ATENDENTE DE FARMÁCIA, DROGARIA E HOSPITAL

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ATENDENTE DE FARMÁCIA

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ATENDENTE DE FARMÁCIA,

DROGARIA E

HOSPITAL

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ATENDIMENTO AO CLIENTE/FUNDAMENTOS PROFISSIONAIS E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

O ATENDENTE DE FARMÁCIA

Atualmente, com o aumento da concorrência e o mercado cada vez mais globalizado, as farmácias e drogarias passaram a buscar profissionais de vendas qualificados. Dessa forma, é importante frisar que o atendente de farmácia se difere de um atendente de loja, pois ele deverá ter conhecimento sobre a rotina do estabelecimento farmacêutico, como a biossegurança, os remédios e suas indicações, bem como sobre a disposição destes na prateleira.

Portanto, é um profissional diferenciado, que deve ser capacitado na área de vendas, além de transmitir segurança e conhecimento, para evitar erros e gerar lucros para o estabelecimento.

O atendente de farmácia é o profissional responsável por receber os clientes, realizar as vendas e auxiliar nas atividades da farmácia. Portanto, ele se relaciona com todas as áreas do estabelecimento.

Assim, ele poderá assumir as seguintes atribuições ou funções competentes ao seu cargo:

→Atendimento;

→Venda de produtos;

→Registro das vendas;

→Elaboração de inventários diários de entradas e saídas da farmácia;

→Operação de softwares;

→Checagem da satisfação e resposta a reclamações dos clientes;

→Conferência de produtos no estoque da farmácia;

→Recepção e encomenda de produtos e materiais dentro da farmácia;

→Reposição do estoque e de produtos nas prateleiras;

→Controle de estoque;

→Exposição adequada dos produtos;

→Manutenção da organização das prateleiras e displays e de todo o espaço físico;

→Auxílio à proteção do patrimônio da farmácia;

→Informação à gerência de problemas que esteja notando dentro da farmácia;

→Limpeza de produtos, equipamentos e de toda a farmácia;

→Treinamento de novos atendentes;

→Elaboração de sugestões à gerência para melhorias, quando considerar pertinente.

PERFIL PROFISSIONAL

O perfil profissional diz respeito às qualidades necessárias à realização eficaz do seu trabalho, as quais são esperadas de um atendente de farmácia para ser contratado e bem avaliado no trabalho.

Enfim, o atendente que quer ser bem-sucedido deve possuir ou desenvolver essas qualidades e valorizar seus recursos pessoais, para que as pessoas o escutem com atenção e o admirem. Veja os pontos que devem ser trabalhados para desenvolver esses aspectos:

→Aprenda a utilizar a linguagem corporal para se comunicar bem;

→Não fale demasiadamente nem fale alto;

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→Seja educado e cortês com todos;

→Analise suas palavras antes de falar;

→Não use gírias e palavrões;

→Seja autoconfiante;

→Receba as pessoas com simpatia e tranquilidade;

→Olhe diretamente nos olhos das pessoas;

→Mostre segurança ao atendê-las;

→Seja comunicativo e tenha carisma;

→Trabalhe com entusiasmo e motivação;

→Tenha atitude, saiba tomar decisões e entrar em ação diante de um problema ou situação.

Lembre-se de que todos os seus gestos e a sua aparência falam quem você é. Se você é impaciente com os colegas e com os clientes, você os afasta e perde prestígio no trabalho. Por isso, é importante ter cuidado e mostrar que você é zeloso, atencioso e possui autoestima. Isso conta muito para a sua contratação e para todas as relações interpessoais no trabalho.

O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO?

Atendimento vem da palavra atender que significa:

• Ouvir atentamente;

• Acolher;

• Servir;

• Receber com atenção.

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, drogaria ou farmácia, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.

Se todas as farmácias e drogarias oferecem um mix de produtos parecidos e serviços semelhantes, um dos fatores que vai diferenciar uma loja ou uma rede de farmácias e drogarias é o atendimento.

