As disfunções da memória organizacional e suas implicações no uso dos sistemas de informação: um caso de estudo

UMinho | 2015

Marta Andreia Oliveira Ferreira

As Disfunções Da Memória Organizacional

E Suas Implicações No Uso Dos Sistemas

De Informação: Um Caso de Estudo

Outubro de 2015

Marta Andreia Oliveira Ferreira

As Disfunções Da Memória Organizacional E Suas Implicações No Uso Dos Sis

temas De Informação: Um Cas

o de Es

Dissertação de Mestrado

Mestrado Integrado em Engenharia e

Gestão de Sistemas de Informação

Trabalho efetuado sob a orientação da

Professora Doutora Isabel Ramos

Marta Andreia Oliveira Ferreira

As Disfunções Da Memória Organizacional

E Suas Implicações No Uso Dos Sistemas

De Informação: Um Caso de Estudo

D

É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTE TRABALHO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;

Universidade do Minho, ___/___/_____

Assinatura:

A

A realização desta tese de mestrado contou com imensos apoios e incentivos de pessoas a quem estarei sempre muito agradecida. Deste modo, agradeço:

À Professora Doutora Isabel Ramos pela orientação, apoio, paciência, calma e boa disposição que demonstrou ao longo deste ano.

Ao Carlos Barros pela amizade e por estar sempre de braços abertos e ao meu lado quando precisei. É algo pelo qual serei eternamente grata. Foi mais do que um amigo durante todo este tempo, foi o irmão que nunca tive.

Aos Meus Pais pelo carinho e incentivo que me deram, por acreditarem que eu seria capaz. E espero que a finalização desta etapa consiga retribuir tudo o que fizeram por mim.

Agradeço ao Jorge e à Vera por toda a ajuda e pela compreensão, foi muito importante e será algo que nunca esquecerei.

À Melanie por todos os sorrisos que me roubou mesmo nos momentos de maior stress. Ao João Diogo Silva pela amizade e por me ter ajudado a chegar aqui.

Agradeço por fim a todas as pessoas que mesmo indiretamente possam ter contribuído para o meu sucesso ao longo do percurso académico.

Í

INTRODUÇÃO ... 5

ENQUADRAMENTO CONCEPTUAL ... 7

1 MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ... 7

1.1 DESENVOLVIMENTO DA MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ... 8

1.2 BARREIRAS AO DESENVOLVIMENTO DA MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ... 9

2 O PAPEL DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DA MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ... 10

2.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ... 11

2.2 PANORAMA ATUAL DOS SI/TI NAS ORGANIZAÇÕES ... 12

2.3 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO E ARQUITETURA EMPRESARIAL ... 13

3 DISFUNÇÕES DE MEMÓRIA ORGANIZACIONAL E A SUA RELAÇÃO COM O USO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ... 16

3.1 DISFUNÇÕES DA MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ... 16

3.2 IMPLICAÇÕES NO USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ... 17

MEMÓRIA ORGANIZACIONAL E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO ... 19 1 OBJETO DE ESTUDO ... 19 2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 19 3 MÉTODO ... 19 3.1 ESTUDO DE CASO ... 19 3.1.1 Estudo de caso como método de investigação ... 21 3.2 GRANDES FASES DO ESTUDO ... 22 3.2.1 Primeira Fase ... 22 3.2.2 Segunda Fase ... 24 4 ANÁLISE DE DADOS ... 28 5 DISCUSSÃO ... 36 6 CONCLUSÕES ... 38 7 BIBLIOGRAFIA ... 40 8 ANEXOS ... 42

Í

T

TABLE 1- QUESTIONÁRIO ONLINE ... 46 TABLE 2-ESTRUTURAÇÃO DO GUIÃO DE ENTREVISTA ... 50

S

A

AI – Arquitetura de Informação

DSI – Departamento de Sistemas de Informação MO – Memória Organizacional

SI – Sistemas de Informação TI – Tecnologias de Informação UM – Universidade do Minho

R

Desde há algum tempo que a literatura tem vindo a referir, de modo direto ou indireto, o papel que os sistemas de informação têm na criação de disfunções da memória organizacional. Nestas disfunções incluem-se entre outras, a diminuição da capacidade coletiva de retenção de conhecimento, a criação de imagens deturpadas sobre o mercado e a incapacidade de focar a atenção coletiva nos aspetos mais relevantes para a organização.

O objetivo deste trabalho é estudar a influência dos sistemas de informação na construção da memória organizacional tendo por base um modelo que relaciona as dimensões do processo da Memória Organizacional estruturado pelas Tecnologias de Informação com as funções da Memória Organizacional. Para fazer o levantamento da informação necessária ao estudo elaborou-se um questionário abordando as principais dimensões do modelo de memória organizacional utilizado como referencia. O trabalho descrito neste documento foi desenvolvido no âmbito de um projeto de investigação realizado entre o Departamento de Sistemas de Informação da Universidade do Minho e a Universidade Mackenzie, localizada esta última em São Paulo, no Brasil.

De modo a procurar evidência empírica para o modelo desenvolvido, o questionário foi enviado a várias organizações portuguesas.

Numa fase posterior foi elaborado um questionário a organizações de modo a obter uma análise qualitativa. Desta forma foi possível perceber que os sistemas de informação podem contribuir para disfunções da memória organizacional, mas apenas num contexto em que não são devidamente utilizados e geridos.

A

For some time that literature has come to refer, directly or indirectly, the role that information systems have in creating organizational memory dysfunctions. These disorders include among others, the reduction of the collective capacity of retention of knowledge, creating distorted images about the market and the inability to focus the collective attention on the most relevant aspects for the organization.

The objective of this work is the development of a study regarding the influence of organizational memory construction in information systems based on a model that relates the dimensions of the Organizational Memory process structured by the Information Technology with the functions of Organizational Memory. To survey the information required for the study was drawn up a questionnaire addressing the main dimensions of the organizational memory model used as a reference. The work described here was developed under a research project between the Department of Information Systems, University of Minho and the Mackenzie University, the latter located in São Paulo, Brazil.

In order to search for empirical evidence for the developed model, the questionnaire was sent to several Portuguese organizations.

At a later stage it was elaborated a questionnaire to organizations in order to obtain a qualitative analysis. Thus it was revealed that information systems could contribute to dysfunctions of organizational memory, but only in a context in which they are not properly used and managed.

Introdução

Não importa se a organização é uma multinacional com décadas de existência ou se é um grupo de crianças a jogarem futebol no intervalo das aulas, o sucesso de ambos dependerá sempre da capacidade dos seus membros para comunicarem e cooperarem. A comunicação e a coordenação fornecem os meios para produzir e armazenar a informação de que a organização precisa. As tecnologias de informação têm o potencial de tornar a comunicação e coordenação mais eficaz na partilha e armazenamento de conhecimento, dessa forma contribuindo para a construção e utilização a memória organizacional (Atwood, 2002).

A capacidade das organizações para lembrarem e aprenderem com o seu passado, ou seja, de utilizarem a sua memória organizacional, tem sido considerada um sinónimo de aprendizagem, num processo contínuo de troca e acumulação de conhecimento necessário para que a organização alcance os seus objetivos.

A memória organizacional é simultaneamente a base e o motor da aprendizagem organizacional, a qual ocorre sempre que novos entendimentos e práticas são partilhados pelos grupos.

