FICHAS TÉCNICAS DOS CURSOS PLANO DE FORMAÇÃO 2007 QUALIDADE NO SERVIÇO E SATISFAÇÃO AO CLIENTE a Pós Laboral 3h

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CURSO

QUALIDADE NO SERVIÇO E SATISFAÇÃO AO CLIENTE

Duração: 18 horas Data _Horário: 4-06 a 20-06 _{Pós Laboral – 3h} Local: CR – AIRO Preço: 70 € OBJECTIVOS

• Dominar os principais conceitos e ferramentas da satisfação e fidelização dos clientes.

• Desenvolver competências nos participantes ao nível das técnicas comportamentais e da comunicação;

• Promover nos participantes a melhoria do auto – controlo comportamental e do controlo comportamental dos interlocutores.

DESTINATÁRIOS

Profissionais liberais e activos de qualquer entidade empregadora.

PROGRAMA

BASE • Determinantes e consequências da satisfação dos clientes; • Determinantes e consequências da

fidelização dos clientes; • Atitudes de Comunicação;

• Técnicas de Comunicação no Atendimento; o Comunicação não-verbal;

o Comunicar em situações de tensão e conflito;

• Gestão da satisfação dos clientes; o Gestão da influência do consumidor

(passa-palavra);

o Gestão da frequência do cliente (atracção); o Gestão do merchandising e das vendas -

atendimento.

• Avaliação da satisfação dos clientes: tratamento de reclamações e resolução de conflitos;

• Gestão da fidelização dos clientes o Recuperação de clientes perdidos; o Sistemas de fidelização e retenção dos

clientes;

Horas / OBS.

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CURSO

INTRODUÇÃO AO OFFICE XP

Duração: 36 h Data / Horário:

02 de Mai a _{11 de Junho}

Local:

AIRO

OBJECTIVOS GERAIS:

Conhecer o ambiente de trabalho e as ferramentas básicas dos principais programas do Office XP: Correio electrónico, processamento de texto, folha de cálculo e apresentações multimédia

Adquirir competências básicas e sensibilizar o participante para a utilização das TIC no contexto laboral

DESTINATÁRIOS:

· Qualquer profissional com necessidades de uma introdução em ambiente Office XP PROGRAMA BASE 1. Microsoft Outlook: ⋅ Correio electrónico ⋅ O calendário, tarefas e notas

2. Word XP

⋅ Conhecer o ambiente de trabalho / Começar a trabalhar ⋅ Ferramentas / Inserir elementos

⋅ As tabelas

⋅ Edição e aspecto do documento ⋅ Impressão

3. Excel XP

⋅ Conhecer o ambiente de trabalho / Começar a trabalhar ⋅ Ferramentas / Inserir elementos

⋅ Edição e aspecto da folha de cálculo ⋅ Gráficos e Funções

⋅ Impressão

4. PowerPoint

⋅ Conhecer o ambiente de trabalho / Começar a trabalhar ⋅ Criar e modificar apresentações / Modelos

⋅ Desenhos, Imagens, tabelas e gráficos ⋅ Efeitos de Animação e apresentação ⋅ Impressão

36Horas

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CURSO

LEGISLAÇÃO LABORAL

Duração: 18 h Data _Horário: 14-05 a 30-05 _{Pós Laboral – 3h} Local: CR – AIRO Preço: 70 € OBJECTIVOS GERAIS: (no final desta formação o formando deverá ser capaz de:)

• Actualizar / reforçar conhecimentos sobre os principais artigos do Código do Trabalho que regulam a prática dos contratos e das relações de trabalho.

• Discussão sobre boas práticas.

DESTINATÁRIOS:

Responsáveis nas empresas pelo Serviço Pessoal. Assistentes, administrativos ou secretárias de PME's que tenham de ajudar os seus dirigentes na gestão administrativa de Pessoal. Activos por conta própria. PROGRAMA

BASE • A Gestão Administrativa do Pessoal: aspectos jurídicos; • O Contrato de Trabalho; • O Tempo de Trabalho (duração, horários, férias, faltas, etc.); • A suspensão e a ruptura do Contrato de Trabalho;

• Resolução de Casos Práticos, nomeadamente com origem nas empresas dos participantes

Horas / OBS.

