Info. Cliente. Julho 2013

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Info

Cliente

Julho 2013

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Índice

1

Sumário

2

Satisfação de Clientes

3

Reclamações

4

Níveis de Serviço

5

MIS Cliente

6

Movimentos mais comuns (top 10)

7

Movimentação Apólices Auto

8

Taxas de Venda Cruzada (Estatísticas Mensais)

10

Barómetro da Notoriedade

12

Auditoria à Base de Dados

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Sumário

Em Julho, os Clientes mais satisfeitos foram os que nos contactaram no âmbito de um sinistro (média de satisfação 8,27).

As reclamações aumentaram 7 p.p. em relação a Junho. 69% do total de reclamações estão associadas a sinistros e 30% dizem respeito ao ramo de Multirriscos (MR).

O saldo de Clientes foi positivo (+710 Clientes), invertendo a tendência negativa com que iniciámos o ano. Com estes valores conseguimos fechar o semestre com um saldo positivo de 1.620 Clientes.

Em Julho, a taxa total de venda cruzada foi de 1,86 apólices por Cliente. Em Particulares existem 1,72 apólices por Cliente e em Empresas 3,31 apólices. A percentagem de Clientes com mais do que uma apólice de ramos diferentes é de 31,27%.

Em Julho, verificou-se que 14% dos veículos cujos seguros foram anulados continuam seguros na Allianz, enquanto que 12% dos Clientes transferiram os seus seguros para a Fidelidade Mundial. Constatamos ainda que 57% dos contratos novos que efetuámos em Junho referiam-se a viaturas novas ou sem registo no segurnet. A Liberty é a companhia de onde recebemos mais clientes (7%).

Na notoriedade espontânea total somos a 4ª companhia com um valor de 17% e na notoriedade total obtivemos um resultado de 82,4% (os melhores resultados do último ano).

Números de Julho

3.198

Nº médio/dia de chamadas CCC

710

Saldo de Clientes

30%

Peso das reclamações de Multirriscos

8,27

Média de Satisfação Contactos de Sinistros

Tendência em relação ao mês anterior

1,86

17%

4.064

Taxa de Venda Cruzada Novos E-mails na Base de Dados Notoriedade Total Espontânea

14%

Apólices auto anuladas que continuam em vigor

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Satisfação de Cliente

Market Management Vendas (1.114 contactos) Média 8,02 Agosto de 13 4 Sinistros (1.142 contactos) Média 8,27

Auto

(445 contactos) Média 2013 8,47

Auto

(466 contactos) Média 2013 8,49

Vendas – Ramos em Destaque (acumulado)

Vida

(175 contactos)

Média 2013

7,51

Sinistros – Ramos em Destaque (acumulado)

AT

(68 contactos)

Média 2013

8,04

Ac. 2011 Ac. 2012 Ac. 2013 1% 2% 3% 16% 14% 19% 83% 84% 78%

Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito

Ac. 2011 Ac. 2012 Ac. 2013 1% 4% 3% 22% 23% 18% 77% 74% 79%

Ac. 2011 Ac. 2012 Ac. 2013 5% 5% 3% 16% 18% _15% 79% 77% _83%

Ac. 2011 Ac. 2012 Ac. 2013 7% 4% 3% 23% _25%

17% 70% 71% _79%

Em Julho, verificou-se um maior grau de satisfação nos Clientes que nos contactaram no âmbito de um sinistro (média de satisfação 8,27).

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Reclamações

 Em Julho foram rececionadas 309 reclamações, representando um acréscimo de 7% face a Junho de 2013.

 Face a período homólogo de 2012 (Julho de 2012: 180) representa um aumento de 42%.

 A 31 de Julho de 2013 encontram-se registadas 1.894 reclamações. 201 223 242 254 376 289 309 0 100 200 300 400 500

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

2012 2013

Evolução mensal das Reclamações em 2013

(independentemente da origem)

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Agosto de 13 Market Management 6

Reclamações

 Relativamente aos motivos:

 Apólice: 30,10% do total de reclamações  Cliente: 1,29% do total de reclamações  Sinistro: 68,61% do total de reclamações

 Face a Junho de 2013:  Apólice: +72%  Cliente: -43%  Sinistro: -7% 77 ₆₂ 79 59 69 ₅₄ 93 6 3 5 2 1 7 4 118 158 158 193 306 228 ₂₁₂ 0 100 200 300 400 500

Apólice Cliente Sinistro

Evolução mensal das Reclamações em 2013

(independentemente da origem)

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Reclamações

 Relativamente aos Ramos:

