UNI EXPLORER TURISMO
Plano de Marketing
Elaborado por:
Bruna Moraes, Pedro Barroso e Suellen Santos Orientado por:
Profª Me. Maristela Franco
SOBRE A EMPRESA
A
empresa surgiu em 23 de março de 2003 como “Departamento de Turismo Estudantil” da União Santa Fé Turismo e tornou-se independente em 2007. A partir do quarto ano a empresa começou a migrar para o turismo universitário, que foi onde a empresa ganhou grande visibilidade no mercado com um resultado expressivo em termos de venda.De 2008 a 2012 a empresa contava com 70 vendedores, com uma venda média anual de 3.500 pacotes de viagem. Em 2010 a empresa enfrentou uma crise devido à falta de um ônibus para de Punta Del Este, vários passageiros ficaram sem fazer a viagem devido a falha de um colaborador, isso resultou em uma crise na empresa. Em 2015 começou um trabalho de reposicionamento no mercado buscando entrar no turismo convencional e deixando o turismo estudantil em segundo plano.
Hoje a empresa busca ganhar maior fatia de mercado e se estabilizar no turismo convencional. O foco de comunicação da empresa até 2017, era divulgar seus pacotes de viagem nas redes sociais para o maior número de pessoas possível, a fim de encontrar neste público interessados em fechar a venda, este conceito é conhecido como Outbound Marketing, que é como a maioria das empresas e agências de publicidade divulgam seus produtos. Hoje a empresa está reformulando todo o setor de vendas, atendimento e comunicação, o intuito é trabalhar o conceito de Inbound Marketing, cujo foco é atender bem o consumidor para que ele procure a empresa por se sentir à vontade e seguro da compra.
Trabalhando no ramo de turismo a empresa oferta os seguintes destinos:
1. Chile & Argentina - Visita à Córdoba, Santiago, Mendoza, Viña Delmar e Val Paraíso.
2. Punta Del Este & Montevidéu 3. Beto Carrero World
4. Ilha do Mel
5. Praias de Santa Catarina
Local:
Matriz: Borges de Medeiros nº 453/33 - Centro - Porto Alegre - RS (90020-023)
Horário de funcionamento: Dás 09h às 18h – Segunda à Sexta
MISSÃO, VISÃO E VALORES
Missão:1
“Nossa missão é fazer as pessoas explorarem o mundo. A Uni Explorer tem como base a sua imaginação, pois colocamos toda nossa experiência, conhecimento e criatividade a seu dispor.”
Visão:
“Ser referência na operação de turismo no estado do Rio Grande do Sul, com eficiência e responsabilidade. Atingindo até 2023, toda a região Sul do Brasil, valorizando o cliente.”
Valores:
“Responsabilidade Social, Ética, Iniciativa e Criatividade no compromisso constante de aperfeiçoamento, valorização dos colaboradores e clientes.”
1 http://.uniexplorer.com.br/empresa.php
MACROAMBIENTE
A pesquisa de macroambiente fornece à Uni Explorer um conjunto de informações relevantes para atuação e crescimento da empresa no mercado. Esse estudo é baseado nas forças que a empresa não possui controle direto, ou seja, o macroambiente monitora e analisa fatores externos que influenciam nas ações dentro da empresa.
Ambiente tecnológico:
1. Plataformas digitais são novas aliadas de turistas antes e durante as viagens2
O uso de plataformas digitais para a prática do Turismo tem sido um dos principais aliados de turistas, do planejamento à execução de viagens. As ferramentas também são utilizadas pelos empreendedores, que cada vez mais, aderem ao digital. Esse foi o tom do debate durante o 9º Workshop de Turismo, promovido pela Fundação Municipal de Cultura, Turismo e Eventos (Manauscult) em março de 2018. Em pauta, o uso de aplicativos que ajudam o turista desde a compra de passagens, reserva de hotéis à locomoção nas cidades, tudo de forma online. Entre eles, plataformas como Airbnb, Maxmilhas e o já popular Uber.
Daniel Bernardes, um dos palestrantes do evento, mencionou o que se tem hoje e como essas plataformas estão sendo atualizadas. “Hoje em dia temos diversas ferramentas que podemos colocar na mão do cliente e convergir em informação. A pessoa, através de um aparelho celular, pode organizar sua viagem inteira, ou um empreendedor pode colocar disponível seu produto”, destacou Bernardes.
Ambiente demográfico:
1. Idosos brasileiros: oportunidades de negócios3
Está ocorrendo uma profunda transformação no Brasil, os idosos nunca envelheceram com tanta saúde. Segundo um estudo realizado pelo Banco Mundial, a população acima de 60 anos é a nova força econômica do Brasil. Hoje o idoso está mais saudável, com mais dinheiro no bolso e mais tempo livre.
2 http://www.manaus.am.gov.br/noticia/plataformas-digitais-sao-novas-aliadas-de-turistas-antes-e-durante-as-viagens/
3 http://www.sebraemercados.com.br/envelhecer-faz-bem/
O Sebrae diz que até 2050, as pessoas com mais de 60 anos vão responder por 49% da população economicamente ativa do Brasil. Atualmente, este percentual é de 12%. Outra estatística revela que até 2020 os mais velhos serão responsáveis pelo aumento anual de 2,4 pontos percentuais do PIB per capta do País. Isto significa que os idosos serão uma das mais importantes forças geradoras da riqueza nacional.
As operadoras de turismo têm grandes oportunidades neste mercado, visto que os idosos têm grande tempo livre e cada vez mais investem no seu bem estar. A viagem pode ser uma experiência inesquecível e gerar uma grande satisfação no consumidor. Bom atendimento, qualidade no serviço, informação e facilidade na hora da compra são pontos chave para a fidelização deste cliente.
