EM UMA COOPERATIVA: UM ESTUDO DE CASO
Keli Catiúscia Zandona1
Professor Pedro Luís Büttenbender2
RESUMO
O presente estudo teve como objetivo geral: verificar a satisfação do produtor em relação ao serviço prestado por uma cooperativa de leite. A pesquisa buscou elucidar a seguinte problemática: De que forma o atual processo de controle de qualidade do leite utilizado pela cooperativa garante a satisfação dos produtores? Para tanto, em relação a metodologia, enquadrou-se em relação a abordagem como dedutivo, qualitativo e quantitativo; em relação aos procedimentos como descritiva e estudo de caso e; em relação as técnicas de coleta e análise de dados, observação, entrevista, questionário e planilha eletrônica. No desenvolvimento da pesquisa foi possível descrever o processo de controle de qualidade do leite e evidenciar a percepção do produtor em relação ao serviço prestado. Conclui-se com o estudo, que a cooperativa é sólida e apresenta políticas de controle do processo de qualidade do leite, entre tanto, os produtos rurais percebem lacunas a serem exploradas.
Palavras-chave: Satisfação; Cooperativa; Produtor.
ABSTRACT
The present study had as general objective: to verify the satisfaction of the producer in relation to the service provided by a milk cooperative. The research sought to elucidate the following problem: How does the current process of milk quality control used by the cooperative guarantee the producers' satisfaction?. For this, in relation to the methodology, it was framed in relation to the approach as deductive, qualitative and quantitative; in relation to the procedures as descriptive and case study e; in relation to the techniques of data collection and analysis, observation, interview, questionnaire and spreadsheet. In the development of the research, it was possible to describe the process of milk quality control and to show the producer's perception of the service provided. The conclusion is that the cooperative is solid and has policies to control the milk quality process; meanwhile, the rural products perceive gaps to be explored.
Key words: Satisfaction; Cooperativa; Producer.
1 Pós-graduada em Gestão de Cooperativas, do Curso de MBA em Gestão de Cooperativas, 8ª Edição, oferecido pela UNIJUI, através de Convênio com o Sescoop/RS e apoio das Cooperativas da Região. E-mail:
keli.zandona@ccgl.com.br
2 Professor orientador, Administrador, Doutor em Administração, Mestre em Gestão Empresarial e Especialista em Cooperativismo, vinculado ao DACEC/UNIJUI. pedrolb@unijui.edu.br
INTRODUÇÃO
A produção de leite teve um crescimento acelerado no mundo e no Brasil, após os avanços tecnológicos houve uma reestruturação da cadeia produtiva. Na Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul está ocorrendo uma concentração de empresas para industrialização do leite e produção de lácteos, contribuindo para o desenvolvimento econômico da região, através da diversificação da agricultura e o aumento da renda dos produtores rurais.
As agroindústrias processadoras de leite do Rio Grande do Sul reestruturaram-se e focaram a produção para a venda do leite longa vida, adaptando-se ao novo cenário brasileiro. Finamore e Maroso (2004), constataram que no período de 1990 a 2003 houve aumento na produtividade e na produção de leite no Estado, decorrente do melhoramento genético, da nutrição animal e de avanços tecnológicos, com estabilização do rebanho de vacas ordenhadas.
Este estudo tem como objetivo geral: verificar a satisfação do produtor em relação ao serviço prestado. Como problemática tem-se: O atual processo de controle de qualidade do leite utilizado pela cooperativa garante a satisfação do produtor? Para tanto, o estudo está dividido em três capítulos distintos, onde no primeiro estuda-se a satisfação do cliente; no segundo capítulo foi apresentado a metodologia utilizada e no terceiro capitulo foi apresentada a análise e discussão dos resultados e, por fim, a conclusão do estudo.
1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é o principal argumento que a empresa busca no pós-venda, que nesse caso, mesmo tendo um problema tende a ser resolvido, para deixar
sempre o cliente realizado e assim fidelizado com a empresa.
De acordo com Cobra é sempre importante medir o grau de satisfação do cliente, considerando tanto a satisfação quanto à insatisfação em relação ao produto ou serviço prestado, o que pode variar bastante no tempo e no espaço (COBRA, 2000).
Gray e Larson ainda afirmaram que esse grau de satisfação é algo bem complexo de se formar, pode ser alcançado pelas expectativas alcançadas, pelo desempenho e o resultado percebido (GRAY; LARSON, 2010).
