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UNIJUÍ - UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PÓS-GRADUAÇÃO MBA EM MARKETING
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS, ADMINISTRATIVAS,
ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO – DACEC
OBSERVAÇÃO SOBRE O PROCESSO DE VENDAS EM UMA DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS DA SÃO PAULO ALPARGATAS DO BRASIL ( HAVAIANAS) 1
JADER ASSEN DE OLIVEIRA 2
Orientador: Prof. Dr. Ariosto Sparemberger 3
RESUMO
A área de vendas compreende as atividades de seus setores com etapas diversas O processo de vendas se dá desde a produção do produto até o momento em que o consumidor adquiriu o mesmo. Neste sentido, o presente estudo tem por objetivo analisar as etapas do processo de vendas da distribuidora das Sandálias havaianas no Rio Grande do Sul, a partir da percepção de pesquisa participante. Para atender o objetivo foi realizada uma pesquisa bibliográfica, descritiva, qualitativa e pesquisa participante, onde o autor do trabalho analisa sua experiência nessa organização. Os resultados mostram que a empresa tem bem definido o processo de vendas e trabalha objetivamente atendendo a todas as etapas, ciente das técnicas e métodos mais eficazes para cada perfil de cliente. Por fim conclui-se que a distribuidora analisada, desenvolveu observação de suas atividades de gestão do processo de vendas, para obtenção das metas propostas pela fábrica da São Paulo Alpargatas S/A.
Palavras chave: Processo de Vendas. Vendas. Distribuição. Marketing. Varejo.
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Artigo final do Curso de Pós-Graduação MBA em Marketing oferecido pela UNIJUÍ através do Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação – DACEC.
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Pós – graduado do Curso de Pós-Graduação MBA em Marketing, DACEC/UNIJUÍ, 2020. Tecnólogo em Gestão Comercial, 2014. E-mail jader.oliveira@sou.unijui.edu.br 3
Doutor em Administração, Mestre em Administração. Professor e pesquisador do DACEC/UNIJUÍ, Orientador do Estudo. E-mail: ariosto@unijui.edu.br
2 1. INTRODUÇÃO
As organizações, assim como seus gestores, nos dias atuais estão vivendo em ambientes de elevadas modificações, onde os processos tecnológicos agem de forma cada vez mais veloz. Desta forma, são necessárias mudanças, novas informações e conhecimento para que as organizações consigam estar atualizadas e atuar de maneira competitiva no mercado. O atual cenário exige mudanças que busquem melhor eficiência e qualidade nos serviços das organizações, impactando em todos os setores. Diante desse cenário de competitividade que se instala no cenário nacional, está cada vez mais difícil para as empresas sobreviverem, cabe à elas diferenciar-se na sua forma de se relacionar com o mercado, especialmente o varejo, pressionado pela concorrência globalizada e isso é possível através da implementação de estratégias de vendas que atendam as necessidades e demandas dos clientes.
O varejo é hoje um segmento amplo de forma horizontal onde sua grande variedade no mix de seus produtos que compõe em suas lojas implica em uma atuação mais intensa de parte de seus fornecedores, os quais na sua prestação de serviços promovem seus produtos de forma a garantir um destaque melhor dos mesmos, que cause impacto na venda por impulso, promovendo os volumes propostos por seus distribuidores.
Jacob (1993) diz que, o varejo necessita de uma perspectiva diferente, que ajude os varejistas a abordarem a questão do valor como diferencial sustentado em seus produtos. Esta questão fica mais presente, quando se trata de lojas de auto serviços, onde basicamente os produtos são os mesmos, e o que vai distinguir uma loja da outra, é o pacote de benefícios oferecidos aos clientes.
Na perspectiva de Levy e Weitz (2000) o varejo, um dos maiores setores da economia global está passando por um período de muitas mudanças. Empresários inovadores do varejo estão usando novas estratégias alterando assim as necessidades dos clientes e, desta forma é de suma importância diagnosticar se as técnicas de marketing estão sendo aplicadas.
Nesta direção, a área de vendas do varejo é o último processo do canal de distribuição de um produto ou serviço ao chegar ás mãos dos consumidores. Desta forma, o varejo se torna responsável por comercializar e entregar a mercadoria para o cliente final seja diretamente ou através de intermediários.
De acordo com Parente (2000), o varejo no Brasil tem atravessado ritmo de transformação e consolidação nos últimos anos, com novos formatos de varejo, “mais eficientes e mais adequados às novas necessidades do mercado consumidor”. Essa transformação no varejo adaptará o como o e a forma de apresentar os produtos às que atingirem o consumidor da melhor maneira, elevando a preferenciado consumidor pelos que realizarem isso do modo mais rápido e eficiente.
A área de vendas se constitui como sendo fundamental para o sucesso das organizações. Desta forma conhecer as etapas do processo de vendas e aplicá-las pode
3 oferecer uma vantagem competitiva para a empresa. Segundo Cônsoli (2007) o vendedor deve conhecer todos os procedimentos e produtos da empresa, saber se o contato que está realizando é realmente como um potencial, procurar conhecer suas praticas de compra e estar ciente das técnicas e métodos mais eficazes para cada perfil de cliente. O vendedor também precisa identificar a melhor forma de apresentar seus produtos e serviços, superar objeções e saber como manter os clientes.
O processo de vendas compreendem as etapas como Prospecção, Pré-aproximação, Abordagem, Avaliação de necessidades, Apresentação, Respondendo às objeções, Fechamento e Pós-Venda.
Porém, para que vendas ocorram é necessário um processo de distribuição planejada de produtos. A distribuição das Sandálias havaianas ocorre com seus diversos modelos, mas atento a seu público alvo, cada modelo exposto conforme cada perfil de loja e seus consumidores.
Portanto, visando entender e compreender a área de vendas esse trabalho tem por objetivo analisar as etapas do processo de vendas de uma distribuidora de produtos havaianas alpargatas do Brasil.
Portanto, para atender o objetivo foi realizada uma análise das atividades referente ao processo de vendas da distribuidora das sandálias havaianas no Rio Grande do Sul, no período de julho/2009 à junho/2017.
Portanto, para atender ao objetivo do trabalho foi realizada quanto aos procedimentos técnicos, principalmente a pesquisa observação individual, que segundo Lakatos (2001), esse método, consiste é uma técnica de participação real do pesquisador com o objeto a ser estudo e ou analisado. Nesse caso, a personalidade do pesquisador se projeta sobre o observado. Para interpretar e entender os dados coletados, o estudo utiliza a técnica da análise de discurso.
O estudo de observação foi desenvolvido tendo por base de análise a distribuidora exclusiva das sandálias havaianas aqui no RS que hoje atende também SP e RJ. Vale o relato de um pouco de sua história da Marca, de como foi se desenvolvendo a partir de sua criação com seu modelo único, através do crescimento do seu mix de produtos, hoje com seus modelos mais variados e estampas para todos os gostos com todas numerações e preços para todos os bolsos.
Segundo a história da empresa, o design das legítimas sandálias Havaianas foi inspirado em uma típica sandália japonesa, conhecida como Zori: calçado formado por um fino solado de palha de arroz e tiras de tecido. Em 1962, a São Paulo Alpargatas utilizou a borracha como matéria-prima e adaptou a sandália japonesa ao mercado brasileiro. O formato do grão de arroz foi utilizado para a textura da palmilha e remete à sua inspiração.