FORMADOR: Jorge Varela

CURSO

SOCORRISMO

Duração: 18 H Data _Horário: 26-06 a 12-07 _{Pós Laboral – 3h} Local: CR – AIRO Preço: 70 € OBJECTIVOS GERAIS: (no final desta formação o formando deverá ser capaz de:)

• Transmitir noções básicas de primeiros socorros e conhecimentos de Suporte Básico de Vida.

DESTINATÁRIOS:

Profissionais activos de qualquer entidade empregadora.

PROGRAMA

BASE • Conceitos gerais de socorrismo: sistema Integrado de Emergência Médica (SIEM) e Riscos para o socorrista

• Exame geral da vítima: Exame primário e secundário; Posição Lateral de Segurança

• Abordagem da via aérea: Tipos de obstrução da via aérea (asfixia); Algoritmo de desobstrução da via aérea

• Suporte Básico de Vida: Cadeia de sobrevivência; Algoritmo de suporte básico de vida

• Choque, Hemorragias, Intoxicação, Electrocussão

• Traumatologia: Abordagem à vítima de trauma; Lesões nos tecidos moles; Lesões musculares; Lesões articulares; Ortotraumatologia; Neurotraumatologia

• Emergências Médicas: Acidente vascular cerebral (AVC); Enfarte agudo do miocárdio (EAM)

• Imobilização e extracção: Imobilização dos membros superiores e inferiores; Imobilização cervical; Chave de Rautek, Extracção do capacete; Rolamento; Levantamentos; Transporte de vítima.

Horas / OBS.

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CURSO

INTRODUÇÃO À FISCALIDADE

Duração: 21h Data _Horário: 25-06 a 16-07 _{Pós Laboral – 3h} Local: CR – AIRO Preço: 80 € OBJECTIVOS GERAIS: (no final desta formação o formando deverá ser capaz de:)

• Conhecer os diferentes regimes fiscais: IVA, IRS, IRC • Analisar as obrigações declarativas da empresa em relação à

administração fiscal e aos trabalhadores;

• Fazer o cálculo das deduções específicas e abatimentos permitidos;

• Conhecer o regime fiscal aplicável aos vários trabalhadores;

DESTINATÁRIOS:

Profissionais liberais e Profissionais activos de qualquer entidade empregadora que pretendam adquirir conhecimentos básicos de

Fiscalidade.

PROGRAMA

BASE • Generalidades do regime fiscal • A tributação do IVA • A tributação do IRS

• A tributação do IRC

• Os encargos relativos e despesas de representação

Horas / OBS.

FORMADOR: Alda Carvalho

CURSO

SEGURANÇA, SAÚDE E HIGIENE NO TRABALHO

• Conferir a todos os participantes uma actualização das competências básicas nas áreas de segurança, higiene e saúde do trabalho, nomeadamente no respeitante às condições referidas nos normativos em vigor.

DESTINATÁRIOS:

Qualquer profissional activo com interesse numa actualização em SHST, assim como trabalhadores de micro e pequenas empresas que queiram conhecer os princípios básicos de segurança e higiene no trabalho.

PROGRAMA

BASE 1. A Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho: conceitos e procedimentos básicos; 2. Gestão da Prevenção de Riscos;

3. Riscos profissionais e sua Prevenção (avaliação e controlo dos mesmos);

4. Riscos Específicos e a sua Prevenção no Respectivo Sector de Actividade da Empresa. * Horas / OBS. * O ponto 4 depende da homogeneidade da turma de formandos. FORMADOR: Rosa Guerra

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CURSO

INICIAÇÃO AO INGLÊS

• Fornecer aos participantes conhecimentos básicos de Inglês, nomeadamente ao nível da aquisição e aplicação de estruturas sintácticas de base, alargar os conhecimentos lexicais, iniciar a expressão escrita e desenvolver a comunicação oral

DESTINATÁRIOS:

Profissionais de empresas, activos por conta própria e funcionários públicos, com poucos conhecimentos básicos de Inglês ou que pretendam relembrar esses conhecimentos

PROGRAMA

BASE • Estruturas Sintácticas de base. • Vocabulário temático. • Iniciação à Expressão Escrita.

