PROJETO ESPECIAL
Pesquisa de Satisfação de Beneficiários
PQO - Programa de Qualificação de Operadoras - ANS
❖
O IBRC
❖
Proposta Técnica
❖
Proposta Comercial
Quem somos
O IBRC é um instituto líder e referência na missão de
Desenvolver o Relacionamento das empresas com seus clientes,
abrangendo todos os stakeholders
, internos (funcionários),
externos, acionistas, governo, sociedade, etc.
Preenchendo uma lacuna do mercado nacional que é a de
educar empresas e executivos para uma
relação continuada de
excelência com todos os envolvidos no negócio.
Crescimento anual de dois
dígitos nos últimos 3 anos
Atende a qualquer lugar do
planeta, e em qualquer
idioma
Mais de 21 anos de
excelência!
Infraestrutura Física em São
Paulo, Rio de Janeiro e
Lisboa
Quem somos
Internacionalização
Levados pela certificação IAC – Instituição Amiga do Cliente, mais
especificamente
pelo
SELO
LOJA
AMIGA
DO
CLIENTE
Internacionalizamos nossa atuação indo para a Europa, em Portugal.
Cerimônia de lançamento do IBRC na
Europa - Associação Comercial de Lisboa,
em 08 de setembro de 2009.
Embaixador do Brasil
lá, Dr. Celso Marcos
Vieira, abre o evento.
Diagnóstico
Desenvolvimento
Como realmente está o
Relacionamento
de sua empresa com
seu Cliente?
Como ampliar a
Excelência deste
Seu Relacionamento?
Todos os momentos
de relacionamento:
Pré-venda
Venda
Pós-venda
Todos os canais de
relacionamento:
Presencial
Telefônico
Virtual
O que fazemos
Diagnóstico
Desenvolvimento
QE
QP
QD
Consultoria
Cliente Oculto
Pesquisas
O que fazemos
Certificação IAC
Diagnóstico
Desenvolvimento
Educação Corporativa
Projetos de Ouvidoria
Projetos Contact Center
CCOC
Diagnóstico
Desenvolvimento
QE
QP
QD
Educação Corporativa
Projetos de Ouvidoria
Projetos Contact Center
CCOC
O que fazemos
Evolução da
Qualidade
Diagnóstico
Desenvolvimento
EE
EP
ED
Educação Corporativa
Projetos de Ouvidoria
Projetos Contact Center
CCOC
O que fazemos
Diferenciais
Somos desde 2010, em
parceria com a maior revista de negócios do país os
formuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia anualmente as melhores
e piores empresas
em atendimento, o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento ao
Cliente
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Ranking de Shoppings em atendimento e serviços – Desde 2013 em
São Paulo, Rio, Belo Horizonte, Curitiba, Brasília, Porto Alegre e Recife,
com diversas mídias
Fazemos com a revista
Você
S.A.
o
mais
interessante Ranking de
MBAs do país!
Através da satisfação do
aluno com os resultados
na carreira!
Diferenciais
1ª Edição em
fevereiro de
2016
Diferenciais
ROI - Retorno sobre o Investimento
Um DIFERENCIAL é que em todos os serviços do IBRC, mensuramos
resultados, para garantir a visualização do retorno do investimento.
Definição de indicadores críticos;
Mensuração pré, per e pós projeto;
Ajuste de rumos;
Ferramentas de medição gerais habituais da empresa;
Diferenciais
Na Mídia – Este ano já foram mais de 100 programas, matérias e artigos
Clientes
Mais de 1.000 clientes corporativos já consumiram serviços
desenvolvidos pelo IBRC.
