Exigências cognitivas em uma atividade administrativa hospitalar e
configuração da carga de trabalho
Celma Maria de Oliveira (DEP/UFMG) avoir@ig.com.br Eliza H. O Echternacht (DEP/UFMG) eliza@dep.ufmg.br
Resumo
Este artigo apresenta parte dos resultados de um estudo que visa analisar a carga de trabalho em uma atividade administrativa hospitalar, responsável pela produção das folhas de ponto dos funcionários de um hospital de grande porte, com o objetivo de levantar elementos para investigação do processo de adoecimento que acomete as operadoras.
Foi dado ênfase ao componente cognitivo da atividade e ao papel das estratégias operatórias desenvolvidas pelas operadoras na configuração da carga de trabalho frente às restrições ou ampliações dos campos de possibilidade de ação e regulação presentes na situação de trabalho.
Palavras chave: Carga de trabalho, Exigências Cognitivas, Estratégias operatórias.
1. Introdução
Este artigo aborda os aspectos cognitivos da carga de trabalho como caminho para busca de elementos na investigação dos determinantes dos processos de adoecimento de operadoras da área de Recursos Humanos no Setor Hospitalar, caracterizado por sintomas de sofrimento psíquico e musculoesquelético. A atividade de trabalho analisada objetiva a produção das
folhas de ponto de 3500 funcionários, media-se pela Tecnologia da Informação e apresenta
baixas exigências físicas dinâmicas, e fortes exigências físicas estáticas e mentais, com intenso tratamento de informações em um contexto de alta variabilidade e imprevisibilidade dos eventos, onde a gestão da informação incerta direciona as ações em situação de trabalho. A análise centrou-se na investigação das estratégias operatórias frente às condições de execução do trabalho, onde o baixo efetivo, os prazos restritos, a inadequação dos recursos técnicos, as dificuldades de certificação dos dados e a difícil lida com as hierarquias dominam o contexto.
Foi possível concluir que as estratégias operatórias se mostram como uma importante janela de observação da atividade a fim de verificar as diferentes configurações da carga de trabalho em distintos momentos da atividade. A partir da relação de queixas dos trabalhadores referentes ao estado de saúde associadas à identificação da variabilidade da situação de trabalho e dos diferentes modos operatórios que se configuram foi possível estabelecer relações entre os diversos componentes da carga de trabalho e reunir elementos para auxiliar a compreensão dos processos de desgaste e conseqüente adoecimento das operadoras.
2. Metodologia
Foi realizada Análise Ergonômica do Trabalho (AET) a partir de demanda relacionada à prevenção de distúrbios musculoesqueléticos, originada em um hospital de grande porte (1500 leitos), focada na área de recursos humanos, especificamente na atividade de produção de folhas de ponto (emissão mensal dos registros de cumprimento das jornadas de trabalho). Nesta atividade realizou-se análise sistematizada da etapa de entrada de dados no sistema
informático, uma vez que esta etapa além de representar cerca de 80% da atividade de produção das folhas de ponto, é marcada por fortes exigências mentais e físicas estáticas. A análise da atividade constou das seguintes etapas:
− Levantamento de dados sobre a situação da empresa e sobre o estado de saúde dos trabalhadores; escolha da área, do setor e da atividade para análise, constando de entrevistas com gerentes e trabalhadores.
− Detalhamento da atividade de produção da folha de ponto realizado mediante observações diretas no local de trabalho. Foram adotados como procedimentos: levantamento do trabalho prescrito da folha de ponto-objetivos, prazos, recursos - e as observações gerais da etapa de entrada de dados. Realizou-se o registro de verbalizações espontâneas especificando-se o período do mês.
− Análise sistematizada dos procedimentos de entrada de dados: Foco sobre as demandas cognitivas da atividade: Acompanhamento das seqüências de decisão a partir da identificação dos cenários típicos de tarefas. (RASMUSSEN,1997:56).
3. A atividade de produção da folha de ponto e as exigências cognitivas
A folha de ponto é o documento que media o trabalho contratado e o trabalho efetuado do ponto de vista estrito do cumprimento de horas relativas a uma dada função. Assim, o objetivo é a representação adequada do cumprimento das jornadas de trabalho pelos trabalhadores, garantindo-lhes a devida remuneração.
O objetivo da atividade de produção da folha de ponto é processar as folhas de ponto de todos os funcionários (3.500), no prazo de 30 dias, permitindo a verificação de seus dados por trabalhadores e gerentes, no mínimo, duas vezes por mês.
Essa atividade é condicionada pelo contexto hospitalar em dois aspectos fundamentais: (1) a variabilidade das jornadas que compreendem 300 modalidades de horários previstos; e (2) as freqüentes modificações nas escalas prescritas diante da imprevisibilidade de eventos que domina o contexto da produção.
