Fundamentos e evolução dos conceitos de Q&P
Visão geral das práticas organizacionais para a Q&P
Gestão da Qualidade e Produtividade
Prof. Luciel Henrique de Oliveira
luciel.oliveira@fgv.br
Objetivos desta aula
• Compreender a evolução dos conceitos de qualidade e produtividade o momento atual
• Discutir a questão das práticas organizacionais.
• Entender os principais focos da Gestão da Qualidade & Produtividade.
AFINAL O QUE É
QUALIDADE?
Abordagens da Qualidade
• Abordagem Transcendental
• Abordagem Baseada em Manufatura
• Abordagem baseada no Usuário
• Abordagem baseada em Produto
• Abordagem baseada em Valor
OK
Q
História da Qualidade
Controle Tradicional da Qualidade
Gestão da Qualidade Total
1 a fase: Era da Inspeção
2 a fase: Era do Controle Estatístico
(Departamento de Controle da Qualidade)
3 a fase: Qualidade Total/Qualidade Assegurada
(Sistema da Qualidade)
Identificação Inspeção Controle
Estatístico Qualidade Total
Ponto básico Visão Ênfase Métodos
Papel dos
Profissionais da Qualidade
Responsável Orientação
Verificação Reativa Produto Instrumentos de Medição
Inspeção Avaliação Classificação
Depto. de C.Q.
Inspeciona
Controle
Processo Técnicas Estatísticas
Solução Métodos C.Q. + Produção
Controla
Coordenação Sistêmica
Problema enfrentado Proativamente
Estratégia
Programas e Sistemas Visão Sistêmica
Estratégica
Planejamento /Projetos Todos
Constrói Prevenção
Estágios de Evolução da Qualidade
W.Edwards Deming
Joseph M.
Juran Kaoru
Ishikawa Genichi
Taguchi
Os Gurus da Qualidade
-visão voltada ao usuário
- custos relacionados
com a qualidade - custos da má
qualidade -Qualidade é
estratégica/
- começa na alta administração - 14 pontos da
melhoria da qualidade
-círculos de controle de
qualidade - Controle de
Qualidade participação de
todos os departamentos e
funcionários
-qualidade da engenharia - otimização do
design do produto - métodos estatísticos de
controle de qualidade
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
SIGNIFICADOS
QUALIDADE
CARACTERÍSTICA DO PRODUTO QUE VÃO DE ENCONTRO COM A NECESSIDADE
DOS CLIENTES
AUSÊNCIA DE FALHAS
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
PRODUTO Resultado de um Processo
CARACTERÍSTICA PRODUTO
Propriedade que um produto possui e que visa atender as necessidades dos cliente
CLIENTE Pessoa que sofre o impacto do produto (int/ext)
NECESSIDADE DO CLIENTE
Características e especificações determinadas para atender as solicitações e expectativas negociadas
Projeto que se apresenta de acordo com o padrão estabelecido conforme as necessidades dos cliente CONFORMIDADE
A FUNÇÃO DA QUALIDADE
FORNECEDORES
COMPRAS PLANEJAMENTO DE
MANUFATURA ESPECIFICAÇÕES
PROJETO DO PRODUTO PRODUÇÃO E
CONTROLE PROCESSO
DESENVOLVIMENTO PRODUTO PESQUISA DE MERCADO
TESTE E INSPEÇÃO MARKETING
SERVIÇO AO CLIENTE
INFORMAÇÕES SOBRE DESEMPENHO
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em rapidez
Fazer as coisas em tempo Vantagem em confiabilidade
Mudaro que você faz Vantagem em flexibilidade
Fazer as coisas mais baratas Vantagem em custo
SLACK (1999, p. 60)
Dimensões do conceito da qualidade
Boas razões para focar a
qualidade...
Ranking Geral de Atendimentos
- PROCON-SP
Dados atualizados até 24/09/2013
http://sistemas.procon.sp.gov.br/rank/
Objetivos da função produção
Critérios de Desempenho (Slack, 2005) Estratégia de operações e de diferenciação
http://sistemas.procon.sp.gov.br/rank/
Boas razões para focar a
qualidade...
Ranking Geral de Atendimentos
- PROCON-SP
Dados atualizados até 24/09/2013
Dados atualizados até:
24/09/2013 - 07:17:20
Dados atualizados até:
24/09/2013 - 07:17:20
Dados atualizados até:
24/09/2013 - 07:17:20
Discussão
DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE
• Relação da produção de produtos desejados e no momento oportuno com a capacidade dos recur- sos ofertados.
