1 – Do Funcionário à Organização
Foram feitas questões aos entrevistados que abordavam a Categoria I e II e que visaram recolher informação sobre a caraterização profissional dos entrevistados e as suas conceções da organização.
Em relação ao percurso dos entrevistados, ambos os entrevistados começaram por exercer funções diferentes das que exercem atualmente, sendo que o Entrevistado 1 começou por exercer funções como programador e 24 anos depois, exerce a função de diretor de suporte. Relativamente ao Entrevistado 2, o mesmo começou por exercer funções de responsável nos serviços administrativos pela contabilidade, sendo que 17 anos depois atua numa posição de maior polivalência. Ambos marcaram como momento mais marcante da carreira a entrada no mundo de trabalho. No entanto as expectativas profissionais para o futuro de ambos divergem. O Entrevistado 1 tem como perspetiva ajudar a empresa a continuar a crescer, enquanto que o Entrevistado 2 tem como perspetiva futura a sua própria evolução como profissional.
Em relação à concretização profissional, mais uma vez ambos diferem. O Entrevistado 1 sente-se concretizado, ao passo que o Entrevistado 2 ainda sente que falta percorrer um longo caminho profissional para que tal sensação seja conquistada.
As duas organizações são médias empresas e ambas têm capacidade para se tornarem as maiores a nível nacional na área onde atuam.
Na tomada de decisão nas organizações, a palavra de ambos os entrevistado tem importância, ou seja, ambos são ouvidos nas organizações onde atuam quando é necessário tomar alguma decisão.
2 – Memória Organizacional e Desenvolvimento do Conhecimento
Foram colocadas questões aos entrevistados que visaram perceber o conceito de MO dos mesmos, assim como possível contributo da mesma para o desenvolvimento de conhecimento na organização. De acordo com Conklin (2001), a memória organizacional, é algo que amplia o conhecimento, por ser capaz de capturar, organizar, divulgar e reutilizar o mesmo criado pelos membros de uma organização.
Entrevistado 1 – “A gestão do conhecimento vejo que é mais como “o aplicar”, a MO eu vejo como o repositório onde tenho a informação mas que a qualquer momento posso aceder, ou seja, se eu fizer de uma forma inteligente, a qualquer momento, ou melhor, na hora do seu registo, posso não ter conhecimento que de precisarei dela, mas na gestão de conhecimento eu posso vir a aplicá-la mais tarde. Elas tem de interagir no decorrer do processo.”
Entrevistado 2 – “O desenvolvimento do conhecimento é um processo diário. Nós todos os dias aprendemos aqui. Posso dizer-lhe que desde 2008 quando foi implementado o SAP, diariamente o desenvolvimento do conhecimento foi sempre crescendo. Foi-se sempre acrescentando informação, sempre sempre sempre, até atingir um nível estável. Houve um período de implementação em que havia pouco conhecimento gerido, um período de cruzeiro em que foi estabilizado, como uma doença em que é diagnosticada, controlada e estabilizada. No entanto isto nunca está bem, o software disto é ERP e é muito difícil agradar a toda a gente, porque há coisas como contrainformações, os que querem e os que não querer, e são limitações que temos todos os dias de combater. São os inimigos do software. Quem criar a ideia de que consegue implementar isto sem os “velhos do Restelo” pode esquecer a ideia. Há aquelas pessoas que não gostam de sair da zona de conforto e isto tira toda a gente da zona de conforto e isso pode tirar postos de trabalho. O desenvolvimento do conhecimento e a MO cresceram na mesma proporção. Um crescia e o outro também porque estavam interligados.”
3 – Os Sistemas de Informação e o seu papel na organização
Foram colocadas questões aos entrevistados que visaram entender o conceito de SI tido pelos mesmo assim como o papel na organização. De acordo com Teixeira e Valentim (2012), os sistemas de informação providenciam aos gestores uma visão das informações existentes (produzidas dentro ou fora da organização), e geralmente, quando a organização não integra um sistema deste género, as informações acabam por se tornarem fragmentadas por sectores. Deste modo, os sistemas de informação possibilitam a gestão lógica e articulada das informações, apontando assim para a obtenção de decisões e ações seguras e direcionadas aos objetivos da organização.
