UNIJUÍ - UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RS DACEC – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS,
CONTÁBEIS, ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM MARKETING
UMA ANALISE DA SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES DAS LOJAS ARQUEIRO
FABÍOLA SULZBACH KLEIN
Orientador: Luciano Zamberlan
RESUMO
O objetivo deste estudo consiste em compreender o nível de satisfação dos funcionários da Rede de Lojas Arqueiro. A rede hoje possuem 15 lojas, porem por motivos intrnos, a pesquisa foi realizada somente em 6 Filiais, sendo elas, Crissiumal, Três Passos, Horizontina, Três de Maio, Itapiranga e Santa Rosa. Contendo assim um grupo de 30 colaboradoras entrevistadas, entre 18 a 38 anos de idade, tendo um tempo de serviço varia entre um ano e meio dentro da empresa. A empresa onde a analise foi feita, atua na área de confecções, calçados e cama, mesa e banho. Para a realização deste este estudo foi feita uma coleta utilizando o método de survey, por meio de um instrumento estruturado contendo escalas nominais e de Likert. Diante disso foi possível a interpretar e analisar diferentes setores da empresa, revelando aspectos a serem melhorados e o grau de satisfação do funcionário perante outros setores da empresa. Assim é possível ajustar os níveis de baixa satisfação e aprimorar aqueles melhor avaliados, pois o sucesso das empresas depende também da qualidade das condições proporcionadas aos colaboradores. Podendo concluir, que se um funcionário sente-se satisfeito com a empresa que ele trabalha, ele vai realizar seu trabalho com satisfação e prazer, dedicando-se mais ao seu desempenho e ao da empresa.
ABSTRACT
The objective of this study is to understand the level of satisfaction of employees of stores Archer. The network today have 15 stores, but for reasons intrnos, the survey was conducted only in 6 branches, being them, Três Passos, in Crissiumal, Horizontina, Três de Maio, Itapiranga and Santa Rosa. Containing a group of collaborating, among 30 respondents 18 to 38 years of age, having a length of service varies between one and a half years within the enterprise. The company where the scan was done, works in the area of clothing, shoes and bed, bath and table. For the achievement of this study was made a collection using the method of survey, through a structured instrument containing Likert and nominal scales. Before it was possible to interpret and analyze various sectors of the company, revealing aspects to be improved and the degree of employee satisfaction vis-à-vis other sectors of the company. So you can adjust the low levels of satisfaction and enhance those best .
Keywords: Satisfaction, Retail, Collaborator.
1. INTRODUÇÃO
As empresas precisam cada vez mais valorizar seus funcionários, satisfazendo suas necessidades. Para que uma organização cresça significativamente e assuma uma posição de destaque ela necessita de profissionais capacitados e felizes com seu trabalho. Estes profissionais satisfeitos estão oferecendo um ótimo atendimento ao cliente. Pois sabemos o quanto os clientes são importantes e devem ser tratados com o máximo de atenção. A Rede de Lojas Arqueiro acredita que um bom atendimento só é possível se seus colaboradores estão bem no seu ambiente de trabalho e com suas chefias.
Atualmente os clientes encontram á sua disposição, inúmeras opções de produtos, serviços, preços e qualidade. Pensando neste contexto para que as Lojas Arqueiro sejam bem sucedidas percebemos que devemos oferecer valor superior para os nossos clientes. O bom atendimento seria um deles. Assim a empresa necessita evoluir para uma filosofia voltada ao cliente externo e interno. Para McKenma (1999), um mundo onde os consumidores têm tantas opções, eles podem ser instáveis. Isso significa que para o marketing moderno é uma batalha pela fidelidade do cliente, sendo assim cliente bem atendido, por um funcionário satisfeito, tente a retornar ao estabelecimento. Para Kotler e Armstrong (1998), a melhor maneira de
manter os clientes é oferecer-lhes altos níveis de satisfação e valor, que resultam com forte lealdade.
O aperfeiçoamento no bom atendimento consiste na capacidade da empresa em estabelecer com o funcionário, uma relação baseada na confiabilidade, credibilidade e segurança. A manutenção de um relacionamento estável, concreto e duradouro com o colaborador depende de profissionalismo, dedicação e comprometimento da empresa com seus Colaboradores. Ressaltando, assim, que as empresas varejistas precisam direcionar suas atenções, para uma administração voltada a qualidade da prestação de serviço ao funcionário. Desta forma podendo oferecer uma prestação de serviço com qualidade ao cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001) asseveram que os profissionais de marketing querem que os clientes não só visitem os estabelecimentos de varejo, mas que o façam repetidas vezes. Neste sentido, torna-se importante um ambiente de trabalho agradável, com colaboradores satisfeitos, para o cliente querer sempre retornar ao um ambiente agradável encontrado na loja.
Segundo Kotler (1998) a satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo resultado em relação ás expectativas da pessoa. Portanto, a satisfação dos colaboradores, vem constituindo-se em área de interesse para as organizações, onde esta deve ser monitorada. Pois as expectativas dos consumidores e padrões de desempenhos estão em permanentes modificações.
O objetivo principal deste estudo está em medir o grau de satisfação dos funcionários de algumas filiais da Rede de Lojas Arqueiro, para com isso oferecer ao cliente um melhor atendimento. Sendo assim este estudo tem como propósito resgatar o conhecimento teórico e conciliar a aplicação do mesmo em uma realidade prática, procurando avaliar o grau de satisfação dos funcionários, das filiais de Lojas Arqueiro. O artigo esta estruturado em duas partes, num primeiro momento apresenta-se o referencial teórico acerca do tema em estudo. Após aduzem-se os resultados obtidos por meio da pesquisa, assim como as conclusões obtidas a partir dos levantamentos.