Periotto (2010), destaca que devido à globalização e aos avanços tecnológicos, as organizações encontram-se cada vez mais rodeadas de um ambiente competitivo, marcado por inúmeras transformações e mudanças. Freitas Junior (2003) é defensor de que a partilha de conhecimento aumenta o potencial organizacional para futuras ações, isto é, perante a partilha de informações, o processo de decisão, por exemplo, é facilitado uma vez que há acesso a contextos e cenários anteriormente vividos pela organização. É de sublinhar que este autor descreve a gestão de conhecimento como algo bastante complexo e que, como tal, deve apoiar-se em tecnologias de informação.

Observando o cenário atual em que as organizações se encontram, é inegável que a informação e o conhecimento se tornaram cruciais para o seu desempenho, consequentemente vários estudos científicos e discussões têm surgido sobre como preservar esse conhecimento (Druziani & Catapan, 2012).

Assim sendo, neste trabalho o objetivo passa por perceber a perdas de informação, a sua relação com o conhecimento organizacional e qual o papel dos sistemas de informação nesta perda, procurando desse modo responder à questão que orientou este trabalho: Quais são as

relações existente entre das disfunções da Memória organizacional e a utilização dos Sistemas de Informação?

Este trabalho está divido em duas partes, sendo que a primeira é um enquadramento conceptual e a segunda é um estudo de caso. Na primeira parte encontra-se a revisão de literatura onde se encontram os conceitos que estão na base deste trabalho e que por sua vez se divide em três capítulos. O primeiro capítulo refere-se ao conceito de Memória Organizacional, o segundo capítulo refere-se ao papel dos Sistemas de Informação no desenvolvimento da Memória Organizacional e o terceiro capítulo aborda as disfunções da Memória Organizacional e a sua relação com o uso dos Sistemas de Informação.

Na segunda parte encontra-se como supracitado, o estudo de caso. É dividido em cinco capítulos em que o primeiro diz respeito aos objetivos de estudo, o segundo aos objetivos específicos, o terceiro capítulo ao método utilizado para a recolha de dados, o quarto capitulo contém a recolha e análise de dados e por fim, no quinto capítulo, encontram-se as conclusões.

E

C

1 Memória Organizacional

A memória organizacional de acordo com Conklin (2001), é algo que amplia o conhecimento, por ser capaz de capturar, organizar, divulgar e reutilizar o conhecimento criado pelos membros de uma organização. O seu principal objetivo é a representação do conhecimento e das informações importantes, de forma a facilitar o acesso, partilha e reutilização desse conhecimento pelos membros da organização (apud Freire et al. , 2012).

Uma das funções da memória organizacional é o aumento da competitividade da organização; e esse aumento de competitividade procura-se conseguir através da otimização da gestão de conhecido, segundo Abecker (1998) (apud Freire et al. , 2012). Algo importante de referir é que a MO não trata exclusivamente da gestão de informação ou apenas do conhecimento explícito. A MO é também responsável pela interligação das pessoas e deste modo permite também a acumulação de conhecimento tácito.

A cultura organizacional encontra-se expressa em documentos, regras, normas, rotinas e processos implementados e continuamente aperfeiçoados pela experiência coletiva e significados partilhados O passado organizacional, quando devidamente registado, serve de base à aprendizagem individual e coletiva, tendo desse modo grande valor para processos de decisão (Druziani & Catapan, 2012). A cultura organizacional integra conhecimento tácito coletivo na medida em que encerra estruturas de significado que orientam a ação.

De acordo com (Almeida, 2006), a investigação acerca da memória organizacional é ainda insuficiente. O autor defende que a área necessita de maior investigação empírica para validar os pressupostos e modelos teóricos; atualmente a investigação tem um foco demasiado teórico..

Para Conklin (apud Cerante et al. , 2000), as organizações devem ser capazes de “manipular, distribuir e integrar a informação e inteligência” que foram armazenadas, criando assim a sua memória organizacional.

Cyert e March (apud Almeida, 2006), apoiam que a ideia que se tem do ambiente e o modo como as comunicações são exercidas na organização, são o reflexo da experiência dos indivíduos, e de acordo com este autores, essas experiências que são registadas na memória organizacional, afectam os processos de tomada de decisão.

De modo complementar, relativamente aos processos de decisão, Carneiro (2005) considera que é insuficiente apenas a manutenção da memória organizacional que é importante a partilha de experiências anteriores de forma a que as mesmas sejam úteis para projetos futuros. Para o autor, esta partilha de experiências (guardadas na MO) vão permitir uma maior eficiência em projetos futuros, isto é, criar-se-ão condições para que os projetos futuro ocorra num período de tempo mais curto e com melhor qualidade (Druziani & Catapan, 2012).

1.1 Desenvolvimento da Memória Organizacional

De acordo com Moresi (2009), manter capital humano que se revela muito importante devido aos conhecimentos adquiridos, é um grande problema para as organizações. Este dilema deve-se normalmente à inexistência de um histórico. Deparando-se com esta situação, vários factores levam as organizações à implementação de processos de preservação do conhecimento. Esses processos podem passar por exemplo por precaver a perda de “expertise” quando há perda de capital humano, ou seja, evitar que se perca o conhecimento que determinado funcionário apreendeu decorrente de estudo, experiência e prática. Outros exemplos de factores que motivam a implementação de processos de retenção de conhecimento passam pela possibilidade de reutilização de experiências passadas de modo a evitar que se cometam os mesmos erros; possibilidade de reduzir o tempo de preparação de novos colaboradores e, hipótese de melhoria do fluxo interno da informação e comunicação dentro da organização (Druziani & Catapan, 2012).

Na perspetiva dos autores Hatami et al. (2003), a memória organizacional é tida como uma ferramenta que visa a preservação do conhecimento e que possibilita guardar conhecimento tácito. A MO é tida como uma mais valia para novas aprendizagens com base em informações passadas e tal como outros autores anteriormente referidos, estes também defendem que a memória organizacional permite apoiar os processos de decisão.

A MO segundo Moresi et al. (2009), é vista como elemento crucial das atividades de identificação, aquisição, desenvolvimento, disseminação, uso e preservação do conhecimento. Além disto, o autor diz que a MO permite que uma organização baseada em conhecimento seja mais ajustável a mudanças provenientes do ambiente externo, levando a que a mesma seja, mais competitiva.

De acordo com Alvarenga Neto (2005), a colaboração e a partilha contribuem para a manutenção de conhecimento tácito na organização, deste modo evita-se a situação em que o conhecimento está reunido apenas na memória de apenas um funcionário. O autor tenta combater

afirmações como “informação é poder”, uma vez que o mesmo é apologista de que é preciso procurar entendimentos coletivos de que “partilha é poder”. Esta cultura defendida pela autor, tem como propósito a diminuição de barreiras quer sejam as mesmas de índole pessoal, cultural, hierárquica, ou qualquer outro tipo que fomente a cultura individualista na organização (Druziani & Catapan, 2012).

1.2 Barreiras ao desenvolvimento da Memória Organizacional

A criação de memória organizacional é dificultada por barreiras de carácter cultural e técnico que precisam ser tidas em consideração.

Apesar dos benefícios da memória organizacional serem reconhecidos, a sua manutenção e desenvolvimento não fazem parte de um processo padrão em todas as organizações. As organizações têm tendência a oferecer resistência à aquisição de novas tecnologia e abordagens cujos benefícios são tidos como algo incerto (Moresi, et al. 2009).

