Análise de custos e lucros numa empresa de telecomunicações

(1)

Rui Manuel de Sá Faria

Janeiro de 2012

Universidade do Minho

Escola de Ciências

UMinho|20 12 R ui Manuel de Sá F aria

ANÁLISE DE CUSTOS E LUCROS NUMA

EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

ANÁLISE DE CUSTOS E L

UCROS NUMA EMPRESA DE TELEC

OMUNIC

A

(2)

Rui Manuel de Sá Faria

Universidade do Minho

Escola de Ciências

Trabalho efetuado sob a orientação da

Prof. Dª. Isabel Espírito Santo

e do

D. Fernando Romero

Dissertação de Mestrado

Mestrado em Estatística de Sistemas

ANÁLISE DE CUSTOS E LUCROS NUMA

EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

(3)

É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO PARCIAL DESTA DISSERTAÇÃO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;

Universidade do Minho, ___/___/______

(4)

(5)

”O treino ´e a principal fonte de aperfeic¸oamento das nossas faculdades.” Hugh Blair.

(6)

(7)

Agradecimentos

Quero deixar aqui expresso a minha gratid ão à Dr. Ana Cristina Alves Correia meu orientador externo, pela oportunidade que me deu para a realizaç ão deste est ágio e pela experi ência que me transmitiu ao longo destes seis meses.

Agradec¸o tamb ´em aos Professores Dra_{. Isabel Esp´ırito Santo e Dr. Fernando}

Romero pela sua disponibilidade e pela maneira como me cativaram na construç ão deste relat ório de est ágio, na sua estrutura e no lançamento de novas ideias. Obrigado pelos apontamentos que me forneceram para uma melhor compreens ão de novas metodologias.

Em geral, agradeço a todos os funcion ários da EMPRESA, que t ão bem me rece-beram e acompanharam ao longo do est ágio, tornando a integraç ão neste estabeleci-mento f ácil e r ápida.

Gostaria tamb ém de agradecer à Diana Alves, minha colega de est ágio na empresa pela sua inesgot ável simpatia e boa disposiç ão dada ao longo do est ágio.

Um último agredecimento à minha fam´ılia, pela força e ajuda que me deram para toda a minha formaç ão.

(8)

(9)

Resumo

O presente relat ório tem como objectivo descrever o trabalho realizado durante o est ágio curricular, trabalho esse onde foram aplicados conhecimentos e compet ências te órico pr áticas, adquiridas atrav és das disciplinas do mestrado. O est ágio est á en-quadrado no plano de curso do Mestrado em Estat´ıstica de Sistemas - Engenharia e Estat´ıstica da Universidade do Minho.

O est ágio foi realizado no per´ıodo de 3 de Janeiro a 30 de Junho de 2011 na EMPRESA, com um hor ário laboral de 8 horas di árias, orientado e supervisionado pela Dr.a Ana Cristina Alves Correia, por parte da empresa, e pelos professores Dr.a Isabel Esp´ırito Santo e Dr. Fernando Romero, por parte da Universidade.

O objectivo na empresa foi: familiarizar e integrar-me numa área espec´ıfica do neg ócio, analisar e verificar a exist ência de factores que levassem a fundamentar novos m étodos aplic áveis, com vista à melhoria e/ou ao aumento dos lucros na área envolvente, para isso dediquei parte do est ágio à an álise de bases de dados da área de neg ócio, melhorando a gest ão do stock de equipamentos. Estive dentro do pro-cesso de facturaç ão, contribuindo com a minha an álise nas margens dos proveitos com parceiros econ ómicos.

Nos dias de hoje assiste-se a uma crescente globalizaç ão dos mercados sendo vis´ıvel uma forte concorr ência quer ao n´ıvel do n úmero de concorrentes, quer ao n´ıvel das diferentes e vastas opç ões de produtos e serviços disponibilizados aos clientes, o que exige dos gestores dar uma maior import ância às quest ões relativas aos custos. Por isso, sugiro neste relat ório o m étodo ABC (Activity-Based Costing) como potencial aplicaç ão na an álise dos custos na empresa.

(10)

(11)

Abstract

The following report has the purpose of describing the work performed during the cur-ricular internship period, where the theoretical knowledge and extensive practical skills, attained through the Masters curricular courses, was applied. The internship period is part of the Curriculum of the Masters Degree in Systems Statistic - Engineering and Statistic from University of Minho.

The internship was held between the periods of January the 3rd and June the 30th, 2011, in the COMPANY, with a working schedule of 8 daily hours, and was conducted and supervised by Dr. Ana Cristina Alves Correia, as a representative of the Company, and by teachers Dr. Isabel Esp´ırito Santo and Dr. Fernando Romero, as representa-tives from the University.

The main goals to achieve whilst in the company were: to familiarize and integrate into a specific area of business, analyse and verify the existence of various factors that would lead to new and justified applicable methods, as to improve and/or rise of profits in the main areas of activity. Consequently, part of the internship period was commit-ted to databases analysis and improving management over stock equipment, in this business area. Adding to this, I was involved in the billing process, through methodical margin profits analysis that the Company holds with its economical partners.

In light of today’s world, where markets are increasingly globalized, a strong com-petitiveness is visible, not just to the high number of competitors, but also due to the high number of variety of products and services accessible to customers, which de-mands Managers to ponder over matters of expenditures. Therefore, what is suggested by this report is the ABC method (Activity-Based Costing) as a potential application to be utilized in company’s expenditures analysis.

(12)

(13)

Conte ´

udo

Agradecimentos . . . v

Resumo . . . vii

Abstract . . . ix

Lista de Figuras . . . xvi

Lista de S´ımbolos . . . 1

I

Introduc¸ ˜ao

1

1 Hist ória das Telecomunicaç ões 3 1.1 Breve resenha hist órica . . . 3

1.2 Evoluç ão das telecomunicaç ões em Portugal . . . 6

1.3 Evoluc¸ ˜ao da EMPRESA . . . 12

1.3.1 Apresentac¸ ˜ao da Empresa . . . 12

1.3.2 Breve Hist ´oria . . . 13

1.3.3 Politica da Qualidade . . . 15

1.3.4 Produtos e servic¸os . . . 17

II

Actividades realizadas durante o est ´agio

19

2 Actividades na Empresa 21 2.1 Apresentaç ão do Neg ócio . . . 21

2.2 Ordem de Trabalhos na EMPRESA . . . 26

2.2.1 An ´alise dos equipamentos avariados . . . 26

2.2.2 An ´alise dos equipamentos novos . . . 30

(14)

2.2.4 Acompanhamento e elaborac¸ ˜ao dos Autos da EMPRESA-MULTIMEDIA. 34

2.3 Resumo dos processos melhorados . . . 34

III

Um estudo de caso

37

3 Rede Cliente - Um estudo de caso 39 3.1 Rede Cliente . . . 39

3.1.1 Tipo de Servic¸o . . . 39

3.1.2 An ´alise por Tipo de Servic¸o ou Actividade . . . 40

3.1.3 Receita por Servic¸o . . . 42

3.1.4 Despesa por Servic¸o . . . 43

3.1.5 Receita vs Despesa . . . 44

3.1.6 Gest ˜ao de Stocks . . . 45

3.1.7 Previs ão de Facturaç ão . . . 50

IV

Proposta de um m ´etodo de an ´alise

57

4 O Custeio Baseado em Actividades 59 4.1 O Custeio Tradicional . . . 59

4.2 Origem do m ´etodo ABC . . . 60

4.3 Definic¸ ˜ao de ABC . . . 61

4.4 Conceitos do modelo ABC . . . 63

4.5 Modelo de C ´alculo de Custos . . . 65

4.5.1 Modelo do c ´alculo de custos utilizado pelas empresas portuguesas 65 4.5.2 O ABC em Empresas Comerciais . . . 66

4.5.3 O ABC em Empresas P ´ublicas . . . 67

4.5.4 O ABC como factor de competitividade da empresa . . . 67

4.6 Vantagens e limitac¸ ˜oes do ABC . . . 68

4.6.1 Vantagens do ABC . . . 68

4.6.2 Limitac¸ ˜oes do ABC . . . 69

4.7 Modelo de implementac¸ ˜ao do ABC . . . 70

4.8 Implicac¸ ˜oes . . . 72

(15)

V

Considerac¸ ˜

oes finais

81

(16)

(17)

