Exemplo de check-list
Avaliação Cliente Oculto
DADOS GERAIS DA VISITA Dados
Nome completo do cliente oculto Marco Antonio Neto
Idade do cliente oculto 40 anos
Data e hora da reserva 09/04/2008 às 17h44, quarta-feira
Data, hora, dia da semana da chegada 10/04/2008 às 18h19, quinta-feira
Data e hora da partida 11/04 às 14h06, sexta-feira
Número do quarto 1305
I. RESERVAS
Home Page Sim / Não Explicação
O site foi facilmente localizado na Internet? Sim Aparece nos primeiros lugares em sites de busca como Google e Yahoo. O telefone da central de reservas foi encontrado com facilidade? Sim
O hotel a ser visitado foi facilmente localizado no site? Sim Fácil, quando se procura por: "Brasil, São Paulo - Itaim"
O site é visualmente agradável? Sim
O site é de fácil e rápida navegação? Sim
O endereço, telefone e instruções de chegada ao hotel estavam corretos? Sim O mapa demora alguns instantes para carregar.
O mapa de chegada ao hotel é de fácil compreensão? Sim
Reserva Sim / Não Explicação
Data e hora da ligação 09/04/2008 às 17h44, quarta-feira.
Nome do funcionário que atendeu o telefone Joice, que transferiu o telefonema para Adélia.
Número de toques até o telefone ser atendido 1 toque na ligação e 1 toque em reservas.
O funcionário atendeu de forma calorosa e bem humorada? Sim Tanto Joice quanto Adélia.
Foi atencioso e ouviu suas solicitações? Sim
Perguntou o dia da chegada e número de noites para a reserva? Sim
Perguntou tipo de quarto, e preferências como fumante / não fumante, tipo de cama? N/A Reserva solicitada por e-mail. Perguntou o número de pessoas e, em caso de haver crianças, perguntou suas idades? Sim
Passou a tarifa com todas as taxas? Sim Por email
Passou os horários de check-in e check-out? Sim Por email
Explicou o procedimento para reserva e cancelamento? Sim Disse que a confirmação seguiria via e-mail (que me foi enviado às 10h55 de quinta-feira). Perguntou se poderia lhe fazer uma reserva? Não Me passou o endereço eletrônico para que eu fizesse a solicitação.
Perguntou o horário de chegada ao hotel? Não Comentou que para fazer o check-in após as 18h eu precisaria de um cartão de crédito para a confirmação.
Tentou lhe vender um quarto de tarifa mais cara? Não
Explicou os benefícios de um quarto mais caro? Não
Foi pedido um número de cartão de credito para garantir a reserva? Não Reserva não garantida segundo email. Confirmou a reserva: diária, tipo quarto, dia de chegada/partida, etc.? Sim Por email
Passou o número da reserva? Sim Por email
Explicou como chegar ao hotel, oferecendo transporte do aeroporto? Não
Perguntou se poderia lhe ajudar com mais alguma coisa? Não Agradeceu a ligação e me desejou um bom dia.
Agradeceu a sua reserva e lhe desejou um bom dia? Sim
Você se sentiu importante e valorizado? Não Pelo fato de não ter conseguido fazer uma reserva por telefone.
Usou o seu nome pelo menos uma vez? Não Nem perguntou qual era o meu nome.
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência o tópico RESERVAS
O Site é de fácil navegação, porém quanto às fotos da propriedade, não ficou claro qual o lugar onde deveria ser colocado o mouse para que as fotos mudassem. Liguei diretamente no hotel para fazer a reserva. O telefone tocou uma vez e Joice me atendeu de maneira alegre e simpática, porém falou o nome do hotel muito rápido e não consegui compreender. Solicitei uma reserva e Joice disse: ''Só um instante" e transferiu o telefone, deixando uma música com informações ao fundo. Após alguns segundos, Adélia atendeu o telefone ao primeiro toque, dizendo "Reservas, Adélia, boa tarde". Solicitei uma reserva e ela perguntou: "Para qual período?'', respondi que seria para o dia seguinte e ela me confirmou o pedido dizendo: "Ok, temos disponibilidade". Adélia me explicou que o procedimento de reservas deveria ser feito através de uma solicitação por e-mail. Perguntei a qual e-mail deveria encaminhar meu pedido. Adélia respondeu: "hotel ponto com ponto br" (disse a palavra hotel com pronúncia estrangeira). Eu fiquei na dúvida se a palavra hotel era no plural ou no singular. Perguntei quais informações seriam pertinentes, e ela me disse: '' Período, nome e número de pessoas".