Apesar dos aspectos tecnológicos serem tidos como uma grande dificuldade na construção de sistemas de MO quer pela resistência que resulta do investimento com benefícios incertos, quer pela resistência dos colaboradores, pela impossibilidade do registo de toda a informação, ou mesmo pela complexidade da implementação de um sistema, a literatura tem vindo a realçar as dificuldades criadas pela barreira cultural (Druziani & Catapan, 2012).

A mudança de cultura é possivelmente o maior obstáculo no que diz respeito à memória organizacional uma vez que se centra na revisão das práticas da organização, dos seus hábitos, na criação de novas práticas e o no uso de novas ferramentas (Druziani & Catapan, 2012).

Rever as práticas da organização é relevante para melhorar a memória organizacional na medida em que permite detetar onde podem haver perdas da informação, no entanto, moldar os hábitos do capital humano e incutir-lhe novas práticas e ferramentas é algo de implementação muito complexa.

2 O papel dos Sistemas de Informação no desenvolvimento

da Memória Organizacional

Os sistemas de informação providenciam aos gestores uma visão das informações existentes (produzidas dentro ou fora da organização), no entanto, por vezes ocorre que as informações acabam por se tornarem fragmentadas por sectores devido à utilização de diferentes softwares. Apesar dessa situação,, os sistemas de informação possibilitam a gestão lógica e articulada das informações, apontando assim para a obtenção de decisões e ações seguras e direcionadas aos objetivos da organização (Teixeira & Valentim, 2012).

Todas as organizações, reconhecem a importância da componente digital da informação e além de um espaço físico, necessitam de um profissional (ou uma equipa), responsável pela elaboração da arquitetura do sistema de informação. Segundo Zackman (1997) esta arquitetura é um factor determinante para o sucesso das organizações (Teixeira & Valentim, 2012).

Segundo Varajão et al. (2013), a evolução da internet e o papel que a mesma ocupa nos dias atuais, veio expor as organizações a maiores níveis de exigência no que diz respeito à sua componente tecnológica e desse modo foi possível detetar em alguns casos, a incapacidade das organizações para se adaptarem às novas formas de comunicação com os clientes, derivadas desta nova realidade. Nas grandes empresas, devido à complexidade dos sistemas, observa-se também que os mesmos são pouco ágeis, sendo que em algumas situações o funcionamento destes sistemas é descrito como um “milagre” pelo autor. É também de referir que mesmo a implementação de novas funcionalidade nestes sistemas é algo muito difícil por levar à alteração de múltiplos sistemas ligados, portanto testar ou implementar novas funcionalidade nestes ambientes é algo arriscado e que acarretará custos elevados.

De acordo com Varajão et al. (2013), vários gestores de grandes organizações falam de processos que apesar de serem muito semelhantes, são executados de modo diferente em diferentes lugares da organização e com recurso a sistemas distintos. A verdade é que a implementação de novos processos de negócio convenientemente suportados por TI acarretam custos, principalmente quando está adjacente a mudança organizacional. Todavia os seus benefícios são diversos, e é aqui que se entende o papel que um sistemas de informação bem estruturado pode ter numa organização: ambientes tecnológicos mais simples ou redução no custo de operações são dois benefícios que ,contribuem para, maiores vantagens competitivas.

Com a globalização das organizações, é-lhes imposta por lei e pelos reguladores, a informação organizada e com um mais nível de exigência no que respeita à complexidade, refere Varajão et al. (2013). A verdade é que novas leis, para algumas organizações significa principalmente custos acrescidos sem benefícios certos. Percebe-se contudo que, uma boa organização dos dados, fornece ás organizações maior facilidade em conceber a informação exigida pelos reguladores e auditores.

Varajão et al. (2013), ao longo de diversos projetos em que participou, ouviu comentários por parte dos gestores, que são representativos da desordem existente entre os sistemas de informação e a estratégia da organização. Os comentários são os seguintes:

• “Diferentes partes da nossa empresa dão diferentes respostas ás mesmas questões aos clientes”;

• “O nosso negócio é pouco ágil. Qualquer nova iniciativa estratégica é como começar do zero”;

• “Há na empresa diferentes processos de negócio que têm a mesma finalidade, cada um com um sistema diferente”;

• “Uma parte significativa do trabalho das pessoas é retirar dados de um conjunto de sistemas, manipulá-los e reintroduzi-los noutros sistemas”;

• “Não sabemos de onde a nossa empresa retira valor dos sistemas/tecnologias de informação”.

Através da análise destes comentários, facilmente se percebe que empresas sem sólidas bases de sistemas/tecnologias de informação, encaram sérias ameaças competitivas.

2.1 Sistemas de Informação de Memória Organizacional

Segundo Atwood (2002), a memória organizacional pode ser designada de duas formas: sistema de memória organizacional ou sistemas de informação de memória organizacional, e é aqui que a vertente tecnológica se torna bastante evidente (Druziani & Catapan, 2012).

As tecnologias de informação têm promovido o desenvolvimento dos sistemas de memória organizacional, uma vez que facilitam a aquisição, retenção e acesso a essa mesma memória (Druziani & Catapan, 2012). De acordo com Chang et al. (2004), alguns exemplos da utilização e importância das TI para a criação e desenvolvimento de sistemas de informação de memória organizacional, são as bibliotecas digitais, as bases de dados e os repositórios de suporte à gestão.

As organizações cada vez mais se apercebem das vantagens da gestão do conhecimento que se encontra repartido pelo ambiente organizacional e têm procurado implementar sistemas que visem apoiar a gestão do conhecimento (Druziani & Catapan, 2012).

Ainda relativamente aos exemplos de sistemas de memória organizacional, o autor Olivera (2000) considera que pessoas, documentos, redes sociais profissionais e tecnologias são todos componentes de sistemas de memória organizacional, uma vez que tem em comum as capacidade de recolha, armazenamento e capacidade de facultar o acesso a experiências da organização..

Para Lenher e Maier (apud Almeida, 2006), o sistema de informação de memória organizacional é visto como uma arquitetura em que diferentes sistemas, tecnologias e metodologias adoptadas pela organização, convergem.

No que diz respeito à diversidade de sistemas e plataformas, é de sublinhar que atualmente, as organizações recorrem às tecnologias de informação, uma vez que a evolução tecnológica tem sido muito grande, e ficar à margem desta evolução representaria uma menos valia para as organizações.

Tendo em conta a forma como as organizações armazenam e possibilitam o acesso ao seu conhecimento, Olivera (2000), considera que as tecnologias de informação são um elemento crucial neste processo de desenvolvimento do sistema de memória organizacional, uma vez que estas tecnologias possibilitam a recolha de soluções de problemas, permitem o registo de trocas de informações entre organizações e os seus respectivos clientes, e facilitam ainda a ligação entre pessoas que necessitam e pessoas que têm conhecimento para a resolução de problemas ( apud Druziani & Catapan, 2012).

2.2 Panorama atual dos SI/TI nas Organizações

De acordo com Varajão et al. (2013), nas grandes organizações, os sistemas de informação são vistos como algo grande, com integração defeituosa e decorrente de diferentes tecnologias. Este panorama é o resultado de por exemplo aquisições ou fusões de organizações, do crescimento acelerado ou da correção de problemas pontuais (que gerarão outros problemas por terem sido mal planeados).

De acordo com o autor supracitado, a base para um bom desempenho de uma organização depende da compatibilidade entre os objetivos do negócio e a capacidade dos sistemas ou tecnologias de informação.