• O grau de produtividade
de um agente econô-
mico (pessoa, empresa,
país, etc.) é, um dos
melhores indicadores
para a medir do nível de
eficiência e eficácia do
mesmo.
DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE
• Relação entre a produção e os fatores de produção utilizados.
– Produção é definida como os bens produzidos(quantidade de produtos produzidos).
– Fatores de produção: pessoas, máquinas, materiais e outros.
Quanto maior for a relação entre a quantidade produzida por fatores utilizados maior é a produtividade.
• Significados adaptados a cada setor:
• No ambiente agrícola, produtividade é definida como a quantidade de produção por unidade de área.
– Ex: kilogramas por hectare.
DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE
• Indicador de eficiência de uma organização.
• Calculado pela comparação entre a quantidade ou valor de output e a quantidade ou valor do input necessário para a produção desse mesmo output.
• Apesar de poder ser utilizado para medir a eficiência na utilização de qualquer input, o conceito é mais utilizado para medir a eficiência na utilização do fator trabalho.
• Neste caso é calculada pela divisão da quantidade produzida pelo número de horas (ou pelo número de trabalhadores) necessários para conseguir essa produção.
• Produtividade = Produção / Trabalho
DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE
• medida por trabalhador,
• em situações onde os custos com pessoas são uma percentagem reduzida dos custos totais têm que se ter em conta os outros fatores necessários para produzir os resultados pretendidos.
• Na melhoria da produtividade deve-se evoluir a partir de um valor de base para se poder comparar os resultados.
• Produtividade total dos recursos é medida em termos
financeiros onde é calculado a produção por unidade
monetária gasta nos diversos recursos.
DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE
Aspectos filosóficos / conceituais:
• Produtividade reconhecer que a existência humana é material, e que a vida humana requer valores materiais.
• Reconhecer que valores materiais não existem na natureza, são criados pela ação humana. Reconhecer que cada indivíduo é responsável por produzir os valores materiais que necessita e deseja.
• Indivíduo produtivo:
– não espera que os valores materiais para que sobreviva e seja feliz lhe sejam dados e sabe que não tem obrigação de produzir valores materiais para o proveito de outros.
– Não sente culpa por existirem outros incapazes de produzir como ele, nem vê injustiça na existência de outros com maior capacidade produtiva que a sua.
• Produtividade é a independência no âmbito da ação.
PRINCÍPIOS DE PRODUTIVIDADE
• Revendo os clássicos
• Taylor (1856-1915)
• Princípios da Adm. Científica – bases da produtividade.
26
FREDERICK TAYLOR
• Crença: Acreditava que cada operário produzia um terço do que poderia produzir chamando o processo de “vadiagem sistemática”
• Razão atribuída por Taylor:
– Os trabalhadores acreditavam que trabalhando mais depressa, outros trabalhadores perderiam o emprego
– Os sistemas administrativos falhos da época forçavam os operários a trabalhar mais lentamente para proteger seus próprios interesses – Métodos de trabalhos empíricos vinham passando de uma geração
para outra de trabalhadores.
• Sistema de trabalho:
– Análise do trabalho;
– padronização das ferramentas;
– seleção e treinamento dos trabalhadores;
– supervisão e planejamento;
– pagamento por produção
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ESTUDOS DE TAYLOR
Administração Científica
• Livro: Princípios de Administração Científica (1911)
• Objetivo: Apresenta estudos sobre Administração Geral
• Contexto: Vadiagem sistemática dos operários, desconhecimento das rotinas de trabalho por parte dos gerentes e do tempo necessário para sua realização e falta de uniformidade das técnicas e métodos de trabalho dos empregados.
• Objetivo básico: Incrementar a produtividade do trabalhador por meio de uma análise científica sistemática do trabalho do empregado, atingindo “uma maneira melhor” de realizar tal trabalho, assegurando a prosperidade para o empregador, conjugada com a máxima prosperidade para os trabalhadores.
• Princípio da exceção:
– Alta Administração=>concentração nas tarefas estratégicas
– Pessoal operacional => concentração nas tarefas padronizadas e de
rotina
Princípios da eficiência e da produtividade
• Harrington Emerson (1853-1931):
– Seguidor de Taylor
• Ideais claramente definidos (objetivos);
• Senso comum (bom senso)
• Orientação competente; Disciplina; Tratamento justo;
• Registros confiáveis e imediatos;
• Prontidão, rapidez (nas rotinas);
• Padrões e programações;
• Condições padronizadas; operações padronizadas;
• Instruções escritas nas práticas-padrão
• Recompensas pela eficiência
Os estágios de evolução da qualidade...
