ACOLHER, ORIENTAR, DIALOGAR, ESTAR EM PROCESSO: ESF ESPAÇO DE ENCONTRO

ACOLHER, ORIENTAR, DIALOGAR, ESTAR EM PROCESSO: ESF ESPAÇO DE ENCONTRO

Eveline Tuchtenhagen de Oliveira¹ Evelaine Tuchtenhagen de Oliveira ² Resumo: Neste estudo, pretende-se refletir sobre o trabalho em saúde de equipes de Estratégia de Saúde da Família, ESF, do município de Tapes, Rio Grande do Sul. Parte- se da prática do acolhimento, considerando os resultados produzidos na própria práxis refletida desses profissionais, observando suas possíveis, repercussões no espaço de trabalho.

Palavras-chave: Acolhimento. Saúde. Reflexão.

1 INTRODUÇÃO

No Brasil, pela Constituição Federal de 1988, o Sistema Único de Saúde (SUS) foi instituído, após um processo histórico de lutas organizadas em torno de um dos movimentos mais significativos para a história da saúde brasileira, a Reforma Sanitária, que a partir dos anos 80, deu origem à reformulação das políticas de saúde, sintetizado pela defesa de que “Saúde é direito de todos e dever do Estado”. Desde então, a construção do SUS, busca implementar princípios tais como: universalidade do acesso, equidade e integralidade da atenção à saúde, descentralização da gestão setorial, regionalização e hierarquização da rede de serviços e participação popular com papel de controle social.

A proposição do Programa da Saúde da Família (PSF) criado em 1994, que posteriormente recebeu o nome de Estratégia de Saúde da Família (ESF), veio para a consolidação do SUS, transformando em modelo estratégico de organização da Atenção Básica à Saúde, com abrangência nacional, sendo considerada uma das mais bem- sucedidas iniciativas brasileiras em saúde das últimas décadas, exerce um importante papel na orientação e prevenção dos assuntos ligados a saúde. O principal desafio da Estratégia da Saúde da Família consiste na promoção da reorientação das práticas e ações de saúde de forma integral e contínua, aproximando-as das famílias melhorando a qualidade de vida dos brasileiros. O programa atua na oferta de serviços de saúde nas Unidades de Saúde e/ou nos domicílios, facilitando assim o plano de cuidado e

assistência, atuando de maneira preventiva, buscando identificar fatores de risco presentes na comunidade, e curativa, buscando aumentar a capacidade de resolver os problemas de saúde no nível primário de atenção (PARANÁ, 2010).

A atenção básica é resolutiva a grande parte dos problemas e necessidades de saúde dos indivíduos, articulando diversos tipos de tecnologias. De forma sucinta, mesmo fazendo parte da composição do trabalho em saúde, não podemos restringir as tecnologias utilizadas em saúde a equipamentos e máquinas, “tecnologias duras”, também são utilizadas as “tecnologias leve-duras” que pautam-se nos saberes estruturados envolvidos nos processos de produção de saúde, como a epidemiologia, a psicanálise, a clínica médica e outros. Por fim, as “tecnologias leves”, as quais se configuram no trabalho vivo em ato, encontros entre trabalhadores e usuários (MERHY; CHAKOUR, 2006).

As tecnologias leves trazem sustentação para o desenvolvimento do trabalho vivo em ato, apresentando uma dupla face, ou seja, apresenta um modo de gerir e governar construindo recursos e intenções, assim como uma forma de agir para a produção de bens/produtos. Segundo Merhy (2007), é a partir da tecnologia utilizada que imprimimos a particularidade de determinado serviço de saúde.

As Esf’s introduzem um novo pensar e agir na perspectiva de mudança e conversão do modelo assistencial, onde a prática do cuidado deve estar em conformidade com o princípio da integridade e do indivíduo como protagonista de seu processo saúde-doença, tornando a assistência mais humanizada (AYRES, 2005).

