Controladoria-Geral da União
Ouvidoria-Geral da União
PARECER
Referência: 53850.000713/2014-32
Assunto: Recurso contra decisão denegatória ao pedido de acesso à informação.
Restrição de
acesso: Não há restrição de acesso
Ementa: Razões para não funcionamento dos serviços de atendimento ao cidadão – Reclamação – Pedido fora de escopo – Não conhecimento do recurso.
Órgão ou entidade
recorrido (a): Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL Recorrente: A.L.S.S.
Senhor Ouvidor-Geral da União,
1. O presente parecer trata de solicitação de acesso à informação pública, com base na Lei nº 12.527/2011, conforme resumo descritivo abaixo apresentado:
RELATÓRIO Data Teor
Pedido 06/03/201
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Após a apresentação de sua identificação pessoal, o cida-dão faz a solicitação nos seguintes termos:
“Prezado, durante toda a manhã tenho tentado entrar no vosso site ANATEL e cadastrar-me, porem não tem sido possível por falha dopróprio site.(não permite cadastrar o bairro etc) tentei também ligar para vosso telefone 1331, também este esta sempre ocupado., assim decidi solicitar informações detalhadas dos motivos que os vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo.
RECLAMAÇÃO: sou cliente da operadora vivo linha (...), reporto-me aos protocolos vivo nº(s) (...). Requeri á opera-dora uma 2ªvia do chip, porem a concessionária não resol-ve o problema e sempre dá respostas evasivas. assim soli-cita-se a Anatel, que tome providencias urgentes.”
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os Consumidores – RCRC/Anatel indica ao cidadão que o seu pedido não pode ser interpretado em conformidade com o disposto na Lei nº 12.527/2011, pois a solicitação de acesso seria uma reclamação ou denúncia, as quais estão fora do escopo da referida Lei. Segue trecho da resposta: “a Lei não foi concebida para acolher reclamações ou
de-núncias, que são objeto típico do sistema de ouvidorias dos órgãos e entidades públicas e lá terão o tratamento ade-quado” (grifo nosso). A resposta do órgão prossegue com
esclarecimentos detalhados acerca dos procedimentos que o cidadão pode seguir para fazer reclamações contra as pres-tadoras dos serviços de telecomunicações.
Por fim, a resposta indica que o sistema de Atendimento da ANATEL, apesar de não operar em sua capacidade total, continua a receber registros, conforme o trecho a seguir: “Sendo assim, percebe-se acesso ao sistema de
atendimen-to Anatel via 1331, em 13/3/2014, com o registro da solici-tação nº 533784.2014 em desfavor da TIM, cujo acompa-nhamento da demanda deve ocorrer via esse canal. Atual-mente a central de atendimento desta Anatel, devido a pro-blemas técnicos, não está operando com sua capacidade total. Pedimos desculpas pelos transtornos causados”.