Entrevistado 1 – “O papel dos sistemas nesta organização passa por criar soluções inovadoras que permite junto dos nossos parceiros, em que eles foquem no seu negócio, e nos possibilite de os ajudarmos, fornecendo-lhes informação.”
Entrevistado 2 – “Na minha perspetiva, o SI é definir a estratégia, as regras, o papel de cada um, que é o que muita gente ainda não entendeu aqui, muita gente vê isto como, vê esta nossa estratégia de crescimento organizado como um inimigo e só muito mais tarde é que percebem que este é o caminho que temos de seguir.”
4 – Resultados do uso dos Sistemas de Informação
Foram colocadas questões aos entrevistados de modo a que fosse possível entender quais os benefícios e limitações percebidos pela utilização de SI na organização. Segundo Varajão et al. (2013), em diversos casos os SI foram, ou ainda são, pouco ágeis e pouco versáteis. O autor refere ainda que principalmente no que respeita a grandes empresas, os sistemas de informação tornaram-se ao longo do tempo tão complexos, que em determinados casos, funcionam quase que por “milagre”, sistemas esses onde qualquer nova funcionalidade é de muito difícil implementação, um vez que implica a alteração de múltiplos sistemas ligados, o que claramente trará custos muito significativos. O objetivo foi perceber. A verdade é que a implementação de processos de negócio normalizados e convenientemente suportados por TI acarretam custos, sobretudo quando a mudança organizacional está implícita, mas os seus benefícios são vastos, e é aqui que se entende o papel que um sistemas de informação bem estruturados pode ter numa organização: ambientes tecnológicos mais simples, redução no custo de operações, maior agilidade e, consequentemente, maiores vantagens competitivas.
Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas:
Entrevistado 1 - “Os benefícios são enormes porque cada vez mais há mais partilha da informação. As limitações desses sistemas muitas das vezes é nunca se chegar a um sistema global. É a interligação entre eles.
Entrevistado 2 – “O SI na minha perspetiva precisa ser refinado. Ainda é um sistema arcaico. O SI geral. Nós temos um sistema informático evoluído demais para o tipo de organização informativa
que temos aqui internamente. Isto é, o que eu me apercebi é que muita gente pensava que isto se ia ajustar à nossa realidade mas isto está mais à frente. A nossa realidade informativa estava muito atrasada e nós é que temos de ir ajustando. É um sistema ainda pouco evoluído e ainda é preciso definir alguma estratégias.”
5 – Memória Organizacional e a Partilha de Informação
Foram colocadas questões aos entrevistados sobre se existia utilização coletiva dos SI e qual o resultado dessa utilização coletiva. De acordo com Druziani e Catapan (2012), a cultura organizacional encontra-se expressa em documentos, regras, normas, rotinas e processos implementados e continuamente aperfeiçoados pela experiência coletiva e significados partilhados Os erros ou acertos do passado, quando devidamente registados, servem de base à aprendizagem individual e coletiva, de grande valor para processos de decisão. Aqui fica evidenciada a importância da participação coletiva para a construção de MO.
Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas:
Entrevistado 1 – “Todos os colaboradores utilizam o SI. Sim. Tal como referido, todos os colaboradores participam de uma forma coletiva e como tal verifica-se uma maior comunicação e partilha de informação.”
Entrevistado 2 – “Toda a gente utiliza o SI. O sistema informático não, mas o SI sim. Porque a informação circula por toda a gente. Tem de existir participação coletiva. Senão não seria um SI, seria um sistema de desinformação.”
6 – Memória Organizacional e o Capital Humano
Foram colocadas questões que procuravam perceber a importância do capital humano para a consolidação da memória organizacional. Uma organização é constituída por pessoas e desse modo, as mesmas exercem um papel importante no crescimento da organização. As pessoas são o principal recurso de uma organização e como tal, acaba por não ser suficiente apenas ter boas ferramentas de TI e SI, se o capital humano não for capacitado para as utilizar convenientemente.
Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas em relação à importância do capital humano:
Entrevistado 1 –“É bastante elevada porque numa empresa de mais de 1000 pessoas o capital humano torna-se essencial. Ou seja, se saírem 1000 e entrarem outras 1000 a empresa desaparece. Por isso os produtos existem mas ao longo destes anos produziram-se muitos conteúdos, muita informação e por isso será fundamental para o capital humano a utilização dessa informação. Não apenas do ponto de vista prático mas também para perceber onde e como a empresa chegou, e penso que aqui se observa uma grande falha da maioria das empresas, ou seja as empresas vão mais diretamente à reutilização dos conteúdos, talvez por uma questão de produtividade e eficiência mas admito considero uma falha. Por exemplo, no final do ano a equipa de marketing faz um vídeo sobre a empresa, não só envolvendo as pessoas ou situações individuais e nota-se que é algo que deixa marcas. É um factor positivo e de motivação para as pessoas.”
Entrevistado 2 – “Não é a questão da dependência. As pessoas têm a sua própria dependência uns dos outros mas não podemos medir isso assim. É o capital humano. O mais importante de uma organização não é o dinheiro, são as pessoas.”
7 – A Memória Organizacional na resolução de problemas
Foram colocadas questões aos entrevistados que remetiam para uma das principais finalidades da MO, que é a acumulação de soluções encontradas para problemas passados que são encontrados no contexto organizacional. Na perspetiva dos autores Hatami, Galliers e Huang (2003), a memória organizacional é uma ferramenta de retenção de conhecimento que possibilita guardar conhecimento tácito, assim como permite também facultar aos novos colaboradores conhecimento derivado de experiências passadas da organização.
Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas relativamente à importância da MO como indispensável na resolução de problemas:
Entrevistado 1 – “Sim porque muitas das vezes, já passamos por situações e ao longo do tempo elas vão-se moldando e se calhar aquilo que achamos que é uma certeza, deixou de ser, por isso o que eu acho é que sempre revisitando certas situações que aconteceram podemos sempre
melhora-las e afina-las. Por isso, reconheço. E aí podemos falar em ferramentas não só na parte individual (que cada um usa) mas na parte mais coletiva porque cada um de nós pode dar o seu contributo. Em relação ao grau de impacto acho que tem um impacto grande na resolução de problemas porque para problemas semelhantes poderão ser resolvidos de uma melhor forma no futuro.”
Entrevistado 2 - “Considero. Vou dar-lhe um exemplo a nível de software, um dos problemas que uma empresa tem e vejo isto na parte financeira, passa por conseguir valorizar e conseguir mencionar os fluxos de custos que existem ao longo do processo. Sem um sistema destes você não consegue. Eu diria que é impossível. Eu dou-lhe esse exemplo porque acho que é essencial nos dias de hoje. Muitas empresas, os bancos por exemplo, cometem erros, como num caso muito conhecido, que é ter muita informação num local só e isso não leva a lado nenhum.”
8 – Disfunções da Memória Organizacional
Foram colocadas questões aos entrevistados que procuravam perceber onde os mesmos identificavam perdas de informação e conhecimento.
Os entrevistados das organizações declararam as seguintes perspetivas:
Entrevistado 1 – “Perdas de informação que identifico são que por mais que as ferramentas existam, o facto de estarmos muito focados nas tarefas do dia a dia e nem sempre, digamos, toda essa informação seja devidamente registada. No entanto há sistemas que se vão aperfeiçoando, que tentam definir processos e formas de registo.”
Entrevistado 1 – “Devido ás deficiências de registo, muitas das vezes, obviamente a entrada e saída de pessoas, conferem a certeza de que há por vezes perdas de conhecimento, devido ás falhas que referimos anteriormente no processo e também devido à troca das pessoas ou alteração, há alguma perda de conhecimento. “
Entrevistado 2 – “Uma perda de informação que se verificou foi na implementação do sistema. Não sabíamos o que tínhamos. Era zero! Tudo desconhecido. Mas foi uma perca momentânea porque nós vamos recuperando isso. Mas de um dia para o outro imagina-se com uma nova
realidade que é ter de implementar um sistema complexo destes. Para quem estava habituado ao sistema anterior, esta passagem, implica uma perca mental, isto é, as pessoas ficam bloqueada, no entanto isso estabiliza-se, mas é nesse momento que se sente uma perca de informação. No futuro este sistema é visto como um aliado e não como um inimigo.”