E um atendimento excelente não se restringe a ser apenas educado e gentil com o cliente, mas também atender e suprir as expectativas, responder as perguntas, resolver problemas, que por muitas vezes precisa de mais tempo, paciência e atenção por parte da equipe. A postura do funcionário está diretamente ligada ao seu comportamento, suas atitudes, seu modo de agir, sua expressão corporal, sua condição emocional, portanto está ligada à condição individual de cada colaborador. O atendente representa a empresa e toda a equipe de trabalho na hora do atendimento, e, a postura e o seu comportamento irão idealizar a impressão sobre o atendimento e consequentemente sobre a sua empresa Não existe um padrão de postura, porém, ela não deve ser mecânica e/ou automática.

Postura adequada é aquela que traz resultados, que melhora o atendimento, a lucratividade e rentabilidade da farmácia.

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COMO TRANQUILIZAR MEU CLIENTE?

- Devemos ficar atentos com nossa comunicação não-verbal, o tom de voz que usamos, a expressão facial, aparência e postura. Usar palavras adequadas como por favor, posso ajuda-lo, grato. Quando nos atentamos a esses fatores podemos evitar que os clientes se irritem.

- Quando o cliente fica nervoso por qualquer que seja o motivo, o atendente deve usar o bom senso e atendê-lo o mais prontamente possível. Manter a calma e ser gentil mesmo em momentos adversos são princípios importantes de serem seguidos.

- Mantenha a paciência e coloque o cliente em primeiro lugar, afinal seu trabalho gira todo em torno dele e para ele.

- As pessoas gostam de serem tratadas com exclusividade, por isso, chame-as pelo nome; seja prestativo; busque superar as expectativas do cliente; olhe-o nos olhos e mantenha-se atento e interessado ao que ele diz e expressa; se chegar outro cliente peça que ele espere até que você termine de atender o primeiro.

- Resolva o problema do cliente mesmo que não seja sua responsabilidade; auxilie tanto os clientes quanto os colegas de trabalho; tenha iniciativa de sugerir melhorias e colocar ideias em ações;

atenda os clientes com entusiasmo; quando tiver que passar o cliente de um setor para outro, sempre explique antes para a pessoa do setor seguinte o problema do cliente.

- Os clientes esperam soluções rápidas. Por isso devemos ter disposição para ajudar de imediato, aproveitando o impulso da compra. A competência operacional da empresa e do atendente é determinada pela velocidade do atendimento. Demonstre ao cliente que o tempo dele é valioso também para você; para resolver o problema, ouça o que ele está dizendo com atenção, sem interrompê-lo com conclusões precipitadas; diga ao cliente o motivo da demora se ele tiver que aguardar; se a solução depender de outras pessoas, certifique-se que elas darão retorno ao cliente assumindo a responsabilidade.

- Devemos ser capazes de atender o cliente em qualquer solicitação ou, se precisar, saber com quem obter ajuda. Leia catálogos, manuais, bulas, revistas da área; use a linguagem do cliente;

demonstre a ele que você tem domínio sobre o que está falando, transmitindo-lhe segurança; seja proativo oferecendo aos clientes alternativas para a solução de seus problemas.

QUAIS OS PERFIS DE CLIENTES?

Para um atendimento de qualidade, é imprescindível que se conheça os diversos “perfis” de clientes:

1. Cliente preocupado com preço: vai dar indícios logo no início da conversa que o valor é fator determinante para a compra. Neste caso, abrir um parêntese e explicar as diversas formas de pagamento e possíveis parcelamentos vai deixá-lo mais calmo para ouvir as orientações do produto ou serviço que ele busca. A explicação deve ser bem clara, objetiva e em hipótese alguma o cliente deve confundir as opções de pagamento e crédito;

2. Cliente apressado: geralmente é desconfiado e precisa ser tratado com cortesia, rapidez e as orientações devem ser bem claras e seguras;

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3. Cliente tímido: geralmente fica andando pela loja até ser abordado, logo, é necessário que o funcionário o aborde o quanto antes. Esse tipo de cliente geralmente possui um tom de voz muito baixo e é bastante discreto, o que remete que o profissional farmacêutico também aja com discrição, e que seja atencioso;

4. Cliente agressivo: Gosta de exclusividade e geralmente discute por qualquer coisa. Ser paciente e colocar a equipe à disposição dele geralmente quebra a barreira da agressividade;

5. Cliente detalhista: Precisa de detalhes sobre o produto ou serviço e geralmente não tem pressa.

Para esse tipo de cliente é preciso que o funcionário seja objetivo, seguro, atencioso e claro nas explicações.