Antes de desligar, Adélia me alertou para a necessidade de fornecer um número de cartão de crédito, caso o check-in fosse feito após as 18h, para garantir a reserva. Adélia agradeceu a ligação e me desejou uma boa tarde, "sorrindo ao telefone". Encaminhei a solicitação de reserva por e-mail, para o endereço fornecido, às 20h50 do dia 09/04 e recebi um email de confirmação às 10h55 do dia 10/04 (confirmação anexa ao final deste relatório).
II. CHECK-IN
Data e hora do check-in 10/04/2008 , quinta-feira às 18h19.
Nome do recepcionista Fernanda.
Tempo que esperou pra ser atendido para fazer o check-in Imediato.
Tempo que demorou o processo do check-in 4 minutos.
Número de recepcionistas na recepção 2, Fernanda e Leona.
Check-In Sim/Não Explicação
Você foi recebido pelo capitão porteiro/mensageiro de uma forma calorosa? Não Fui recebido pelo valet José Roberto.
Ofereceram-lhe ajuda com suas malas até a recepção? Sim
Você foi notado imediatamente por alguém da recepção? Não
Os recepcionistas o atenderam de imediato? Não Leona estava olhando para baixo, trabalhando, e após alguns instantes notou minha presença.
Os recepcionistas usavam crachá com nome? Sim
Os recepcionistas estavam uniformizados? Sim
Os recepcionistas estavam bem arrumados: roupa, cabelo, maquilagem? Sim
Foi acolhido de uma forma receptiva, com um sorriso, boa vontade? Não Fui recepcionado de maneira profissional, por Leona, que não expressou um sorriso no rosto.
O recepcionista perguntou se fez uma boa viagem? Não
O recepcionista foi atencioso aos seus desejos? Não
Havia uma reserva em seu nome, e preferência de quarto? Sim Havia uma reserva de casal em meu nome, sem preferência de quarto. Sua reserva estava correta: número de noites, tipo de quarto, tarifa? Não Não constava o número de noites no formulário de check-in.
O tipo de quarto que você reservou estava disponível (tipo de cama, fumante ou não)? Sim
O recepcionista ofereceu uma proposta de upgrade de quarto? Não
Pediu um cartão de crédito? Sim Explicou que seria apenas uma pré-autorização.
Ofereceu-se para fazer reserva no restaurante? Não
Ofereceu fazer um "wake up call"? (se oferecerem diga que não é necessário) Não
Mencionou o horário de check-out e café da manhã? Não
Quando recebeu a chave, mencionou o andar e não o número do quarto? Sim "Seu quarto é este no 13 andar".
Perguntou se você precisava de mais alguma coisa? Não
Desejou uma boa estadia? Não
Usou o seu nome pelo menos uma vez durante o check-in? Não
Você se sentiu importante e valorizado? Não O processo de check-in foi feito de maneira mecânica.
Alguém se ofereceu para levar suas malas até o quarto? Sim Evandro.
Mostraram onde ficam os elevadores? Sim Fernanda indicou com o braço.
O recepcionista ou mensageiro lhe explicou sobre os serviços e produtos oferecidos no hotel? Não
O mensageiro explicou como utilizar a chave na porta? Não
O mensageiro ofereceu-se para colocar sua bagagem no maleiro? Sim Automaticamente as colocou em lugares apropriados.
O mensageiro apresentou o quarto com suas funcionalidades? Não
O mensageiro perguntou se poderia fazer mais algumas coisa? Não Disse: "Se precisar de alguma coisa ligue para a recepção".
Ligue à noite para a recepção pedindo um wake-up call
Data e hora da ligação 10/04/2008 , quinta-feira às 22h57.
Nome do funcionário que atendeu o telefone Fernanda
Número de toques até o telefone ser atendido 1
O funcionário o atendeu de forma calorosa e com bom humor? Sim
Foi atencioso e ouviu suas solicitações? Sim
Usou o seu nome pelo menos uma vez? Não
Confirmou o horário do "wake up call"? Não
Você recebeu o "wake up call" na hora correta? Sim 7h30
Ligue para a recepção pedindo um late check-out, de 2:30hr mais tarde
Data e hora da ligação 11/04 às 9h38
Nome do funcionário que atendeu o telefone Eduardo: "Expresso, Eduardo, bom dia".
Escreva abaixo a resposta dada pelo funcionário
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico CHECH-IN
Eduardo: "Qual horário o Sr. precisa?''. Eu respondi que precisaria sair às 14h30, e ele pediu: "um momento". Após um minuto de espera, Eduardo voltou ao telefone e disse que, para quem tem um cartão de fidelidade, poderia ser até as 16h sem cobrança adicional, e para quem não tem o cartão, poderia ser até as 14h sem cobrança. Aceitei o late check-out até as 14h.