Controle do produto
final
Controle dos processos
Sistema da qualidade
Sistemas de gestão
Década de 1940
Década de 2000
... mostram que o foco mudou do produto para o processo e deste para o cliente e para o sistema de
gestão
Modelo de fases
1960 1970 1980 1990 2000 2010
Práticas organizacionais para Q&P
• Princípios e ferramentas
• Foco no / do cliente
• Excelência na gestão
Princípios e ferramentas
Diagrama Causa e Efeito
Efeito
Diagrama e Princípio de Pareto
P D C
A
Ciclo de Melhoria Contínua
Foco no / do cliente
Como o cliente explicou Como o líder de projeto entendeu
Como o analista projetou
Como o programador escreveu
Como o consultor de negócios descreveu
Como o projeto foi documentado
Como operações instalou
Como o cliente foi cobrado
Que suporte técnico foi disponibilizado
O que o cliente realmente precisava
SERVIÇO ESPERADO
SERVIÇO PERCEBIDO
SERVIÇO REALIZADO
SERVIÇO PROJETADO
PERCEPÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
COMUNICAÇÃO AOS CLIENTES
Cliente
Empresa
GAP 1
GAP 2
GAP 3 GAP 4
GAP 5
Foco no / do cliente
Mais de 75 prêmios, em 100 países
Japan Quality
Award Fundação
Européia da Qualidade Malcolm Baldrige
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ
Singapore Quality Award
Australia Quality Award
South Africa Quality Award
Modelo de Excelência da Gestão®
Modelo de Excelência da Gestão®
Critérios Pontuação
Máxima Liderança 110
Estratégias e planos 60
Clientes 60
Sociedade 60
Pessoas 90
Processos 110
Resultados 450 Total de Pontos 1000
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE Modelo de Excelência da Gestão®
FNQ - Fundação Nacional da Qualidade www.fnq.org.br
TRILOGIA DA QUALIDADE
APERFEIÇOAMENTO CONTROLE PLANEJAMENTO
QUALIDADE
Avaliar:
-Desempenho operacional -Desempenho real/objetivos Agir:
- Com base na diferença
Atingir:
Níveis de desempenho sem Precedentes.
Níveis significativamente Melhores
determina:
- quem são os cliente - as necessidades clientes - desenvolver características
para atender necessidades - desenvolver processos - desenvolver o resultado ao
grupo operativo
JURAN
TRILOGIA DE JURAN
PLANEJAMENTO CONTROLE DE QUALIDADE (durante execução do trabalho)
Processos defeituosos
0 20 40
Início do trabalho Tempo
Zona original de controle Picos de natureza esporádica
Desperdício de natureza crônica
Aperfeiçoamento da qualidade
ADEQUAÇÃO AO USO
TECNOLOGICA
DUREZA, INDUTÂNCIA, ACIDEZ
ÉTICA
CORTEZIA PESSOAL VENDAS, HONESTIDADE,...
PSICOLÓGICA
GOSTO, BELEZA, STATUS...
RELACIONADA AO TEMPO
CONFIABILIDADE, MANUTENIBILIDADE
CONTRATUAL
PROVISÕES DE GARANTIA
PARÂMETROS DE ADEQUACÃO AO USO
DISPONIBILIDADE MANUTENIBILIDADE
PRODUTIBILIDADE
CONFIABILIDADE
DISPONIBILIDADE DO PRODUTO QUANDO ESTÁ E ESTADO OPERACIONAL
TEMPO EM SERVIÇO
TEMPO EM SERVIÇO + TEMPO FORA DE SERVIÇO CONFIABILIDADE DO PRODUTO
A PROBABILIDADE QUE UM PRODUTO TEM DE EXECUTAR, SEM INTERRUPÇÕES, UMA FUNÇÃO ESPECÍFICA POR UM TEMPO DETERMINADO
MANUTENIBILIDADE DO PRODUTO FACILIDADE COM QUE OS SERVIÇO DE REPAROS PODEM SER CONDUZIDOS MEDIDAS:
. TEMPO MÉDIO DE REPARO
. PROBABILIDADE DE RESTAURAR NO TEMPO ESPERADO
. TEMPO MÉDIO DE MANUTENÇÃO PROGRAMADA
PRODUTIBILIDADE DO PRODUTO MEDE ATÉ QUE PONTO O PROJETO DO PRODUTO PODE SER PRONTAMENTE
EXECUTADO COM OS RECURSOS E PROCESSOS DISPONÍVEIS.