Lista de Figuras

1.1 Evoluç ão cronol ógica das telecomunicaç ões. . . 4

1.2 Utilizadores de internet a nivel Mundial. . . 6

1.3 Principais operadores moveis em Portugal. . . 8

1.4 Servic¸o de Televis ˜ao em Portugal. . . 9

1.5 Tr áfego de acesso à Web no territ ório nacional. . . 11

2.1 Organograma do precedimento das Ot’s na EMPRESA-MULTIMEDIA. . 23

2.2 Evoluç ão da an álise de equipamentos avariados. . . 27

2.3 Evoluc¸ ˜ao dos equipamentos avariados pendentes. . . 28

2.4 Quadro dos equipamentos avariados na posse dos t ´ecnicos. . . 28

2.5 Evoluç ão dos equipamentos avariados na posse dos t écnicos. . . 29

2.6 Equipamentos avariados na posse dos t ´ecnicos por antiguidade. . . 30

2.7 Stock de equipamentos novos. . . 31

2.8 An ´alise dos equipamentos novos. . . 32

2.9 Equipamentos novos em stock com mais de 120 dias. . . 33

3.1 Quadro de Facturac¸ ˜ao. . . 40

3.2 Total de Facturac¸ ˜ao. . . 42

3.3 Receita por Servic¸o. . . 43

3.4 Despesa por Servic¸o. . . 44

3.5 Relac¸ ˜ao entre Receita e Despesa. . . 45

3.6 Facturac¸ ˜ao Anual . . . 47

3.7 Produtos com maior facturac¸ ˜ao anual. . . 48

3.8 Curva ABC da Facturac¸ ˜ao Anual. . . 50

3.9 Quadro da facturaç ão no periodo de Mai-10 a Abr-11 e previs ões para o periodo de Mai-11 a Abr-12 com e sem sazonalidade. . . 52

(18)

3.10 Quadro de factor sazonal para a previs ão de Facturaç ão. . . 53

3.11 Previs ão de Facturaç ão para o periodo com factor de sazonalidade. . . 54

4.1 Modelo ABC. . . 63

4.2 Algoritmo matricial de c ´aculo do modelo ABC. . . 71

4.3 Matriz Recurso-Actividade. . . 76

4.4 Matriz Recurso. . . 77

(19)

Lista de S´ımbolos

ABC – (Activity Based Costing). Custeio baseado em atividades. ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicac¸ ˜oes.

APCER – Associaç ão Portuguesa de Certificaç ão.

Centro de Custos – S ão aqueles sectores da empresa onde se processa a fabricaç ão dos produtos. Divididos por cada departamento ou processo.

Custeio Racional – O custeio por absorç ão que utiliza quotas racionais denomina-se de custeio racional, ou custeio por absorç ão moderado.

Custeio Total – O Custeio Total ou Completo caracteriza-se por considerar todos os custos industriais (fixos e vari ´aveis) como custos do Produto.

Custeio Vari ável ou Directo – ´E um m étodo de custeio usado para alocaç ão apenas dos custos vari áveis ao produto.

Custos Directos – S ão os custos sucet´ıveis de serem identificados com os bens ou serviços resultantes, ou seja, t êm parcelas definidas apropriadas a cada unidade ou lote produzidas. Geralmente s ão representados por m ão-de-obra direta e pelas mat érias primas.

Custos Indirectos – S ão todos os outros custos que dependem da adoç ão de algum crit ério selectivo para a atribuiç ão à produç ão.

Custos Fixos – s ão os custos cujo, valor total n ão altera-se com a variaç ão da quan-tidade de bens ou serviços produzidos, mas o seu valor unit ário altera-se de forma inversamente proporcional à alteraç ão da quantidade produzida.

(20)

Custos Vari áveis – s ão os custos cujo, o valor unit ário n ão se altera com alteraç ões nas quantidades produzidas, por ém, os valores totais variam em relaç ão directa com a variaç ão das quantidades produzidas.

DTH – (Direct to home). O serviço de Distribuiç ão de Sinais de Televis ão e de ´Audio por Assinatura Via Sat élite.

IPTV – Internet Protocol TV.

ISO – (International Organization for Standardization). Organizaç ão Internacional de Normalizaç ão.

MMCI – Empresa MMCI Multimedia S.A. Ot – Ordem de Trabalho.

PIB – Produto Interno Bruto. PT – Portugal Telecomunicaç ões. PTC – PT Comunicaç ões

TLCI – Empresa TLCI-Soluç ões Integradas de Telecomunicaç ões, S.A. Vpp – Vendas porta a porta.

WEB – Rede.

(21)

Parte I

Introduc¸ ˜ao

(22)

(23)

Cap´ıtulo 1

Hist ´

oria das Telecomunicac¸ ˜

oes

1.1 Breve resenha hist ´

orica

A hist ória das Telecomunicaç ões remonta ao final do s éculo XVIII, quando os princi-pais sistemas foram empregados para a transmiss ão a dist ância. Entretanto, a sua implantaç ão definitiva ocorreu na segunda metade do s éculo XX, como consequ ência do avanço acelerado da electr ónica e das ci ências associadas à automatizaç ão.

Do S éculo XIX ao s éculo XXI as telecomunicaç ões v êm revolucionando a vida das pessoas, colocando-as cada vez mais perto uma das outras. Se no princ´ıpio foi de forma t´ımida, agora as mudanças s ão profundas e r ápidas impulsionando a economia do Planeta e influenciando o modo de vida das pessoas.

Existem tr ês invenç ões que constituem marcos essenciais da evoluç ão das telecomunicaç ões at é os dias de hoje. Em 1844, Samuel Morse inventou o tel égrafo. Passados 32 anos,

em 1876, Graham Bell inventou o telefone; finalmente em 1895 Marconi, o r ádio. Mas é Graham Bell que se destaca como a grande figura mundial das telecomunicaç ões. Professor e cientista, Bell criou o primeiro prot ótipo do telefone, aos 29 anos.

Foi a 14 de Fevereiro de 1876 que Graham Bell ingressou com o pedido de patente de seu invento na US Patent Office, e contou com a ajuda de um modelista talentoso como Thomas Watson, que trabalhou junto com Bell no desenvolvimento do prot ´otipo do primeiro telefone.

(24)

Em 25 de Junho de 1876, em Filad élfia, Graham Bell demonstrou, pela primeira vez em p úblico, que o seu invento funcionava. E foi o imperador D. Pedro II, único monarca convidado para aquela festa, quem inaugurou o telefone. A uma dist ância de 150 metros, ele p ôde ouvir Graham Bell declamar o famoso verso de Shakespeare: ”To be or not to be...”Com o fone no ouvido ele exclamou maravilhado: ”My God, it talks!”.

Ao longo de 150 anos de telecomunicaç ões, a evoluç ão dos serviços, inventos e as aplicaç ões nunca pararam, como se verifica na figura 1.1:

Figura 1.1: Evoluç ão cronol ógica das telecomunicaç ões.

Fonte: Biblioteca On-line de Ci ências da Comunicaç ão.

Iniciamos o s éculo XXI com o avanço das telecomunicaç ões, que nos últimos anos apresentam um salto evolutivo muito al ém de qualquer previs ão. A digitalizaç ão deu às telecomunicaç ões a mesma linguagem dos computadores. Nasceram as redes de computadores e, entre elas, a de maior impacto na vida das pessoas: a Internet.

(25)

permitiram a conquista do espaço. Os sat élites de telecomunicaç ões s ão, talvez, os maiores frutos dessa conquista. Al ém de permitirem a retransmiss ão de programas da televis ão educativa e comercial, eles abriram novas perspectivas para a comunicaç ão telef ónica, a transmiss ão de dados, fax, internet e muitos outros serviços especializa-dos.

Com a introduç ão de sat élites de baixa órbita (os chamados LEOS - abreviatura de Low Earth Orbtit Satellite), que s ão menores e mais econ ómicos, começa a revoluç ão da comunicaç ão m óvel via telem óvel.

A fibra óptica é outra inovaç ão muito importante. Surgida no final do s éculo XX, essa tecnologia da informaç ão permite a transmiss ão r ápida e simult ânea de milhares de chamadas telef ónicas e dezenas de imagem por um filamento de vidro, s´ılica, ny-lon ou silicone de alt´ıssima transpar ência e da espessura de um fio de cabelo humano.

O desenvolvimento da tecnologia permitiu a digitalizaç ão de todas as formas de comunicaç ão como voz, dados, imagem, transformados em bits, que significam a menor unidade de informaç ão, levando à converg ência de sons, dados e imagem trata-dos em conjunto pelo computador, originando a multim édia e a realidade virtual.

A pr óxima figura 1.2 mostra o n úmero de utilizadores dentro de um pa´ıs que se ligam à Internet. As estat´ısticas variam de pa´ıs para pa´ıs e podem incluir os uti-lizadores que se ligam à Internet pelo menos v árias vezes por semana, e / ou aqueles que se ligam à Internet pelo menos uma vez dentro de um per´ıodo de v ários meses.

(26)

Figura 1.2: Utilizadores de internet a nivel Mundial.

Fonte: CIA World Factbook, Janeiro 2011

´

E dif´ıcil hoje em dia imaginar um mundo sem utilizaç ão das facilidades providas pelas Telecomunicaç ões. Hoje em dia é dif´ıcil imaginar, tanto em termos sociais como econ ómicos, a vida sem comunicaç ão atrav és do sistema de telefonia desenvolvido por Alexandre Bell, ou imaginar a nossa civilizaç ão desprovida de ferramentas como a r ádio difus ão, as comunicaç ões por sat élite, ou sem as transmiss ões de dados provi-das pelas fibras ópticas que hoje conectam os cinco continentes.

As telecomunicaç ões s ão de facto, a base tecnol ógica das nossas sociedades, que a transformaram de formas muito radicais.

1.2 Evoluç ão das telecomunicaç ˜

oes em Portugal

As primeiras experi ências com aparelhos de telecomunicaç ões em Portugal surgiram em 1877, um ano depois da descoberta do telefone por Alexander Graham Bell, lig-ando Lisboa e Carcavelos e os observat órios da Escola Polit écnica e da Tapada da Ajuda.