2. VAREJO
O varejo trata da venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades, ao contrário do que acontece na venda por atacado. É através do varejo que o cliente tem a opção de comprar a quantidade que quiser, na loja que lhe convir.
O varejo, esta presente no dia a dia de cada consumidor final, pois é ele a ponte entre as fabricas e seus consumidores. Como dizia Kotler (1998, p.500) “o Varejo inclui todas as atividades relativas a venda de produtos ou serviços diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial”. Então qualquer organização que venda para os consumidores finais, seja ele um fabricante, ou um atacadista, ou varejista esta executando a atividade do varejo, não importando como os produtos são vendidos, por catálagos, telefone, correio, pessoalmente, na loja, etc.
Segundo Levy e Weitz (2000, p.27) “varejo é um conjunto de atividades de negócios que adiciona valor a produtos e serviços vendidos a consumidores para seu uso pessoal e familiar”.
Assim é o varejo, é um ambiente encantador, dinâmico, onde os gestores devem sempre buscar informações, pois o mundo, a economia e os consumidores estão sempre mudando e cada vez mais informados, e exigindo melhores serviços. Além disso, os clientes procuram o que melhor estressa suas necessidades e desejos, tornando necessário inovar sempre para satisfazer seus consumidores. Assim os gerentes do varejo precisam conhecer seu publico alvo, como dizia Las Casas (1994, p.16) “varejo é a atividade comercial responsável por providenciar mercadorias e serviços desejados pelo consumidor”. Para Levy e Weitz (2000, p.25) “gerentes de varejo precisão tomar decisões complexas para selecionar mercado alvo, a localização de lojas, quais mercadorias e serviços oferecer, negociar com fornecedores, bem como decidir o preço, a estratégia de promoção e a exibição da mercadoria”. Tudo isso para entender o que cada consumidor necessita, e os gerentes do varejo tem o compromisso de entender o comportamento de compra de seus clientes, conhecer a fundo seus gostos e costumes, e acompanhar expectativas de novas tendências para este consumidor.
Além de criar melhores estratégias que as dos concorrentes para satisfazer ou ás vezes despertar desejos nos seus consumidores, considerando sempre um atendimento satisfatório, lembrando que Levy e Weitz (2000, p.158) diziam que “um varejista constrói a fidelidade do cliente criando uma imagem clara e distinta de mix de varejo e reforçando de forma consistente essa imagem por meio de suas mercadorias e de seus serviços”.
Com isso tudo, as empresas devem sempre estar se adaptando, buscando as inovações. SegundoSproesser (1999, p.19) “o varejo evolui de maneira significativa. O desenvolvimento técnico, principalmente o da informática permitiu o desenvolvimento de novas técnicas de
gestão e de logística e de controle de qualidade cuja á finalidade ultima é a satisfação dos consumidores”.
A empresa de varejo precisa concentrar seus objetivos ao seu publico alvo, para conquistar e manter um número cada vez maior de clientes, procurando sempre realizar seus desejos e necessidades. Para Levy e Weitz (2000, p.34) o “conceito de varejo é uma orientação de gerenciamento que faz o varejista enforcar a determinação das necessidades de seus mercados-alvo e a satisfação dessas necessidades mais eficaz e eficientemente que seus concorrentes”.
Com tudo isso, precisa-se de profissionais competentes, e gestores que valorizam isso. Agradar o cliente, oferecendo um bom serviço de atendimento é o grande diferencial de sucesso.
3. VAREJO DE VESTUÁRIO
Um dos setores do varejo é o de vestuário, onde podemos chamar de o fantástico mundo da moda, transformando sonhos em realidade, podendo encontrar uma ampla variedade de estilos. Essas lojas de varejo de Vestuários existem de vários tipos e oferecem muitas opções de marcas, preços e atendimento para seus consumidores, conforme a idade, que cada um se identifica, sendo homem, mulher ou crianças, e conforme sua classe social econômica.
E a moda desperta o desejo pelo consumo, de acordo como Cobra (2007) “O cliente de moda deve ser incentivado a fantasiar a compra para desta forma, concretizar a venda. Sendo assim, o principal objetivo é fazer com que o cliente torne-se um comprador freqüente e esse possível leal à marca”. Afinal o consumidor é influenciado pelo objetivo de estar na moda, querendo se encontrar na sociedade, ser diferente, mas não diferente de mais, por isso busca a tendência da estação o que as lojas do varejo oferecem com uma ampla variedade de estilos, cada loja direcionada para seu publico alvo. Podemos dizer que por trás da moda, se busca muito mais, do que satisfazer necessidades, se busca criar desejos, procurar status, se identificar com um estilo ou até ser uma forma de se estressar perante a sociedade. Conforme Schiffmann e kanuk (2000, p.281) “A maioria das pessoas se veste para se encaixar na sua auto-imagem, que inclui percepção de identidade com a sua própria classe social”. E realmente a moda afeta os fatores sociais, econômicos e psicológicos, Levy e Weitz (2000)
dizia “Os fatores sociais são aqueles que são transformados por influencia da moda.” Exemplo disso as mulheres cada vez mais inseridas no mercado de trabalho. Segundo Levy e Weitz (2000) ainda “a moda é um tipo de comportamento adotado por algumas pessoas, pois, consideram que o produto é adequado para o período e para o lugar”.