QUALIDADE E ECONOMIA
QUALIDADE AFETA O RESULTADO ECONOMICO
EFEITO NOS CUSTOS – AUSÊNCIA DE FALHAS OU GRAU DE CONFORMIDADE COM OS PADRÕES , OBJETIVOS, ESPECIFICAÇÕES, ETC...
EFEITO NA RECEITA – CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO QUE ATENDEM ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE.
ESTAS CARACTERíSTICAS TORNA O PRODUTO VENDÁVEL ______________________________________________________________________
OBSOLECÊNCIA VOLUNTÁRIA – QUANDO SE CRIA UM NOVO PRODUTO E PROVOCA O CONSUMIDOR A TROCAR DE PRODUTO MESMO QUE O ANTIGO AINDA ESTEJA FUNCIMNANDO.
OBSOLECÊNCIA INVOLUNTÁRIA – PRODUTOS DE GRANDE DURAÇÃO QUE TEM COMPONENTES QUE NÃO DURAM. O CONSUMIDOR FICA ATRELADO A
FABRICAÇÃO DOS PRODUTOS DE REPOSIÇÃO E A SUA COMERCIALIZAÇÃO.
QUALIDADE E ECONOMIA
ITENS DE INFLUENCIA NOS CUSTOS DOS PRODUTOS
1- NECESSIDADES DECLARADAS E NECESSIDADES REAIS
ENFATIZAR O SERVIÇO QUE O BEM OFERECE SEM DESVIAR A ATENÇÃO DOS CONSUMIDORES DE SUAS NECESSIDADES REAIS.
2- RAZÕES SUBJACENTES DAS NECESSIDADES DECLARADAS 3- DIFERENÇAS DE LINGUAGENS
4- NECESSIDADES NÃO FUNCIONAIS 5- DIFERENÇA DE PONTO DE VISTA
6- GRAU DE CONHECIMENTO DO USUÁRIO
QUALIDADE E PREÇO
AS PESQUISAS, EM GERAL, CONCLUÍAM PELA BAIXA CORRELAÇÃO ENTRE OS ÍNDICES DE QUALIDADE E OS PREÇOS DE MERCADO.
TEORIAS PARA EXPLICAR O PORQUE:
1- OS ÍNDICES DE QUALIDADE SE BASEIAM EXCLUSIVAMENTE NAS AVALIAÇÕES DAS CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS.
NÃO SE RELACIONAM COM FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO ( CORTEZIA, RAPIDEZ, DECORAÇÃO...)
2- OS CONSUMIDORE POSSUEM UMCONHECIMENTO TECNOLÓGICO LIMITADO.
3- COMO NÃO TEM INFORMAÇÕES SOBRE A QUALIDADE, OS CLIENTES DÃO IMPORTÂNCIA À IMAGEM PROJETADA PELO FABRICANTE (PUBLICIDADE) 4- O PREÇO EM SI É CONSIDERADO COMO UM INDICE DE QUALIDADE.
CRENÇA QUE O PRODUTO CARO É DE QUALIDADE.
QUALIDADE E PREÇO
MERCADORIA VERSUS ESPECIALIDADE
ATRIBUTOS QUE TORNAM POSSÍVEL O AUMENTO DE PREÇO:
- UNIFORMIDADE PREVISÍVEL DO PRODUTO - RAPIDEZ NA ENTREGA
- SERVIÇOS E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
- TREINAMENTO DO PESSOAL COMPRADOR
- ASSISTÊNCIA RÁPIDA NO CASO DE PROBLEMAS - INOVAÇÃO DO PRODUTO.
OUTRAS INFLUÊNCIAS:
- PRESTÍGIO DO FORNECEDOR - CONFIANÇA MUTUA
- PARTICIPAÇÃO NOS TESTES E INSPEÇÕES - RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS
- PLANEJAMENTO CONJUNTO (PROJETO/QUALIDADE)
QUALIDADE E PREÇO
EFEITO DA SUPERIORIDADE EM QUALIDADE
1
) SUPERIORIDADE ÓBVIA DA QUALIDADE PARA O COMPRADOR.
2) SUPERIORIDADE DA QUALIDADE CONVERTIDA EM ECONOMIA PARA O COMPRADOR.
3) SUPERIORIDADE PEQUENA, PORÉM DEMONSTRÁVEL DA QUALIDADE.
4) SUPERIORIDADE DA QUALIDADE ACEITA EM COFIANÇA.