Ross, Weil e Robertson (2006), vêm reforçar a ideia do panorama atual que se verifica nas organizações. Os autores defendem que é normal as aplicações funcionarem bem sozinhas, mas uma vez juntas, o esforço da organização em relação à coordenação de clientes, fornecedores e colaboradores, é colocada em causa.

Um comportamento muito comum nas organizações é ver a sua informação dispersa, não sendo isso não é algo positivo se pensarmos que a informação é ativo mais importante de uma organização. Uma consequência desta dispersão é a duplicação de informação como por exemplo moradas de clientes e o pormenor de em alguns casos a mesma possuir formatações diferentes nos diferentes sistemas. Segundo Varajão et al. (2013) uma maior a redundância dos dados, significa um maior o risco de inconsistência dos mesmos. Um outro problema muito comum, é ver as organizações retirarem os dados dos seus data warehouses, uma vez que maioritariamente, estes últimos, não possuem informação em tempo real.

No contexto organizacional, segundo Varajão et al. (2013), é bastante comum encontrar-se um número muito grande de diferentes tecnologias que variam desde o tipo de sistema operativo, o tipo de base de dados, as diferentes linguagens de programação das plataformas de desenvolvimento ou até mesmo as possíveis configurações das infraestruturas. Deste modo, torna-se imprescindível sublinhar que a integração de sistemas é um tópico a dar especial atenção nas atuais arquiteturas de SI/TI das organizações, uma vez que esta é responsável por garantir a comunicação das diversas aplicações e por sua vez, quando a integração é conseguida com sucesso, criam-se condições favoráveis ao desenvolvimento da MO:

2.3 Arquitetura de Informação e Arquitetura Empresarial

Quando se fala de interação de sistemas numa organização surgem dois conceitos, o de “arquitetura de informação” e o de “arquitetura empresarial”, sendo que o primeiro é uma parte constituinte do segundo.

Segundo Teixeira e Valentim (2012), é comum associar o objetivo da arquitetura de informação a uma proposta de uma estrutura organizada de botões que permitem a navegação numa plataforma e por sua vez, esta visão acaba por restringir a arquitetura de informação a um objetivo muito limitado, que é o de fornecer apenas condições técnicas.

Os mesmos autores fazem uma analogia entre o conceito geral de arquitetura e o conceito de arquitetura de informação. Arquitetura tem como definição geral, a concepção de ambientes habitáveis e por sua vez, o conceito de arquitetura de informação, segundo os autores, vai de

encontro a essa definição com a exceção de que o espaço neste caso não é algo real, mas é algo que tem de ser utilizado, recorrendo à analogia, tem de ser habitado. O que Teixeira e Valentim (2012) querem dizer com esta analogia de “habitação” é que os elementos da plataforma, a sua informação e os seus utilizadores, fazem mais do que comunicar entre si, isto é, eles dão significado e trocam conhecimentos.

De acordo com os autores Morville e Rosenfeld (2006) a arquitetura de informação (AI) é vista como a fusão da arte e da ciência no contexto da estruturação de websites ou intranets.

Quando se fala especificamente do contexto organizacional, de acordo com Teixeira e Valenti (2012), a AI é utilizada para a criação de SI, websites ou repositórios, sendo que no seu resultado final é esperado que estes útilmos se transformem em ferramentas de apoio na tomada de decisão. Teixeira e Valenti (2012) referem ainda que a AI contribui para a eficiência na uma gestão de conhecimento em três níveis: estratégico, tático e operacional. O nível operacional diz respeito ao registo de tarefas ou atividades que ocorrem diariamente, o nível tático diz respeito ao registo dos processos de gestão, entre eles, o de decisão a curto prazo, por fim, o nível estratégico diz respeito ao registo do planeamento das estratégias da organização e do processo de decisão a médio e longo prazo.

Os autores supracitados, referem que o principal desafio da AI no ambiente organizacional é fazer uma integração das informações internas e externas, no ambiente digital, simplificando deste modo a partilha de informação ou conhecimento concebido pelas experiências das pessoas da organização

A AI é um ponto muito importante quando se fala sistemas de informação no contexto organizacional, todavia, ela representa apenas parte do que é necessário para a arquitetura de um sistema de informação. É aqui que surge o conceito de “arquitetura empresarial” (AE).

Segundo Varajão et al. (2013), a arquitetura empresarial é o reflexo dos requisitos de integração para os processos de negócio e para os sistemas/tecnologias de informação. Uma das vantagens adjacentes a esta arquitetura é que permite que haja uma visão mais ampla das necessidades a longo prazo da organização e por sua vez isso evita que se resolvam apenas necessidades imediatas. É relevante que a organização defina um modelo de operações de modo a fornecer eficiência aos processos de negócio que tornam possível a entrega de bens ou serviços aos clientes. Também é recomendado que se defina um modelo de SI/TI que garanta que os projetos vão de encontro aos objetivos da organização. Este modelo determina as ligações entre as decisões

de topo (como a decisão sobre a prioridade de projetos) e as decisões ao nível da implementação de projetos individuais.

As organizações normalmente recorrem à arquitetura empresarial usando como motivação os benefícios financeiros, todavia, existem outros benefícios a ter em consideração, como por exemplo a superioridade operacional (baixos custos, eficiência), a maior proximidade com os clientes (melhor capacidade de resposta, relacionamento e conhecimento com o mesmo) ou até mesmo agilidade estratégica (maior competitividade uma vez que possui maior capacidade de resposta à concorrência) (Varajão et al. , 2013). Com isto, percebe-se que apesar de uma arquitetura empresarial representar um caminho longo e difícil para as organizações, acaba por se revelar um aliado na preservação ou criação da memória organizacional através dos sistemas de informação, porque possibilita que estes últimos sejam sistemas planeados, estruturados e bem integrados.

3 Disfunções de Memória Organizacional e a sua relação

com o uso dos Sistemas de Informação

3.1 Disfunções da Memória Organizacional

Apesar de não se descobrir muita literatura a abordar o tema das disfunções da memória organizacional, é comum encontrar a comparação da memória humana e memória organizacional. Assim sendo, como disfunções da memória organizacional, serão tidas disfunções que têm vindo a ser apontadas à memória humana pela área da neurociência, sendo as mesmas: distorções, falsas memórias, alucinações, perda de memória, incapacidade para aquisição de novas competências e o défice de atenção.

De acordo com Costa (2011), as distorções abrangem a dificuldade em obter informação. Por sua vez, as falsas memórias dizem respeito a memórias que são concebidas com o propósito de dar credibilidade à informação atual. As alucinações correspondem a ideias que são preservadas mesmo quando são confrontadas com provas de que são errados. A perda de memória representa a indigência de conhecimento. A incapacidade para aquisição de novas competências diz respeito a uma maior dificuldade no desenvolvimento de novas aptidões. Por último, o défice de atenção está relacionado com problemas resultantes da incapacidade de concentrar a atenção em objetos ou atividades pelo período de tempo necessário à sua adequada compreensão, manipulação e execução (atividades).

Segundo o autor supracitado, as distorções e a falta de atenção podem refletir-se numa dificuldade por parte da organização em estar atento a pontos importantes do seu ambiente, por exemplo seguir as tendências da evolução tecnológica. As distorções ocorrem normalmente quando na organização não é possível o acesso a informação fiável de experiências passadas. Esta impossibilidade de acesso à informação faz com que se criem experiências falsas e erros de interpretação (alucinações); consequentemente, não se criará um ambiente favorável ao processo de tomada de decisão. Uma outra consequência da falta de acesso a informação fiável traduz-se numa incapacidade de compreender as experiências passadas e respetivas lições, desse modo, o reflexo será a incapacidade para aquisição de novas competências. Relativamente ás falsas memórias, ou perda das mesmas, quando a organização não consegue aceder ás suas memórias de longo prazo, estas disfunções podem vir a refletir-se numa identidade que não corresponde à realidade da organização.