4 Quanto aos temas dos modelos havaianas, todos os anos uma equipe da área de marketing, viaja pelo mundo, desenvolvendo um trabalho de pesquisa sobre tendências de moda para o ano seguinte.
Justifica-se basicamente o estudo em torno do processo de vendas da distribuidora das sandálias havaianas, pois é importante entender os elementos do processo, pois isso pode contribuir para melhorar a gestão da empresa e trazer melhores resultados.
Para atender as orientações do curso visando a conclusão do artigo proposto, desenvolvemos o processo de vendas da distribuidora da havaianas. A observação direta considera o período principal de vínculo do autor com o caso observado que compreende o período de julho/2009 a junho/2017.
Desta forma, além desta introdução, o presente artigo traz o referencial teórico, a metodologia, apresentação dos resultados e por fim a conclusão.
2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 O VAREJO
Segundo Parente (2000 p.22) varejo é o elo de ligação entre o nível de consumo e o atacado distribuidor ou a produção.
O setor varejista é um dos mais importantes setores econômicos do Brasil. De acordo com Freire (2018) o varejo em 2016, segundo dados do IBGE, gerava 20% do PIB e empregava formalmente 10,2 milhões de pessoas.
Foi desenvolvido trabalho de pesquisa onde observou-se esse crescimento e conclusão que o pequeno varejo deveria contribuir com 25% da nossa participação em vendas de mercado. Esse perfil de cliente era pouco atendido, visto que o médio varejo vinha protagonizando um empenho maior de parte da nossa força de vendas. Deixando assim o pequeno varejo em segundo plano, onde o atacado aproveitava para fazer seus volumes de vendas, devido a não ter pedido mínimo e poder mesclar suas vendas de havaianas com outros produtos do seu mix, também vendia os produtos por unidade, quando o distribuidor só vendia por caixa fechado e modelos únicos.
5 2.2 GESTÃO DE VENDAS
A Gestão de Vendas se preocupa com todas as atividades, processos e decisões envolvidos na função de vendas em uma organização. Ela envolve o planejamento do programa de vendas e de execução, controlando o esforço da equipe de vendas da empresa.
Segundo distribuidora a gestão de vendas começa desde a escolha dos volumes de compra de cada modelo de acordo com a coleção proposta pela fábrica da São Paulo Alpargatas. Esse volume é sugerido pela então fabricante, porém é ajustado pela distribuidora dentro dos parâmetros alinhados por sua gerência de vendas conforme alguns critérios como cultura do povo local, particularidades regionais e outros. O sucesso das vendas das Sandálias havaianas tem comprometimento a partir de sua gerência até sua força de vendas que de acordo com seu conhecimento fazem as vendas a partir de análise criteriosa do ponto de venda e perfil de seus consumidores.
Para a empresa destacar-se e obter sucesso no mercado de trabalho, ela precisa inicialmente investir na qualificação dos profissionais que irão compor o seu quadro funcional. Dentre tais funcionários, o gerente ganha uma atenção em especial, pois, é ele que terá a função principal de fazer com que a sua equipe seja treinada e qualificada suficientemente para atender a demanda existente.
Segundo Stanton & Spiro (2000), O gerente de vendas exigente, controlador, interessado no volume das vendas está desaparecendo. Atualmente, os gerentes de vendas de sucesso são vistos como líderes de equipes, e não como chefes. Eles ainda dirigem e orientam pessoas, mas fazem isso por meio da colaboração .
Administrar uma equipe de vendas requer habilidades diferentes das de um simples vendedor. É claro. Como gerente de vendas, você tem de estar apto a vender também. Por exemplo, é quase certo que você gostará de reservar para si a responsabilidade de fechar os grandes negócios; de ser o responsável pelas vendas de grande valor. E por que não? Mesmo os mais habilidosos vendedores “enferrujam-se” sem uma prática regular. Você não pode querer liderar e motivar os outros se não consegue mostrar a equipe como fazer melhor. (THORN; 1992).
Neste mesmo campo do conhecimento, a administração de vendas é a principal responsável pela situação em que o vendedor ou a equipe de vendas se encontra com o cliente (STANTON; SPIRO, 2000). O sucesso dos executivos de vendas no século 21 dependerá em muito de sua capacidade de preparar, apoiar e assessorar os vendedores para que estabeleçam relacionamentos lucrativos com seus clientes. A Associação Americana de Marketing definiu a administração de vendas como o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providência de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação à medida que essas tarefas se aplicam a força de vendas (LAS CASAS, 1999).
6 2.3 VENDA E FORÇA DE VENDAS
Kotler (1996, p.40): “O conceito de venda é uma orientação da administração que pressupõe que os consumidores normalmente não comprarão o suficiente dos produtos da empresa, a não ser que sejam abordados por um esforço substancial de venda e promoção”.
Cassarro (1993, p.79): “ A atividade de vendas (que tem como contrapartida a de compra) é fundamental para a existência e progresso da humanidade. É tão antiga quanto o próprio homem, embora, nos primórdios dos tempos, não envolvesse a utilização de moeda. Ocorria apenas a troca (nome técnico: escambo) de uma por outra mercadoria”.
Segundo Cassarro (1993, p.79) a força de vendas é: “toda a equipe técnica, interna e externa, dedicada a fomentar e realizar as funções de vendas e, dentro desta equipe, sobressai a figura do vendedor. Kotler (1996, p.440): “ A venda eficaz é, na maior parte, uma questão de se ter uma atitude correta para com o cliente. O cliente necessita de ajuda para solucionar seus problemas. “Um vendedor eficaz reconhece os problemas de seus clientes e sabe como ser útil”.
Para Moreira (2007, p.181): “Diversas empresas já estão reconhecendo que é a força de vendas o que de fato implementa todas as estratégias de marketing, sendo, portanto, um dos principais responsáveis pela obtenção e manutenção da satisfação dos seus clientes”. A força de vendas pode ser dividida em vendas internas e vendas externas. Onde a força de vendas interna abrande as atividades voltadas as formas de atendimento e de abordagem ao cliente. E a externa é voltada a qualquer forma de atendimento aos clientes do ambiente externo à empresa. (MOREIRA 2007).
Além do mais tem-se a estrutura da força de vendas, que seria força de vendas direta e indireta. A força de vendas direta é quando a empresa utiliza seus próprios vendedores, e na força de vendas indireta a empresa utiliza os vendedores autônomos, sem vínculos com a empresa. (COBRA, 1994).
Moreira (2007, p. 270) “por meio de diferenciais e serviços, como os de assistência técnica e treinamentos, que orientam e facilitam o uso correto dos produtos e serviços desenvolvidos pela força de vendas, os clientes passam a apresentar maior tendência a se tornar fiel à empresa”.
2.4 O PROFISSIONAL DE VENDAS
Já afirmava Kotler (1996, p. 442 “os vendedores estão entre os recursos mais produtivos e dispendiosos que uma empresa possui”. A partir de então percebe-se a importância que o profissional de vendas apresenta para a empresa.
Na percepção de Cassarro (1993, p.79): Para que se realizem as vendas, não basta que a firma goze de bom conceito no mercado; que as marcas sejam de ótima qualidade, que os preços e serviços pós-venda sejam adequados. É fundamental a participação do
7 vendedor, interagindo com os clientes, para colocar mercadoria nos pontos de venda e/ou junto ao consumidor final. Na mesma visão Kotler (1996, p. 439) comenta que “o vendedor é a empresa para a maioria de seus clientes. Ele fornece e adapta as ofertas da empresa às necessidades individuais dos clientes. Ele também fornece à empresa uma grande quantidade de informações sobre o mercado”.