Ambiente Físico natural:
1. Falta de novos atrativos e estrutura precária afastam turistas estrangeiros4
O serviço é extremamente dependente das questões físico naturais. Todos os fenômenos podem acarretar em perda de público, já que, as viagens trabalham diretamente com o ambiente natural. A falta de novos atrativos turísticos, os acessos precários e preços elevados são os principais entraves ao turismo. Apesar das belezas naturais, a região brasileira deveria buscar novos nichos para atrair visitantes, principalmente os estrangeiros. Essas foram algumas das conclusões dos especialistas que integraram a terceira mesa de debates do seminário o Futuro do Nordeste, organizado em março de 2018, em Fortaleza. As atrações clássicas da região, como praias e altas temperaturas, não têm o mesmo apelo turístico de antigamente, segundo Alain Baldacci, presidente do Sindepat (Sistema Integrado de Parques e Atrações Turísticas). “As novas gerações procuram experiências cada vez mais dinâmicas e interativas. O turista de hoje não é o mesmo de ontem. Com a internet, a concorrência é global, qualquer um tem acesso a um aplicativo com um celular.”
Ambiente político/legal:
1. Investir no turismo é fundamental para desenvolver a economia do Brasil5
Durante o seminário Turismo e a Internacionalização do Brasil realizado em São Paulo em março de 2018, especialistas chegaram à conclusão de que a
4 https://www1.folha.uol.com.br/seminariosfolha/2018/03/falta-de-novos-atrativos-e-estrutura-precaria-afastam-turistas-estrangeiros.shtml
5 https://www.jornaldeturismo.tur.br/destaque/80662-investir-no-turismo-e-fundamental-para-desenvolver-a-economia-do-brasil
falta de uma política de Estado para o Turismo e o excesso de tributações que recaem sobre quem faz viagens nacionais e internacionais impedem que o setor se desenvolva no Brasil na mesma medida que em outros países de destaque na área pelo mundo.
Durante o evento, ainda foi citado que a recente intervenção militar no estado do Rio de Janeiro não traz nenhum benefício para a imagem do país internacionalmente, muito pelo contrário, principalmente por se tratar de um dos maiores monumentos do turismo brasileiro, a cidade do Rio de Janeiro.
2. Receita regulamenta instalação e funcionamento de ‘free shops’ em fronteira terrestre 6
A Receita Federal regulamentou em março de 2018, a instalação e funcionamento de lojas francas, mais conhecidas como free shops, em zonas de fronteira terrestre. A regulamentação da Receita mantém o valor máximo da cota para a aquisição de produtos livres de taxação em US$ 300 a cada mês. Também há limites quantitativos no caso de bebidas alcoólicas (12 litros), cigarros (20 maços), entre outros. A demora na regulamentação da instalação dos free shops em fronteira terrestre se deveu à necessidade de desenvolver um sistema para controlar os fluxos comerciais desses estabelecimentos. O monitoramento das operações de compra e venda serão feitos em tempo real, com envio de dados à Receita Federal instantes após a compra. A partir da regulamentação, os municípios terão que aprovar leis municipais para autorizar, em caráter geral, a instalação das lojas francas com isenção de tributos. Também é necessário que as empresas ingressem com a solicitação para habilitação ao regime especial. Elas precisam estar em dia em suas obrigações fiscais com o governo para poder ter o pleito atendido e também ter patrimônio líquido de pelo menos R$ 2 milhões – ou apresentar garantias.
Ambiente Sociocultural:
1. Turismo de aventura: Panorama do segmento no Brasil7
Segundo o Sebrae, o Brasil é o 3º colocado entre os países que possuem mais adeptos ao turismo de aventura, ficando atrás apenas dos Estados Unidos e Argentina.
6 http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,receita-regulamenta-free-shop-em-fronteira-terrestre, 70002233535
7 http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/bd75b9bbfcbb-d3786d7a952a5c4dc2c4/$File/5794.pdf
A posição elevada no “ranking” é alta, pois, o país tem a maior biodiversidade do mundo, além de existirem mais de 230 pontos de referência para a prática do turismo de aventura. Foram atendidos no último ano 5.382.468 clientes nesta área.
Esta modalidade é uma oportunidade voltada para o público jovem e que vêm ganhando destaque no mercado.
2. Crises de violência no país causam cancelamentos de eventos e diárias8
De acordo com a Folha de São Paulo, o segundo maior destino de viagens do país, o Rio de Janeiro, sofre com a reputação de cidade violenta. Com a morte da vereadora Marielle Franco, que criticava a suposta segurança que a intervenção federal teria trazido para as favelas, deu voz à situação que o país enfrenta. A notícia também enfatiza que outras capitais já se preocupam com o setor de turismo, como Natal, que teve greve de policiais em dezembro e janeiro, época de maior tendência de turismo.
8 https://www1.folha.uol.com.br/seminariosfolha/2018/03/crises-de-violencia-no-pais-causam-cancelamentos-de-eventos-e-diarias.shtml
Ambiente Econômico:
1.Turismo é fundamental para desenvolver economia do Brasil9
O turismo representa uma parte crescente da economia global, chegando a representar 9% do Produto Interno Bruto (PIB) e empregando 1/11 pessoas em âmbito internacional. Dos mais de 1,2 bilhão de turistas que viajam pelo mundo, apenas meio por cento (6,5 milhões) chegam ao Brasil.
“O turismo precisa entrar na pauta de discussão dos governos brasileiros, deve ser defendido como atividade econômica, para gerar mais empregos e produzir riquezas para o Brasil. A Embratur precisa de recursos para investir em promoção internacional. Entre os pontos do PL 2724/2015, estão a transformação do Instituto em um serviço social autônomo (mais independente que a atual autarquia) e a abertura irrestrita do setor aéreo ao capital estrangeiro”, explicou Lummertz.
