RELATÓRIO RELPA

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RELATÓRIO

RELPA

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12 | 2020

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1. Introdução

Este relatório, elaborado pela Supervisão de Relacionamento com o Participante (Relpa),

consiste em um conjunto de informações, na forma de textos, indicadores, gráficos e tabelas,

pautado nos princípios e orientações das Melhores Práticas de Relacionamento com o participante

voltadas para Entidades Fechadas de Previdência Complementar.

2. Atendimento

Gráfico 1. Atendimento por Tipo de Canal (últimos 12 meses)

Gráfico 2. Atendimento por Tipo de Público (dezembro de 2020)

Gráfico 3. Tempo Médio de Resposta - TMR via E-mails (últimos 12 meses)

369 283 484 289 373 343 344 252 212 ₁₉₆ 461 482 266 394 371 192 ₁₇₁ 262 126 ₁₀₉ ₉₆ 113 125 194 0 5 1 0 0 0 0 0 ₀ 0 0 0

0

100

200

300

400

500

600 jan/20 fev/20 mar/20 abr/20 mai/20 jun/20

jul/20 ago/20 set/20 out/20 nov/20 dez/20

E-MAIL TELEFONE PRESENCIAL

199

287

147

43

0

50

100

150

200

250

300

350 Não Participante

Participante Patrocinado Participante Vinculado

Representante

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 0 100 200 300 400 500 600

jan/20 fev/20 mar/20 abr/20 mai/20 jun/20 jul/20 ago/20 set/20 out/20 nov/20 dez/20

Quantidade 369 285 484 289 373 343 344 252 212 196 461 482

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Adicionalmente, no mês de dezembro de 2020, foram realizadas 175 simulações de valores

relativas a projeção de aposentadoria, migração de regime previdenciário e Cobertura Adicional de Risco

(CAR), atendimentos referentes ao curso: Noções básicas sobre o Regime de Previdência Complementar

(RPC) do servidor público federal e Noções básicas de Investimentos. Foram registrados 9.412

acessos ao

Portal do Participante na área restrita.

3. Pesquisa da qualidade do atendimento

3.1 Qualidade do Atendimento em dezembro de 2020

A RELPA realiza mensalmente uma pesquisa de opinião, por amostragem, sobre a

qualidade do atendimento.

Foram encaminhadas 129 solicitações e recepcionadas 24 respostas. Segue o resultado:

Solicitações enviadas X respondidas

Tempo de retorno para o atendimento foi?

Suas dúvidas foram respondidas

de forma clara?

Nossa equipe de relacionamento prestou

um atendimento?

24

129 Respostas

Recebidas

Solicitações

Enviadas

54,17%

33,33%

8,33%

4,17%

0,00%

Excelente

Muito Bom

Bom

Regular

Ruim

91,67%

8,33%

0,00%

Sim

Parcialmente

Não

70,83%

20,83%

8,34%

0,00%

(4)

4. Ações de Relacionamento

Mensagens e comunicados enviados em dezembro de 2020 para os

participantes:



Seja bem-vindo à Funpresp-Jud!;



Mensagem de alerta quanto ao prazo para a escolha do regime de tributação para os

participantes que aderiram ao Plano no mês de novembro/2020;



Comunicado Funpresp-Jud;



Funpresp-Jud: Mensagem de Natal e Ano Novo;



Funpresp-Jud: Último dia para realizar contribuições facultativas este

ano (22/12);



Entrevista Balanço de 2020 e Relatório de Investimentos de novembro;



Vídeo no Youtube: consequências das reformas administrativa e

previdenciária;



Alteração do plano de retorno ao trabalho presencial; e



Prazo para realizar contribuições facultativas.

Mensagens e comunicados enviados em dezembro de 2020 para os

patrocinadores e representantes:



Comunicado Funpresp-Jud;



Atualização do Modelo de Mapa Resumo para 2021;



Funpresp-Jud: Mensagem de Natal e Ano Novo;



Funpresp-Jud: Último dia para realizar contribuições facultativas este

ano (22/12);



Informativo do Patrocinador;



Entrevista Balanço de 2020 e Relatório de Investimentos de novembro;



Alerta de Repasses de Fim de Ano;



Vídeo no Youtube: consequências das reformas administrativa e

previdenciária;



Alteração do plano de retorno ao trabalho presencial; e



Prazo para realizar contribuições facultativas.

