A Hotelaria Hospitalar é uma área de grande importância nas relações de cliente e Instituição Organizacional, desta forma podemos dizer que seu principal objetivo é, conforme descreve Salotti (2010):
Proporcionar uma estada agradável, na qual o cliente sinta-se tão bem quanto, ou até melhor do que em sua própria casa, somando a uma equipe ávida e pronta a servir, treinada e especializada em encantar. Surpreender deixou de ser visão apenas de grandes empreendedores de redes de hotéis de excelência (SALOTTI, 2010).
Para Cândido (2001), numa Instituição de hotel, a atividade principal é
hospedar, seu fundamento de sucesso. Suprimentos de acordo com LaLonde &
Masters (1994, p. 19), são um complexo de empresas que produzem e transferem para outros. Na mesma linha de pensamento Lambert et al. (1998, p. 20), definem a cadeia de suprimentos como o alinhamento de empresas que trazem produtos e serviços para o mercado. Para Christopher (1992, p. 20), é a rede de organizações envolvidas nos diferentes processos e atividades anteriores e posteriores que produzem valor sob a forma de produtos e serviços nas mãos do consumidor final.
Suprimentos também podem definir estoque, explicado desta forma por Garcia et al. (2006, p 10). Outras empresas, entretanto já perceberam como a gestão de estoques pode trazer vantagens competitivas e estão inclusive olhando os estoques ao longo de toda cadeia de suprimentos da qual fazem parte.
Para Boeger (2006, p. 33), a Hotelaria Hospitalar tem na questão, cliente- Instituição-cliente, o bom atendimento ao cliente, deixa mais atento a um conjunto de condições entre a forma dos gestores perceberem os hospitais do que somente recursos financeiros.
Hoje temos também o “Concierge”¹ conforme o texto:
O Concierge, termo francês, é o profissional que migrou do ramo hoteleiro e que se tornou responsável por um condomínio residencial ou comercial.
Ele está sempre atento a quem entra e sai destes edifícios, abrindo portas para os moradores e seus visitantes, chamando o elevador, enfim, atendendo os moradores dos prédios ou os hóspedes dos hotéis 24 horas por dia(SANTANA, 2009).
Na hotelaria hospitalar é profissional indispensável no sistema de hospital
humanizado e atualizado com o acolhimento familiar e de conforto, num sistema de atendimento primário “Front Office”². Assim descreve Fernandes (2008, p. 43), especialistas da área afirmam que os colaboradores da linha frente, são os primeiros da Organização Institucional.
Os Suprimentos de Hotelaria Hospitalar é uma moderna ação de produtos e serviços, importante da Instituição. Esses procedimentos são padronizados nas instituições organizacionais.
Castelli (2001, p. 56) descreve o conceito de gestão de custos nos hotéis da seguinte forma: uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada. Seuring e Müller (2008, p. 1700), compreende a gestão de suprimentos, como gerenciamento de economia, materiais e conhecimento, bem como, a colaboração entre as instituições na cadeia de suprimentos, com objetivo a três dimensões: econômica, ambiental e coletiva. Que são requisitos dos clientes e
“stakeholders”³.
Na mesma linha, Pagell e Wu (2009, p. 8), contribuem com a tese, assegurando que a cadeia de suprimentos deveria apreciar um bom comportamento nas medidas tradicionais de ganhos e perdas, igualmente, sobre o conceito ampliado do comportamento com a inclusão dos aspectos sociais e ambientais.
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¹O termo evoluiu do francês, Comte Des Cierges (conciergerie, em francês, ou conciergeria)
²FrontOffice (linha de frente) termo utilizado para atendimento primário.
³Stakeholders: termo criado pelo filósofo Robert Eduard Freeman, “pessoa ou grupo com participação, investimento ou ações e que possui interesse de em uma determinada empresa ou negócio”.
