Reclamações e Gest~´ao de Conflitos

(1)

RECLAMAÇÕES

E GESTÃO DE

CONFLITOS

(2)

Esta é uma história sobre

Esta é uma história sobre 4 (quatro) pessoas:4 (quatro) pessoas:

“TODA

“TODA a GENTE”, “ALGUÉM”, a GENTE”, “ALGUÉM”, “QUALQUER UM” e“QUALQUER UM” e “NINGUÉM”.

“NINGUÉM”.

Havia um importante trabalho para ser feito, e

Havia um importante trabalho para ser feito, e “TODA a“TODA a GENTE”

GENTE” _{tinha a certeza de que}_{tinha a certeza de que} “ALGUÉM”“ALGUÉM” _{o faria.}_{o faria.} “QUALQUER UM”

“QUALQUER UM” o poderia ter feito, maso poderia ter feito, mas “NINGUÉM”“NINGUÉM” oo fez.

fez.

“ALGUÉM”

“ALGUÉM” _{zangou-se porque era um trabalho de}_{zangou-se porque era um trabalho de} “TODA a“TODA a GENTE”.

GENTE”.

“TODA a GENTE”

“TODA a GENTE” _{pensou que}_{pensou que} “QUALQUER UM”“QUALQUER UM” _{o poderia}_{o poderia}

ter feito, mas

ter feito, mas “NINGUÉM”“NINGUÉM” _{imaginou que}_{imaginou que} “TODA a “TODA a GENTE”GENTE”

deixasse de fazê-lo. deixasse de fazê-lo. No final

No final “TODA “TODA a a GENTE”GENTE” _culpou_culpou “ALGUÉM”“ALGUÉM” _porque_porque “NINGUÉM”

(3)

Esta é uma história sobre

Esta é uma história sobre 4 (quatro) pessoas:4 (quatro) pessoas:

“TODA

“TODA a GENTE”, “ALGUÉM”, a GENTE”, “ALGUÉM”, “QUALQUER UM” e“QUALQUER UM” e “NINGUÉM”.

“NINGUÉM”.

Havia um importante trabalho para ser feito, e

Havia um importante trabalho para ser feito, e “TODA a“TODA a GENTE”

GENTE” _{tinha a certeza de que}_{tinha a certeza de que} “ALGUÉM”“ALGUÉM” _{o faria.}_{o faria.} “QUALQUER UM”

“QUALQUER UM” o poderia ter feito, maso poderia ter feito, mas “NINGUÉM”“NINGUÉM” oo fez.

fez.

“ALGUÉM”

“ALGUÉM” _{zangou-se porque era um trabalho de}_{zangou-se porque era um trabalho de} “TODA a“TODA a GENTE”.

GENTE”.

“TODA a GENTE”

“TODA a GENTE” _{pensou que}_{pensou que} “QUALQUER UM”“QUALQUER UM” _{o poderia}_{o poderia}

ter feito, mas

ter feito, mas “NINGUÉM”“NINGUÉM” _{imaginou que}_{imaginou que} “TODA a “TODA a GENTE”GENTE”

deixasse de fazê-lo. deixasse de fazê-lo. No final

No final “TODA “TODA a a GENTE”GENTE” _culpou_culpou “ALGUÉM”“ALGUÉM” _porque_porque “NINGUÉM”

(4)

(5)

Gestão de Conflitos

QUESTÃO:

QUESTÃO: O CONFLITO É SEMPRE UM MAL AO CONFLITO É SEMPRE UM MAL A EVITAR?

EVITAR?

Tradicionalmente Evitar

Tradicionalmente Evitar _Competência_CompetênciaAusência=Ausência=

Regulação

Regulação / / Eliminação Eliminação AutoridadeAutoridade Hoje, entende-se como parte

Hoje, entende-se como parte necessária para a Inovação,necessária para a Inovação, (Brainstorming e desacordo): Essencial para a

(Brainstorming e desacordo): Essencial para a VitalidadeVitalidade das Organizações e

das Organizações e relações Interpessoais!relações Interpessoais! Mas nem sempre o conflito

Mas nem sempre o conflito consegue ter esta conotaçãoconsegue ter esta conotação

positiva!… positiva!…

(6)

Tipos de Conflitos

 Conflitos Intrapessoais Interior do Indivíduo:

Necessidade de dar uma resposta entre duas que se excluem mutuamente!