A estratégia de humanização é definida pela Política Nacional de Humanização (PNH) como a valorização dos usuários, profissionais e gestores, sujeitos, envolvidos na assistência à saúde, apresentando entre suas diretrizes o acolhimento, que tem como missão reorganizar os serviços de saúde, com objetivo de oferecer respostas às demandas dos usuários (BRASIL, 2006a).

O acolhimento consiste em uma ferramenta de reorganização do trabalho e postura visando um atendimento que garanta o direito de acesso aos serviços e a humanização das relações do cotidiano das instituições, na perspectiva de minimizar a ansiedade do usuário (TAKEMOTO; SILVA, 2007).

Matumoto, citado por Schimith, (2004), infere a respeito:

O acolhimento, considerado como com processo a ser desenvolvido antes, durante e após o atendimento deve ser realizado por todos os profissionais, sendo que cada um desses contribuirá positivamente para o desenvolvimento dessa ferramenta assistencial e humanizadora dentro de sua área de atuação. O usuário que recebe uma assistência integral e mutiprofissional adequada é mais capaz de alcançar resolutividade e manter uma postura autônoma diante da promoção de sua saúde. O trabalho em equipe, quando realizado com a qualidade e eficiência, traz resultados mais satisfatórios, em relação à saúde, e pode-se dizer que, dentre esses resultados, está o bem-estar físico, psicológico, social e emocional dos clientes. (SCHIMITH, 2004).

Embora seja uma afirmação de mais de uma década, representa claramente a interdependência e complementaridade dos profissionais da equipe no processo de acolher, envolver e resolver, tão necessária nos dias atuais.

O atual relato reflexivo tem como objeto de estudo a prática do acolhimento nas ESf’s, considerando os saberes produzidos na própria práxis refletida desses profissionais, observando e verificando suas repercussões no espaço de trabalho.

2 METODOLOGIA

O levantamento dos dados, da presente pesquisa, foi realizado por meio de um questionário de preenchimento individual composto de questões abertas. Para a realização da análise dos dados, foram consideradas categorias trabalhadas neste estudo, com o propósito de identificar, nesses dados, a concepção de Acolhimento, a reflexão sobre o método de acolhimento, o nível de envolvimento, a prática e a avaliação dos profissionais quanto à escuta qualificada no processo de trabalho. Além disso, os dados coletados também revelarão quais são os fatores que influenciam no desempenho desses profissionais, o que resultará em novas aprendizagens e saberes a todos os envolvidos no presente estudo.

Os sujeitos da pesquisa foram identificados pelos códigos (E1, 2, 3...) para enfermeiros (as), (TE1,...) para técnicos de enfermagem, (AC1, 2, 3....) para agente comunitário de saúde, (P1..) para psicólogo, (AS1) para assistente social, (M1) para médico e (R1...) para recepcionistas.

Para a análise dos instrumentos respondidos pelos trabalhadores, optamos pela proposta de análise temática, inspirado na proposta de análise de conteúdo trazido por Bardin (1977, p. 38). O estudioso propõe um conjunto de técnicas de análise das

comunicações, que por meio de procedimentos sistemáticos, objetivos de descrição, indicadores quantitativos ou não, possibilitem a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens. Essas comunicações serão enquadradas em categorias selecionadas para o presente estudo, com isso, a partir das respostas dos sujeitos, será possível representar:

 Acolhimento na atenção básica, onde se espera mostrar o entendimento acerca da escuta qualificada, propondo uma reflexão sobre a prática no processo de trabalho;

 Acolhimento na perspectiva de mudança no serviço de saúde, a presente categoria diz respeito à oferta de espaços para a escuta qualificada, sua prática no cotidiano, a metodologia empregada, por ele, no dia-a-dia das equipes;

 Acolhimento um caminho a percorrer, que espera refletir sobre o processo de implantação do acolhimento, pontos positivos e negativos da escuta qualificada.