Com a aprovação do PL, a primeira questão a ser resolvida será a desvinculação do orçamento da União. “Já tivemos, em 2011, US$ 100 milhões para promoção internacional; hoje temos US$ 17 milhões, sendo US$ 10 milhões contingenciados. Sairíamos desse contingenciamento e iríamos para um volume de recursos mais alto e independente”, informou o presidente da Embratur. Os recursos virão de várias fontes, como loterias e taxa de US$ 15 na emissão de passagens para o exterior.
2. Cenário doméstico puxa alta de 1,01% à bolsa10
O comportamento do dólar ante o real, acabou por surpreender, resistindo à tendência de baixa esperada inicialmente. A moeda encerrou praticamente estável (+0,01%), aos R$ 3,3405.
Um dos principais fatores de pressão para alta do dólar foi a influência do cenário internacional, onde houve um fortalecimento generalizado do dólar e de ganhos também nas bolsas de Nova York. Operadores citaram alguma tensão na expectativa pela divulgação do relatório de empregos dos EUA em abril de 2018. No front doméstico, o resultado do julgamento de Lula também não gerou o entusiasmo esperado nos mercados. Já os juros futuros entraram em queda. O DI para janeiro de 2019 fechou a 6,245% ante 6,249% no ajuste anterior. O DI para janeiro de 2020 fechou a 7,040% ante 7,122% e o DI para janeiro de 2021 fechou a 8,020% ante 8,123% e para janeiro de 2025 fechou a 9,560% ante 9,662%.
9 http://www.embratur.gov.br/piembratur-new/opencms/salaImprensa/noticias/arquivos/Turismo_e_ fundamental_para_desenvolver_economia_do_Brasil.html
10 https://www.dci.com.br/financas/cenario-domestico-puxa-alta-de-1-01-a-bolsa-1.696738
3. Desemprego cai mais entre menos escolarizados, jovens e mulheres, diz Ipea11
A queda da taxa de desocupação vem ocorrendo de forma consistente e atinge todos os segmentos da população, mas tem sido mais intensa entre trabalhadores com ensino fundamental e médio, jovens e mulheres, aponta Carta de Conjuntura do Ipea (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada) sobre o mercado de trabalho brasileiro.
Segundo o estudo, a taxa de desocupação entre os trabalhadores com ensino médio incompleto caiu 3,8 pontos percentuais na comparação entre o primeiro e o último trimestre de 2017 —de 24,2% para 20,4%. Para quem tinha ensino superior, por exemplo, o recuo foi menor, de 9,2% para 7,8%. Na mesma base de comparação, a queda entre os jovens de 18 a 24 anos foi de 3,5 pontos percentuais, de 28,8% para 25,3%, e entre as mulheres, de 2,6 pontos percentuais, a 13,2% —a taxa dos homens passou de 12,2% para 10,5%.
O desemprego no país voltou a crescer e registrou 12,6% no trimestre entre dezembro e fevereiro, segundo dados do IBGE. No primeiro trimestre de 2017, aproximadamente 19% dos jovens desempregados conseguiam transitar para a ocupação. No quarto trimestre, esse percentual avançou para 24%, de acordo com o levantamento. No sentido contrário, o percentual de jovens ocupados que foram demitidos recuou de 9% para 7%. Para os próximos meses, a expectativa do Ipea é de que o cenário de maior dinamismo do mercado de trabalho se intensifique.
A construção desse ambiente de melhora de ocupação e renda projetado pelo Ipea baseia-se na perspectiva de que o avanço do nível de atividade esperado para 2018 ocorrerá, principalmente, pela retomada do consumo das famílias. Se houver um aumento dos investimentos, no entanto, pode haver uma expansão ainda mais forte da ocupação, diz o estudo.
4. Brasileiros superam incertezas com bitcoin e veem na moeda diferencial nos negócios12
Novidade para o grande público, os bitcoins são acompanhados há tempo por empreendedores, que apostam na tendência mesmo com a variação de valores e incertezas regulatórias. O número de brasileiros interessados nesse investimento vem se tornando cada vez maior, e 2017 foi cenário para a febre de moedas
11 https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2018/04/desemprego-cai-mais-entre-menos-escolarizados-jovens-e-mulheres-diz-ipea.shtml
12 http://idgnow.com.br/ti-pessoal/2018/03/22/brasileiros-superam-incertezas-com-bitcoin-e-veem-na-moeda-diferencial-nos-negocios/
digitais. É bem verdade que, em fevereiro, uma queda brusca derrubou o valor para US$ 6,9 mil, prova da variação do mercado, que faz a moeda subir 15% num dia e cair 20% no outro.
Ainda assim, o cenário é visto com otimismo por empresários, que inserem as moedas virtuais cada vez mais no plano de negócios das empresas. De olho na tendência e atenta às necessidades do mercado, a MelhorCâmbio.com adicionou a comparação de criptomoedas das doze maiores exchanges do país à plataforma, que antes oferecia apenas o serviço para moedas estrangeiras.
A nova ferramenta têm valores atualizados a cada minuto. “O objetivo é facilitar a vida do usuário, para que não seja necessário pesquisar em cada casa de câmbio para saber qual oferece as melhores condições”, diz Alexandre Monteiro, sócio da startup. Além de bitcoin, a Melhor Câmbio também faz transações com o Litecoin, conhecido como a prata digital.
Atenta às novidades e movimentações do mercado, a venture builder SuperJobs fez uma grande aposta ao fazer um aporte de 11,11% na startup brasileira Wuzu, a primeira Bolsa de Valores de Bitcoins. A ideia é a de que a plataforma ajude a organizar a rede de criptomoedas e o cenário cheio de incertezas e falhas de segurança. “A Wuzu vem para garantir um ambiente seguro para a realização de transações financeiras com esse tipo de moeda, que vem ganhando cada vez mais popularidade entre investidores”, afirma Marcos Botelho, CEO da SuperJobs.