Clientes
» 15 dos 20
grupos com maior receita no Brasil
» 4 dos 5
maiores administradores de Shoppings no Brasil
» 4 dos 5
maiores bancos privados brasileiros
» 4 das 6
maiores empresas de saúde suplementar brasileiras
» 127 clientes dos 200
maiores e melhores do Brasil
Satisfação Geral
Fidelidade
Forças
Palavras chave
Confiança 97%
Competência técnica 90%
Relacionamento 88%
Oportunidade
Pesquisa de Satisfação 2016
Pesquisa de Satisfação 2016
“Desde a reunião inicial - com o Francisco - a entrega, com o Alexandre. Além de demonstrar que a Direção é envolvida com o projeto, a qualidade da entrega e a forma apresentada foram excepcionais. Fiquei muito feliz de trabalhar com vcs nesse projeto”. GLOBO.COM
“A qualidade do trabalho realizado juntamente com os prazos cumpridos em relação ao planejamento elaborado em conjunto conosco”. EMBRAER
“O bom andamento do processo, do início ao fim, foi fundamental para chegar ao resultado mais fiel a realidade da nossa entidade. Dessa forma nos possibilita traçar metas mais realistas para alcançar nossos objetivos”. PREVIG
“Competência técnica, qualidade na entrega, investimento e cumprimento aos prazos”. ABRAPP
“A equipe é muito prestativa. As análises e resultados refletem as opiniões dos clientes e os insights gerados contribuem para melhoras de processos, produtos e ofertas”. PORTO SEGURO CONECTA
“Gosto muito da metodologia e organização de dados que o IBRC entrega, além do relacionamento comercial”. SEGUROS UNIMED
“Parabéns pelo trabalho IBRC, ficamos muito felizes e satisfeitos com o projeto 2016. Nunca tivemos dados com tanta profundidade e qualidade. OBRIGADA!” WHIRLPOOL (BRASTEMP/CONSUL)
“O diagnostico baseia com propriedade a estratégia da empresa e indica se os esforços estão necessitando ajustes ou ate remanejamentos”. MAPFRE SEGUROS
PROJETO ESPECIAL
Pesquisa de Satisfação de Beneficiários
PQO - Programa de Qualificação de Operadoras - ANS
❖
O IBRC
❖
Proposta Técnica
Objetivos
❖
Realização da pesquisa de satisfação de beneficiário (10 itens obrigatórios);
❖
Atender à dimensão 3 do PQO, Dimensão de Sustentabilidade de Mercado (IDSM) prevista no
Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) – de acordo com a Instrução Normativa DIDES
60/2015;
❖
Receber a pontuação base no calculo na dimensão correspondente do IDSS - IDSM.
Gerais:
Específicos:
Você já faz pesquisa de satisfação de beneficiários com regularidade? SIM Já fez este ano? NÃOAlém dos 10 itens obrigatórios, mais 10 itens para dar customização e efetividade gerando 3 indicadores globais, comparabilidade com benchmarking, transformando-a numa ferramenta de gestão da operadora.
NÃO Inserir os itens da pesquisa habitual para fazer uma só e ter comparabilidade.
Visa atender integralmente às necessidade da pesquisa proposta pela
agência reguladora em suas 4 etapas, em absoluta conformidade com
DOCUMENTO TÉCNICO PARA A REALIZACAO DA PESQUISA DE
SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE Disponibilizado
pela ANS. As etapas são:
1. PLANEJAMENTO (NOTA TÉCNICA): Planejamento técnico da
pesquisa realizado e assinado pelo nosso estatístico, Professor
Fernando Madeira.
2. CONDUCAO DA PESQUISA: Pela equipe de operações do IBRC,
100% própria.
3. RELATORIO FINAL COM OS RESULTADOS DA PESQUISA: Pela equipe
de projetos do IBRC.
4. AUDITORIA INDEPENDENTE: Parceria com o consultor e auditor
independente, Fernando Bortoletto, que possui uma experiência
de mais de 10 anos no setor de pesquisa de mercado e satisfação,
um nível de competência técnica ímpar no Brasil.
O planejamento da pesquisa será realizado pelo estatístico do IBRC, que será o responsável técnico, com
formação em estatística, legalmente habilitado, com registro profissional no Conselho Regional de
Estatística que também assinará em conjunto com o responsável legal pela operadora, o termo de
responsabilidade junto à ANS conforme anexo II do documento técnico.