Para Cassarro (1993, p. 79) o vendedor é “um técnico capaz de sentir, de avaliar as necessidades dos consumidores, dos seus clientes e satisfazê-las da melhor forma possível, mediante a venda de produtos ou serviços”.
Segundo Futrell (2003, p. 04) “o profissional de vendas costuma trabalhar com prospects ou clientes no sentido de examinar suas necessidades, fornecer informações, sugerir um produto que atenda aquelas necessidades e prestar atendimento pós-venda, afim de garantir a satisfação a longo prazo”.
Para Moreira (2007, p. 170): O profissional de vendas assume o papel de meio de comunicação entre a organização e o comprador. Cabe ao vendedor usar a sua sensibilidade para entender as necessidades do mercado, expor dados e informações que venham a esclarecer possíveis dúvidas e, até mesmo, propor soluções que motivem o interesse do mercado em adquirir um determinado produto ou serviço. Moreira (2007, p. 269) diz o seguinte “ um dos cargos mais importantes dentro da estrutura comercial é o de vendedor propriamente dito, que inclui todos os profissionais que efetuam as vendas por meio do contato pessoal, telefone ou internet, quer sejam funcionários, quer sejam vendedores autônomos, independentemente da nomenclatura utilizada”.
Além do mais, Moreira (2007, p. 270) comenta que “ os vendedores conquistam os clientes, seduzindo-os com relação, por exemplo, aos produtos, serviços, qualidade, preços, promoções e prazos de entrega”.
Para Soldow e Thomas (1993) o vendedor é visto como um elo de ligação entre um cliente e uma empresa. Ele soluciona os problemas, além de ser um profissional de marketing 35 que ajuda os clientes a lidarem com seus desejos e necessidades. O vendedor é um ser que se comunica habilmente e tem conhecimento avançado sobre o comportamento do cliente. Também é fonte de informações sobre o produto que vende e dos produtos da concorrência. Logo Las Casas (2001) aborda que o profissionalismo exige certas condições. E uma delas é o compromisso por parte do vendedor em adquirir novas informações, de modo a não chegar no ponto de dizer que “já sabemos tudo”.
Os vendedores apresentação forte poder em comunicação. Para cada cliente podem formular uma mensagem diferente. Além de conseguirem durante a interação com o cliente fazer com que o cliente mude de humor, por exemplo, além de muitas outras características que tornam o vendedor o veículo de comunicação mais caro e eficaz. (LEVY; WETZ, 2000, p. 522).
8 Como diz Cobra e Tejon (2007, p. 106) “Vender não é algo restrito aos vendedores, mas é algo fundamental para todos: na vida sempre estamos vendendo e comprando”.
2.5 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
As empresas enfrentam um grande desafio com a distribuição de seus produtos e serviços uma vez que precisam ocupar mercado, manter um bom controle sobre os canais de vendas sem sobrecarregar a estrutura de custos e margem dos produtos. A São Paulo alpargatas distribui as sandálias havaianas para seus distribuidores regionais e para os diversos atacados do país.
De acordo com Rosembloom (2002), uma vez que o fabricante se utiliza de membros independentes para atender seu mercado-alvo, a avaliação desses membros é importante para se checar a eficácia e eficiência do desempenho obtido, sendo que quanto maior e mais dominantes forem os produtos do fabricante no mix de vendas dos membros, maior será a possibilidade de efetivar uma avaliação constante.
Segundo Kotler e Armstrong (2003), o canal de distribuição, como intermediário entre os fabricantes e os consumidores, transforma o sortimento de produtos fabricado pelas empresas em um sortimento de produtos e serviços desejados pelos clientes. Segundo Rosembloom (2002), o sucesso no mercado exige membros de canal fortes, que possam desempenhar eficientemente as tarefas de distribuição. Como conseqüência, o fator de seleção desses membros torna-se uma etapa importante.
Dias (2010, p.126) define que distribuição é o fluxo de bens ou serviços de um produtor a um consumidor final. Hoje o estudo da distribuição vem aumentado pela sua importância e abrangência. É classificada de dois tipos: distribuição direta e distribuição indireta.
Distribuição direta é o processo de comercialização que ocorre sem a participação de outra pessoa jurídica (para comprar e revender). Pode ser realizada por meio da venda pessoal (por exemplo: um fabricante de bens industriais vende seus produtos diretamente aos seus clientes, valendo-se de seus vendedores) ou por meio marketing direto, de telefonemas (telemarketing), de reembolso postal, de catálogos ou da Internet. (DIAS, 2010, p.127 e 128)
Kotler (2000) expõe que o canal de venda direta também conhecido como canal de nível zero, em seu livro, consiste na relação comercial entre um fabricante que vende diretamente para o consumidor final. Cita que essas vendas/relações são feitas de porta em porta, mala direta, loja do próprio fabricante, dentre outros. Diferente da distribuição direta, a forma indireta aparece a figura do atacado ou varejo, nesse caso a presença de intermediários.
Canal de Distribuição é um conjunto de unidades organizacionais, internas ou externas, as quais desempenham as diversas funções envolvidas na comercialização de
9 determinados produtos. Os Canais de Distribuição são os elementos e agentes responsáveis pelo processo de tornar um produto ou serviço disponível para o consumo, da melhor forma possível. Para fazer um produto chegar às mãos dos consumidores finais existe uma série de funções – ou fluxos – que sempre estarão presentes no planejamento para escolha do canal de distribuição adequado para tal ação dentro das grandes empresas, principalmente no ramo da indústria.
Os canais de distribuição são utilizados para movimentar mercadorias de produtores a consumidores. Eles superam os principais obstáculos de tempo, lugar e posse que separam mercadorias e serviços daqueles que os usariam. Membros do canal de marketing desempenham muitas funções-chave. Kotler e Armstrong (1999) apresentam algumas das funções dos canais de distribuição que ajudam as empresas a completar as transações. (a)informação: juntar e distribuir informação obtida por pesquisa e inteligência de marketing sobre atores e forças no ambiente de marketing. Esta informação é necessária para planejar e favorecer as trocas; (b) promoção: desenvolver e difundir comunicações persuasivas a respeito de uma oferta; (c) contato: achar e comunicar-se com prováveis compradores; (d) adaptação: ajustar e formatar a oferta de modo a que se adapte às necessidades do comprador, incluindo atividades como fabricação, nivelamento, montagem e embalagem; (e) negociação: chegar a um acordo sobre preço e outras condições da oferta, de forma que a propriedade e a posse possam ser transferidas.
Já para Dias (2003), o processo de distribuir visa a maximizar três utilidades: (1) utilidade de tempo: para o fabricante e para a empresa que distribui, o tempo é muito importante, pois quanto maior o número de vezes que ele gira seus estoques, melhores são seus resultados. Para o consumidor também, porque sua decisão de compra deve ser atendida no momento em que sua necessidade se manifesta. Outros fatores estão vinculados à utilidade do tempo, tais como: logística-estoques, transportes e armazenagem – sazonalidade, prazos de propagandas e promoções, fluxo do pedido, análise de concessão de crédito e faturamento. Economia de tempo e pontualidade melhoram os resultados em geral; (2)utilidade de lugar: o produto e/ou serviço precisa estar disponível e ser facilmente adquirido pelo cliente no momento em que ele decide comprá-lo. Para isso a empresa precisa fazer um mapeamento, o que inclui a tarefa de quantificar os pontos de venda disponíveis nos diferentes segmentos geográficos mapeados. Também o tipo de intermediário é importante, posto que é necessária uma compatibilização entre a imagem do produto e a imagem da loja que o estiver comercializando. Por exemplo: produtos de luxo em lojas de imagem popular não terão sucesso, e o contrário tampouco; (3) utilidade de posse: a utilidade de posse será bem explorada se a empresa conseguir tornar o produto o mais acessível possível ou se precificá-lo de maneira que o maior número possível de pessoas possa comprá-lo. Neste caso, a política de preços, descontos e financiamentos tem de atender à equação desejo de compra versus possibilidade de comprar
igual à compra efetiva.
