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Procedimentos de Regulação
Data de Vigência: maio/2013 Versão: 0
SOLICITAÇÃO DE VISTORIAS
As vistorias são solicitadas pelo sistema Audatex e no final do dia é enviado um e-mail de protocolo com a relação das vistorias para conferência. Caso não seja recebido o pedido pelo sistema Audatex deve-se entrar em contato com o responsável de vistorias na Cia ou pelo e-mail [email protected]. Os avisos cadastrados até às 16h00min horas no Call Center terão a vistoria agendada para o dia seguinte, os cadastrados depois deste horário terão a vistoria agendada para 2 dias úteis depois da comunicação, respeitando-se o disposto no item “Prazos”;
Na solicitação de vistoria os seguintes dados são passados para realização da vistoria: Na pasta dados os seguintes campos virão preenchidos:
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Veículo: placa e chassi.
Dados gerais: data da abertura, seguradora, oficina, data do sinistro, sinistro, franquia (segurado) e vistoria.
Cliente: segurado / terceiro, CPF / CGC, segurado responsável, endereço, bairro, CEP, cidade e Estado.
Na pasta aviso os seguintes campos virão preenchidos:
Dados da apólice: nº da apólice e item, vigência, importância segurada (não considerar essevalor) e renovação.
Dados do acidente: data do aviso, local, condutor, carteira de habilitação, validade eobservações.
Descrição do acidente: segurado quando auto ou terceiro quando RCF.
Na nota de cobertura constarão todos os dados necessários para a realização da vistoria. Atentar para o campo “INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES”, pois constará nas observações a instrução sobre a liberação dos reparos, avarias prévias, narrativa do segurado nos sinistros de terceiros, valor da I.S. de casco atualizada, franquia e a orientação do analista (exemplo: liberar se houver BO, CNH e etc.).
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Obs.: para efeitos de regulação nos casos de atendimento a terceiros, devemos seguir o A.S. do segurado.
AUDATEX
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Abrir a pasta dados, selecionar o veículo, preencher os campos cor, km, tipo de pintura e selecionar a mão-de-obra. Todos os orçamentos deverão ser cadastrados no Audatex, mesmo os de veículos que não constem na base de dados Audatex, os quais deverão ser cadastrados e codificados manualmente, por ex.: caminhões, motos, veículos importados e etc.
CADASTRO DE OFICINAS
Todas as oficinas que não tiverem cadastro no sistema Audatex, deverão obrigatoriamente ser cadastradas pelo perito no ato da realização da vistoria, com os respectivos dados confirmados pela oficina. (CNPJ/ Inscrição /etc.)
Todas as oficinas que não tiverem cadastro no sistema Audatex, deverão
obrigatoriamente ser cadastradas pelo perito no ato da realização da vistoria, com os
respectivos dados confirmados pela oficina. (CNPJ/ Inscrição /etc.).
Mesmo que no orçamento constem os dados da oficina no corpo do orçamento, o
perito deverá confirmar as informações cadastrais.
Todos os tipos de vistoria deverão ser transmitidos pelo Audatex. As vistorias de RCF- danos a imóveis também devem ser enviadas pelo Audatex. Vide procedimento de Vistorias de RCF-danos a imóveis.
A reguladora deve manter a base de dados Audatex atualizada para evitar retornos por divergência de valores de peças.
O orçamento Audatex é composto por 6 pastas: Dados, Orçamento, Relatórios, Aviso, Pedido e Conclusão, mais quatro aplicativos: fotos, laudo salvado, laudo de avaliação de danos e comentários:
Conclusão – é o resultado da vistoria se foi autorizada, fixada, indenização integral, frustrada, etc.
O preenchimento correto desse campo é fundamental para extração de dados gerenciais do Audatex e haverá falha na integração se não for preenchido corretamente, bem como o analista não será sinalizado quanto ao resultado do processo, podendo gerar atrasos e reclamações. Vistorias com “reparos autorizados” e “não autorizados” devem obrigatoriamente conter valores, isto inclui a ressalva mecânica e ou outros.
O modelo de conclusão da “TMB” está completo, portanto, concluir também os processos da “TMS” nos moldes correspondentes a conclusão “TMB”, conforme tabela abaixo:
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Cód. Conclusão Observação
301 Reparo Autorizado Obrigatório conter valores.
302 Reparo Autor. C/ Aval. Parte Obrigatório conter valores.
303 Reparo Não Autorizado Obrigatório conter valores.
304 Não Houve Acordo Obrigatório conter valores.
305 Provável Perda Total *Não é obrigatório conter valores.
306 Veículo Ausente Não é obrigatório conter valores.
307 Orçamento em Elaboração Não é obrigatório conter valores.
308 Veículo Montado Não é obrigatório conter valores.
309 Responsável Ausente Não é obrigatório conter valores.
310 Não Houve Tempo Não utilizar.
311 Pessoa Ausente Não é obrigatório conter valores.
312 Pedido Indevido Não é obrigatório conter valores.
313 Constatação Realizada Não é obrigatório conter valores.
314 Revistoria Realizada Não é obrigatório conter valores.
315 Revistoria Web Não é obrigatório conter valores.
Quando houver correção do orçamento pelo perito, deverá ser realizada a troca do mesmo, com carimbo e assinatura do responsável pela oficina.
Vale ressaltar que os valores enviados para a Cia devem ser iguais aos deixados na oficina.
Não será mais permitida a retirada da data de conclusão para correção dos orçamentos. A equipe de supervisão deverá ser contatada através de telefone / Nextel para orientações.
O Perito não deverá em hipótese alguma gerar lotes livres, valendo esta regra para os supervisores internos da prestadora. Caso seja necessário algum tipo de correção, uma nova versão deverá ser solicitada junto a Cia através do e-mail : [email protected] .
É necessário a orçamentação, exceto nos casos extremos ex.: incêndio e alagamento total e veículos considerados sucata visual.
Motivo – motivo padrão da não autorização;
Tipo de sinistro – conforme sinistro;
Estimativa de mecânica – valor da estimativa de mecânica, conforme procedimento de estimativa de mecânica;
Descrição da estimativa – descrição das peças constantes na estimativa, conforme procedimento de estimativa de mecânica;
Avarias – para dedução das avarias prévias, conforme solicitação da vistoria. Vide procedimento de avarias prévias;
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Data da vistoria;
Data de conclusão – todos os orçamentos deverão ser enviados concluídos, ou seja, com este campo preenchido com a data de realização da vistoria;
Autorização – data da realização da vistoria, somente se os reparos ficarem autorizados no momento da realização da vistoria;
Danos, tipo de acidente, conservação, aspectos dos danos e altura do impacto;
Fotos – Vide procedimento de Fotos;
Laudo de Salvado – preencher completamente o laudo de salvado, salvar, imprimir e colher assinatura e carimbo da oficina;
Laudo de Avaliação de Danos - preencher completamente o laudo de avaliação de danos, salvar, imprimir e colher assinatura e carimbo da oficina;
Comentários – deve ser colocado o nome do perito e data antes de iniciar qualquer texto. O texto deve ser claro e objetivo. Nunca colocar informação no campo CCI (comentário Interno). Caso haja necessidade de colocar alguma informação confidencial, a mesma deverá ser colocada no campo de observação do Audatex após impressão da via da oficina.
TRANSMISSÃO DAS VISTORIAS
Todas as vistorias deverão ser transmitidas até às 12h00min horas do dia útil posterior à realização pelo FTP Audatex. A reguladora deve controlar a transmissão das vistorias, de modo a certificar-se que as vistorias e versões realizadas efetivamente foram enviadas. A reguladora deve controlar o local de onde são transmitidas as vistorias, para que não ocorra sobreposição de orçamentos causada pelo envio do mesmo orçamento por locais diferentes.
