Conhecimento e Qualidade
Garantia da qualidade do produto final faz-senecessária a manipulação de diversos tipos de
conhecimento durante o processo de desenvolvimento de um software.
Essa manipulação envolve desde o conhecimento
obtido junto ao usuário, a partir de suas necessidades, até o conhecimento gerado pela equipe de
desenvolvimento, por meio de atividades de
A manipulação adequada desse conhecimento
além de auxiliar na produção de software de
maior qualidade, agiliza o ganho de experiência
do desenvolvedor.
Conhecimento e
Organizações
Muitos autores afirmam que as organizações
são capazes de aprender, de produzir
conhecimento e de reter conhecimento.
“organizações não têm cérebros, mas têm
sistemas cognitivos e memórias”.
“A memória organizacional está então
intrinsecamente ligada com o aprendizado
organizacional” (ACKERMAN, 1998, p.3).
Atualmente, as organizações têm se
conscientizado de que o conhecimento é um de
seus principais ativos e fator decisivo na
Conhecimento e
Representação
Dada a sua importância, o conhecimento não pode
estar centrado somente nos membros da organização, pois se um indivíduo deixa a organização, o seu
conhecimento é perdido.
Tampouco o conhecimento pode existir somente em documentos e registros em papel, pois essa forma de representação dificulta o acesso, a pesquisa e a
Para resolver esse tipo de situação muitas
organizações, e em especial as organizações
de software, têm adotado a gerência de
conhecimento como forma de melhorar o fluxo
de conhecimento entre seus membros,
capturar conhecimento organizacional,
assegurar a disponibilidade de conhecimento e
promover o surgimento de conhecimento novo
(NATALI e FALBO, 2003).
Conhecimento - Definição
De forma abrangente, conhecimento pode ser compreendido como
“uma idéia, noção; informação, notícia, ciência; prática da vida;
experiência; discernimento, critério, apreciação” (FERREIRA et al., 2000).
“um conjunto de experiências, valores, informações contextuais e
insights de especialistas que provêm uma forma para avaliar e
incorporar experiências e informação; é originada e se aplica na mente das pessoas; nas organizações, geralmente, encontra-se espalhada não só em documentos ou repositórios, mas também nas rotinas organizacionais, processos, práticas e normas”.
Segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998),
conhecimento pode ser visto como
informação combinada com experiência,
contexto, interpretação e reflexão. É a forma
de informação que está pronta para ser
Classificação do
Conhecimento
Conhecimento pode ser classificado em dois
tipos de acordo com a forma de representação:
conhecimento tácito e conhecimento explícito.
Conhecimento Explícito: que pode ser
facilmente expresso na forma de palavras e
números ou encontra-se representado na
forma de documentos e em repositórios de
dados.
Conhecimento Tácito: adquirido a partir de
experiências pessoais e que se encontra
apenas nas mentes das pessoas. Pode ser
visto sob duas dimensões: a dimensão técnica,
que compreende as habilidades informais
capturadas após um certo período de
experiência na realização de uma atividade e a
dimensão cognitiva, que consiste nos modelos
mentais e percepções estabelecidos
implicitamente na mente das pessoas
(NONAKA e TAKEUCHI, 1995). Experiência X
Capacidade.
Segundo NONAKA e TAKEUCHI (1995), a
interação entre conhecimento tácito e explícito
constitui a espiral de criação de conhecimento.
Espiral e os processos de conversão de
O compartilhamento de experiências e,
conseqüentemente, de conhecimento tácito é realizado através do processo de socialização.
Neste processo, o conhecimento tácito é
compartilhado através de observações, práticas e imitações.
No processo de exteriorização, o conhecimento tácito é expresso utilizando conceitos explícitos, por exemplo, metáforas, analogias, hipóteses ou modelos.
O processo de combinação consiste na
reorganização de diferentes tipos de
conhecimento explícito utilizando, por exemplo,
sistemas computacionais para combinar e
categorizar conhecimento armazenado em
diversos repositórios.