Segundo Cobra (2007, p.58) “O produto da moda possui características, que pela novidade pode atrair consumidores” E isso acontece o tempo todo, pois o consumo de moda passou a ser uma necessidade para muitos, uma forma de realizar um desejo, afinal. Os gestores das lojas do varejo, tem obrigação de entender e despertar os desejos do seu publico alvo, e estarem sempre atentos as mudanças, pois basta a mídia lançar uma nova tendência para o consumidor final querer consumir, e a loja do varejo que estiver a frente das outra já estará com o produto, para sua venda. Pois o setor do varejo é altamente competitivo e desafiador, dizia Levy Weitz (2000, p35) “Os gerentes do varejo precisam conhecer bem seus ambientes, especialmente seus clientes e concorrentes, antes que eles possam desenvolver e implementar estratégias eficazes”.
4. ATMOSFERA DE LOJA
A atmosfera de loja é uma arma do marketing. A comunicação visual, e o atendimento encontrado pode se identificar ou não com o consumidor. O layout, design e merchandising, fazem a diferença na escolha da loja, pelo seu publico alvo, porém se este mesmo não receber o atendimento que ele considera adequado a loja, dificilmente retornará a mesma. Porém não basta ter um ambiente moderno, se não se é possível, prestar um bom serviço.
Afinal a praça, é um dos 4ps de marketing, tão importante quanto os demais, e hoje pensar em loja de varejo abrange um conhecimento mais aprofundado do publico alvo desejado. Entendendo sua necessidade e desejos. Levy Weitz (2000, p472) dizia que “A loja é um teatro, as paredes e os pisos representam o palco, a iluminação e os moveis, e as comunicações visuais, como os sinais, representam os equipamentos. E a mercadoria representa o espetáculo. Assim como no teatro, o designer da loja e todos os componentes devem trabalhar em harmonia para apoiar a mercadoria e vez de competir com ela”, pois o objetivo é a venda dos produtos da loja, influenciando o cliente a comprar mais, e retornar a loja, assim como permanecer mais tempo na mesma”. Sendo assim, uma atmosfera de loja agradável, onde o cliente, queira ficar mais tempo.
Engel, Blackwell e Miniard (2000), também falava a respeito: “A atmosfera de varejo pode ter vários efeitos desejados. Primeiro ela pode influenciar no tempo permanência do consumidor dentro da loja. Segundo, ela pode definir o tipo de consumidor que irá freqüentar o estabelecimento. E por fim pode vir átona sentimentos e emoção dos clientes, influenciando a quantidade de tempo e dinheiro que os consumidores gastam no momento de realizar suas compras.
Muitas pesquisas mostram que o tempo de permanência do cliente na loja, influencia diretamente no seu consumo, então se o gestor de varejo souber trabalhar bem essa arma do marketing ele terá ganhos maiores.
5. SATISFAÇÃO
A satisfação é freqüentemente conceitualizada como um continuum unidimensional opondo dois pólos extremos: positivo (muito satisfeito) ou negativo (muito insatisfeito) (ROSSI; SLONGO, 1998). Entretanto, foi igualmente proposto considerar a satisfação e a insatisfação como duas estruturas distintas influenciadas por aspectos diferentes da interação entre os estímulos (produto ou serviço) e o indivíduo. A satisfação pode ser classificada em cinco categorias, fundamentadas sobre uma tipologia das reações afetivas. Existem modalidades alternativas que podem ocorrer segundo as características do consumidor, do produto ou da situação de consumo. Ela pode fornecer um suporte a uma conceitualização multifacetada da satisfação. Estas cinco categorias são:
O contentamento (contentment) correspondente à ausência de insatisfação, ocorrendo em situações de baixo envolvimento;
O prazer (pleasure) resultante de uma reação, principalmente afetiva, à aquisição do produto;
O alívio (relief) que produz quando se evita, ou elimina, um estado negativo. Por exemplo, quando se toma um medicamento. Esta categoria pertence, como a precedente, à classe mais geral das “satisfações de reforço”;
A novidade (novelty) correspondente aos produtos ou situações onde o consumidor procura deliberadamente ser confrontado a uma experiência nova (por exemplo, a 6 pesquisas de variedade, experimentando um novo produto, ou um espetáculo, como um filme policial, do qual não se quer saber nada antes de assistir);
A surpresa pertence como na categoria anterior, à classe de não esperado (unexpectedness), mas se distingue desta última pelo fato de ocorrer sem que o consumidor a espere ou sem realizar a procura pelo produto/serviço que causa a satisfação em questão.
A satisfação, sendo definida como um estado psicológico, não pode ser observado diretamente. Deve ser analisado cada resultado das filiais das Lojas Arqueiros, pois cada uma delas tem necessidades diferentes.
Os colaboradores têm um grande papel na empresa, eles que estão diante dos clientes na hora de efetuar a venda. Desta forma sua satisfação é de maior importância para obter bons resultados. Segundo Dutra (2002) o ambiente de trabalho exige um modelo de gestão de pessoas que estimule e ofereça suporte ao desenvolvimento mutuo da empresa e das pessoas e que ofereça a ambas orientação para esse desenvolvimento de forma clara, simples e flexível. Afinal para a empresa crescer ela precisa de pessoas para realizar as operações ou atendimento, com qualidade. As pessoas tornam-se um grande diferencial competitivo para a empresa, pois se há uma equipe satisfeita e feliz com seu trabalho, ela vai passar ter um atendimento diferenciado, podendo transmitir para o cliente o ambiente agradável, com um bom atendimento, para deste modo, ajudar na decisão de compra e mesmo na hora de retorno a empresa. Drucker (2000,), dizia que para competir de maneira eficaz, as empresas deveriam atrair, reter, motivar e utilizar efetivamente os funcionários mais talentosos.
6. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Para a realização dos objetivos propostos na pesquisa utilizou-se um método estruturado em duas etapas, sendo uma de caráter exploratório e outra descritiva.
A pesquisa exploratória caracteriza-se por sua flexibilidade e versatilidade com respeito os métodos, a pesquisa exploratória não se utiliza protocolos e nem procedimentos formais (MALHOTRA, 2000). Nesta etapa foram levantados os dados sobre conceitos que auxiliam no entendimento da pesquisa como um todo. Utilizou-se pesquisa bibliográfica e quantitativa nesta fase. Foram realizadas entrevistas com o funcionários das Filiais das Lojas Arqueiro de Crissiumal, Três Passos, Horizotina, Três de Maio, Itapiranga e Santa Rosa, todas do sexo feminino da faixa etária de 18 a 38 anos, com uma média de um ano e meio de empresa. As demais filias, motivos internos não foram pesquisadas.
Para esse estudo, essas informações foram obtidas através de um questionário estruturado (Apêndice). O questionário foi elaborado baseado em estudos feito na empresa e uma pesquisa bibliográfica e quantitativa. O método escolhido de seleção foi do censo, perfazendo 30 colaboradores. Um censo envolve a enumeração completa dos elementos de uma população. Em um censo todos os indivíduos que fazem parte da população são alvos da pesquisa (AAKER; KUMAR; DAY, 2001).O questionário garantiu o sigilo absoluto das informações, com relação aos respondentes, uma vez que não foi necessária a identificação dos funcionários. Para o presente trabalho, foi adotada uma escala não-comparativa, a escala de Likert, variando de 1 (totalmente insatisfeito) a 5 (totalmente expresso pelos colaboradores, essa escala esta representada por meios de satisfação.
As interpretações são feitas a partir das respostas obtidas em cada filial pesquisada, sendo que ao final, apresenta-se um gráfico sistematizador com o propósito de agrupar as respostas em uma única ilustração, objetivando identificar a satisfação geral dos colaboradores com relação a cada variável.
7. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
Nesta etapa são apresentados os dados da pesquisa e uma a análise descritiva com informações mais abrangente da pesquisa, ou seja, neste estudo a Satisfação dos Colaboradores da Rede de Lojas Arqueiro. As características dos funcionários entrevistados são todas do sexo feminino entre 18 a 38 anos de idade, todas muito simpáticas, porém cada filial tem uma característica única conforme sua cidade e equipe. Uma breve explicação das características de cada equipe, ajudaram na análise dos resultados.
A Equipe da Filial de Crissiumal é composta por 6 colaboradoras, duas delas de 37 e 38 anos, que estão na empresa desde seu inicio da Loja Arqueiro, em 2007, outra de 25 anos esta na empresa a quatro anos, e a de 22 anos a dois anos esta na empresa, todas essas colaboradoras são casadas, e temos ainda duas funcionárias iniciantes tendo elas 18 anos, e à 6 meses fazem parte da equipe de Crissiumal. Uma equipe forte e unida.
A filial de Horizontina foi inaugurada em maio de 2008 e possui uma equipe de 6 colaboradoras, onde apenas uma não é casada, e a média de idade da equipe é 23 anos. Uma dela está a quatro anos na empresa, outra duas a dois anos, e as outras três estão a meio ano. Esta também é uma equipe que esta se formando ainda.
A filial de Três Passos possui uma equipe com idade mais jovem, onde a média de idade é 20 anos, e só duas delas são casadas. É uma equipe composta por 7 colaboradoras, uma delas esta na empresa desde sua abertura, duas delas a dois anos e meio, e quatro delas estão na empresa a meio a ano. Uma filial que ainda esta montando uma equipe, podemos assim chamar, afinal um pouco mais da metade da equipe tem meio ano de empresa. A filial de Três Passos foi inaugurada em novembro de 2008.
A Filial de Itapiranga, inaugurada em novembro de 2009. Composta por 4 colaboradoras, duas delas casadas, sendo uma de 28 anos e a outra de 26 anos, as demais possuem 22 e 20 anos de idade. Apenas uma delas possuem um ano e meio de empresa, duas delas estão á um ano e uma a 4 meses na empresa. Uma equipe com pouca se formando ainda.
A filial de Três de Maio têm uma equipe de 3 colaboradoras, uma delas casadas e as outras duas comprometidas. Sendo que duas delas estão desde sua abertura, em novembro de 2010, a outra a mais de um ano. Uma equipe solida, onde trabalha a mais tempo juntas, e com uma média de 22 anos de idade.
A filial de Santa Rosa, a mais foi inaugurada em maio de 2011, possuem apenas um ano e sua equipe formada de 4 colaboradoras, sendo apenas uma contratada a menos de meio ano, todas as demais começaram com a abertura da loja. Tendo uma média de 24 anos, e duas delas casadas. Uma equipe bastante unida que busca conquistar seu espaço.
Começou-se então por analisar o trabalho gerencial de cada Filial, pois a empresa acredita que é este o grande diferencial de uma grande equipe seu líder, onde pode se observar um grande percentual de muito satisfeito do trabalho gerencial (63,33%), percebe-se assim a integração da líder com seus comandados (Figura 1). Percebe-se maior grau de satisfação nas filiais de Crissiumal, Três Passos, Horizontina e Três de Maio, talvez por essas possuírem suas gerentes presentes a filial desde sua abertura.