Multirriscos Habitação continua a ser o ramo que apresenta maior número de reclamações. (30% do total de reclamações recebidas neste mês) Ramo Jul-13 AUTO 84 Frotas 9 Ligeiros 57 Motos 3 Veículo Comerciais 15 EMPRESAS 76 Acidentes de Trabalho 19 MR Comércio 27 MR Industrial 11 RC Geral 9 Transportes 7 Engenharia 3 OUTROS PARTIC. 125 Acidentes Pessoais 3 MR Habitação 93 Outros Particulares 0 Saúde 29 VIDA GRUPO 9 VIDA INDIVIDUAL 11 Total Geral 305

+ 4 reclamações origem Cliente

Análise por Ramo

27% 41% 25% 3% 4% AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL

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Níveis de Serviço

Centro de Contacto com Clientes

Volume de Chamadas

 Em Julho, recebemos mais 6.384 chamadas que em Junho.

 O aumento de chamadas poderá ser explicado, em parte, pelo aumento do número de sinistros.

79.906 90.998 72.784 74.862 79.890 67.167 73.551 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000

2012 2013

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Níveis de Serviço

37.950 52.069 37.556 34.977 39.933 35.071 36.663 58.017 52.783 51.454 53.865 54.762 45.470 53.325 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul

Chamadas Sinistros Nº de Sinistros

Centro de Contacto com Clientes

1.725 2.740 1.926 1.666 1.815 1.948 1.750 1.450 1.523 1.315 1.418 1.327 1.379 1.325 364 432 390 379 374 374 ₃₄₄ 0 600 1.200 1.800 2.400 3.000

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul

Sinistros Comercial BPI

Média de Chamadas por Dia

Volume de Chamadas de Sinistros

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MIS Cliente

 O número de Clientes aumentou em 710 unidades durante o mês de Julho.

 Com este valor consolidamos a tendência positiva verificada nos últimos meses.

Jun13 vs. Mai13 1º Semestre Jul13 vs. Jun13

n % n % n %

Clientes existentes com aumento no total apólices detidas

13.321 1,54% 40.637 4,69% 13.437 1,5%

Clientes existentes que mantiveram o total apólices detidas

826.291 95,35% 705.442 81,41% 823.107 94,91%

Clientes existentes com diminuição no total apólices detidas 11.406 1,32% 43.251 4,99% 14.120 1,63% Clientes Anulados 12.469 1,44% 75.622 8,73% 15.908 1,83% Novos Clientes 15.554 1,79% 77.242 8,91% 16.618 1,92% Total (n) 866.572 1.611.933 867.282 Saldo Cliente 3.085 1.620 710

Nota: Calculado com o stock de apólices do Cliente no final do período.

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Movimentos mais Comuns

Top 10

Rank Detalhe Alteração -

201305 vs 201304 Autos Vida MR Saúde Emp.

Out. Part. Total # 1 Novo Cliente 1 0 0 0 0 0 9.071 # 2 Cliente Anulado -1 0 0 0 0 0 7.722 # 3 Aumento de Apólices 1 0 0 0 0 0 7.212 # 4 Diminuição de Apólices -1 0 0 0 0 0 6.743 # 5 Cliente Anulado 0 0 0 0 0 -1 2.248 # 6 Cliente Anulado 0 -1 0 0 0 0 1.808 # 7 Diminuição de Apólices 0 0 0 0 0 -1 1.584 # 8 Novo Cliente 0 0 1 0 0 0 1.564 # 9 Diminuição de Apólices 0 -1 0 0 0 0 1.379 # 10 Aumento de Apólices 0 0 0 0 1 0 1.353

 Em Julho, o movimento mais comum na carteira de seguros AZP foi a inclusão de novos Clientes com apenas uma apólice de Auto (9.071);

 Em segundo lugar registou-se a saída de 7.722 Clientes que apenas detinham uma apólice Auto;

 Em terceiro e quarto lugar, respetivamente, 7.212 Clientes que adicionaram ao seu portfólio de apólices uma nova de Auto (tendo agora mais que uma) e 6.743 antigos Clientes que anularam uma apólice Auto (mas que se mantiveram como Clientes porque originalmente tinham mais de uma apólice);

 Verificamos ainda que o top 10 registou em vida e em outros particulares apenas movimentos negativos.

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Movimentação de Apólices Auto

 Em Julho, verificou-se que 14% dos veículos cujos seguros foram anulados continuam seguros na Allianz, enquanto que 12% dos Clientes transferiram os seus seguros para a Fidelidade Mundial.  Constatamos ainda que 57% dos contratos novos que efetuámos

em Junho referiam-se a viaturas novas ou sem registo no segurnet. A Liberty é a companhia de onde recebemos mais clientes (7%).

Nota: Em Julho apurámos o destino dos anulados e a proveniência das novas apólices auto

referente aos movimentos registados em Junho.