MICROAMBIENTE
Tendo em vista que o macroambiente é o tópico em que se contextualiza os princípios que regem uma empresa externamente, o microambiente agrega os pontos internos e próximos da organização, como a política da empresa, os fornecedores, os prestadores de serviço, os potenciais concorrentes e os públicos estratégicos
Análise do ambiente Interno
Pontos fortes: Experiência no roteiro, já foram realizadas aproximadamente 10
viagens para o Chile. A loja física é bem localizada e de fácil acesso, fica no centro, ao lado da esquina democrática. Além disso, o preço é considerado abaixo da concorrência.
Pontos fracos: falta de uma estrutura de vendas, falta de pessoal e qualificação,
a empresa está passando por um reposicionamento da estratégia de marketing.
Funcionários:
Uiliam Machado: Proprietário Pedro Barroso: Marketing Vinicius Berlim: Vendas Douglas: Operacional
Fornecedores:
Mônica Turismo (transportadora), Premium Turismo (Transportadora), Hotéis e Pousadas locais e Guias locais.
Concorrência:
As operadoras de turismo concorrentes mais fortes que identificou-se com o perfil mais aproximado ao da Uni Explorer, foram: Trip Tri e Tia Iara Viagens. Abaixo o quadro comparativo para com a empresa pesquisada.
Análise Geral:
Trip Tri: Maior Fanpage de turismo do estado com 140 mil seguidores. Usam o
Inbound Marketing como estratégia de comunicação. Não é concorrente direta por não vender o mesmo modelo de viagem, são viagens econômicas, tem um estilo mais “mochilão”.
Tia Iara Viagens: Uma das agências mais antigas e conhecidas. Comunicação objetivas
e nem sempre muito clara e bonita visualmente. Entretanto, ótimo atendimento que cresce com os relacionamentos positivos entre os clientes e garante sempre recomendações por parte dos mesmos.
CONSUMIDORES:
Demográficas: Homens e Mulheres entre 45 e 65 anos, 70% mulheres e 30%
homens, graduados e pós-graduados das classes sociais B e C.
Geográficas: O público-alvo desta campanha reside na grande Porto Alegre, Novo
Hamburgo, Canoas, São Leopoldo, Gravataí, Cachoeirinha, Viamão, Alvorada e demais cidades próximas a Porto Alegre. A maior concentração desse público está em lugares culturais como, museus, parques, cinema e escolas de dança para terceira idade. Sobre o meio online, utilizam Google, Facebook, Youtube, Instagram e WhatsApp.
Socioculturais: A grande maioria possui graduação e pós-graduação e atuam
como professores e servidores públicos.
Psicográficas: No tempo livre costuma estar com a família; visita cinemas e museus;
viaja de carro para locais próximos; têm casa em praias próximas, ocupa grande parte do tempo de lazer fazendo viagens. Costuma se encaixar na tribo dos “Cults”, gosta de ler nas horas vagas.
Comportamentais: Costuma planejar a viagem com antecedência, gosta de ler o
roteiro completo, discutir os pontos com a família, após esta primeira análise liga para a empresa buscando tirar as dúvidas que restaram. Quando gosta do roteiro visita a agência, normalmente vem acompanhado de quem vai viajar junto, na maioria das vezes este acompanhante é um cônjuge, filho ou amigo. Se a viagem é bem executada têm a tendência de acompanhar as postagens da empresa nas redes sociais e voltar a comprar quando houver novamente um pacote de interesse. O pagamento é feito parcelado em uma entrada mais 4 vezes, no cartão de crédito. Este consumidor busca conhecer a agência fisicamente, para se assegurar de que a empresa existe e realizará realmente a viagem, pois a compra de internet muitas vezes não é bem-sucedida e por isso é mal vista pelo consumidor. Confia muito em depoimentos de ex passageiros da empresa, mas os maiores influenciadores deste público são amigos e familiares. A procura por este produto é sempre maior de 60 a 15 dias antes da saída da viagem. O melhor momento de convencer a uma compra por impulso é quando o cliente está dentro da agência, pois na loja física existem materiais que complementam a venda, dando um poder de argumentação maior.
PESQUISA DE MERCADO
Foi realizada uma pesquisa para identificar qual o perfil público que consome o pacote rodoviário com destino Chile & Argentina da empresa Uni Explorer Turismo. A pesquisa possui 22 perguntas abertas e fechadas. Ela foi disponibilizada para 2 tipos de público separadamente sendo as mesmas perguntas. Os públicos são: base de leads e clientes da empresa. As diferenças entre os públicos serão descritas a seguir. A pesquisa da base de leads é direcionada via email apenas para aqueles que já demonstraram interesse pelo pacote Chile & Argentina e interagiram com materiais publicitários da empresa. O segundo público pesquisado foram os clientes que realizaram a viagem em maio de 2018. Com isso, procurou-se definir com essa pesquisa uma persona do público.
Em ambos as pesquisas, identificou-se que faixa de idade varia de 39 anos a 70 anos, entretanto, esse número se justifica para os mais jovens devido ao fato de responderam e receberem a pesquisa via internet, logo o público mais representativo é de 55 anos em diante. O sexo apresentou números iguais, ficando em 50% para feminino e também masculino, isso pode se justificar pelo fato de 70% do público ser casado ou estar em uma união estável, em ambas as coletas.
O público que viajou, a maioria apresentou renda de acima de R$ 3.800,00, enquanto que o público da internet mostrou duas tendências, a maior delas foi a renda de a partir de R$ 2.871,00 até R$ 7.500,00, e a outra parte acima de R$ 7.500,00. A formação dos públicos apontou majoritariamente graduados e pós graduados, destaca-se que para o público que já visitou o Chile 26% possuem
ensino médio completo. Outro ponto a destacar é o número de aposentados que se interessam pelo pacote.
Constata-se que 85% do público costuma realizar viagens de longa distância ao menos uma vez por ano, exceto o público que já viajante que costuma ir mais de uma vez ao ano (66%), além de realizar viagens ao exterior. Dito isso, identificou-se que para realizar as viagens os viajantes procuram dados na internet e diretamente com agências de viagem. Na internet, destaca-se, ferramentas como Google, sites de reservas e Facebook, respectivamente nessa ordem.