Entrevistado 2 – “Da minha parte não vejo perdas de conhecimento. Este sistema só veio enriquecer, eu perdia se tivesse estagnado. Com isto eu ganhei conhecimento. Este software é dos mais completos a nível mundial, as empresas de TOP tem um sistema da mesma natureza que o nosso e isso só enfatiza o nosso ganho e preservação de conhecimento. O que tenho aqui é uma ferramenta que me permite ter, quando bem parametrizada e bem ajustada ás necessidades da empresa, com isto é meio caminho andado para a tomada de decisão correta com informação de qualidade sem grandes problemas.”
Os entrevistados foram questionados sobre se consideravam se os SI contribuíam para as perdas supracitadas, ao que os mesmos declararam as seguintes perspetivas:
Entrevistado 1 – “Podem interferir quando não devidamente utilizados. Se utilizados de modo eficiente, são uma ótima ferramenta para registar a informação e permitir que a mesma não se perca.”
Entrevistado 2 – “Interferem se não forem bem feitos. Porque imagine, na minha profissão na parte de auditoria foram-nos incutidas algumas regras, porque há o risco de perca de informação, se eu não tiver sistemas de redundância que repliquem esta informação noutros dispositivos, pode ser muito grave a perda de informação e pode levar ao bloqueio de uma empresa.”
9 – Olhos postos no futuro
Os entrevistados foram questionados sobre propostas de melhoria que possibilitassem uma melhor preservação da MO na organização, ao qual os mesmos declararam as seguintes perspetivas:
Entrevistado 1 – “Sim, já existem algumas abordagens recentemente, uma ferramenta que visa a melhoria da interação pessoal com a organizacional em relação ás ferramentas instituídas pela
empresa. Posso dar um exemplo pessoal: Ao longo do tempo também me apercebo que temos de ter os nossos próprios sistemas, pode ser uma ferramenta como outra qualquer que utilize mas a interação com o sistema, com aquilo que cada um faz (é muito individual), no meu exemplo, posso ter 4 ou 5 atas internas, mas muitas das vezes, a maioria da informação fica no fórum pessoal, e as ferramentas que existem, como o skype, são incompletas. Precisamos de ferramentas que informem logo quais as vantagens, objetivos de uma reunião. São ferramentas que atualmente precisam de melhorar o agendamento. São ferramentas muito pouco exploradas atualmente, mas que melhorariam imenso este ponto.”
Entrevistado 2 – “Uma empresa deve ter uma boa estratégia de fluxo de informação e deve estar bem definida e estruturada. Hoje em dia o que acontece é que as empresas cresceram muito e passamos para uma gestão profissional mas muitas vezes há uma grande dificuldade em implementar um sistema profissional de informação de forma a que a informação chegue ás pessoas certas para que as mesmas possam ocupar o lugar delas, porque as pessoas não sabem. As pessoas vêm um aviso e pensam que é brincadeira, um aviso que é colocado por exemplo, se precisamos avisar os trabalhadores que amanha é necessário entrar ás 7h da manhã. Atualmente ainda se põe um papel na parede, e por mim havia de haver uma plataforma qualquer que permitisse que a informação chegasse em tempo real aos trabalhadores.”
5 Discussão
Em relação ao estudo quantitativo, no que diz respeito aos resultados obtidos relativamente às funções da memória, decorrentes do uso de sistemas de informação nas organizações, observou-se que as organizações estão a exercer um uso adequado dos seus sistemas em prol das funções da memória organizacional, dando especial destaque a aspetos como a consistência da identidade organizacional, a eficácia nas decisões tomadas pelos gestores, a eficácia na comunicação, assim como o uso dos sistemas de informação como ferramenta para a criação de inovação e desenvolvimento da criatividade.