Fonte: Segurnet Amostra:

 Anulados: 500 de um universo de 13.000 anulações (erro amostral de 4,3%) .

 Novos: 500 num universo de 16.000 contratos novos (erro amostra de 4,5%)

Principais destinos das Apólices anuladas

14% 12% 11% 8% 8% _7% _7% 5% 3% 24% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Nota: Estes valores correspondem às apólices anuladas na Allianz que na plataforma

Segurnet continuam ativas e com contratos em vigor. A % de matriculas ativas sem seguro e de matriculas abatidas é, para a amostra estudada de 36%.

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Movimentação de Apólices Auto

Principais origens das novas apólices auto

57% 7% _5% _5% _5% 4% 4% _2% _2% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

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Apólices (a) Clientes (b) Taxa de Venda Cruzada (a/b) Clientes Particulares _1.368.019 _793.343 _1,72 Clientes Empresa 245.010 73.938 3,31 Total 1.613.029 867.281 1,86

Venda Cruzada

Estatísticas Mensais

Geral

 Em Julho, a taxa total de venda cruzada foi de 1,86 apólices por Cliente. Em Particulares existem 1,72 apólices por Cliente e em Empresas 3,31 apólices.

 Nos Clientes Particulares destacam-se as taxas de venda cruzada dentro da mesma linha de negócio dos produtos de Vida. Nos Clientes Empresa destaca-se saúde (devido às apólices de grupo).  A taxa de Clientes com apólices pertencentes a pelo menos 2

ramos diferentes é de 31,27%. LoB Clientes Particulares Clientes Empresa Total Autos 1,28 2,10 1,34 Empresas 1,24 2,55 1,90 Multirriscos 1,26 1,43 1,27 Outros Particulares 1,11 1,84 1,18 Saúde 1,09 12,58 1,61 Vida 1,42 1,80 1,43

Venda Cruzada dentro da mesma linha de negócio

Total %

Clientes Multirramos 271.174 31,27%

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Barómetro de Notoriedade

 Na notoriedade espontânea total somos a 4ª companhia com um valor de 17% e na notoriedade total obtivemos um resultado de 82,4% (os melhores resultados do último ano).

 No entanto, verifica-se que apesar das pessoas conhecerem a nossa marca, poucas têm uma perceção de quem somos e do que fazemos, por isso os resultados em indicadores como clareza de informação, inovação e solidez são muito baixos.

Notas:

 Amostra: 1.000 entrevistas (margem de erro aproximada de 3,09%)

 750 entrevistas junto dos indivíduos que residem em lares com rede fixa;

 250 entrevistas junto dos indivíduos que residem em lares sem rede fixa.

 Informação disponível à data: n-1

Notoriedade Espontânea Total

15,9 15,9 16,5 16,0 16,3 _15,6 _15,6 16,3 16,5 16,8 17,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0

Allianz Açoreana Axa Fid. Mundial

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Barómetro de Notoriedade

79,7 80,6 81,3 80,7 80,9 80,5 80,6 81,2 81,8 82,0 82,4 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Notoriedade Total

Perceção dos Clientes de Seguros

2,1 2,1 _2,0 _2,0 2,1 1,9 _1,8 1,9 _1,8 2,1 2,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Liberty Tranqu. Zurich

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Barómetro de Notoriedade

2,2 2,2 _2,1 2,3 2,7 _2,6 _2,5 2,3 _2,1 _2,1 _2,1 0,0 1,5 3,0 4,5 6,0 7,5

Liberty Tranqu. Zurich

Companhia mais sólida

Perceção dos Clientes de Seguros

1,7 1,5 1,3 1,3 1,4 1,4 1,5 1,5 1,5 1,7 1,7 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

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Auditoria à Base de Dados

 Pela positiva, destacamos a diminuição de Clientes sem e-mail e o número de Particulares sem Género.

Mai 2013 Jun 2013 Jul 2013 Evol. Total Clientes 863.487 866.572 867.281

Clientes sem NIF 38.399 n.a. 37.404

Clientes c/ NIF Empresa 8.93% 8.94% 8.99%

Clientes c/ NIF Particular 91.07% 91.06% 91.01%

Código Postal Errado 39.318 n.a. 38.687

Domicílio Errado Identificado 6.633 8.169 7.148

Sem email 783.825 784.983 780.919

Sem permissão para MKT 46.440 47.694 n.a.

Particulares Sem Género 3.021 2.940 2.872

Sem Telefones ou Inválidos 272.318 n.a. 273.500

Sem Telemóvel 503.189 n.a. 502.474

Evolução Positiva Sem Evolução ou

Evolução pouco significativa Evolução Negativa n.a. – Dados indisponíveis