Comporão o planejamento todos os aspectos previstos no documento, como:
❖
Período de realização da pesquisa;
❖
Unidade de análise e resposta;
❖
População alvo e os estratos adotados;
❖
Sistemas de referência;
❖
Especificação dos parâmetros populacionais de interesse;
❖
Descrição da população amostrada;
1 PLANEJAMENTO (NOTA TÉCNICA) 2 CONDUÇÃO DAPESQUISA 3 RELATÓRIO FINAL 4 AUDITORIA INDEPENDENTE
Escopo
❖
Definição do tipo de coleta: entrevista direta, por carta, telefone, internet, e-mail;
❖
Definição do plano amostral, com justificativa, visão por sexo, faixa etária, intervalo de
confiança, margem de erro e erros não amostrais ocorridos e o efeito de desenho (def);
❖
Definição do tamanho da amostra;
❖
Definição dos estimadores utilizados e seus erros amostrais com seleção da amostra;
❖
Descrição dos procedimentos para o tratamento dos erros não amostrais (por exemplo: não
reposta, mudanças no sistema de referencia);
❖
Descrição do sistema interno de controle e verificação, conferência e fiscalização da coleta de
❖
dados e do trabalho de campo;
O formulário mínimo está pré definido pela ANS. Temos 3 opções de formulário, conforme
definição dos objetivos específicos (vide slide 22):
A – Básico: Padrão ANS apenas.
B – Ampliado: A + 10 itens para formatarmos os 3 indicadores internacionais (dispostos a
seguir), que gerarão benchmarking nacional e internacional, dentro e fora do setor no
relatório final;
C – Histórico: A + B + as questões necessárias para contemplar a(s) pesquisa(s) anteriores, e
consequentemente um comparativo de evolução no relatório final.
»
Consultoria na formatação de atributos e indicadores *
»
Interações com evidências (quanti e qualitativas)
»
Ranking atributos e Matriz importância x Desempenho *
»
Benchmarking exclusivo
»
Conclusões, Plano de ação e curva de aprendizado
»
Apresentação presencial detalhada dos resultados
»
Coleta de justificativas para as notas de insatisfação
»
Estudo destas justificativas: Agrupar/quantificar/classificar
Ao lado, alguns diferenciais
extras, não exigidos pela ANS,
mas que o IBRC propõe para
este projeto, alinhado com a
finalidade de que ele seja
mais que simples “custo de
observância” de demanda do
órgão
regulador,
mas
ferramenta
estratégia
de
gestão do negócio.
Escopo
O planejamento definirá, além dos itens técnicos obrigatórios, outros caminhos para um
trabalho efetivo. Esta etapa só cabe para quem escolher um formulário ampliado, além do
definido como mínimo obrigatório para a ANS, conforme objetivos específicos.
Premissas para construir o formulário adequado:
❖
Ter objetivo bem claro;
❖
Ser conciso, entendendo o que de fato é relevante;
❖
Envolver todas as áreas
❖
Guardar comparabilidade mínima com anteriores (Para quem respondeu Sim/SIM em
objetivos específicos);
1 - Definir Tecnologia 2 - Definir Indicadores 3 - Definir Filtros 5 - Definir O que mais Cobre o objetivo 4 - Definir Jornada do cliente 6 – Desenhar o formulárioComeço que define o sucesso!
❖
Fora as questões de perfil ou filtro, para a satisfação em si, usamos afirmativas, não perguntas,
reduzindo a tendência à neutralidade;
❖
Cinco boxes, de concordo totalmente à discordo totalmente, passando pelo neutro, conforme a
escala de Likert;
❖
O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box,
Concordo totalmente e Concordo. Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a
Satisfação em 3 níveis:
De 90 – 100%: Nível de satisfação de excelência (são as forças) De 80 – 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades)
De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51 a 79%),
sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças)
Indicadores também são apenas para quem escolher um formulário ampliado, além do definido como
mínimo obrigatório para a ANS, conforme objetivos específicos.