A área de Suprimentos de Hotelaria Hospitalar é de grande importância para uma instituição hospitalar, pois para o atendimento da clientela, o serviço de hotelaria necessitará de uma estrutura de serviços que permita a realização de um bom atendimento, relacionamento com os clientes-fornecedores, informações, bem como guarda, direção, conferência e soluções advindos dos materiais e serviços utilizados para o atendimento ao cliente.
Diante desta afirmação, será que os processos de Suprimentos de Hotelaria Hospitalar são essenciais na qualidade e atendimento ao cliente?
Identificar propostas de gestão para os processos de suprimentos de Hotelaria Hospitalar.
Identificar os fatores que impactam na gestão de suprimentos para a área de hotelaria hospitalar.
Identificar a importância da implementação da gestão de suprimentos na área de hotelaria hospitalar.
Esta pesquisa se caracteriza como um estudo de revisão bibliográfica, descritivo, com abordagem quantitativa que foi realizado na Biblioteca Virtual em Saúde – BVS e por meio do buscador Google Acadêmico acerca da temática sobre os processos de suprimentos em Hotelaria Hospitalar.
O método adotado por uma revisão bibliográfica permite buscar a colaboração dos autores relacionados à contextualização do atual projeto, dentre outros a serem pesquisados (CARVALHO, 2009).
Os dados coletados por meio de questionários podem ser tratados utilizando estatística descritiva e correlação múltipla, tais como: pesquisas bibliográficas, questionários, entrevistas e observação direta (SOUZA et al, pg. 627).
A abordagem quantitativa, que é o propósito deste trabalho, conforme
descreve Souza et al (2015, pg. 626), é pesquisa empírica conduzida por
meio de uma abordagem integrativa, triangulando as estratégias quantitativas e qualitativas.
Para a busca do material foram utilizados os descritores em saúde (DeCS):
central hospitalar de suprimentos, acolhimento, tecnologia em saúde, inovação organizacional e administração hospitalar e as palavras chave: hotelaria hospitalar, hospitalidade.
Como critérios de inclusão foram aceitos todo material:
Encontrado pelo cruzamento dos descritores aos pares,
No idioma português,
Apresentado na íntegra, texto completo,
Com publicação no período entre 2006 a 2016, que abrangeram a temática dos processos da gestão de suprimentos em hotelaria hospitalar.
Foram critérios de exclusão: todo o material que não se enquadrou nos critérios de inclusão citados acima e que estivessem publicados em duplicidade nas bases de dados.
Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva simples, através
de números absolutos e porcentagem, e representados por gráficos e/ou tabelas.
Definimos Suprimentos de Hotelaria Hospitalar assim:
O Hospital da Saúde segundo a tabela tem capacidade planejada de 186 leitos. Realizou várias internações no ano de 2016 em diversas especialidades;
observa-se que a maioria foi de especialidade Clínica, Pediátrica e Obstétrica, num total de 110 atendimentos. Mostra que o serviço hospitalar deve olhar com muita atenção as novas tendências no atendimento, proporcionando maior qualidade e compromisso com o cliente e seus familiares.
Na tabela e no gráfico são vistos os maiores procedimentos que a Instituição de Saúde opera dentro de sua capacidade operacional, vislumbrando uma eficiência e eficácia no serviço prestado. Onde o cliente é parte do processo de produtividade, pois ao invés de ir a uma loja comprar um produto acabado o paciente busca ajuda médica e torna-se parte do procedimento até o término da terapêutica (ARONSSON, ABRAHAMSSON e SPENS, 2011).