A internalização é caracterizada pela
conversão de conhecimento explícito
representado, geralmente, na forma de
manuais e documentos em conhecimento
tácito.
Gerência de Conhecimento
Tem como objetivo promover o
amadurecimento, a comunicação e a
preservação do conhecimento formal e informal
existente nas organizações (NATALI, 2002).
Representa uma forma de assegurar o fluxo e a
captura do conhecimento no nível da instituição
e promover o surgimento de novos
Consiste em coletar e armazenar
sistematicamente o conhecimento adquirido,
compartilhar este conhecimento através de uma
memória organizacional e promover o
surgimento de novo conhecimento (O’LEARY,
1998).
Neste contexto, conhecimento pode ser definido
como informação combinada com experiência,
contexto, interpretação e reflexão, podendo ser
explícito ou tácito (DAVENPORT e PRUSAK,
1998).
Atividades básicas da GC
Identificação, aquisição, desenvolvimento,disseminação, uso e preservação de conhecimento. Nessa visão, a memória organizacional está no centro
do processo, sendo considerada como um repositório do conhecimento disponível na organização. Para
atingir seus objetivos, a GC pode se beneficiar de diversas tecnologias, tais como data warehouses, Internet, máquinas de busca, ontologias, agentes e ferramentas de groupware.
Para ser efetivamente utilizada, a GC deve
estar integrada ao processo da organização,
permitindo que o conhecimento relevante
seja coletado e armazenado, à medida que é
gerado no trabalho.
Tipos de conhecimento de
interesse para uma organização
Conhecimento sobre tecnologias: saber sobre a
adequação de uma tecnologia existente ou
emergente em um determinado contexto;
Conhecimento sobre competidores: saber sobre
atividades, produtos ou serviços sobre
competidores ou outros atores do mercado
empresarial;
Conhecimento sobre o mercado: saber sobre o ambiente comercial empresarial, por exemplo, distribuidores, fornecedores e clientes;
Conhecimento estratégico: apoiar as decisões estratégicas de gerentes de uma organização. Conhecimento próprio: conhecimento sobre ela
mesma, ou seja, sobre seus próprios membros,
suas diversas unidades organizacionais e posições desempenhadas dentro destas unidades.
A gerência de conhecimento possibilita a
preservação do conhecimento organizacional
através da conversão do conhecimento
individual em conhecimento de grupo ou
organizacional.
BASILI et al. (2001), TIWANA e RARMESH (2001) e ALAVI e LEIDNER (1999) citam alguns dos benefícios para a organização alcançados com a gerência de
conhecimento:
Melhoria dos processos que repercutem no resultado
organizacional, envolvendo diminuição do tempo de preparo de propostas para clientes, redução de custo de atividades específicas e do tempo de duração de projetos;
Melhoria na gerência de projetos através da redução do tempo
de solução de problemas e do aumento da participação dos membros da equipe nos projetos;
Melhoria na comunicação permitindo uma maior
visibilidade da opinião dos membros da organização;
Aumento de vendas e lucratividade;
Melhoria no atendimento aos clientes.
Diminuição da dependência de membros evitando
a perda de conhecimento importante quando membros experientes saem da organização;
Diminuição do tempo e esforço de
compartilhamento de experiências de
especialistas através da captura sistemática e armazenamento das experiências individuais de membros da organização;
Aumento da produtividade de novos membros,
pois estes membros têm acesso ao conhecimento necessário para executar suas atividades e às
Aprendizado Organizacional
A gerência do conhecimento promove o aprendizadoorganizacional no qual membros da organização aprendem de forma contínua sobre as normas, práticas e processos durante a rotina normal de trabalho.
“o aumento da competência de uma organização para agir e solucionar problemas através de mudanças na memória organizacional”.