Exclusivos IBRC:
»
SSI - Spontaneous satisfaction index©
O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um
todo e para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas
etapas que compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira
justamente para que traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem
que tenha tempo de pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando
livre da análise de
desempenho operacional representando uma percepção “mais pura”, “menos contaminada”.
Representa mais a qualidade percebida e o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca
e pessoas.
SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.
»
CJI - Customer's journey index©
O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo
modal considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a
afirmativa inicial, que é a SSI).
É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a
satisfação geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do
processo/percurso, “step by step” pelo qual o cliente passa – sua jornada - cuja satisfação está
sendo pesquisada. Representa a qualidade entregue, ou seja, o aspecto operacional com
produto/serviço, marca e pessoas.
O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido.
SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega
CJI > SSI = Você entrega melhor do que é visto/percebido
Indicadores
Não Exclusivo:
»
NPS – Net Promoter Score
É o único índice de lealdade do cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em:
promotores, neutros e detratores.
Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os
conceitos publicados no livro “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld
chama de “a pergunta definitiva”: Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e
amigos? Qual a probabilidade de você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco
provável e 10 = altamente provável?
Promotores (ativamente satisfeitos ou encantados): Nota de 9 a 10 – Cliente externo: maiores taxas
de recompra / sucesso e responsáveis por mais de 80% das recomendações;
Neutros (passivamente satisfeitos): Notas de 7 a 8 – Cliente externo: taxas de recompra /sucesso e
recomendações menores que 50%;
Detratores (insatisfeitos): Notas de 0 a 6 – Clientes externos: responsáveis por mais de 80% da
propaganda negativa. É o “lucro podre”;
Como calculamos a amostra?
A amostra é calculada estatisticamente, com base em um universo fornecido clientes a pesquisar
(população) considerando em geral um nível de confiança de 95% e intervalo de confiança a
escolha Esta cálculo utiliza a seguinte fórmula :
Adiante, em pré-planejamento veremos o plano amostral indicado para cada no. de vidas.
Onde:
n - amostra calculada / N - população
Z - variável normal padronizada associada ao nível de confiança / p - verdadeira probabilidade do evento / e - erro amostral
Escopo
Validação
Antes do início do campo em si, faremos validação do formulário desenhado, por meio de amostra
reduzida, para avaliar: Fluidez - Facilidade de compreensão - Tempo médio de aplicação
Customização/Desenvolvimento do sistema de pesquisa
Uma vez validado, o formulário será inserido no sistema de pesquisa do IBRC.
Campo
A coleta de dados será por campo telefônico, uma vez que a abordagem web torna mais difícil a
obtenção de amostra aleatória adequada, necessária para a validade estatística, e o presencial é caro e
mais complexo. Aplicamos então a pesquisa, conforme canal eleito, através de uma equipe 100%
própria de pesquisadores devidamente treinada e monitorada rigorosamente que fará a abordagem
com geração de evidências.
1 PLANEJAMENTO (NOTA TÉCNICA) 2 CONDUÇÃO DAPESQUISA 3 RELATÓRIO FINAL 4 AUDITORIA INDEPENDENTE
Alertas!
Durante o campo, toda vez que detectarmos uma
ameaça relevante ao nosso cliente, algo que possa:
❖
Comprometer sua imagem;
❖
Implicar em litígio (judicial, com órgão regulador,
etc.);
❖
Gerar perda importante de receita;
❖
Necessitar de correção imediata;
O fato que configura a ameaça
será reportado em
até 48h após ser apurado
pela supervisão de
campo.
Escopo
Tabulação
Os dados coletados serão trabalhados em software específico e analisados minuciosamente.
Nosso fluxo de trabalho segue a norma ISO 20252 para pesquisa. Todas as nossas pesquisas são
testadas e revisadas para evitar falhas nos resultados.