Tabela 1: Leitos e Especialidades. Dados referentes para exemplificar:
Leitos
ESPEC - CIRÚRGICO
Código Nome Leitos Leitos Existentes Leitos SUS
15 PLASTICA 2 0
03 CIRURGIA GERAL 25 0
06 GINECOLOGIA 12 0
ESPEC - CLÍNICO Códig
o Nome Leitos Leitos Existentes Leitos SUS
32 CARDIOLOGIA 7 0
33 CLINICA GERAL 49 0
COMPLEMENTAR Códig
o Nome Leitos Leitos Existentes Leitos SUS
80 UTI NEONATAL - TIPO I 4 0
66 UNIDADE ISOLAMENTO 3 0
92 UNIDADE DE CUIDADOS INTERMEDIARIOS NEONATAL CONVENCIONAL 1 0
77 UTI PEDIATRICA - TIPO I 9 0
74 UTI ADULTO - TIPO I 20 0
OBSTÉTRICO
Código Nome Leitos Leitos Existentes Leitos SUS
43 OBSTETRICIA CLINICA 24 0
PEDIÁTRICO
Código Nome Leitos Leitos Existentes Leitos SUS
45 PEDIATRIA CLINICA 30 0
Total Geral 186 0
Fonte – CNES/DATASUS - Estabelecimentos de Saúde
Gráfico 01: Porcentagem de atendimento por especialidade
ATEDIMENTO POR ESPECIALIDADES
HOSPITAL DA SAÚDE
TOTAL CIRÚRGICO 21%
TOTAL UTIs e COMPLEMENTAR
21%
TOTAL PEDIÁTRICO E OBSTÉTRICO 28%
TOTAL CLÍNICO 30%
Fonte: Elaborado pelo próprio autor conforme dados do CNES/DATASUS.
Arquivamento. Todos os processos, documentos, arquivos e similares, após os serviços executados.
Atendimento ao cliente. Recepção, acolhimento, atendimento humanizado, prestação de serviço e resolução do problema.
Autorização de pessoal responsável; Diretoria Técnica de Departamento autoriza competência para despesa.
Cadastramento; sistema informatizado para cadastro, cartão de identificação avaliação, grupos, classes e categorias.
Distribuição; de acordo com a necessidade da unidade da Instituição.
Encaminha o pedido de aquisição; após avaliação é elaborado um ofício e protocolado a Gerência Administrativa.
Identificação de Material; por gravura, plaquetas, etiquetas de código de barras alfanumérico, tarjas magnéticas e carimbos.
Inventário Anual; levantamento anual para controle financeiro do material permanente e de consumo da Instituição.
Pessoal Técnico para avaliação; equipe treinada e capacitada.
Recebimento; material de acordo com descritivo do Contrato: nota fiscal, garantia do produto, prazo de validade, manutenção entre outros.
Solicitação; responsável da unidade faz pedido do material e/ou serviço por requisição devidamente assinada.
Documento Legal; documento formal e obrigatório devidamente assinado por responsável legal da unidade requisitante.
Verificação; colaborador autorizado analisa a necessidade de material
e/ou serviço. Se for preciso solicita aquisição para unidade
requisitante. A definição vem sendo aplicada em outras Instituições.
Reestruturações são necessárias e soluções adequadas para um bom trabalho também. As propostas são para o uso de rotinas com fluxogramas, padronização dos serviços, informatização e reorganização das unidades.
Liderança com efetiva participação, para organizar, dividir tarefas, observar regras para direcionamento dos serviços na padronização, que se fazem necessárias.
Reuniões periódicas para elaboração de metas e serviços, propostas de trabalho, incentivar cursos e palestras.
Outro aspecto importante, diz respeito à motivação. É sabido que colaboradores se mostram interessados não só pelo trabalho, mas por perspectivas profissionais (outro aliado desta situação), diante disto, são grandes as possibilidades na produtividade e procedimentos.
Incentivos materiais, financeiros, intelectuais, cursos profissionalizantes, atualização profissional, coletividade, recursos humanos e outras necessidades são fundamentais na motivação.
O Plan, Do, Check, Action (P.D.C.A., planejar, executar, verificar e concluir) é uma excelente ferramenta para o processo de estruturação de uma unidade, facilita a coordenação dos trabalhos, e identifica problemas apresentados durante o processo. Bezerra, (2014) descreve desta forma, que a ferramenta da qualidade fornece, na condição qualitativa, ganhos em muitos procedimentos aplicados.