PRAZOS
Realização – as vistorias deverão ser realizadas em até 24 e ou 48 horas de acordo como o agendamento e região de atendimento, salvo exceções conforme contrato.
Transmissão – as vistorias deverão ser transmitidas até às 12h00min horas do dia útil posterior à realização;
As vistorias em atraso podem ser cobradas através de e-mail. A reguladora deverá regularizar a pendência imediatamente, podendo ser multada, conforme contrato, por dia de atraso na realização e retorno da vistoria.
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Além da cobrança por parte dos supervisores, a reguladora poderá ser cobrada eventualmente pelos analistas, por e-mail, com cópia para a Gerência de Regulação Sinistro Auto, por atrasos na realização e/ou transmissão das vistorias, por orçamentos zerados, por falta de fotos, enfim por alguma irregularidade encontrada na realização e/ou transmissão das vistorias. A reguladora deverá regularizar a pendência imediatamente, e também deve disponibilizar um canal exclusivo (e-mail) para as cobranças dos analistas.
VISTORIA DE FUNILARIA
Os orçamentos de vistorias de funilaria deverão ser enviados com as seguintes informações:
Nexo das avarias com a descrição;
Retirada ou não do(s) documento(s) físico(s) da oficina e quais foram retirados;
Vestígios de cor ou material;
Características das avarias;
Possível causa de sinistros de incêndio;
Possíveis danos mecânicos. Se forem constatados danos mecânicos deve-se, fotografar, relacionar as peças avariadas e estimar o valor dos reparos;
Possibilidade de indenização integral. Observar procedimento de I.I.;
Se os reparos ficaram ou não autorizados. Caso não fiquem autorizados o motivo da não autorização;
Nome da pessoa da oficina com quem foi acordado o orçamento, telefone e o e-mail ativo;
Nome do perito e data da vistoria;
Observações, onde devem ser informados de maneira clara e objetiva fatos que auxiliem o analista na análise do sinistro.
Quando o valor da vistoria inicial não ultrapassar o valor da franquia, mas há
possibilidade de surgir um complemento em que há necessidade da desmontagem
para definição, é obrigatória a autorização da desmontagem por parte do perito,
somente atentar-se ao status da vistoria, autorizar ou fixar.
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Em caso de colisão na parte inferior deve-se levantar o veiculo, para detalhar as avarias e caso necessário prosseguir com a remoção do cárter do motor e cárter do câmbio automático se houver.
Não será mais permitida a retirada da data de conclusão para correção
dos orçamentos. A equipe de supervisão deverá ser contatada através de telefone / Nextel
para orientações.
O Perito não deverá em hipótese alguma gerar lotes livres, valendo esta regra para os supervisores internos da prestadora. Caso seja necessário algum tipo de correção, uma nova versão deverá ser solicitada junto a Cia através do e-mail : [email protected]
ESTIMATIVA MECÂNICA
Sempre que forem constatados danos mecânicos na primeira vistoria deverá ser efetuada uma estimativa. O perito deve elaborar a estimativa e comentar as peças principais no campo de observações, e se necessário, pode-se elaborar um orçamento de estimativa, fotografar e enviar com o orçamento de funilaria.
Após a impressão da via da oficina, relacionar no campo de observação as principais peças e informar o valor total da estimativa (não lançar no campo de conclusão).
COMPLEMENTO DE PEÇAS E/OU MÃO DE OBRA
Vistorias complementares devem ser solicitadas junto ao Call Center pelo telefone 0300 105 50 55 (oficina não credenciada e credenciada), e preferencialmente podem ser utilizados os endereços eletrônicos:
[email protected] - para as Oficinas Não Credenciadas, e;
Portal Tokio - para a rede de Oficinas Credenciadas.
As vistorias versões devem ser transmitidas pelo Audatex respeitando-se os mesmos prazos das demais vistorias.
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SERVIÇOS DE TERCEIRO
Entendem-se como serviços de terceiros, operações que a oficina não executa e que repassa a terceiros, tais como: alinhamento de direção, carga de gás, alinhamento de chassi, reparação de determinadas peças (caixa de direção, alternador, compressor, turbina, bomba injetora, etc. Vide item “Alinhamento/Reparação de Peças”);
É proibida a retirada de peças por parte da reguladora das instalações da oficina para execução de serviços. Deve ser dada preferência em acordo com a oficina, considerando-se um adicional de aproximadamente 20% acima do valor do serviço, a título de refaturamento. Percentuais acima deste valor deverão ser submetidos à aprovação da Cia. Os serviços de terceiros devem ser desmembrados no orçamento Audatex.
INDENIZAÇÃO INTEGRAL I.I
O processo para ser caracterizado indenização integral deve atingir no mínimo 75% do valor da I.S. (segurado) ou pelo valor de mercado “FIPE” (terceiros). As peças inseridas no orçamento devem ser de acordo com as que estão no veículo (possivelmente genuínas) e os descontos conforme os padrões da região, neste caso o vistoriador deverá concluir o processo como (305 – Provável Perda Total). Não majorar descontos ou negociar peças para tirar o veículo da indenização integral.
Quando tratar-se de casos em que o valor do reparo + estimativa atingirem o percentual de 65% da (I.S para segurados e FIPE para terceiros), o vistoriador deverá avaliar como ponto 1 todos os danos visíveis e procedentes ao evento, no campo de observações deverá inserir o valor da estimativa e todas as informações pertinentes, a estimativa deverá ser scaneada e inserida como imagem (nítida) para conferência e análise interna e concluir o processo como (305 - Provável Perda Total).
Obs.: quando se tratar de dano estrutural com comprometimento de monobloco ou chassi deverá ser enviado para definição da Cia, independente do percentual atingido, concluir como (305 - Provável Perda Total).
Veículos terceiros com mais 10 anos e/ou que estejam em mal estado de conservação que forem caracterizados Indenização Integral, deve-se realizar a vistoria normalmente considerando todos os danos pertinentes ao evento, inclusive estimativa, no campo de observações deverá inserir todas as informações necessárias e sugerir acordo com o proprietário relatando o motivo do acordo (veículo crítico/mal estado de conservação, etc.), por fim deverá concluir o processo no Audatex como: (303 – Reparo Não Autorizado). Nestes casos não serão necessários à confecção dos laudos e decalques, visto a postura em tratar como acordo, caso seja necessário o analista agendará uma vistoria de ajuste solicitando os mesmos.
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Após a caracterização da indenização integral não deixar os valores do orçamento ultrapassar 110% (I.S. / valor de mercado), pois prejudica uma possível negociação entre analista e proprietário. Quando caracterizado ou sugerido indenização integral do veículo pelo perito, será necessário informar nos comentários da vistoria se a oficina cobra ou não estadia. Deve-se informar também o valor pleiteado, responsável e telefone de contato. Qualquer custo por falta de informação será por conta da reguladora.
É obrigatório que seja fotografado e informado nos Laudos, quando o veículo possuir Equipamentos e acessórios, havendo algum dano também deve ser informado. Ex.: kit gás, engate, insul-film, CD, DVD, etc.
Todo sinistro que possa se tornar ou que seja Indenização Integral deve conter os documentos abaixo para a conclusão do processo:
Laudo de Salvado (Audatex);
Laudo de Avaliação de Danos (Audatex);
Decalques de motor (2);
Decalques de chassi (2);
A numeração do motor sempre que possível ou qualquer divergência devem ser informada na O.S (Laudo de vistoria). Todos os documentos devem ser fotografados e enviados juntos com a vistoria inicial via Audatex. O envio de documentos pelo correio/malote deve ser de uma única vez e todos juntos para a Matriz, aos cuidados da Gerência de Regulação Sinistro Auto.