3.2 Implicações no Uso de Sistemas de Informação

As organizações gerem diariamente cada vez mais informação, sendo fundamental o recurso a ferramentas que possibilitem maior eficiência na gestão dessa informação. Estudos têm vindo a mostrar ao longo dos anos, que as organizações que conseguem gerir a sua informação para que mais tarde possam usufruir da mesma, têm melhores resultados. Exemplos de estudos são o de Walsh e Ungson em 1991 e o de Lehner e Maier em 2000 (apud Costa, 2011).

Existe um conjunto de problemas que justificam o recurso a mecanismos de gestão de memória organizacional, sendo alguns dos mesmos:

• O tempo desperdiçado pelos colaboradores na procura de informação (Sandro et al. , 2011 aput Costa, 2011);

• Informação distribuída por vários documentos (Sandro et al. , 2011 apud Costa, 2011);

• Repetição dos erros devido ao não armazenamento e consequente não consideração de acontecimentos passados (Lehner e Maier, 2000 apud Costa, 2011);

• Falta de qualidade no serviço prestado, como atrasos por exemplo, normalmente resultado de uma má troca de informação entre os colaboradores (Sandro et al. , 2011 apud Costa, 2011);

• Aparecimento de memórias fragmentadas devido à incapacidade de recuperar memórias passadas (Xue et al. , 2005 apud Costa, 2011).

Os problemas supracitados indicam disfunções da MO e sublinham a importância do recurso a métodos ou ferramentas tecnológicas que possibilitem a sua resolução.

Os SI e as aplicações de tecnologias de informação responsáveis por os automatizar são um dos componentes da memória organizacional, e muitas vezes, com a ineficiente integração dos dois, perde-se tempo na procura de informações que estão disponíveis em algum lugar da organização (Costa, 2011).

Deste modo fica claro, segundo Costa (2011), que sem recurso a um sistema de informação para armazenamento da informação da organização, existe uma enorme perda de tempo na procura de informação que em determinado momento é necessária. Isto pode gerar um problema na medida em que além da perda de tempo supracitada, nada garante que a informação será encontrada.

É necessário que sejam tomadas medidas nas organizações para que o desperdício de tempo em busca de informações seja menor e que o conhecimento gerado diariamente seja armazenado, evitando assim que quando um colaborador abandona a organização, o conhecimento que o mesmo possui não deixe marcas na organização, ou seja, que o seu conhecimento acabe partilhado por todos a uma curta distância, isto é, com eficiência a nível temporal.

MEMÓRIA

O

S

I

:

U

E

C

1 Objeto de estudo

Considerando a relevância das Tecnologias e Sistemas de Informação na implementação de processos de memória organizacional, torna-se importante investigar em que circunstâncias as mesmas ajudam a criar uma memória organizacional plenamente funcional ou, por outro lado, contribuem para o surgimento de disfunções de memória.

Assim, assumimos como objeto de investigação na presente dissertação, o estudo e aprofundamento do papel dos sistemas de informação na construção da memória organizacional, focando os locais e intervenientes nestes fenómenos organizacionais.

2 Objetivos específicos

Com vista à operacionalização do objeto anteriormente apresentado, definimos os seguintes objetivos específicos:

i) Acompanhar a investigação internacional que possa ser relevante para o projeto acima referido, detetando novos trabalhos que possam reforçar ou rebater as hipóteses do modelo;

ii) Acompanhar o projeto realizado colaborativamente entre a Universidade do Minho e a Universidade Mackenzie no Brasil (São Paulo) de forma a reutilizar os instrumentos de investigação desenvolvidos nos estudos de caso a realizar no âmbito desta dissertação;

iii) Entender as perdas de informação e a sua relação com o conhecimento organizacional;

iv) Compreender o papel dos Sistemas de Informação nas funções e disfunções da memória organizacional através da realização de estudos de caso onde este tema foi abordado através de um guião de entrevista.

3 Método

3.1 Estudo de caso

O estudo de caso é um método de investigação muito usado para estudar os sistemas de informação organizacionais. Os estudos de caso têm contribuído para o rigor científico dos estudos.

Autores como Yin (2001) e Stack (2000) têm vindo a contribuir para o desenvolvimento deste método, procurando o seu aprofundamento, sistematização e credibilização. Deste modo, e utilizando diferentes fontes de informação, pretende-se descrever o estudo de caso como uma estratégia de investigação de modo a facilitar a sua compreensão para que se torne possível obter bases suficientes para poder proceder à sua implementação no âmbito da investigação deste projeto.

Segundo diferentes autores, os estudos de caso têm origem na investigação médica e psicológica onde a análise de um determinado problema é feita de modo detalhado a partir de um caso individual e dessa forma, a dinâmica ou patologia de determinada doença, é explicada. Assim sendo, presume-se que se pode obter conhecimento de um fenómeno através da análise aprofundada de um caso (Ventura, 2007).

Apesar de ter tido origem nas áreas de investigação supracitadas, o estudo de caso tornou-se uma das principais modalidades de investigação qualitativa na área das ciências humanas e sociais. Atualmente, esta metodologia é adotada na investigação de fenómenos em diversas áreas de conhecimento e pode ser visto sob a forma de caso clínico, técnica psicoterápica, modalidade de investigação ou até mesmo metodologia didática (Ventura, 2007).

Tal como existem distintos posicionamentos que descrevem a origem do estudo de caso, também na literatura surgem contribuições de diferentes autores sobre o significado do mesmo, de entre os quais se dará enfâse a Yin (2005) e Stake (2000).

De acordo com Yin (2005), o estudo de caso é uma representação da investigação empírica e compreende um método que abrange a lógica do planeamento, recolha e análise dos dados. Yin (2005) diz ainda que o estudo de caso pode ser de caso único ou casos múltiplos e pode incluir abordagens quantitativas e qualitativas.

Segundo Stake (2000), o estudo de caso determina-se pelo interesse em casos individuais e não pelos métodos de investigação que pode abranger.

Considerando o ponto de vista dos autores supracitados, o estudo de caso como modalidade de investigação é visto como uma metodologia e desta forma, atribuiu à investigação um caso específico, delimitado, contextualizado em tempo e lugar (Ventura, 2007). Como foi anteriormente referido, os estudos de caso podem ser individuais, caso único ou singular, ou podem ser múltiplos, vários entidades, várias organizações por exemplo. No caso específico desta investigação, o estudo de caso pode ser classificado como múltiplo.

3.1.1 Estudo de caso como método de investigação

O estudo de caso debruça-se normalmente sobre um conjunto de questões sobre o ‘como’ e ‘porquê’ do fenómeno a investigar. Uma das características dos estudos de caso é o foco na recolha informação através de várias fontes. Neste aspeto o investigador tem de ter em consideração o formato a forma e as tecnologia que utilizará para a recolha de dados (Meirinhos et al. 2010).

Todos os casos podem ser decompostos em partes e um bom exemplo disso passa por casos de otimização de sistemas, que se dividem em partes como os identificar limitações, proposta de soluções, resultados e riscos. Esta organização facilita identificar quais as partes mais relevantes ou a atribuição de graus de relevância em relação ao caso específico. Neste ponto é onde a revisão bibliográfica assume um papel crucial, uma vez que permite ter uma noção sobre os casos semelhantes, permite encontrar fundamentos teóricos e melhorar os argumentos de quem defendeu o caso.

