TRANSFORME SEU ATENDIMENTO EM UM FORTE ALIADO PARA FIDELIZAR CLIENTES

(1)

TRANSFORME SEU ATENDIMENTO

EM UM FORTE ALIADO PARA

(2)

ÍNDICE

Transforme seu

atendimento em um

forte aliado para

fi-delizar clientes

Os benefícios e as ferramentas para ter

clientes fidelizados

A ajuda do atendimento no processo de

fidelização

Conclusão

(3)

Transforme seu atendimento em um forte aliado para fidelizar clientes

INTRODUÇÃO

O mercado das clínicas de imagem vem mostrando uma realidade que não está nada distante do que é visto nas organizações atuantes em outros diversos segmentos: quando a oferta de um mesmo tipo de serviço é feita por um grande número de empre-sas, não é fácil conseguir o destaque necessário para atrair e conquistar novos clientes. Aliás, a verdade é que perder clientes é um processo bas-tante simples se comparado à capta-ção de novos, que exige esforços por vezes colossais.

Nesse cenário, é preciso lembrar que contam para a construção da credibi-lidade de uma clínica a quacredibi-lidade do serviço prestado, a eficiência de seus colaboradores e procedimentos, além de um atendimento personalizado e cuidadoso. Porém, a grande oferta de um mesmo serviço e o excesso de concorrência gera uma comoditi-zação que acaba levando o cliente a fazer escolhas puramente pautadas pelo preço ou pela conveniência. A fidelização torna-se, portanto, uma ferramenta essencial não só para sobreviver nesse contexto mas para

obter o tão esperado sucesso na ges-tão da clínica de imagem. Mas quais seriam os meios para a fidelização de clientes?

Neste material vamos falar exata-mente sobre isso, principalexata-mente evidenciando como o atendimento pode se transformar em um sólido diferencial nesse percurso da fideliza-ção. Então acompanhe nosso e-book para conhecer melhor os benefícios de se buscar a retenção de clientes e aprenda como o uso da tecnologia pode estar presente esse propósito!

(4)

Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas

Os benefícios

e as ferramentas para ter

clientes fidelizados

(5)

5 Os benefícios e as ferramentas para ter clientes fidelizados

Ter clientes fidelizados à clínica por um período de tem-po maior tem-pode gerar significativos ganhos de receita. E manter os clientes além de ser uma excelente forma de aumentar os lucros do negócio ainda serve ao propósito de proteger a empresa dos possíveis males causados por períodos de turbulência. Com isso em mente, lembre-se de que um atendimento prestado com excelência pode não só contribuir para a conquista de novos clientes como também elevar a porcentagem de clientes fideliza-dos.

Muitas vezes, quando as empresas estão unicamente preocupadas em elevar seus lucros, acabam se esque-cendo que a fidelização pode ser um meio de alcançar objetivos maiores, cometendo o enorme equívoco de

subir o valor dos serviços para clientes nessa categoria, esquecendo-se que, muito provavelmente, esses clientes foram fidelizados justamente pela qualidade do serviço prestado aliada ao preço cobrado. Assim, uma alternativa mais coerente para aumentar a lucratividade seria ofere-cer a esse tipo de cliente uma variedade de outros servi-ços, transparecendo que a fidelização permite uma oferta de oportunidades exclusivas.

A lealdade do cliente envolve uma relação de confiança que deve ser construída aos poucos e com muito cuida-do. Mas há, atualmente, toda uma gama de ferramentas facilitadoras que podem ser bastante úteis — quando não são verdadeiramente indispensáveis — no processo de fidelização. Estamos falando principalmente de

(6)

platafor-Transforme seu atendimento em um forte aliado para fidelizar clientes

mas on-line de comunicação, softwares de análise que permitem rastrear essa comunicação e entender o perfil do cliente, programas de fidelidade, mecanismos dinâmi-cos de pesquisa de opinião e diversos outros mecanis-mos que ajudam a empresa a oferecer um atendimento de indiscutível qualidade, ponto fortíssimo na fidelização.

