UFCD 9211 Fidelização de Clientes

(1)

UFCD – 9211 Fidelização de Clientes

Formadora: Sara Costa

XPTO Consultores, Lda

*

XPTO Consultores, Lda

*XPTO Consultores, Lda. / Exercício Prático

Relatório Comercial para Plano de Fidelização de clientes Proposta para o cliente

fevereiro 2021

(2)

[Data]

Magdalis Piñero Álvarez │ Viseu

2

CONSIDERAÇÕES INICIAIS

O seu restaurante tem implícito o prestígio de sua marca distintiva na região; por isso, é um orgulho para XPTO, Lda. ser seu aliado na nova realidade pós-COVID19.

Portugal saiu vitoriosa noutras crises, esta não será a exceção. Nossa gente, nossos consumidores representam nosso compromisso. Sabemos que a resposta está em nós mesmos, nossas oportunidades ainda estão em nossas fortalezas. Apostamos em continuar desenvolvendo o nosso, porque acreditamos que podemos construir um futuro melhor. Como o fazemos sempre.

Não é, certamente, a realização de estudos que resolve os problemas, mas o conhecimento dos resultados de vários estudos pode fazer com que, adaptando os conhecimentos adquiridos às situações em concreto, sejam encontradas forma de ultrapassar as dificuldades identificadas. É, por isso, importante que os gestores dos empreendimentos unam esforços com os gestores de marketing.

Agradecidos por nos ter escolhido para acompanhar a sua empresa em novos caminhos, juntos na aprendizagem das mudanças que levará a seu restaurante a um nível mais elevado.

Este resumo é apenas um primeiro esboço resultante dos estudos realizados através dos meios ordenados por sua direção. Assim, continuamos a ajustar as estratégias que considere pertinentes.

A Direção de Consultoria Em Portugal, o setor HORECA aparece, historicamente, relacionado com situações de crises económicas. No final do séc. XIX o país encontrava-se numa situação difícil, depois de terem sido realizadas grandes obras públicas, as dívidas a credores eram avultadas. Expectava-se, em 1893, que podiam ser os visitantes internacionais a gastarem elevadas quantias de dinheiro “Lisboa Relatório de Estágio Sucesso do Turismo no Espaço Rural na Serra da Estrela – Realidades e Utopias 5 lucraria enormemente se pela afluência de passageiros aqui ficassem quantias avultadas “, como dizia Mariano de Carvalho, Ministro da Fazenda citado por Licínio Cunha (2001). É, no entanto, a iniciativa privada que promove o despertar do turismo em Portugal (Cunha, 2001), com a criação da Sociedade Propaganda de Portugal em 1906, entidade sem fins lucrativos que visava ajudar o país a promover-se procurando que fosse visitado por nacionais e estrangeiros.

(3)

[Data]

3

RELATÓRIO │ Ficha de Análise:

Área de Comércio: Restauração e Cafés

Situação: Negócio estabelecido, com crescimento sustentável. Afetado pela crise atual.

Área de prestação de serviços: Restaurante inserido no Centro Comercial Palácio do Gelo em Viseu

Oferta do serviço: Comida Tradicional que estimula o consumo de produtos regionais.

Pratos atrativos com excelente qualidade.

Razão de Ser: oferecer um serviço de comida tradicional portuguesa, em dos vertentes:

serviço de Buffet e serviço a La Carta, com ótima relação qualidade/preço, captar turistas que procuram conhecer produtos regionais específicos da zona centro de Portugal.

Ambiente do Restaurante: As instalações são acolhedoras, com objetos decorativos que evocam a região do centro do país. A disposição do Buffet está à frente e contém as alternativas de pratos disponíveis para esse dia, prontos e dispostos de maneira atraente, para que o cliente que não tem muito tempo possa escolher e ser servido com a rapidez do que precisa. O ambiente é acolhedor, a iluminação do local e a distribuição das mesas são boas. A vitrine das sobremesas está à vista para que el cliente admire as cores e apresentações do leite creme, salada de frutas, arroz doce, etc. e fique com vontade de acrescentar a sua refeição

Forma de funcionamento/atendimento: Os processos estão orientados aos serviços de

almoço e o jantar.

Modelo de Negócio: O restaurante orienta-se pelo serviço de boa comida a preços competitivos no âmbito no que funciona, com uma concorrência agressiva e cercana a sua volta.

O prato económico tem o valor de 6,90€.

O preço do prato mais custoso não atinge o montante de 17€

Estos preços resultam atrativos ao cliente-alvo que podem usufruir o seu cartão de refeição de forma conveniente para o seu bolso.