Cheguei ao hotel às 18h17 e fui recepcionado após alguns instantes pelo valet José Roberto que veio em minha direção com as mãos ao bolso. Me perguntou "vai estacionar?", confirmei e ele se dirigiu a um balcão ao fundo. Após alguns instantes voltou e me disse que deveria validar o ticket na recepção já que tinha direito a uma vaga. Abri o porta-malas e o segurança (um rapaz alto, forte e de cabelo raspado) entregou minha bagagem ao mensageiro Evandro. Me dirigi ao balcão do check-in onde Leona, após alguns instantes, notou minha presença e me perguntou como podia ajudar. Disse que gostaria de fazer o check-in e ela perguntou à Fernanda: "Fê você esta ocupada?". Após a resposta negativa, ela me direcionou à Fernanda, que me recepcionou com um " boa tarde". Perguntou se tinha uma reserva e logo a localizou. Confirmou os dados: meu nome, número de noites e que esperava minha acompanhante usando o nome dela. Pediu para que eu preenchesse o formulário de check-in e perguntou se tinha preferência por fumante ou não. Disse ainda que, quando minha acompanhante chegasse, ela deveria se dirigir ao balcão e após preencher o formulário, iria entregar-lhe a chave.
III. EXTERIOR E INTERIOR DO HOTEL Sim/Não Explicação Exterior
Os funcionários externos estavam de prontidão e à disposição? Sim O valet José Roberto e o segurança conversavam quando cheguei. O exterior do hotel passa uma impressão atraente e convidativa? Sim
O hotel foi facilmente achado? Possui um bom mapa de localização? Sim
O hotel é de fácil acesso? Sim Porém fiquei na dúvida por qual lado entrar.
A sinalização estava clara? Não Placa de identificação com letras pequenas e mal iluminada.
Havia acesso para deficientes? Sim Rampa à esquerda da entrada.
Havia luz suficiente na entrada do hotel? Sim
Você se sentiu seguro entrando no hotel? Sim
A entrada do hotel estava limpa? Sim Impecável.
Interior
O lobby estava limpo e organizado? Sim
A recepção estava limpa e organizada? Sim Com algumas fichas de registro nas estações de trabalho.
Havia sinalização da saída de emergência no lobby ? Sim
O chão do lobby estava limpo? Sim
O lobby é agradável? Sim Espaçoso e aconchegante.
O toilette do lobby estava limpo? Sim Muito limpo com cheiro agradável.
Os elevadores estavam limpos? Sim Em um deles o plasma não estava funcionando e tinha um desnível para cima ao sairmos do elevador.
Os corredores para os quartos estavam limpos? Sim
Os corredores estavam bem iluminados? Sim
Há sinalização da saída de emergência nos corredores? Sim
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico EXTERIOR E INTERIOR DO HOTEL
O hotel é muito bem localizado, possui boa iluminação, é de fácil acesso e convidativo. Há entrada para deficientes, bem localizada e visível. A posição da garagem não favorece a entrega dos carros às pessoas que saem do hotel. Os manobristas trazem os carros de ré, ou simplesmente deixam-no na frente da garagem, como foi o meu caso.
IV. APARTAMENTO Sim/Não Explicação Quarto
Sua primeira impressão foi de entrar em uma suíte limpa e agradável? Sim Inodoro.
A suíte possuía um cheiro agradável? Sim O quarto ficou cheiroso quando o ar condicionado foi ligado.
Haviam 2 travesseiros grandes na cama de casal? Sim Haviam dois travesseiros na cama e dois no armário.
O quarto era agradável e aconchegante? Sim
A cama era confortável? Sim
Os lençóis estavam em boa condição, sem furos ou manchas? Sim
Os espelhos estavam limpos? Sim
Todos os aparelhos do quarto (telefone, tv, controle remoto, rádio) estavam funcionando? Sim O rádio relógio estava 20 minutos atrasado. O cd player, fogão, microondas e geladeira estavam funcionando bem? Sim
O quarto estava livre de poeira e sujeira? Sim
O carpete estava limpo e sem manchas? Não O carpete apresenta algumas manchas escuras e não estava limpo (migalhas de pão).
Todas as luzes do quarto estavam funcionando? Sim
O black out funcionava bem? Sim
Havia cabides suficientes no armário? Sim 9 cabides.
O diretório do quarto está completo e de fácil compreensão? Sim Com as duas primeiras páginas rasgadas.
A temperatura do quarto estava agradável? Não Quando cheguei estava muito quente, liguei o ar condicionado, que funcionou bem.
O ar condicionado/aquecedor é de fácil regulagem? Sim
O cofre do quarto está funcionando bem? Sim Com a porta aberta ele atrapalha a rolagem do armário.