5. Dados sobre as adesões

Para 2020 foi estabelecida a meta de 22.000

participantes patrocinados. Considerando que

terminamos o ano de 2019 com 19.207, isso implica em uma meta anual de 2.793 participantes

patrocinados, equivalente a uma média de 232 participantes patrocinados elegíveis a cada mês.

Em dezembro foram realizadas 249 adesões de participantes patrocinados. Alcançamos,

portanto, 107,32% do valor da meta mensal estabelecida (232 adesões).

(5)

6. Indicadores

a)

Indicador 1: Adesão Anual de Participantes Patrocinados

Meta: atingir 22.000

participantes patrocinados em 2020

Adesões acumuladas até o mês de dez/2020

Meta anual de adesão

Resultado (%)

20.214

2.793 7,23

b)

Indicador 2: Adesão Mensal de Participantes Patrocinados

Meta: atingir 91% de adesão de participantes patrocinados elegíveis no mês

Adesões no mês de dez/2020

Meta mensal de adesão

Resultado (%)

249

232 107,32

(6)

Objetivo

Estratégico Ação Atividade Meta Anual Dezembro Aferição Observação

Definir estratégia para atrair novos participantes Desenvolver e implementar campanha: Vinculados com incentivo CAR Desenvolver Campanhas visando alcançar 200 adesões 200 0 0%

Maio a julho, desenvolver campanha e no segundo semestre realização da campanha. Observação : atividade suspensa durante a pandemia do coronavírus.

Definir estratégia para atrair novos participantes Estabelecer espaço de atendimento personalizado: Patrocinadores sediados em Brasilia Contactar patrocinadores e providenciar material necessário para atendimento aos servidores junto à Fundação 5 patrocinadores 0 0%

Atividade programada para iniciar em fevereiro/2020. Observação : atividade suspensa durante a pandemia do coronavírus.

Definir estratégia para atrair novos participantes Implementar novas tecnologidas de atendimento - Call Center Aquisição de Sistema de Atendimento 0 0 70%

Projeto básico e Termo de Referência elaborado, aprovado pela Diretoria de Seguridade da Funpresp-Jud. Termo de Referência em análise da Gerência de Administração e Finanças para o processo de licitação. Definir estratégia

para atrair novos participantes Criar Política de Relacionamento Elaborar e encaminhar documento para aprovação da DISEG 1 1 85%

Politica elaborada pela Relpa e aprovada pela Diretoria Executiva. Em análise do Conselho Deliberativo.

Definir estratégia para atrair novos participantes Desenvolver Campanha: Migrados não aderidos e prospects

Elaborar junto com as áreas envolvidas projeto para abordagem destes servidores 300 adesões 0 0% De maio a Julho, desenvolvimento da campanha e a partir de agosto a realização da campanha. Observação : atividade suspensa durante a pandemia do coronavírus. Definir estratégia para fidelizar os participantes Criar formulário eletrônico de cancelamento, incluindo o motivo do cancelamento Elaborar o formulário junto com as áreas envolvidas

1 0 60%

Protótipo do Formulário online de cancelamento e fluxograma de tratativa do formulário, aprovado pela Diretoria de Seguridade e encaminhado à área de Tecnologia da Fundação para desenvolvimento do projeto e implementação do formulário online. Aprimorar o relacionamento com os participantes Criar Estratégia para reverter os pedidos de cancelamento. Construção de Planilha com os dados dos participantes que cancelaram o Plano para abordagem por meio de contato telefônico ativo

0 25%

De fevereiro a março, desenvolvimento da estratégia, e a partir de abril executar a ação. Planilha elaborada. Observação : atividade suspensa durante a pandemia do coronavírus. Aprimorar o relacionamento com os participantes Participar de eventos nos patrocinadores

Elaborar junto com as áreas envolvidas estratégia para participar das nomeações de novos servidores nos órgãos sediados em Brasilia.

3 eventos 0 0%

Fevereiro a Julho desenvolver estratégia e de agosto a dezembro realizar os eventos. Observação : atividade suspensa durante a pandemia do coronavírus. Aperfeiçoar o relacionamento com representantes Aprimorar o Portal: Área para os representantes

Desenvolver dentro do Portal uma área específica para os representantes.

1 0 25%

Atividade programada para iniciar em junho/2020. Proposta sendo elaborada pela Relpa, em andamento.

(7)

Brasília, 12 de janeiro de 2021.