6. Cliente bem-humorado: É bem comum e geralmente constrange o funcionário que o atende com suas piadas, geralmente de duplo sentido. É importante que o funcionário não dê importância às piadinhas, mas ao mesmo tempo não aja com arrogância e falta de paciência;

7. Cliente “sabe tudo”: geralmente entra na loja após algumas consultas na internet e, consequentemente, exige explicações bastante seguras do profissional que se dispuser a atendê- lo.

QUAIS OS PASSOS PARA UM ATENDIMENTO DE EXCELENCIA?

1) ABORDAGEM

A abordagem é o primeiro contato entre o profissional e o cliente, portanto o funcionário deve passar de imediato: simpatia, atenção e estabelecer uma relação de confiança. Além disso, outros cuidados devem ser tomados, como:

- Facilidade na identificação: o cliente precisa identificar facilmente se está sendo abordado pelo farmacêutico, atendente, gerente ou outro funcionário. Condutas muito simples como o uso de crachá contendo função e nome de cada funcionário, e uniformes diferentes para tipo de funcionário;

- A abordagem deve ser espontânea: caso a empresa tenha uma frase padrão para recepcionar o cliente, ela precisa ser dita de forma muito natural, sem parecer “mecanizado”;

- Atenção ao que o cliente está dizendo: independentemente da função do funcionário, ele precisa, antes de qualquer coisa, saber ser um ouvinte atento.

2) DIAGNÓSTICO

A ideia não é fazer um diagnóstico de uma possível patologia do cliente, mas sim a detecção das suas necessidades. Se a abordagem for bem feita, ficará fácil entender o que o cliente precisa. Na fase de “diagnóstico”, o profissional precisa identificar:

- Problemas Específicos: perceber quando o cliente menciona experiências negativas ou rejeições clínicas por determinados produtos é de extrema importância para que o funcionário não sugira produtos similares;

- Produto ou Serviço: daí a importância de conhecer todo mix de serviços e produtos, suas categorias e subcategorias;

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- Marcas: é importante perguntar para o cliente se ele tem preferência por alguma marca, pois quando o funcionário for sugerir produtos que atendam às suas necessidades, já terá feito uma triagem das marcas prediletas do cliente. Esse tipo de identificação é muito importante nas categorias de higiene e beleza;

- Reformulação de Pedidos: quando o cliente terminar de dizer o que precisa, é de bom tom que o funcionário reformule o que foi dito, para que não haja dúvidas sobre as necessidades do cliente.

A ÉTICA PROFISSIONAL NO ATENDIMENTO

Quando o cliente entra na farmácia ou drogaria, ele está querendo solucionar um problema, um desejo ou uma necessidade. Quanto mais o atendente se empenhar em encontrar uma solução para esses anseios do cliente, mais ético ele será.

O atendente de farmácia deve, antes de tudo, prezar pelo respeito integral ao seu cliente. Da mesma forma, deve respeitar todos os seus colegas e chefes, criando um ambiente harmonioso de trabalho.

“Ética” refere-se a “valores” e a “ética profissional” está relacionada com os valores que um profissional deve ter para que possa atuar de forma competente e satisfatória.

Em uma farmácia todo tipo de pessoa pode entrar em um estabelecimento com as mais variadas necessidades. Uns vão comprar medicamentos, outros cosméticos e alguns vão apenas se informar sobre algum tipo específico de tratamento.