As formas de distribuição são diversas e variam de acordo com o modelo de negócios de cada empresa. Segue alguns exemplos: Canais Físicos: lojas em shoppings ou outros lugares com grande movimento de pessoas; Canais Virtuais:
10 como páginas da internet ou revenda em marketplaces como Mercado Livre, Bom Negócio, OLX; Revendedores: venda em lojas (físicas ou virtuais) de outras empresas, como grandes redes de supermercados ou lojas virtuais, como o Submarino, Amazon, Aliexpress; Distribuidores: empresas que fazem o papel intermediário para que seu produto chegue até os locais onde será colocada a disposição dos consumidores.
Dias (2010, p.128) afirma que a “distribuição indireta caracteriza-se por utilizar, no fluxo dos produtos, as figuras do atacado e/ou varejo”.
Na figura 1, é demonstrado os níveis existentes de canais para o marketing de bens de consumo.
Figura 1 – Canais de Marketing de Consumo Fonte: Kotler, 2000, p.513
Fazendo uma análise da figura 1, podemos perceber que o nível 0, é o canal de venda direta, no qual a empresa fabricante passa a vender os produtos diretamente para o consumidor final, sem intermediário. Os produtos são entregues através de representantes, muitas vezes autônomos, diretamente à pessoa que comprou, facilitando a rapidez da entrega e fidelização do cliente.
Na visão de Churchill (2005) um canal de distribuição é um sistema organizado de órgãos e instituições que efetuam toda as funções necessárias para unir os produtores aos consumidores finais realizando a tarefa de marketing.
De acordo com Churchill (2005) existem dois tipos de canais de distribuição; • Canal Direto: São consumidores que compram bens de varejistas ou diretamente de fabricantes, não existem intermediários.
•Canal Indireto: Incluem um ou mais intermediários, ou seja, os bens passam do produtor para os varejistas e, então, para os consumidores.
Conclui-se que esse canal facilita a relação com o cliente, onde futuramente pode chegar a transformar essa relação de uma simples compra em uma relação duradoura, e é através desse canal que surge a venda direta, um canal de venda que exclui por completo no fluxo o intermediário. Da negociação até a chegada do produto ao consumidor final quem faz é o mentor dessa passagem, nesse caso o representante desse modelo.
Já falando de venda direta podemos citar que é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre
11 vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo (Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas – ABEVD, 2012). Hoje, as empresas de venda direta são reconhecidas mundialmente como uma forma de marketing eficiente. (GRACIOSO e NAJJAR, 1997).
Canal de Distribuição é um conjunto de unidades organizacionais, internas ou externas, as quais desempenham as diversas funções envolvidas na comercialização de determinados produtos. Os Canais de Distribuição são os elementos e agentes responsáveis pelo processo de tornar um produto ou serviço disponível para o consumo, da melhor forma possível. Para fazer um produto chegar às mãos dos consumidores finais existe uma série de funções – ou fluxos – que sempre estarão presentes no planejamento para escolha do canal de distribuição adequado para tal ação dentro das grandes empresas, principalmente no ramo da indústria.
2.6 SISTEMAS DE DISTRIBUIÇÃO
A escolha dos canais de distribuição é uma importante decisão estratégica de marketing. A decisão pode ser feita em conjunto com os outros elementos compostos de marketing ao levar em conta o produto ou o serviço, sua natureza, suas características e respectiva promoção de vendas e o preço.
Nesse viés Cobra (1997) argumenta que o canal ou via de distribuição é composto de um número de organizações ou de indivíduos que se encarregam de levar o produto ou o serviço ao local onde o comprador potencial se encontra, em tempo e momento convenientes a esses compradores e em condições de transferir a posse.
Os sistemas de distribuição, segundo Cobra (1997), podem ser: (1) sistema fabricante- consumidor – este sistema é utilizado quando se identifica a necessidade de venda sob pressão, a fim de introduzir novos produtos, quando existe uma acentuada concorrência e se verifica a preferência dos consumidores por comprar diretamente do fabricante e há, também, insatisfação com o número e qualidade dos revendedores existentes; (2) sistema fabricante-varejista-consumidor – ocorre quando os fabricantes desejam vender seus produtos diretamente a varejistas para obterem melhores resultados quando da concorrência de uma ou mais circunstâncias; (3) sistema fabricante-atacadista-varejista-consumidor – esse sistema é tido como o mais tradicional, e é adotado principalmente quando o fabricante tem um volume potencial e vendas reduzido ou cujo negócio é estacionário, não sendo possível manter uma grande organização de vendas; (3) situação particular dos produtos industriais – o fabricante de produtos industriais tem uma escolha mais limitada no que diz respeito às vias de distribuição. Compreende a venda direta, a venda por meio de distribuidores e o sistema misto.
12 2.7 O PROCESSO DE VENDAS
2.7.1 Prospecção
O ambiente competitivo obriga as empresas a estarem permanentemente procurando novos clientes, ou seja, prospectando. O profissional de vendas precisa trabalhar na prospecção. Identificar clientes potenciais, marcar contato e potencializar as vendas para novos clientes.
De acordo com Futrell (2003), a prospecção é a força vital das vendas porque identifica os clientes potenciais. As razões para procurar novos clientes, são para aumentar as vendas e substituir clientes que serão perdidos ao longo do tempo.
2.7.2 Pré-aproximação
A pré-aproximação envolve atividades de coleta de informações realizada pelos vendedores para conhecer fatos relevantes dos clientes potenciais, suas necessidades e situações. O Vendedor conhecendo seu cliente, pode oferecer soluções de produtos tornando seu negócio mais lucrativo e rentável.
Para Stanton e Spiro (2000), o vendedor deve saber tudo o que for possível sobre o seu cliente potencial, principalmente suas práticas de compras e daqueles que tem influência sobre as mesmas. A meta é criar tipo de compromisso de ação que dê impulso às vendas.
2.7.3 Abordagem
Na abordagem o vendedor deve causar uma boa impressão, deve ser pontual, vestir-se adequadamente, ter uma conversa introdutória, apresentar o propósito da visita de forma clara e objetiva e, criar um ambiente que facilite a exposição da proposta, como também saber ouvir o cliente. A primeira é uma fase de conversa informal, dependendo do perfil do cliente potencial. A segunda fase da abordagem é a técnica de venda planejada e formal e consiste no uso de uma afirmação, uma demonstração ou uma ou mais perguntas.
Vários tipos de abordagens podem ser adotados pelo vendedor, cabe a ele verificar a que melhor se identifica com seu cliente potencial.
Entre as abordagens propostas por Futrel (2003) estão: abordagem introdutória, com elogios, por indicação ou referência, com brinde, com o produto, showman, abordagem com benefícios para o cliente, por curiosidade e por opinião.