•

Leitura e Comunicação Oral.

Horas / OBS.

FORMADOR: Ana Nunes

CURSO

INGLÊS - APERFEIÇOAMENTO

Duração: 21h Data _Horário: 06-11 a 27-11 _{Pós Laboral – 3h} Local: CR – AIRO Preço: 80 € OBJECTIVOS GERAIS: (no final desta formação o formando deverá

ser capaz de:)

• Estruturas gramaticais. • Vocabulário temático. • Expressão Escrita.

• Leitura e Comunicação Oral.

DESTINATÁRIOS:

Profissionais de empresas, activos por conta própria e funcionários públicos, com

conhecimentos básicos de Inglês, que pretendam desenvolver esses conhecimentos.

[ou

Todas as pessoas com conhecimentos básicos, que pretendam desenvolver esses

conhecimentos.]

PROGRAMA

BASE • Proporcionar aos participantes a consolidação e o aperfeiçoamento de conhecimentos básicos, desenvolvendo estruturas gramaticais mais complexas, aprofundando a compreensão/expressão oral e escrita sobre assuntos da vida quotidiana e profissional

Horas / OBS.

* o programa poderá vir a ser alterado

conforme as necessidades dos inscritos. FORMADOR: Ana Nunes

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CURSO

INICIAÇÃO À INFORMÁTICA E CORREIO ELECTRÓNICO

• Actualizar /Distinguir Hardware de Software

• Trabalhar em ambiente Windows e personalizar o seu Ambiente de Trabalho

• Criar pastas e guardar ficheiros • Criar um desenho/pintar com o Paint • Processar texto e formata-lo no Word • Utilizar fórmulas simples no Excel

• Criar uma apresentação simples no Power Point

• Criar uma conta de e-mail e consulta-la no Outlook Express

DESTINATÁRIOS:

Qualquer profissional activo, trabalhadores de micro e pequenas empresas com interesse na actualização/treino de competências básicas de informática e correio electrónico.

PROGRAMA

BASE Mód. 1 – Introdução • Distinção entre Hardware e Software • Periféricos de Entrada e Periféricos de Saída Mód. 2 – Windows e Ambiente de Trabalho • Compreender o que é um Sistema Operativo • Personalizar o Ambiente de Trabalho • Criar uma Pasta e Sub-pastas Mód. 3 – O Desenho - Paint • Barra de ferramentas

• Criação de figuras geométricas no Paint • Colorir figuras no Paint

Mód. 4 – Processamento de Texto – Word • Barra de Ferramentas

• Processar e Formatar um texto • Tabelas e Imagens

• Guardar um documento Mód. 5 – Folhas de Cálculo – Excel • Barra de Ferramentas

• Edição de tabelas e Formatação

• Fórmulas simples (soma; adição; subtracção; multiplicação; divisão; média; máxima; mínima…)

• Gráficos

Mód. 6 – Apresentações – PowerPoint • Barra de Ferramentas

• Criar uma apresentação simples • Inserção de imagens/gráficos • Animar diapositivos

Mód. 7 – Internet e Correio Electrónico • Criar uma conta de e-mail na Internet • Configurar a conta no Outlook Express • Enviar/Receber E-mail

• Inserir contactos na Agenda

Horas / OBS.

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CURSO

GESTÃO DO STRESS E ORGANIZAÇÃO PESSOAL DO TEMPO Duração: 21 h Data _Horário: 08-10 a 29-10 _{Pós Laboral – 3h} Local: CR – AIRO Preço: 80 € OBJECTIVOS GERAIS: (no final desta formação o formando deverá ser capaz de:)

• Reconhecer fontes de stress universais, interpessoais e pessoais.