Gil, defendeu que um estudo de caso não tem uma fórmula específica para a sua delimitação, mas defende que existem quatro etapas que expõem o seu delineamento sendo as mesmas: a delimitação da unidade-caso, a recolha de dados, a seleção, análise e interpretação dos dados e por fim, a elaboração do relatório (Gil 1995 apud Ventura 2007).

A primeira etapa, ou seja, a delimitação da unidade-caso, passa por delimitar a unidade que forma o caso. Esta fase exige a competência do investigador para perceber quais dados são suficientes para chegar a conclusões sobre o objeto em estudo. Uma vez que os casos não são sempre estatísticos é recomendado que se procurem três tipos de casos: caso típicos, extremos e atípicos. Os casos típicos aparentam ser o tipo ideal, o casos extremos ajudam a ter uma ideia dos limites onde as variáveis podem oscilar, os casos atípicos servem para perceber as possíveis causas de desvio.

A segunda etapa, ou seja, a recolha dos dados, é feita normalmente recorrendo a procedimento quantitativo ou qualitativo: observação, análise de documentos, entrevistas, aplicação de questionários, entre outros.

A terceira etapa diz respeito à seleção, análise e interpretação dos dados. A seleção dos dados considera os objetivos da investigação, os limites e um sistema de referências para avaliar quais possam ser úteis ou não.

A quarta e última etapa representa a elaboração do relatório. Neste deve ficar detalhado como foram recolhidos os dados, como foram categorizados os mesmos e demonstração da sua fidedignidade.

Neste estudo de caso será utilizada a entrevista como fonte de recolha de dados. Segundo Yin (2005) e Stake (2000), esta é uma das fontes de dados mais essenciais e importantes, sendo tido como uma ótima forma de perceber a variedade de descrições e interpretações que as pessoas possuem sobre a realidade. Stake (2000) defende que através da entrevista, o investigador tem o instrumento adequado para recolher essas múltiplas realidades (Meirinhos et al. 2010).

A entrevista é então resumidamente um interação verbal entre o investigador e o entrevistado, que facultará a informação para posteriormente ser sistematizada e interpretada de modo a que possam ser extraídas conclusões.

3.2 Grandes fases do estudo

3.2.1 Primeira Fase

Numa primeira fase do estudo,, para a recolha de dados que integrou o estudo quantitativo, o grupo foi composto por participantes que fossem funcionários utilizadores de Sistemas de Informação – mesmo que indiferenciados na sua categoria e/ou posto de trabalho – pretendendo-se recolher informações relativas a aspetos práticos denotados nas suas práticas com os sistemas. Nesta primeira fase foram enviados aproximadamente 500 emails, dos quais se obtiveram 46 respostas válidas ao inquérito.

3.2.1.1 Survey

Para o estudo quantitativo, o método de recolha de dados utilizado foi o survey. Por sua vez, um survey é um método de recolha de informação de investigação de forma estruturada e organizada. Normalmente o seu uso é estimulado pela necessidade de estudar uma determinada população de grande dimensão, levando à construção de uma base de dados para a análise de preposições analíticas ou realização de testes de hipóteses (Fellegi, 2010).

O survey define-se como algo muito mais complexo do que a simples elaboração de questões e obtenção de respostas para a produção de estatísticas. É necessário ter várias etapas em consideração para a obtenção de conclusões precisas (Fellegi, 2010):

• Determinação da amostra;

• Elaboração do questionário de forma a permitir a medição das variáveis relevantes; • Teste do questionário;

• Realização da recolha da informação empírica; • Processamento e tabulação da informação empírica; • Difusão dos resultados.

A execução de um survey decorre ao longo de um ciclo composto por quatro fases, sendo que a primeira fase passa pelo planeamento de quais os objetivos da investigação, de qual a metodologia, qual o orçamento e definição de um cronograma de atividade. A segunda fase diz respeito à concepção e desenvolvimento das etapas de investigação. A terceira fase é a implementação das etapas de investigação e é durante esta implementação que se procede à monitorização e medição da qualidade da investigação de modo a garantir que os processos estão a decorrer como previamente planeados. Na quarta e ultima fase procede-se à revisão e avaliação dos resultados (Fellegi, 2010).

3.2.1.2 Procedimento e recolha de dados

Para a recolha de dados, no caso do estudo quantitativo, que assentou num projeto de cooperação com a Universidade Presbiteriana Mackenzie, do Brasil, o instrumento utilizado passa por um questionário online disponibilizado às organizações através de um email com o link de acesso ao mesmo (ver anexo I), usando o método Survey.

Este questionário foi desenvolvido pela equipa de colaboradores onde esta investigação se insere. Sendo que foi elaborado por investigadores do Brasil e, numa fase posterior, foi enviado à equipa de Portugal para que se procedesse ao teste, adaptação e melhoria do mesmo. Após a recolha de algumas sugestões por parte dos investigadores consultados, as mesmas foram enviadas para os investigadores do Brasil, de modo a que pudessem ser aplicadas no questionário.

O questionário utilizado como instrumento de recolha de dados nesta investigação procura obter respostas sobre a relação entre o uso de sistemas de informação e a memória organizacional.

O questionário é composto por dezoito questões em que as primeiras oito são no âmbito de caracterização pessoal e organizacional.

As restantes dez questões são divididas em três partes e apresentadas sempre sob a forma de afirmações em que é pedido ao participante para avaliar de 0 a 10 de acordo com o seu grau de

concordância com as mesmas. A primeira parte é composta por quatro questões e questiona sobre a utilização dos sistemas de informação na organização. A segunda parte é composta por apenas uma questão sobre intensidade de utilização de sistemas de informação na organização. A terceira e última parte do questionário é composta por cinco questões que abordam por sua vez o resultado da utilização dos SI’s.

É de salientar que os pressupostos éticos e deontológicos foram salvaguardados, já que o inquérito é anónimo e não é pedida qualquer identificação pessoal ou da organização. As questões apenas visam a caracterização do participante e da organização em que se insere.

Assim, procedeu-se ao envio de aproximadamente 500 emails durante o período de Outubro de 2014 a Fevereiro de 2015, onde a amostra contemplou 46 respostas consideradas válidas. Nesta amostra, 50% dos participantes são pós-graduados, 41% são gestores da organização, 40% encontram-se na organização há menos de 5 anos e em 43% dos casos, os participantes pertenciam a uma grande organização.

3.2.2 Segunda Fase

Numa segunda fase do estudo, ou seja, na componente qualitativa, o grupo foi composto por participantes que fossem coordenadores em organizações de carácter empresarial, sendo que os mesmos ocupassem posições intermédias, desde que não executivas. Esta opção justifica-se pela necessidade de recolher narrativas de elementos que, por um lado, seja utilizadores ativos e não executivos dos SI e, por outro, detenham informação sobre as interações, de forma representativa, dos funcionários da organização.

Define-se, ainda, como opção amostral, que as organizações empresariais de onde os participantes provêm, se insiram em grupos de predominância de atuação na área de engenharia; que sejam empresas de média ou grande dimensão, bem como, os participantes sejam funcionários com experiência igual ou superior a 5 anos no cargo que ocupam. Devido a limitações de tempo típicas de um trabalho de mestrado não foi possível efetuar mais do que duas entrevistas, consequentemente, os entrevistados para a análise qualitativa são dois funcionários de duas empresas distintas, reunindo-se desta forma informações para a realização de dois estudos de caso.