13 2.7.4 Avaliação de necessidades
As pessoas e as empresas compram produtos ou serviços para atender suas necessidades ou para resolver seus problemas. Cabe ao vendedor desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja certo produto, aumentam a chance de satisfazê-lo. Toda vez que se identificam essas razões que determinam uma venda em potencial, se potencializa o aumento das vendas para aquele cliente. Segundo Stanton e Spiro (2000), a avaliação das necessidades é o estágio em que o vendedor deve descobrir, esclarecer e conhecer as necessidades dos compradores e para isso o melhor meio é fazer perguntas, pois quanto mais perguntas os vendedores fazem, maiores as probabilidades de eles obterem sucesso.
Vários tipos de perguntas podem ser realizados. Os autores destacam as seguintes: Perguntas situacionais, para descobrir problemas, sobre impacto de problemas, sobre o valor da solução e perguntas confirmatórias.
2.7.5 Apresentação
Nesta fase, o vendedor precisa convencer o cliente de que seus produtos atenderão suas necessidades de forma mais eficiente que os dos concorrentes. Em alguns casos, a única chance de concretizar uma venda ocorre quando o vendedor está diante do comprador. A forma de comunicar, de transmitir a mensagem, será de importância vital para o processo. A apresentação proporciona conhecimento por meio dos atributos, das vantagens e dos benefícios do produto. Ao fazer sua apresentação, o vendedor deve refletir sobre os elementos que usará para fornecer as informações que o comprador precisa para tomar uma decisão de compra.
Segundo Stanton e Spiro (2000), os recursos descrevem as características do produto ou do serviço, as vantagens indicam como o recurso modifica o desempenho do produto ou serviço, e os benefícios mostram como as vantagens auxiliarão o comprador. Para cada recurso e vantagem que um vendedor apresenta, devem ser revelados um ou mais benefícios daquele recurso para o comprador.
As três etapas fundamentais:
1- O vendedor deve discutir sobre os atributos, as vantagens e benefícios do produto.
2- O vendedor deve apresentar o plano de marketing. Para os varejistas e atacadistas, oferecer sugestões de como o produto deve ser vendido.
3- O Vendedor explica a proposta comercial, relaciona o valor de seu produto ao custo. Deve ser a última a ser apresentada, pois os benefícios e o plano de marketing são apresentados quando se relaciona o preço ao produto.
14 Composto da apresentação de vendas.
Possui um conjunto de elementos indispensáveis para o profissional de vendas. Consiste nos elementos que o profissional de vendas reúne para vender a clientes atuais e potenciais. Para cada venda o uso dos elementos pode variar, pois depende do perfil de cada cliente e o plano de benefícios oferecidos a ele.
A- Comunicação persuasiva: Fazer perguntas para induzir o feedback é uma excelente técnica de comunicação persuasiva. Ser honesto e cumprir o que promete também são maneiras de aumentar esse poder junto aos clientes potenciais.
B- Participação: Usar técnicas que motivem a participação do cliente potencial como, perguntas, uso do produto, recursos visuais, e demonstrações.
C- Demonstração: Uma das melhores maneiras de convencer um cliente potencial da necessidade de um produto é exibir por meio de uma demonstração eficaz. Mostrar o produto e fazer o cliente usá-lo. Se isso não for possível, o vendedor pode usar outros recursos como, fotografias, modelos, vídeos, filmes ou slides. Os vendedores devem demonstrar tudo o que for possível durante uma apresentação.
D- Recursos Visuais: São dispositivos que apelam essencialmente para a visão do cliente potencial, com intenção de produzir imagens mentais dos atributos, das vantagens e benefícios do produto.
E- Dramatização: Apresentar o produto de forma surpreendente, vistosa ou extravagante como a finalidade de se diferenciar dos vendedores que os compradores recebem durante o dia.
F- Prova: Provar para um cliente potencial durante uma apresentação que os benefícios do produto e a proposta de vendas são legítimas. O verdadeiro sucesso nas vendas está na credibilidade.
Os profissionais de vendas também empregam como ferramenta para a apresentação tradicional “venda enlatada”, que significa desenvolver todo o ritual no momento de uma apresentação, utilizando-se de etapas e fases bastante conhecidas pelo vendedor. Segundo Stanton e Spiro (2000) este tipo de apresentação apresenta algumas vantagens:
A- Dá confiança aos novos vendedores;
B- Pode adotar técnicas de vendas já testadas que se mostraram eficazes; C- Oferece segurança de que toda a história será contada;
D- Simplifica enormemente o treinamento de vendas.
Na apresentação ideal, o método de abordagem consegue prender o interesse do cliente potencial e mostra sinais de que ele tem necessidade do produto e está disposto a ouvir. Para isso, as informações devem ser dirigidas em porções limitadas,
15 não sobrecarregando o sistema, pois o cliente potencial absorve somente uma carga de informação a cada vez. O uso da linguagem é muito importante: o vendedor deve falar a língua do cliente potencial, empregando termos adequados ao perfil e qualificação do cliente. Nesse sentido, a apresentação também deve ser adaptada à situação e à pessoa, pois pessoas diferentes atribuem prioridades diferentes ao que é importante no produto.
2.7.6 Respondendo às objeções
Todos profissionais de vendas enfrentam objeções durante o processo de vendas, umas referentes a algo que o vendedor disse e outras fundamentadas pelo cliente potencial. A partir do momento em que o vendedor encarar as objeções como parte do processo, ele deve usar como oportunidades e aprender com elas. O cliente potencial está demonstrando interesse pela proposta e elas passam a orientar as ações do vendedor. Os vendedores devem estar preparados para ouvir e superar objeções durante o processo de vendas. Nota-se que os clientes potenciais que apresentam objeções, muitas vezes são os que compram com maior facilidade o seu produto. As objeções são obstáculos, resistência às informações ou questionamentos apresentados pelo cliente durante o processo de vendas, durante a abordagem e a negociação. É importante saber lidar e transformar um questionamento em uma vantagem na negociação.
Alguns comportamentos devem ser adotados nesse processo. Cônsoli (2007) apresenta alguns tópicos a serem observados:
A- Adotar atitude positiva, recebê-las bem e responder com sinceridade, sem discussões ou contradições.
B- Dizer a verdade e garantir relações confiáveis e contínuas. Não criticar a concorrência.
C- Não interrompa, escute primeiro depois responda, mesmo que a situação esteja óbvia.
D- Avalie as objeções, elas podem ser necessidades insatisfeitas, que são reais ou usadas como desculpas pelo cliente que disfarça suas verdadeiras objeções. E- Antecipar objeções ajuda a criar confiança e evita situações embaraçosas ou
perda da venda.
F- Previna problemas conhecidos tendo em vista a diferenciação de produtos e possíveis pontos vulneráveis. A apresentação de vendas pode ser desenvolvida de forma a abordar algumas objeções previstas.
Existem diversas técnicas que podem ser aplicadas ao responder a uma objeção do comprador.
16 A- Escutar o cliente – muitos vendedores passam por cima de uma objeção antes
mesmo do cliente terminá-la.
B- Negação direta – Compreender o ponto de vista do cliente, depois responder a pergunta, fornecendo fatos completos e corretos.
C- Negação indireta – é a forma mais suave, mais diplomática e mais cortêz do que a negação direta. O vendedor reconhece a objeção 3 depois introduz a informação correta.
D- O uso de terceiros – o vendedor pode usar a experiência de outra pessoa que adquiriu o produto como sua prova de referência.
