Gabinete de Assuntos Jurídicos e Comunicação
CANAIS REMOTOS
Plataforma online: proazul.mdr.co.mz Endereço electrónico: mdr@proazul.gov.mz Linha telefónica verde (grátis): 800 200 600
MECANISMO DE DIÁLOGO E RECLAMAÇÃO
RELATÓRIO MENSAL
Março 2021
SUMÁRIO EXECUTIVO
O presente relatório é referente as ocorrências registadas no Mecanismo de Diálogo e Reclamação (MDR) do ProAzul, durante o mês de Março de 2021. Excepcionalmente nesta edição, encaminhamos também o resumo dos meses de Abril de 2021 e Maio de 2021 (Anexo I). O relatório analítico destes dois meses será enviado em sucessão a este.
Durante o mês em reporte, foram registadas 52 ocorrências, das quais 50 foram concluídas e 2 foram categorizadas como não procedentes (não aplicáveis). Analisando o motivo da não procedência, constatamos que a causa foi devido a um hiato instrucional a nível da Secretaria, que não esteve capacitada pela Equipa do MdR. Como solução, duas acções foram adoptadas: 1. A Secretaria foi devidamente instruída e 2. Houve uma mudança de um dos interlocutores a nível da Secretaria, substituído por um membro da equipa do MdR.
A nível das reclamações, neste mês o ProAzul recebeu 2 reclamações endereçadas aos projectos, sendo uma para o CRCC e outra para o SWIOFish. A reclamação do CRCC foi referente ao atraso no pagamento de ajudas de custo solicitadas pelo Instituto de Investigação Pesqueira (IIP), já a do SWIOFish esteve relacionada com a demora na troca de título de propriedade do livrete da viatura adquirida no âmbito do projecto.
Ambas as reclamações foram resolvidas pelas equipas responsáveis. Adicionalmente, alertou-se às áreas responsáveis que, desde que as causas estejam devidamente identificadas e os processos e controlos adequados sejam implementados, o risco de reincidência de reclamações desta natureza tendem a reduzir a zero.
Por fim, destacamos que prevemos três novos elementos para os relatórios analíticos posteriores , nomeadamente: (1) análise de desempenho dos indicadores “Tempo médio de resolução das ocorrências” e “% de ocorrências não respondidas no prazo”, (2) análise da demanda das áreas que compõem a estrutura orgânica do ProAzul e uma (3) análise comparativa entre o período actual e período anterior.
ANÁLISE GERAL – MARÇO/2021
Número de ocorrências
• Foram ao todo registadas 521 ocorrências, das quais 2 foram classificadas como
“Não procedentes” (não aplicáveis) e 50 como procedentes. Das ocorrências procedentes registadas, 48 foram consultas e 02 reclamações. 33 das ocorrências procedentes são categorizadas em solicitações de pagamento, 8 questões sociais, 05 informações gerais, 02 financiamento e 02 assuntos laborais.
• As não procedentes foram assim classificadas pela ausência de detalhes que impossibilitaram a triagem e encaminhamento para as áreas responsáveis.
• O canal utilizado para as ocorrências “Não procedentes” foi presencial (verbal) e durante a interação com os solicitantes não foram obtidos os detalhes de forma apropriada.
• Percebeu-se, portanto, um hiato na instrução processual ao nível da Secretaria, que até então não esteve devidamente capacitada pela Equipa do MdR para a recolha de informações necessárias ao correcto seguimento dos assuntos através da audição verbal.
• Como solução, foram realizadas duas acções de melhoria, sendo: 1.
Capacitação à Secretaria, quanto aos elementos-chave que devem ser recolhidos durante a interação com os particulares demandantes/clientes e 2. Mudança de um dos interlocutores da Secretaria por um membro da Equipa do MdR.
Categoria das ocorrências
Neste domínio são detalhadas as três categorias que mais concentram ocorrências.
• Em comparação com relatórios anteriores, após a remodelagem da plataforma, foram acrescentadas novas categorias. A ampliação das categorias foi necessária de forma a representar o real volume de interações com o ProAzul, FP.
• Merece especial destaque a categoria “Solicitação de pagamentos”, que representou 66% (33) do total de ocorrências. A hipótese mais provável para o número de ocorrências desta categoria ser notavelmente destoante das demais dar-se-á pela razão do ProAzul, FP centralizar o processo de pagamentos de despesas relativas aos contratos de diversas instituições do sector.
• A seguir, a categoria “Questões sociais”, que representou 16% (8). A maior parte das ocorrências desta categoria esteve relacionada com “Pedidos de
encalhe” para manutenção de embarcações.
• A terceira maior concentração esteve relacionada com “Informações gerais”, que representou 10% (5) do total de ocorrências recebidas. A maior parte dos pedidos estiveram relacionados com consultas ao “Mais Peixe Sustentável”.