5) SEM SUPERIORIDADE EM QUALIDADE
Custos da Qualidade
Custos da falta de qualidade
1- custos de falhas internas
-Sucata
-Retrabalho
-Análise de falhas
-Sucata e retrabalho – fornecedor -Inspeção 100% para classificação -Reinspeção e novos testes
-Perdas evitáveis de processo -desvalorização
2- custos de falhas externas
-Despesas com garantia -Correção das reclamações -Material devolvido
-Concessões
Custos da Qualidade
Custos da falta de qualidade
3- custos de avaliação
-Inspeções e testes de recebimento
-Inspeções e testes durante o processo -Inspeção e testes finais
-Auditorias de qualidade de produtos
-Manutenção da precisão dos equipamentos de testes
-Serviços e materiais para inspeção e teste
4- custos de prevenção
-Planejamento da qualidade -Análise dos produtos novos -Planejamento de processo -Controle de processo
-Auditoria da qualidade
-Avaliação da qualidade do fornecedor -Treinamento
POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE
Vantagens da Formulação das Políticas
1) Fornecem as pessoas de dentro e de fora da organização uma forma de previsibilidade, um manual por escrito para ação gerencial.
2) Faz a organização pensar em problemas da qualidade num nível de profundidade nunca antes atingido.
3) Estabelece a legitimidade e pode ser comunicada de maneira forma e sistemática.
4) Fornece as bases da administração por meio de uma política, fruto de um consenso e não de crise ou
oportunismo.
5) Permite que a prática seja comparada a política.
POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE
Desvantagens da Formulação das Políticas
1) É o trabalho envolvido – dificuldade de reunir todo o
gerencial da companhia e que o mesmo possa determinar um único objetivo.
2) Pode restringir a inovação e estreitar o campo de ação disponível. A política por escrito poderá inibir a
criatividade pois mantém os padrões e procedimentos
determinados, acomodando o usuário ao sistema.
Sumário da Declaração da Política da Qualidade
Definição da Política
parâmetros da qualidade 1) segurança,
2) desempenho, 3) confiabilidade, 4) economia,
5) aparência,
6) facilidade de uso.
Competitividade pela Qualidade
1) igualar ou exceder 2) excelência
3) liderança
.
Relações com o Consumidor
1) Satisfação do cliente 2) Ser útil, confiável 3) Valor reconhecido
Comprometimento Da força de trabalho
1) Enfatizar a importância 2) Comprometimento
Aperfeiçoamento Planejamento
.
FUNÇÕES DA EMPRESA
• Introdução de novos produtos
• Relacionamento com o fornecedor
• Planejamento da fábrica
• Produção, Serviços - OPERAÇÕES
• Marketing: Serviço ao Cliente
• Garantia da Qualidade
Objetivos da Q&P
Econômico Abrangente Mensuráveis
Objetivos
Facilidade Legítimo
Aplicável
Atingível Eqüitativo
Bases para Estabelecer Objetivos
Histórico
Engenharia Mercado
Sucata
Retrabalho Falhas
Processos
Coleta e análise Tecnologia
Desempenho
Percepção do cliente
Condições Operacionais
Ruptura ou Controle
Ruptura
Um aperfeiçoamento do desempenho
-Lançar novos produtos -Projetos inovadores -Serviços superiores
-Assistência Técnica Completa -Melhor adequação ao uso
Controle Manter o status quo
-Desempenho atual competitivo -Poucos alarmes, pouca
reclamação
-Clima desfavorável
Zero Defeito com Objetivo
Planejamento para Qualidade Total
Identifique o cliente
Descubra necessidade do cliente
Traduza o cliente
Estabeleça unidades de medidas
Estabeleça processo medição
Desenvolver o produto
Otimize o processo Otimize o produto
Desenvolver o processo
Continuous improvement is the result of continuous involvement.
Princípios do Kaizen
1. Dar ênfase ao cliente;
2. Promover melhoramento contínuo;
3. Reconhecer os problemas abertamente;
4. Promover a abertura;
5. Criar equipes de trabalho;
6. Gerenciar projetos através de equipes de trabalho;
7. Alimentar o processo de relacionamento correto;
8. Desenvolver a autodisciplina;
9. Informar a todos os funcionários;
10.Capacitar todos os funcionários.
Kaizen de Indicadores
1.Estabelecer Novos Processos de Medição 2.Estruturar indicadores completos e confiáveis
3.Definir métodos e procedimento para coleta de dados 4.Estabelecer responsabilidades
5.Treinar equipes e responsáveis na obtenção e consolidação dos dados
6.Estabelecer métodos de medição financeira dos indicadores
7.Definir gráficos e relatórios gerenciais
8.Processos de análise crítica nos relatórios
“O importante é mudar sempre, mesmo que estejamos crescendo e a ganhando o jogo.”
(Masaaki Imai, criador do Kaizen)