A produção da folha de ponto se realiza mediante uma divisão do trabalho onde participam os gerentes e coordenadores de 40 setores (responsáveis pelo envio mensal dos dados relativos às variações do horário prescrito de cada funcionário subordinado ao setor), o gerente de recursos humanos (responsável pela definição e atualização das regras de cumprimento e contabilidade das horas trabalhadas), o conjunto dos funcionários do hospital (que registram os horários de entrada e saída em relógios de ponto distribuídos pelo hospital) e três operadoras centralizadas no departamento de Pessoal. Essas possuem formação secundária e curso básico de informática, com idades entre 27 e 30 anos.
A atividade dessas operadoras consta de uma série de procedimentos que envolvem o manuseio de documentos em arquivos, a relação com um sistema informático, contatos telefônicos com os setores e a resolução de problemas oriundos da variabilidade no cumprimento das jornadas, a partir de informações disponibilizadas em comunicados (folha de meio ofício com a descrição de mudanças nos horários) elaborados pelos gerentes dos diversos setores.
O sistema operacional é estruturado a partir de regras de gestão do cumprimento da jornada de trabalho, que definem o que será considerado pelo sistema como dado adequado a partir cruzamento automático de suas informações com aquelas do sistema de registro diário do cumprimento das jornadas, o relógio de ponto.
Constituem essas regras: a) a obrigatoriedade de cumprimento pelos trabalhadores da carga horária pré-definida no sistema operacional (dias da semana ou de finais de semana, turnos, horários, plantões); b) A inclusão automática de dados referentes à extensão da jornada de trabalho apenas após 30 minutos transcorridos do horário prescrito; c) O débito de atrasos a partir do primeiro minuto transcorrido do horário prescrito; d) A notificação de falta para toda ausência de registro no relógio de ponto, e saída antecipada ou atraso para os registros parciais (por exemplo, nos casos em que o trabalhador registra apenas o horário de entrada e não registra o horário de saída do trabalho); e) A notificação de hora extra para registro no relógio de ponto em dias diferentes do prescrito.
Com a estrutura apoiada nessas regras, o sistema operacional gera ocorrências nas folhas de ponto para todos os horários que estiverem diferentes do prescrito. Uma vez que o cumprimento do horário pré-definido raramente ocorre em função do contexto e das condições de trabalho do hospital, o sistema cria a necessidade de correção dos registros de ocorrências, pois elas se tornam falsas na medida em que realmente o trabalhador cumpriu um horário diferente do prescrito.
Assim, o sistema operacional apresenta um banco de dados, os recursos simples de cálculo e a localização de datas, além de uma tela principal cujas informações referentes ao cumprimento da jornada de trabalho deverão ser tratadas pelas operadoras.
O comunicado é utilizado por 40 gerentes para informar as mudanças diárias nos horários prescritos dos funcionários, bem como as ocorrências (troca de plantão, folga para compensação de extra, cumprimento da carga horária em horário diferente, compensação de atraso com hora extra, mudança de horário em dias específicos, abono de falta, dobra de plantão, período de férias, licença para levar filho ao médico, licença maternidade etc.) que justificam tais mudanças. Para isso são usados impressos próprios, preenchidos manualmente, que constam de papéis timbrados meio ofício, com os seguintes campos: nome, setor, função, data, ocorrência.
Uma vez que ocorriam diversos problemas no cruzamento dos dados entre o sistema de registro de horário, o sistema operacional e os comunicados, as operadoras necessitavam resolve-los mediante estabelecimento de contato telefônico com os gerentes (diferenciados por elas como gerentes fáceis e gerentes difíceis), com o coordenador do departamento de pessoal, ou através de busca de informações no histórico do trabalhador sistema operacional, ou arquivo de papéis.
Durante as correções das folhas de ponto, bem como durante as resoluções dos problemas decorrentes do cruzamento dos dados, as operadoras se reportam a um conjunto de regras definidas pelo gerente de recursos humanos para o controle do cumprimento da jornada de trabalho na intenção de verificar sua aplicabilidade, tais como: a) É permitida uma falta no ano para acompanhamento de filho menor ao médico; b) São abonadas as faltas ao trabalho por problemas de saúde justificados em atestado médico; c) É permitida a ocorrência de até três atrasos no mês de, no máximo, 15 minutos; d) É proibida a permanência do funcionário por mais de 12 horas na instituição; e) Toda modificação do horário prescrito, previamente especificada no sistema informático, deve ser informada ao DP através de documentação escrita e assinada (comunicado) pela gerência responsável. Essa norma incide sobre todos os trabalhadores distribuídos em 40 gerências diferentes; f) Toda modificação referente à carga horária, seja quantitativa ou qualitativa (atributo da distribuição/horário, turno, dias, plantões), deverá ser inserida no sistema informático; g) É proibido o pagamento de horas extras (toda hora extra deve ser compensada com folga); h) É exigida documentação do setor de medicina do trabalho para as licenças e os afastamentos por motivo de saúde.