Os motivos que mais atraem os viajantes ao Chile apresentaram 4 alternativas mais relevantes, sendo elas, atravessar a Cordilheira dos Andes, museus e lugares culturais, praias e gastronomia em ambas as coletas. Valores e condições de pagamento, credibilidade da agência, bom atendimento, os destinos ofertados, variedade de dias, segurança e qualidade e localização do hotel, são fatores determinantes e influenciam na hora da compra.
Além disso, constatou-se que 70% ainda não conhece o Chile quando realiza a viagem, motivos citados como problemáticas na compra são: receios quanto ao ônibus e o cansaço, mostraram-se os maiores fatores; a falta de tempo e incompatibilidade com as férias; não possuir condições financeiras; os pacotes e o destino serem muito caros; não conseguir atravessar a cordilheira, não saber realizar o câmbio das moedas; por último, viajar sozinho. Todos os apontamentos acima foram colocados em ordem de relevância para o cliente.
Persona:
A partir da pesquisa de mercado, elaborou-se uma persona. A criação da persona consiste na tradução e apontamento de características que o consumidor interessado nos serviços da Uni Explorer normalmente possui. Os indicativos devem abranger todos os aspectos da vida do consumidor, demográfico, geográfico, sociocultural, psicográfico e comportamental. A formação da persona pode direcionar a comunicação da empresa para ações mais assertivas.
MATRIZ DE PORTER
A matriz de Porter trata das 5 forças de que permitem analisar o grau de atratividade do serviço frente ao mercado. É outra forma de estudo do ambiente externo à Uni Explorer, com ela é possível analisar a competitividade de maneira estratégica para melhor planejamento empresarial.
Novos entrantes
Novos entrantes têm dificuldade em dominar grandes canais de comunicação como Facebook, Instagram, Google, etc. Enfrentam grande grau de dificuldade em dominar as técnicas de divulgação, pois, o setor do turismo é comoditizado, dificultando a diferenciação entre empresas. Porém, concorrentes mais informais como professores de escola por exemplo, tem grande facilidade de juntar um grupo de viajantes. O que representa uma ameaça para o setor.
Para operar uma viagem de turismo não é necessário grande conhecimento. Mas para executar a viagem a ponto de fazer ele sentir a total experiência da viagem e fidelizar o cliente é necessário ter know how. Regulamentar uma nova agência leva de 4 a 5 meses. Mas para operar um pacote turístico não é necessário nenhum tipo de regulamentação. É possível colocar a agência em funcionamento primeiro
e ir fazendo os processos de regulamentação aos poucos. Portanto a barreira de entrada é baixa e o risco de novos entrantes é alto.
Barganha dos Clientes
No setor do turismo, devido a grande quantidade de ofertas semelhantes, o cliente pesquisa muita informação antes de comprar. A falta de segurança do consumidor se dá devido ao grande número de agências falsas ou mal organizadas pulverizadas no setor. Os preços e condições de pagamento ofertados entre as empresas são semelhantes. Para clientes trocarem de agência basta vontade. Esta mudança não envolve custos para o cliente. Este cenário propicia que o poder de barganha dos consumidores seja muito alto.
Produtos e serviços substitutos
Os produtos substitutos são passagens aéreas e viagens particulares. As passagens aéreas dão conforto ao passageiro e rapidez, porém, são mais caras. Diferente de um pacote de viagem, a passagem aérea gera desafios ao cliente. É necessário que ele procure sozinho por hotéis, transportes terrestres e conhecimento prévio do roteiro para escolher os melhores passeios. Já passeios particulares podem ser feitos de carro ou ônibus de linha. Os custos são baixos e o cliente tem facilidade de escolher o que fazer e onde ficar.
Clientes compram pacotes turísticos basicamente uma vez por ano. O cliente do turismo pesquisa sobre as viagens antes de fazer e é mais influenciado através de consultas a seu círculo pessoal, pesquisa na internet e publicidade da empresa, respectivamente. Este cenário gera grandes oportunidades de escolha para o cliente, fazendo com que o risco de substituição do serviço seja grande.
Poder de negociação do fornecedor
Os fornecedores específicos de uma operadora de turismo são hotéis, pousadas e empresas de transporte. Hotéis facilitam a negociação com operadoras de turismo e pagam comissão por passageiro. Isto ocorre porque a negociação com uma operadora facilita a aquisição de clientes visto que a operadora trás um grupo de clientes, alugando vários quartos simultaneamente. Portanto os hotéis têm baixo poder de barganha em relação a operadora. Já as empresas de transporte tem grande poder de barganha devido a grande quantidade de empresas, de diversos setores que fretam ônibus. Quanto melhor o ônibus da empresa, mais poder de barganha ela tem.
CONCORRÊNCIA DE MERCADO
FORÇAS e
FRAQUEZAS TRIP TRI TIA IARA VIAGENS
Qualidade dos serviços
Serviço bom, procurando oferecer um atendimento e um serviço combinando o melhor custo versus benefício.
Há sempre boas críticas a respeito dos serviços, onde o atendimento se destaca. Pode ser considerado um dos melhores serviços de turismo, resultando no título de “Líder no mercado local PARA VIAGENS A DISNEY”.
Preço
Preços acessíveis. Comparando as outras concorrentes, se mostrou mais em conta, sendo o grande diferencial devido aos pacotes serem rodoviários.
Acima da média, porém trabalham com diferencial forte de viagens aéreas, além de pacotes especiais para o destino Disney.
Formas de pagamento
Até 12x (para valores de pacotes mais altos, como o caso do pacote ao Chile). Além disso, aceitam cartões de crédito MASTER e VISA.
Até 15x (para viagens a Disney). Aceitam todos os cartões de crédito e débito. Não há evidências das formas de pagamento para viagens como o Chile.