Os sinistros de enchentes caracterizados como Indenização Integral, não autorizar troca de óleo e filtro, devendo ser tratado junto às oficinas como uma simples higienização, com valores médios de mercado. Autorizar no ato independente do status (autorizar ou fixar), pois irá preservar o salvado.
Objetos pessoais tais como: roupa, celular, tênis, capacetes, etc., após avaliação devem ser devolvidos ao proprietário. Nunca encaminhar para a Cia. Vale salientar que as avarias devem ser fotografadas e detalhadas.
DECALQUES
Nos casos de não acesso para a retirada dos decalques (chassi/motor) por qualquer motivo, deverá ser avaliada a mão de obra de desmontagem e montagem dos itens
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necessários para que seja realizado a extração dos decalques, com autonomia ao perito de no máximo 4hs.
Valores superiores deverão ser fixados para análise da supervisão da reguladora, e caso necessário, a mesma deverá entrar em contato imediatamente com a área de supervisão da Cia. para a definição antes do envio do lote. Atentar-se ao status liberar ou fixar reparos.
LAUDO DE AVALIAÇÃO DE DANOS E LAUDO DE SALVADOS
Devem ser preenchidos com critérios técnicos, avaliando-se somente o que está danificado, atentando-se para a duplicidade de itens, por exemplo: Longarina parcial/avental esquerdo e no outro campo, longarina completa/caixa de roda esquerda. Neste caso deve-se considerar um ou outro.
Quando tratar-se de veículos que não possuam danos estruturais (enchente/furto e roubo), não é necessário o preenchimento do laudo. Deve-se desconsiderar mossas, arranhões e danos superficiais. A classificação de forma errada impacta na comercialização do salvado, acarretando prejuízos e responsabilidades para a Cia.
CONSTATAÇÃO DE DANOS
Constatação de danos serve para confrontar os danos apresentados no veículo segurado e do terceiro, a fim de caracterizar a culpabilidade do segurado e consequentemente o atendimento ao terceiro reclamante.
As constatações de danos devem ser enviadas pelo Audatex, respeitando-se o mesmo prazo para realização e transmissão das demais vistorias. Devem ser informadas as peças avariadas, vestígios, alturas, impregnações de cor ou outras informações inerentes ao evento, devem ser constatado e comentado indícios de reparos em casos de consertos já realizados, em casos de reparos executados, verificar se o proprietário possui a nota fiscal do reparo e criticar a mesma.
Deve ser informada a pessoa que atendeu o perito durante a realização da constatação.
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CONSTATAÇÃO DE LOCAL
Constatação de local serve para colher maiores subsídios em relação ao evento, as fotos do local devem ser amplas, de forma a se ter uma visão clara do local onde ocorreu o sinistro.
Devem ser fotografados vestígios do acidente, tais como: restos do veículo, sinais no chão, vestígios em postes, muros, calçadas, árvores, etc. deve ser feito um croqui (desenho simples) do local, onde deve ser indicada a via preferencial, sentido de direção, sinais de trânsito e posição dos veículos conforme descrição.
VISTORIA RCF – DANOS A IMÓVEIS
As vistorias em muros, residências, ou semelhantes primeiro deverão ser realizadas pelo perito de automóvel, o qual fará as fotos, recolherá os documentos e orçamentos dos reparos, submeterá à análise do setor de RE ou RD e transmitirá pelo Audatex com o relatório preliminar de RE em anexo, respeitando-se os prazos de transmissão das vistorias de auto.
REVISTORIA
O Revisor deverá executar as revistorias que forem demandadas pela Supervisão da Cia através do aplicativo do Audatex Web (Revisão), fotografando os dois lados do veículo em angulo de 45º com detalhes dos reparos, das peças de funilaria e de mecânica (sucatas) desmontadas em frente ao veiculo, e fornecer um breve parecer do reparo que está sendo executado e/ou algum procedimento inadequado na reparação por parte da oficina.
Se houver glosa deverá ser efetuado o laudo de revistoria com o(s) valor (es) glosado(s), colhido o de acordo da oficina através de carimbo e assinatura, o qual deverá ser incluído no sistema Audatex Web (Revisão).
Caso haja aplicação de peça usada ou não original, deverão ser glosados 100% do valor da peça orçada, informar no laudo que a oficina deverá solicitar complemento “versão” quando a peça original for reposta e deixar uma cópia na oficina, caso a Oficina se recuse o perito deverá informar no comentário o valor médio da peça aplicada pela oficina.
A Gerência de Regulação Sinistro Auto deve ser informada por e-mail sobre toda e qualquer glosa em oficina credenciada assim que ocorrer. Qualquer alteração de valor deve ser informada à oficina, a fim de evitar diferença de valores no pagamento à oficina.
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Se a reguladora verificar qualquer irregularidade, dedução ou alteração no orçamento durante os reparos deve solicitar vistoria complementar para ajuste de valores e envio de relatório com o motivo da modificação, sempre com o de acordo da oficina. Para os casos de reparos já concluídos, elaborar a vistoria conforme orientação da Cia e mediante carta do proprietário com os apontamentos a serem abordados.
Após a conclusão da revistoria, a mesma deverá ser concluída no módulo revisão do Audatex Web para nossa análise e aprovação, sendo a revistoria aprovada ela será atribuída no módulo, gerando automaticamente uma nova versão para o revisor efetuar as correções no laudo o qual deverá ser encaminhada para a oficina com os valores atualizados.
RECLAMAÇÃO DE REPAROS
O analista se necessário irá informar na solicitação de vistoria os itens reclamados pelo cliente, a reguladora deverá avaliar os itens reclamados, fotografar e emitir um parecer técnico sobre a avaliação, definindo se a reclamação procede ou não, o analista deverá informar à Gerência de Regulação Sinistro Auto os casos comprovados de irregularidades, principalmente em oficinas credenciadas, para gerenciamento das mesmas.
VISTORIA FRUSTRADA
As vistorias frustradas deverão ser transmitidas pelo Audatex respeitando-se os mesmos prazos das vistorias realizadas. Deve ser informado no orçamento Audatex o motivo porque frustrou o nome da pessoa que atendeu o perito, não é permitido realizar a vistoria sem a solicitação Audatex e nem retornar com o mesmo pedido quando há vistoria frustrada (veículo ausente, responsável ausente etc.).
Será aceita a transmissão de orçamentos somente de vistoria frustrada em que o perito esteve no endereço informado na solicitação de vistoria e que por algum motivo não foi possível realizá-la. O laudo de vistoria frustrada deverá ser enviado pelo Audatex, como foto, comprovando a visita do perito, com carimbo da oficina.
Não serão aceitas vistorias frustradas por orçamento em elaboração, já que a reguladora dispõe de um sistema de orçamentação eletrônico, exceto nos casos de caminhões, motos e veículos que não constam na base Audatex.
Nas vistorias frustradas por orçamento em elaboração, além da foto do laudo de vistoria frustrada, deverão ser enviadas fotos do veículo sinistrado, nos casos acima de
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vistorias frustradas o perito deverá orientar o responsável, a solicitar o agendamento de uma nova vistoria.
FOTOS
Devem ser enviadas junto com o orçamento no Audatex, deve-se evitar excesso de fotos para não sobrecarregar a transmissão dos orçamentos, são obrigatórias as seguintes fotos:
Placa traseira;
Quilometragem do veículo (foto do painel inteiro com veiculo funcionando (se possível) e no campo do Audatex por escrito)Chassi;
Geral do veículo, duas à 45º em diagonal opostas;
Danos, o suficiente para detalhamento das avarias, inclusive da mecânica montada quando forem detectados danos mecânicos na vistoria de funilaria;
Peças de funilaria e da mecânica desmontada em frente ao veículo nos casos de vistoria de mecânica e revistoria.