(27)

empresa pertencente ao Estado, sendo ainda escassa a utilidade do telefone junto das empresas, comerciantes e profiss ões liberais, dada a boa qualidade do existente serviço de tel égrafo.

Foi s ó nos finais da d écada de 20 que surgiram as ligaç ões com o estrangeiro, montando-se as primeiras centrais telef ónicas autom áticas, prescindindo-se das tele-fonistas.

A partir de 1936, começam os primeiros serviços de ”valor acrescentado”, tais como as transmiss ões de desafios de futebol e concertos e o serviço informativo. Começava a desenhar-se o futuro das telecomunicaç ões, passando do telefone como aparelho de uma s ó funç ão para m últiplas funç ões que incluem a transmiss ão de voz, som, imagem e dados.

Em 1985, surge a Telepac, liderando desde ent ão o mercado de dados e internet, e tr ês anos depois surgem os primeiros telem óveis, pesados, fixos em autom óveis e com um raio de comunicaç ão muito limitado. Este sector surgiu em Portugal com o lançamento do Serviço M óvel Terrestre, pelo operador constitu´ıdo pelos CTT e TLP, em cons órcio, que daria posteriormente origem à TMN (ANACOM, 2009).

Em 1992, a Telecel inicia a sua actividade como operadora de telecomunicaç ões, dando posteriormente origem à Vodafone Portugal em 2001, por integraç ão na Voda-fone, plc. A terceira operadora a entrar em actividade no nosso pa´ıs foi, em 1998, a Optimus, pertencente ao grupo Sonae.com. Por fim, em 2008, surge a Zon Mul-tim édia, por desmembramento da Portugal Telecom.

(28)

Figura 1.3: Principais operadores moveis em Portugal.

Fonte: Di ´ario Econ ´omico, 2008.

Apesar da actual exist ência de quatro operadoras no neg ócio das telecomunicaç ões, observa-se na figura 1.3 que este é um mercado dominado por dois operadores, onde a TMN lidera com 42% da quota de mercado seguida de perto pela Vodafone com 40% e as restantes operadoras com 18% (Di ário Econ ómico, 2008).

Nestes dez anos de hist ória do sector das telecomunicaç ões m óveis em Portugal assistiu-se a um crescimento exponencial do n úmero de assinantes, que levou a que se ultrapassasse rapidamente o n úmero de habitantes residentes em Portugal, pelo que neste momento existem cerca de 15 milh ões1 de assinantes para 10.555.8532 habitantes, segundo os resultados preliminares dos Censos 2011.

S ó em 1994 surge a televis ão por cabo, disponibilizada pela TV Cabo Portugal, 1_{Segundo a ANACOM, no final do 1.}o_{trimestre de 2009 existiam 14,923 milh ões de assinantes do} Serviço Telef ónico M óvel, o que representa um aumento de 0,1% face ao trimestre anterior e mais 9,1% do que no trimestre hom ólogo.

2_{Segundo os resultados preliminares dos Censos 2011 apresentados pelo Instituto Nacional de} Es-tat´ıstica. A populac¸ ˜ao cresceu 1,9 por cento desde 2001, data dos anteriores Censos.

(29)

uma empresa do grupo Portugal Telecom. Foi tamb ém nesta altura que surgiu a Por-tugal Telecom, resultado da fus ão dos anteriores operadores de telecomunicaç ões nacionais.

O n úmero de assinantes do serviço de televis ão por subscriç ão ultrapassou os 2,73

milh ˜oes de pessoas, em finais de Setembro de 2010.

Figura 1.4: Servic¸o de Televis ˜ao em Portugal.

Fonte: ANACOM, Setembro 2010.

A ZON Multim édia, Serviços de Telecomunicaç ões e Multim édia, SGPS, SA (ante-riormente conhecida por PT Multim édia) é um grupo empresarial portugu ês, cujos prin-cipais serviços s ão no ramo de TV por assinatura, Internet, distribuiç ão de conte údos audiovisuais, cinema e telecomunicaç ões, sendo a ZON a marca aplicada a cada um dos serviços.

3_{Segundo os dados da ANACOM, no final de Setembro de 2010, o n úmero total de assinantes do} serviço de TV por subscriç ão ultrapassava os 2,7 milh ões, mais 65 mil que no trimestre anterior e mais cerca de 272 mil do que no per´ıodo hom ólogo.

(30)

Esta empresa det ém cerca de 69 por cento do mercado da televis ão por subscriç ão, seja por cabo ou sat élite, que possibilita o acesso a mais de 100 canais atrav és da TV Cabo.

Como é apresentado na figura 1.4 o grupo Zon Multim édia lidera o mercado dos serviços de distribuiç ão de televis ão por cabo com uma quota superior a 59,2%, en-quanto na segunda posiç ão aparece a PT Comunicaç ões com uma quota de mercado ligeiramente inferior a 28,3%. A Cabovis ão é o operador que ocupa a terceira posiç ão com 10% de quota de mercado no territ ório nacional.

Em termos de Internet apresentou outros produtos bem sucedidos, como ´e o caso da ZON Netcabo, um servic¸o de Internet por Cabo.

O n úmero de utilizadores de Internet em Portugal Continental aumentou dez vezes nos últimos 13 anos. No final do terceiro trimestre de 2010, perto de 4,84 _{milh ões de}

portugueses acedem regularmente `a Internet, de acordo com os dados da ANACOM.

De acordo com os dados publicados pela Anacom (Junho de 2009), o n úmero de utilizadores com acesso à Web ultrapassou 5,2 milh ões, enquanto existiam mais de 3,4 milh ões de assinantes de acesso à Internet em banda larga m óvel, o n úmero de utilizadores do acesso fixo ultrapassou 1,8 milh ões de utilizadores.

4_{Segundo os dados da ANACOM no terceiro trimestre de 2010, o n úmero de alojamentos preparados} para aceder à internet de alta velocidade atinge os 4,8 milh ões, contra quatro milh ões no final de 2009.

(31)

Figura 1.5: Tr áfego de acesso à Web no territ ório nacional.

Fonte: ANACOM, Junho 2009.

Segundo os dados publicados pela Anacom, o grupo Zon Multim édia lidera o tr áfego de acesso à Web no territ ório nacional com uma quota de mercado de 45%, enquanto o grupo PT ocupa a segunda posiç ão com uma quota de mercado de 31,7%. O grupo Sonae.com aparece com uma quota de 10%.

Nos dados apresentados pela Zon Multim édia relativos ao segundo trimestre de 2011 sobressaem o n úmero total de clientes (1,552 milh ões), os clientes de triple Play, com serviços de televis ão, telefone e internet (678,5 mil) e os clientes equipados com o serviço de sat élite (395 mil). O comunicado do operador adianta ainda que j á foram instaladas 929 mil Zon Boxes de nova geraç ão e que 50 mil clientes j á contam com a nova interface Íris introduzida no passado m ês de Janeiro.

O sector das telecomunicaç ões é determinante para a economia dos pa´ıses eu-ropeus, com um elevado n úmero de utentes, representando, em m édia, 2% do PIB europeu. Em Portugal o peso deste sector é superior à m édia europeia, cifrando-se

(32)

em cerca de 5%5_{do PIB, pelo que ´e indiscut´ıvel o interesse do estudo do sector das}

comunicaç ões m óveis portuguesas, o qual é visto como um dos mais desenvolvidos, din âmicos e competitivos no panorama mundial e europeu.

Em pouco mais de dez anos, surgiram novas potencialidades e serviços inovadores, aos quais se foram associando tamb ém novas necessidades por parte dos consumi-dores, num ambiente de converg ência tecnol ógica.

1.3 Evoluc¸ ˜ao da EMPRESA

1.3.1 Apresentac¸ ˜ao da Empresa

A EMPRESA surge em 1992 com a liberalizaç ão do sector das Telecomunicaç ões em Portugal e em aproveitamento das oportunidades da´ı resultantes. A EMPRESA orgulha-se da sua experi ência no mercado nacional das Comunicaç ões.

A EMPRESA é uma empresa de serviços, e é uma das principais empresas na-cionais no neg ócio das telecomunicaç ões assentando a sua estrat égia na comercializaç ão de serviços e produtos diversos de telecomunicaç ões, atendendo à cada vez maior necessidade e exig ência por parte do cliente.

Atrav és de parcerias com a PT Comunicaç ões e a TMN, a EMPRESA fornece pro-dutos e serviços integrados de comunicaç ões pessoais, residenciais e empresariais.

As principais marcas comercializadas pela EMPRESA s ˜ao as seguintes: TMN, MEO e SAPO.

Com uma presença de âmbito nacional, a EMPRESA tem a sua Sede em Nogueira, Braga e possui Certificaç ão de Qualidade ISO 9001:2000 pela APCER (Associaç ão Portuguesa de Certificaç ão), pautando a sua actuaç ão no mercado pela observ ância dos requisitos de qualidade no desempenho dos processos da organizaç ão.