Tais regras definem modelos rígidos de verificação do cumprimento do horário contratado, em circunstâncias de exigências de flexibilização desse horário, e apesar da grande variabilidade presente nas jornadas de trabalho prescrito (que define cerca de 300 modalidades de horários diferentes), muitas modificações nestas jornadas deverão ser feitas para atender aos imprevistos do setor hospitalar.
Para cada comunicado é então estabelecido um campo de possibilidades de ação e de regulação. Na realidade, cada comunicado configura uma situação específica de tratamento de dados, que pode conter várias possibilidades de combinações de elementos da jornada de trabalho e de formas de resolução de problemas. A ação dependerá do evento em questão, do prazo disponível, da origem da demanda, do estado atual do sistema, da proporção da demanda geral, da condição de antecipação das exigências da atividade, da avaliação dos riscos passíveis de gerar erros e da detecção dos mesmos.
A atividade desenvolve-se em três fases demarcadas temporalmente:
Primeira fase – processamento inicial dos comunicados: deve ser feito do 25o dia de um mês ao 9odo mês consecutivo. Do ponto de vista do prescrito, essa atividade consta da digitação dos dados descritos nos comunicados, porém depende da análise dos dados e da seleção de quais folhas de ponto serão corrigidas.
Segunda fase – processamento das folhas de ponto e dos comunicados: nessa fase deve ser feita a digitação de dados a partir das folhas de ponto (corrigidas pelos gerentes) e de novos comunicados. O trabalho deverá ser efetuado do 10o ao 19o.dia do mês. Esta fase é marcada por intenso tratamento de dados, busca de dados no sistema informático, em arquivos de papéis, junto ao grupo, por telefone junto a gerentes e inclusive com o coordenador do departamento de pessoal. Depois de conferidas pelos gerentes, as folhas de ponto retornam para as operadoras com várias modificações identificadas em novos comunicados. O número de folhas que retorna é de cerca de 80% das 3.500 folhas enviadas na primeira fase.
Terceira fase – correção final das folhas de ponto: esta correção final das folhas de ponto constitui, segundo a prescrição, a digitação dos dados após a segunda correção das folhas de ponto, feita pelos gerentes e trabalhadores. Para essa fase são reservados cinco dias – do dia 20o ao 24o de cada mês. Porém nesta fase são realizadas as tentativas de resolução dos problemas mais complexos (marcados por forte incompatibilidade de dados no sistema de informação, que envolvem o questionamento de demandas dos gerentes, ou que implicam em negligência de regras) que envolvem o contato com os gerentes “difíceis” por telefone.
Considerando as dificuldades de cumprimento do prazo perante as restrições do campo de possibilidades de ação e regulação, observou-se que as operadoras modificam a atividade, transgredindo e reformulando as regras e os procedimentos prescritos, realizando assim, na primeira etapa a entrada de dados daquelas folhas de ponto que apresentem a máxima correspondência dos dados entre comunicados e sistema operacional, na segunda etapa é realizada a busca de dados no sistema operacional em meses anteriores, e no arquivo de papéis, o problema é discutido com o grupo e todo esforço é feito para que se consiga o fechamento da folha de ponto. Já na terceira fase a atividade é marcada pelo contato telefônico com as gerentes “difíceis” para resolução dos problemas referentes à incompatibilidade de dados no sistema de informação.
3.1. As estratégias operatórias
As “estratégias operatórias” serão consideradas aqui como categoria central na análise da carga de trabalho:
objetividade da situação, coordenando os aspectos psíquicos, cognitivos e físicos mobilizados na ação”. (ECHTERNACHT, 2002:08)
O papel das estratégias operatórias como moduladoras da carga de trabalho só pode ser entendido pelo seu significado diante das condições operatórias – formas de dar conta das exigências diante das condições dadas – as exigências, os recursos e os objetivos do trabalho - e também diante da maneira individual de cada operadora dar novo significado às situações de trabalho e ao seu próprio papel na lida com essas situações, ou seja, diante do campo de possibilidades de ação e regulação redefinido a cada instante. As estratégias operatórias resultam da relação entre condicionantes externas e internas e retratam as ações das operadoras frente às demandas da atividade.