Obs.: Não realizar vistoria em local escuro ou sem espaço para fotografar, porém é necessária a comprovação fotografando o local onde está o veículo e orientar a oficina para solicitar retorno quando o mesmo estiver em local adequado para a realização da vistoria.
DOCUMENTOS
Todas as cópias dos documentos encontrados no veículo ou na oficina relativos ao sinistro devem ser digitalizados e enviados em anexo ao orçamento Audatex.
Para reguladora não foi definido nenhum documento como sendo obrigatório, ficando a critério do analista condicionar a liberação à apresentação de determinados documentos, caso o B.O. esteja em poder do perito este tem a responsabilidade de analisar e classificar se o mesmo está em conformidade com o aviso de sinistro.
Obs.: O perito deve observar a classificação dos danos apontada no B.O. e não autorizar o início dos reparos se a classificação for de “Grande Monta”, independente se o status da autorização for para autorizar.
Todos os orçamentos depois de cadastrados no Audatex e aceitos pelas oficinas deverão ser impressos na oficina, carimbado e assinado pelo perito e
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oficina e tratado como documento físico. Não será necessário enviar este documento, a não ser por solicitação do analista. Os documentos físicos deverão ser guardados pela reguladora por 180 dias.
PONTOS DE IMPACTO
Deverá ser avaliado se necessário os pontos de impactos distintos se os mesmos constarem no aviso de sinistro. Essa funcionalidade do Audatex deverá ser utilizada somente quando houver possibilidade de ressarcimento, (por ex.: colisão frente e traseira), é importante salientar que os sinistros divididos em pontos, serão entendidos pela Cia. como danos cobertos, mesmo que o processo não seja autorizado pelo perito ou pelo analista da Cia.
Qualquer avaliação à parte (danos sem relação com o evento, desgaste natural e/ou não reclamados no aviso de sinistro, etc.), deverá utilizar o recurso DNC.
Se não houver comunicação do dano reclamado no aviso de sinistro deve ser fotografado e comentado no campo de OBS.. (DNC) Se for constatado mais de um ponto de impacto o sinistro deve ser dividido em tantos pontos quanto forem necessários.
Deve ser justificado com detalhes, argumentos técnicos e fotos cada ponto de impacto em que foi dividido o sinistro no campo OBS.. O ponto de impacto que tiver relação com o sinistro poderá ficar liberado no momento da regulação, já os demais deverão ser submetidos à análise. Deve ser deixado bem claro no orçamento Audatex qual ponto de impacto está sendo autorizado e qual está aguardando liberação, no campo OBS. do Audatex.
NÃO ACORDO
Nas situações em que o Vistoriador se deparar com um não acordo de valores, o procedimento a ser seguido inicialmente é esgotar as possibilidades de negociação e confirmar o padrão de M.O praticado pela oficina onde se encontra o veículo, conferir se há opção de remoção na cidade (Concessionária ou Oficinas Credenciadas desde que a distância entre as oficinas não ultrapasse 10 km) e caso não consiga êxito na negociação entrar em contato com o corpo de Supervisão da CIA. para análise e decisão da situação antes do retorno da vistoria, caso a Supervisão acatar a diferença pleiteada pela oficina, o Vistoriador deverá calcular a diferença e inserir em horas, mantendo o padrão de mão de obra praticado pela Cia, por final deverá concluir o processo conforme status inserido na nota de coberturta (301 – Reparo Autorizado); (303 – Reparo Não Autorizado)...
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Nos casos que mesmo realizando contato com o corpo de supervisão da CIA. porém não for acatado a diferença, o Vistoriador deverá manter a M.O padrão praticada pela CIA. e inserir a diferença pleiteada em horas como DNC e comentário no campo de observações do orçamento informando o padrão de M.O pleiteado pela oficina o valor da diferença e se há opção de remoção na cidade (Concessionária ou Oficinas Credenciadas desde que a distância entre as oficinas não ultrapasse 10 km) e concluir o processo como (304 – Não Houve Acordo).
Obs.: nos casos onde for sinalizado a opção de remoção, o Vistoriador deverá verificar se realmente a oficina citada aceita os valores regulados, informando o nome da oficina, telefone e responsável.
AUTORIZAÇÃO DE REPAROS
Deve ser seguida a instrução enviada na solicitação da vistoria, desde que observado o nexo de casualidade entre as avarias e a descrição, a reguladora poderá autorizar os reparos de terceiros em conformidade com a nota de cobertura, atentando-se para:
Instruções do analista;
Valor contratado para danos materiais a terceiros, em relação ao orçamento.
Obs.: Vale ressaltar que nos casos de veículos antigos, em mal estado de conservação ou que tenham peças críticas no mercado (localização/existência), devem ser encaminhados como fixados para análise da Cia.
Deverão ser justificado nos comentários do Audatex e fotografado o motivo dos casos não liberados, com argumentos técnicos e subsídios para o analista concluir o processo.
Veículos com mais de 10 anos e/ou que estejam em mal estado de conservação, que não sejam caracterizados Indenização Integral, deverão ser avaliados os danos normalmente e independente dos status (Autorizado / Fixado) o processo deverá ser concluído no Audatex como (303 – Reparo Não Autorizado) e inserido comentário no campo de observações sugerindo acordo com o proprietário, relatando o motivo do acordo (veículo crítico/mal estado de conservação, etc.).
VISTORIAS EM VEÍCULOS TERCEIROS
O analista depois de fazer a pré-análise do sinistro pode solicitar a vistoria do terceiro com status para liberação, desde que caracterizada cobertura securitária, vistorias em
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veículos geradores de receita (taxi, caminhão, etc.) deverão ter a análise, vistoria e transmissão priorizadas.
Nos casos em que o terceiro já tiver reparado o veículo, deverão ser constatados e comentados no Audatex os indícios dos reparos, tais como: pintura recente, tipo de peça aplicada (genuína, original, mercado alternativo, nova ou usada, etc).
INSTRUÇÕES DE FATURAMENTO
Nos municípios em que o serviço for prestado e a TMS - TMB possuírem Sucursal, a nota fiscal deverá ser emitida para a respectiva Sucursal do município. Nos municípios em que o serviço for prestado e a TMS - TMB e não possuírem Sucursal a nota fiscal deverá ser emitida para a Matriz (São Paulo).
Importante: Os CNPJ’s das Sucursais da TMS e TMB são distintos, portanto atentar-se para a Razão Social que consta no cabeçalho dos orçamentos, para que não haja emissão de nota fiscal para a Cia. incorreta, pois caso apresente alguma divergência a mesma será devolvida.
Endereço para envio dos documentos físicos
Todos os documentos físicos, Notas Fiscais
de Serviços (NFS) devem ser direcionados
para nossa Caixa Postal:
Caixa Postal: 45306
CEP: 04010-970
São Paulo
Endereço eletrônico para envio das NFe
E-mail exclusivo para envio de
Notas Fiscais Eletrônicas (NFe):
[email protected]Todos os documentos físicos somente devem ser entregues para Tokio Marine através da Caixa Postal informada, não deve ser utilizado nenhum outro meio de envio. As Notas Fiscais serão pagas pela Tokio Marine no mesmo mês de sua emissão, e para que haja tempo hábil as mesmas devem chegar à Matriz por meio da Caixa Postal até o dia 25 do mês, as notas que forem emitidas ou recebidas após esta data na Cia., serão devolvidas para as oficinas regularizarem uma nova NFS com a data de emissão do mês seguinte, assim o pagamento dela será creditado.