• Reconhecer falhas de agenda / organização de tempos • Identificar estratégias universais, interpessoais e pessoais para

reduzir o stress.

• Organizar o tempo: tarefas e relações interpessoais

• Construir um plano / agenda pessoal com estratégias redutoras de stress

• Estratégias para uma agenda pessoal

DESTINATÁRIOS:

Profissionais de todas as áreas e funções de trabalho que procurem abordar as suas fontes de Stress no trabalho, assim como, que procurem estratégias para uma melhor gestão de tempos e de stress.

PROGRAMA

BASE Fontes geradores de Stress e de Anti-Stress o Fontes universais, interpessoais e pessoais

Lacunas mais comuns, repetitivas e consecutivas na minha agenda e na minha organização de tempos

Dividir o tempo: a tarefa (realização), as relações (interacção) e o lazer

o Líder da minha própria vontade e personalidade Construção de uma agenda / plano pessoal redutor de stress

Horas / OBS.

FORMADOR: Pedro Fernandes

CURSO

GESTÃO DE MICROEMPRESAS

• Aumentar a Rentabilidade do Negócio; • Realizar uma Análise SWOT;

• Analisar a cadeia de valor nas organizações;

• Determinar as Necessidades de Financiamento da Empresa; • Resolver as Necessidades de Financiamento.

• Elaborar um Orçamento de Exploração para uma PME; • Elaborar Ferramentas de Controlo de Gestão adequadas a

uma PME;

• Elaborar um Plano de Marketing.

DESTINATÁRIOS:

Empresários, Gestores, Quadros Superiores e Médios, Chefias Intermédias.

PROGRAMA

BASE • Estratégias de Marketing; • Ferramentas de controlo da gestão;

• Custos Fixos e Variáveis Ponto Morto das Vendas; • Custos versus Beneficios Marginais;

• Necessidades de Financiamento e sua resolução; • Sociedades de capital de Risco, Factoring;

• Elaboração de um orçamento de exploração.

Horas / OBS.

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CURSO

ATENDIMENTO COMERCIAL

• Formular uma imagem profissional do técnico comercial através de atitudes positivas e de uma boa apresentação pessoal;

• Utilizar a comunicação como uma ferramenta de trabalho e desenvolver competências comportamentais de comunicação; • Melhorar o auto - controlo comportamental e do controlo

comportamental dos interlocutores.

• Promover uma consciência profissional de responsabilidade

DESTINATÁRIOS:

Empregados de Loja, Balcão e qualquer profissional de Atendimento ao público / comercial

PROGRAMA

BASE • Determinantes Psicológicas e processos mentais com impacto no Atendimento. • Afirmação das expressões pessoais oral/visual;

• Técnicas e atitudes de Comunicação no Atendimento; • A Satisfação e as expectativas do Cliente

• Saber lidar com as exigências dos Clientes; • Gerir o stress na relação com os Clientes;

• Comunicar em situações de tensão e conflito;

Horas / OBS.

FORMADOR: Maria de Lurdes Ferreira

CURSO

SERVIÇO DE CONTABILIDADE GERAL

• Dominar o plano oficial de contabilidade (POC).

• Saber encerrar as contas, elaborar e interpretar o Balanço e a demonstração de resultados.

DESTINATÁRIOS: Pessoal dos serviços de contabilidade, de sectores ou departamentos que desejem saber fazer lançamentos contabilísticos, encerrar as contas da empresa e interpretar os resultados da empresa.

PROGRAMA

BASE • Princípios fundamentais da Contabilidade. • Conhecer os Conceitos Elementares.

• Compreender e Dominar os Lançamentos Contabilísticos referentes ao Plano Oficial de Contabilidade (POC). • Dominar as Operações de Fecho de Contas.

Horas / OBS.