3.1 ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA

O Sistema Único de Saúde se apresenta como a mais abrangente, moderna e eficiente forma de prestação de serviços, sendo a estratégia da saúde da família a principal artifício dessa política com a prática do acolhimento.

Ayres et al., 2006, considera a prática do acolhimento, com a seguinte afirmação:

O acolhimento passa a ser uma ferramenta que irá tecer uma rede de confiança e solidariedade entre as pessoas, entre profissionais de uma equipe, entre essa equipe e a população que ela atende. Por maior que seja o acumulo de conhecimentos técnicos, eles não são por si só suficientes para produzir saúde, bem-estar, equilíbrio entre aspectos psíquicos, físicos e sociais de uma pessoa ou sociedade. Para construir uma atenção básica eficiente, se faz necessário redescobrir e refletir sobre a estratégia de acolhimento, uma vez que a comunidade é um espaço em construção constante e sempre permite o surgimento de

erros e acertos. (AYRES, R. et.al.; 2006 306-311).

O presente estudo buscou, primeiramente, conhecer o entendimento que os sujeitos da pesquisa possuem sobre este tema. A primeira categoria apresenta a forma que o Acolhimento é entendido pelos profissionais. Nesse quesito, houve uma notável homogeneidade entre as concepções, segundo informante E1, “acolhimento nada mais é que acolher: ouvir, receber, respeitar e assim orientar e direcionar o paciente de forma

segura visando atender as suas necessidades”. As palavras mais citadas pelos profissionais seguem esquematicamente:

Acolhimento...

Figura 1 - Acolhimento no sentido

Fonte: Profissionais de saúde, 2017.

Para Medeiros et al., (2010), o ato de acolher começa onde há o contato entre pessoas, é atenção, o ouvir, onde há respeito, necessário ao desenvolvimento do trabalho, o que corrobora com a organização de uma sociedade menos individualista e disposta em enfrentar mudanças, a partir da necessidade do outro.

Para outros, acolhimento “acontece no ato de encontro, quando o usuário chega na ESF e faz seu primeiro contato com qualquer profissional da equipe que ouvirá com ética e respeito, escutando seus anseios e necessidades com resolutividade” (E2).

CAVALVANTE FILHO et. al., (2009), entende que o processo de acolhimento se dá através do encontro entre usuários que têm necessidades de saúde e trabalhadores que reconhecem estas necessidades, compreendendo e significando de suas singularidades, proporcionando saberes em saúde que possibilita que profissional realize intervenções continuadas (vínculo) e corresponsabilize pelo resultado destas intervenções.

O produto do encontro entre o trabalhador e usuário na saúde, representa esquematicamente os passos da figura 2. (CAVALVANTE FILHO et. al., 2009 apud ARACAJU, 2003).

Produtos do encontro entre o trabalhador e usuário na saúde

Figura 2 - Diagrama saúde Todo Dia

Fonte: Aracaju, 2003.

O acolhimento é descrito também como “acolhimento no SUS é atender o indivíduo em sua integridade de forma humanizada e acolhedora, é realizada uma escuta qualificada numa sala reservada” (P1). Segundo a Constituição Federal de 1988, se constitui como um conjunto articulado e contínuo das ações e serviços preventivos, curativos, individuais e coletivos, se tornando indispensáveis ações distintas, desde as mais básicas as mais complexas, considerando o indivíduo de forma integral, como um sujeito autônomo portador de uma história, e portador de direitos.

Ainda sobre o entendimento da prática do acolhimento, para (A1) “o acolhimento é um modo de atendimento ético, que implica na escuta do usuário em sua busca pelos serviços oferecidos, acolher é um compromisso de respostas às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde”, “acolhimento é uma forma de receber o paciente que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um

profissional específico para fazê-lo” (M1). Assim o acolhimento não é um local ou espaço, mas uma postura ética, onde todos os profissionais a qualquer momento, empossados de conhecimentos e saberes, realizam a escuta das necessidades, com o propósito de solucionar as demandas, tomando para si a responsabilidade de “abraçar” o usuário com resolubilidade, se destacando como ação ocorrendo em todos os momentos, se diferenciando da triagem, que faz parte da etapa de um processo (TRINDADE, 2010).