Existem muitos meios para medir essa satisfação, o mais usado é o questionário onde é possível listar cada item e os principais fatores que levaram o cliente a essa satisfação ou insatisfação.
Em relação a isso Cobra apontou que para determinar este grau é avaliado da seguinte forma: “Levando-se em conta os serviços padronizados de atendimento, os preços praticados, a qualidade do serviço ao cliente e o valor percebido do produto ou serviço ofertado é possível então se avaliar o grau de satisfação do cliente.” (COBRA, 2000, p.75).
Já Gray e Larson definiram esta avaliação se baseando por um cálculo matemático da porcentagem entre o desempenho percebido e o esperado conforme ilustração 2, sendo que quando essa relação fica abaixo de 1, o cliente não está satisfeito, igual a 1 está satisfeito e quando passa de 1, está muito satisfeito, onde essa alta satisfação é o objetivo da maior parte dos projetos (GRAY; LARSON, 2010).
Ilustração 1: Gerenciamento de Projetos.
Fonte: Gray e Larson (2010).
Conforme conceitos de Marques, para medir o grau de satisfação existem várias formas de pesquisas, “As mais comuns são mediante correio, fax ou telefone, e, mais recentemente, por correio eletrônico (e-mail) ou formulários interativos em sites da internet.” (MARQUES, 2006, p.82).
A satisfação é o último questionamento em relação à venda, com ela pode-se manter o cliente fidelizado à empresa e também ser compartilhada com amigos e conhecidos gerando novos clientes ao longo do tempo.
Gray e Larson apontaram que para a empresa, “o sucesso não é determinado pelo fato de o projeto terminar dentro do prazo, dentro do orçamento ou de acordo
com as especificações, mas, sim, pela satisfação do cliente com o que foi realizado.” (GRAY; LARSON, 2010, p.405).
Para Farias, Duschitz e Carvalho, “A satisfação do cliente é a força motriz de uma empresa, é o que a faz manter seus clientes e ter lucro.” (FARIAS; DUSCHITZ; CARVALHO, 2015, p.218).
Continuando seu conceito Farias, Duschitz e Carvalho ainda afirmaram que os clientes satisfeitos voltam à empresa e se fidelizam a ela, com isso fazem também comentários sobre o negócio como uma forma de publicidade, algo gratuito, criando um ciclo em que a cada cliente satisfeito, gera outros novos e assim segue (FARIAS; DUSCHITZ; CARVALHO, 2015).
No contexto atual a maior preocupação dos vendedores está na qualidade do produto passado pelos fornecedores, com isso, também na sua venda. Muitos não dão uma atenção especial para criar um relacionamento com o cliente e assim uma retenção dele à empresa.
Segundo Laurentis, “O ciclo de vida do relacionamento com o cliente é baseado na crença de que a habilidade do fornecedor de satisfazer as necessidades e cumprir as promessas define as chances de retenção e fidelização.” (LAURENTIS, 2009, p.99).
Uma forma boa para avaliar e fazer com que o cliente fique satisfeito é agregar valor ao produto ou serviço que foi vendido, mostrando que ele fez uma boa escolha e que esse produto realmente fez a diferença tanto para ele quanto para outros clientes, isso faz com que ele fique realizado, e como consequência disso vai ter confiança e garantia de que ali o seu problema será resolvido, retornando e gerando novos clientes.
1.1 CRM - Customer Relationship Management
CRM é a abreviação de Customer Relationship Management e tem como significado Gestão de Relacionamento com Clientes. Ele é um método de estratégias pré-definidas em um banco de dados para fazer um gerenciamento do relacionamento de uma empresa com os seus clientes, buscando a satisfação através de conhecimentos e entendimentos mais adiantados por parte da empresa em relação aos seus clientes.
Gerência de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. (SWIFT, 2001, p.12).
Para Mazza o CRM não é algo tão fácil de ser aplicado, e com isso afirmou, “Não arrisque um projeto de CRM somente por ACHAR que PODE dar retorno, faça-o sfaça-omente se TIVER a CERTEZA de que vai dar retfaça-ornfaça-o.” (MAZZA, 2009, p.9).
Basicamente ele gerencia o relacionamento com cada cliente de modo individual, podendo ser flexível e mudar o seu comportamento, suas condições e até suas estratégias de acordo com as necessidades e informações que foram obtidas a respeito deste cliente, conquistando o mesmo e assim garantindo uma próxima compra, um relacionamento de longo prazo e assim a fidelização do cliente.