Outro resultado desta primeira fase de estudo foi a constatação de que os resultados decorrentes do uso dos SI nas funções da MO ocorrem de forma significativa, com destaque para a eficácia nas decisões e para a consistência da identidade organizacional.
Em relação ao estudo qualitativo, ficou perceptível que em ambos os ambientes organizacionais, o conceito de MO estava bastante bem compreendido, assim como a importância da mesma para o desenvolvimento do conhecimento, para a resolução de problemas do contexto organizacional e a ligação que esta possui com a perpetuação do conhecimento. A MO é tida como componente vital quando o assunto é a tomada de decisão, indo deste modo de encontro ao que os autores Druziani & Catapan, (2012) defendem. Nos dois casos analisados, os entrevistados referiram que todos os colaboradores têm acesso aos sistemas de informação, onde são realizados os registos de informação e partilhadas outras informações. Com este registo e esta partilha, cria-se um ambiente favorável ao desenvolvimento da MO e consequentemente, o processo de tomada de decisão é influenciado de modo positivo.
Percebeu-se que os SI têm um papel muito importante em ambas as organizações e que os mesmos estão diretamente conectados à MO, assim como ao sucesso das organizações, todavia, em ambos os ambientes organizacionais sentiu-se que havia ainda alguns impasses na interligação entre os sistemas de diferentes departamentos e que isso afetava o fluxo de informação, problema este que já foi tema de reflexão por Varajão et al.(2013), ou seja, a utilização de diferentes softwares e plataformas em diferentes departamentos, dificulta a comunicação entre os sistemas e a troca de informação. A referir também, os SI das duas organizações possuem participação coletiva, isto é, são acedidos por todos os colaboradores. Os entrevistados apontaram ainda que o capital humano é um ponto fulcral tanto para o SI como para a MO, isto é, ambos admitiram que com a perda de colaboradores, existiam perdas de conhecimento. Apesar de ser um problema a ter em consideração (a dependência pelo capital humano), é algo que pode ser minimizado recorrendo
aos SI, ou seja, em ambas as organizações não existem condições para um registo da totalidade de informação com o qual os colaboradores lidam diariamente na organização, com isto, há sempre conhecimento que fica retido exclusivamente com determinado colaborador. Se for colmatado o registo parcial da informação, consegue-se reduzir a dependência pelo capital humano, isto é, consegue-se minimizar a perda de conhecimento cada vez que um colaborador abandona a organização. Este problema pode ser reduzido, como sugerido pelo Entrevistado 1, utilizando ferramentas de registo e comunicação que sejam comuns a todos os departamentos, onde o colaborador registe tudo o que fez e como procedeu à solução de determinado problema, por exemplo.
6 Conclusões
Esta investigação teve como propósito responder à questão: Quais são as relações existentes entre das disfunções da Memória organizacional e a utilização dos Sistemas de Informação?
Na generalidade da análise, foi possível identificar, a ocorrência de Disfunções na Memória Organizacional nas organizações participantes no estudo, sendo que as principais variáveis apontadas para a ocorrência dessas disfunções são a perda de informação e conhecimento. Estas perdas chamam atenção para a importância da utilização dos Sistemas de Informação como ferramentas de registo, preservação e recuperação de informação e conhecimento organizacional, algo que não acontece com a totalidade de informação que passa diariamente pelas organizações. Essa incapacidade do registo de toda a informação diária com o qual os colaboradores lidam, deve- se essencialmente à falta de ferramentas especificas para tal que sejam comuns a todos os colaboradores, porque apesar do SI ser de participação coletiva, algumas funções do sistema não são acessíveis a todos os colaboradores, ou seja, o acesso a determinadas funções do sistema dependem da posição e do departamento do colaborador na organização. Se forem adoptadas ferramentas de comunicação, registo e partilha de informação, comuns a todos os colaboradores e departamentos, o problema da perda de informação e conhecimento, principalmente decorrente da