Os novos desafios da jornada digital

57 países

+70,000 consumidores

Os consumidores estão acessando o digital através de cada vez mais dispositivos, atividades e plataformas

3 16 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 54

Em média, brasileiros conectados... Possuem

3.3

Dispositivos digitais

Usam

6.0

redes sociais cada dia Realizam

12.3

atividades online por dia

(2.8) (Latam) (Global) (3.0) (6.5) (10.5) 3,4 3,5 3,2 2,7 (3.4) (5.6)

Social (uso diário)

Messaging (uso diário)

Facebook 88% YouTube 80% Instagram 48% Twitter 31% Snapchat 28% WhatsApp 87% Facebook Messenger 62% Skype 25%

Tempo por dispositivo, Brasil (Global)

O Brasil segue a tendência mundial de ser cada vez mais ‘mobile-centric’: consumidores cada vez mais conectados pelo mobile

49% Mobile 43% PC 8% Tablet (Global: 9%) (Global: 35%) (Global: 56%)

Share de tempo conectado no mobile : +8 pts versus 2015 (média de 3,6 horas por dia)

O cenário está tendendo para

a conectividade via mobile

.

O seu comércio deve estar preparado para pesquisas

de produtos, e melhor ergonomia para transações via

dispositivos móveis

Os desafios e oportunidades da ‘mobile’ centricity… Maior inconsistência

1

A multiplicação dos canais

2

Os consumidores se sentem perseguidos

5

3

A sofisticação da jornada social A diversidade como nova realidade

4

O crescimento implacável do e-commerce

6

Mais tempo conectado abre oportunidades para as marcas mas também cria maior expectativa de uma experiência consistente em todos os Touchpoints

45-54s 16-34s

36% 43%

“As marcas oferecem diferentes níveis de

serviços entre o online e

off-line”

Brasil %

As marcas precisam ter uma visão unificada e consistente

9 TRI*M study, TNS Touchpoints campaign

1 canal 2 canais 3 canais

87 92

106

17 18 ₄

Serviço bom de forma consistente

Serviço ruim em vários ou todos Touchpoints F orç a do relac iona m ent o 120 0

Quando uma marca oferece um serviço bom de forma consistente em vários touchpoints, a satisfação e a força do relacionamento entre consumidor e marca aumentam

Índice TRI*M

Média de uso diário - Global %

Com a multiplicação dos canais, o consumidor já não é on-line ou off-line.

11 30% 47% Mídia impressa Artigos online 27% 30% Rádio Áudio online 65% 74% TV Vídeo online

Média de uso diário - Brasil %

No Brasil, os conteúdos online já são mais acessados que os conteúdos off-line 28% 74% Mídia impressa Artigos online 45% 46% Rádio Áudio online 90% 80% TV Vídeo online

As marcas precisam identificar os touchpoints mais eficientes e assim priorizar seus investimentos

13

Identificar os touchpoints mais eficientes para a marca em cada etapa da jornada de compra para melhor direcionar seus investimentos

Flyer Ad outdoors Website BIC website 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Counter staff Ad outdoors Poster Flyer BIC ad outdoors 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Q u ali d ade d a e xper iência Alcance Ø Ø Alcance Flyer Staff cash desk Ad entrance Website BIC flyer 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Ø Ø Alcance Ø Ø WOM

O Brasil faz parte dos 7 países do mundo onde os consumidores mais tem interesse em conteúdo das marcas no digital

15

% de respondentes que gostam de ler ou ver conteúdo online das marcas

51 – 60% 41 – 50% 31 – 40% 21 – 30% 11 – 20% % de respondentes que gostam de ler ou assistir conteúdo das marcas online

As mídias sociais são touchpoints cada vez mais importantes na jornada de compra do consumidor

(Latam)

(Global)

Plataforma preferida – NET Social - Brasil % 85% 59% Acessa conteúdo da marca Buscar informação sobre o produto Pré-compra (53%) (82%) (30%) (52%) 45% 70% Expressar uma opinião Fazer uma pergunta Pós-compra (26%) (38%) (44%) (65%)

Nunca foi tão difícil engajar as novas gerações...

17

Brasil – Novas gerações (16-24 anos)

Internet é sua principal

fonte de conteúdo

81%

Acreditam mais no que as

pessoas falam online do

que nas próprias marcas

49%

(63%) (40%)

Oportunidade 1:

Aprender com os

influenciadores

Oportunidade 2:

Fazer parcerias

Insight: aprender com os influenciadores ou fazer parcerias para melhor atender as necessidades desses consumidores e falar a mesma linguagem

A diversidade do consumidor é

uma nova realidade

Um modelo de segmentação digital para melhor atingir seus targets

21

Engajamento na mídia social

Os consumidores usam, leem, compartilham ou contribuem na criação de conteúdo nas mídias sociais?