Abbês, citado Trindade, (2010) aponta:

[...] é importante destacar que “o acolhimento não é triagem e sim

implica prestar um atendimento com resolutividade e

responsabilização, orientando, quando for o caso, o paciente e a família em relação a outros serviços de saúde para a continuidade da assistência estabelecendo articulações com estes serviços para garantir eficácia desses encaminhamentos; é uma postura de escuta e compromisso em dar respostas às necessidades de saúde trazidas pelo usuário que inclua sua cultura, saberes e capacidade de avaliar riscos;

é a construção coletiva de propostas com a equipe local e com a rede de serviços e gerências centrais e distritais, ou seja, é o rompimento com a lógica da exclusão, finalizou. (ABBÊS, 2010).

O acolhimento como uma ferramenta da estratégia da saúde da família, implica em uma mudança que valoriza o encontro usuário- trabalhador de saúde, humanizando a prática do cuidado, se comprometendo em responder às necessidades encontradas.

3.2 ACOLHIMENTO NA PERSPECTIVA DE MUDANÇA NO SERVIÇO DE SAÚDE A prática do acolhimento realizada em conjunto pelos membros das ESF’s, é evidenciada através dos princípios do SUS, permitindo a construção de uma relação de confiança e apoio entre os membros da equipe e usuários.

Araújo e Rocha, 2007 corroboram:

O processo de trabalho em saúde está fundamentado numa inter- relação pessoal forte onde os conflitos também estão presentes no dia- a-dia da equipe. Deve-se considerar ainda que uma equipe é composta por pessoas que trazem especificidades próprias como: gênero, inserção social, tempo e vinculo de trabalho, experiências profissionais e de vida, formação e capacitação, visão de mundo, diferenças salariais e, por fim, interesses próprios. Essas diferenças exercem influencia sobre esse processo de trabalho, uma vez que estão presentes no agir de cada profissional, mas não inviabilizam o exercício da equipe. A mudança nas relações de trabalho não acontecerá de maneira rápida, os profissionais que compõem as equipes vêm de uma prática na qual predomina o poder do nível

superior sobre o nível médio,da categoria médica sobre as demais. Neste

contexto relações de poder hierarquizadas, estabelecidas entre profissionais, configuram elementos que fortalecem a situação de status de algumas profissões sobre outras, garantindo posições de liderança na equipe. Dessa forma, se faz necessário redefinir o cotidiano das USF’s responsabilidades e competências dos integrantes da equipe de saúde, sem esquecer os pontos de interseção entre as

disciplinas. (ARAÚJO e ROCHA, 2007).

Os profissionais questionados, para o presente estudo, avaliaram como foi o processo de implantação da prática do acolhimento nas Esf’s em que atuam, (E2)

“nenhuma mudança, por melhor que seja é fácil principalmente no início. Por isso contamos com toda equipe para abraçar a causa, pois tínhamos que acreditar e estar seguros e assim passar confiança a população”; “foi muito bom, pois os pacientes e funcionários escutam e entendem mais (AC1);” “Foi bom, desafogou a agenda, porque muitas vezes o que o paciente precisa nem sempre é consulta (AC2)”.

Quanto à preparação no sentido de informação para o processo de acolhimento, destacam que “sim tivemos capacitações, reuniões (A3)”; “ Sim, acredito que os agentes de saúde estão preparados no sentido de entender como é o acolhimento e a equipe em geral também tem esse entendimento” (A4).