Responde á procura e preferência de preços reduzidos.

(4)

[Data]

4

Para os pedidos do buffet: o cliente é recebido no balcão, onde visualiza o que apetece e pode perguntar ao funcionário no caso de solicitar alguma informação adicional, faz o pagamento e aguarda o necessário para levar, ele próprio, o seu tabuleiro de alimentos à área da praça de Restauração do centro comercial.

Para os pedidos da sala: O cliente é conduzido as mesas disponíveis, e o funcionário que faz o atendimento encarrega-se de proporcionar a ementa e toma os pedidos correspondente. Logo, fica atento a necessidade do cliente durante o serviço, finalmente, orienta o pagamento.

Tendo em conta que o restaurante está localizado em um centro comercial, seus principais clientes são os empregados e funcionários do mesmo centro comercial, além dos visitantes a outras lojas, comércio e supermercado que lá estão, e os residentes locais.

Os clientes habituais que já conhece o serviço, visitantes da cidade e turistas que eventualmente visitam o centro comercial apenas para ir a comer ou propositadamente estão à procura de comida tradicional, regional, que valorize a reputação e o ambiente do restaurante.

As Pessoas: O Restaurante tem uma carteira de clientes que pode ser classificado, fidelizado de formas mais convenientes para estabelecer uma relação mais personalizada. Ao mesmo tempo, a estratégia combinada de marketing direto e indireto podem atrair clientes potenciais que ainda, ou não conhecem a marca ou não se sentem afines a proposta de serviço do restaurante.

“A tecnologia reinventará os negócios, mas as relações humanas continuarão

a ser a chave do sucesso”

Stephen Covey

(5)

[Data]

5

2) ASPETOS POSITIVOS E NEGATIVOS

Restaurante

Pontos Fortes Pontos a melhorar

 Know-how business

 Localização privilegiada

 Restaurante conceituado

 Comida Tradicional portuguesa e mediterrânica

 Serviço de buffet e de sala*

 Negócio estabelecido e sustentável

 Funcionários com disponibilidade de adquirir formação

 Funcionários jovens com hipóteses de adaptação as mudanças.

 Clientes fiéis, nomeadamente por clientes habituais.

 Política de Atualização digital do centro comercial em processo

 Ausência do organograma

 Falta de motivação dos funcionários

 Escassa interatividade digital

 Horário de Trabalho

 Imagem de marca antiquado

 Sem serviço Delivery

 Sem opções de menus vegetariano ou similares

 Desempenho apenas no marketing direto.

 E-Marketing subdesenvolvido.

 Pensamento corporativo a desenvolver *

 Contexto do comércio apenas no tradicional.

(6)

[Data]

6

3) A EMPRESA ATUALMENTE PRATICA PARA CONQUISTAR E FIDELIZAR OS SEUS CLIENTES:

A empresa apenas está enfocada em fazer o seu plano de produção dia-a-dia. A sua principal aposta é o atendimento ao cliente habitual ou eventual que decide comprar.

Tem tido implementado alguns planos de fidelização suscetível de algum melhoramento.

MAS…

o

o que poderia implementar a minha empresa para superar as expectativas dos clientes?

Como os deixo encantados?

(7)

[Data]

7

4) MEDIDAS PARA ULTRAPASSAR OS ASPETOS NEGATIVOS │SUGESTÕES OU PROPOSTAS

 Realização de formações para todos os envolvidos, segundo a natureza de suas funções dentro da organização.

 Criar plano para o atendimento do cliente eliminando a confusão com a atenção da sala e o buffet. Eliminar ou minimizar o conflito que surge disto, já que as vezes é permitida a entrada na sala dos clientes que compram o menu económico (buffet) e outras vezes é proibida. Estas indicações são contraditórias tanto para os clientes como para os funcionários, que devem encarar os reclamos.

 Criação de um plano de refrescamento da imagem com o intuito de relançar a marca, implementar uma nova ementa adicionando opções vegetarianas, livres de glúten, etc.

 Implementação /modernização do software para formalizar o CRM (Base de dados construída pela própria empresa)

(8)

[Data]

8

 Formalização da estratégia de cartão-fidelização. Que funcione quer para os clientes habituais, quer para lojistas, embora, tenham diferenciação qualquer, seria ótimo o cliente receber em físico o cartão, com o nome do restaurante, e criação de códigos para o lojista garantir o desconto ao fazerem o pagamento; e no caso dos clientes habituais acumulação de compras que derem aceso a promoções.