Os benefícios e as ferramentas para ter clientes fidelizados

(7)

A ajuda do

atendimento

no processo de fidelização

(8)

A ajuda do atendimento no processo de fidelização

8

Uma pesquisa da American Express Global Customer Ser-vice Barometer, publicada em maio de 2011, revelou que os clientes norte-americanos estão sempre consciente-mente dispostos a gastar mais com empresas que ofere-çam um atendimento comprovadamente de boa qualida-de. Um dado surpreendente revelado por essa pesquisa aponta que 4 a cada 5 americanos (81%) concordam que as organizações menores dão maior ênfase ao atendimen-to ao cliente do que as grandes empresas.

Isso prova por A + B que nem sempre é necessário que a clínica recorra a processos burocráticos ou excessivamen-te detalhados para excessivamen-ter condições de oferecer um ótimo atendimento. Com o adequado treinamento dos profis-sionais, o auxílio de ferramentas tecnológicas e o simples

exercício da empatia já é possível desenvolver práticas de atendimento ao cliente consistentes e de altíssima qualidade.

Foque na experiência do cliente

Alguns procedimentos que de fato transformam e trazem melhorias ao atendimento não são nada difíceis de seguir, sendo talvez o mais difícil mantê-los de forma consistente. Para começar, vale sempre ressaltar que palavras cordiais e amistosas valem muito e custam pouquíssimo. Assim, tornar presente na rotina do atendi-mento o uso de saudações apropriadas para cada idade, evitando o excesso de informalidade mas inserindo uma aproximação amigável, já contribui positivamente para

(9)

experiência do cliente desde que ele entra em contato com a clínica pela primeira vez.

Ter profissionais proativos, que se mostrem disponíveis para ajudar em qualquer situação, também é um fator marcante. Trata-se de, no caso do atendimento pessoal, implementar atitudes extremamente simples, como se fazer visível e mostrar disponibilidade para que o cliente possa consultar esse profissional de atendimento para quaisquer eventuais dúvidas ou solicitações. É impres-sionante como essa abertura já faz toda a diferença na percepção do cliente em relação à clínica.

Outro aspecto fundamental consiste em resolver o problema do cliente com objetividade, mesmo quando

9 A ajuda do atendimento no processo de fidelização

a resposta para qualquer que seja o problema não for prontamente conhecida. É preciso sempre buscar escla-recer que o atendimento pode efetivamente descobrir um meio para resolver as questões apresentadas. Nesse caso, não sei simplesmente não pode ser uma resposta definitiva.

É válido também se atentar para que algumas posturas da vida social não sejam perpetuadas no ambiente de trabalho, redobrando a atenção no que diz respeito ao atendimento ao cliente quanto a atitudes pouco ade-quadas, que podem acabar gerando consequências desastrosas. Critérios de idade ou aparência, por exem-plo, jamais devem determinar o quanto de atenção um cliente recebe. Qualquer tipo de julgamento precipitado

(10)

10 A ajuda do atendimento no processo de fidelização

E, sim, as primeiras impressões são importantes! Por isso, tentar se colocar no lugar do cliente e observar que primeira impressão a clínica está transmitindo, analisan-do como essa perspectiva pode fazer diferença. Se achar viável, faça um teste cego de qualidade a cada três ou seis meses, para conseguir acompanhar mais de perto a qualidade do atendimento e saber o quanto antes o que pode ser melhorado. Fato é que há uma imagem sendo passada para o cliente, seja ela por meio da estrutura física do estabelecimento ou do site da empresa na internet. Dessa forma, é essencial conhecer esse ponto de vista. Só assim será possível implementar melhorias e resolver eventuais entraves e problemas.

ou preconceituoso deve ficar de fora quando se busca excelência em atendimento.