Podemos citar ainda que o P.D.C.A. não é só para ambiente profissional, mas nas atividades pessoais.
Colabora com a padronização, organização e busca solução onde problemas
aparecem, continuando a partir dali o processo produtivo. Uma ferramenta
necessária ao trabalho de qualquer Instituição, devido a isso, faz-se bem utilizar no
sistema dos Suprimentos de Hotelaria Hospitalar.
Como P.D.C.A.; o FLUXOGRAMA E INSTRUÇÃO DE TRABALHO são importantes num entendimento dos serviços da Instituição. São mecanismos de aprimoramento e desenvolvimento de processos, que desenvolvem competências e gerenciamento, e referência a Instituição. Observe modelo sugerido:
FLUXOGRAMA
Figura 1: Fluxograma.
NÃO
SIM
Fonte: Elaborado pelo próprio autor Receber cliente ou
solicitação.
Avaliar e encaminhar.
Foi aceito? Responder o motivo
ao cliente e/ou solicitante.
Prosseguir atendimento, compra do material e/ou transferir.
No ato emitir Documento Legal.
Permanência é até o final
determinado. Arquivamento.
De acordo com fluxograma, é necessário também instrução de trabalho, para demonstrar os procedimentos que devem seguir fluxo de serviço.
INSTRUÇÃO DE TRABALHO
A instrução de trabalho deve contemplar as etapas:
1 OBJETIVO
Preparar a padronização dos serviços de Suprimentos de Hotelaria Hospitalar.
2 APLICAÇÃO
Esta instrução se aplica á todos os colaboradores envolvidos no processo.
3 RESPONSABILIDADE
É responsabilidade da Gestão de Suprimentos de Hotelaria Hospitalar, o procedimento de padronização dos serviços executados, e posterior encaminhamento á Diretoria Administrativa.
4 DESCRIÇÃO DA INSTRUÇÃO DE TRABALHO
AÇÃO AGENTE
Verificar atendimento inicial ao cliente. Colaborador de recepção.
Tipo de serviço e/ou material; exemplos: consultas, exames, internação, material de consumo, equipamentos, móveis, veículos, eletroeletrônicos, etc.
Colaborador de materiais, de clínica e áreas afins.
Encaminhar para área específica; Colaborador especializado e treinado.
Preparar o local do atendimento, da armazenagem, do
remanejamento dos materiais, dos equipamentos e mobiliários, etc.
Equipe multiprofissional
Áreas de atendimento; Colaboradores das unidades compreendidas
Atendimento inicial; Colaboradores da unidade primária
Os insumos são identificados por tipo de produto, grupo e código;
Colaborador especializado
Utilização de Equipamento de Proteção Individual ( E.P.I. ). Todos os colaboradores envolvidos nos procedimentos
Conferir regularmente; demanda de atendimento, materiais, equipamentos, estrutura e situação geral.
Colaboradores de unidade afins
Avisar ao superior e/ou a Unidade, que o atendimento, insumo ou serviço está em andamento ou interrompido.
Colaboradores envolvidos no processo.
Aguardando solicitação da Unidade requisitante; Colaborador autorizado da Unidade requisitante
Transferência com Documento legal a Unidade requisitante. Colaborador autorizado.
Figura 2: Rotina.
Unidade de Suprimentos de Hotelaria Hospitalar – Hospital Saúde
Fonte: Elaborado pelo próprio autor
ANÁLISE.
Suprimentos de Hotelaria Hospitalar estão inseridos no contexto de
acolhimento, atendimento humanizado, responsabilidade sócio ambiental e gerenciamento estratégico.
ESTRUTURA.
A seguir será definida a estrutura referente aos Suprimentos de Hotelaria hospitalar, que é o foco deste trabalho.
RECURSOS.
Os serviços dos Suprimentos de Hotelaria hospitalar contam com colaboradores; planejamento administrativo, verificação e identificação de insumos, logística, higiene e limpeza, equipamentos, mobiliário e estrutura adequada. Abaixo uma tabela para demonstração, montada a partir da divisão de serviços.