Em seguida, analisou entre colaboradores (Figura 2)
os resultados foram um grande percentual de satisfaç Horizontina tiveram um grau maior
Tentando ainda aprofundar mais esta questão de atmosfera de trabalho, queríamos saber a relação entre colegas de trabalho
comunicação entre as mesmas e com isso uma ajuda entre elas na hora de realizar vendas com os clientes. Pode se perceber que este também
muito insatisfeito insatisfeito satisfeito muito satisfeito muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
Figura 1 – Trabalho Gerencial
Em seguida, analisou-se o ambiente de trabalho, para saber como estava a integração (Figura 2). Pois, com isso saberíamos se havia algum conflito interno. E os resultados foram um grande percentual de satisfação (53,33%). E as filiais
Horizontina tiveram um grau maior de muito satisfeito em seu ambiente de trabalho.
Figura2 – Ambiente de Trabalho
Tentando ainda aprofundar mais esta questão de atmosfera de trabalho, queríamos a relação entre colegas de trabalho (Figura 3). Pois é de extrema importância uma boa comunicação entre as mesmas e com isso uma ajuda entre elas na hora de realizar vendas com os clientes. Pode se perceber que este também encontra com a maioria um grau
0 0,2 0,4 0,6 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito 36,66% 63,33% 0,42 0,44 0,46 0,48 0,5 0,52 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito 46,66%
se o ambiente de trabalho, para saber como estava a integração . Pois, com isso saberíamos se havia algum conflito interno. E filiais de Três Passos e de muito satisfeito em seu ambiente de trabalho.
Tentando ainda aprofundar mais esta questão de atmosfera de trabalho, queríamos . Pois é de extrema importância uma boa comunicação entre as mesmas e com isso uma ajuda entre elas na hora de realizar vendas com encontra com a maioria um grau muito
0,8 63,33%
0,52 0,54
satisfeito (76,66%). Principalmente nas Crissiumal.
Figura3
Além disso, analisou
pois precisávamos saber se cada um est poderia melhorar antes de ser cobrado a isso com seu trabalho (53,33%)
grau de neutro (6,66%), ali vemos que existem profissionais que gostaria de fazer melhor o seu trabalho e talvez não saibam como.
na filial de Três Passos apresentou
Figura4 0 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito 0 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
Principalmente nas filiais Horizontina, Três Passos
Figura3 – Relacionamento entre Colegas
analisou-se a satisfação do desempenho individual de cada colaborador, pois precisávamos saber se cada um está satisfeito com sua atuação, se via que por si só poderia melhorar antes de ser cobrado a isso (Figura 4). E a grande maioria sente
(53,33%), porém a filial de Três de Maio e Horizontina
, ali vemos que existem profissionais que gostaria de fazer melhor o seu trabalho e talvez não saibam como. Outro lado a maioria esta satisfeita com seu trabalho, na filial de Três Passos apresentou-se maior grau de muito satisfeito.
Figura4 – Desempenho dentro da Equipe
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7
23,33%
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5
6,66%
40,00%
Horizontina, Três Passos, Itapiranga e
se a satisfação do desempenho individual de cada colaborador, satisfeito com sua atuação, se via que por si só que . E a grande maioria sente-se satisfeito l de Três de Maio e Horizontina tiveram um pequeno , ali vemos que existem profissionais que gostaria de fazer melhor o sfeita com seu trabalho,
0,8 76,66%
0,6 53,33%
Então, perguntou-se
empresa, pois assim saberíamos se o trabalho acontecia com alegria ou desanimo
A empresa acredita ser impossível o colaborador conseguir dar um atendimento com qualidade ao cliente se ele não se sente motivado a trabalhar na empresa. E os resultados foram com a maioria num grau de satisfação obtendo m
Passos, Horizontina e Três de Maio. Porém grau de satisfação neutro (10%)
estar havendo falhas no atendim
Figura5
Perguntou-se ainda
empresa (Figura 6). Pois a empresa acredita ser importante este colaborador obter bons resultados ao cliente. Então percebeu
(60%), até na filial de Horizontina ouve maior grua de muito satisfeito, porém as demais todas apresentaram algum grau de neutro. Isso leva a crer que a
aspecto, e necessita de uma atenção especial maior para seus colaboradores, recon
valorização individual de cada um. muito insatisfeito
insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
se ainda ao colaborador, se eles sentiam-se motivados a trabalhar na pois assim saberíamos se o trabalho acontecia com alegria ou desanimo
A empresa acredita ser impossível o colaborador conseguir dar um atendimento com qualidade ao cliente se ele não se sente motivado a trabalhar na empresa. E os resultados ram com a maioria num grau de satisfação obtendo maior grau de satisfação em Três Passos, Horizontina e Três de Maio. Porém a filial de Crissiumal e Santa Rosa apresentaram
(10%), o que sugere uma atenção maior a essas estar havendo falhas no atendimento.
Figura5 – Motivação para o Trabalho
se ainda se o funcionário sentia-se reconhecido pelo seu trabalho na . Pois a empresa acredita ser importante este recon
ultados ao cliente. Então percebeu que a maioria sente
, até na filial de Horizontina ouve maior grua de muito satisfeito, porém as demais todas apresentaram algum grau de neutro. Isso leva a crer que a empresa
to, e necessita de uma atenção especial para este assunto dando um recon
s colaboradores, reconhecimento este que não seria talvez financeiro, porém de valorização individual de cada um.