Para Motta (1998), o ato de refletir sobre o processo de trabalho está, intrinsecamente, circunscrito na Educação Permanente em Saúde, EPS, o que nos leva a reconhecer e apoiar as práticas rotineiras contextualizadas na EPS. Elas facilitam o desenvolvimento da capacidade de reflexão e seu constante melhoramento. Esse movimento de reflexão e proposição de ideias inovadoras de educação permanente consiste em um desafio de construção, a partir das experiências de aprendizagem que interessam às pessoas envolvidas.

É indispensável que os profissionais tenham habilidade para dialogar com as práticas e as concepções vigentes, e que estejam aptos à problematizá-las, pensando sobre determinadas situações, questionando fatos, fenômenos e ideias. Além disso, esses profissionais precisam, sempre que necessário, sugerir soluções, construir novos modelos de convivência e práticas, que envolvam os conceitos da atenção integral, humanizada e de qualidade, da equidade e dos demais marcos dos processos de reforma do sistema brasileiro de saúde. (CECCIM, 2005).

Os profissionais das equipes da saúde da família quando indagados sobre como se deu a implantação do acolhimento nas esf’s na prática do trabalho qual foi à reação dos usuários, argumentam que “o paciente é acolhido pela recepção, ACS, por técnicos de enfermagem, enfermeira, casos mais específicos como dor é realizado acolhimento mais minucioso com coleta de dados e sinais vitais (E1); “ o acolhimento na prática está sendo funcional. No início foi um pouco tumultuado mais se ajustou com o tempo”

(AC8).

Tais concepções fortalecem o acolhimento como uma prática que se inicia desde sua chegada, responsabilizando-se integralmente por ele, ouvindo sua queixa, permitindo que ele expresse suas preocupações, angustia, e ao mesmo tempo, colocando-se os limites necessários, garantindo atenção resolutiva e a articulação com os outros serviços de saúde para a continuidade da assistência quando necessário (BRASIL, 2006).

3.3 ACOLHIMENTO UM CAMINHO A PERCORRER

O processo para transformação efetiva do processo do trabalho em saúde exige que os trabalhadores estejam engajados de fato nesse processo, atuando como sujeitos ativos e agentes de mudanças, compreendendo o acolhimento como algo dinâmico e flexível. Houve dissonância quanto aos resultados da prática do acolhimento ser satisfatória, se apresenta pontos positivos, segundo informante (AC5) “Depende de quem acolhe, depende do estado de humor que a pessoa que acolhe se encontra, daí sim, pode ser ou não satisfatório”.

Conforme GROV et at., (2009), a mudança depende da adesão à nova forma de agir na relação com o usuário pautada na compreensão de cada trabalhador sobre o modo de produzir saúde.

Emerge-se assim a importância de se introduzir permanentemente, a conversa, a escuta, o diálogo entre os profissionais e usuários, para que se possam trazer elementos que sejam suficientemente fortes para perceber e valorizar as necessidades dos usuários, permitindo a reflexão no processo de trabalho, buscando a superação da prática sob a lógica curativista, centrada na queixa e no saber médico, o que não tem gerado

resolubilidade no serviço, ao contrário, tem gerado insatisfações que permeiam tanto os usuários como os trabalhadores de saúde (SANTOS et al., 2007).

Talvez o maior desafio encontrado para a reorganização dos serviços de saúde, esteja nas relações os profissionais de saúde e usuários, essencial à plena implementação do SUS.

A concepção repassada pela maioria dos profissionais de saúde em relação ao acolhimento descreve a prática como satisfatória, conforme demonstram os registros a seguir:

“Sim, pois com o acolhimento se consegue ter uma visão maior dos problemas do paciente, para poder atendê-lo de maneira adequada”

(AC4);

“Sim, muito, pois te possibilita conhecer seu paciente criando vínculo com o mesmo, se aproximando de sua família e de seu contexto social.

Desta forma trabalhar com o paciente em um todo e não de forma fracionada acionando outras equipes serviços de saúde e rede” (E1).

