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SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS DE INFORMÁTICA
GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA )
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Apresentação
Este tutorial foi elaborado pelo Setor de Tecnologia da Informação do IFCE – Campus de Sobral com o objetivo de proporcionar aos servidores do campus informações de uso da ferramenta que está sendo implantada na Instituição, que tem como foco a Gestão Livre do Parque de Informática – GLPI. Esta solução intermediará a comunicação entre os diversos setores do Campus ao Setor de TI, possibilitando a solicitação de serviços de informática. Espera-se com este documento, sanar as dúvidas dos usuários da ferramenta no que diz respeito à abertura e manipulação de chamados.
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1 - Introdução
Descrição (traduzido do site do projeto): “GLPI é uma aplicação livre, distribuída sob a licença GPL para a gestão de parques de computador e helpdesk”.
Site do projeto: http://www.glpi-project.org/.
Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do Setor de Tecnologia da Informação do Instituto Federal do Ceará – Campus de Sobral.
O objetivo desta implementação é informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários do campus e propiciar um controle maior sobre o parque informático através do inventário que a ferramenta disponibiliza.
O Acesso ao sistema está configurado para os usuários da seguinte maneira:
Login: Número do CPF. Senha: Matrícula SIAPE.
Obs.: Caso o usuário não consiga acesso ao sistema com Login e Senha descritos acima, deverá procurar a equipe do Suporte TI do Campus Sobral para cadastro e liberação de acesso.
A partir de agosto de 2016 o GLPI será adotado pelo Setor de Tecnologia da Informação do Campus de Sobral como sistema padrão para abertura de chamados de suporte técnico na área de Tecnologia da Informação.
Após a apresentação, capacitação para uso e início da utilização do GLPI, o Setor de TI não aceitará mais chamados de suporte via telefone, e-mail ou pedido pessoal em nossa sala. Todas as solicitações deverão ser efetuadas por intermédio do sistema, salvos casos de força maior. Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema.
Quaisquer dúvidas ou questionamentos sobre a utilização do GLPI devem ser direcionados ao e-mail suporteti.ifcesobral@gmail.com.
A equipe de TI estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema.
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2 - Acessando o GLPI
Para acesso ao GLPI, é necessária a utilização de um dos navegadores de internet, Mozilla Firefox ou Google Chrome. Há duas maneiras de fazê-lo:
2.1. Acessando o Portal no link: http://ifce.edu.br/sobral. Após digitar o endereço, será apresentada o portal do campus, conforme Figura 1.
Figura 1: Tela principal do link: http://ifce.edu.br/sobral.
Na aba ''Campus Sobral" no último item temos o menu "Sistemas", conforme Figura 2, que ao ser clicado mostrará a tela de acesso aos sistemas do Campus (Figura 3). Nessa próxima tela deverá ser clicado em "Sistemas do campus de Sobral". Conforme a Figura 4, nessa tela estarão todos os sistemas do campus. Pronto, agora basta acessar o menu "Suporte TI".
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Figura 2: Tela principal do link: http://ifce.edu.br/sobral, onde deve ser clicado em "Sistemas".
Figura 3: Tela principal do link: http://ifce.edu.br/sobral/campus-sobral/sistemas, onde deve ser clicado em "Sistemas do campus de Sobral".
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Figura 4: Tela principal do link: http://sistemas.sobral.ifce.edu.br/. Aqui deve-se clicar em "Suporte TI".
2.2. A segunda forma de acessar o sistema GLPI é através do endereço
direto: http://sistemas.sobral.ifce.edu.br/glpi/. A tela de acesso ao sistema é mostrada na Figura 5.
Figura 5: Tela principal do link: http://sistemas.sobral.ifce.edu.br/glpi/. Esta é a tela principal de acesso ao sistema.
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3 - Tela inicial do GLPI
3.1. O Acesso ao sistema está configurado para o usuário acessar
utilizando seu número completo de CPF como login e número do SIAPE como senha, caso você não possua Login cadastrado, favor entrar em contato com a equipe de Suporte TI. Após o Login efetuado com sucesso, será apresentada ao usuário a tela inicial do GLPI, apresentada na Figura 6.
Figura 6: Primeira tela após login efetuado com sucesso (login: Número do CPF e Senha: Matrícula SIAPE).
3.2. A tela inicial do GLPI contém as informações sobre os chamados
em aberto, solucionados, em atendimento, bem como a opção de abrir um novo chamado. Todas essas informações são relativas ao usuário que está logado no sistema GLPI. Por padrão, o nível de todos os usuários é “Self-Service”, que permitirá a abertura e acompanhamento de chamados.
3.3. Para abrir um chamado Na tela inicial, clique no ícone “Cria um Chamado +” e será aberta uma tela, como mostra a Figura 7.
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Figura 7: Segunda tela, após clicar em "Cria um Chamado +".