Em uma clínica, independentemente se o pagamento pelo procedimento for feito na etapa inicial ou na fase final do atendimento, o importante é garantir que questões relacionadas a custos ou cobranças sejam tratadas de maneira discreta. Assim, caso ocorra algum problema — como um cartão de crédito recusado ou algo relacionado a condições contratuais da cobertura de saúde utilizada pelo cliente —, é essencial que o atendimento oriente, de imediato, sobre outras opções existentes para a situação em questão. O segredo é privilegiar a clareza e a objetivi-dade para que o atendimento seja dinâmico e eficiente.

(11)

11

Encante o cliente em vez de simplesmente atender

Quando a experiência do cliente está em foco, o atendi-mento deve sempre considerar oferecer algo a mais, que vá além do que é esperado, superando a previsibilidade. Apresentar um atendimento extraordinário, realmente acima da média, corresponde a uma busca por excelência nos procedimentos, seja em termos de agilidade ou eficá-cia do serviço prestado.

Assim, é fundamental que todos os funcionários se esfor-cem para atingir a satisfação do cliente. Nesse cenário, fornecer respostas imediatas conta bastante, posicionan-do-se acima do que já é mero dever do atendimento. Ter

A ajuda do atendimento no processo de fidelização

consistência quanto a posturas, mesmo quando a clínica possui várias filiais, e comprometimento em entregar respostas pode ser a chave para a fidelização. E como processos de atendimento livres de erros exigem treina-mento e recrutatreina-mento de pessoal, vale a pena dedicar uma atenção maior à etapa inicial de seleção e treina-mento de novos profissionais, assim como ao posterior — e constante — aprimoramento da equipe.

Um atendimento acima da média gera satisfação dos usuários do serviço e cativa os clientes para que retor-nem, enquanto um mau atendimento não só afugenta como pode incitar discursos negativos a respeito da clíni-ca, que se perpetuarão, criando indícios desinteressantes à credibilidade da empresa.

(12)

12 A ajuda do atendimento no processo de fidelização

Existem diversas formas de encantar o cliente mesmo quando esse propósito recai apenas sobre um setor da empresa: o atendimento. Basta partir do princípio de que relacionamentos de confiança são construídos gradual-mente, com todos os profissionais de atendimento 100% envolvidos. Dar respostas rápidas, falar com clareza, educar o cliente da maneira mais honesta possível, exer-cer empatia e compreensão, saber ouvir, atender sem demora e não repetir excessivamente frases decoradas são peças-chave para atender com eficiência, encantar e, consequentemente, fidelizar clientes.

Uma atitude positiva e um discurso em tom especifica-mente dirigido ao cliente também fazem muita diferença. As clínicas, de modo geral, cada vez mais se dão conta da

necessidade de produzir falas mais humanas e amigáveis, menos mecânicas. Por isso, manter um contato mais di-reto e procurar saber o desfecho das questões, propon-do de imediato meios para suas respectivas resoluções, são partes igualmente integrantes de um atendimento que pretender cativar os clientes da clínica.

Aprenda os estágios do atendimento

Comecemos, claro, pelo contato inicial. Nessa etapa, o cliente procura a clínica com dúvidas que podem variar desde custo dos procedimentos a referências de localiza-ção ou oferta de determinados serviços. As informações precisam ser dadas prontamente, sem recorrer a consul-tas ou gerar esperas desnecessárias. Nesse caso, aposte

(13)

A ajuda do atendimento no processo de fidelização

13

na objetividade, uma vez que muita informação já pode ser disponibilizada, por exemplo, no site da clínica. Esse primeiro contato ainda é responsável pela formação das primeiras impressões sobre a qualidade do atendi-mento da clínica. Então se lembre de que nem sempre os diferenciais competitivos estão restritos apenas à qualidade do serviço ou aos preços cobrados. Na ver-dade, nos dias de hoje, os verdadeiros diferenciais se concentram em proporcionar uma boa experiência ao cliente, sendo que tudo indica que o atendimento acima da média pode ser exatamente esse recurso extra que o público tanto espera.

Dar tratamento personalizado e especializado aos

clien-tes muitas vezes significa se preocupar genuinamente com seus objetivos, suas prioridades e intenções, de preferência fazendo uso de ferramentas que viabilizem um atendimento satisfatório para fazê-los voltarem a procurar a clínica.