3.2.2.1 Procedimento e recolha de dados

No estudo qualitativo, com recurso a entrevistas semiestruturadas, foram feitos contactos via e-mail a instituições que participaram na parte quantitativa, sendo que foi pedida a colaboração de participantes segundo o anteriormente definido.

Para efeito, foi usado um guião com entrevista semiestruturada (Anexo II), que avalia as dimensões apontas no objeto e objetivos do presente estudo, aplicada no local de trabalho dos participantes, com recurso a gravação áudio e posterior transcrição (Anexo III) para análise de conteúdo.

3.2.2.2 Árvore de Categorias

A análise qualitativa não foi feita com recurso a nenhum software, foi no entanto, realizada uma análise de conteúdo com base numa árvore de categorias que define os eixos de análise pretendidos neste estudo qualitativo.

Os conteúdos foram associados ás categorias e subcategorias em que respetivamente se enquadravam, tentando deste modo, uma análise com referenciais objetivos que permitem comparar e analisar transversalmente as duas entrevistas recolhidas.

Seguidamente encontra-se representada a árvore de categorias utilizada para esta análise.

Categoria I: Caraterização (profissional) do entrevistado Subcategorias:

1. Funções que exerceu;

2. Funções que exerce atualmente na Organização; 3. Momentos marcantes na carreira;

4. Expectativas profissionais para o futuro; 5. Concretização profissional (definição).

Categoria II: Conceções da Organização pelo entrevistado Subcategorias:

1. Caraterização da dimensão e estrutura da Organização; 2. Potencialidades e limitações percebidas;

Categoria III: Memória e conhecimento Subcategorias:

1. Memória organizacional (definição);

2. Desenvolvimento de conhecimento inserido numa Organização (definição); 2.1. Caso concreto da organização em que se insere;

3. Análise de participação em estratégias organizacionais; 3.1. Participantes;

Categoria IV: Sistemas de Informação Subcategorias:

1. Sistemas de Informação (definição); 2. Papel dos SI na Organização em análise; 3. Ferramentas de SI usadas;

4. Benefícios dos SI na Organização; 5. Limitações dos SI na Organização; 6. Utilizadores dos sistemas;

Categoria V: Interação entre memória organizacional e capital humano Subcategorias:

1. Memória organizacional como ferramenta para a resolução de problemas; 1.1. Âmbito e impacto;

2. Capital Humano

2.1. Dependência para a Organização; 2.2. Âmbito e impacto;

Categoria VI: Disfunções de memória organizacional e interação com os SI na organização. Subcategorias:

1. Identificação de perdas de informação; 2. Identificação de perdas de conhecimento; 3. Interferência dos SI nas perdas

4. Propostas de melhoria para a preservação da memória organizacional;

4 Análise de dados

1 – Do Funcionário à Organização

Foram feitas questões aos entrevistados que abordavam a Categoria I e II e que visaram recolher informação sobre a caraterização profissional dos entrevistados e as suas conceções da organização.

Em relação ao percurso dos entrevistados, ambos os entrevistados começaram por exercer funções diferentes das que exercem atualmente, sendo que o Entrevistado 1 começou por exercer funções como programador e 24 anos depois, exerce a função de diretor de suporte. Relativamente ao Entrevistado 2, o mesmo começou por exercer funções de responsável nos serviços administrativos pela contabilidade, sendo que 17 anos depois atua numa posição de maior polivalência. Ambos marcaram como momento mais marcante da carreira a entrada no mundo de trabalho. No entanto as expectativas profissionais para o futuro de ambos divergem. O Entrevistado 1 tem como perspetiva ajudar a empresa a continuar a crescer, enquanto que o Entrevistado 2 tem como perspetiva futura a sua própria evolução como profissional.

Em relação à concretização profissional, mais uma vez ambos diferem. O Entrevistado 1 sente-se concretizado, ao passo que o Entrevistado 2 ainda sente que falta percorrer um longo caminho profissional para que tal sensação seja conquistada.

As duas organizações são médias empresas e ambas têm capacidade para se tornarem as maiores a nível nacional na área onde atuam.

Na tomada de decisão nas organizações, a palavra de ambos os entrevistado tem importância, ou seja, ambos são ouvidos nas organizações onde atuam quando é necessário tomar alguma decisão.

2 – Memória Organizacional e Desenvolvimento do Conhecimento

Foram colocadas questões aos entrevistados que visaram perceber o conceito de MO dos mesmos, assim como possível contributo da mesma para o desenvolvimento de conhecimento na organização. De acordo com Conklin (2001), a memória organizacional, é algo que amplia o conhecimento, por ser capaz de capturar, organizar, divulgar e reutilizar o mesmo criado pelos membros de uma organização.

Entrevistado 1 – “A gestão do conhecimento vejo que é mais como “o aplicar”, a MO eu vejo como o repositório onde tenho a informação mas que a qualquer momento posso aceder, ou seja, se eu fizer de uma forma inteligente, a qualquer momento, ou melhor, na hora do seu registo, posso não ter conhecimento que de precisarei dela, mas na gestão de conhecimento eu posso vir a aplicá-la mais tarde. Elas tem de interagir no decorrer do processo.”

Entrevistado 2 – “O desenvolvimento do conhecimento é um processo diário. Nós todos os dias aprendemos aqui. Posso dizer-lhe que desde 2008 quando foi implementado o SAP, diariamente o desenvolvimento do conhecimento foi sempre crescendo. Foi-se sempre acrescentando informação, sempre sempre sempre, até atingir um nível estável. Houve um período de implementação em que havia pouco conhecimento gerido, um período de cruzeiro em que foi estabilizado, como uma doença em que é diagnosticada, controlada e estabilizada. No entanto isto nunca está bem, o software disto é ERP e é muito difícil agradar a toda a gente, porque há coisas como contrainformações, os que querem e os que não querer, e são limitações que temos todos os dias de combater. São os inimigos do software. Quem criar a ideia de que consegue implementar isto sem os “velhos do Restelo” pode esquecer a ideia. Há aquelas pessoas que não gostam de sair da zona de conforto e isto tira toda a gente da zona de conforto e isso pode tirar postos de trabalho. O desenvolvimento do conhecimento e a MO cresceram na mesma proporção. Um crescia e o outro também porque estavam interligados.”

3 – Os Sistemas de Informação e o seu papel na organização

Foram colocadas questões aos entrevistados que visaram entender o conceito de SI tido pelos mesmo assim como o papel na organização. De acordo com Teixeira e Valentim (2012), os sistemas de informação providenciam aos gestores uma visão das informações existentes (produzidas dentro ou fora da organização), e geralmente, quando a organização não integra um sistema deste género, as informações acabam por se tornarem fragmentadas por sectores. Deste modo, os sistemas de informação possibilitam a gestão lógica e articulada das informações, apontando assim para a obtenção de decisões e ações seguras e direcionadas aos objetivos da organização.

Entrevistado 1 – “O papel dos sistemas nesta organização passa por criar soluções inovadoras que permite junto dos nossos parceiros, em que eles foquem no seu negócio, e nos possibilite de os ajudarmos, fornecendo-lhes informação.”

Entrevistado 2 – “Na minha perspetiva, o SI é definir a estratégia, as regras, o papel de cada um, que é o que muita gente ainda não entendeu aqui, muita gente vê isto como, vê esta nossa estratégia de crescimento organizado como um inimigo e só muito mais tarde é que percebem que este é o caminho que temos de seguir.”