Recurso à Autoridade Superior
31/03/201 4
O cidadão reitera o pedido inicial nos seguintes termos: “prezado (a) Ouvidor (a)
É deveras, interessante a sua resposta, muito inteligente, porem o que lhe solicitei foi providencias. Assim, reitero o pleito.” Resposta do Recurso à Autoridade Superior 07/04/201 4
A Superintendente de Relacionamento com os Consumidores responde em termos semelhantes à resposta inicial, com esclarecimentos e orientações sobre os canais adequados sobre reclamações e denúncias, como consta no seguinte trecho:
“O Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) tem por objetivo possibilitar ao cidadão ter acesso a informações públicas disponíveis nos órgãos públicos, conforme o estabelecido pela Lei de Acesso à Informações (Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011). Após análise do recurso e da solicitação inicial realizada pelo senhor por meio do e-SIC, não identificamos pedidos de informações à Agência, mas sim uma reclamação referente aos serviços de prestadora de serviços de telecomunicações. O Serviço de Informações ao Cidadão não serve para receber e responder a reclamações. Nesse sentido, repito a primeira resposta desta agência: para reclamações ou denúncias, seja sobre os serviços das prestadoras, seja sobre os serviços da Anatel, o Sr. deve usar os canais apropriados para isso: Sala do Cidadão (presencial nas representações da Anatel), Internet
(http://www.anatel.gov.br/consumidor/saiba-comoreclamar-de-sua-operadora ), Central de Atendimento Telefônico (1331), Carta e Fax. Comentários, críticas e sugestões relativas à atuação da Agência também podem ser formalizadas junto à Ouvidoria da Anatel. No que se refere ao tratamento das solicitações registradas na Anatel, cabe esclarecer que as prestadoras são sistematicamente notificadas de todas as pendências existentes para darem solução às demandas. Os casos de descumprimento destas determinações são apurados por procedimento específico que pode resultar desde uma simples advertência até a aplicação de sanções administrativas e pecuniárias. Por fim, no que se refere ao afirmado no Recurso, informo que o item 2 de nossa primeira resposta trata justamente das hipóteses em que o problema não é resolvido após contato com a operadora, orientando para que o Sr. entre em contato conosco por meio dos canais apropriados, informados no item de 2 de nossa primeira resposta”
(grifo nosso).
Recurso à
Autoridade Máxima
07/04/201 4
O cidadão reitera o pedido inicial nos seguintes termos:
“É interessante a sua resposta, inteligente e até esclarecedora e esclarecemos que fizemos todos os procedimentos que a ANATEL, recomenda que são: 1-reclamar na concessionária (não resolveu, nem deu resposta) 2- solicitar ajuda ao regulador.(não funciona o telefone ou site) Assim reitero o pleito” (grifo nosso). Resposta do Recurso
à Autoridade Máxima
14/04/201 4
O órgão recorrido indeferiu o recurso do cidadão. Expressa concordância com os argumentos expostos nas respostas oferecidas pelas instâncias anteriores. Ressalta a não apli-cabilidade da Lei de Acesso à Informação como forma de proceder a reclamações. Destaca que o órgão esclareceu ao cidadão os devidos procedimentos e formas de oferecimen-to de reclamação.
Recurso à CGU 15/04/201
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O cidadão recorre à CGU, conforme transcrito abaixo:
“Esclareço o seguinte e requeiro o que se segue: Do pedi-do inicial feito destacamos o seguinte: (...assim decidi soli-citar informações detalhadas dos motivos que os vossos serviços não funcionam quando
necessário reclamar conforme o pretendido abaixo....) so-bre o requerido acima, a agencia reguladora nada infor-ma. O cidadão precisa de serviço publico, eficiente, com órgãos que justificam a sua criação, permanência, e o dis-pêndio de erário publico para a sua manutenção.
Assim, recorremos a V.S., para que a ANATEL, responda ao que lhe é pleito. atentamente, o consumidor” (grifo
nos-so). É o relatório.
Análise
2. Registre-se que o Recurso foi apresentado perante a CGU de forma tempestiva e recebido na esteira do disposto no caput e §1º do art. 16 da Lei nº 12.527/2011, bem como em respeito ao prazo de 10 (dez) dias previsto no art. 23 do Decreto nº 7.724/2012, in verbis:
Lei nº 12.527/2011
Art. 16. Negado o acesso a informação pelos órgãos ou entidades do Poder Executivo Federal, o requerente poderá recorrer à Controladoria-Geral da União, que deliberará no prazo de 5 (cinco) dias se:
(...)
§ 1o O recurso previsto neste artigo somente poderá ser dirigido à Controladoria Geral da União depois de submetido à apreciação de pelo menos uma autoridade hierarquicamente superior àquela que exarou a decisão impugnada, que deliberará no prazo de 5 (cinco) dias.