Impasse!

 Conflitos Interpessoais Diferenças Individuais

(idade)

Limitações dos Recursos (espaço)

Diferenciação de Papéis (autoridade)

(7)

(8)

Diferentes Formas de Gestão do

Conflito

 Actividade: Questionário de Conhecimento

(9)

AS “Dicas” que impedem o Funcionário de

Agir Eficazmente:

 Muitas vezes são inconscientes mas quando o

cansaço pesa, estes pensamentos influenciam:

1. Eu só devia ter de dizer isto uma vez. 2. Eles deviam ter outro comportamento. 3. Eles deviam saber o que é preciso.

(10)

Indicadores de

Saturação/Angústia/Ansiedade:

 Físicos:

 Ranger dos Dentes

 Pescoço Rígido

 Dores de Cabeça

 Dores de Estômago

 Falta de Ar

 Espasmos Musculares

 Contracção Involuntária do rosto

(11)

 Emocionais  IRA  Medo  Pânico  Embaraço  Confusão  Depressão  Ansiedade  Desamparo  Mentais Pensamento Obsessivo Evasão Distracção Paranóia Fantasias de Retaliação Perdas de Memória

(12)

Relação entre nível de Conflito e

Performance de Trabalho

(13)

(14)

Estilos de Gestão de Conflitos

1. Competição/ Força: Ganhar/Perder, a vitória é

imposta pelo estatuto a qualquer preço, Inflexível e Opressor.

2. Acomodação/Cedência: desistência e submissão,

objectivos pessoais postos de lado, Domínio da outra parte.

3. Fuga: não se envolve em lutas que sente que não

pode vencer, abandona ganhos pessoais pelo não envolvimento, o conflito é sentido como angustiante

4. Compromisso/Partilha: quer ganhar em parte aceitando

perder parcialmente. Persuasiva e Manipuladora ,em que extremos cedem para posição intermédia.

(15)

Estilos e Gestão de Conflitos

5. Assertividade e Colaboração: Desejável, fé na resolução pela análise das diferenças, existe uma baixa de motivação no conflito pelo distanciamento e capacidade de análise para ouvir o outro e

compreender ambas as posições. Clima de Confiança com soluções de cooperação. Não se centra no

pessoal.

(16)

Actividade de Grupo

 Competição/ Força:

 Acomodação/Cedência:  Fuga:

 Assertividade

 Em grupo escolha dois elementos para serem:

Cliente/Funcionário. Escolha um destes estilos e uma situação de Conflito. Apresentação

(17)

Assertividade “está na Moda”

 Os assertivos

- lidam com os confrontos com mais facilidade e satisfação

- sentem-se menos stressados, adquirem maior confiança

- agem com mais tacto e delicadeza

- melhoram a sua imagem e a credibilidade pessoal - expressam o desacordo de modo convincente, sem prejudicar o relacionamento

- resistem às tentativas de manipulação, ameaças, chantagem emocional, bajulação, entre outras

- sentem-se melhor e fazem com que os outros também se sintam melhor.

(18)

Mas o que é ser Assertivo

 Você pode ser sempre você!

A liberdade do outro começa onde termina a nossa.

Aprenda a falar dos seus sentimentos, a falar de si.

Quando falamos de nós próprios podemos falar de como as palavras, as acções dos outros nos causam impacto, sem julgar o outro.

Isto é assertividade, tão comentada e tão mal aplicada..."

(19)

Não é…

- Assertividade não é ser "sincero" com os outros.

- Assertividade não é ter "pontos de vista sobre pessoas".

- Assertividade não é julgar os outros.

- Assertividade não é por para fora tudo o que pensa.

- Assertividade não é mascarar ou se camuflar. - Assertividade não é evitar conflitos

(20)

Assertividade é…

 - viver e usufruir os seus direitos;

 - reconhecer e expressar os seus

sentimentos e emoções;

 - solicitar o que quer;

 - expressar os seus pontos de vista sobre

assuntos, ideias, ideais, e conceitos;

 de forma directa, com integridade,

(21)

Sabia que a Assertividade tem

direitos?

 - Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado

de igual para igual, qualquer que seja o papel

que desempenho ou o meu estatuto social

- Eu tenho o direito de manter os meus próprios

valores , desde que eles respeitem os direitos

dos outros

- Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.

- Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero

(22)

 - Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso

- Eu tenho o direito de pedir ajuda e de

escolher se quero prestar ajuda a alguém - Eu tenho o direito de me sentir bem

comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros

(23)

 - Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou

de tomar uma decisão

- Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou

ajudem

- Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado

- Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que

(24)

"Dê a todas pessoas os seus ouvidos, mas a poucos a sua voz."

(25)

Actividade: Estudo de Caso :

Necessidades e Motivações em Conflito

 O gerente de uma empresa vai solicitar ao

colaborador Luís que faça 3 horas extraordinárias para informatizar um dossier importante. Este soube que o pedido iria ser feito através de um colega. Ele tem de estar em casa para cuidar do filho de 5 anos. A mãe está no estrangeiro a trabalhar. Ele não quer pedir à última da hora a um familiar para o ir buscar e ficar com ele.

 Idealize respostas para os estilos de : Evitamento,

(26)

As respostas…

 Evitamento: O Luís faz de tudo para não ver o

chefe e sai mais cedo.

 Dominação: O Luís ouve o chefe e diz

claramente que não realiza a tarefa porque não lhe pode exigir trabalho extraordinário.

 Acomodação: Realiza o trabalho contrariado e

enraivecido e pede à sogra com quem tem má relação para tratar do filho

 Assertividade: Pergunta ao chefe o porquê da

realização do trabalho e dado ser urgente combina faze-lo em casa e trazer no dia

(27)

A Inteligência Emocional nas

Organizações

(28)

Inteligência Emocional nas

Organizações

 O uso Inteligente das Emoções. Usando as

Emoções a seu favor como uma ajuda para ditar o seu comportamento e raciocínio de forma a aperfeiçoar o seu trabalho.

 4 Componentes que alimentadas com a

Experiência no Trabalho constituem uma ferramenta de Sucesso

(29)

Componentes da I.E.

1. Capacidade de perceber, avaliar e expressar

correctamente uma emoção

2. Capacidade de gerar ou ter acesso a

sentimentos quando eles puderem facilitar a compreensão de Si e do Outro

3. Capacidade de compreender as emoções e o

conhecimento derivado delas

4. Capacidade de controlar as emoções para

promover o crescimento emocional e intelectual

(30)

Como promover I.E.

Depende de:

•

Ampliar a Auto consciência

•

Controlar as Emoções

(31)

A Motivação



Actividade:

(32)

(33)

Actividade de Grupo

 As Necessidades de Sobrevivência: O

(34)

INSATISFAÇÃO

Reclamação

(35)

 Ouvir com atenção

 Repetir o que se ouviu e conseguir

reconhecimento

 Apresentar pedido de desculpas

 Aceitar o sentimento do cliente (ira,

frustração, desilusão)

 Explicar o que se vai colocar em prática para

resolver o assunto

 Agradecer ao cliente o facto de lhe ter

colocado o problema

(36)

 Não torne as situações pessoais

 Mantenha a calma e preste toda a atenção  Concentre-se no problema e não na pessoa

 Alegre-se por ter transformado uma pessoa difícil

numa pessoa feliz.

 Valorize a objecção;  Escute-a até ao fim;

 Estabeleça a sua argumentação de forma clara e

positiva;

 Não forneça informações inúteis.

Lidar com a Reclamação

Procure cativar o cliente e aprenda a colocar os cliente difíceis do seu lado:

(37)

AS OBJECÇÕES CONSTITUEM UM

FORMA DE TESTAR A QUALI ADE DO SERVIÇO PRES ADO !!

(38)

 Bower (1976) desenvolveu um método que

permite o treino e o desenvolvimento da atitude de Auto-afirmação.

 O objectivo deste método é reduzir as

tensões que se podem gerar entre pessoas que estão em desacordo e com dificuldades de comunicação tanto ao nível particular,

pessoal ou profissional. Este método tem como base a assertividade pois o seu

objectivo final é a negociação.