Figura 3: Leito de enfermaria
Tabela 2: Demonstrativa de Suprimentos e localização
Suprimentos Localização
Mobiliário Todas as unidades
Operacional Colaboradores
Administrativo Diretoria, Gerência, e Colaboradores.
Equipamentos Todas as unidades
Insumos Todas as unidades
Fonte: Elaborado pelo próprio autor
Figura 4: Rouparia
Fonte: Disponível na internet: <revistahosp.com.br>
RECURSOS FÍSICOS.
Equipamentos, mobiliários, materiais de consumo, estruturas atualizadas, pontuais, e profissionais treinados. Acompanhe descrição:
Figura 5: Apartamento hospitalar.
Fonte: Disponível na internet: < hmsm.com.br>
Tabela 3:
Demonstrativa de material permanente e consumo
Computadores Impressoras
Geradores e Transformadores de Voltagem Estabilizadores
Mesas Cadeiras
Equipamento Médicos Máquinas de Lavanderia
Equipamentos de Diagnóstico por Imagem Insumos hospitalares
Arquivos diversos Mobiliário Hospitalar Área Estrutural
Fonte: Elaborado pelo próprio autor
ÁREA FÍSICA.
Figura 6: Área de recepção hospitalar
Fonte: Disponível na internet: <revistahotelnews.com.br>
Uma área construída de acordo com as Normas Técnicas: Administração, Recepção, Enfermaria, Clínica Médica, Lavanderia, Suprimentos de materiais, entre outros.
Ambiente acolhedor e moderno, pois precisa de qualidade e estrutura. Numa visão da importância de detalhes, começando pelos móveis, equipamentos, locais, insumos e pessoal capacitado.
Não há hotelaria em local desorganizado. Está organizado; trabalha-se com qualidade, eficiência e eficácia, num melhor relacionamento.
FORNECEDORES E CLIENTES.
Fornecedores internos e externos: Contratos, Compras, Administração Financeira, Almoxarifado e Transporte, entre outros, Empresas especializadas e terceirizadas. Ao mesmo tempo em que estes, são Clientes também.
A Instituição no geral fornece Suprimentos de Hotelaria Hospitalar, pois
materiais e serviços são necessários a todos os clientes.
3. CAPITULO TERCEIRO
PRINCIPAIS PROCESSOS.
Os Suprimentos de Hotelaria Hospitalar deve ser de acordo com leis e decretos, tais como:
→ RESOLUÇÃO - RDC Nº 307, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2002, altera a Resolução - RDC nº 50 de 21 de fevereiro de 2002 que dispõe sobre o Regulamento Técnico para planejamento, programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde.
→ RESOLUÇÃO - RDC nº 50, de 21 de fevereiro de 2002, que dispõe sobre o Regulamento Técnico para planejamento, programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde;
→ RESOLUÇÃO - RDC Nº 15, DE 15 DE MARÇO DE 2012: Dispõe sobre requisitos
de boas práticas para o processamento de produtos para saúde e outras
providências;
”reprocessamento” de produtos médicos, e dá outras providências;
→ RE n. 2605 de 11 de agosto de 2006: Estabelece a lista de produtos médicos enquadrados como de uso único proibidos de ser “reprocessados”;
→ RE n.2606 de 11 de agosto de 2006: Dispõe sobre as diretrizes para elaboração, validação e implantação de produtos de “reprocessamento” de produtos médicos e dá outras providências.
Para melhor se compreender o funcionamento dos Suprimentos de Hotelaria Hospitalar, cabe um breve esclarecimento sobre a sistemática de aquisição de materiais feita pela instituição, feito a seguir.
AQUISIÇÃO DE MATERIAIS.
A Unidade de Compras adquire materiais da seguinte forma: solicitação é feita através da área requisitante, que encaminha à Gerência Administrativa para ciência e aprovação, e após, para a ciência da Diretoria Técnica de Departamento e prosseguimento.