Considerando-se a carga de trabalho a partir de seus três componentes, conforme descrito por Wisner (1994:13), deve-se dizer que, apesar do caráter indissociável de seus componentes e dos efeitos da sobrecarga de uns sobre outros, é possível verificar a apresentação diferenciada desses componentes na relação com as estratégias operatórias.
Diante das exigências temporais, marcada pela rigidez dos prazos, as estratégias operatórias desenvolvidas pelas operadoras resultavam na concentração dos procedimentos de tratamento de informação e na busca e elaboração de dados nas duas últimas fases de produção da folha de ponto. Na primeira fase a ênfase era dada à entrada de dados (digitação), com o mínimo tratamento de dados possível. O deslocamento da maior parte das certificações de dados era feito para as duas fases seguintes. Dessa forma, eram intercalados períodos de moderada e máxima exigência produtiva ao longo do mês. Cabe considerar que a ampliação do campo de possibilidades de ação se processava mediante o risco de comprometimento da qualidade dos resultados (transgressões e reformulação de regras).
Na terceira fase era preponderante a componente relacional e cognitiva da carga de trabalho, o que se evidenciava pelo deslocamento, para essa fase, dos problemas de difícil solução (que demandavam busca de documentos, verificação de dados no histórico, cálculos referentes à representação da demanda), que requeriam contato com “gerentes difíceis”. Soma-se a isso o fato de que as operadoras se mostravam irritadas e com menor tolerância nas negociações dos problemas, impulsionadas pela referência da dimensão da demanda a ser atendida diante do curto espaço de tempo. Todos esses elementos dificultavam a discussão e a resolução dos problemas.
Nesse contexto, campo definido pela relação entre as condicionantes externas e internas se mostra tão restrito, que as saídas para o cumprimento dos prazos diante do volume de dados certificar se configuram mediante transgressões e reformulação de regras, ampliando a componente psíquica da carga de trabalho, na medida que os riscos de erros se ampliavam em relação direta com as dificuldades de certificação dos dados. Em síntese, quanto maior a pressão temporal, mais a ação se deslocava para a redução da certificação dos dados, ampliando a incerteza dos resultados e os riscos de erros e suas conseqüências.
3.2.A atividade e os indicadores de adoecimento
O registro de verbalizações espontâneas permitiu que se tivesse acesso a queixas de alteração do estado de saúde relacionando-as aos distintos períodos da atividade quanto ao aumento ou redução das exigências operatórias.
A terceira fase da atividade é o momento crítico quanto a tais queixas. As 3 operadoras apresentaram ao longo de 9 meses de observação queixas comuns nesta fase da atividade: dores difusas nas costas, irritabilidade e dor de cabeça.
Esta é a fase de maior ampliação da carga de trabalho, ocasionada por maiores exigências psíquicas e cognitivas. Por outro lado, as exigências físicas estáticas se reduzem, quando comparadas com as fases anteriores, já que o volume de dados a serem digitados se reduzem significativamente na medida em que as demandas de certificação de dados dominam o contexto.
Tais elementos sugerem que a avaliação das inadequações presentes nessa situação de trabalho com vistas à prevenção desses sintomas devem focar a redução dos componentes psíquicos e cognitivos da carga de trabalho.
4. Conclusão
A atividade de trabalho analisada é marcada pela lida com a imprevisibilidade e variabilidade de eventos, diante de condições de trabalho que exigem intenso tratamento de informações em curtos prazos.
Os limites dos campos de possibilidades de regulação acarretam redução dos tempos empregados nos procedimentos de processamento dos dados, condicionando as operadoras a desenvolverem estratégias operatórias apoiadas na transgressão e/ou reformulação de regras e redução da certificação dos dados.
A configuração diferenciada da carga de trabalho nas três fases da atividade, associada ao aparecimento e à exacerbação dos sintomas de adoecimento na fase de maiores exigências psíquicas e cognitivas permite apontar tais componentes da carga de trabalho como elementos importantes a serem considerados nas medidas prevencionistas a serem implantadas na situação de trabalho.
Referências
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reestruturação produtiva brasileira. 185 f. (Doutorado em Engenharia de Produção) – COOPE, Universidade
Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro.
ECHTERNACHT,E.H. (2002). Sobre a carga de trabalho. Mimeo Dep. UFMG. 12p.
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KUORINKA, Ilka et al. (1995) LATR: lês lesions attribuables au travail répétitif. Multimondes. Quebéc.
RASMUSSEN, J (1991) Tecnologies de l´information et analyse de l´activité cognitive. In AMALBERTI, R.; MONTMOLLIN, M; THEUREU, J. Modèles en analyse du travail. Paris: Mardaga,. cap.3, p.50-73.