O MÉTODO DESC NA GESTÃO PRÁTICA DO CONFLI

(39)

 Estar à vontade na relação face a face;

 Ser verdadeiro consigo e com os outros não

dissimulando os seus sentimentos

 Colocar as coisas claramente às outras pessoas, tendo

como base uma negociação com objectivos precisos e

claramente determinados

 Negociar na base de interesse mútuo e não mediante

ameaças

 Não deixar que o pisem

 Estabelecer com os outros uma relação fundada na

confiança e não na dominação nem no calculismo.

É promovida uma atitude auto-afirmativa (assertividade), que terá como base:

(40)

 O Sr. A descreve o comportamento do



 (Specific) – O Sr. A propõe ao Sr. B

 O Sr. A tenta que o Sr. B se

A postura do Sr. A deve ser calma, tranquila, adequada

à mensagem, não exagerando nos gestos e olhando o

seu interlocutor nos olhos. Descrever

Sr. B de uma forma tão precisa e objectiva quanto possível.

Expressar O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento –

sentimentos, criticas, desacordos ou preocupações. Especificar

uma forma realista de modificar o seu comportamento.

Consequência

interesse pela solução proposta indicando-lhe as possíveis consequências da nova atitude que lhe é proposta.

(41)

 Quando é necessário transmitir algo

desagradável a alguém;

 Quando se pretende pedir qualquer coisa de

invulgar;

 Quando é necessário dizer não àquilo que

alguém pede;

 Quando se é criticado; 

O método DESC é útil nos seguintes casos:

Quando se pretende desmarcar uma manipulação.

(42)

Actividade

 O Sr Filipe está perante um cliente que é a

terceira vez quem vem ter com ele exigindo a resolução de uma situação que não depende do funcionário. O cliente tem tentado

manipular o funcionário oferecendo-lhe

recompensas e feito ameaças de reclamação. Hoje, o Sr. Filipe vai utilizar a Técnica

D.E.S.C. com este cliente:

 D.E.S.C. para ajudar o Sr. Filipe:

(43)

A Técnica e a Resposta

 Descreve: O senhor (o cliente) já cá veio quatro vezes para

resolver esta situação insistindo numa recompensa de suborno ou reclamação.

 Expressa: De facto essa tarefa está dependente de outros serviços

que não têm ligação interna com o meu. Sinto-me ofendido pela

falta de ética e moral que tem demonstrado e faço-lhe compreender que da minha parte fiz tudo o que estava ao meu alcance para o ajudar.

 Especifica: Proponho que contacte directamente os serviços que

estão no reencaminhamento do seu processo e que insista na

urgência da resolução do seu problema com consciência de que as coisas não se podem resolver com subornos ou ameaças.

 Consequências: Deste modo, conseguirá compreender que eu não

sou a causa da demora do processo, permite-me atender os outros clientes e cumprir a minha tarefa e o senhor terá maior

(44)

Os pontos chave desta Negociação

Assertiva:

 Respeito pelo Próprio e pelo Outro  Margem de Manobra

 Pragmática (não há solução Ideal)  Interesses Mútuos

 Criatividade (Nova formulação para o

problema)

 Critérios Verificáveis

 Centrar-se sobre o Objecto de Desacordo  Autenticidade Estratégica

(45)

Primordial não esquecermos:

 Envolvimento do Cliente na Responsabilidade

da Resolução do Conflito, quando também depende dele!

 Explicar ao cliente os Procedimentos que

estão por trás, inerentes à resolução e justificam o tempo.

 Personalização é essencial porque a pessoa

(46)

Assim, é importante conhecer ou

saber…

 As necessidades;

 As opiniões;

(47)

Quatro necessidades básicas na óptica do cliente:

1. A necessidade de ser recebido. 2. A necessidade de ser bem

Compreendido.

3. A necessidade de se sentir

importante.

(48)

3 Acções para fazer face às necessidades apresentadas:

 - Identificar a necessidade;

 - Desenvolver até que ponto esta é importante

e explicita para o cliente;

 - Mostrar como a necessidade pode ser

(49)

NÃO ESQUECER…

Pouco interesse terá uma excepcional qualidade de serviço, se a qualidade humana do prestador do serviço for deficiente!