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O Perito deve deixar na oficina um comunicado contendo os dados de faturamento, solicitamos que deixe registrado com foto (legível), o qual deverá conter o nome, carimbo e assinatura do responsável da oficina (área de emissão de NF).
FRANQUIA
No sistema Audatex Versão, não é mais necessário realizar a conta da franquia (Todas as Coberturas), na nota de cobertura no campo “Dados das Garantias Contratadas” se encontra a informação do valor da I.S e da Franquia bruta correspondente à cobertura.
Na própria nota de cobertura, no campo “Informações Complementares/Observações” se encontra o valor da franquia liquida com todas as deduções, “quando houver” (Despesas Extraordinárias / Desconto Oficina Credenciada / Isenção de Franquia) calculadas automaticamente pelo sistema e informado no campo mencionado, na aba (Dados) do sistema Audatex Versão no campo (Franquia), o valor líquido já deduz automaticamente sem a necessidade de alteração por parte do vistoriador, na cobertura de Blindagem (06), as informações referentes ao Valor da I.S e Valor de Franquia ficam no final da nota de cobertura no campo: “Informações Complementares / Observações”, informações estas que ficam dispostas somente para conferência, pois agora o sistema faz a leitura da cobertura e inseri o valor de franquia correspondente no campo de franquia do Audatex, quando ocorrer a concessão de isenção da franquia as informações referente a I.S da respectiva cobbertura estará constando na nota de cobertura porém o valor da franquia estará zerado e no campo:
“Observações” a informação da Fq. Liquida estará com o dizer: Isento.
QBR – QUESTIONÁRIO DE BOM RISCO (TMSR) / PERFIL (TMBR)
Trata-se de um questionário utilizado pela Cia para avaliação do risco em função do perfil e hábitos de utilização do veículo, que o segurado preenche na contratação do seguro. Caso, no momento do sinistro, a situação de risco seja diferente da declarada no Questionário Bom Risco / Perfil, o segurado participará, além da franquia contratada, dos prejuízos do sinistro com a diferença entre o percentual de desconto obtido com a resposta escolhida e o desconto correspondente a real situação do risco, apurada na regulação do sinistro.
Quando for o caso, o analista informará na solicitação de vistoria, como observação, o percentual a ser aplicado. A reguladora deverá aplicar este percentual sobre o valor total regulado, deverá ser informado no campo de avarias do Audatex. Justificar ao inserir o QBR, em campo OBS.:
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Uma vez aplicado o QBR / Perfil na vistoria inicial, deverá ser aplicado o mesmo percentual nas vistorias posteriores, pois o segurado deve participar sobre o total dos reparos.
AVARIAS PRÉVIAS
As avarias constantes em vistoria prévia e que forem informadas na solicitação de vistoria como avarias prévias deverão ser deduzidas do orçamento no momento da regulação.
Deve ser observado o seguinte critério adotado:
Não deverão ser deduzidos do orçamento o valor de peças constantes como avaria prévia e que seja necessária inevitavelmente sua substituição por ocorrência do sinistro.
Nos casos em que constarem na observação do agendamento a troca de peça em avaria prévia deverá ser deduzido do orçamento. O Audatex tem campo próprio para dedução das avarias prévias.
E-MAIL´S
As reguladoras devem criar e-mails específicos para cobrança de documentos, cobrança de vistoria e dúvidas técnicas, todo e-mail tem que ser respondido pela reguladora em até 2 horas.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO E-MAIL OFICINA
Dúvidas de oficinas, credenciadas ou não, em relação a pagamentos serão esclarecidas através do Call Center (0300 105 50 55). Dúvidas em relação à liberação ou na condução do sinistro devem ser esclarecidas pelo próprio segurado, corretor ou terceiro junto ao Call Center. O Call Center continuará atendendo as oficinas somente para agendamento de retornos de vistorias, por telefone (0300-105-5055) ou por e-mail, preferencialmente deve ser utilizado o endereço eletrônico [email protected]
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PADRÃO DE MÃO DE OBRA
Deverá ser cadastrado no Audatex o padrão de mão-de-obra definido pela área de Regulação, o qual deverá ser seguido pela reguladora, observando-se o tipo de oficina, região da oficina e marca e modelo do veículo.
PEÇAS
A Cia não autoriza a liberação de “peças do mercado alternativo (MA) ou paralelo” na regulação, somente peças genuínas ou fornecidas pelo fabricante, conforme os conceitos abaixo:
Genuína – peça adquirida somente na rede de distribuição autorizada das montadoras (concessionárias). Geralmente tem o logo da montadora e são chamadas de P&A (Partes e Acessórios) no jargão das montadoras;
Original – é peça fabricada pelo mesmo fabricante da peça genuína só que comercializada fora da rede de distribuição autorizada das montadoras. No jargão das montadoras é conhecida como After Market. Deve-se utilizar o termo “Peças Fornecidas pelo Fabricante” para designar tais peças nos orçamentos;
Mercado Alternativo ou Paralelo – peça de segunda linha, fabricada por fabricantes não homologados pela montadora e que, portanto não atendem as especificações técnicas das montadoras ( NÃO AUTORIZADO PELA CIA)
Usada – como o próprio nome diz trata-se de peça usada, adquirida em desmanches ( NÃO AUTORIZADO PELA CIA )
Há poucas exceções, como falta de peças de reposição para veículos fora de fabricação ou muito antigos, onde, por absoluta questão de necessidade, solicitamos ao segurado/terceiro adquirir a peça para posteriormente ser reembolsado. A utilização de peças originais não fere o código de defesa do consumidor:
LEI N°8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
ART. 21 – No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante.
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Fornecimento de peças
Trabalhamos com o fornecimento de peças nas linhas Vw, Gm, Fiat, Ford, Renault, Peogeot, Nissan e Mitsubishi.
Sinistros com valor de peças superior a R$1.500,00 líquido, estando inferior ao valor mencionado, liberar para a oficina.
Quando o fornecimento de peças for por parte da Cia e for solicitado complemento, o procedimento de fornecimento deverá ser aplicado. Situações atípicas a Cia deverá ser comunicada para a definição.
Oficinas credenciadas e não credenciadas, inclusive nas concessionárias quando não for da mesma marca.
Estando os reparos liberados ou fixados (segurado / terceiro).
Sinistro com reparo fixado devido à apólice em emissão, ou que não tenha valor de franquia, inserir o fornecimento, o acerto se necessário, será realizado internamente na Cia.
Caso a mão de obra não seja suficiente para dedução da franquia, deixar alguma peça (acabamentos, forrações, frisos, etc.) para oficina fornecer e o restante será fornecido pela Cia.
Sinistro com aplicação de QBR fixo, ex: R$ 1.500,00, R$ 1.000,00, esse valor deve ser somado ao valor da franquia e o que ultrapassar inserir o fornecimento de peças por conta da Cia.
Veículos com 10(dez) anos de uso.
Não inserir fornecimento pela Cia os seguintes veículos:
GM (kadett,Omega).
Ford (Escort antigo, Fiesta antigo).
Fiat (Marea, Brava).
VW (linha Gol-quadrado).
Veículos importados: Hyundai, BMW, Ásia, Kia, Volvo, etc.
Táxi (todos os veículos).
Vans: Fiat Ducato, Renault Master e Trafic, Citroem Jumper, Vw kombi e Eurovan, Ford Transit, Peugeot Boxer e Partner, Kia Besta , Bongo, Mercedes Benz—Sprinter;
- Não fornecer peças para veículos recuperados de furto, roubo e incêndio.