Atendimento
O atendimento recebe boas críticas a respeito da organização, entretanto por muitas vezes são extremamente pontuais, causando desconfortos em alguns passageiros ao limitarem algumas visitações.
As críticas se mostraram favoráveis, onde o atendimento humanitário que os clientes receberam foi o maior diferencial e fator determinante de qualidade.
Serviços
Trabalham com horas marcadas de encontro e exploração livre. Os guias turísticos têm grande experiência em trilhas e tudo que envolve caminhos e rotas mais radicais e rústicos, causa essa dos preços serem tão acessíveis, comparada a concorrência. Além disso, suas viagens são boa parte via rodovia, sem opções de avião.
Possuem pacotes completos atendendo viagens aéreas que encarecem o serviço, mas que atendem as demandas dos clientes. Além de alimentação, guias exploratórios, entre outros elementos que agregam valores aos pacotes de viagens.
Garantias Todas atendem a lei de taxa de cancelamento corretamente. Quanto mais tarde o cancelamento feito pelo cliente, menos ele recebe. É inversamente proporcional para todas do mercado.
Composto de Marketing
O composto de marketing são os recursos, ferramentas e técnicas controláveis que podem ser utilizados para estabelecer estratégias na empresa. No marketing de serviços, caso da Uni Explorer, o mix compões 8Ps: Produto, Preço, Praça, Promoção, Processo, Palpabilidade (evidências físicas), Pessoas e Produtividade. É a partir da identificação desses fatores nos concorrentes e na própria Uni Explorer que elaborou-se as sugestões do projeto.
UNIEXPLORER TURISMO
PRODUTO/SERVIÇO: Serviço de operação de pacotes turísticos rodoviários com
foco no turismo convencional. Os pacotes de turismo ofertados pela empresa são Gramado & Canela, Festiqueijo, Fenadoce, e Ferrovia do Vinho, Chile, Beto Carrero World, Punta Del Este e Buenos Aires. Os hotéis oferecidos são no geral 4 estrelas.
PREÇO: Preços dentro da média de agências com pacotes semelhantes. Devido ao
fato de não possuir ônibus próprio o preço do pacote acaba não sendo um grande diferencial em relação a concorrência. A empresa tem a característica de manter o preço baixo dentro das possibilidades operacionais da viagem.
PRAÇA: O lugar onde atuam é em Porto Alegre e na grande Porto Alegre. A sede
fica na rua Borges de Medeiros , 453, sala 33. A localização facilita o acesso aos passageiros que buscam mais informações e segurança na loja física. Estar no ponto central da cidade aumenta a credibilidade da agência e é um diferencial em relação a concorrentes, que muitas vezes trabalham em home office ou em bairros menos centrais.
PROMOÇÃO: Se promovem nas redes sociais, principalmente através de anúncios
pagos no Facebook e Instagram. O Facebook é usado como fonte principal de angariação de clientes. Em segundo lugar como canal de comunicação mais usado fica o Instagram.
PROCESSOS: Quando ocorre o cancelamento de serviço, os clientes podem receber
a taxa do estorno referente ao tempo de proximidade do saída do pacote, como é feito em todas as operadoras segundo normas da Embratur.
EVIDÊNCIA FÍSICAS: Os guias em viagem sempre estão portando seus crachás e
respectivos uniformes para cada momento da viagem. Os vendedores dentro da agência também possuem uniformes padronizados. A fachada da loja e ambiente interno passam a sensação de conversar com o público mais jovem, pois, a porta
da empresa é adesivada com uma imagem de snowboard e as cores das paredes são laranja e azuis, combinando com a marca da empresa.
PESSOAS: O atendimento é feito via Whatsapp, Messenger do Facebook e telefone.
A equipe interna de vendedores é nova e ainda está em treinamento, portanto não têm conhecimento profundo nos pacotes ofertados.
PRODUTIVIDADE: A empresa busca manter uma saída mensal para Beto Carrero World, três saídas anuais para o Chile & Argentina, e saídas de grupos para eventos
como por exemplo Fenadoce, Festiqueijo.
Composto de Marketing da concorrência TRIP TRI
PRODUTO/SERVIÇO: A empresa oferece o serviço de pacotes de viagem para
diversos destinos, indo do interior do estado a países vizinhos. Os pacotes são econômicos com foco em um público mais “mochileiro”.
PREÇO: Preços bem competitivos devido ao fato de que a empresa oferece pacotes
econômicos. Em diversos casos a operadora oferece estadia em campings e faz paradas para tomar banho ao longo da estrada para evitar pernoites em hotel e diminuir o preço final do pacote. Pacotes com opções de pagamento variados, desde boletos a opções de crédito
PRAÇA: O ponto de venda é todo digital. Atendimento via Facebook, Instagram e
WhatsApp. O lugar onde atuam é em Porto Alegre e na grande Porto Alegre. Sua sede fica na rua Padre Alois Kades, 210 - Vila Ipiranga, Porto Alegre - RS, 91360-170.
PROMOÇÃO: A comunicação, assim como a praça é digital, eles se mantêm no
digital para comunicar sua marca. Seus serviços possuem um grande retorno orgânico via Facebook. Trabalham com links patrocinados nas redes sociais e anúncios de envolvimento para gerar engajamento em seus posts. Os eventos feitos no Facebook são os grandes motivadores de engajamento e auxiliares na hora de comunicar. Em seu site reúnem as informações de todos os pacotes de viagem com detalhamento profundo, o que auxilia o processo de decisão de compra do cliente e passa transparência por parte da operadora.
PROCESSOS: O 0800 dessa empresa tem o foco em redes sociais. As opiniões lá
deixadas de negativo são incentivados a voltarem para se redimirem numa próxima viagem. Os cancelamento de viagens pode ocorrer do cliente perder uma parte do valor já pago na hora do estorno devido a proximidade com o dia da saída da viagem.