O mini-bar está limpo? Sim
Os itens do mini-bar estavam dentro da data de validade? Sim
Havia um cartão de "Não perturbe" na porta do quarto? Sim O cartão de "Não perturbe" foi respeitado pela camareira? N/A
Havia papel e caneta com nome e logo do hotel? Sim
O cardápio do serviço de quarto estava à vista no quarto? Não Dentro do diretório de serviços. O cardápio do serviço de quarto estava limpo e em bom estado? Sim
Você se sentiu seguro no quarto? Sim
Ligue para a governança e peça um travesseiro/cobertor extra
Horário da ligação. 23h06
Nome do funcionário que atendeu o telefone. Guilherme
Número de toques até o telefone ser atendido. 1
Tempo previsto para a entrega. 5 minutos
O atendimento foi caloroso e simpático? Sim "Recepção, Guilherme, boa noite''.
O funcionário foi atencioso aos seus desejos? Sim Solicitei um cobertor, ele disse: "um cobertor para casal?", confirmei, e ele confirmou ser para o 1305.
Usou o seu nome pelo menos uma vez? Não
Banheiro
O banheiro possuía um cheiro agradável? Sim Inodoro.
O chão estava limpo? Não Havia alguns fios de cabelo no chão e este estava grundando.
O chuveiro/banheira estavam limpos? Não
O sanitário estava limpo? Não Com mofo dentro do vaso.
A pia estava limpa? Sim
Haviam 2 toalhas de banho e 2 toalhas de rosto? Sim
Havia uma toalha de piso? Sim
As toalhas estavam limpas e macias? Sim
Haviam copos limpos na pia? Sim 1 copo limpo.
Havia um tapete antiderrapante no chuveiro/banheira? Não
O chuveiro funcionava bem? Sim Tinha uma boa pressão de água.
O banheiro estava em bom estado? Não Em péssimo estado, chão sujo, vaso sujo, box com peças caindo (ver fotos ao final do relatório).
O secador de cabelo estava funcionando? Sim
Havia papel higiênico extra? Sim 1 rolo.
Todas as luzes estavam funcionando? Sim
Descrever os itens oferecidos no banheiro (ex. shampoo, condicionador, etc). Ver abaixo. Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico APARTAMENTO
O apartamento é espaçoso e funcional. Haviam diversas manchas no carpete, cama e paredes, dando um aspecto sujo ao apartamento. Os equipamentos funcionavam perfeitamente e o rádio relógio estava 20 minutos atrasado. O banheiro estava em péssimas condições: o chão grudando, mofo no interior do vaso sanitário, alguns fios de cabelo no chão e algumas partes dentro do box estavam soltando. O cofre aberto dificultou o rolamento do armário. Os móveis são confortáveis, com design bonito e não apresentavam pó. A vista do apartamento é um diferencial e as janelas tem boa acústica, diferente da porta, onde era possível ouvir frequentemente a passagem de funcionários e hospedes no corredor. Itens oferecidos no banheiro: 1 condicionador, 1 shampoo, 1 hidratante, 1 fio dental, 4 cotonetes com saco aberto, 1 toca, 1 polidor de calçados e um saco higiênico.
V. SERVIÇO DE QUARTO Dados Gerais
Data e hora da ligação. 10/04/2008 as 22h28
Nome do funcionário que atendeu o telefone. Fernanda
Número de toques até o telefone ser atendido. 3
Hora em que o pedido foi entregue e nome do funcionário que o entregou. 22h46
Tempo previsto para que o pedido chegasse ao quarto. 15 minutos
Tempo que o pedido levou para chegar ao quarto (depois de ter desligado o telefone). 18 minutos
Serviço de Quarto Sim/Não Explicação
O funcionário atendeu de forma calorosa e com bom humor? Sim
Foi atencioso e ouviu suas solicitações? Sim
Usou o seu nome pelo menos uma vez? Não
O cardápio tem variedade suficiente de comida e bebida? Sim
O atendimento foi cordial, com bom dia/tarde/noite? Sim "Fernanda, express, boa noite" Usou técnicas de vendas durante a conversa (tentou vender mais itens)? Não
Seu pedido foi repetido? Não
O funcionário mencionou o tempo de espera do pedido? Não Perguntei e ela falou 15 minutos.
O funcionário agradeceu o seu pedido? Sim Obrigado e boa noite.
O atendente que entregou o pedido estava usando crachá? Sim Fábio.
O atendente estava bem vestido, usando uniforme limpo e bem apresentado? Sim
Foi cordial, caloroso e bem humorado? Sim Muito simpático, atencioso e profissional.