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Itens abaixo por serem materiais de consumo ou não originais:
Óleos;
Aditivos;
Fluídos;
Engate;
Pneu;
Kit Cola;
Bateria;
Calotas quando identificado que não são originais;
ROUBO / FURTO LOCALIZADO
Devem ser avaliados todos os danos apresentados no veículo, independente de constar em auto de entrega ou não, sendo que os danos relacionados no auto de entrega devem ser avaliados como um ponto de impacto no Audatex e os demais em outro(s); Os danos não relacionados no auto de entrega e condizentes com as avarias relacionadas no auto de entrega deverão ser considerados como se estivessem relacionados, ou seja, devem ser considerados no mesmo ponto de impacto:
VERIFICAR:
Estado de conservação;
Nível água;
Nível óleo;
Partes inferiores (suspensão / escapamento / tanque / cárter / etc.);
Pneus / rodas;
Equipamentos obrigatórios (chave roda/macaco/triângulo/ferramentas/extintor);
Acessórios (áudio, vídeo, rodas de liga leve, engate, bancos em couro, faróis de milha, etc.);
Chave ignição e reserva / manual do proprietário.
Obs.: é obrigatório verificar as condições do motor e câmbio antes de autorizar qualquer tipo de reparo, portanto, se não for possível funcionar o veículo devido à ausência de chave, solicitar ao analista da Cia para verificar se a mesma se encontra com o proprietário, caso a chave não for localizada, proceder com a remoção do cárter e cabeçote para verificar as condições do motor, (atentar-se ao status da vistoria, autorizar ou fixar).
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Se na ausência de peças (elétricas ou mecânicas) impossibilitarem o funcionamento para teste do veículo, o procedimento acima deverá ser adotado. Nos casos em que for pleiteado a substituição completa do jogo de cilindros, só poderá ser acatado se a concessionária fornecer completo, caso contrário deverá ser autorizado somente o cilindro danificado, ou seja, o veículo ficará com mais de uma chave
Obs.: caso seja substituído apenas o cilindro danificado não autorizar o serviço de unificação de segredos.
Nota: não fornecer peças.
CAPOTAMENTO
Além dos procedimentos descritos na vistoria de funilaria devem ser seguidos os procedimentos de avaliação de mecânica descritos nos procedimentos de roubo/furto localizado.
CHUVA DE GRANIZO
Devem ser considerados os dois processos de reparação, sendo, o processo tradicional de funilaria e pintura, e o de desamassamento sem danificar a pintura (martelinho de ouro), deve ser liberado o melhor custo x benefício.
ENCHENTE
Nos casos de sinistros por alagamento deve-se identificar e fotografar:
Ponto máximo de altura que a água atingiu o interior do veículo (console / porta luvas / porta objetos / bancos / forros de porta / porta malas, módulos, etc);
Quando a água atingir a altura do painel principal / tabelier, o processo deverá ser conduzido como indenização Integral, bem como os casos que os valores da vistoria inicial + estimativa ultrapassarem os 65% da I.S.
Obs.: Atentar-se aos possíveis indícios de irregularidades, tais como: areia de praia, água doce limpa ou salgada. Caso constatar, enviar o processo como fixado.
Obs.; O perito deverá realizar junto ao consultor técnico os teste eletrônicos, bem como funcionamento motor, apontando em orçamento todo e qualquer irregularidade.
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Se houve infiltração de água no interior do veículo o perito deve negociar e autorizar de imediato, a lavagem interna do veículo, independente do status (autorizar ou fixar) ou da possibilidade de indenização integral ou não. Este serviço pode ser acertado direto com a oficina caso o valor negociado seja razoável, ou acertado diretamente com uma empresa especializada da região.
Nota: caso a água atingir o painel tabelier não é necessário elaborar orçamento.
CALÇO HIDRÁULICO
Calço hidráulico com motor travado sem dano visível, ilustrar com fotos o passo a passo:
Parte interna do veículo (carpete/painel/bancos/console/porta-luvas/módulos/etc.);
Elemento do filtro de ar e compartimento;
Nível de óleo;
Remoção das velas;
Girar a polia do virabrequim para a retirada da água, observar o comportamento do motor e se não estiver travado, montar as velas e funcionar o motor.
Se o motor funcionar normalmente, autorizar imediatamente a substituição do óleo do motor, filtro de óleo e de ar, desde que seja considerado perda parcial.
Obs.: caso o motor estiver travado “autorizar” a desmontagem (atentar-se ao status), informar ao analista do que se trata e orientar a oficina a remover o cabeçote e cárter para apurar o tipo de dano e elaboração do orçamento.
Após a desmontagem fotografar:
Bielas - caso tenha alguma quebrada, fazer a junção, atentar-se para fadiga de material, caso haja, é necessário fotografar;
Cabeçote - câmaras de combustão, junta.
Nota: Havendo necessidade de substituição do bloco do motor, o nº deverá ser fotografado e informado no campo de obs.do orçamento.
Calço hidráulico com bloco do motor visivelmente danificado, ilustrar com fotos o passo a passo:
Elemento do filtro de ar e compartimento;
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Bloco avariado;
Parte interna do veículo (carpete/painel/bancos/console/porta luvas/módulos/etc.). Obs.: ”autorizar” a desmontagem (atentar-se ao status), informar ao analista do que se trata e orientar a oficina em remover o cabeçote e cárter para apurar o tipo de dano e elaboração do orçamento.
Após a desmontagem fotografar:
Bielas - fazer a junção atentar-se para fadiga de material, caso haja, é necessário fotografar;
Cabeçote - junta e câmaras de combustão;
Bronzinas e virabrequim - identificar se houve falta de lubrificação;
Devido à necessidade de substituição do bloco do motor, o nº deverá ser fotografado e informado no campo de obs.do orçamento;
Calço hidráulico sem travamento do motor, ilustrar com fotos o passo a passo:
Elemento do filtro de ar e compartimento
Nível de óleo
Medir compressão dos cilindros
Parte interna do veículo (carpete/painel/bancos/console/porta luvas/módulos/etc) Caso haja evidências de possível calço hidráulico, ”autorizar” a desmontagem (atentar- se ao status) e informar ao analista do que se trata e orientar a oficina em remover o cabeçote para apurar o tipo de dano.
Após remoção do cabeçote e identificar se houve calço, medindo a altura dos pistões, caso necessário prosseguir com o restante da desmontagem e elaboração do orçamento, fotografar:
Medição - altura dos pistões;
Cabeçote - parte da câmara de combustão;
Biela empenada.
Obs.: para todos os casos de reparação, podemos considerar os seguintes serviços de mão de obra e substituição das peças:
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Bomba de óleo;
Correia dentada;
Rolamento embreagem;
Limpeza embreagem;
Limpeza cabeçote.
Nota.: tensionadores e rolamentos onde possa ser constatado folga, devemos considerar a troca. Se o veículo possuir câmbio automático deve-se esgotar o óleo do câmbio e verificar possível contaminação com água. Para todos os casos acima citados, após a desmontagem confirmar o nexo e efetuar a regulação do sinistro considerando-se a substituição das peças avulsas do motor e a substituição do motor parcial em orçamentos distintos, e definir a solução técnica e economicamente mais viável para os casos em que não for definido como indenização integral.
SUPERAQUECIMENTO
É possível constatar o superaquecimento na vistoria inicial, fazendo as seguintes verificações e ilustrações:
Nível água;
Nível óleo (verificar mistura de água);
Vazamentos (radiador / mangueiras / conexões / válvulas);
Derretimento da vareta do nível de óleo, bobina, coletor, protetor de polias, etc.
