UTILIZAÇÃO DA ANÁLISE SWOT PARA O DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Carla Magalhães Medeiros1 Evelyn Raiane Souza de Lima2 Larissa Antunes Oliveira3 Dirceu Luiz Siqueira da Silva4
RESUMO
A qualidade nas organizações é um dos fatores essências para a excelência no negócio e satisfação dos clientes. Para auxiliar no desenvolvimento da qualidade é possível contar com poderosas ferramentas que foram desenvolvidas ao longo do tempo. Este artigo tem por finalidade mostrar a utilização da ferramenta de Planejamento Estratégico Análise Swot, e sua importância para alcançar a excelência no desenvolvimento da gestão da qualidade nas organizações, com base na exigência da análise de contexto interno e externo feita pela ISO 9001 em sua atualização de 2015.
PALAVRAS CHAVES: Gestão. Qualidade. Ferramentas. Análise SWOT. ISO 9001.
1. INTRODUÇÃO
O desenvolvimento da gestão da qualidade foi, até certo período, focado no produto. Devido a isso, se desenvolveram métodos, técnicas e ferramentas voltadas à padronização, prevenção e correção de riscos e falhas, conformidade, entre outros pontos de cunho estatístico, voltados à produção tanto de produtos como também de serviços. Com o passar do tempo e a sua evolução, o conceito de qualidade se tornou de domínio público, saiu das indústrias e ganhou as ruas também. Com isso muitas coisas mudaram e se desenvolveram até chegar na era de hoje, onde o objetivo fim da qualidade é o cliente.
Com base nessas mudanças e na atualização da norma ISO 9001 em 2015, o estudo tem como objetivo mostrar a importância de uma ferramenta que tem grande auxílio e contribuição para a era atual, com tema a utilização da Análise SWOT para o desenvolvimento da gestão da qualidade nas organizações, para qual foram feitas pesquisas bibliográficas.
1 Acadêmica do curso de Administração da Faculdade do Pantanal – FAPAN. 2 Acadêmica do curso de Administração da Faculdade do Pantanal – FAPAN. 3 Acadêmica do curso de Administração da Faculdade do Pantanal – FAPAN. 4 Professor Orientador - Faculdade do Pantanal – FAPAN.
A análise SWOT serve para posicionar ou verificar a situação e a posição estratégica da empresa no ambiente em que atua (MCCREADIE, 2008). Na atualidade as ferramentas estratégicas são imprescindíveis para o crescimento e desenvolvimento organizacional de uma empresa.
A qualidade é um requisito para que as organizações mantenham boa relação com o mercado, visto isso, é importante se adequar às novas exigências que levarão a gestão da qualidade à obter êxito em sua operação.
2. ANÁLISE SWOT
A Análise SWOT é uma ferramenta desenvolvida e utilizada para fazer analises de cenários (ou ambientes), é a base para gestão e planejamento estratégico das organizações, onde auxilia a descobrir o posicionamento estratégico e como agir a partir dele.
Sua técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford, nas décadas de 1960 e 1970, usando dados de diversas empresas de destaque. Seu objetivo era identificar por que os planejamentos corporativos tinham falhado. O resultado apresentou um certo número de áreas importantes, e a ferramenta utilizada para explorar cada área foi chamada de análise SOFT. “O que é bom no presente é Satisfatório, bom no futuro é uma Oportunidade; ruim no presente é uma Falha e ruim no futuro é uma Ameaça.” (HOFRICHTER, 2017, p. 20).
Em 1964, a letra F foi trocada por W, ficando como conhecemos hoje. O termo SWOT vem do idioma inglês, e representa um anagrama de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). Daychoum (2013) descreve:
• Strenghts – Pontos Fortes: Vantagens Internas da organização em
relação às empresas concorrentes.
• Weaknesses – Pontos Fracos: Desvantagens internas da organização
em relação às organizações concorrentes.
• Opportunities – Oportunidades: Aspectos positivos da envolvente com o potencial de fazer crescer a vantagem competitiva da organização.
• Threats – Ameaças: Aspectos negativos da envolvente com o
potencial de comprometer a vantagem comprometer a vantagem competitiva da organização. (DAYCHOUM, 2013, p. 7)
Explicação de acordo com Hofrichter (2017):
• Pontos fortes: atributos positivos tangíveis e intangíveis, internos a uma organização. Estão sob o controle da organização.