O CRM é utilizado pela empresa para fazer uma mudança no pensamento do cliente, segundo Swift, “Uma definição ampla de CRM incluiria todas as atividades que transformam clientes eventuais em clientes leais, satisfazendo ou excedendo as exigências deles, de tal forma que eles voltem a comprar.” (SWIFT, 2001, p.15).
Já Gomes e Ribeiro caracterizaram da seguinte forma:
A CRM é uma filosofia empresarial, um processo contínuo de evolução, de conhecimento e de comunicação com os clientes. Busca aumentar lucros e garantir a lealdade dos clientes. Para implantar uma boa solução, é preciso começar pela definição da política de relacionamento e pelo planejamento das ações. (GOMES; RIBEIRO, 2004, p.195).
Swift também apontou uma característica que uma organização ganha com o uso do CRM, que é a grande capacidade para descobrir, conhecer e manter um contato com os clientes, com isso verificar e assegurar que os mesmos recebam o que realmente desejam e o que lhes foi prometido (SWIFT, 2001).
É uma estratégia que a empresa cria, voltada para o cliente e também controlada por ele, criando relacionamentos duradouros e sustentáveis, onde o sucesso de um gera também o sucesso do outro.
Com isso, Rainer JR. e Cegielski apontaram que:
As organizações se concentram em satisfazer os clientes avaliando suas necessidades de produtos e serviços, e depois oferecendo um serviço de alta qualidade, responsivo. CRM não é um processo ou uma tecnologia por si só; em vez disso, é um modo de pensar e agir de uma maneira focada no cliente. (RAINER JR.; CEGIELSKI, 2012, p.267).
Com o tempo o CRM vai ganhando cada vez mais tecnologia, e dentro do banco de dados é relacionado às principais características da empresa e de compra do cliente, e as ideias de negócio que cada um possui, fazendo com que a empresa, ou o próprio vendedor, saiba a hora, momento e local certo para realizar o contato e fazer a venda.
Em relação a esse banco de dados, Spiro, Rich e Stanton afirmaram que:
Os aplicativos de CRM agregam todas as informações sobre uma empresa em um único banco de dados. Isso possibilita, tanto aos profissionais de vendas como aos clientes, o acesso rápido a informações relevantes (geralmente via Internet). (SPIRO; RICH; STANTON, 2010, p.54).
Continuando seu conceito Spiro, Rich e Stanton comentaram que a aplicação do CRM só vai ser eficiente se estes profissionais de venda estiverem realmente dispostos a utilizá-los, e precisam estar preparados para isso, saber usar e entender todos os benefícios que ele proporciona, e isso é um papel do gerente de vendas saber aplicar a seus vendedores (SPIRO; RICH; STANTON, 2010).
Gomes e Ribeiro ainda apontaram que:
Como o objetivo é conquistar e manter o cliente deve-se transformar as estratégias em ações concretas. Por exemplo: como o cliente será tratado, quais eventos terão resposta obrigatória (tempo de resposta etc.) e o que deverá ser registrado na ficha do cliente. A partir deste pondo, deve-se ir ao mercado buscar o equipamento necessário para a empresa, que deverá, posteriormente, treinar o seu pessoal e utilizar a internet como uma forma de estar durante 24 horas à disposição do seu cliente. (GOMES; RIBEIRO, 2004, p.195).
Essa é uma boa forma de entendimento da empresa em relação ao cliente, um melhor conhecimento sobre o mesmo, e com isso vai saber quais clientes podem dar um melhor lucro, quais podem investir em certos produtos, e também o momento certo para ser oferecido.
1.2 Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes na hora da venda, ou prestação de serviços, pois nem sempre o cliente vai à loja somente pelo produto, muitas vezes vai aonde é bem atendido, se sente satisfeito e com seu
desejo realizado, para isso, além de ganhar o cliente, a empresa precisa ter uma boa relação com o mesmo.
Para este conceito Sparemberger e Zamberlan afirmaram que, “O desenvolvimento de relacionamentos fortes e permanentes entre consumidores e fornecedores tem apresentado inúmeros benefícios para ambas às partes.” (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2011, p.74).