Segundo SNOEK (1999), o aprendizado
organizacional pode ser realizado de duas
formas:
top-down: ações devem ser tomadas para adquirir
novo conhecimento relacionado à uma área promissora de conhecimento.
bottom-up: é baseado no aprendizado individual de
conhecimento dos membros da organização através do compartilhamento de experiências para a
organização. Segundo SNOEK (1999), o
aprendizado de experiências pode ser realizado de três formas:
Aprendizado individual ocorre quando uma pessoa aplica suas idéias de melhoria e lições aprendidas na suas próprias atividades;
Aprendizado através de comunicação provoca um processo de reflexão no indivíduo, pois o
conhecimento deve ser articulado antes de ser compartilhado com outros membros;
Aprendizado com suporte de um repositório de conhecimento torna o processo de aprendizado organizacional mais eficiente, pois permite a
reutilização de conhecimento independente de interação pessoal. Esse é com a utilização da Memória organizacional contendo conhecimento explícito relacionado às experiências da
No entanto, para que o conhecimento
adquirido pela organização através do
aprendizado organizacional se torne um
verdadeiro capital intelectual, mecanismos
eficientes devem ser definidos e
implementados para preservar e manter este
conhecimento em uma memória
Bases de Conhecimento
Definição: “o conjunto coletivo de dados einformação através do qual conhecimento individual e organizacional é construído”.
O conhecimento deve ser gerenciado
eficientemente através da captura, manutenção e disseminação do conhecimento entre os membros da organização. Contudo, o conhecimento
relacionado à execução dos processos de negócio se encontra distribuído na organização em
documentos, sistemas corporativos e nas mentes de membros chaves dificultando o acesso,
preservação e distribuição do conhecimento para outros membros.
Neste contexto, processos sistemáticos de
aquisição de conhecimento são fundamentais para adquirir e preservar o conhecimento organizacional (MONTONI 2003).
A transformação de conhecimento de grupo e
individual em conhecimento organizacional facilita a preservação do conhecimento e a troca de
experiências entre os membros da organização e, conseqüentemente, proporciona maiores vantagens competitivas para a organização através do
aumento da compreensão sobre a execução dos seus processos de negócio. (MONTONI 2003).
Podem ser agrupadas segundo o tipo de conhecimento que armazenam:
Bases de Conhecimento de Compromissos contém informação sobre diferentes tipos de compromissos assumidos pela organização;
Bases de Conhecimento de Propostas contém
informação de propostas que uma organização em particular realizou para gerar compromissos;
Bases de Conhecimento de Melhores Práticas
contém descrições dos processos da empresa que aparentam ser a melhor forma de realizar as
Bases de Conhecimento de Lições Aprendidas contém
informações de experiências de sucesso e fracasso da organização;
Bases de Conhecimento de Especialistas contém
descrições das habilidades, conhecimentos e competências dos membros da organização;
Bases de Conhecimento de Novidades contém informações
de notícias de interesse para a organização;
Bibliotecas Digitais contém informações extraídas de
jornais recentes e artigos publicados em revistas e conferências.
Memória Organizacional
Constitui a representação explícita do conhecimento ou informação em uma organização e, por isso, é um espaço de informação em evolução contínua alimentado diretamente pelo conhecimento criado durante a rotina normal de trabalho (FISCHER e OSTWALD, 2001).
A implementação e manutenção de uma memória organizacional são motivadas pela necessidade de preservar e compartilhar o conhecimento e as
A construção de uma memória organizacional
envolve a transformação de conhecimento tácito de membros da organização em uma representação explícita para ser armazenado e recuperado por outros membros.
A constante manutenção da memória
organizacional é fundamental para garantir a confiabilidade do conhecimento armazenado e possibilitar que os objetivos da gerência de
conhecimentos sejam alcançados de maneira adequada.
Importância de definir uma equipe encarregada de coletar informações.
Outra característica que existe nas organizações e deve ser considerada na implementação de uma
memória organizacional é a existência de documentos de diversos formatos. Por isso é necessário definir uma forma padrão para armazenar os dados.
A infra-estrutura da memória organizacional é constituída de dois elementos básicos: bases de conhecimento e ontologias. As bases de
conhecimento armazenam fisicamente o
conhecimento da memória organizacional. Ontologias apóiam a gerência de conhecimento na representação e recuperação do conhecimento dessas bases