Escopo
Sob a supervisão do responsável técnico, comporão todos os 3 tipos de relatório final todos os aspectos
previstos no documento, como:
❖
A identificação do responsável técnico da pesquisa;
❖
O nome da empresa que coletou os dados da pesquisa (se couber);
❖
Descrição da população amostrada;
❖
Tamanho da amostra, erro amostral, período de realização da pesquisa e descrição
❖
do grupo pesquisado;
❖
Taxa de respondentes;
❖
Realização e demonstração de analises descritivas para cada quesito do questionário;
❖
Tabela contendo as estimativas, erros padrões e intervalo de confiança, com seu respectivo
❖
nível de confiança, para cada quesito do questionário; e
❖
Conclusões sobre a pesquisa.
1 PLANEJAMENTO (NOTA TÉCNICA) 2 CONDUÇÃO DAPESQUISA 3 RELATÓRIO FINAL 4 AUDITORIA INDEPENDENTE
Escopo
Conterão também itens importantes que caracterizam o trabalho do IBRC:
Para os 3 tipos de formulário (A, B e C):
❖
Introdução e Objetivos.
❖
Metodologia usada.
❖Dados técnicos
❖
Gráficos e tabelas
Para Os formulários ampliados (B)
❖
Comentários (justificativas)
❖Ranking dos atributos (SWOT)
❖
Matriz de importância x desempenho.
❖
Benchmarking
❖
Plano de ação
❖
Curva de aprendizado
Para os formulários com Histórico (C)
❖
Todos os itens anteriores +
Pré planejamento geral
Para efeito de pré planejamento, com finalidade de poder calcular o investimento a ser proposto
nossos estatísticos propõem abaixo um calculo amostral com amostra adequada para cada
categoria de operadora conforme o número de beneficiários. Em cada categoria já estipulamos o
número de estratificações adequado (vide as possibilidades à frente), e as três possibilidades de
formulário e consequentes três tipos de relatório conforme objetivos específicos definidos pela
operadora para o projeto.
Trata-se de um planejamento geral que apenas norteará a contratação. O planejamento em si,
etapa 1, detalhará os dados necessários para cada operadora.
Escopo
CARACTERÍSCTICAS
Tamanho Vidas (população)
Cálculo amostral
proposto 95% Nível de confiança - 3% Margem de erro
Amostra proposta Estratificações
Formulário Padrão ANS Ampliado Histórico Padrão ANS Ampliado Histórico Padrão ANS Ampliado Histórico Relatório Padrão ANS Benchmarking Comparativo Padrão ANS Benchmarking Comparativo Padrão ANS Benchmarking Comparativo
ESPECIFICAÇÕES
3
Até 3 Até 5
ETAPAS 2 E 3 - Coleta de dados (campo) e Relatório
95% Nível de confiança - 5% Margem de erro 95% Nível de confiança - 4% Margem de erro
1 até 50.000 Até 384 pesquisas Até 2 2 Entre 50 e 300.000 Mais de 300.000
Estratificações pensadas no pré planejamento geral
Gerais (básicas, propostas pela ANS)
❖
Sexo;
❖
Faixa etária;
❖
Tempo de plano.
Tipo de plano 1 (origem contrato)
❖
Individual (PF);
❖
Empresarial (PJ);
❖
Coletivo (adesão).
Tipo de plano 2 (cobertura)
❖
Top;
❖
Médio;
❖
Básico.
Roll de cobertura ANS
❖
Regulamentado;
❖
Não regulamentado.
Escopo
Região
❖
Estratificação pelas regiões de cobertura que a
operadora abrange. Podendo ser as regiões
geográficas do Brasil, ou regiões específicas
definidas conforme o negócio. Por exemplo: São
Paulo costuma ser uma região e não estar dentro
do Sudeste. Até oito regiões.
Localidade
❖
Estratificação por locais menores, do que regiões,
em geral estados da federação. Mas pode ser
específico definido pelo negócio. Até 30 locais.
Outras
❖
Customizada. Outras estratificações conforme a
necessidade do negócio, a serem definidas na
etapa de planejamento.