A valorização do vínculo entre os usuários e profissionais do serviço de saúde se constitui em um dos principais fatores de garantia e segurança aos usuários, consentindo que os trabalhadores do serviço os conheçam para melhor estabelecer as prioridades na atenção à sua saúde. (LIMA, et. al., 2007). Ao reforçar a relação de confiança entre serviço e usuário é possível fortalecer potencialidades para o enfrentamento do processo saúde-doença. (MORAES; BERTOLOZZI, 2011).

Quanto aos pontos negativos da prática do acolhimento os profissionais apontam a agenda médica como um fator limitante “Agenda está muito longa”, Tesser; Poli Neto;

Campos (2010), expressam inevitabilidade de compatibilizar as agendas médicas e de enfermagem na prática do acolhimento, pela necessidade de supervisão, negociação e continuidade do cuidado, tornando flexível a rotina pré existente de consultas e procedimentos e decisões.

Outros colocam como ponto negativo a possível “sobrecarga do profissional no atendimento” (E2). Para BREHMER; VERDI, 2010, pensar unilateralmente na satisfação do usuário é efêmero, pois o profissional necessita de respaldo para atuação eficiente, a demanda expressiva somada ao número insuficiente de profissionais, pode se tornar negativo aos trabalhadores, trazendo exaustão, incapacidade de atender a todos

e insatisfação profissionais. O acolhimento não organizado compromete a qualidade do atendimento, podendo até mesmo acometer o profissional pela chamada síndrome de Burnout, considerada um risco ocupacional, para profissionais de saúde, ocasionado pela exposição excessiva e prolongada a momentos de tensão no ambiente de trabalho.

(TRIGO; TENG; HALLAK, 2007).

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com a implantação do acolhimento, pode-se perceber, uma mudança positiva na organização do processo de trabalho em saúde, haja vista o fato de que hoje todos os usuários desse serviço têm garantido, no mínimo, uma escuta qualificada da sua necessidade de saúde.

Este estudo realizado, para o presente artigo, revelou que as equipes da saúde da família do município de Tapes, entendem que o acolhimento vai além do espaço e ato de receber, possuindo elementos fundamentais como a escuta, o respeito, o encontro e a orientação para resolver os problemas trazidos pelos usuários. Assim entendemos que o estudo contribuiu para fortalecer a atenção básica, que tem como princípios o estabelecimento de vínculo entre a equipe de saúde e o usuário, o cuidado e a ampliação do acesso, importantes elementos considerados nas falas dos sujeitos. Os profissionais destacam também a importância do vínculo no processo de produção de saúde. Inferem quanto a dificuldade de romper os paradigmas para a mudança particularmente na relação entre o profissional e o usuário, no qual aquele vem buscando assumir uma atitude de escuta qualificada e de cuidado para com este e adoção do acolhimento. Além disso, certificaram conhecer as potencialidades e fragilidades da prática do acolhimento e da importância da educação permanente no processo de trabalho, como uma forma de planejamento e de resolução de problemas concretos. Ouvir os profissionais acerca do que eles vêm achando sobre a implantação do acolhimento traduz-se numa estratégia aproximação e fortalecimento do trabalho, como requisito indispensável para humanizar as práticas, efetivar o processo de humanização valorizando todos os sujeitos.

Considerando que essa pesquisa contemplou apenas profissionais de saúde, reconhecemos a necessidade de realizar investigações futuras com a inclusão dos gestores e usuários, no cotidiano dos processos de humanização na atenção básica, e na significação desses processos.

Esperamos, com essa análise, trazer reflexões acerca desse novo modo de acolher e assim contribuir com a reorganização e efetividade da dinâmica de trabalho.

Além disso, o mais encantador no ato de pesquisa na área da saúde é de fato ter no encontro o tencionamento quanto à capacidade de outrar-se, segundo Augusto Cury

“Se colocar no lugar do outro é uma das funções mais importantes da inteligência demonstra o grau de maturidade do ser humano...”, talvez essa seja a grande forma de reorganização.

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