E- Método de compensação ou de contrapeso – O vendedor precisa desenvolver técnicas para mostrar que seu produto oferece benefícios que trarão mais lucros ao cliente. Pontos fracos serão compensados por vantagens e benefícios. F- Método bumerangue – usar a objeção como benefício ou razão para comprar o
produto. Fazer com que o cliente coloque-se a favor de seu produto.
G- Fazer perguntas – Uma vez que o vendedor sabe o que e quando perguntar, revelando interesse pelo comprador e não apenas em vender.
H- Protelar objeções – o vendedor pode achar que a objeção será respondida de forma satisfatória ao cliente, podendo protelar a objeção educadamente. I- Responder à objeção – é fundamental para se estabelecer um bom
relacionamento que o vendedor ofereça uma resposta à preocupação do comprador.
A objeção ao preço é um instrumento de barganha para um comprador que deseja garantir o melhor e mais baixo preço. É necessário fazer uma relação entre custo e benefício. Na verdade existe o preço e o valor. O Valor é mais significativo do que o montante pago pelo produto. O preço é uma consideração real e deve ser discutido, mas é arriscado fazê-lo antes que ele possa ser comparado aos benefícios do produto. Muitos clientes pagarão um preço mais alto quando benefícios forem mostrados a eles. O vendedor também deve ter informações atualizadas sobre o preço de seus produtos e dos concorrentes e oferecer algumas comparações de preços ou soluções alternativas.
A objeção ao produto em algumas ocasiões é quando os clientes tem receio dos riscos associados à compra de um produto. Na verdade eles temem que o produto não faça o que o vendedor diz que ele fará. O comprador inclusive pode até duvidar da palavra do vendedor. Neste caso, este precisa convencer o comprador de que seu produto fará o que ele diz, e que atende a sua necessidade.
As objeções de protelação são as mais difíceis de superar. São aquelas empregadas por pessoas que desejam se livrar do vendedor. São objeções de protelação, o tempo, preço, qualidade, localização, loja, vendedor e o produto.
17 As objeções ocultas são aquelas que os clientes ocultam os motivos reais para não comprar. Além disso, as objeções podem ser falsas. O vendedor deve determinar qual o obstáculo real para poder superá-lo.
Futrell (2003) apresenta um caminho interessante que pode levar o vendedor a identificar as objeções ocultas.
Para isso, o autor elenca um conjunto de perguntas sobre as quais o vendedor deve refletir:
1- O que seria preciso para convencê-lo? 2- O que o leva a dizer isso?
3- Pensemos o seguinte: vamos supor que meu produto fizesse (o que o cliente quer), nesse caso o senhor pensaria em compra-lo, não é?
4- Diga-me o que pensa realmente a respeito do produto?
O uso das perguntas ajuda a esclarecer o pensamento do cliente. Isso permite a percepção dos verdadeiros obstáculos que estejam atrapalhando a venda.
2.7.7 Fechamento
O fechamento é a etapa do processo que ajuda o cliente comprador a tomar uma decisão que irá beneficiá-lo. Todos vendedores querem ter sucesso no fechamento, e a hora certa é quando o cliente parece pronto para comprar. O cliente emite sinais de compra e o vendedor deve saber identifica-los corretamente e fazer no momento exato o fechamento da venda. Um bom profissional consegue aumentar as vendas fazendo um ótimo fechamento. Bons fechadores conhecem o processo de vendas e se preparam para cada visita ou contato.
Cônsoli (2007) indica algumas técnicas que podem ser adotadas pelos vendedores na fase do fechamento de vendas.
1- Fechamento direto – De que forma o Sr.(a) prefere pagar?
2- Fechamento pressuposto – Quer que entregamos, ou o Sr.(a) retirará na empresa?
3- Fechamento pergunta aberta – Em que dia pode ser feita a entrega?
4- Fechamento de entrega e serviço – Podemos entregar-lhe amanhã. Quer que traga alguns materiais adicionais?
5- Fechamento de persuasão leve – Aproveite que as matérias-primas ainda não subiram e leve.
6- Fechamento com urgência – Amanhã os preços de tabela subirão. Amanhã não garantimos que teremos em estoque.
7- Fechamento com Produtos/Serviços Complementares – Que tal comprar um rádio e um jogo de rodas?
8- Fechamento ‘Qual dos dois’ ou escolha alternativa – Prefere preto ou azul? Qual destas gravatas o senhor acha que combina com esse terno?
18 9- Fechamento Presuntivo. O vendedor presume o que o cliente irá comprar –
Encaminharei seu pedido hoje mesmo.
O vendedor deve sempre aprimorar suas habilidades fato relevante a toda pessoa que se proponha a atuar na atividade de vendas.
Futrell (2003) apresenta um conjunto de itens fundamentais para o vendedor melhorar suas possibilidades de fechamento de venda.
1- Ter certeza que o cliente está compreendendo o que ele fala. Evitar termos complexos;
2- Sempre apresentar uma história completa para garantir a compreensão;
3- Adaptar o fechamento a cada cliente. Prepara-se para todos os informes solicitados ao cliente especialista e exigente. Pensar como o cliente e se colocar no lugar dele para definir argumentações;
4- Definir metas altas para si mesmo e desenvolver um plano de compromisso pessoal para atingi-las;
5- Jamais desistir no primeiro “não”, mas saber distinguir entre a persistência positiva e a insistência negativa;
6- Aprender a reconhecer sinais de compra;
7- Antes de fechar, experimentar um fechamento tentativo; 8- Depois de solicitar o pedido ficar em silêncio;
9- Desenvolver e manter uma atitude positiva, autoconfiante e entusiástica em relação a si mesmo, aos produtos, aos clientes e ao fechamento.
2.7.8 Pós-Venda
Após o fechamento, se inicia um ciclo de relacionamento com os clientes. Não se pode pensar em vender apenas uma vez, mas estabelecer um processo de contato permanente com os compradores. Muitas vezes as pessoas procuram por um determinado vendedor em razão do relacionamento já existente. Para isso, vendedores que desejam obter um alto desempenho após o fechamento devem se preocupar em completar detalhes necessários à finalização da transação de venda, como prazo de entregam condições de compra e outros. A retenção, os serviços e o acompanhamento dos clientes são fundamentais para o sucesso de um vendedor nos mercados competitivos atuais.
A- Acompanhamento
Acompanhamento e serviços estabelecem um clima de boa vontade entre o vendedor e o cliente potencial, o que aumenta a vantagem (e as vendas) em comparação com um profissional de vendas que não ofereça tais serviços. O vendedor constrói a base para uma relação comercial positiva.
19 Há muito trabalho a ser feito depois da venda. Entregas precisam ser marcadas, instalações devem ser planejadas e, depois que o sistema estiver operando, temos que monitorar para garantir que o nosso produto tenha o desempenho esperado.
Essa atividade nos dá um acesso quase ilimitado ao cliente, o que nos leva automaticamente de volta à primeira fase do ciclo. Agora, temos a oportunidade de descobrir novas necessidades, desenvolvê-las e encontrar novos problemas que precisem de soluções. Só que, desta vez, será muito mais fácil, porque agora temos a maior de todas as vantagens competitivas, um cliente satisfeito.