Continuando seu conceito Sparemberger e Zamberlan ainda apontaram que, “A preocupação não está somente em oferecer produtos de qualidade, mas também buscar atender as necessidades, desejos e expectativas do cliente.” (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2011, p.119).
Para começar um bom atendimento o vendedor ou prestador de serviços deve compreender o cliente, saber a real necessidade dele e o jeito que ele age em relação a este produto ou serviço.
Para se adequar bem em relação ao cliente Machline afirmou que, “Cliente, designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.” (MACHLINE et al, 2003, p.38).
Depois disso é preciso compreender este cliente, com isso Unruh, caracterizou que “Compreender o cliente é fundamental para o êxito de qualquer iniciativa de foco nele.” (UNRUH, 1998, p.29).
Continuando seu conceito, Unruh ainda analisou que, “Essa compreensão é também muito complexa; envolve saber não apenas o que os clientes valorizam atualmente, mas também que valores novos estão sendo criados pelos concorrentes.” (UNRUH, 1998, p.29).
Cada cliente tem seu comportamento, e sempre é diferenciado aos demais, é algo muito complexo, que precisa ser bem trabalhado para ter sucesso dentro da empresa.
Em relação aos clientes Machline apontou que:
O profissional de marketing não deve começar se concentrando na habilidade de sua mensagem publicitária ou no talento do vendedor para vender o produto, mas deve prestar atenção nos tipos de cliente, em suas necessidades e expectativas de atendimento e no relacionamento individual que deseja ter com eles. (MACHLINE et al, 2003, p.49).
Unruh ainda explicou que o primeiro passo para ter sucesso com os clientes é ouvir os mesmos, saber deles o que querem e o que pensam sobre seus produtos, serviços, e até seu pessoal, e depois disso ter um controle do que é necessário para se adequar ao mercado (UNRUH, 1998).
Para Sparemberger e Zamberlan os clientes estão cada vez mais exigentes e se as empresas não se adequarem ao mercado, a procura pelo concorrente vai ser mais que certa então, cada uma delas precisa investir forte neste quesito, para conseguir se antecipar às necessidades dos clientes, já apontando uma sugestão inovadora e criativa para satisfazer essa necessidade (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2011).
As empresas precisam se atualizar de maneira rápida, pois tudo está mudando muito rápido, uma forma de atender com mais opções, mais oportunidades de negócio, fazem com que o cliente se sinta a vontade, que do mesmo jeito, ele também está conectado e pode saber deste determinado produto ou serviço em questão de instantes, geralmente usando a internet, e com tudo isso muitas vezes entende mais do que o vendedor pensa.
Conforme pesquisa de Machline, “Com acesso quase instantâneo a qualquer tipo de informação o comprador deseja estabelecer trocas e relacionamentos no momento em que lhe convém e onde desejar.” (MACHLINE et al, 2003, p.53).
Continuando seu conceito, Machline argumentou que:
Para captação dessas informações, o estudo do comportamento do cliente e fundamental e traz um novo desafio a essa disciplina, pois o advento da internet exige que esse conhecimento seja atualizado e utilizado em tempo real, num processo frenético de personalização do diálogo, das ofertas e, interativamente, até de produtos e serviços. (MACHLINE et al, 2003, p.49).
Uma das coisas que devem ser investidas no atendimento ao cliente são algumas estratégias voltadas para os mesmos, não só para seu produto ou serviço, mas algo que crie interesse no cliente, algo que crie uma necessidade já mostrando alguma opção para satisfazê-la.
A respeito disto Unruh apontou que essas estratégias começam por ouvir os clientes, estudar este resultado, proporcionando uma base, e com isto desenvolver estratégias que se adéquem as necessidades e valores dos clientes (UNRUH, 1998).
Existem muitas maneiras para aperfeiçoar e adequar melhor este atendimento, sendo assim Las Casas delimita alguns conceitos para esse atendimento ser bem-sucedido, que seguem assim:
a) Primeiramente a abordagem deve despertar a atenção do cliente, fazer com que ele esteja atento e consiga captar todas as informações que vão ser passadas;
b) Muitas vezes para o início de qualquer apresentação precisa ser desenvolvido algumas perguntas, que através delas é mais fácil atrair a atenção do cliente;
c) Tanto para apresentar e responder algumas perguntas é necessário ouvir o que o cliente tem a dizer;
d) Depois destes itens é preciso ganhar a confiança do cliente, mostrando que tudo que é apresentado é realmente verdade, que pode solucionar mesmo suas necessidades;
e) Toda linguagem usada tanto para apresentação quanto para resposta das perguntas deve ser bem clara e objetiva, principalmente de fácil compreensão, pois muitos clientes podem não ter capacidade de entender algo mais complexo;
f) É preciso que neste momento da negociação o vendedor tenha foco na necessidade do cliente, na maioria das vezes as perguntas auxiliam e são muito eficientes para conseguir obter essas informações;
g) Para ter o maior sucesso é necessário criar essa necessidade e entusiasmar o cliente, mostrar que isso pode satisfazer sua real necessidade (LAS CASAS, 2004 apud SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2011).