EVIDÊNCIAS FÍSICAS: Apesar de não trabalharem com lugar específico, o ônibus e
o uniforme dos funcionários, no caso os guias, são a cara da empresa. Ônibus excelentes, costumam oferecer as categorias leito luxo e também executivos. O ambiente interno do ônibus é limpo e confortável. As geladeiras são bem abastecidas com água, além de oferecer cafés durante a viagem.
PESSOAS: Atendimento rápido pelas redes sociais, porém, há pouco treinamento
para a equipe de vendas. Todos os guias usam seus uniformes de identificação durante a viagem bem como crachás.
PRODUTIVIDADE: As reclamações de ex-clientes geralmente giram em torno do fato
de que a viagem foi muito semelhante a um mochilão e muitos clientes não têm a noção de que a viagem irá ser assim quando compram o pacote. O volume de vendas é alto tendo saídas simultâneas para múltiplos destinos.
TIA IARA TURISMO
PRODUTO/SERVIÇO: Pacotes de viagens com pouca diversidade de destinos,
comparado a outros concorrentes. Seu foco é em viagens para a Disney. O foco da empresa está em atender o cliente com excelência, de modo a fidelizá-lo pela experiência positiva. A qualidade no atendimento é um diferencial competitivo.
PREÇO: Acima da média, pois seu público alvo é a classe A e B. Porém, seus serviços
condizem com o preço ofertado, pois, o atendimento pré-compra, a execução do serviço no momento da viagem e a resolução de problemas pós-compra são executados com excelência.
PRAÇA: O lugar onde atuam é Porto Alegre e grande Porto Alegre. A filial fica no
Moinhos de Vento, local onde o público-alvo em sua maioria se encontra.
PROMOÇÃO: Até o ano passado possuíam inserções na rádio Itapema. Uma outra
forma de se promover é através de comunicação boca a boca e indicações devido ao alto número de advogados da marca que possui. A comunicação gráfica da empresa é poluída e não está adaptada a seu público-alvo, porém, devido ao uso
de canais de comunicação de massa como o jornal impresso Zero Hora, conseguem um grande fluxo de pessoas procurando a empresa. Para atingir o objetivo de vender trabalham com Google Adwords.
PROCESSOS: Para o caso de cancelamento a empresa devolve uma taxa, porém
dependendo da proximidade da viagem a taxa de devolução vai ficando menor.
EVIDÊNCIAS FÍSICAS: Fachada extravagante onde chama o público externo, não
apresenta classe, mas é bem conhecido pelo público. A sua apresentação pode dar a entender que seu público é outro, porém atinge o seu alvo graças aos ex- passageiros que indicam a marca, mantendo seu nome em primeiro lugar no top
of mind.
PESSOAS: Atendimento bom e com bons reviews, pelo menos aos olhos de público
de rede social. Seu pessoal é uniformizado e compromissado. O atendimento é excelente, quando o consumidor entra em contato com a empresa se sente bem atendido e percebe a sensação de confiança e segurança.
PRODUTIVIDADE: A empresa tem alto volume de vendas para o pacote Disney
somando ao total 3 saídas anuais para o destino.
ANÁLISE SWOT
A análise SWOT é outra ferramenta essencial para a criação de um plano de marketing. Ela estuda as Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças especificamente para a Uni Explorer.
PROPOSTAS DE AÇÕES
Produtos
A Uni Explorer possui roteiros de viagens que já trabalham há bastante tempo, o que proporcionou grande know how gerando qualidade para os pacotes. Sugere-se a empresa que ofereça maior diversidade nas opções de viagens oferecidas. As opções econômica e premium, juntamente com datas de saídas flexíveis, podem garantir à Uni Explorer alcance de maior público.
Preço
A empresa já possuiu valores acessíveis para seu público. No entanto, sugere-se que, a partir da criação do pacote econômico e premium, que a empresa invista no parcelamento facilitado e variedades nos cartões para o modo econômico. Criação de um sistema de pagamento antecipado para facilitar a compra.
Praça
A Uni Explorer, atualmente, já está localizada no centro de Porto Alegre, região de grande movimentação e fácil acesso. Sugere-se à empresa que busque analisar a possibilidade e benefícios de mudar a localização para o andar térreo, a fim de alcançar maior número de clientes que entram na loja.
Promoção
Indica-se que a empresa invista em um site completo, atualizado constantemente, com formas de finalizar a compra via o mesmo. Além disso, aconselha-se o aumento de presença orgânica nos canais como Facebook e Instagram, mas principalmente, a inserção de anúncios pagos no Google. O anúncio em rádio é uma boa oportunidade para trazer o público de massa para o meio online, e então segmentá-lo. Devido à proximidade com o centro da cidade é possível realizar ações pontuais de distribuição de panfletos informativos apresentando os pacotes oferecidos.
Processos
Os processos que envolvem a compra dos pacotes na loja física, estão estruturados e em funcionamento, sugere-se mantê-los como estão, pois não há
reclamações dos clientes no momento da compra. A Uni Explorer deve aumentar seu número de parceiros complementam o serviço de viagem, como as transportadoras e hotelarias, para garantir barganha de preço e apoio no mercado em crise.
Evidências físicas
Sugere-se que a empresa busque melhorias na organização da sede, tendo em vista que os clientes interagem com as informações na internet mas buscam na loja física a imagem de credibilidade e segurança que converse com a proposta do serviço e seu público.
Os pontos de mudança sugeridos são:
- Utilização obrigatória dos crachás de identificação dentro da empresa e também durante as viagens;
- Oferecer um ambiente agradável e ter à disposição do cliente, café e bolachas. O cliente sente-se mais suscetível à compra quando está mais confortável no ambiente; - Utilização de cores claras e que transmitam tranquilidade, azul claro, cinza claro, bege e tons pastéis no geral. Para dar caracterizar o ambiente com o tema viagem, é possível criar um design de parede com itens decorativos como a Cordilheira dos Andes ou um ônibus.