(33)

Disp õe de escrit órios em tr ês capitais de distrito e possui 28 lojas especializadas de telecomunicaç ões localizadas em diversos pontos do Pa´ıs. A juntar à rede de re-talho especializado (com imagem exclusiva TMN/PT) a EMPRESA possui uma vasta rede de Agentes que congrega mais de 300 entidades a n´ıvel nacional.

1.3.2 Breve Hist ´

oria

Como j á referido anteriormente, a liberalizaç ão do sector das telecomunicaç ões é um marco da d écada de 90 em Portugal e é neste contexto que surge a EMPRESA, com o objectivo de dar corpo a um projecto empresarial que aproveitasse as oportunidades resultantes desse processo, a começar pelas telecomunicaç ões m óveis. Constitu´ıda em 1992, a EMPRESA assina um Contrato de ag ência com a Telecel que duraria at é 1998, dedicando-se, neste primeiro per´ıodo ao neg ócio das telecomunicaç ões m óveis. Como passo marcante desta actividade abre, em 1994, a primeira loja de Agente Au-torizado a n´ıvel nacional, em Guimar ães.

Em 1994 lidera o n úcleo fundador da Bragatel - Companhia de Televis ão por Cabo de Braga, S.A., a primeira empresa a obter licença de televis ão por cabo em Portugal Continental e formaliza a entrada no capital da Sipare - Engenharia e Telecomunicaç ões, Lda.

Esta empresa de Braga, dedicava-se à comercializaç ão de equipamentos e serviços de telecomunicaç ões fixas, de inform ática e de equipamentos de escrit ório.

Em 1998, a EMPRESA assina um Acordo Global com o Grupo Portugal Telecom (PT). Em consequ ência, celebra Contratos de Ag ência com a TMN, a TVCabo, a PT Comunicaç ões e a PT Prime, abandonando anteriores parcerias. No âmbito da parceria com a TV Cabo, a EMPRESA é uma das primeiras empresas a envolver-se no neg ócio do DTH (plataforma sat élite de distribuiç ão de conte údos TVCabo). No mercado empresarial, as parcerias tecnol ógicas com a Microsoft, a Siemens, entre outros, permitem à EMPRESA fornecer, aos seus clientes, soluç ões integradas de telecomunicaç ões.

(34)

Em 2000 é constitu´ıda uma holding que det ém a 100% a EMPRESA. Com a mesma composiç ão accionista e administradores, a holding tem como objectivos a participaç ão noutras sociedades para o alargamento do portf ólio de produtos e serviços de telecomunicaç ões e tecnologias de informaç ão e investimentos de diversificaç ão de compet ências.

Em 2004, e no âmbito da parceria com a PT Comunicaç ões, a EMPRESA inicia a comercializaç ão dos produtos/serviços desta empresa para o mercado residencial constituindo, para este efeito, equipas de vendas porta a porta na área metropolitana do Porto levando à abertura dos escrit órios na Maia.

Os anos de 2005 e 2006 s ão, para a EMPRESA, de consolidaç ão como fornece-dor privilegiado de produtos e serviços de telecomunicaç ões e de alargamento da sua presença nacional atrav és da abertura de escrit órios em Aveiro, Lisboa e Faro.

Em Junho de 2006 a ES Capital (Esp´ırito Santo Capital) adquire 55% do capital da empresa no âmbito de uma operaç ão de Owners BuyOut. Em resultado desta, dois dos principais accionistas reforçaram para 45% a sua participaç ão accionista na EM-PRESA.

Em 2007 e 2008 a EMPRESA perspectiva oportunidades de crescimento e ex-pans ão. O mercado das telecomunicaç ões reestrutura-se, assistindo ao aparecimento de mais concorr ência e de novas ofertas multiplataforma, orientadas para uma cada vez maior necessidade de personalizaç ão por parte do cliente. A simplicidade de acesso est á na ordem do dia atrav és do triple Play e do quadruple Play. A concorr ência no sector agudiza-se: do spin-off da PT Multim édia (PTM) do Grupo Portugal Telecom (PT) surge a ZON Multim édia, detentora da Zon TV Cabo, e a PT Comunicaç ões (PTC) lança um produto inovador de televis ão digital de alta definiç ão atrav és de acessos de internet banda larga.

Em Outubro de 2008, concretiza-se o spin-off da EMPRESA, da área de neg ócio Multim édia, surgindo outra empresa, aqui designada por EMPRESA-MULTIMEDIA,

(35)

que é parceira da ZON Multim édia e aporta da EMPRESA toda a experi ência, know-how e conhecimento.

Em Outubro de 2009 altera-se a estrutura da Comiss ão Executiva e do Conselho de Administraç ão. Inicia-se o processo de alteraç ão da imagem das lojas TMN para PT Bluestore em toda a rede de lojas EMPRESA.

Em 2010 surge a abertura de novas lojas PT Bluestore no Continente da Amadora, Viana do Castelo e Felgueiras.

Em Junho de 2010 a empresa obt ém a liderança na venda de serviços PT, desig-nadamente no r ácio de vendas da rede fixa/rede m óvel, em todo o universo de retalho de lojas PT Bluestore.

1.3.3 Politica da Qualidade

A EMPRESA possui a certificaç ão da Qualidade, norma ISO 9001:2000 pela APCER (Associaç ão Portuguesa de Certificaç ão). O Sistema de Gest ão da Qualidade (SGQ)

implementado fundamenta-se na observ ância do desempenho dos processos da organizaç ão e dos requisitos da qualidade e tem como refer ência o modelo de gest ão NP EN ISO

9001:2000.

A Administraç ão da EMPRESA estabeleceu as seguintes orientaç ões gen éricas: Miss ão, Vis ão e Cultura para a Organizaç ão. O conjunto de intenç ões e orientaç ões estrat égicas é formalizado na Politica de Qualidade.

Miss ˜ao

A EMPRESA é um agente na economia digital contribuindo com a sua oferta de soluç ões de comunicaç ão para o desenvolvimento da sociedade do conhecimento.

Vis ˜ao

• Ser uma empresa de refer ência nas Telecomunicaç ões a n´ıvel Nacional;

(36)

• Consolidar a capacidade de integraç ão de soluç ões de Telecomunicaç ões; • Promover a qualidade dos serviços e a inovaç ão dos processos e ser

recon-hecida como Empresa Inovadora.

Cultura

• Orientaç ão para o cliente; • Orientaç ão para resultados;

• Planeamento e gest ˜ao por objectivos;

• Flexibilidade e capacidade de resposta à mudança; • Rigor e exig ência profissional.

Pol´ıtica

Tendo como objectivo dar cumprimento à Vis ão estabelecida, para cada área de neg ócio da EMPRESA, estabeleceu-se um conjunto de intenç ões e orientaç ões es-trat égicas:

• Identificar e satisfazer as necessidades dos clientes prestando um servic¸o de excel ˆencia;

• Prospecç ão permanente de novos neg ócios e novas parcerias, com vista à concentraç ão do crescimento sustentado dos neg ócios e da empresa;

• Definic¸ ˜ao anual de objectivos e metas, promovendo iniciativas que os permitam concretizar e melhorar;

• Promover parcerias estrat ´egicas com fornecedores de forma a dinamizar a mel-horia continua dos produtos e servic¸os;

• Fomentar a produtividade da empresa, garantindo n´ıveis de qualificaç ão acad émica e profissional adequados ao desempenho das diversas funç ões;

• Cultura Digital; • ´Etica.

(37)

1.3.4 Produtos e servic¸os

Um dos principais players nacionais no neg ócio das telecomunicaç ões e multim édia, a EMPRESA possui uma oferta de produtos e serviços, assentes na multiplataforma e orientados para a maior necessidade de personalizaç ão por parte do cliente.

Atrav és de parcerias com a PT Comunicaç ões e a TMN, a EMPRESA, S.A. fornece produtos e serviços integrados de comunicaç ões, aliando as capacidades das redes de telecomunicaç ões, do computador e da televis ão. As marcas comercializadas pela EMPRESA s ão as seguintes: TMN, MEO, SAPO, Telepac.

Telecomunicaç ões M óveis

A EMPRESA est á no neg ócio das comunicaç ões m óveis desde Outubro de 1992. Desde a´ı, acumulou experi ência no neg ócio e uma vasta carteira de clientes e ac-tualmente, é um dos principais agentes TMN a n´ıvel nacional, actuando nas duas vertentes do neg ócio: Consumo e Empresarial.

Por todo pa´ıs, a EMPRESA possui uma rede de retalho de 28 lojas com imagem ex-clusiva TMN e uma oferta dedicada ao segmento empresarial, baseada numa equipa de Comerciais de Venda Directa TMN Empresas , com escrit órios em Braga, Porto e em Lisboa. Estes profissionais est ão aptos a visitar os clientes, directamente nas suas instalaç ões, com soluç ões de optimizaç ão de custos.

As Telecomunicaç ões M óveis da EMPRESA possuem uma rede de Distribuiç ão atrav és de Agentes a n´ıvel nacional e possuem tamb ém equipas de comerciais, cuja actividade é a venda porta a porta, actuando atrav és da marcaç ão de demonstraç ões do produto ou serviço, na casa das pessoas.