Pediu licença para entrar no quarto? Sim
Ofereceu-se para montar e colocar o pedido na mesa? Sim Perguntou se poderia colocar na mesa.
O pedido chegou na temperatura esperada? Sim
O pedido chegou correto? Sim
A comida estava bem apresentada? Sim Muito bem apresentada.
A comida e a bebida tinham bons sabores e qualidade? Sim
O pedido recebido lhe proporcionou uma boa relação de custo/benefício? Sim
A conta apresentada estava correta? Sim
Você se sentiu importante e valorizado? Sim
O atendente lhe desejou uma boa tarde/noite? Sim
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico SERVIÇO DE QUARTO
Fui atendido de maneira alegre e cordial por Fernanda, que foi atenciosa em ouvir minhas solicitações. Fábio foi também muito cordial e atencioso, tinha aparência profissional e me recepcionou com um "boa noite" usando meu nome. Pediu licença ao entrar no apartamento e perguntou se poderia colocar na mesa minha sobremesa (um profiteroli, que estava saboroso, bem apresentado e na temperatura ideal). Fábio olhou nos meus olhos o tempo todo, mostrando segurança, e saiu do apartamento desejando-me uma boa noite.
VI. OUTROS SERVIÇOS Sim/Não Explicação Valet
Tempo que demorou para o seu carro ser entregue. 5 minutos no check-out, trazido de ré até metade da entrada.
Você foi recebido imediatamente por alguém do Valet? Sim
O funcionário do Valet foi agradável e prestativo? Sim
Estava usando uniforme? Sim
Estava usando crachá? Sim
Os funcionários trabalhavam de uma forma organizada? Sim Havia apenas um funcionário no Valet. Fitness Center/ Academia
O fitness center era limpo e organizado? Sim A jacuzi não estava funcionando.
Possuía uma variedade satisfatória de aparelhos para um hotel deste porte? Sim O fitness é amplo e com boa variedade de aparelhos.
Os aparelhos estavam em boa condição de uso? Sim
A temperatura estava agradável? Sim
O banheiro estava limpo? Sim Os banheiros não possuem identificação: masculino / feminino.
O banheiro estava organizado? Sim
Haviam toalhas à disposição? Não Não haviam toalhas à disposição dentro do fitness.
Lavanderia
Nome do funcionário que atendeu o telefone. Joice
Hora que o pedido foi feito. 19h04
Tempo previsto para que o pedido chegasse ao quarto. Solicitei para as 9h
Hora em que o pedido foi entregue no quarto. 9h20 , entregue por Nilda que não usava crachá e foi prestativa e atenciosa
O atendimento foi caloroso e simpático? Sim
O funcionário foi atencioso ouvindo seus desejos? Sim
Usou o seu nome pelo menos uma vez? Sim
A sua roupa foi coletada no horário estipulado? Não Foi coletada as 19h58.
A roupa estava limpa e com cheiro agradável? Sim
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico OUTROS SERVIÇOS
Telefonei à lavanderia, Joice atendeu de maneira alegre ao segundo toque:'' Lavanderia, Joice, boa tarde, perdão, boa noite". Solicitei a lavagem de uma camisa, ela me perguntou para quando, eu disse para amanhã e ela perguntou "Entre 7 e 8 horas?", confirmei. Ela disse que iria verificar com a lavanderia e me retornaria. Agradeci e ela desligou o telefone sem dizer nada. Me ligou após alguns segundos dizendo: "O pessoal da lavanderia não está lá no momento, devem estar fazendo entrega e quando eles retornarem peço para subirem", agradeci e desliguei o telefone. A camisa foi coletada as 19h58 por Verônica, que bateu na porta dizendo: "lavanderia", abri a porta e ela disse "lavanderia".
VII. BAR Sim/Não Explicação
Nome do funcionário que o atendeu Vinícius.
Hora de chegada ao bar 21h48.
Tempo que demorou para ser atendido 4 minutos.
Tempo que demorou para sua bebida chegar 5 minutos.
Número de clientes que havia no bar 3 mesas , uma com 7, outra com 4 e outra com 2 pessoas.
Você foi notado diretamente com linguagem verbal ou não verbal? Não
Você foi cordialmente acolhido? Não
O atendimento foi personalizado? Não
O bar estava organizado e limpo? Sim Havia algumas comandas no balcão perto do barman Leonardo.
Os copos, pratos, etc estavam limpos e em bom estado? Sim
O cardápio estava limpo e em bom estado? Sim
O barman estava uniformizado e bem apresentado? Sim
O barman usava um crachá? Sim Leonardo e Vinícius.
O barman perguntou se gostaria de mais uma bebida? Não
O barman perguntou se gostaria de comer alguma coisa? Não
A música estava agradável? Não Música eletrônica alta e um jogo de futebol na televisão.