Decreto nº 7.724/2012
Art. 23. Desprovido o recurso de que trata o parágrafo único do art. 21 ou infrutífera a reclamação de que trata o art. 22, poderá o requerente apresentar recurso no prazo de dez dias, contado da ciência da decisão, à Controladoria-Geral da União, que deverá se manifestar no prazo de cinco dias, contado do recebimento do recurso.
3. Quanto ao cumprimento do art. 21 do Decreto n.º 7.724/2012, observa-se que consta da res-posta que a autoridade que proferiu a decisão, em primeira instância, era a hierarquicamente superi-or à que adotou a decisão, assim como também consta que a autsuperi-oridade que proferiu a decisão de provimento, em segunda instância, foi o dirigente máximo do órgão/entidade.
4. A análise do mérito da presente questão passa por uma apreciação da solicitação inicial do cidadão, a qual é reiterada no recurso à CGU. Em seu pedido, o cidadão escreve:
Prezado, durante toda a manhã tenho tentado entrar no vosso site ANATEL e cadastrar-me, porem não tem sido possível por falha do próprio site.(não permite cadastrar o bairro etc) tentei também ligar para vosso telefone 1331, também este esta sempre ocupado., assim decidi solicitar informações detalhadas dos motivos que os vossos ser-viços não funcionam quando necessário reclamar conforme o preten-dido abaixo.
RECLAMAÇÃO:
sou cliente da operadora vivo linha (...), reporto-me aos protocolos vivo nº(s) (...).
Requeri á operadora uma 2ªvia do chip, porem a concessionária não resolve o problema e sempre dá respostas evasivas.
assim solicita-se a Anatel, que tome providencias urgentes. (grifo nos-so)
5. Percebe-se que o cidadão revela insatisfação com o não funcionamento dos serviços de
atendimento da ANATEL, como fica expresso nos seguintes trechos: “tenho tentado entrar no
vos-so site ANATEL e cadastrar-me, porem não tem sido possível por falha do próprio site.(não permite cadastrar o bairro etc) tentei também ligar para vosso telefone 1331, também este esta sempre ocu-pado” (sic). Essas falhas, segundo o cidadão, impedem a realização das reclamações que deseja fa-zer contra a operadora: “vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo (...)”. Ao final, o cidadão demanda à ANATEL as devidas providências para a correção dos serviços.
6. É nesse contexto que deve ser compreendido o trecho a seguir, objeto de destaque pelo pró-prio cidadão no recurso à CGU: “decidi solicitar informações detalhadas dos motivos que os vossos serviços não funcionam quando necessário reclamar conforme o pretendido abaixo (...)” (grifo nos-so).O cidadão, portanto, pretende saber a causa dos referidos problemas no serviço de atendi-mento da ANATEL. Essa é a questão central do pedido. Apesar da conexão com a temática de sua
reclamação contra a operadora, o cidadão requer as razões para a alegada ineficiência dos mecanis-mos de atendimento da ANATEL. Ainda que o cidadão utilize a expressão “solicitar informação”, o cerne da questão é o esclarecimento acerca do não funcionamento dos serviços de atendimento. Essa perspectiva torna-se ainda mais evidente diante do conjunto textual vinculado ao pedido do ci-dadão.