• As demais categorias estiveram relacionadas com “Financiamento” e
Entidade
• Entidade se refere àquelas ocorrências relacionadas com a instituição e com os projectos.
• Das 50 ocorrências procedentes, 64% (32) estiveram relacionadas com os projectos. Os restantes 36% (18) estiveram relacionados ao ProAzul.
Projectos
• O projecto que acumulou o maior número de ocorrências foi o CRCC, com 59% (19), seguido do SWIOFish 32% (9)
• No caso do CRCC, houveram 18 consultas e 1 reclamação2. Todas as consultas,
assim como as reclamações, foram para a categoria “Solicitação de
pagamento”. Quanto à reclamação, esta esteve relacionada com o pagamento
referente a ajudas de custo, solicitada pelo Instituto de Investigação Pesqueira (IIP). Embora as razões do atraso ao pagamento não tenham sido identificadas, o assunto já foi resolvido e o pagamento efectuado.
Recomendação: A Equipa do MdR recomenda à área responsável pela realização de pagamentos a identificar e relatar os detalhes que possam culminar em eventuais atrasos às solicitações de pagamento. Quanto a este ponto, reforça-se ainda que o ProAzul é uma instituição
coordenadora/gestora de projectos e que parte da sua avaliação de desempenho passa pela necessidade de manter em dia os compromissos assumidos.
• De forma semelhante ao CRCC, no SWIOFish (excluindo o seu programa Mais Peixe Sustentável que é analisado em separado), do total de 9 ocorrências, 8 foram consultas e 1 reclamação3. 8 das 9 ocorrências estiveram ligadas à
categoria “Solicitação de pagamentos” e 1 relacionada com a categoria
“Informações gerais”. A reclamação esteve relacionada com a demora na troca
de título de propriedade do livrete de uma viatura adquirida no âmbito do projecto. Embora as razões do atraso da troca de título de propriedade não tenham sido identificadas, foi dada autorização à empresa Entreposto de Moçambique para troca do título de propriedade da Viatura a favor do beneficiário.
Recomendação: A Equipa do MdR recomenda à área responsável pela implementação de projectos a pertinência da obtenção de informação detalhada sobre os motivos que deram origem a reclamação, de tal forma que, a partir desta experiência, se possa colher lições aprendidas e evitar que situações de natureza semelhante voltem a ocorrer.
• Em relação ao Mais Peixe Sustentável foram ao todo 4 ocorrências, sendo todas consultas, duas das quais relacionadas a categoria “Financiamento” e duas relacionadas a categoria “Informações gerais”. Quanto aos pedidos de
“Financiamento”, uma ocorrência em particular4, relacionada a um grupo 80
pescadores de Lichinga e Lagos, chamou atenção pelo facto de o referido pedido ter ocorrido em áreas não cobertas actualmente pelo Mais Peixe Sustentável. As demais ocorrências foram consultas ordinárias sobre a previsão de datas para abertura de novas janelas de financiamento e escopo dos projectos financiáveis pelo programa.
3 Ocorrência nº 91940733 4 Ocorrência nº 69369757
Sexo
• Nas 50 ocorrências estiveram envolvidos 88 Homens, 1 Mulher e 40 Não identificados. O número total de envolvidos nas ocorrências foi superior ao número de ocorrências devido ao facto de 2 (duas) das 50 ocorrências terem sido provenientes de 2 Grupos, sendo o restante, 48, proveniente de pessoas individuais.
• Ao analisar os projectos, o CRCC teve 19 ocorrências sendo que em nenhuma delas foi possível identificar o sexo do reclamante.
• Já no SWIOFish (excepto Mais Peixe Sustentável), das 9 ocorrências recebidas, 4 foram Homens e 5 Não identificados.
• Quanto ao Mais Peixe Sustentável, das 4 ocorrências recebidas, 83 foram Homens (refira-se que 80 homens estão associados a uma única ocorrência de um único grupo de pescadores).
• Em 40 ocorrências não foi possível identificar o sexo por serem solicitações de empresas (ou por serem ocorrências provenientes de cartas).
Província
• Maputo concentrou o maior número de ocorrências (45), seguido por Nampula (1), Sofala (1), Zambézia (1), Cabo Delgado (1) e Niassa (1).
Canal
• O canal mais utilizado para o registo das ocorrências foi “Correspondência” (41), seguido por “Canal Online” (6) e “Telefone” (3)
Ponto de atenção: A Equipa do MdR reconhece que as acções de estímulo ao uso dos diferentes canais têm sido efectivas, porém é necessário que exista maior esforço para ampliar o uso e encorajar todas as partes envolvidas com o ProAzul, directa ou indirectamente (colaboradores, consultores, beneficiários etc.), para fazer uso do mecanismo.
ANEXO I. DASHBOARD – MARÇO, ABRIL E MAIO DE 2021
ANEXO II. PLATAFORMA ELETRÓNICA DO MDR5