• Pontos fracos: fatores que estão sob o controle da organização, mas que prejudicam sua capacidade de atingir a meta. Que áreas da organização poderiam melhorar?
• Oportunidade: fatores atrativos externos que são a razão para que uma organização exista e se desenvolva. Que oportunidades existem no ambiente capazes de impulsionar a organização? Identificá-los por seus “prazos”.
• Ameaças: Fatores externos, fora do controle de uma organização, que poderiam colocar em risco a missão ou operação da organização. A organização poderá se beneficiar se dispuser de planos de contingência para abordá-los à medida que ocorrerem. Classificá-los pela “severidade” e “probabilidade de ocorrerem”. (HOFRICHTER, 2017, p. 24)
Figura 1 - Modelo da Análise SWOT
FONTE: (DAYCHOUM, 2017, p. 8)
A análise é estruturada conforme essa matriz, formando uma grade de análise, evidenciando cada aspecto a ser analisado.
Dessa forma, as forças e fraquezas são determinadas pela condição atual interna da empresa, e as oportunidades e ameaças são observações e antecipações de cenários e condições externas a empresa. Assim, de acordo com Daychoum (2017), a análise SWOT é um instrumento precioso para qualquer entidade, pois lhe permite fazer uma análise precisa das situações em um nível de detalhes que possibilita defini-las decisões estratégicas a serem tomadas, isso devido a sua capacidade de promover confronto entre as variáveis externas e internas, facilitando a geração de alternativas de escolhas estratégicas, bem como de possíveis linha de ação.
O ambiente interno da empresa é formado pelo conjunto de recursos humanos, financeiros, patrimoniais, entre outros, sobre os quais é possível exercer maior controle, pois é resultado de estratégias definidas pela direção.
É nesse ambiente que a organização tem e identifica suas forças (vantagens internas da organização em relação aos concorrentes) e suas fraquezas (desvantagens internas da organização em relação aos concorrentes). (OLIVEIRA, PEREZ, SILVA, 2005).
Figura 2 – Fatores internos à organização
FONTE: (MATOS, MATOS E ALMEIDA, 2007, p. 151).
As forças são os pontos positivos que a empresa já tem e que devem ser ressaltados e utilizados para pode minimizar as fraquezas, ameaças e aproveitar as oportunidades. As fraquezas são os pontos mais vulneráveis da empresa em relação aos concorrentes e ao mercado. É importante identificá-las, pois só assim será possível melhorá-las, consequentemente deixando de serem pontos fracos na organização.
“O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da organização, uma vez que ele é resultado das estratégias de atuação definida pelos seus próprios membros.” (DAYCHOUM, 2017 p. 8). Durante a elaboração da Análise SWOT, quando for percebido um ponto forte, ele deve ser ressaltado e cada vez mais fortalecido; e quando for percebido um ponto fraco, a organização deve agir para controla-lo e minimizar seu efeito, buscando resolver essa fraqueza.
4. ANÁLISE DE AMBIENTE EXTERNO
De acordo com Bethlem (2009) o ambiente externo exerce muita influência no desempenho da organização. Desta forma, a organização precisa realizar a análise desse ambiente, que seguindo a SWOT, é composto de ameaças e oportunidades, e
só é possível a partir de um conhecimento prévio do ambiente em que ela atua ou deseja atuar.
Ele se torna complexo para a organização, pois está totalmente fora de seu controle, porém, “apresar de não controla-lo, a organização deve conhecê-lo e monitorá-lo com frequência, de forma a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças.” (DAYCHOUM, 2017, p. 8).
Figura 3 – Fatores externos à organização
FONTE: (MATOS, MATOS E ALMEIDA, 2007, p. 151).
A avaliação do ambiente externo costuma ser dividida ainda em duas partes, segundo Daychoum (2017):
Fatores Macroambientais – Dentre os quais podemos citar questões demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, sociais, culturais, legais etc.
Fatores Microambientais – Dentre os quais podemos citar os benefícios, suas famílias, as organizações congêneres, os principais parceiros, os potenciais parceiros etc. (DAYCHOUM, 2017, p. 11).
É um ambiente marcado por mudanças que estão fora do controle, mas que afetam (positiva ou negativamente) o desempenho da organização. “As mudanças no ambiente externo sempre afetam de maneira homogênea todas as organizações que atuam numa mesma área geográfica e num mesmo mercado e, desta forma, representam oportunidades e ameaças iguais para todos.” (DAYCHOUM, 2017, p 10).