B- Satisfação do Cliente e Retenção
O serviço ao cliente deve oferecer atividades que agreguem valor à relação do cliente com o vendedor. Garantias, crédito, rapidez de entrega, faturas, demonstrações financeiras, pedidos informatizados, estacionamento, embalagens para presente e reposição de estoque são serviços destinados a satisfazer os clientes, que esperam um conjunto de vantagens e benefícios. Por isso, a qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa e seus profissionais de vendas deve ser baseada nas expectativas dos clientes, que esperam certos níveis de serviços do vendedor. Quando os compradores percebem os serviços como aquilo que esperam, eles ficam satisfeitos.
Se ele estiver satisfeito, aumentam as probabilidades de voltar a comprar no futuro. Se ficarem satisfeitos com compras repetidas, os clientes tendem a continuar comprando do mesmo vendedor.
C- Lidando com Reclamações
Segundo Futrell (2003), os clientes podem ficar insatisfeitos com seus produtos por uma série de razões:
1- O produto é entregue no tamanho, na cor ou no modelo diferente do que foi solicitado;
2- A quantidade entregue é menor do que a quantidade solicitada e o restante ficou para ser entregue quando estiver disponível;
3- O produto não chega na data combinada;
4- Os descontos promocionais combinados não são cumpridos pelo fabricante; 5- O produto não apresenta determinado recurso ou não desempenha uma
função que o cliente esperava que ele cumprisse;
6- O produto não é da categoria ou da qualidade especificada.
Para resolver ou amenizar estas situações, alguns recursos podem ser adotados pelos profissionais de vendas:
20 ● Lamentar sinceramente o problema;
● Mostrar uma atitude de serviço;
● Certificar-se de que o cliente tenha realmente comprado mercadoria de você; ● Cuidar da reclamação com rapidez e boa vontade;
● Fazer o acompanhamento para garantir que o cliente fique satisfeito.
A regra, portanto, é cuidar dos clientes. Eles são difíceis de serem substituídos e são fundamentais para o sucesso do profissional de vendas. Quando ele cuida bem dos clientes, estes também cuidam bem dele.
3. METODOLOGIA
Visando atender ao objetivo do presente trabalho, inicialmente foi realizado uma pesquisa bibliográfica. Essa técnica de pesquisa abrange todo o referencial teórico já tornado público em relação ao tema de estudo, como publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico e meios de comunicação orais. LAKATOS, MARCONI,2002
Na visão de Vergara (2000), a pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é material acessível ao público em geral. Fornece instrumental analítico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma.
Quanto aos procedimentos técnicos, utilizou-se de pesquisa observação individual, que segundo Lakatos (2001), esse método, consiste na participação real do pesquisador com o objeto a ser estudo e ou analisado. Nesse caso, a personalidade do pesquisador se projeta sobre o observado. Para Vergara (2000), a pesquisa participante não se esgota na figura do pesquisador. Dela tomam parte pessoas implicadas no problema sob investigação, fazendo com que a fronteira pesquisador/pesquisado, ao contrário do que ocorre na pesquisa tradicional, seja tênue.
Quanto à abordagem a pesquisa é classificada como qualitativa. Para Minayo (1994), esse modelo considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. Ainda, quanto aos objetivos, a pesquisa é descritiva. Essa pesquisa é utilizada quando se deseja descrever características de uma determinada população, fenômeno ou relação entre variáveis.
A observação foi utilizada como técnica de coleta de dados. A observação é uma técnica empregada em estudos descritivo e qualitativo. A observação envolve o
21 registro de padrões de comportamento de pessoas, objetos e eventos, a fim de obter informações sobre o fenômeno de interesse. (ZAMBERLAN, et al, 2014).
A pesquisa participante foi feita considerando a data de julho/2009 a junho/2017, período de vínculo do próprio autor na distribuidora da São Paulo Alpargatas S/A, pela observação direta em que prestou serviços na mesma.
Foi tomado como referências, toda vivência e relato da vida profissional, comportamentos, registros em agendas, vivências que me permitiram durante o curso, considerando as abordagens teóricas do curso, de fundamentos teóricos escritos. A luz de tudo isso é feito esse significado.
Para interpretar e entender os dados coletados, o estudo utiliza a técnica da análise de discurso. Segundo Fernandes (2008) a análise de discurso é a análise da fala em contexto. Ela ajuda a compreender como as pessoas pensam e agem no mundo concreto.
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Em relação ao processo de vendas analisado da distribuidora das sandálias havaianas no Rio grande do Sul é apresentado um pouco da história das sandálias, algumas atividades de marketing das havaianas e na sequência as etapas do processo de vendas.
O design das legítimas sandálias Havaianas foi inspirado em uma típica sandália japonesa, conhecida como Zori: calçado formado por um fino solado de palha de arroz e tiras de tecido. Em 1962, a São Paulo Alpargatas utilizou a borracha como matéria-prima e adaptou a sandália japonesa ao mercado brasileiro. O formato do grão de arroz foi utilizado para a textura da palmilha e remete à sua inspiração.
Uma curiosidade! Quando as Havaianas já eram um sucesso, muita gente começou a copiá-las. Com isso, as propagandas das Havaianas começaram a alertar os consumidores que não deveriam aceitar sandálias fajutas, só as legítimas. E tanto se falou em fajuta que a palavra foi parar no dicionário Aurélio como sinônimo de produto falsificado e de má qualidade.
Já no início dos anos 90, os próprios consumidores ditaram a moda, virando a parte branca do chinelo Havaianas para baixo e deixando a colorida para cima na tentativa de “criar” uma sandália todinha de uma só cor. Desse movimento, surgiram os modelos de chinelos Havaianas monocolores: as sandálias Havaianas Top nas cores preta, azul real, lilás e pink. Inicialmente em quatro cores, hoje a linha Top está disponível em mais de 15 cores diferentes.
22 Em 2007, começou uma importante fase da expansão internacional da marca: a Havaianas fincou definitivamente sua bandeira nos EUA, com escritório próprio em NY, e, em 2008, foi a vez da Europa, que ganhou sede em Madri.
Símbolo do alto-astral brasileiro em qualquer parte do mundo, a sandália Havaianas virou assunto nas páginas das grandes revistas e jornais do mundo e conquistaram algumas das vitrines mais concorridas do planeta.
Atualmente a marca está presente em mais de 150 mil pontos de venda em todo o Brasil, exporta para mais de 80 países e oferece produtos que vão muito além das clássicas sandálias.
Em relação a escolha dos temas dos modelos das Sandálias havaianas todos os anos uma equipe da área de marketing, viaja pelo mundo, desenvolvendo um trabalho de pesquisa sobre tendências de moda para o ano seguinte.
Essa pesquisa envolve diversos requisitos, como tema da pesquisa, cores, estampas, cultura do povo pesquisado, costumes, hábitos de vida no dia a dia, gastronomia, clima da região, praias.
Normalmente são pesquisados países próximos a regiões litorâneas haja vista que a pesquisa baseia-se em semelhanças com o nosso Brasil, um país de clima tropical, com miscigenação, resultado das misturas das raças, através da colonização de várias etnias.
São divididos em modelos baby, infantis, infanto juvenis, feminino e masculino, e também são escolhidos estampas que contemplam personagens da Disney, super-heróis , histórias em quadrinhos,
Ainda a São Paulo Alpargatas, preocupa-se com a Ecologia, Meio Ambiente e Fauna Brasileira. No mix desenvolvido, todos os anos são escolhidos temas para as estampas de dois modelos de havaianas que destacam animais em extinção e a flora. Esses modelos são contemplados pela reversão de valor por par vendido e os montantes são repassados para entidades, órgãos de preservação e proteção, no Brasil.