Multim ´edia e Internet

As comunicaç ões por via electr ónica, nomeadamente, o Correio Electr ónico e a Inter-net, vieram para ficar. Comodidade, acesso universal a informaç ão, tecnologias s ão algumas das ofertas dos serviços da EMPRESA atrav és de acessos de Internet, Mail Boxes, Hospedagem Est ática e Interactiva, Intranets e Extranets, equipamentos de

(38)

videoconfer ˆencia e multim ´edia para empresas e consumo.

Serviços da PT Comunicaç ões

A EMPRESA disp õe de todos os serviços PTC (PT Comunicaç ões) para o segmento empresarial e consumo, tais como, acessos RDIS, Linhas de Rede, Circuitos, Voice Mail, Internet e IPTV. Oferece-se aos clientes grande diversidade de serviços e soluç ões que se estende aos serviços da rede fixa, às comunicaç ões de dados e às soluç ões de banda larga. A televis ão digital de alta definiç ão com acesso atrav és de internet de banda larga é um dos mais recentes lançamentos da PTC (Meo). Atenta às neces-sidades actuais, a EMPRESA tem como objectivo proporcionar aos seus clientes os mais modernos meios de comunicaç ão como instrumentos de acesso à sociedade de informaç ão.

Assist ência P ós Venda e Manutenç ão

A EMPRESA presta assist ência a todas as soluç ões que instala com uma equipa de t écnicos formados e especializados. Procura ter uma capacidade de resposta in-stant ânea, consent ânea com as actuais exig ências do mercado para o qual tempo é dinheiro.

(39)

Parte II

Actividades realizadas durante o

est ´agio

(40)

(41)

Cap´ıtulo 2

Actividades na Empresa

2.1 Apresentac¸ ˜ao do Neg ´

ocio

Nos primeiros dias foi feita uma apresentaç ão da empresa, todos os departamen-tos, áreas de neg ócio, bem como todos os colaboradores. Depois de uma breve apresentaç ão da empresa, fui direccionado para um departamento espec´ıfico, para a EMPRESA-MULTIMEDIA.

´

E em 2007 que a EMPRESA obt ém a Certificaç ão de Qualidade ISO 9001 em to-dos os seus processos e serviços e o mercado das telecomunicaç ões em Portugal torna-se mais din âmico e concorrencial com o spin-off e consequente autonomizaç ão da PT Multim édia, actual ZON Multim édia, do grupo PT.

Para a EMPRESA, estas mudanças no mercado das comunicaç ões nacional troux-eram resultados reais em 2008, com a decis ão de spin-off e autonomizaç ão do De-partamento Multim édia que lida directamente com a ZON Multim édia.

A área do Multim édia d á os seus primeiros passos, quando a EMPRESA, em 1994, lidera o n úcleo fundador da Bragatel - Companhia de Televis ão por Cabo de Braga, S.A., a primeira empresa a obter licença de televis ão por cabo em Portugal Continen-tal.

Esta empresa aporta consigo, todo o know-how, produtos e serviços comercializa-dos pela Zon Multim édia, atrav és da Zon TV Cabo.

(42)

Numa primeira fase, e como parceira da Zon, a EMPRESA-MULTIMEDIA disp õe de toda a oferta desta operadora: ofertas triple play (pay-tv, internet e telefone fixo) e quadruple play (pay-tv, internet, telefone fixo e telefone m óvel) - oferta integrada de telecomunicaç ões.

´

E intenç ão estrat égica da EMPRESA-MULTIMEDIA estabelecer-se como agente global deste tipo de serviços, nomeadamente ligados ao pay-tv, internet, telefone fixo, telefone m óvel, ou seja, ofertas integradas de telecomunicaç ões e multim édia. A EMPRESA-MULTIMEDIA é uma empresa de âmbito nacional, com intervenç ão nos canais de distribuiç ão (rede sub-agentes), D2D e retalho.

A EMPRESA-MULTIMEDIA disp õe de toda a oferta actual multim édia, designada-mente, na plataforma da rede Cabo e DTH (Sat élite). Desenvolve actividades de comercializaç ão (D2D - venda porta-a-porta) e instalaç ão de serviços de comunicaç ão digital de dados e comunicaç ão audiovisual - serviços de CABO, Pay-Tvs e NET-CABO. Prestam-se serviços de concepç ão e construç ão de infra-estruturas para a comunicaç ão digital.

A EMPRESA-MULTIMEDIA tem como oferta base todos os produtos da ZON TV cabo.

De seguida é apresentado um organograma na figura 2.1 com as diversas eta-pas de que s ão processados todos os serviços desde o cliente at é à EMPRESA-MULTIMEDIA:

(43)

Figura 2.1: Organograma do precedimento das Ot’s na EMPRESA-MULTIMEDIA.

Depois de feita a apresentaç ão da EMPRESA-MULTIMEDIA, comecei por aprofun-dar os meus conhecimentos nas diversas áreas de neg ócio. Por fim comecei a de-sempenhar algumas tarefas que at é a´ı eram da responsabilidade dos colaboradores a´ı presentes.

Vou agora descrever detalhadamente o funcionamento deste departamento, orientando-me pelo organograma da figura 2.1 atr ´as apresentado.

Quando um cliente pretende um serviço da Zon Multim édia, tem que contactar a Zon Multim édia. A Zon Multim édia vai definir o serviço pretendido de acordo com as cinco actividades predefinidas que s ão: Instalaç ão, Restabelecimento, Alteraç ão de Serviço, Assist ência T écnica e Desligamento. De seguida a Zon Multim édia envia

(44)

para o sistema da EMPRESA-MULTIMEDIA as Ot’s (ordens de trabalho)..

Posto de Controlo

No final de cada dia, recolhe-se todas as Ot’s relativas ao dia seguinte do sistema, é elaborado um mapa de trabalho com as Ot’s e de seguida s ão enviadas as respecti-vas Ot’s aos t écnicos. Ao longo do dia, faz-se um acompanhamento dos t écnicos na realizaç ão das Ot’s, via SMS, registando o estado das Ot’s:

• Registar a hora de abertura da Ot; • Registar a hora de fecho da Ot;

• Anotar o pedido de alteraç ão da hora de trabalho da Ot por parte dos t écnicos; • Registar os motivos dos incumprimentos.

T ´ecnicos

A EMPRESA-MULTIMEDIA tem cerca de 50 t écnicos, dos quais somente um t écnico é que pertence à EMPRESA-MULTIMEDIA, sendo os restantes contratados. Esta equipa de t écnicos é respons ável pela realizaç ão das OT’s na casa dos clientes.

Apoio T ´ecnico

Um colaborador est á diariamente em constante contacto com os t écnicos para melhor servir e organizar os trabalhos dos t écnicos, como tamb ém dialogar com o cliente com vista a resolver poss´ıveis anomalias que possam p ôr em causa o devido cumprimento das Ot’s. Verifica junto dos t écnicos, a necessidade de fardas, telem óveis e PC’s para o bom funcionamento do trabalho di ário.

Encomendas

Para o devido funcionamento das Ot’s é necess ário um departamento que esteja re-spons ável pela gest ão de stock dos materiais ou equipamentos no nosso armaz ém, pronto para dar apoio de material ou equipamentos aos t écnicos, bem como gerir o stock e pedidos dos t écnicos. O equipamento é adquirido à ZON, sendo posterior-mente instalado pelos t écnicos na casa do cliente.

(45)

Controle e Qualidade Ot’s

Uma equipa respons ´avel pela qualidade das Ot’s, faz uma an ´alise da performance das equipas no terreno. Esta equipa faz:

• An ´alise dos incumprimentos; • An ´alise dos n´ıveis de Sinal;

• Verificaç ão das bonificaç ões ou penalizaç ões das Ot’s; • Analise das garantias;

• Analise das reclamac¸ ˜oes.

Esta equipa analisa os incumprimentos e tenta recoloc á-los como uma nova Ot. Ao fim de instalar um equipamento, verifica-se se o cliente ficou com um bom serviço atrav és do n´ıvel de sinal, numa escala de 0 a 100%.

Durante a realizaç ão das Ot’s, os serviços podem ser efectuados em menos tempo ou demorar mais tempo do que era previsto, da´ı pode originar atrasos para os pr óximos trabalhos, por isso existem as bonificaç ões para trabalhos efectuados antes da hora marcada, e existem penalizaç ões para trabalhos efectuados com atrasos.

Comiss ˜oes

Este departamento est á respons ável pela an álise das comiss ões dos agentes, pelos serviços, produtos ou equipamentos facturados durante cada m ês.

Recepc¸ ˜ao das Ot’s

V ários colaboradores est ão diariamente respons áveis pela recepç ão das Ot’s.

No final do dia de trabalho, os t écnicos entregam na recepç ão as Ot’s em papel realizadas durante o dia. No dia seguinte estas Ot’s v ão ser registadas no sistema. Estas Ot’s cont êm v ária informaç ão, como: tipo de serviço que foi efectuado, onde foi efectuado, que material e equipamentos foram utilizados, como tamb ém qual o t écnico que fez o trabalho.

(46)

Facturac¸ ˜ao

Por fim e no final de cada m ês efectua-se a facturaç ão. S ão retirados do sistema to-dos os serviços que foram efectuato-dos, tudo o que foi necess ário para a realizaç ão to-dos serviços, como tamb ém as comiss ões a receber pelos t écnicos ou agentes. Elabora-se um relat ório para cada t écnico ou agente e envia-Elabora-se o respectivo recibo de venci-mento.