A sua conta estava correta? Sim Uma caipirinha de saque.
O troco veio correto? N/A Assinado na conta do hotel.
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico BAR
Chegamos ao bar e nos dirigimos a uma das mesas com cadeiras. Leornado e Vinícius olhavam para baixo e não nos notaram. Após 4 minutos que estávamos sentados, Vinícius veio ao nosso encontro com os cardápios. Quando estávamos prontos para pedir, o chamamos e fizemos o pedido perguntando sobre a variedade de frutas, ao que ele respondeu: "kiwi, maracujá e morango". Pedimos uma caipirinha de morango e saquê, e ele perguntou: "Com açúcar ou adoçante?". Após finalizarmos os pedidos, nos agradeceu e se dirigiu ao bar. Durante nossa permanência no bar Leonardo e Vinícius discutiram em voz alta enquanto estavam atrás do balcão: "Você é muito chato" disse Vinícius e Leonardo replicou: "É só cumprir as regras" enquanto Vinícius saía de trás do balcão em direção a uma das mesas. Nossa bebida chegou em 5 minutos, junto com amendoins verdes, estavam ambos saborosos. A conta foi pedida ao Vinícius que disse ao Leonardo: "Fecha a 4" e Leo perguntou: " Qual o número do apartamento?" Vinícius veio nos perguntar. A conta foi
VIII. RESTAURANTE Sim/Não Explicação Almoço
Nome do atendente que o atendeu Sérgio.
Horário da chegada ao restaurante 14h00.
Número de atendentes que havia no restaurante 3,Sérgio, André e Andrade.
Número de clientes que havia no restaurante 10
Você foi acolhido rapidamente e acompanhado à sua mesa? Sim Fui acolhido rapidamente por Débora, na entrada, e Sérgio, no meio do salão, que me acompanhou. Os atendentes usavam uniformes e tinham aparência profissional? Sim
Os atendentes usavam crachá com nome? Sim
O atendente lhe ofereceu um aperitivo? Não
O cardápio estava limpo e em bom estado? N/A Buffet.
Haviam opções suficientes de comida no cardápio? Sim Buffet servindo feijoada e com opções de frango, massa, saladas, mandioca e banana além de outros itens. O restaurante estava limpo, organizado e bem cuidado? Sim Os pratos dispostos no buffet estavam grundentos.
O atendente lhe ofereceu a sugestão do dia? Não Perguntei se era buffet e ele disse ser feijoada.
Você recebeu sua bebida em pelo menos 5 minutos? Sim 2 minutos.
O atendente lhe ofereceu vinho? Não
A comida estava fresca e era de boa qualidade? Sim Apesar que o tomate da salada estava verde.
O sabor da comida estava bom? Sim
A apresentação da comida estava boa? Sim
A temperatura da comida estava adequada? Sim
O atendente lhe prestou um serviço profissional e personalizado? Sim Sérgio foi muito atencioso e profissional durante todo almoço.
Você se sentiu importante e valorizado? Sim Por Sérgio.
Sobremesa foi oferecida? Sim Buffet, pudim, salada de frutas, quindim e torta de abóbora
Café/chá/licor foram oferecidos? Sim Café pelo Sérgio
A conta veio correta? Sim
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico RESTAURANTE-Almoço
O restaurante é agradável durante o almoço, o buffet estava bem apresentável e a qualidade e sabor da comida estavam bons. Sérgio prestou um serviço personalizado, retirou o pedido de bebidas, ofereceu café, ofereceu o buffet, sempre de maneira atenciosa e com um sorriso no rosto. Sérgio disse ser novo, em uma de nossas interações, quando perguntei sobre a possibilidade de pedir um prato a la carte. Sérgio anotou o pedido (um robalo com purê de batatas) e foi perguntar ao Andrade se era possível. Andrade veio em minha direção explicando que caso desejasse o prato, sairia em pelo menos 30 minutos, pois eles teriam de cozinhar as batatas. Recusei o prato e optei pelo buffet. Nossos pratos foram recolhidos rapidamente. Sérgio nos ofereceu café ao final de nossa refeição, que foi aceito e veio um pouco queimado após 4 minutos. A conta foi solicitada a Andrade e chegou em 30 segundos, trazida por André. Ao sairmos do restaurante Débora nos desejou um bom dia.
RESTAURANTE Sim / Não Explicação Jantar
Nome do atendente que o atendeu Diogo
Horário de chegada ao restaurante 21h01
Número de atendentes que havia no restaurante 3
Número de clientes que havia no restaurante 6 no momento de nossa chegada
Você foi acolhido rapidamente e acompanhado à sua mesa? Não Fomos acolhidos por Diogo, sentado atrás de um balcão na porta do restaurante. Os atendentes usavam uniformes e tinham aparência profissional? Sim
Os atendentes usavam crachá com nome? Sim Com exceção de uma das atendentes, uma morena um pouco acima do peso e de cabelo preto preso.