Nesse momento o usuário deve informar a Categoria de seu chamado entre: COMPUTADOR / HARDWARE, EMAIL, IMPRESSORA, INTERNET, PROGRAMAS / SOFTWARES, SITES BLOQUEADOS e TELEFONIA. Se deseja acompanhar seu chamado por e-mail, e sua localização que esta dividida entre os Blocos do campus. No campo descrição o usuário deve informar os seus dados pessoais, informações detalhadas sobre sua solicitação e, caso sejam necessários, os horários e observações para facilitar nosso atendimento.
Caso o usuário tenha habilidades de capturar uma imagem do erro ou problema com uma foto da tela (Print Screen), ou tenha algum arquivo relacionado ao problema é possível que este seja enviado juntamente com seu chamado. Este NÃO é um campo obrigatório que deva ser preenchido, ou seja, é um campo opcional que enriquece a justificativa do chamado. Para fazer o envio de uma imagem, basta clicar em “Selecionar arquivo”, procure pelo arquivo que será anexado ao chamado.
TIPO: “Requisição” e “Incidente”. Requisição: É qualquer solicitação,
contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço de TI. Incidente: É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI.
Página 9 de 14 3.4. Acompanhamento de um chamado
Na barra de Menu: Clicar em “Chamados”, o GLPI mostrará todos os chamados que lhe diz respeito. Para ver detalhes de um chamado, na coluna
“Titulo” clique sobre o nome do chamado desejado para abri-lo. Veja na tela
que abrirá existirão várias informações referentes ao chamado selecionado: Uma opção importante é a “Status”, ela indica a situação do chamado, conforme exemplo ilustrado na Figura 8.
Figura 8: Tela de acompanhamento de chamados. Opção importante é "Status", que indica a situação do chamado.
3.5. Acompanhar uma Tarefa
Ao selecionar o chamado, acessando a aba “Processando chamados” em Tarefas é possível acompanhar as tarefas que já foram realizadas referentes ao chamando aberto, veja na Figura 9. Veja que neste mesmo local você pode visualizar os Acompanhamentos, Tarefas, Documentos e Solução.
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Figura 9: Tela de acompanhamento de tarefas realizadas. Opção importante é "Processando chamados".
3.7. Adicionar um Acompanhamento
Esse é o recurso do GLPI para acompanhamento e troca de informações entre o usuário e o técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou solicitação o usuário deverá incluir um novo
“Acompanhamento”. Para incluir acompanhamento, clicar na aba "Processando chamado", em “adicionar:”, clicar em "Acompanhamento",
digite a mensagem que você quer enviar em Descrição. Se desejar, você pode adicionar um arquivo ao seu acompanhamento, para enviar o acompanhamento clique em "Adicionar". Veja que agora, abaixo de “Adicionar um novo acompanhamento”, apareceram as informações que você acabou de adicionar como acompanhamento. Ver Figura 10.
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Figura 10: Tela de adição de Acompanhamento. Digitar a mensagem que deseja enviar e clicar em Adicionar.
3.8. Solução
Se o chamado já estiver com o Status "Solucionado", você pode clicar em Processando chamado, é possível verificar a solução que foi aplicada para o chamado em questão, clicando em Solução. Neste momento é permitido ao usuário Aprovar ou Reprovar a solução do chamado. Para isso, escreva um comentário (opcional quando aprovado), e clicar em um dos botões: "Aprovar
a solução" ou "Recusar a Solução" (Figura 11). Se você recusar a solução o
chamado será reaberto para que se dê uma nova solução de acordo com o seu comentário ou se justifique a impossibilidade de fazê-lo. Se você aprovou o chamado o mesmo passara do status solucionado para fechado. Abrindo novamente esse chamado, na aba Satisfação, aparecera o local para que o usuário preencha o nível de satisfação do atendimento, classificando através de estrelas, que vão de 1 a 5. Há também um espaço para observações relacionadas ao atendimento do chamado. A relação dos níveis de satisfação são: Uma estrela, muito ruim; Duas estrelas, ruim; Três estrelas, bom; Quatro estrelas, muito bom; Cinco estrelas, excelente.
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Figura 11: Tela de acompanhamento dos Chamados. Aqui é possível Aprovar ou Recusar a Solução dada ao chamado.
3.9. Personalizações no GLPI
Clicando em "Minhas configurações", conforme a seta da Figura 12, aparecerá a tela mostrada na Figura 13. Na aba Principal você configura suas informações pessoais, na aba Personalização você configura como o GLPI vai mostras as informações.
Figura 12: Tela inicial do sistema. Aqui é possível clicar no seu nome para personalizar suas configurações.
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Figura 13: Tela de personalização do sistema. Aqui é possível personalizar suas configurações, trocar sua senha e até incluir uma foto.
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4 - Considerações Finais
Para sair do GLPI, clique no botão "desligar", no canto direito superior direito da tela. Qualquer dúvida quanto à utilização do sistema GLPI, favor entrar em contato com a equipe de Suporte, pelo telefone (88) 3112-8108 ou por e-mail suporteti.ifcesobral@gmail.com. Esta é a primeira versão do nosso Manual do Usuário, não tendo pretensão de exaurir todas as questões a respeito do GLPI. Por isso, contamos com sua colaboração para o aperfeiçoamento do mesmo.