Contudo, esse aperfeiçoamento faz com que a empresa obtenha um sucesso muito maior e consiga finalizar o negócio de uma forma que seja interessante e lucrativa tanto para ela mesma quanto para o cliente, deixando-o satisfeito e realizado.
Para Unruh esse aperfeiçoamento é uma estratégia que para ser bem-sucedida deve fazer parte da cultura da organização, deve ser realizada por todos os funcionários, aprendendo assim uns com os outros, passando uma visão diferente para o cliente, concorrente e também o ambiente empresarial como um todo (UNRUH, 1998).
Diante deste fato Sparemberger e Zamberlan também apontaram que:
Nessa perspectiva, para uma organização evoluir e assumir uma posição diferenciada no mercado global é necessário superar barreiras e enfrentar os desafios emergentes buscando constantemente o aperfeiçoamento da qualidade dos serviços por meio de um atendimento satisfatório. (SPAREMBERGER; ZAMBERLAN, 2011, p.123).
Como citado anteriormente, o atendimento ao cliente é primordial para a maioria das empresas, um simples desconforto ou um atendimento que não se deu como esperado, como algum conflito, podem mudar o conceito da empresa, fazendo com que ela fique mal falada no mercado e com isso perder muitos outros negócios, então, toda empresa deve investir forte neste atendimento, ter funcionários qualificados que consigam ganhar a venda mais pelo atendimento do que pelo produto ou serviço.
2 METODOLOGIA
O método de abordagem do estudo é muito importante para poder orientar no tipo de pesquisa que deve ser usado para os procedimentos do projeto e quais as técnicas empregadas para atingir os objetivos específicos.
Dessa forma, foi utilizado o método dedutivo, pois através dos argumentos e ideias desenvolvidos a partir de análises, entrevistas e questionários se tornará viável a elaboração de uma ferramenta adequada para atender as necessidades da Cooperativa, ou seja, com o todo identificaremos o essencial.
Assim, esse estudo é uma pesquisa qualitativa, que caracterizou-se como a parte descritiva do trabalho, identificando junto aos clientes da cooperativa os aspectos positivos e negativos referentes ao serviço de recebimento de leite.
Também foi uma pesquisa quantitativa, pois envolveu a tabulação dos dados obtidos com o questionário aplicado aos associados, para apresentar em gráficos os resultados encontrados. Sendo assim, para a realização deste artigo foi realizada uma pesquisa descritiva, para assim obter-se uma análise mais ampla e minuciosa dos fatos e das informações a respeito do processo de recebimento de leite da cooperativa.
É um estudo de caso devido ao objeto de estudo ser uma única cooperativa, onde foi realizada a descrição do processo e avaliação da percepção de seus associados quanto ao serviço prestado.
No presente estudo, foi aplicado questionário com questões fechadas à 127 (cento e vinte e sete) associados de nove localidades que destinam o leite da sua propriedade para a cooperativa em estudo, sendo elas Timbaúva, Santa Lucia, Novo Machado, Tuparendi, Consolata, Cerro Alto, Dona Belinha, Candeia e Cinquentenário.
3 ANÁLISE E DIAGNÓSTICO DA PESQUISA REALIZADA
Foram entrevistados 127 associados da cooperativa distribuídos em 9 localidades:
Gráfico 1 – Opinião com relação ao atendimento interno da administração da cooperativa
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
No gráfico 1 em relação ao atendimento interno da administração da Cooperativa 48,03% dos entrevistados consideram bom o atendimento, 25,98% consideram muito bom, 18,11% Ruim e 7,87% regular. Os dois princípios fundamentais da excelência em atendimento ao cliente são: empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento ao cliente e ele é o principal centro de atenção em toda organização. Através dos resultados
entendemos que a Cooperativa deve trabalhar com bastante foco e comprometimento em relação a excelência no atendimento ao cliente pois dados nos mostra que apenas 25,98 % das 9 localidades entrevistadas estão considerando muito bom o atendimento interno administrativo.