O atendente lhe ofereceu um aperitivo? Sim Ofereceu couvert, que chegou em 21 minutos.
O cardápio estava limpo e em bom estado? Não Algumas páginas estavam descoladas em um dos cardápios.
Haviam opções suficientes de comida no cardápio? Sim As toalhas estavam amassadas e não pareciam fazer parte da decoração.
O restaurante estava limpo, organizado e bem cuidado? Sim
O atendente lhe ofereceu a sugestão do dia? Não
Você recebeu sua bebida em pelo menos 5 minutos? Não 7 minutos.
O atendente lhe ofereceu vinho? Não Deixou o cardápio de vinhos em cima da mesa e tomamos a iniciativa de olhá-lo já que não foi oferecido. A comida estava fresca e era de boa qualidade? Sim Robalo com batatas e arroz branco, e ravioli de mussarela de búfala
O sabor da comida estava bom? Sim Especialmente o peixe.
A apresentação da comida estava boa? Sim
A temperatura da comida estava adequada? Sim
O atendente lhe prestou um serviço profissional e personalizado? Não Diogo ficou sozinho com muitas mesas durante boa parte de nossa permanência.
Você se sentiu importante e valorizado? Não
Sobremesa foi oferecida? Sim Recusamos.
Café / chá / licor foram oferecidos? Sim Apenas café.
A conta veio correta? Sim
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico RESTAURANTE-Jantar
O restaurante é aconchegante, porém a luz forte, a música clássica alta e a TV no canal Multi Show estavam conflitantes. Diogo nos recepcionou sentado, perguntou se éramos fumantes e disse que poderíamos escolher qualquer uma das mesas, mas nos acompanhou. Após 6 minutos Diogo veio com os cardápios. Fizemos algumas perguntas sobre as opções de meia garrafa de vinhos e ele demonstrou bom conhecimento. Fizemos algumas perguntas quanto ao cardápio e ele nos respondeu prontamente, de maneira profissional porém sem muita energia. Disse que poderia mudar dois dos ingredientes imediatamente. Enquanto tirava nosso pedido, o atendente Dario veio na direção de Diogo e perguntou se o prato era de um dos Srs. sentados à mesa, Diogo confirmou e ele se afastou rapidamente. Diogo tentou nos vender um vinho quando começamos a olhar a carta, e depois ofereceu o couvert, que chegou em 21 minutos (após 15 minutos o chamei e o indaguei sobre o couvert e ele disse "estão esquentando os pães" que chegaram após 6 minutos, 2 minutos antes dos pratos principais). O couvert estava saboroso e tinha boa apresentação. Erik, que trajava um terno e parecia ser o gerente, não interagiu conosco em nenhum momento.
IX. CAFÉ DA MANHÃ Sim / Não Explicação Um atendente / hostess lhe acolheu ao entrar no restaurante? Sim Débora: "Bom dia, qual o número de seu apartamento?" O atendente / hostess o atendeu de forma calorosa e com bom humor? Não Atendeu de forma neutra sem um sorriso no rosto.
O atendente / hostess lhe cumprimentou com um bom dia? Sim
O atendente / hostess perguntou se estava hospedado no hotel e qual seu número de quarto? Não Perguntou apenas o número do quarto.
O atendente lhe ofereceu um jornal? Não
O atendente lhe acolheu de forma calorosa e bem humorada? Não
Os atendentes usavam crachá com nome? Sim Todos os atendentes, com exceção do pessoal da cozinha, que vinha fazer a reposição e mexer os rechauds. O buffet do café da manhã tinha boa variedade de pães, frutas, frios? Sim
O buffet do café da manhã tinha variedade suficiente de bebidas? Sim Sucos, iogurtes, água, café e leite.
A qualidade da comida era boa? Sim
O buffet estava bem organizado e com boa apresentação? Sim
Havia comida suficiente no buffet, sendo reposta pelos funcionários? Sim
O atendente rapidamente lhe serviu sua bebida de preferência? Não Gil deixou duas garrafas térmicas em nossa mesa, sem nos dirigir a palavra ou explicar o que era. Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico CAFÉ DA MANHÃ
Às 8h39 fomos recepcionados de maneira neutra por Débora, que se despediu desejando um bom dia quando saímos. Ao adentrarmos no restaurante tivemos dificuldades para nos sentar, uma vez que a maioria das mesas estavam ocupadas e algumas sujas. Ninguém nos auxiliou. A variedade do buffet é boa, com opções de pães, bolos, pães quentes, ovos, frios, frutas, além dos itens como omeletes e chocolate quente, que podem ser pedidos na mesa, e panquecas feitas na hora. A qualidade da comida também é boa. O serviço é eficiente mas não cortês. Gil deixou duas garrafas em nossa mesa, Andrade retirou alguns itens já terminados da mesa, e André veio entregar-nos um formulário de satisfação de hóspedes, dizendo: "Para avaliar nosso café da manhã". O restaurante estava cheio, na maioria executivos sozinhos.