Perante a isso, de acordo com Kotler e Keller (2007, p. 51) “uma coisa é perceber oportunidades atraentes, outra é ter capacidade de tirar o melhor proveito delas.” Assim, as organizações devem estar atentas para saber reagir ao ambiente externo, aproveitando as oportunidades e se prevenindo perante as ameaças.
Existe dificuldade em definir qualidade, pois além de não ser um termo técnico apenas, ele é de domínio público. Segundo Paladini (2009) o conceito de qualidade ganhou as ruas e difundiu-se gerando diversas percepções e formas de entendimento. Assim, além de dinâmico, em termos de natureza e abrangência, o termo apresenta dificuldades por não ser exclusivamente técnico e utilizado só por "entendidos" no assunto. Lobo e Silva (2014) explicam que a dificuldade se encontra no uso indiscriminado do termo, o que leva a ser confundido com luxo, beleza, virtudes, etiquetas, preço alto ou baixo, falta ou excesso de peso, embalagem bonita, moda, detalhes de acabamento, entre outros. Esses itens fazem parte da qualidade, mas o erro é restringi-la a eles.
Albertin e Guertzenstein (2018) aborda que não é correto associar qualidade a algo caro ou sofisticado. Produtos luxuosos e sofisticados podem não representear o que o cliente realmente deseja ou necessita. Por exemplo, um estudante pode preferir um relógio digital, resistente à água, que não atrase e não chame a atenção para furtos. “Qualidade é, antes de tudo, a preferência do consumidor, seja ele um empresário de sucesso, seja um estudante.” (ALBERTIN E GUERTEZENSTEIN, 2018 , P. 3)
Figura 4 -Definições clássicas da qualidade
A evolução da qualidade passou per três fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total.
Figura 5 – Fases de evolução da gestão da qualidade
FONTE: (ALBERTIN E GUERTEZENSTEIN, 2018, p. 11).
Na era da inspeção, o produto era inspecionado pelo produtor e o cliente. O foco era detectar defeitos e não havia uma metodologia preestabelecida.
Na era do controle estatístico, a inspeção foi aprimorada através da utilização de técnicas estatísticas. Com o aumento da demanda, ficou inviável conferir produto por produto, então a técnica da amostragem passou a ser utilizada. Nesse sistema, através de cálculos estatísticos, certo número de produtos era selecionado para ser inspecionado, assim era verificada a qualidade de todo o lote de produtos. No início, o foco também era detectar defeitos nos produtos, porém, com o passar do tempo, foi se deslocando para o controle do processo de produção, o que possibilitou o surgimento das condições necessárias para o início da era da qualidade total.
Na era da qualidade total, na qual se enquadra o período em que estamos vivendo, a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o foco das organizações, que passam a dirigir seus esforços para atender às suas necessidades e expectativas. Nessa era, todos os funcionários e setores da empresa passam a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços. “A qualidade precisa ser administrada, - ela não acontece sozinha. Efetivamente, deve envolver cada pessoa e ser aplicada através de toda a organização”. (OAKLAND, 1994, p. 19).
6. A IMPORTÂNCIA DA ANÁLISE SWOT PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
De acordo com Lobo E Silva:
“O conjunto de técnicas da qualidade total envolve as ferramentas, que são dispositivos, procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, formulações práticas, esquemas de funcionamento, mecanismos de operação, enfim, métodos estruturados para viabilizar a implantação da Qualidade Total. Frequentemente utilizada para a gestão da qualidade.” (LOBO E SILVA, 2014, p. 28).
Ainda conforme Lobo e Silva (2014), as ferramentas básicas da gestão da qualidade foram desenvolvidas por Kaoru Ishikawa, tendo ele obtido as primeiras noções de qualidade com os norte-americanos, estudou a evolução dos processos na indústria e desenvolveu um conjunto de ferramentas que visavam o controle de processos e lidavam principalmente com dados numéricos facilitadores para resolução de problemas na área de Gestão da Qualidade Total. “Sete ferramentas ficaram consagradas como as “sete ferramentas” da qualidade: Diagrama de Pareto; Diagramas de causa e efeito; Histogramas; Folhas de verificação; Gráficos de dispersão; Fluxogramas e cartas de controle”. (Lucinda, 2010, p. 49).