Obs.: caso constatado, o analista deverá ser informado do que se trata e a oficina deve ser orientada em remover o cabeçote, após a liberação da Cia. Após a liberação fotografar :
Junta do cabeçote;
Cabeçote (câmaras);
Camisas;
Periféricos.
Nota: na avaliação, caso pleiteado pela oficina além dos itens de praxe, podemos considerar a troca das seguintes peças: correia dentada, bomba d’água, válvula termostática, sensor de temperatura e óleo, filtro de óleo, óleo do motor.
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O superaquecimento constatado após a conclusão dos reparos, mesmo que o veículo tenha sido entregue ao cliente, devemos fazer as seguintes verificações e ilustrações:
Nível de água;
Nível de óleo (verificar mistura de água);
Vazamentos (radiador / mangueiras / conexões / válvulas);
Verificação de abertura da válvula termostática;
Funcionamento correto da ventoinha;
Compressão dos cilindros;
Derretimento da vareta do nível de óleo, bobina, coletor, protetor de polias, etc.
Obs.: caso constatado, o analista deverá ser informado do que se trata e a oficina deve ser orientada em remover o cabeçote após a liberação da Cia. Após a liberação fotografar :
Junta do cabeçote;
Cabeçote (câmaras);
Camisas;
Periféricos
Nota: na avaliação, caso pleiteado pela oficina, além dos itens de praxe, podemos considerar a troca das seguintes peças: correia dentada, bomba d’água, válvula termostática, sensor de temperatura e óleo, filtro de óleo, óleo do motor.
REPARAÇÃO DE MOTOR / COMPONENTES
Na reparação de motor, podemos considerar a substituição de peças consideradas descartáveis, por ex.:
Anéis / bronzinas / juntas / correia dentada;
Bomba de óleo para não implicar na garantia do reparo;
O serviço de retífica podemos classificar da seguinte forma:
Polimento do virabrequim;
Brunimento de camisas;
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Plaina do cabeçote;
Aferição de bielas / pistão;
A Cia não autoriza serviços de retífica quando é necessário alterar a medida dos cilindros e do virabrequim e nenhum tipo de solda em bloco, carcaça de câmbio, suspensão, eixo, etc., portanto, havendo necessidade devemos considerar a troca, independente do valor.
PEÇAS AUSENTES
Caso no ato da realização da vistoria for constatado a ausência de peças que tenham se desprendido do veículo na colisão, mas podemos comprovar por algum vestígio recente, deve-se liberar, somente atentar-se ao fato de não ser item de série do veículo, onde nesse caso devemos avaliar a parte para verificar cobertura.
INCÊNDIO
Verificar se houve propagação de chamas e identificar a provável causa do incêndio (vazamento de combustível / curto circuito, adaptações), fotografando:
Caixa de fusível;
Bateria (terminais / cabos);
Chicotes;
Mangueiras de combustível / conexões.
Verificar a existência de equipamentos não originais, tais como:
Faróis de Xênon;
Faróis de milha ou neblina;
Instrumentos de medição (pressão de óleo, combustível, conta giros, etc.);
Áudio e vídeo;
Kit gás.
Se houver propagação de chamas não deduzir franquia, caso contrário deduzir, e não fornecer peças em ambos os cenários. Irregularidades (adaptações, reparos precários, etc.) deverão ser sinalizadas no campo de observação do orçamento e por imagens nítidas.
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RAIO
É necessário à realização de testes nos componentes elétricos e ilustrar o passo a passo das verificações na cx.de fusível, relês, módulos, scanner, etc. não deduzir franquia e não fornecer peças.
BORRA DE ÓLEO
Caso o veículo permanecer por mais de 7 dias na oficina é obrigatório deixar informado no orçamento quanto à necessidade de substituição do óleo e limpeza do sistema de lubrificação, para que não haja danos ao motor devido à borra de óleo.
SUCATAS
A Cia não possui recolhedores de sucatas, nem autoriza a disponibilização de orçamento e das peças sinistradas. A responsabilidade pelo descarte das peças sinistradas cabe às oficinas.
VEÍCULO IMPORTADO
Além dos procedimentos anteriores, os orçamentos de veículos importados devem ter o preço de peças conferidos em concessionária da marca e na ausência deste deverá ser consultado o importador independente.
CAMINHÕES
As cabines devem ser avaliadas com bastante critério técnico e liberada a melhor relação custo x benefício, sendo necessário à comprovação de orçamento comparativo, salvo os casos em que a cabine está praticamente destruída. Quando liberada troca de cabine por nova, essa deverá ser acompanhada de revistoria.
Caso a oficina tenha interesse na compra da cabine avariada, deverá ser informada no campo de observação a proposta e posteriormente o departamento de salvados da Cia. entrará em contato com a reguladora dando o parecer final de como proceder. Nunca avaliar cabine a base de troca.
TOMBAMENTO
Deverá ficar acertado na vistoria inicial e antes do início dos reparos, a desmontagem do cárter, bronzinas de mancal e biela, para verificar as condições do motor (desgaste/avarias).
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A remoção do cabeçote só pode ser autorizada desde que haja indícios de aspiração de material sólido. Atentar-se para o status da vistoria (autorizar/ fixar), caso esteja para fixar orientar a oficina o procedimento antes do início dos reparos.
Em caso de I.I. do caminhão, observar a conclusão da vistoria da carroceria, que pode não ser I.I. e, portanto não pode ser removida junto com o salvado.
CARROCERIA
Deve ser feita uma solicitação de vistoria específica para carroceria, independente de estar na mesma oficina que o caminhão ou não, devem ser feitos orçamentos distintos para carroceria, equipamentos e caminhão.
Deve ser observado que a cobertura de carroceria/equipamento é contratada como uma cobertura adicional, não tem franquia para as apólices da TMSR e tem franquia nas apólices da TMBR, além do que, deve ser considerada na sua respectiva I.S. e não junto com a I.S. de casco do caminhão.
Observar, fotografar e informar se há danos em acessórios e equipamentos, tais como: Termo King, Munck, Pistão, etc. Caso haja danos, avaliar separado da carroceria e verificar com a Cia se há cobertura.
ALINHAMENTO DE CHASSI
O alinhamento de chassi pode ser acordado com a oficina de origem, que está executando o reparo de funilaria ou mecânica a qual deverá assumir a responsabilidade dessa prestadora. No caso em que o chassi tiver sofrido dobra ou trinca em decorrência do sinistro, onde é necessária a alteração da propriedade do material (aquecimento/solda), devemos considerar a troca do mesmo e concluir o processo como indenização integral.
A substituição do chassi de moto não implica em indenização integral, desde que não atinja o percentual estipulado para tal. No refaturamento para a oficina só poderá ser adicionado o percentual de 20% sobre o valor avaliado. Percentuais acima deste valor deverão ser submetidos à aprovação da Cia.
ALINHAMENTO / REPARAÇÃO PEÇAS
A conferência de eixos, agregados, reparos em caixa de direção, alternador, compressor, turbina, bomba injetora, etc. devem ser liberados somente em prestadores homologados pelos respectivos fabricantes.
Obs.: Sempre que eixos, agregados e demais componentes da suspensão apresentar danos visíveis, deverão ser considerados a troca, independente de valor.
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Não é permitida a retirada de peças ou partes da mesma pela reguladora das instalações da oficina. Deve ser dada a preferência em acordo com a oficina, considerando um adicional de aproximadamente 20% acima do valor do serviço prestado, a titulo de refaturamento, percentuais acima deste valor deverão ser submetidos à aprovação da Cia.
OBS.: Não é permitido substituição de peças à base de troca.