2.2 Ordem de Trabalhos na EMPRESA

2.2.1 An ´alise dos equipamentos avariados

´

E necess ário recolher todos os equipamentos em que foram detectadas algumas avarias, e proceder à sua substituiç ão por um equipamento novo. Estes equipa-mentos s ão devolvidos à Zon Multim édia, onde se vai efectuar a reparaç ão. Estes equipamentos v ão ser recolhidos pelos t écnicos atrav és de uma Ot e devolvidos à EMPRESA-MULTIMEDIA, depois a EMPRESA-MULTIMEDIA encarrega-se de enviar

´a Zon Multim ´edia.

A an álise semanal das listagens provenientes da Zon Multim édia, de equipamen-tos avariados com evid ência de recolha, mas que ainda n ão foram devolvidos, era elaborada da seguinte forma:

• Retirar semanalmente do sistema a listagem dos equipamentos j á devolvidos à Zon Multim édia com a informaç ão de no_{de s érie, data de envio e n}o _{de guia de}

envio, acrescentar esta listagem à listagem geral de equipamentos j á devolvidos; • Fazer um cruzamento de dados entre a listagem recebida da Zon Multim édia e

a nossa listagem de equipamentos j ´a entregues;

• Elaboraç ão de relat órios dos equipamentos avariados, com a descriç ão do mento, data de antiguidade, onde se encontra o equipamento e o valor do equipa-mento;

• Enviar ´as empresas ou t ´ecnicos a listagem de equipamentos em falta, com o valor em d´ıvida para com a EMPRESA-MULTIMEDIA.

(47)

De seguida apresento o quadro da figura 2.2 com a an ´alise feita de v ´arias listagens de equipamentos avariados:

Figura 2.2: Evoluç ão da an álise de equipamentos avariados.

Neste quadro da figura 2.2 temos uma an álise de seis listagens de equipamen-tos avariados. Aqui podemos observar onde se encontra o equipamento e h á quanto tempo a Zon Multim édia deu a ordem de recolha. Nesta descriç ão encontram-se os equipamentos j á devolvidos à Zon Multim édia mas à data da listagem ainda n ão tin-ham entrado no sistema. Existem tamb ém os equipamentos que est ão na EMPRESA-MULTIMEDIA para devoluç ão.

Por último os casos mais preocupantes, os pendentes, que s ão aqueles equipa-mentos que deveriam j á ter sido entregues mas ainda se encontram em lugar incerto, o que se mostra mais em pormenor no quadro da figura 2.3:

(48)

Figura 2.3: Evoluc¸ ˜ao dos equipamentos avariados pendentes.

Descrevendo o subgrupo de equipamentos pendentes, existem equipamentos que ap ós a an álise verificamos que ainda est ão instalados em clientes ou foram devolvidos pelo cliente em lojas da ZON. Existem equipamentos que ainda n ão foram recolhidos, equipamentos perdidos, por exemplo, o equipamento est á em posse de algum t écnico que j á n ão trabalha para a EMPRESA-MULTIMEDIA.

Por último os equipamentos j á recolhidos dos clientes, mas est ão ainda em posse dos nossos t écnicos. Como mostramos no pr óximo quadro da figura 2.4:

(49)

Neste subgrupo de equipamentos avariados em posse dos t écnicos, mostra-se mais detalhadamente a antiguidade dos equipamentos em causa, isto é, o tempo entre a ordem de recolha e o aviso da Zon Multim édia.

Figura 2.5: Evoluç ão dos equipamentos avariados na posse dos t écnicos.

Se observar o gr áfico da figura 2.5, verificamos que as listagens de equipamentos avariados que a Zon Multim édia est á a pedir é bem mais baixa do que as primeiras semanas da an álise, bem como os equipamentos avariados em posse dos nossos t écnicos est á a seguir uma tend ência decrescente.

Este resultado é positivo, pois o procedimento correcto deveria ser quando o t écnico recolhe o equipamento avariado na casa do cliente, entregar à EMPRESA-MULTIMEDIA para ser devolvido à Zon Multim édia, e n ão ficar pendente nos armaz éns dos t écnicos ou na EMPRESA-MULTIMEDIA.

(50)

Figura 2.6: Equipamentos avariados na posse dos t ´ecnicos por antiguidade.

Segundo o gr áfico da figura 2.6 conseguimos baixar gradualmente o n úmero de equipamentos avariados com evid ência de recolha em posse dos nossos t écnicos, como tamb ém houve uma diminuiç ão na globalidade.

Um passo importante foi a diminuiç ão do n úmero de equipamentos avariados com mais de 60 dias, este stock é o mais cr´ıtico, pois a demora de entrega pode levar à perda ou extravio do equipamento.

2.2.2 An ´alise dos equipamentos novos

Os equipamentos novos s ão os equipamentos necess ários em stock para manter op-eracionais as ordens de trabalho di árias. A an álise semanal das listagens de equipa-mentos novos recebidos da Zon Multim édia, com evid ência de estarem na posse da EMPRESA-MULTIMEDIA, é efectuada de acordo com este procedimento:

• Retirar semanalmente do sistema a listagem dos equipamentos em stock com a informaç ão de no_{de s érie;}

(51)

• Fazer um cruzamento de dados entre a listagem recebida da Zon Multim ´edia e a listagem de equipamentos novos em stock;

• Elaborar um relat ório individual por t écnico com a listagem de equipamentos com evid ência de estarem em posse dos t écnicos;

• Comparar a listagem de equipamentos que os t écnicos requisitam para o seu tra-balho di ário com a listagem de equipamentos novos obtida no relat ório individual de equipamentos novos em posse dos t écnicos, para decidir que quantidade de material pode se levantada pelo t écnico.

Segue o quadro da figura 2.7 o exemplo de an álise de tr ês listagens de equipa-mentos novos, nesta an álise os equipaequipa-mentos novos v ão dividir-se por diferentes gru-pos, de acordo o seu estado ou local de stock, tais como: equipamentos devolvidos, estes j á n ão est ão em posse da EMPRESA-MULTIMEDIA, os equipamentos que est ão no stock da EMPRESA-MULTIMEDIA, equipamentos que ap ós a an álise verifica-se que nunca deram entrada na EMPRESA-MULTIMEDIA, equipamentos em posse dos clientes, equipamentos em posse da EMPRESA-MULTIMEDIA para serem devolvi-dos por algum motivo, equipamentos em posse devolvi-dos t écnicos para a realizaç ão das ordens de trabalho, equipamentos que foram entregues na distribuiç ão para as lojas ou agentes e por último os equipamentos do Sibr, estes equipamentos referem-se a equipamentos perdidos em acidente.

Figura 2.7: Stock de equipamentos novos.

Nesta an álise descriminamos a antiguidade do equipamento, isto é, o tempo desde a entrada no stock at é à data de an álise, bem como a descriç ão da an álise efectuada, ou seja, onde se encontra o equipamento.

(52)

Figura 2.8: An ´alise dos equipamentos novos.

Como observamos o gr áfico da figura 2.8, o stock de equipamentos novos encontram-se na maioria em posencontram-se dos t écnicos, entre 60% e 70% da totalidade dos equipa-mentos, com vista a proporcionar um bom funcionamento dos trabalhos di ários dos t écnicos.

(53)

Figura 2.9: Equipamentos novos em stock com mais de 120 dias.

Segundo o gr áfico da figura 2.9 de equipamentos novos com mais de 120 dias, verifica-se um aumento dos equipamentos novos nos t écnicos e consequentemente uma diminuiç ão destes equipamentos no stock da empresa. Esta evoluç ão vai-se alterando com a quantidade de serviços a realizar.

2.2.3 An ´alise mensal dos Autos da EMPRESA-MULTIMEDIA.

Todos os meses depois de conclu´ıdos os Autos de todos os sectores da EMPRESA-MULTIMEDIA, é necess ário fazer uma an álise geral comparativa com os meses ante-riores, para averiguar se existem discrep âncias, e como forma de controlo e detecç ão de anomalias. Assim segue-se o seguinte procedimento:

• Analisar detalhadamente a informaç ão que vem em cada auto dos diversos sec-tores que a ZON Multim édia paga à EMPRESA-MULTIMEDIA.

(54)

de fidelizaç ão, Charge-backs, ajustes, penalizaç ões e actividades remuneradas relativas ao m ês ou a meses anteriores.

• Elaborar um quadro geral com toda a remunerac¸ ˜ao de todos os Autos da EMPRESA-MULTIMEDIA;

• Fazer a an álise comparativa entre os diversos sectores da EMPRESA-MULTIMEDIA, an álise comparativa em relaç ão aos meses anteriores e uma an álise evolutiva do sector.

2.2.4 Acompanhamento e elaborac¸ ˜ao dos Autos da

EMPRESA-MULTIMEDIA.

Acompanhamento e elaboraç ão dos autos da EMPRESA-MULTIMEDIA, isto é, anal-isar mensalmente os autos que a Zon Multim édia envia à EMPRESA-MULTIMEDIA com a remuneraç ão total, cruzar essa informaç ão com todas as actividades previstas pela EMPRESA-MULTIMEDIA a serem remuneradas.