Gráfico 2 - Atendimento Interno pelo assistente técnico no campo.
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
No gráfico 2 com relação ao atendimento interno pelo assistente técnico no campo, a questão da qualidade é uma das principais preocupações da atualidade, desta forma as Cooperativas têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. Nesse estudo avalia-se que 30,70% dos entrevistados consideram bom o atendimento, 5,51% consideram muito bom, 48,03% Ruim e 15,74% regular. É importante avaliar o número de técnicos atendendo os produtores, o treinamento de pessoal é importante para a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados, a parte técnica possui grande conhecimento conforme relato dos produtores atendidos, o nível alto de pessoas não contentes com o atendimento interno do assistente técnico de campo que se resultou nas pesquisa baseia-se a pouca assistência atendendo a demanda do associado na Cooperativa.
Gráfico 3 - “Atendimento Interno”, alguém tem auxiliado no planejamento e formação e condução de suas atividades?
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
Com relação ao atendimento interno alguém tem auxiliado no planejamento e formação e condução de suas atividades, o gráfico 3 relata que a questão do auxílio de planejamento e ajuda ao associado que a Cooperativa têm 72,44% dos entrevistados uma maior necessidade de ajuda ou que espera um auxilio diferenciado por parte da cooperativa e 27,55% consideram-se bem assessorados na condução de suas atividades.
Gráfico 4 - Qual sua produção mensal em litros de leite?
Fonte: Acadêmica
A produção mensal dos produtores entrevistados possuem 17,46% dos produtores com média de 2.000 a 3.000 mil litros mensais, 15,07% produtores com média de 6.000 a 7.000 mil litros mensais, 28,57% produtores com média de 4.000 a 5.000 mil litros mensais. Tendo em vista que 38,88 % dos produtores não produz leite, deixaram em aberto o desejo de retomar a produção de leite e aguardam visitas por partes técnicas para discutir o assunto e além do desejo de muitos retomar a produção muitos pretendem investir em suas propriedades para se tornar viáveis.
Gráfico 5 - Tem objetivo de continuar com a produção leiteira?
No gráfico 5 perguntou-se se o associado tem objetivo de continuar com a produção leiteira? O planejamento pode ser conceituado como um processo desenvolvido para o alcance de uma situação futura desejada, de um modo mais eficiente, eficaz e efetivo, com a melhor concentração de esforços e recursos pela empresa.
O planejamento, objetivo não diz respeito às decisões futuras, mas as implicações futuras de decisões presentes. Portanto, aparece como um processo sistemático e constante de tomada de decisões. 78,90% dos produtores entrevistados tem objetivo de continuar com a produção de leite e 21,09 % não pretendem continuar e sentem-se desmotivados por não ser uma renda confiável,
muita oscilação de preços.
Gráfico 6 - as “Palestra Técnicas”, realizadas tem auxilio no planejamento e formação e condução de suas atividades?
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
As Palestras técnicas realizadas têm auxilio no planejamento, formação e condução de suas atividades? 81,10% dos produtores entrevistados tem ótimo retorno com as palestras técnicas, os técnicos e produtores avaliam positivamente os eventos e destacam a satisfação em poder apresentar o resultado do trabalho
que foi desenvolvido com as lavouras. Os números 18,89% não satisfeitos são produtores que por motivos variados não tem sua participação nas palestras.
Gráfico 7- Os meios de comunicação através de programa de rádio (mensageiro rural), tem trazido algum benefício?
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
Os meios de comunicação através dos programas de rádio (mensageiro rural) têm trazido algum benefício? 84,25% dos entrevistados sentem-se beneficiados com o programa de rádio e 15,74% não. Conteúdo direcionado aos associados, notícias da cooperativa, atualização de preços para comercializar produtos, entre outras. Gráfico 8 - Você consegue pedir ajuda para a Cooperativa nos momentos de anseios ou necessidades?
Fonte: Dados da pesquisa (2017)
Gráfico 8 – Você consegue pedir ajuda para a cooperativa nos momentos de anseios e necessidades? 85,03% não consegue esse vínculo com a cooperativa e 15,74% sim, tem maior proximidade e facilidade para tratar a cooperativa a seu benefício.