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito 10,00% 30,00% motivados a trabalhar na pois assim saberíamos se o trabalho acontecia com alegria ou desanimo (Figura 5). A empresa acredita ser impossível o colaborador conseguir dar um atendimento com qualidade ao cliente se ele não se sente motivado a trabalhar na empresa. E os resultados aior grau de satisfação em Três a filial de Crissiumal e Santa Rosa apresentaram , o que sugere uma atenção maior a essas equipe, pois pode
hecido pelo seu trabalho na reconhecimento para o que a maioria sente-se satisfeito , até na filial de Horizontina ouve maior grua de muito satisfeito, porém as demais todas
empresa esta falhando neste para este assunto dando um reconhecimento hecimento este que não seria talvez financeiro, porém de
0,6 0,7
Figura6
Outro assunto que a empresa necessitava saber era o grau de segurança, estabilidade no trabalho, em questão a perda de emprego. Pois acredita
tranqüilo com o seu emprego ele não estaria trabalhando segurança na hora de reali
(50%), porém um pequeno percentual Rosa, porém ambas as filiais
este devem sentir se ainda inseguros com seus empregos 0 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito 0 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
Figura6 – Reconhecimento no Trabalho
Outro assunto que a empresa necessitava saber era o grau de segurança, estabilidade no trabalho, em questão a perda de emprego. Pois acredita-seque se
tranqüilo com o seu emprego ele não estaria trabalhando com medo, e passaria tranqüilidade e segurança na hora de realizar uma venda (Figura 7). A maioria possui
, porém um pequeno percentual de neutro apareceu nas filiais de Horizontina e Santa filiais possuem funcionários com menos de 6 meses de loja, com isso este devem sentir se ainda inseguros com seus empregos, devido estarem em experiência.
Figura7 – Estabilidade no Trabalho
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 16,66% 60,00% 23,33% 0 0,1 0,2 0,3 0,4 6,66%
Outro assunto que a empresa necessitava saber era o grau de segurança, estabilidade que se o colaborador esta com medo, e passaria tranqüilidade e . A maioria possui grau de satisfação
de Horizontina e Santa onários com menos de 6 meses de loja, com isso
, devido estarem em experiência. 0,7
60,00%
0,5 50,00% 43,33%
Sobre cursos periódicos de treinamento, a empresa acredita ser de estrema o treinamento das equipes,
sente-se obrigado a isso
realização de cursos periódicos de treinamento, e assunto (53,33%), entende
treinamentos para todas as equipes
seu trabalho. As equipes da Filial de Três Passos e de Horizontina, foram as de maior grau de muito satisfeito.
Figura8
Em função disso a empresa queria saber se havia interesse mudança de função das demais colaboradoras.
cargo (Figura 9). Os diretores da empresa de vendedores que deseja
colaboradores que fazem parte desta equipe. Os resultados foram quase todos muito satisfeito (53,33%) e satisfeito (46,66%)
em primeiro momento deve ser oferecido para dentro das equipes para da avaliação do mesmo. Sendo nas
da equipe. 0,42 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
Sobre cursos periódicos de treinamento, a empresa acredita ser de estrema
porém nada adianta se o seu colaborador não queira participar ou (Figura 8). Resolveu-se então perguntar sobre o assunto realização de cursos periódicos de treinamento, e o resultado foi de
, entende-se com isso que a empresa pode invest todas as equipes, pois todas querem buscar apreender mais
da Filial de Três Passos e de Horizontina, foram as de maior grau de
Figura8 – Realização de Cursos Periódicos
Em função disso a empresa queria saber se havia interesse
mudança de função das demais colaboradoras. Dando assim oportunidade de aumento de Os diretores da empresa gostariam de saber se estavam
dedores que desejavam algo mais e assim estaria dando oportunidade para o colaboradores que fazem parte desta equipe. Os resultados foram quase todos muito satisfeito
(46,66%). Assim pode se observar que quando for oferecido este cargo, em primeiro momento deve ser oferecido para dentro das equipes para da
Sendo nas filiais de Três Passos e Horizontina muito satisfeito por todos
0,42 0,44 0,46 0,48 0,5
46,66%
Sobre cursos periódicos de treinamento, a empresa acredita ser de estrema importância porém nada adianta se o seu colaborador não queira participar ou perguntar sobre o assunto, de e muita satisfação do se com isso que a empresa pode investir em cursos de querem buscar apreender mais, e assim melhor da Filial de Três Passos e de Horizontina, foram as de maior grau de
Em função disso a empresa queria saber se havia interesse de crescimento, para Dando assim oportunidade de aumento de m diante de uma equipe dando oportunidade para os colaboradores que fazem parte desta equipe. Os resultados foram quase todos muito satisfeito . Assim pode se observar que quando for oferecido este cargo, em primeiro momento deve ser oferecido para dentro das equipes para daí ser feito uma de Três Passos e Horizontina muito satisfeito por todos
0,52 0,54
Figura9
Sobre os projetos da empresa, perguntamos referente a este assunto (Figura 10)
informação do crescimento e dos projetos que a empresa tem, para suas filiais. A Filial de Horizontina, a qual foi recentemente
sendo seu ambiente climatizado
porém a filial de Itapiranga, se localiza em uma peça comercial antiga, com pouca aparência, a qual se apresenta sem fachada, para esta filial a em
para devidas reformas, a qual não concordou e hoje a filial de Itapiranga tem o projeto de encontrar outra peça comercial para a transferência da mesma, mudando
que a empresa esta adotando . O me peça comercial necessitando reformas.