Escopo
O processo de campo (coleta de dados), a condução da pesquisa e o relatório final com os
resultados serão submetido a auditoria independente, por auditor de notória expertise em
pesquisa de satisfação contratado pelo IBRC, que cumpre TODOS requisitos de independência do
documento da ANS, que de posse de todos os dados, informações e condições necessárias,
procederá a auditoria dentro dos padrões de boas praticas reconhecidas na área, assegurando a
aderência da aplicação da metodologia prevista no escopo estabelecido
pelo Responsável Técnico e a ausência de fraudes na aplicação da pesquisa.
O auditor independente apresentará dois documentos:
I – Relatório da auditoria independente
II – Parecer da auditoria
1 PLANEJAMENTO (NOTA TÉCNICA) 2 CONDUÇÃO DAPESQUISA 3 RELATÓRIO FINAL 4 AUDITORIA INDEPENDENTEEscopo
O relatório
❖
Procedimentos detalhados de auditoria aplicados;
❖
Elementos mínimos ara o parecer.
O parecer
❖
Identificação do auditor independente;
❖
Síntese da Analise da Auditoria;
✓
Aderência
da
pesquisa
ao
escopo
do
planejamento;
✓
Fidedignidade dos beneficiários selecionados
para a entrevista;
✓
Fidedignidade das respostas;
✓
Fidedignidade do relatório da pesquisa;
Está programada a duração de 10 semanas para a amostra de 95/5, 12 semana para a amostra de
95/4 e 14 semanas para 95/3, a contar da reunião de kick off, para o diagnóstico. O cronograma
abaixo representa a amostra menor e a variação conforme a amostra é apenas na etapa de
campo.
Cronograma
* Exclusiva para quem contratar a etapa extra. Apresentação dependerá do coadunar de agendas.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Formatação dos formulários IBRC Aprovação dos formulários CLIENTE 2 Confirmação de Universo e amostra IBRC/CLIENTE
Definição dos estratos IBRC/CLIENTE Envio Máscara de mailling IBRC Envio do mailling CLIENTE Aprovação do mailling IBRC Envio de histórico CLIENTE Formulário no sistema web IBRC Validação campo e formulário IBRC/CLIENTE 5 Campanha comunicação IBRC/CLIENTE
6 Campo IBRC
7 Tabulação IBRC Formatação dos relatório IBRC Envio web do relatório IBRC
Apresentação do relatório IBRC/CLIENTE *
Responsável SEMANAS ETAPAS 1 8 3 4
Prof. Fernando Madeira Fernandes
Bacharel em Estatística pela Universidade Estadual de Campinas – Unicamp
(concluída 1978). Com pós-graduação “lato-sensu” em Informática pela Faculdade
Santa Cecília, hoje Universidade Santa Cecília de Santos, (concluída em 1984).
Professor das disciplinas de Teoria e Métodos de Pesquisa, de Pesquisa de Marketing, de Pesquisa de
Comunicação e Estatística, para os cursos de Propaganda e Marketing, Administração de Empresas e
Turismo na UNIP – Universidade Paulista – Campus Rangel em Santos, desde agosto de 2002.
Sólida experiência, acumulada em mais de 30 anos de vivência em diversas funções na área de
marketing: análise de mercado, gerência e execução de projetos de pesquisa de mercado, gerência
de produtos e supervisão de atendimento a clientes.
Consultor estatístico para o IBRC nos diversos projetos encampados por este instituto, inclusive no
Ranking Exame/IBRC, de publicação anual na revista Exame da Editora Abril.
Fernando Bortoletto
Graduado em técnicas digitais pela Faculdade de Tecnologia Senador Flaquer, com especialização em Gerência de Produtos pela Fundação Getúlio Vargas, Pós-graduação em Administração de Marketing pela Universidade São Judas, e formação em auditoria empresarial independente, gestão de riscos e compliance pela Trevisan, Fernando desenvolveu sua carreira em 3 etapas:
Auditor Independente
De 1983 até 200 exerceu cargos de gerência nas áreas de produto e marketing em empresas multinacionais de grande porte como GTECH, General Electric e BASF.