Pessoas
Sugere-se que a equipe completa seja treinada para atender qualquer dúvida do cliente sobre qualquer pacote, garantindo assim que o atendimento de telefone, WhatsApp e consultas presenciais, passem a mesma credibilidade e organização de informações.
Produtividade
Sugere-se que a empresa organize um planejamento de agenda anual dos eventos e viagens totalmente à disposição do cliente para que este, possa planejar melhor suas viagens e pacotes.
IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES
Após a apresentação do projeto de marketing ao coordenador da Uni Explorer, a empresa adotou algumas mudanças imediatas. As sugestões do projeto foram analisadas, debatidas e classificadas, por nível de prioridade, em reunião entre a equipe de marketing e o coordenador. As principais mudanças se deram nos produtos oferecidos pela empresa, na promoção, nos processos, nas evidências físicas, nas pessoas e na produtividade. Cada mudança realizada será descrita a seguir.
PRODUTOS
Ao observar os produtos oferecidos, constatou-se que os pacotes mais baratos, como Beto Carrero World, Gramado e Canela e Ferrovia do Vinho, estavam tomando muito tempo da equipe interna e estavam gerando pouco impacto em termos de lucro. Por isso, a empresa optou pela troca de segmento, migrando seu foco para o Circuito Andino, ou seja, os roteiros que vão ao Chile e Argentina. Os novos produtos oferecidos são, Lagos e Vulcões Chilenos e Argentinos e Machu Picchu. Esses produtos, apesar de não serem ainda uma especialidade da empresa e estarem em fase de teste, ganham grande visibilidade devido ao know how obtido no pacote Chile Fantástico, que visita Córdoba, Santiago, Mendoza, Viña Del Mar e Valparaíso. Dar foco a um segmento específico possibilita a marca se tornar fonte de referência para o cliente, além de facilitar o trabalho da equipe de marketing e especialização da equipe interna. A decisão de dar foco ao Circuito Andino veio do fato de que as vendas para o pacote Chile Fantástico estão crescendo e se tornando mais constantes a cada mês.
PROMOÇÃO
Conforme sugestão feita em projeto, o site da Uni Explorer foi criado e está em fase final de produção. Nele o cliente encontrará todas as informações que precisa para embasar a compra. Entre elas estão, roteiro do pacote, datas de saída, preços, locais de embarque, dicas de o que levar na mala, dúvidas frequentes, o que está incluso no pacote e também estará disponível um guia completo de viagem ao Chile em formato PDF. Acredita-se que com esta ação, o cliente terá mais segurança em fechar a venda, porque irá encontrar toda a informação necessária reunida em um único local. Isso se faz relevante pois a fase da jornada de compra mais importante neste setor, é a arguição, que por sua vez, é quando o cliente levanta informações sobre a empresa ou produto de interesse. A finalização da compra ainda nao
podera ser realizada diretamente pelo site, visto que a etapa de implementação do e-commerce ainda não está concluída. Os anúncios pagos no GoogleAds e em rádio também irão começar a ser usados no momento em que o site estiver no ar.
PROCESSOS
A busca por novos parceiros se fez imprescindível, visto que para lançar um pacote de viagem é preciso encontrar novos hotéis, ônibus e atividades na cidade de destino. Estes novos fornecedores foram escolhidos com foco no conforto e atendimento de qualidade, isso porque os novos roteiros que estão sendo lançados custam mais de R$5.000,00 por passageiro. O poder de barganha exercido pela empresa de turismo sobre os hotéis e empresas de fretamento de ônibus está aumentando devido ao aumento no número de passageiros para as viagens.
EVIDÊNCIAS FÍSICAS
O quesito evidências físicas foi o que ganhou mais atenção. O uso dos uniformes foi suspenso até a compra de novas peças. A loja foi ampliada e totalmente reformada, foram investidos mais de R$20 mil reais na reforma. As cores da comunicação interna agora acompanha o design das peças publicitárias, em tons de azul, branco e laranja. O ar ficou mais moderno e sério, trocando o visual de praia, que era o foco no passado, para um estilo que transparece elegância e estilo. Em uma das paredes da empresa foi adicionado um histórico, que visa apresentar para o consumidor que visita a loja, know how no setor do turismo. Próximo a esse histórico foi instalado um televisor, que passa vídeos de depoimentos de passageiros e detalhes sobre o roteiro, produzidos nas viagens anteriores. Para deixar o consumidor mais suscetível a compra, é oferecido café e bolachas para quem visita o local.
PESSOAS
A equipe de marketing, bem como a vendedora da área comercial, foram treinados para entender melhor o roteiro Chile e Argentina. Com as informações sobre o pacote na ponta da língua, o vendedor passa mais segurança ao consumidor, convencendo mais pessoas a comprar. A equipe de marketing está com foco em conteúdo, para ensinar o consumidor como planejar corretamente sua viagem, e assim, capturar mais leads no marketing digital.
PRODUTIVIDADE
Está sendo criada uma agenda anual de viagens. Esta agenda irá possuir três saídas anuais para o pacote Chile Fantástico, duas saídas para o destino Machu Picchu, e três saídas para o roteiro Lagos e Vulcões. Acredita-se que com um planejamento anual, as vendas dos pacotes serão mais frequentes, pois o cliente que procura um pacote para o Chile, agora terá a opção de escolher entre 03 tipos de viagens e diversas datas diferentes.
CONCLUSÃO
Um plano de marketing tem como objetivo propor ações a partir de um diagnóstico de mercado cuidadosamente elaborado. Através de uma radiografia do macro e microambientes tem-se a certeza que é possível traçar um plano de ação eficaz.
Foi com base nestes argumentos que o cliente entendeu o projeto e colocou em ação as propostas sugeridas, dentro dos seus limites empresariais.