X. CHECK-OUT Sim / Não Explicação
Data e hora do check-out 11/04 às 14h54.
Nome do recepcionista Daniel.
Tempo que esperou pra ser recebido para fazer o check-out 30 segundos.
Tempo que demorou o processo do check-out 5 minutos.
Número de recepcionistas na recepção 2, Daniel, e logo em seguida chegou Augusta.
Os recepcionistas usavam crachá com nome? Sim
Os recepcionistas estavam uniformizados? Sim
Os recepcionistas estavam bem arrumados: roupa, cabelo, maquiagem? Sim
Foi acolhido de uma forma receptiva, com um sorriso, boa vontade? Sim Daniel foi simpático e me recebeu com um sorriso no rosto.
O recepcionista foi atencioso aos seus desejos? Sim
Usou o seu nome pelo menos uma vez durante o check-out? Não Quando solicitei o check out de meu apartamento, ele confirmou meu nome, porém não o usou.
Perguntou se teve uma boa estadia? Não
A conta do quarto estava correta? Sim
O pagamento foi feito rapidamente e com eficiência? Sim
Agradeceram pela sua estadia? Sim "Obrigado e boa viagem"
Ofereceram ajuda com sua bagagem? Sim Amaury
Desejaram-lhe um bom dia? Sim Amaury e Daniel
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico CHECK-OUT
Cheguei à recepção e Amaury se aproximou me ajudando com a bagagem. O recepcionista Daniel estava sozinho, com a cabeça baixa, trabalhando. Após alguns instantes notou minha presença e perguntou como podia ajudar. Falei que estava fazendo o check-out e ele perguntou o número do apartamento. Após olhar no sistema, usando meu nome completo, perguntou se havia consumido algo do frigobar e preparou a impressão do extrato para a conferência da conta. No meio deste processo, uma hóspede se aproximou e o interrompeu pedindo uma validação de sua chave, já que o check-out dela estava programado para as 17h. Daniel parou o meu processo de check-out para atendê-la, de maneira educada e eficiente. Logo em seguida chegou um hóspede usual, cumprimentou-o solicitando seu check-out e ele recolheu a chave e começou o processo, enquanto eu conferia o meu extrato. No mesmo momento Augusta entrou na recepção, se desculpou com Daniel por tê-lo deixado só e perguntou se poderia ajudá-lo. Ele encaminhou o processo de check-out do hóspede usual para que ela o finalizasse. O check-out demorou 5 minutos e foi feito de maneira profissional e atenciosa por Daniel. Na saída fiquei procurando minha bagagem, que estava atrás de dois
mensageiros: Ricardo e um rapaz jovem, de cabelos negros espetados e de altura mediana.
Solicitei minha bagagem e Ricardo me acompanhou até a parte externa. Pedi que deixasse minha bagagem no chão enquanto iria solicitar a retirada de meu carro. Ricardo foi muito pouco simpático, não me dirigiu a palavra e me olhou com cara fechada. O carro demorou 5 minutos para ser entregue, não antes de eu ter que ir novamente à recepção para validar o ticket. Daniel disse: "Claro!", agradeci e ele disse: "Até mais!".
Escreva como foi a sua experiência de dormir no hotel, se o hotel lhe proporcionou um ambiente agradável onde se possa ter uma boa noite de sono.
Top 5
Escreva os 5 itens que você mais gostou sobre sua experiência 1. Serviço de quarto
2. Interior do hotel
3. Qualidade da comida no jantar
4. Variedade e qualidade do buffet do café da manhã
5. Profissionalismo e atenção de Sérgio (atendente no almoço) e Fábio (serviço de quarto) Bottom 5
Escreva os 5 itens que você menos gostou sobre sua experiência 1. Banheiro do apartamento
2. Serviço e demora no jantar
3. Serviço de mensageiro no check-out 4. Condições físicas do apartamento 5. Serviço no bar
Percepção Geral Sim / Não Explicação
Você se hospedaria de novo neste hotel? Sim Para passar uma noite em uma viagem de negócios
Recomendaria para alguém? Sim Nas mesmas condições descritas acima