Em 2001 ingressou no ramo da consultoria, passando a atuar a partir de então como PJ, na PRAHNA & ASSOCIADOS, Consultoria especializada em Planejamento Estratégico & Team-Building, onde atendeu à marcas como Cervejaria Petrópolis – Produtos Crystal e Itaipava, e SLIM Produtos Dietéticos S/A.
Em 2005, passou a atuar especificamente em Consultorias especializadas em Pesquisa. Foram 8 anos como consultor no INSTITUTO DA QUALIDADE (www.institutodaqualidade.com.br), onde participou de projetos de pesquisa para empresas como Petrobras, Pernambucanas, Bosch, Moto Honda, Toyota, Casas Bahia, Carrefour, Dia, Atacadão, Makro, Unipac, Würth, Unimed, Ajinomoto, CPFL, Elektro, EDP Energia, Sabesp, BR Distribuidora, Transpetro, Grupo EBX, Grupo Camargo Corrêa, Alstom, SAP, dentre outras. No IBRC – INSTITUTO ÍBERO-BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES (www.ibrc.com.br), onde ficou até agosto de 2015, Fernando se especializou em pesquisa de satisfação, participando de projetos para empresas como Avianca, Bradesco Saúde, Hospitais da Rede Ímpar, Embraer, Óticas Carol, Seguros Unimed, Case, Hamburg Süd, Twitter, Conecta-Porto Seguro, Whirlpool, Brookfield Incorporações dentre outras. Com uma experiência ímpar em pesquisa, desde então atua como consultor e auditor independente.
Dr. Alexandre Diogo
Médico pela UFRJ, administrador, e mestre em Gestão de Marketing de Serviços pela FGV. Professor de Pós-graduação em marketing de relacionamento e estratégia relacional como fator de lucratividade em diversas entidades de ensino no Rio, São Paulo e Lisboa.
Expoente ímpar no mercado de Relações com o Cliente possui mais de dezoito anos de experiência profissional na gestão do Relacionamento com Clientes, Vendas, Atendimento e Marketing Empresarial estratégico.
Autor de oito livros, Alexandre é consultor internacional sempre presente na grande mídia do Brasil e Europa.
É Presidente global e CEO no Brasil do IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Alevir Francisco
Formado em Ciências Contábeis pela Mackenzie Rio, com Pós-graduação/MBA em Finanças Corporativas no IBMEC e Marketing de Relacionamento pela FGV.
Experiência profissional desenvolvida em empresas como Rede Windsor de Hotéis, Unisys Brasil, Sergem Engenharia, Oracle Brasil e Vale, em cargos de gestão sênior e direção. Desde 2007 no IBRC, hoje ocupa o cargo de Diretor Executivo no Brasil, tendo como principal atividade coordenar desde o início a grande pesquisa nacional que elabora há 7 anos o ranking Exame IBRC de Atendimento ao Cliente.
A. O IBRC garante que todos os dados referentes a este projeto (tanto recebidos quanto produzidos, constantes ou não do relatório final) terão total sigilo, não sendo sob qualquer aspecto ou por qualquer meio divulgado sem a expressa autorização da contratante.
B. Trabalhamos para atingir a totalidade de respostas alvo da pesquisa, e historicamente temos tido grande efetividade neste alcance, porém, não garantimos a obtenção total deste número por não depender exclusivamente do IBRC. A
efetividade do mailing fornecido para a pesquisa é de total responsabilidade da empresa contratante e o IBRC não será penalizado por qualquer falha nas informações enviadas.
C. Para a pesquisa telefônica e agendamento telefônico de pesquisas presenciais, o número máximo de contatos
realizados não ultrapassará a três vezes o número estabelecido de pesquisas (amostra calculada), independente da efetividade dos mesmos.
D. Contamos como contatos realizados individualmente, cada resposta, cada recusa, cada telefone incorreto (desde que haja contato efetivo, ou seja, o telefone seja atendido), cada pesquisado não encontrado ou não pode atender no momento, e cada três ocupados ou não atende. Por isso é importante que o mailing fornecido tenha, minimamente, o equivalente a três vezes o número alvo de pesquisas com vistas a garantir efetividade.