Além da diferença no motivo pelo qual um cliente procura uma farmácia, há diferenças significantes no padrão do próprio cliente, em relação ao gênero, religião, cor da pele ou etnia, situação financeira e social, orientação sexual, grau de escolaridade, orientação política.

Se não é fácil nem rápido nos livrarmos de todos os preconceitos, frutos da nossa ignorância, devemos deixá-los de lado quando exercemos o nosso papel profissional.

Você tem que ter em mente que quando você estiver atuando profissionalmente, como balconista de farmácia, você deve ser superior à sua individualidade, não permitindo que os seus preconceitos influenciem na sua postura profissional.

A tarefa de tentar “ensinar” ética pode se tornar impossível, já que a ética está relacionada aos valores e cada indivíduo pode ter os mais variados valores, diferentes porque o modo de ver o mundo, a influência da família, a etnia de origem, além de outros fatores sociais “moldam” o sujeito nos seus valores.

Entretanto, por outro lado, seria um erro não comentar sobre a postura mais adequada que cada profissional precisa adotar para que os seus serviços possam ser considerados como de alta qualidade.

Nesse sentido, vamos apresentar 10 pontos que o balconista de farmácia deve conhecer e seguir para que o seu trabalho possa ser considerado “ético”.

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Não é intenção afirmar que todos os detalhes que cercam a boa atuação profissional podem estar reduzidos a 10 itens, como se fosse um “check list”. Essa relação serve somente para relacionar os itens mais imprescindíveis, que nunca deverão ser desconsiderados.

O profissional que não atender aos pressupostos apresentados corre o risco de não permanecer num emprego por muito tempo, pois a conduta antiética de um funcionário denigre a imagem de uma farmácia. Em um mundo tão competitivo, a imagem de uma empresa tem uma alto valor.

De forma bem resumida, então, apresentamos os itens que nunca devem ser esquecidos por quem pretende ser um profissional de sucesso.

1) entregue ao cliente somente produtos de qualidade - A farmácia só pode adquirir medicamentos ou cosméticos de distribuidoras com situação regular junto à Anvisa.

2) mantenha sigilo sobre as informações que chegam até você - No exercício da função, o balconista de farmácia tem acesso a informações de cunho pessoal que devem ser consideradas “segredo de confessionário”.

3) seja discreto - A função do balconista é tornar o espaço da farmácia um ambiente acolhedor, diminuindo a tensão que alguns clientes apresentam. Para isso, o balconista jamais deve demonstrar espanto ou admiração pelo pedido do cliente.

4) preste um bom atendimento - Todo cliente precisa ser atendido de forma perfeita! Um atendimento perfeito passa pelo conhecimento dos produtos e serviços que uma farmácia oferece.

5) prometa aquilo que consiga cumprir - Para todas as situações que envolvam um estresse, o equilíbrio e a sinceridade são as principais armas que um profissional responsável tem ao seu dispor. Portanto, nunca prometa produtos, prazos ou condições de pagamento que não possam ser cumpridas por você.

6) não enxergue o seu cliente como um amigo - Um cliente é um cliente e um profissional é um profissional. É inadequado um balconista buscar uma intimidade com um cliente.

7) cuide da sua aparência pessoal - Todo funcionário de uma farmácia, incluindo o farmacêutico, o gerente, o caixa e os balconistas, deve se apresentar de forma sóbria, discreta, limpa e asseada.

8) cuide da aparência do seu local de trabalho - Assim como é importante o cuidado com a aparência pessoal, a aparência do local de trabalho também deve estar impecável.

9) antecipe-se às necessidades do cliente - Um bom balconista antecipa-se às necessidades do cliente, não como bajulador, mas de uma forma natural. Isso fortalece a ligação entre o balconista e o cliente e faz com que o cliente procure novamente o mesmo profissional.

10) nunca discuta uma decisão médica ou farmacêutica com o cliente - Caso você não concorde com a decisão do médico ou do farmacêutico em relação a um tratamento proposto, nunca expresse a sua opinião ao cliente.

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