 Implementação do Marketing Digital para criar notoriedade, estimular mais vendas/faturação. Aplicar estratégias de interação com o cliente de forma a que ele participe ativamente na divulgação da empresa/produtos.

 Fazer gestão da interação das redes sociais

 Estabelecer parcerias/colaborações com outras marcas tais como TripAdvisor (já se tem nomeado a marca do restaurante no site), assim como estabelecer contatos com empresas como Uber ou Glovo, para estudar a ativação do serviço de Delivery.

(9)

[Data]

9

O objetivo visa em dar o melhor atendimento, encantar ao cliente. Deixar nele a vontade de regressar sempre, de recomendar o sítio, de que fique fidelizado. Que poda se virar embaixador da marca.

A atenção para atingir o objetivo supramencionado é, apostar a seguintes ações:

Elaboração do organigrama, estabelecendo hierarquia, delimitação clara de responsabilidades. Os funcionários, na sua maioria, são jovens, dinâmicos e com a implementação do organograma, descrição de cargos e funções podem ser mais um âncora para o serviço. Sobretudo, ao receber formação adequada consoante as estratégias digitais a implementar e as melhoras dos processos de funcionamento existentes

Restruturação Integral: Dar formação pontual aos funcionários do restaurante. Desde o(s) proprietário(s), gerente (s), e o resto do pessoal (Atendimento e cozinha) para garantir o melhoramento dos processos de trabalho.

Elaboração do plano de Marketing Digital para redirecionar o mercado-alvo, iniciando com a criação do site institucional.

Aplicar os sistemas de gestão de redes sociais para medir a audiência em cada canal, medir as impressões, os clickthrough provenientes do site institucional, das buscas de Google e, a seguir, comparar com as vendas real no estabelecimento (s)

Estas medições estarão a cargo do gerente da loja, e o assistente dele que assim o tenham contemplado no organograma. Os inícios destas avaliações devem ser feitos ao princípio da implementação das ações, a seguir em 15 dias, logo a cumprir o primeiro mês.

Implementar ou atualizar o software de gestão de clientes que permita a classificação deles; por exemplo, lojistas, clientes da casa I, clientes da casa II, clientes eventuais, etc. outorgando a cada segmento características que logo podam ser alvo de

campanhas para personalizar os serviços.

(10)

[Data]

10

A inclusão de opções vegetarianas, sem glúten, sem lactosa pode responder a esse tipo de procura, que acresce dia-a-dia.

Refrescando a imagem, estabelecendo a visão, missão e valores corporativos que darão as diretrizes para implementar a personalidade do site institucional,

e com o qual se identificarão os trabalhadores e clientes. Trabalhar para construir ou redescobrir o sentimento de ligação. Incluindo desenho de logo e uniformes para conseguir o impacto dum novo começo. Sobretudo, ao reabrir o comércio após confinamento.

O constante despontar de novas formas de turismo mais não é do que o adaptar da oferta à procura, e vice-versa. A sociedade evolui levando ao surgimento de novos interesses que dão lugar a diferentes motivações.

Tantas vezes assistimos à valorização daquilo que parecia esquecido.

Tudo isto parece acontecer no turismo e restauração, onde as motivações do turista/cliente geram ofertas diferenciadas que despertam

a curiosidade de outros turistas/clientes que, por sua vez, desencadeiam a criação de um outro produto ou serviço

(11)

[Data]

11

5) ESTRATÉGIAS SUGERIDAS DE FIDELIZAÇÃO QUE A EMPRESA PODERÁ VIR A PRATICAR NO FUTURO.

 Formalização da estratégia de cartão-fidelização. Que funcione quer para os clientes habituais, quer para lojistas, embora, tenham diferenciação qualquer, seria ótimo o cliente receber em físico o cartão, com o nome do restaurante, e criação de códigos para o lojista garantir o desconto ao fazerem o pagamento; e no caso dos clientes habituais acumulação de compras que derem aceso a promoções.

 Criar promoções para os clientes de aniversário da loja, aniversários e celebrações em geral, pode ser com a apoio na sua base de dados. Ou através de Newsletters ou email marketing.

 Estabelecer campanhas cruzadas com programas de turismo regional.

Aproveitando o prestígio da marca para serem “cartão de visita” ou amostra da região centro-norte de Portugal. Tirar proveito de ser converterem na vitrina gastronómica, como “experiência piloto” antes (e depois) de se deslocarem à Serra.

“Trate sempre os seus funcionários exatamente como

quer que eles tratem os seus melhores clientes”

Stephen Covey