Em um segundo momento, o contato pode se dar pelo acionamento de uma central, em forma de um tipo de suporte que ocorre quando o cliente necessita de escla-recimentos ou tem algum problema a ser solucionado. A fase se apresenta como uma prova decisiva sobre a proatividade do atendimento, confirmando ou invalidan-do seu foco na experiência ao cliente.

(14)

14 A ajuda do atendimento no processo de fidelização

além de situações ocasionais, devendo prevalecer sobre o envolvimento com as questões do cliente no dia a dia. Pequenas interações do cotidiano na rotina da clínica com o público representam, em uma análise que privile-gia a consistência do bom atendimento, grandes gestos na conquista de credibilidade que culmina na fidelização. No último estágio temos o follow-up, uma etapa extrema-mente importante para o desenvolvimento do negócio. Essa etapa é responsável por manter o contato, demons-trando que a clínica se preocupa e está efetivamente envolvida com as questões do cliente. Aí entram as avaliações sobre o processo de atendimento dos clientes, um passo imprescindível para recolher feedbacks úteis ao processo de aprimoramento.

Aposte em ferramentas tecnológicas para trabalhar o re-colhimento de opiniões do público sobre como o atendi-mento na clínica. Entre as alternativas mais usadas estão e-mails de agradecimento ou programas on-line que per-mitem levantar informações, de forma prática, sobre as necessidades dos clientes. É preciso dar ao cliente uma maneira de expressar sua satisfação ou insatisfação. Para isso podem ser usadas escalas para avaliar o grau de contentamento, analisando se o atendimento forne-ceu os dados que o usuário procurava e verificando se o cliente tem alguma sugestão de melhoria.

(15)

15

(16)

Conclusão

Sem dúvida, o atendimento se revela como um forte aliado na conquista e na fidelização de clientes. Fideli-zação essa que tem se mostrado um excelente meio de elevar os lucros de uma empresa, o que é particularmen-te importanparticularmen-te em um particularmen-tempo em que qualquer oferta de serviço corre o risco de acabar comoditizada.

Vê-se que é frequente a necessidade das empresas re-formularem seus processos com base na implementação de tecnologias facilitadoras. Nesse contexto, as institui-ções que fornecem serviços de saúde têm ficado cada vez mais abertas à adoção de soluções tecnológicas para aprimorar diversos aspectos. E com o atendimento ao cliente não é diferente!

A satisfação do público atendido deve ser um ponto man-tido em constante foco pelas empresas, pois é o que tem marcado um grande diferencial na retenção dos clientes e na construção da credibilidade do estabelecimento, inclusive das clínicas de imagem.

(17)

Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas

SOBRE A

17 CM TECNOLOGIA

(18)

Sobre a CM Tecnologia

A CM Tecnologia é uma empresa da área de TI que oferece produtos inovadores para instituições de saúde que desejam aumentar a satisfação de seus pacientes. A empresa é especialista em softwares para a marcação de consultas, exames e outros procedimentos. Ao utilizar esses softwares, as instituições surpreendem e fidelizam os seus pacientes por meio da prestação de um atendi-mento extremamente eficiente.

Com softwares intuitivos e plataformas on-line, a empresa busca melhorar o atendimento aos pacientes e, ao mes-mo tempo, reduzir em até 60% o custo operacional com call centers, aumentando a eficiência e os resultados de

clínicas, hospitais e laboratórios de todo o Brasil. Por meio desses softwares, as empresas obtêm melhorias nas mais diversas áreas, desde o atendimento ao paciente até os resultados de faturamento.

A CM é destinada a quem pretende conquistar novos pacientes e mercados, melhorar indicadores e alcançar as metas da sua empresa. Quer saber um pouco mais sobre como esses softwares podem aumentar a eficiência da sua organização?

Então acesse o nosso blog e envie suas dúvidas!

TRANSFORME SEU ATENDIMENTO EM UM FORTE ALIADO PARA FIDELIZAR CLIENTES