7. Verifica-se, dessa maneira, que a demanda em análise não se trata de pedido de acesso à in-formação, mas de solicitação de outra natureza. Afirmativa que pode ser fortalecida pela compreen-são advinda da definição legal de informação, bem como da citação de precedente da própria CGU. O art. 3º do Decreto 7.224/2012 – que regulamenta a Lei de Acesso à Informação – define informa-ção como: “dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produinforma-ção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato”. Também define a noção de dados processados como “dados submetidos a qualquer operação ou tratamento por meio de processamen-to eletrônico ou por meio auprocessamen-tomatizado com o emprego de tecnologia da informação”. O referido marco normativo, portanto, não visou transformar o pedido de acesso à informação em instrumento para reclamações. Também não objetiva transformar o e-SIC em mecanismo para esclarecimento de
assuntos que, necessariamente, demandam apuração ou investigação de problemas técnicos. Na pre-sente demanda, percebe-se que a resposta exigida pelo cidadão aproxima-se justamente dessas últi-mas duas situações, pois exigiria apuração de possíveis falhas técnicas e operacionais na ANATEL. 8. A Controladoria-Geral da União já delineou entendimento que contribui para a presente fun-damentação. Destaca-se trecho do despacho nº 6811 de 06/09/2013, relativo ao processo nº 25820.003897/2013-23, que fornece elementos oportunos para o caso em questão:
O e-SIC é ferramenta para o fornecimento de informações respaldadas pela LAI, e não para o tratamento de reclamações, denúncias ou con-sultas. (...) A definição de “informação” na LAI se refere a dados que podem ser usados para a produção de conhecimento. O que o cidadão, de fato almeja, não é uma informação, mas sim o produto dela, um co-nhecimento produzido. E não cabe à CGU exigir do órgão recorrido que seja produzido um documento que atenda a dúvidas pessoais.
9. Em suas respostas, a ANATEL informou os mecanismos adequados para reclamação contra as operadoras. Em linhas mais breves, o referido órgão também indicou o canal adequado para re-clamação contra os serviços da própria ANATEL (ouvidoria), como consta no seguinte trecho da resposta inicial, que explica o sentido da Lei de Acesso à Informação: “a Lei não foi concebida para acolher reclamações ou denúncias, que são objeto típico do sistema de ouvidorias dos órgãos e enti-dades públicas e lá terão o tratamento adequado”. Conteúdo semelhante foi exposto na resposta do recurso à autoridade máxima:
para reclamações ou denúncias, seja sobre os serviços das pres-tadoras, seja sobre os serviços da Anatel, o Sr. deve usar os ca-nais apropriados para isso: Sala do Cidadão (presencial nas
re-presentações da Anatel), Internet
( http://www.anatel.gov.br/consumidor/saiba-comoreclamar-de-sua- operadora ), Central de Atendimento Telefônico (1331), Carta e Fax. Comentários, críticas e sugestões relativas à atua-ção da Agência também podem ser formalizadas junto à Ouvi-doria da Anatel.
10. No caso concreto, verifica-se que o recorrente não solicita acesso a informações, de modo que o seu pedido não encontra amparo na Lei de Acesso à Informação, sendo o e-SIC canal inade-quado para tratamento do mesmo.
11. De todo o exposto, opina-se pelo não conhecimento do recurso, haja vista o mesmo não versar sobre solicitação de informações.
12. Recomenda-se à ANATEL que, em casos semelhantes, disponibilize a forma de contato com a ouvidoria com a mesma precisão como foram divulgados, no presente caso, os mecanismos para reclamação contra as operadoras.
13. Por fim, torna-se oportuno informar ao cidadão que é admissível entrar em contato com a Ouvidoria-Geral da União nos casos de insatisfação com a manifestação da ouvidoria de outros órgãos do Poder Executivo Federal (http://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/FaleComAOuvidoria/).
AUGUSTO CÉSAR FEITOSA PINTO FERREIRA
Analista de Finanças e Controle
D E C I S Ã O
No exercício das atribuições a mim conferidas pela Portaria n. 1.567 da Controladoria-Geral da União, de 22 de agosto de 2013, adoto, como fundamento deste ato, o parecer acima, para decidir pelo não conhecimento do recurso interposto, nos termos do art. 23 do referido Decreto, no âmbito do pedido de informação nº 53850.000713/2014-32, direcionado à Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL.
JOSÉ EDUARDO ROMÃO
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
Controladoria-Geral da União
Folha de Assinaturas
Referência: PROCESSO nº 53850.000713/2014-32 Documento: PARECER nº 1774 de 22/05/2014
Assunto: Recurso de Acesso à Informação
Ouvidor
Assinado Digitalmente em 22/05/2014 JOSE EDUARDO ELIAS ROMAO Signatário(s):