Existem, além dessas, conforme apresentam Lobo e Silva (2014) as ferramentas clássicas também utilizadas para a gestão da qualidade são: 5w2h; PDCA, FMEA, ISHIKAWA; PROGRAMA 5S, BALANCED SCORECARD e ANÁLISE SWO.
Contudo, de acordo com a norma ISO 9001, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável. Os benefícios para uma organização que implementa um sistema de gestão da qualidade baseado na ISO 9001 são:
• A capacidade de prover produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatuários e regulamentares aplicáveis;
• Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
• Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos; • A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de
E, como vemos, ao longo do seu desenvolvimento, a gestão da qualidade foi orientada e realizada a partir de ferramentas que em sua maioria são de controle estatístico, verificação de falhas, riscos, conformidade, lidando com a parte prática, porém, em sua atualização de 2015, a norma ISO 9001, determinou, na sessão 4, denominada “Contexto da Organização”, que a organização deve demarcar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e direcionamento estratégico, que afetem sua capacidade de alcançar os resultados pretendidos de seu sistema de gestão da qualidade. “A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões internas e externas.”
A norma ISO 9001 (2015) apresenta três notas nessa sessão:
NOTA 1: Questões podem incluir fatores ou condições positivos e negativos para consideração; NOTA 2: O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais; NOTA 3: 0 entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consderaç5o de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. (ISO 9001/2015, 2015, p. 14).
A partir dessa determinação da norma ISO 9001 em 2015, que prevê de forma obrigatória a análise do contexto interno e externo em que a organização está inserida, a ferramenta Análise SWOT, fortemente utilizada no Planejamento Estratégico, passa a fazer parte do processo de Gestão da Qualidade na empresa.
Com a análise eficaz dos ambientes, é possível trazer melhores resultados para a organização. A chave para garantir a boa gestão da qualidade a partir dessa mudança é após a análise, a administração ter a competência de se adaptar as mudanças, aproveitar as oportunidades, ressaltar seus pontos fortes e corrigir os fracos.
Pois o grande objetivo da análise ambiental, do contexto interno e externo, é a identificação dos rumos que a organização deverá seguir e quais os passos para atingir os objetivos estratégicos. Portanto, o resultado da análise através da matriz
SWOT é a definição dos objetivos estratégicos e metas para organização.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Atualmente a Gestão da Qualidade nas organizações tem ganhado um novo olhar. Algo que iniciou com a necessidade de manter um padrão, não
apresentar falhas, diminuir os riscos, foi evoluindo com o tempo e o foco deixou de ser apenas no produto e serviço e passou a ser no cliente.
Com isso, as organizações começaram a ter nova visão sobre o conceito de qualidade, visto que é um conceito de domínio público, onde a sociedade também define o que é qualidade. E para oferecer qualidade aos clientes não é mais apenas por oferecer um produto sem falhas, mas entender qual o desejo e necessidade dos consumidores. Para isso é necessário entender o mercado e todas as suas mudanças.
A partir da atualização da norma ISO 9001, em 2015, passou a ser obrigatório a realização de análise de ambientes, no contexto interno e externo, para o sistema de gestão da qualidade. Partindo do conhecimento que tínhamos e unindo a mais pesquisa sobre o tema, concluímos que a melhor ferramenta para essa tarefa é a Análise Swot, e assim, essa matriz que era base no Planejamento Estratégico agora terá mais visibilidade e utilização na Gestão da Qualidade também.
Ela é uma ferramenta que irá auxiliar a organização a conhecer e entender o contexto em que está inserida, estando assim melhor capacitada para elaborar sua estratégia, com foco na qualidade, reconhecendo seus pontos fracos para melhorá-los e/ou mitiga-melhorá-los, se preparando e antecipando diante de possíveis ameaças, aproveitando as oportunidades existentes, e ressaltando seus pontos fortes. Se tornou uma ferramenta aliada à Gestão da Qualidade, pois lidando com todos esses cenários e agindo a partir do conhecimento deles, a organização será capaz de adotar a melhor estratégica, o posicionamento certo, o produto e serviço ideal para o momento oportuno, conhecendo o mercado – seus concorrentes e consumidores, e assim estará entregando melhor, sabendo como irá atender as expectativas dos seus consumidores.
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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