Depois de os autos estarem analisados, procedemos à elaboraç ão de relat órios individuais por t écnico ou agente para se efectuar a devida facturaç ão.

2.3 Resumo dos processos melhorados

A minha contribuiç ão para a empresa, alicerçada nos conhecimentos adquiridos ao longo do mestrado, contribuiu de forma significativa para a melhoria dos serviços prestados dentro dos sectores da minha responsabilidade no decorrer do est ágio. Em consequ ência, deixei o meu contributo devido à implementaç ão de novos m étodos de an álise bem como ideias e ferramentas importantes que se tornaram bastante úteis para os meus colegas e colaboradores na empresa, tais como:

• Elaboraç ão de um ficheiro com o n úmero associado ao t écnico, nome do t écnico e empresa para quem trabalha;

• Preparaç ão de uma base de dados de devoluç ão de equipamentos à ZON, com todos os no _{de s érie dos equipamentos, n}o _{de guia de devoluç ão e data de}

(55)

• Lista de preços dos equipamentos, materiais e serviços: custo que a Zon Mul-tim édia cobra à EMPRESA-MULTIMEDIA e custo que a EMPRESA-MULTIMEDIA cobra aos t écnicos;

• Elaboraç ão de um template com toda a informaç ão dos Autos mensais da rede cliente: relaç ão entre tipo de ot, produtos/serviços e agentes/t écnicos;

• Composiç ão de um ficheiro com o valor que a ZON paga à EMPRESA-MULTIMEDIA relativamente a todos os Autos da EMPRESA-MULTIMEDIA : DTH Equipamen-tos, Rede Cliente, Rede Exterior, DTH Operacional, Distribuiç ão, Cabo Vpp e Retalho com a discriminaç ão de pr émios de fidelizaç ão, Charge-backs, ajustes, penalidades e actividades remuneradas relativas ao m ês ou a meses anteriores.

(56)

(57)

Parte III

(58)

(59)

Cap´ıtulo 3

Rede Cliente - Um estudo de caso

3.1 Rede Cliente

Um dos principais departamentos, e com maior volume de neg ócios na EMPRESA-MULTIMEDIA, é o departamento da Rede de Cliente. Este departamento interage com os clientes atrav és da Zon, e é nele que se prestam todos os serviços de instalaç ão, alteraç ão, manutenç ão, restabelecimento e desligamento de todos os produtos Zon, a n´ıvel de Televis ão, Internet e Telefone.

3.1.1 Tipo de Servic¸o

Neste estudo existem cinco actividades, e cada ordem de trabalho ´e enquadrada da por actividade. As actividades s ˜ao as seguintes:

• A Instalaç ão; • Restabelecimento; • Alteraç ão de Serviço; • Assist ência T écnica; • Desligamento.

Cada actividade designa o tipo de serviço que o cliente pretende. Se é um cliente novo e quer um produto Zon, ent ão faz-se uma Instalaç ão. Se o cliente é da

(60)

EMPRESA-MULTIMEDIA mas quer outro produto, ent ão faz-se uma Alteraç ão de Serviço. Quando estamos perante uma situaç ão de um cliente n ão ter de momento nenhum produto Zon, mas anteriormente j á ter sido cliente, ent ão estamos perante um Restabeleci-mento. Por último temos as outras duas situaç ões. Quando o cliente tem um produto da EMPRESA-MULTIMEDIA, mas n ão est á contente com o mesmo, ent ão pretende que se efectue o Desligamento do serviço. Os serviços de apoio ao cliente, que po-dem incluir por exemplo, troca de equipamento avariado, programaç ão do equipa-mento, actualizaç ão de software, etc., s ão enquadrados na actividade da Assist ência T écnica. Estas s ão as actividades que aqui v ão ser abordadas, atrav és das quais a EMPRESA-MULTIMEDIA estrutura a prestaç ão de serviços aos clientes.

3.1.2 An ´alise por Tipo de Servic¸o ou Actividade

Nesta secç ão vamos abordar a facturaç ão ao longo de um ano relativa à Rede Cliente, no per`ıodo de Maio de 2010 at é Abril de 2011. A Rede cliente encarrega-se de v árias actividades como forma de proporcionar um óptimo serviço de apoio ao cliente. De seguida é apresentado o quadro da figura 3.1 com a facturaç ão ao longo de um ano, pelas diversas actividades. Neste quadro apresenta-se o valor facturado ao longo de um per´ıodo pelas v árias actividades, a receita e despesa por cada actividade.

Figura 3.1: Quadro de Facturac¸ ˜ao.

(61)

A Zon paga à EMPRESA-MULTIMEDIA os serviços efectuados pelos nossos t écnicos na casa dos clientes, e de seguida a EMPRESA-MULTIMEDIA paga aos t écnicos, sub-contratados, o respectivo valor.

Os serviços prestados na actividade de Desligamento n ão s ão remunerados pela Zon à MULTIMEDIA, mas existe a obrigaç ão, por parte da EMPRESA-MULTIMEDIA, de o elaborar.

De seguida apresento o quadro da figura 3.2 com a facturaç ão total. Estes n úmeros de facturaç ão dizem respeito apenas aos custos directos do serviço, n ão englobando custos indirectos; os custos com a electricidade, funcion ários, material de escrit ório, entre outros, n ão est ão aqui mencionados devido ao facto de n ão serem facultados esses dados. Estes custos s ão de dif´ıcil abordagem porque, geralmente os fun-cion ários deste departamento fazerem serviços em outros departamentos.

O quadro da figura 3.2 apresenta a facturaç ão total num dado per´ıodo, como tamb ém é apresentada uma coluna com a variaç ão da relaç ão entre receita e de-spesa, com uma variaç ão em m édia de 21,5%. Esta variaç ão m édia seria na realidade menor se fosse poss´ıvel adicionar os custos indirectos na despesa, o que implicaria que a m édia de lucro iria ser menor.

(62)

Figura 3.2: Total de Facturac¸ ˜ao.

3.1.3 Receita por Servic¸o

A variaç ão de facturaç ão das cinco actividades no per´ıodo em causa é apresentada no gr áfico da figura 3.3. Destacam-se pela positiva a Instalaç ão e pela negativa o Restabelecimento. Instalaç ão alta significa que est á a fidelizar novos clientes. O restabelecimento baixo deve-se ao facto de ter poucos desligamentos. Verifica-se um aumento significativo na Alteraç ão de Serviço no per´ıodo entre Setembro e Janeiro. Uma explicaç ão poss´ıvel para este facto pode estar relacionada com as condiç ões cli-mat éricas espec´ıficas da altura do ano, e com o aumento de perman ência das pessoas em casa. A Assist ência T écnica demonstra valores m édios e est áveis em relaç ão aos outros serviços, resultados estes devem-se ao facto de os clientes estarem bem servi-dos e n ão terem bastantes reclamaç ões servi-dos serviços da EMPRESA-MULTIMEDIA. Como referido atr ás, a empresa n ão recebe nada pelo serviço de desligamento, e da´ı o gr áfico estar a zero.

(63)

Figura 3.3: Receita por Servic¸o.

3.1.4 Despesa por Servic¸o

O gr áfico da despesa da figura 3.4 assemelha-se ao da receita, o que faz sentido, na medida em que se existem mais serviços, a receita ser á maior. Por outro lado se existe mais serviço, é necess ário contratar mais t écnicos para o efectuar, e portanto a despesa aumenta.

(64)

Figura 3.4: Despesa por Servic¸o.

Os Desligamentos est ão bastante baixos, e isso é positivo, sendo um sinal que os clientes est ão satisfeitos com os serviços e produtos. Por outro lado, o Restab-elecimento é bastante baixo, o que é negativo, porque indica que alguns clientes n ão querem voltar a ter o produto, por variadas raz ões. A curva da despesa da Instalaç ão e a Assist ência T écnica segue uma curva id êntica à receita no mesmo per´ıodo.

3.1.5 Receita vs Despesa

O gr áfico da figura 3.5 apresenta uma relaç ão de facturaç ão entre receita e despesa, a curva da despesa segue a traject ória da receita, com uma diferença entre 30 a 35 mil euros, a receita superior à despesa Esta semelhança de traject órias deve-se à na-tureza dos custos que est á a ser considerada (somente custos directos) Quando existe EMPRESA-MULTIMEDIA mais trabalho, a receita aumenta, mas tamb ém a despesa, de forma proporcional.

(65)

Figura 3.5: Relac¸ ˜ao entre Receita e Despesa.

Existe uma grande subida no per´ıodo de Setembro a Janeiro em relaç ão ao restante per´ıodo, e como se disse, poder á ter uma explicaç ão relacionada com o comporta-mento das fam´ılias. Isto significa que a curva n ão é alterada por factores externos, a curva da receita e despesa segue uma tend ência normal, isto é, como se trata so-mente de custos directos, se um m ês t êm mais ordens de trabalho, isso vai aumentar a receita e de forma natural vai ter mais despesa com os serviços.