Influencia Digital

O quanto os canais digitais são importantes para os consumidores?

Bai xo Al to In fl u en ci a Di g it al Baixo Alto Engajamento social Acessibilidade e fatores atitudinais impactam na

conectividade dos consumidores e determinam o tipo de

experiência que eles estão

buscando. Leaders& Super Leaders Connectors Observers Functionals

No Brasil, os segmentos de Leaders e Observers são os mais representados. Mas dentro do panorama mundial, posiciona-se no grupo dos países

‘Connectors’ Brasil 19 40 19 12 9

Observers Functionals Connectors Leaders Super Leaders

In fl u en ci a Di g it al Engajamento social LATAM China Argentina Brasil Turquia Colômbia

México Middle East

Saudi Arabia Alto Engajamento social Baixo In fl u en ci a Di g it al  Mobile-centric,

 Fortes consumidores de vídeos

online e mídias sociais,

 Boa receptividade ao conteúdo de

marcas no digital

 O conteúdo nas mídias sociais como oportunidade de conectar a marca com os consumidores

Ser relevante no

momento certo

Mas uma comunicação mal executada pode levar os consumidores a se sentirem “Stalkeados” pelas marcas

16-24 year olds, Brazil

45%

Propaganda personalizada é uma boa ideia

52%

Gostam de ler / assistir _{conteúdo das marcas}

39%

Se sentem constantemente _{“Stalkeados” pelas marcas} no digital

(global)

Usuários mais novos são aqueles que mais adotam estratégias tecnológicas de bloqueio de anúncios 46 25 Brasil

24%

% using ad blockers 31 26 18 7 16 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 54

“Você utiliza software bloqueador de anúncios, como o AdBlock, AdMuncher,

Insight: para manter a relevância, as marcas precisam achar o ‘momento’ certo para comunicar para a sua audiência

Quando sua audiência é mais receptiva?

Onde você pode encontrar seu target?

Quais momentos importam (para sua marca)?

O crescimento

implacável do

e-commerce

Mas a penetração, disposição e resistência ao e-commerce variam por categoria

Compradores online % - Brasil

8 8 8 10 12 14 15 18 18 19 21 25 39 41 41 41 47 50 57 74 80 68 73 71 70 74 77 78 71 67 70 69 70 55 56 57 55 52 45 40 25 17 Non -a lco h o lic d rinks Fo o d g ro ce ri e s Hou se h o ld clea n ing L a u n d ry P e rso n a l yg ien e p rod u cts P e t fo o d Car worksh o p se rvi ce s Fa st fo o d To b a cco / ciga re tt e s Hair ca re In fa n t m ilk B a b y f o o d Cosmet ics TV Cl o th e s, sh o e s B a n king p rod u cts PC M o b ile p h o n e V ide o g a m e A cco m m o d a tio n Fl ig h ts eCommerce prospects (não rejeitadores) eCommerce rejeitadores Compradores online TURISMO TECNOLOGIA FMCG

No Brasil, além de preço e tempo, a preocupação com a qualidade do produto comprado e a segurança transacional são drivers importante de conversão para uma compra online

29

Bens de alto giro Bens duráveis

Melhor preço, Descontos 47 50

Garantir a qualidade do produto 34 37

Entrega rápida 36 27

Segurança no pagamento 24 31

Um processo mais fácil 22 26

Comprar diretamente

da marca 20 25

Mais e/ou melhores informações 21 24

Disponibilidade do produto 19 20 Drivers do e-commerce – Brasil

3 importantes drivers para o e-commerce

Energia Preço

Tempo

Tudo o que trouxer

Economia,

poupar

Tempo

e

Energia

dos

consumidores, irá

trazer crescimento

para a marca.

Simplificar a vida do consumidor

Estamos em um período disruptivo,

onde uma indústria inteira pode se transformar muito

rapidamente a partir de uma solução tecnológica de

simples implementação.

Ter uma visão unificada e consistente

1

Segmentos de consumidores conectados

4

Menos é mais

2

Achar o melhor momento para a marca

5

3

Usar as mídias sociais durante a jornada de compra Simplificar a vida do consumidor: e-commerce

6

Os desafios e oportunidades da ‘mobile’ centricity…

Maior inconsistência

1

A multiplicação dos canais

2

Os consumidores se sentem perseguidos

5

3

A sofisticação da jornada social A diversidade como nova realidade

4

O crescimento implacável do e-commerce

6

Isabelle Rio-Lopes

VP de Client Service da KTNS Brasil Isabelle.Rio-Lopes@tnsglobal.com T: +55 (11) 3066 6476