CONCLUSÃO
O presente estudo teve como objetivo geral: verificar a satisfação do produtor em relação ao serviço prestado por uma cooperativa de leite. Objetivo este que foi alcançado durante o estudo através de entrevistas na cooperativa e questionário aplicado aos associados.
Viu-se então que com relação ao atual processo de controle de qualidade do leite utilizado pela cooperativa, é satisfatório para o produtor, uma vez que o mesmo está fidelizado a empresa, e encontra nela confiança na entrega do produto e no processo existente.
Na pesquisa ficou esclarecido que a cooperativa é solida e apresenta políticas de controle do processo de qualidade do leite, entre tanto, os produtos rurais percebem lacunas a serem exploradas. Identificou-se como pontos fortes: Solidez da cooperativa, programa boas práticas de fabricação, palestras técnicas, e programa de análise de perigos e pontos críticos de controle; e como oportunidades de melhorias: atendimento interno e de campo, expansão do número de associados, ampliação do quadro técnico, e Melhoria da qualidade do leite entregue na cooperativa.
Sugere-se para estudos futuros avaliar o controle de qualidade do leite da cooperativa, com viés financeiro, identificando os desperdícios ocorridos pelo não atendimento dos requisitos mínimos do controle de qualidade.
REFERÊNCIAS
COBRA, Marcos. Marketing de Serviço Financeiro. São Paulo: Cobra, 2000.
FARIAS, Claudio; DUSCHITZ, Caroline; CARVALHO, Gustavo Meneguetti. Marketing aplicado. Porto Alegre: Bookman, 2015.
FERNANDES, Walberto. Quebrando barreiras em vendas. Salto, SP: Editora Schoba, 2010.
GOMES, Carlos Francisco Simões; RIBEIRO, Priscilla Cristina Cabral. Gestão da cadeia de suprimentos integrada à tecnologia da informação. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
GRAY, Clifford F.; LARSON, Erik W. Gerenciamento de Projetos: o processo gerencial. Porto Alegre: AMGH, 2010.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
LAURENTIS, Fabiano. Comportamento do Consumidor e Marketing de Relacionamento. Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2009.
MACHLINE, Claude, et al. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
MAZZA, Marcos Fabio. CRM: Sucessos & insucessos. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.
SPAREMBERGER, Ariosto; ZAMBERLAN, Luciano. Vendas: Fundamentos e Relacionamento com os Clientes. Ijuí: Ed. Unijuí, 2011.
SWIFT, Ronald. CRM, Customer Relationship Management: O revolucionário marketing de relacionamento com o cliente. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001.
UNRUH, James A. Bons Clientes = Ótimos Negócios. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
APENDICE A - QUESTIONÁRIO APLICADO PARA ASSOCIADOS DAS LOCALIDADES PERTENCENTES A ESTA UNIDADE
Localidade...
• 1- QUADRO DE PERGUNTAS – Marque uma alternativa com “X”, sendo opcional descrever sugestões ou justificativas;
• 2- Responda com sua opinião, o “Atendimento Interno”, pelo assistente no escritório da cooperativa. ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Muito Bom Sugestões:.
• 3- Responda com sua opinião, o “Atendimento Interno”, pelo assistente técnico no campo. ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Muito Bom Sugestões:.
• 4- Responda com sua opinião, o “Atendimento Interno”, Alguém tem auxiliado no planejamento e formação e condução de suas atividades?
( ) Sim ( ) Não Sugestões:.
• 5 - Produz leite? ( ) Sim
( ) Não Sugestões:.
• 6 - Qual sua produção mensal em litros de leite? ( ) 0 a 1000 ( ) 1000 a 2000 ( ) 2000 a 3000 ( ) 3000 a 4000 ( ) 4000 a 5000 ( ) 5000 a 6000 ( ) 6000 a 7000 ( ) 7000 a 8000 ( ) acima de 8000 Sugestões:.
• 7- Responda com sua opinião, tem objetivo de continuar com a produção leiteira?
( ) Sim ( ) Não Sugestões:.
• 8- Responda com sua opinião, as “Palestra Técnicas”, realizadas tem auxilio no planejamento e formação e condução de suas atividades?
( ) Sim ( ) Não
• 9- Os meios de comunicação através de programa de rádio (mensageiro rural), tem trazido algum benefício?
( ) Sim ( ) Não Sugestões:.