3.1.6 Gest ˜ao de Stocks

A gest ão de stocks é um dos factores cruciais no bom desempenho das empresas de hoje. Stock é um termo de origem anglo-sax ónica, utilizado como denominaç ão para as exist ências de produtos acabados, para as exist ências de mat érias-primas, etc. Os stocks, normalmente, representam um elevado investimento em sistemas log´ısticos.

A introduç ão de novas orientaç ões estrat égicas à gest ão empresarial conduziu à segmentaç ão da intervenç ão das empresas no ciclo total de obtenç ão dos produtos, originando um aumento das aquisiç ões de produtos e serviços, de modo a permitir a

(66)

concentraç ão dos activos das empresas no n úcleo duro do neg ócio, a fim de ganhar competitividade.

A gest ão de stocks tem como objectivo manter o serviço aos clientes num patamar admiss´ıvel, ou seja, num patamar compat´ıvel com determinados n´ıveis de custo. A quantidade a comprar por encomenda afecta os custos do sistema. Se se encomendar grandes quantidades em cada encomenda, o n´ıvel m édio de stocks ir á aumentar; no entanto, os respectivos custos de processamento das encomendas poder ão diminuir (n ão variam exactamente na mesma proporç ão).

Quanto maior for o controlo dos stocks maior ser á o custo para processar a respec-tiva informaç ão. No entanto, existir ão menores situaç ões de ruptura de stocks, o que resulta num melhor serviço para os clientes.

A pr óxima tabela da figura 3.6 apresenta a facturaç ão total dos produtos da EMPRESA-MULTIMEDIA durante o per´ıodo de Maio 2010 a Abril de 2011.

(67)

Figura 3.6: Facturac¸ ˜ao Anual

Produtos Qt. Valor(euros) % Parcial % Acumulada Classe X035 12001 510.042,50 28,45% 28,45% A X043 13859 318.757,00 17,78% 46,23% A X031 10260 266.760,00 14,88% 61,11% A X030 9944 144.188,00 8,04% 69,15% A X081 2771 57.498,25 3,20% 72,36% A X029 4052 54.702,00 3,05% 75,41% A X033 925 54.575,00 3,04% 78,45% A X044 1211 43.596,00 2,43% 80,89% A X083 1907 39.570,25 2,20% 83,09% A X038 1473 38.298,00 2,13% 85,23% A X047 1578 31.560,00 1,76% 86,99% B X022 8839 30.936,50 1,72% 88,72% B X064 1680 28.560,00 1,59% 90,31% B X000 482 18.316,00 1,02% 91,33% B X042 1306 17.631,00 0,98% 92,32% B X039 1172 16.994,00 0,94% 93,26% B X034 499 16.716,50 0,93% 94,20% B X091 824 14.008,00 0,78% 94,98% B X076 1701 12.757,50 0,71% 95,69% B X027 958 11.017,00 0,61% 96,30% B X075 1065 7.987,50 0,44% 96,75% B X017 623 7.164,50 0,39% 97,15% B X003 31267 5.315,39 0,29% 97,45% B X082 401 4.980,42 0,27% 97,72% C X069 2032 4.876,80 0,27% 97,99% C X037 258 3.483,00 0,19% 98,19% C X084 84 2.793,00 0,15% 98,34% C X071 156 2.496,00 0,13% 98,48% C X060 2326 2.442,30 0,13% 98,62% C X088 111 2.386,50 0,13% 98,75% C X032 67 2.244,50 0,12% 98,88% C X004 12137 2.184,66 0,12% 99,00% C X072 80 2.080,00 0,11% 99,12% C X050 101 1.969,50 0,10% 99,23% C X070 755 1.766,70 0,09% 99,33% C X065 122 1.525,00 0,08% 99,41% C X061 791 1.202,32 0,06% 99,48% C X002 5065 1.114,30 0,06% 99,54% C X040 13 1.004,77 0,05% 99,60% C X068 350 973,00 0,05% 99,65% C X006 886 886,00 0,04% 99,70% C X009 3547 780,34 0,04% 99,74% C X062 434 772,52 0,04% 99,79% C X090 20 520,00 0,02% 99,81% C X041 10 438,90 0,02% 99,84% C X012 126 378,00 0,02% 99,87% C ... ... ... ... ... ... 27 Produtos 2178 2415,50 0,13% 100% C

Numa empresa, quando existe a necessidade de gerir milhares de produtos, torna-se imposs´ıvel dar a mesma prioridade a todos.

Normalmente, existe uma pequena quantidade de produtos, que contribuem com uma grande percentagem de custos anuais de consumo; por outro lado, uma grande

(68)

quantidade de produtos contribui com uma pequena percentagem de custos anuais de consumo.

De seguida apresenta-se o gr áfico da figura 3.7 com facturaç ão anual da empresa por produto:

Figura 3.7: Produtos com maior facturac¸ ˜ao anual.

Observamos que o produto com refer ência X035 é o que atinge maior volume de facturaç ão, acima 40% do segundo produto mais transaccionado, o produto X035 det ém de cerca de 30% do volume total anual facturado. O grande volume facturado anual est á nos quatro principais produtos: X035, X043, X031 e X030, estes quatro produtos conseguem atingir cerca de 70% do volume de neg ócio total anual, estes valores concretos canseguem-se observar atrav és da tabela da figura 3.6.

An ´alise ABC

A classificac¸ ˜ao ABC baseia-se no princ´ıpio 80-20. Ou seja, 20% dos produtos corre-spondem a 80% do valor total do consumo, e 80% dos produtos correcorre-spondem a 20% do valor total das sa´ıdas.

(69)

Esta t écnica de aplicaç ão simples é uma ferramenta de gest ão de elevado valor na identificaç ão dos produtos em stock com maior relev ância.

A an álise ABC classifica os produtos em tr ês classes: classe A, classe B e classe C; esta classificaç ão é feita de acordo com a maior ou menor contribuiç ão dos produ-tos para o valor do consumo anual.

Os produtos da classe A s ão aqueles que contribuem com uma grande percent-agem para o valor de stock, mas que representam uma pequena quantidade dos ar-tigos em stock. Os produtos da classe C, s ão aqueles que contribuem com uma pe-quena percentagem para o valor em stock, mas representam uma grande quantidade dos artigos em stock. Os produtos da classe B s ão aqueles de valor e import ância interm édia.

Atrav és da observaç ão da tabela, temos que 14% pertencem à classe A, 18% dos produtos pertencem à classe B e 68% dos produtos pertencem à classe C.

O gr áfico da figura 3.8 apresenta as frequ ências acumuladas da facturaç ão total dos transaccionados no per´ıodo de Maio de 2010 a Abril de 2011 na EMPRESA-MULTIMEDIA.

(70)

Figura 3.8: Curva ABC da Facturac¸ ˜ao Anual.

Verifica-se que 14% dos produtos correspondem a 85% do valor do consumo anual. Estes produtos s ão classificados na classe A, e estes produtos devem ter um controlo maior, ou seja, deve ter-se registos exactos e fi áveis, com controlo cont´ınuo. Por outro lado, 68% dos produtos correspondem a 2,5% do valor do consumo anual, e estes enquadram-se na classe C, n ão precisando de ser controlados t ão cuidadosamente, devendo o controlo destes ser simples, mas eficaz. Os restantes 18% dos produtos correspondem a 12,5% do valor do consumo anual, e estes pertencem à classe B, devendo ser objecto de controlo mais cuidado do que na classe C, mas menos do que na classe A.

3.1.7 Previs ão de Facturaç ão

Para se efectuar um planeamento eficaz de serviços a efectuar, e para bem servir os clientes, é necess ário ter a noç ão do que vai ser necess ário requisitar a n´ıvel de produtos, e equipas subcontratadas para operar nos serviços. Torna-se necess ário determinar a previs ão de facturaç ão para um ou mais produtos no curto, m édio ou

(71)

longo prazo, pois atrav és destas previs ões que se poder á fazer o planeamento de serviços e garantir uma boa gest ão de stocks.

De seguida ser á elaborado um modelo de previs ão que contribuir á para este pro-cesso de gest ão, baseado nos dados dispon´ıveis. O modelo ter á melhores resultados se a s érie for maior.

M ´etodo dos m´ınimos quadrados

Neste estudo de previs ão s ão utilizados modelos de an álise de s éries temporais. Estes modelos tentam prever o futuro baseando-se nos dados do passado. Para este estudo da previs ão de facturaç ão, foi utilizado o m étodo quantitativo: o m étodo dos m´ınimos quadrados. Este modelo baseia-se na determinaç ão da recta da tend ência, que tem a seguinte f órmula:

x = a + b.t onde a = ¯x − b.¯t e b = P(t.x) − ¯x.P t P t2_{− ¯}_t._{P t}

Em que:

x - valor da produc¸ ˜ao a determinar.

t - m ês que corresponde ao valor da produç ão a determinar.

A determinaç ão da Recta da Tend ência para a facturaç ão, com base nos valores da tabela da figura 3.9 , ser á assim:

C ´alculo de b: b = P(t.x) − ¯x.P t P t2_{− ¯}_t._{P t} = 12051402, 62 − 151687, 18.78 650 − 6, 5.78 = 1537, 08 C ´alculo de a: a = ¯x − b.¯t = 151687, 18 − 1537, 08.6, 5 = 141696, 16