ACESSÓRIOS
Acessórios devem ser avaliados a parte, desde que não constem como cobertos na solicitação de vistoria, devem ser informados no orçamento de funilaria danos em acessórios, rodo-ar, interclima, áudio, vídeo, engates, etc.
PNEUS
O perito deve avaliar os pneus na primeira vistoria e inserir no orçamento como peça e não como serviço de terceiro, fotografar e anotar as características (dimensão, modelo e marca) e se são recapados, remoldados ou novos.
Não depreciar, avaliar de acordo com o padrão do mercado, acrescentando no máximo 20% para refaturamento da oficina. Pneu com avaria decorrente de frenagem anterior à colisão, ou seja, para tentar evitar o sinistro, deve ser avaliado a parte e não autorizar.
Pneus recapados ou remoldados não incluir no orçamento, somente informar no campo de observação as características e o valor de mercado, pois no caso de cobertura serão pagos através de nota fiscal apresentadas pelo segurado ou terceiro.
Esse procedimento vale também para pneus novos caso a oficina não concorde com o percentual para refaturamento.
AROS DE RODA
O aro de roda que tiver que adicionar ou remover material (soldar/tornear/aquecer), devemos considerar a troca, independente de valor, pois se trata de item de segurança, somente atentar- se se não é acessório, o qual deverá ser avaliado a parte para verificar cobertura.
Só poderá ser considerado “reparo”, arranhões superficiais, onde podemos classificar e inserir no orçamento como pintura ou polimento, o aro de roda que tiver que ser substituído e não for localizado o modelo igual, deve-se orçar somente o que estiver avariado e a diferença deve ser avaliada como 2º sinistro para definição do analista.
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VEÍCULO REBAIXADO
Não realizar vistorias com o veículo suspenso, sempre que detectado alterações na suspensão, deve-se:
Fotografar o veículo lateralmente, onde possa ser observada a altura da roda em relação à cx.de ar;
Fotografar a suspensão montada, identificando as alterações (molas cortadas, encolhidas ou esportivas, telescópio com regulagem de altura, etc.);
Autorizar a desmontagem somente de uma mola / telescópio para que possa ser realizado o comparativo com uma mola nova original.
Caso constatar telescópio com regulagem não é necessário desmontar, elaborar orçamento evidenciar com imagens nítidas e não autorizar.
BLINDAGEM
Veículo com avaria na região blindada, cuja oficina não é homologada em blindagem:
Informar no laudo de vistoria que se trata de veículo blindado;
Evidenciar a blindagem fotografando, por ex.: vidro, etiquetas, plaquetas, etc.;
Não avaliar os prejuízos, proceder conforme acima e devolver a vistoria com status de orçamento em elaboração e comunicar à Cia imediatamente via e-mail / Nextel.
Veiculo com avaria na região blindada, cuja oficina é homologada em blindagem:
Devem-se avaliar os prejuízos e liberar ou não, conforme orientação em nota de cobertura;
Evidenciar a blindagem fotografando, por ex.: vidro, etiquetas, plaquetas, etc.
Veiculo sem avaria na região blindada, independente da oficina ser homologada em blindagem:
Informar no laudo de vistoria que trata-se de veículo blindado;
Evidenciar a blindagem fotografando, por exemplo; vidro, etiquetas, plaquetas, etc.
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Deve-se elaborar orçamento normalmente e liberar ou não conforme orientação em nota de cobertura.
OFICINAS POR IMAGEM
As vistorias nas oficinas que operam por imagem são realizadas por peritos próprios, porém eventualmente será necessária a realização da vistoria pela reguladora. A reguladora deve atender ao pedido de solicitação de vistoria nestas credenciadas somente se solicitadas pela Cia diretamente com a confirmação por e-mail pelo perito responsável pela oficina.
CRITÉRIOS PARA CONTRATAÇÃO E MANUTENÇÃO DE OFICINAS E
EMPRESAS REGULADORAS DE SINISTRO
Credenciamento de Oficinas
Toda solicitação de credenciamento deve ser encaminhada à Gerência de Regulação para análise. O credenciamento ocorre conforme a necessidade da Tokio Marine Seguradora, seguindo-se os seguintes critérios:
Cidades com média mínima de sinistros de colisão parcial e colisão total de veículos de passeio de cinco sinistros/mês num período de no mínimo cinco meses antes da avaliação, desde que apresente alternativas viáveis para credenciamento;
A quantidade de oficinas é definida de acordo com a quantidade média de sinistros de colisão parcial e colisão total de veículos de passeio num período de no mínimo cinco meses antes da avaliação, aplicando-se um percentual de 60% de direcionamento, dividindo-se por vinte e quatro, quantidade estimada de atendimento por oficina;
Os prestadores são avaliados por referências internas (atendimentos anteriores), por referências junto ao mercado segurador, indicadores de crédito (SERASA) e capacitação técnica;
É dado preferência às oficinas classificadas pelo Cesvi Brasil com a classificação mínima: B no atendimento, B na funilaria, B na pintura e C no estiramento, ou que se aproximem desse padrão nas cidades onde as alternativas disponíveis com classificação não forem suficientes;
Uma vez aprovada, a empresa firmará contrato com a Tokio Marine Seguradora.
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MANUTENÇÃO DA REDE DE OFICINAS CREDENCIADAS
As oficinas credenciadas podem vir a serem reavaliadas, onde deve ser levados em consideração custo médio, índice e gravidade das reclamações, indicadores de crédito (SERASA) e se mantém a mesma capacidade técnica quando da avaliação ou reavaliação anterior.
CREDENCIAMENTO DE EMPRESAS REGULADORAS DE SINISTRO
Toda solicitaçãode credenciamento deve ser encaminhada à Gerência de Regulação para análise.O credenciamento ocorre conforme a necessidade da Tokio Marine Seguradora. Os prestadores são avaliados pelas referências no mercado segurador e capacidade técnica comprovada.
É necessário que o interessado obedeça aos critérios mínimos abaixo:
Capacidade de transmissão de dados e utilização do sistema Audatex (Software de orçamentação);
Instalação em local estratégico e capacidade de atender a região nos prazos estipulados pela Empresa;
Compatibilidade tecnológica com os sistemas das Unidades Sampaio Viana e Treze de Maio.
A Coordenação de Peritos e Oficina só efetua o credenciamento da empresa após teste realizado por meio de projeto piloto, buscando apurar a qualidade dos serviços. Uma vez aprovada, a empresa firma contrato com a Tokio Marine Seguradora.
MANUTENÇÃO DA REDE DE EMPRESAS REGULADORAS DE SINISTRO
A coordenação de Peritos e Oficinas acompanha mensalmente a performance das empresas credenciadas com relação aos custos médios peritados, bem como pela eficácia no atendimento cumprindo ao disposto no contrato de prestação de serviços.
As reguladoras devem ser reavaliadas no mínimo uma vez por ano através de visita técnica pela Área de Peritos e Oficinas.
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CONTATO – SUPERVISORES
Região: Espirito Santo / Acre / Alagoas / Amazonas / Bahia / Ceara / Roraima / Rondônia / Maranhão / Rio grande do Norte / Sergipe / Paraíba / Pernambuco / Piauí
Luciano Pessoa (011) 3265 - 7616
Região: São Paulo Interior / Goiás / Distrito Federal / Tocantins
Alfredo Frauenhola Junior (011) 3265 – 7633
Região: São Paulo capital e grande São Paulo / Minas Gerais Ricardo Barroso
(011) 3265-7682
Região: Paraná / Rio Grande do Sul / Mato Grosso / Mato Gorsso do Sul / Santa Catarina / Rio de Janeiro
Rafael Cazelato Ferrari (011) 3265 – 7630