0,42 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
Figura9 – Oportunidade de Crescimento na Empresa
projetos da empresa, perguntamos o que achavam do tra
(Figura 10). Através da pesquisa, pode se perceber a falta de informação do crescimento e dos projetos que a empresa tem, para suas filiais. A Filial de Horizontina, a qual foi recentemente reformulada em um padrão novo
sendo seu ambiente climatizado, percebe-se um grande grau de total satisfaç
porém a filial de Itapiranga, se localiza em uma peça comercial antiga, com pouca aparência, a qual se apresenta sem fachada, para esta filial a empresa já procurou a proprietária da peça para devidas reformas, a qual não concordou e hoje a filial de Itapiranga tem o projeto de encontrar outra peça comercial para a transferência da mesma, mudando
que a empresa esta adotando . O mesmo acontece com a filial de Crissiumal a qual esta com a peça comercial necessitando reformas.
0,42 0,44 0,46 0,48 0,5 0,52
46,66%
Oportunidade de Crescimento na Empresa
o que achavam do trabalho dos diretores, . Através da pesquisa, pode se perceber a falta de informação do crescimento e dos projetos que a empresa tem, para suas filiais. A Filial de reformulada em um padrão novo da rede Arqueiro e
um grande grau de total satisfaçãos da equipe, porém a filial de Itapiranga, se localiza em uma peça comercial antiga, com pouca aparência, presa já procurou a proprietária da peça para devidas reformas, a qual não concordou e hoje a filial de Itapiranga tem o projeto de encontrar outra peça comercial para a transferência da mesma, mudando-a com o padrão novo smo acontece com a filial de Crissiumal a qual esta com a
0,54 53,33%
Figura10
Em seguida perguntamos sobre as condições de trabalho
grau de neutro apareceu na filial de Itapiranga indicando, que a mesma necessita de melhorias, ou de uma peça comercial nova. O restante neste requisito sente
seu ambiente de trabalho.
trabalho 8 horas ao dia, sendo assim merece estar em boas condições de trabalhar, assim oferecer um bom trabalho.
0 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito 0 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
Figura10 – Trabalho da Direção em Relação a Projetos
Em seguida perguntamos sobre as condições de trabalho (Figura 11)
grau de neutro apareceu na filial de Itapiranga indicando, que a mesma necessita de melhorias, ou de uma peça comercial nova. O restante neste requisito sente
seu ambiente de trabalho. É importante lembrar que o colaborador est
trabalho 8 horas ao dia, sendo assim merece estar em boas condições de trabalhar, assim
Figura11 – Condições de Trabalho
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 13,33% 60,00% 26,66% 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 6,66% 30,00%
Trabalho da Direção em Relação a Projetos
(Figura 11). E novamente o grau de neutro apareceu na filial de Itapiranga indicando, que a mesma necessita de melhorias, ou de uma peça comercial nova. O restante neste requisito sente-se satisfeito com r está neste ambiente de trabalho 8 horas ao dia, sendo assim merece estar em boas condições de trabalhar, assim
0,7 60,00%
0,7 63,33%
No que diz respeito ao trabalho da CAAQ 12), os resultados de forma geral foram satisfeitos, considerou com grau de muito satisfeito,
Crissiumal e Itapiranga, deste setor da empresa
falhas. Pois o CAAD deve ser o setor de apoio das equipes, ajudando a melhorar o trabalho de cada loja, com idéias, incentivos, motivação, e sempre que necessário corrigindo errado realizados. Além do setor financeiro e o fatu
necessário De cada loja se encarregar de pagamentos ou até mesmo faturamento, assim podendo cada filial
dedica-Figura12 – Central Administrativa da Rede de Lojas Arqueiro
8. CONCLUSÃO
Em um mercado altamente competitivo, é importante que os
Lojas Arqueiro estejam em uma constante busca pela qualidade. Pois os clientes precisam ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas, para isso necessitam atendimento qualificado, com uma equipe satisfeita e feliz com a empresa que trabalha. Assim podendo oferecer ao cliente um atendimento de qualidade.
O objetivo principal desta pesquisa foi determinar o nível de satisfação dos colaborados da Rede de Lojas Arqueiro.
satisfação com seu trabalho apresenta atitudes positivas em relação a ele, enquanto uma pessoa insatisfeita apresenta
claramente um alto grau de satisfação na equ 0 muito insatisfeito insatisfeito neutro satisfeito muito satisfeito
z respeito ao trabalho da CAAQ - Central Administrativo Arqueiro (Figura , os resultados de forma geral foram satisfeitos, a filial de Horizontina foia a única que considerou com grau de muito satisfeito, porem á um descontentamento maior nas filiais de piranga, deste setor da empresa, o qual deve ser analisado para apurar dividas falhas. Pois o CAAD deve ser o setor de apoio das equipes, ajudando a melhorar o trabalho de cada loja, com idéias, incentivos, motivação, e sempre que necessário corrigindo errado realizados. Além do setor financeiro e o faturamento acontecer neste setor, assim não sendo necessário De cada loja se encarregar de pagamentos ou até mesmo faturamento, assim
-se exclusivamente ao cliente
Central Administrativa da Rede de Lojas Arqueiro
Em um mercado altamente competitivo, é importante que os
estejam em uma constante busca pela qualidade. Pois os clientes precisam ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas, para isso necessitam atendimento qualificado, com uma equipe satisfeita e feliz com a empresa que trabalha. Assim podendo oferecer ao cliente um atendimento de qualidade.