4 – Resultados do uso dos Sistemas de Informação

Foram colocadas questões aos entrevistados de modo a que fosse possível entender quais os benefícios e limitações percebidos pela utilização de SI na organização. Segundo Varajão et al. (2013), em diversos casos os SI foram, ou ainda são, pouco ágeis e pouco versáteis. O autor refere ainda que principalmente no que respeita a grandes empresas, os sistemas de informação tornaram-se ao longo do tempo tão complexos, que em determinados casos, funcionam quase que por “milagre”, sistemas esses onde qualquer nova funcionalidade é de muito difícil implementação, um vez que implica a alteração de múltiplos sistemas ligados, o que claramente trará custos muito significativos. O objetivo foi perceber. A verdade é que a implementação de processos de negócio normalizados e convenientemente suportados por TI acarretam custos, sobretudo quando a mudança organizacional está implícita, mas os seus benefícios são vastos, e é aqui que se entende o papel que um sistemas de informação bem estruturados pode ter numa organização: ambientes tecnológicos mais simples, redução no custo de operações, maior agilidade e, consequentemente, maiores vantagens competitivas.

Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas:

Entrevistado 1 - “Os benefícios são enormes porque cada vez mais há mais partilha da informação. As limitações desses sistemas muitas das vezes é nunca se chegar a um sistema global. É a interligação entre eles.

Entrevistado 2 – “O SI na minha perspetiva precisa ser refinado. Ainda é um sistema arcaico. O SI geral. Nós temos um sistema informático evoluído demais para o tipo de organização informativa

que temos aqui internamente. Isto é, o que eu me apercebi é que muita gente pensava que isto se ia ajustar à nossa realidade mas isto está mais à frente. A nossa realidade informativa estava muito atrasada e nós é que temos de ir ajustando. É um sistema ainda pouco evoluído e ainda é preciso definir alguma estratégias.”

5 – Memória Organizacional e a Partilha de Informação

Foram colocadas questões aos entrevistados sobre se existia utilização coletiva dos SI e qual o resultado dessa utilização coletiva. De acordo com Druziani e Catapan (2012), a cultura organizacional encontra-se expressa em documentos, regras, normas, rotinas e processos implementados e continuamente aperfeiçoados pela experiência coletiva e significados partilhados Os erros ou acertos do passado, quando devidamente registados, servem de base à aprendizagem individual e coletiva, de grande valor para processos de decisão. Aqui fica evidenciada a importância da participação coletiva para a construção de MO.

Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas:

Entrevistado 1 – “Todos os colaboradores utilizam o SI. Sim. Tal como referido, todos os colaboradores participam de uma forma coletiva e como tal verifica-se uma maior comunicação e partilha de informação.”

Entrevistado 2 – “Toda a gente utiliza o SI. O sistema informático não, mas o SI sim. Porque a informação circula por toda a gente. Tem de existir participação coletiva. Senão não seria um SI, seria um sistema de desinformação.”

6 – Memória Organizacional e o Capital Humano

Foram colocadas questões que procuravam perceber a importância do capital humano para a consolidação da memória organizacional. Uma organização é constituída por pessoas e desse modo, as mesmas exercem um papel importante no crescimento da organização. As pessoas são o principal recurso de uma organização e como tal, acaba por não ser suficiente apenas ter boas ferramentas de TI e SI, se o capital humano não for capacitado para as utilizar convenientemente.

Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas em relação à importância do capital humano:

Entrevistado 1 –“É bastante elevada porque numa empresa de mais de 1000 pessoas o capital humano torna-se essencial. Ou seja, se saírem 1000 e entrarem outras 1000 a empresa desaparece. Por isso os produtos existem mas ao longo destes anos produziram-se muitos conteúdos, muita informação e por isso será fundamental para o capital humano a utilização dessa informação. Não apenas do ponto de vista prático mas também para perceber onde e como a empresa chegou, e penso que aqui se observa uma grande falha da maioria das empresas, ou seja as empresas vão mais diretamente à reutilização dos conteúdos, talvez por uma questão de produtividade e eficiência mas admito considero uma falha. Por exemplo, no final do ano a equipa de marketing faz um vídeo sobre a empresa, não só envolvendo as pessoas ou situações individuais e nota-se que é algo que deixa marcas. É um factor positivo e de motivação para as pessoas.”

Entrevistado 2 – “Não é a questão da dependência. As pessoas têm a sua própria dependência uns dos outros mas não podemos medir isso assim. É o capital humano. O mais importante de uma organização não é o dinheiro, são as pessoas.”

7 – A Memória Organizacional na resolução de problemas

Foram colocadas questões aos entrevistados que remetiam para uma das principais finalidades da MO, que é a acumulação de soluções encontradas para problemas passados que são encontrados no contexto organizacional. Na perspetiva dos autores Hatami, Galliers e Huang (2003), a memória organizacional é uma ferramenta de retenção de conhecimento que possibilita guardar conhecimento tácito, assim como permite também facultar aos novos colaboradores conhecimento derivado de experiências passadas da organização.

Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas relativamente à importância da MO como indispensável na resolução de problemas:

Entrevistado 1 – “Sim porque muitas das vezes, já passamos por situações e ao longo do tempo elas vão-se moldando e se calhar aquilo que achamos que é uma certeza, deixou de ser, por isso o que eu acho é que sempre revisitando certas situações que aconteceram podemos sempre

melhora-las e afina-las. Por isso, reconheço. E aí podemos falar em ferramentas não só na parte individual (que cada um usa) mas na parte mais coletiva porque cada um de nós pode dar o seu contributo. Em relação ao grau de impacto acho que tem um impacto grande na resolução de problemas porque para problemas semelhantes poderão ser resolvidos de uma melhor forma no futuro.”

Entrevistado 2 - “Considero. Vou dar-lhe um exemplo a nível de software, um dos problemas que uma empresa tem e vejo isto na parte financeira, passa por conseguir valorizar e conseguir mencionar os fluxos de custos que existem ao longo do processo. Sem um sistema destes você não consegue. Eu diria que é impossível. Eu dou-lhe esse exemplo porque acho que é essencial nos dias de hoje. Muitas empresas, os bancos por exemplo, cometem erros, como num caso muito conhecido, que é ter muita informação num local só e isso não leva a lado nenhum.”

8 – Disfunções da Memória Organizacional

Foram colocadas questões aos entrevistados que procuravam perceber onde os mesmos identificavam perdas de informação e conhecimento.

Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas:

Entrevistado 1 – “Perdas de informação que identifico são que por mais que as ferramentas existam, o facto de estarmos muito focados nas tarefas do dia a dia e nem sempre, digamos, toda essa informação seja devidamente registada. No entanto há sistemas que se vão aperfeiçoando, que tentam definir processos e formas de registo.”

Entrevistado 1 – “Devido ás deficiências de registo, muitas das vezes, obviamente a entrada e saída de pessoas, conferem a certeza de que há por vezes perdas de conhecimento, devido ás falhas que referimos anteriormente no processo e também devido à troca das pessoas ou alteração, há alguma perda de conhecimento. “

Entrevistado 2 – “Uma perda de informação que se verificou foi na implementação do sistema. Não sabíamos o que tínhamos. Era zero! Tudo desconhecido. Mas foi uma perca momentânea porque nós vamos recuperando isso. Mas de um dia para o outro imagina-se com uma nova