E. Realizamos treinamento com a equipe de pesquisadores para alinhar formulário, abordagem, condução, entendimento do negócio da empresa contratante e terminologias específicas relativas ao tema da pesquisa.
F. Monitoramos os nossos pesquisadores para garantir qualidade da abordagem e evitar indução da pesquisa. Intensificamos esse monitoramento no início da pesquisa para ajustar qualquer falha de entendimento ocorrida no treinamento.
G. Temos compromisso com a excelência da abordagem de nossos pesquisadores (nota mínima de 85 na monitoria da qualidade). Garantiremos uma monitoria de 20% das interações.
H. Não está prevista atranscriçãodas gravações.
I. Resultados parciais não serão fornecidos, uma vez que os mesmos poderão indicar tendências equivocadas comprometendo os resultados finais.
J. O resultado final será enviado por meio eletrônico e será computado como entrega final do projeto para efeito de pagamento (quando for o caso), uma vez que a apresentação dos resultados depende de coadunar agendas de ambas as partes.
K. Buscamos gravar 100% das pesquisas, mas limitações tecnológicas não temos como garantir 100% de efetividade do resgate das gravações. Em geral, o resgate gira em torno de 90%.
L. A duração média da aplicação da pesquisa telefônica não deve ultrapassar 10 minutos. Uma vez aprovado o formulário, faremos testes (10 aplicações) para mensurar esta média de tempo e caso ela seja maior haverá revisão do formulário para adequação.
M. Em havendo regras específicas de política de pagamento, estas deverão ser informadas no ato do fechamento da presente proposta para que sejam incluídas neste documento, antes da assinatura do mesmo. Em caso de atraso no pagamento da nota fiscal, haverá cobrança de 2% de multa mais 1% a.m. por dia de atraso.
PROJETO ESPECIAL
Pesquisa de Satisfação de Beneficiários
PQO - Programa de Qualificação de Operadoras - ANS
❖
O IBRC
❖
Proposta Técnica
Condições Comerciais
Investimento:
O investimento para a contratação dos serviços,
conforme
detalhado
nos
itens
anteriores
será
considerando o tamanho da operadora, composto das
etapas contratadas 1 + 2 e 3 + 4 + OPCIONAL, e o
formulário (A, B ou C) conforme escolha da operadora.
Formas de pagamento:
Em duas parcelas iguais e consecutivas, sendo a
primeira no aceite e a segunda após a entrega eletrônica
do relatório final, ambas em até 15 dias após a emissão
da e-NF. Caso haja a necessidade de emitir alguma
documentação para a emissão da e-NF, como pedido,
ordem de compras ou afim, é preciso que o prazo total
entre esta emissão e o pagamento não ultrapasse 20
dias.
Validade:
Esta proposta tem um prazo de validade de 30 dias a
contar da data de recebimento da mesma.
CARACTERÍSCTICAS Tamanho Vidas (população) Planejamento geral do projeto Termo de responsabilidade Investimento Cálculo amostral Amostra Estratificações
Formulário Padrão ANS Ampliado Histórico Relatório Padrão ANS Benchmarking Comparativo
Investimento R$ 12.420,00 R$ 13.800,00 R$ 15.180,00
Auditoria em si, relatório e parecer
Investimento
Investimento Total R$ 16.560,00 R$ 17.940,00 R$ 19.320,00
Investimento
ETAPA EXTRA - Apresentação e discussão presencial dos resultados Um porta voz do IBRC, apresenta os resultados na empresa "traduzindo" os
mesmos e discutindo os melhores caminhos com base nos benchmarkings
R$ 2300,00 (+ despesas aéreas para fora das cidades de Rio e São Paulo)
ETAPA 4 - Auditoria Independente
incluso
R$ 2.070,00
Até 600 pesquisas Até 3
R$ 2.070,00
ETAPAS 2 E 3 - Coleta de dados (campo) e Relatório
95% Nível de confiança - 4% Margem de erro ESPECIFICAÇÕES 2 Entre 50 e 300.000 ETAPA 1 - Planejamento incluso incluso