1º - precisa de 03(três) estimativas de preço (03 orçamentos).
2º - abertura de expediente.
Ofício a unidade de Compras que encaminha para o Protocolo, onde autua e protocola; volta à unidade Compras e vai para Administração Financeira solicitando recursos orçamentários.
Material para compra, só com autorização de pessoal técnico autorizado, que
envia à Diretoria Técnica de Departamento, onde delibera para a unidade de
Compras.
PROCESSOS INTERNOS.
Os processos internos existentes de Suprimentos de Hotelaria Hospitalar que geram suas rotinas diárias podem ser descritos da seguinte forma:
- Verificação de todos os equipamentos e mobiliários dos setores;
- Colocação de identificação - feito por gravura ou plaquetas alfa numérico seqüencial crescente, e são afixados;
- Registros em livros A. T. A., arquivos de notas fiscais, ofícios, memorandos, Autorização de entrada e saída de materiais e equipamentos;
- Cadastro de identificação de material;
- Solicitações feitas mediante requisições, memorandos e/ou ofícios;
- Transferência do material acompanha Documento legal (descrevendo o material ou serviço);
- Inventário Anual Financeiro.
- Anualmente é feita a conferência dos materiais, em todos os setores da Instituição.
4. CAPITULO FINAL
LIDERANÇA.
Liderança descentralizada e democrática atua diretamente nos processos e serviços, delega iniciativas e soluções da sua equipe. Conforme (Gutierrez, pg. 11), um competente líder consegue aprimorar os resultados do seu time . Sugere confiança nos colaboradores em relação ao processo produtivo e administrativo da Instituição.
Aspecto importante da liderança (Gutierrez, pg. 11), importante e certo que liderar é um saber, um compromisso, que requer muita transpiração, compreensão e amor, que cuida do acompanhamento dos serviços, tanto do controle de materiais, quanto da coordenação das tarefas e produção dos processos.
A liderança na forma atual estimula os colaboradores na aplicação da atividade dos serviços, pois os mesmos são acompanhados na execução de suas ações.
Os colaboradores mostram-se interessados, num bom desenvolvimento da
liderança.
Rotinas descritas, fluxogramas, para o entendimento dos colaboradores e o exercício de suas tarefas e/ou processos.
RESULTADOS E DISCUSSÃO.
Observamos que todos os aspectos, os processos, as rotinas, entre outros,
nota-se que: Suprimentos de Hotelaria Hospitalar estão estruturados. Nos resultados de acordo com o cruzamento dos descritores, suprimentos e tecnologia em saúde.
Foram encontrados 03(três) materiais, a partir do uso dos critérios de inclusão, e deste cruzamento houve utilização 02(dois) artigos. A Rede Brasileira de Produção Pública de Medicamentos na perspectiva da gestão de cadeias de suprimentos: o papel das TIC (SOUZA et al, 2015), e o outro artigo foi de Compras governamentais:
uma proposta de dinamização do fluxo de compras em instituições públicas em saúde (CARVALHO, 2009).
PONTOS POSITIVOS.
Liderança democrática descentralizada, flexibilidade no trato pessoal, sistema operacional com muitos procedimentos, estimulo a iniciativa dos colaboradores, relacionamento com clientes internos e externos, acolhimento, humanização, e insumos adequados são necessários.
PONTOS NEGATIVOS.
pessoal desmotivado e liderança que não acompanha os processos; são ruins.
Falha de controle dos assuntos vigentes, sem condução homogênea, equipamentos inadequados, mobiliários e materiais ultrapassados inviabiliza os produtos e serviços.
PROBLEMAS.
Direcionamento ruim, sem programação, planejamentos falhos; e linhas de produção de serviços inexistentes são ineficazes. Também ausência de rotinas e informação insuficiente; reduz o entendimento das normas e procedimentos para executar as tarefas das unidades.
O diagnóstico apontado nos processos e de liderança, mais a desorganização estrutural mostram eventuais problemas enfrentados no dia-a-dia.