O objetivo principal desta pesquisa foi determinar o nível de satisfação dos colaborados da Rede de Lojas Arqueiro. Afinal um funcionário que tem um alto nível de satisfação com seu trabalho apresenta atitudes positivas em relação a ele, enquanto uma
insatisfeita apresenta atitudes negativas, diz Robbins (2005). Podendo claramente um alto grau de satisfação na equipe de Horizontina a qual
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5
36,66% 10,00%
Central Administrativo Arqueiro (Figura a filial de Horizontina foia a única que porem á um descontentamento maior nas filiais de analisado para apurar dividas falhas. Pois o CAAD deve ser o setor de apoio das equipes, ajudando a melhorar o trabalho de cada loja, com idéias, incentivos, motivação, e sempre que necessário corrigindo errado ramento acontecer neste setor, assim não sendo necessário De cada loja se encarregar de pagamentos ou até mesmo faturamento, assim
Central Administrativa da Rede de Lojas Arqueiro
Em um mercado altamente competitivo, é importante que os diretores da Rede de estejam em uma constante busca pela qualidade. Pois os clientes precisam ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas, para isso necessitam de atendimento qualificado, com uma equipe satisfeita e feliz com a empresa que trabalha. Assim
O objetivo principal desta pesquisa foi determinar o nível de satisfação dos Afinal um funcionário que tem um alto nível de satisfação com seu trabalho apresenta atitudes positivas em relação a ele, enquanto uma ivas, diz Robbins (2005). Podendo perceber ipe de Horizontina a qual apresentam melhores
0,6 53,33%
resultados, em relação as demais. Percebe-se assim, que talvez um dos segredos do bom atendimento esta na harmonia da equipe, sendo a equipe de Horizontina a que apresenta os melhores resultados.
Portanto os dados coletados nesta pesquisa vão ser de grande ajuda para a empresa Arqueiro, fazendo uma análise apontando os pontos positivos e negativos de cada equipe, em suas devidas cidades.
Percebendo-se então uma certa insatisfação no trabalho da CAAQ (Central Administrativa Arqueiro), perante as lojas, sente-se uma falta de informação sobre os objetivos e projetos da empresa, uma falta de valorização do funcionário perante a empresa, então deve ser tomadas algumas decisões referentes a estes assuntos. Por outro lado, pode-se perceber o excelente desempenho gerencial de cada gerente com sua equipe, o interesse em cursos de treinamento, podendo melhorar o desempenho de cada colaborador.
Sugiro criar um informativo, o qual informa o que acontece na Rede de Lojas Arqueiro, sendo assim uma forma de apresentar os projetos da empresa. Em relação a CAAQ (Central Administrativa Arqueiro), deve se buscar a fundo este descontentamento, para tonar as devidas providencias de forma correta. Continuar buscando treinamentos não só para as gerentes, mas para as vendedoras também, pois todas tem interesse.
Para a Rede de lojas Arqueiro continuar crescendo e melhorando seu atendimento ao cliente, ela deve sempre ouvir seu colaborador, seu capital humano. Realizando com freqüência pesquisa de satisfação, tanto na área de trabalho, quanto a outros aspectos da empresa como metas, processos de venda e de mais motivações. Pois são os colaboradores que estão a frente da empresa, recepcionando os clientes, o oferecendo um ótimo atendimento, e para isso, elas precisam gostar da empresa que trabalham, e merecem atenção.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AAKER, D. A.; KUMAR, V.; DAY, G. S. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 2001.
BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing. SP: Editora Maltese, 1995.
COBRA, M. Administração de marketing. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1992.
DUTRA, JOEL SOUZA, Gestão de Pessoas. São Paulo: Atlas, 2002
DUTRA, JOEL SOUZA, Gestão por Competências. São Paulo: Gente 2001
ETZEL, M. J.; WALKER, B. J.; STANTON, W. J. Marketing.São Paulo: Makron Books, 2001.
FUTRELL, C. M. Vendas: fundamentos e novas técnicas de gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.
KOTLER, P. Administração de marketing: A edição de um novo milênio. Trad. Bazán Tecnologia e Lingüística; 10.ed. SP: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios do marketing. Rio de Janeiro: LTC,1998.
LAS CASAS, A. L. Marketing de varejo. São Paulo: Atlas, 2000.
LEVY, M.; WEITZ, B. A. Administração de varejo. São Paulo: Atlas, 2000.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 3.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001
MCKENNA, R. Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1999
ROBBINS, STEPHEN P., Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson 2005.
SHETH, J. N; MITTAL, B.; NEWMAN, B. I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. Tradução: Lenita M. R. Esteves; Revisão Técnica: Rubens da Costa Santos. São Paulo: Atlas, 2001.
VAVRA, T. G. Marketing de Relacionamento: aftermarketing / trad. Ailton Bomfim Brandão - São Paulo: Atlas, 1993.
APÊNDICE
Questionário
1. Como esta a qualidade do trabalhoda gerente perante sua equipe?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 2. Como esta o ambiente de trabalho?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 3. Como é o relacionamento entre colegas de trabalho?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 4. Sente-se satisfeito com o seu trabalho dentro da equipe da loja?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 5. Sente-se motivado a trabalhar na empresa Arqueiro?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 6. Você considera que a empresa que você trabalha reconhece o seu trabalho?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 7. Sente-se seguro (com estabilidade) no seu trabalho?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 8. O que você acha de cursos periódicos de treinamento?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 9. A empresa Arqueiro da oportunidade de crescimento, o que você acha disso?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito
10. Como esta o trabalho dos diretores, em relação a projetos para a Rede de Lojas arqueiro?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 11. As condições de trabalho estão boas?
( )muito insatisfeito ( )insatisfeito ( )neutro ( )satisfeito ( )muito satisfeito 12. Como esta o trabalho da CAAQ (central administrativa Arqueiro)?