Relpa

Objetivo

Estratégico Ação Atividade Meta Anual Dezembro Aferição Observação

Aperfeiçoar o relacionamento com representantes Aperfeiçoar encontros regionais Sugerir melhorias à área responsável a partir dos atendimentos feitos pela RELPA aos representantes

0 0 0%

Atividade programada para iniciar em março/2020. Observação : atividade suspensa por motivo da pandemia do coronavírus. Aperfeiçoar o relacionamento com representantes Criar canal exclusivo de comunicação Verificar junto às áreas envolvidas a possibilidade de disponibilizar um número de telefone exclusivo para representantes 1 0 30%

Atividade programada para iniciar em fevereiro/2020. Observação: está em andamento o processo de contratação de telefonia. Aperfeiçoar o relacionamento com representantes Criar um Plano de Capacitação à equipe de representantes Elaborar treinamento destinado à capacitar os representantes 1 0 0%

Atividade programada para iniciar em junho de 2020. Não iniciada. Aperfeiçoar o relacionamento com o participante Reduzir o tempo de atendimento Priorizar respostas para demandas encaminhadas por e-mail 24 h 12,46h 51%

Atividade iniciada. Houve redução de 51% no tempo médio de respostas via e-mail (de dezembro/19 para dezembro/2020). Implantar Ferramenta CRM Identificar necessidades e opções disponíveis no mercado Fazer orçamentos e apresentar à DISEG 0 0 70%

Projeto básico e Termo de Referência elaborado, aprovado pela Diretoria de Seguridade da Funpresp-Jud. Termo de Referência em análise da Gerência de Administração e Finanças para o processo de licitação.

Aprimorar o Portal do Participante Disponibilizar canais diversificados de relacionamento Fazer orçamentos e apresentar à DISEG 0 0 0%

Atividade Programada para iniciar em abril/2021. Projeto Básico em andamento.

Projeto LGPD EAP 2.19

Elaborar Norma interna da RELPA com as definições de coleta de informações para confirmação da identidade do participante 1 1 100% Documento elaborado (Orientação Interna nº 4/2020) e aprovado pela Diretoria Executiva da Funpresp-Jud.

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ANEXO - GRÁFICOS COMPLEMENTARES

Período: últimos 12 meses

Gráfico 1. Atendimento por E-mail

Gráfico 2. Atendimento por Telefone

Gráfico 3. Atendimento Presencial

Gráfico 4. Atendimento a Não Participante

369 283 484 289 373 343 344 252 212 ₁₉₆ 461 482 J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0 266 384 ₃₇₁ 192 ₁₇₁ 262 143 109 ₉₆ 113 125 194 J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0 0 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0 241 228 266 186 204 256 187 169 124 122 179 199 J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0

(9)

Gráfico 5. Atendimento a Participante Patrocinado

Gráfico 6. Atendimento a Participante Vinculado

Gráfico 7. Atendimento a Representante

Pesquisa da qualidade do atendimento

O tempo de retorno para o atendimento foi considerado?

174 283 ₂₇₁ 139 172 195 143 103 ₉₄ 102 226 287 J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0 155 126 181 72 93 131 109 62 ₅₆ ₅₈ 150 147 J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0 65 42 138 84 74 23 31 27 34 27 31 43 J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0 50,00% 58,33% 50,00% 50,00% 60,00% 58,33% 69,24% _66,67% _66,67% 54,17%

EXCELENTE

(10)

18,75% 25,00% 36,36% 31,25% 33,34% 26,67% _25,00% 15,35% 22,22% 66,67% 33,33% 33,33% J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 1 0

MUITO BOM

18,75% 8,33% 27,27% 12,50% 8,33% 6,67% 16,67% 7,69% 11,11% 0,00% 0,00% 8,33% J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0

BOM

REGULAR

RUIM

(11)

As dúvidas foram esclarecidas de maneira clara?

Nossa equipe de Relacionamento prestou um atendimento:

SIM

PARCIALMENTE

NÃO

50,00% 75,00% 45,45% 56,25% 66,66% 53,33% 41,67% 69,24% 77,78% _66,66% 83,33% 70,83%

EXCELENTE

(12)

18,75% _16,67% 36,36% 25,00% 16,67% 33,33% 50,00% 15,38% 22,22% 16,67% 16,67% 20,83% J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0

MUITO BOM

BOM

0,00% 0,00% 9,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% J A N / 2 0 F E V / 2 0 M A R / 2 0 A B R / 2 0 M A I / 2 0 J U N / 2 0 J U L / 2 0 A G O / 2 0 S E T / 2 0 O U T / 2 0 N O V / 2 0 D E Z / 2 0