Percebe-se que durante o ano, são veiculados comerciais com propaganda e uso das sandálias havaianas. Principalmente na TV são em horários nobres, horários estratégicos quando a família brasileira está reunida, já que possui modelos para todas as idades.
Em revistas de moda são negociados espaços em edições que chamam o consumidor em relação as estações do ano, principalmente primavera e verão, combinando com roupas como vestidos, trajes de banho e saída de praia. Observa-se a importância e responsabilidade das empresas produzirem seus produtos a medida de tendências de
23 mercado, buscando suprir necessidades de consumo, levando produtos para melhor servir o consumidor, trazendo satisfação, objeto de desejo, conquistando assim posições de mercado, por produzirem produtos de excelência transformando hábitos e diversidade de usos ou consumo em moda e grif.
Nessa direção a Distribuidora das Sandálias havaianas no Rio Grande do Sul, a partir do lançamento da nova coleção no mês de junho de cada ano corrente, faz um pedido inicial para abastecimento da distribuidora de acordo com a média de venda de cada modelo, os demais pedidos, vão sendo solicitada a medida da análise da baixa do estoque e sendo reposto para que não falte nenhum modelo. Todas as semanas são entregues cargas na distribuidora por parte da fábrica. Em relação aos pedidos de compras, entrando no sistema e faturados, a distribuidora tem um compromisso de entrega dentro do estado que são 24h na região metropolitana e 48h interior do estado. A distribuição é terceirizada por empresas contratadas e fixas por região.
5.1 Prospecção
A prospecção é a primeira etapa do processo de vendas. Um cliente potencial ou prospect é um indivíduo (ou uma organização) selecionado, com potencial para comprar seu produto ou serviço. Nessa etapa se busca identificar possíveis compradores ou o cliente potencial. ( SPAREMBERGER & ZAMBERLAN, 2011).
Segundo a sua gerência o processo de vendas inicia-se pela análise populacional de cada região. Existe uma negociação da São Paulo Alpargatas através de sua gestão para o atingimento de metas, no caso aqui para o RS seria de ½ par por habitante. A força de vendas trabalharia para chegar nessa meta cada um na sua região.
Em relação a prospecção, a organização trabalha para distribuir os produtos da forma mais horizontal. Até 2008 atendia clientes com perfil loja(calçados, confecções e calçados, moda praia). A partir de 2009, criou a equipe de varejo onde foram criadas equipes no RS para atendimento ao varejo em geral, são atendidos clientes com perfil supermercado, bazares, lojas de presentes, lojas de artigos infantis, lojas de artigos para festas.
A empresa como foi citado anteriormente nesse decorrer de seus mais de 20 anos de existência vem ampliando seus canais de atuações, acompanhando a evolução do mercado de forma global e suas tecnologias. Investimentos nos canais digitais são ampliados todos os anos. Meios de chegar até o cliente de forma ampla e rápida. Dar ao cliente todas as condições e formas de compras.
As metas são projetadas através do tamanho da população de cada região divididas pelos municípios. Número de habitantes de cada município vezes ½ par por habitante proposto pela fábrica e se obtém a meta daquele município. É mapeado assim todo o
24 estado de responsabilidade do distribuidor. Considera-se a meta alcançada no ano anterior para se projetar o crescimento. Cada representante comercial tem uma região, composta por municípios, que compões sua meta total. As metas são monitoradas mês a mês e no fechamento de cada semana se divulga uma parcial para acompanhamento do representante e execução do seu fechamento. São realizadas reuniões bimestrais para ajustes e desenvolvimento de assuntos em relação a metas, dificuldades, sugestões e novas propostas de negócios. A empresa vem crescendo em torno de 30% ano, superando todas as crises de mercado existentes no decorres dessas últimas décadas.
A empresa conta com profissionais de apoio onde todos os clientes que ligarem ou entrarem em contato por meio eletrônico, serão direcionados para o representante da região e o mesmo fará posterior contato e visita ao cliente.
A distribuidora se reserva os direitos para não fazer vendas faturadas a prazo no CPF, somente a vista. Com a oficialização das MEI’S(Micro Empreendedores Individuais), a empresa começa a desenvolver negócios com essa modalidade de empresa. Muitos desses comerciantes são pessoas que desenvolvem o artesanato e através da customização das sandálias modelo TOP, agregam valor na criatividade de seus trabalhos e fazem vendas diretas a consumidores.
A distribuidora possui uma equipe de telemarketing que faz contato com clientes inativos. Todo cliente que ficar sem visita ou positivação por mais de seis meses é considerado com status inativo, o sistema lhe transfere para uma relação onde o telemarketing envia mala direta, faz contato e tenta positivar esse cliente. Esse setor da empresa já participa com 20% do faturamento, que é considerado percentual bastante significativo, visto que os montantes em volumes financeiros são bem altos. Através do marketing digital, também são feitos negócios com seus parceiros comerciais. O cliente entra no site, pesquisa modelos, numerações e preços, adiciona ao carrinho de compras, compõe seus pedidos e conclui toda transação via internet.
5.2 Pré-Aproximação
Cada vez mais, através dos anos, passadas as décadas os profissionais da área de vendas deixou de ser um simples vendedor. Pelo produto aqui proposto muitas pessoas podem imaginar que ser representante comercial das sandálias havaianas pode ser fácil, como se houve falar que havaianas se vende sozinha, é só tirar pedido, e outras tantas afirmativas do dia a dia. Enganam-se, a proposta de vendas da São Paulo é bastante desafiadora, com suas fábricas em plena produção precisam manter-se em atividade plena o ano inteiro. A responsabilidade do representante comercial é muito
25 grande, vende muito é bem verdade, mas hoje a cultura e o compromisso social que se passa pela venda de um produto como esse, vai muito além de uma simples venda. A venda começa com a identificação do ponto de vendas, seus consumidores. É avaliada toda a área de venda interna e externa, as possibilidades de desenvolvimento de negócios.
Procuramos ter informação sobre as pessoas responsáveis pelo estabelecimento e pelas compras. Horários de atendimento e agendamento de visita.
A distribuidora participa das feiras estratégicas para divulgar a nova coleção. Feira dos Supermercadistas (Agas), feiras de calçados, feiras regionais e outras. São negociados volumes de produtos (combos), junto aos clientes, a fim de abastecer os mesmos e dar inicio assim com a venda na temporada com maior volume de vendas.
No centro de distribuição foi montado um showroom, com os produtos da distribuidora. Todo mês, são convidados clientes com potencial de crescimento, que conforme estudo prévio desenvolvido pelo gerente comercial, supervisor e representante comercial. Esses clientes um dia do mês são convidados a passar algumas horas dentro da empresa conhecendo as instalações e com reunião com os profissionais de venda, são feitas propostas de compras, Os clientes tem acesso ao showroom, é oferecido coffee break e ali são definidos pedidos da coleção.
5.3 Abordagem
Segundo (Levy, Weitz, 2000) essa etapa do processo de vendas é um método para chamar a atenção do cliente e gerar interesse na mercadoria rapidamente. Todo o planejamento pode resultar em nada no momento da visita (Moreira et al., 2001) Para tanto , causar uma boa impressão é fundamental para o sucesso da visita. O propósito da abordagem dos vendedores é estreitar o foco do cliente de um generalizado e amplo para uma consideração de itens específicos (Levy, Weitz, 2000).
No dia e horário da visita, este passo está relacionado aos primeiros minutos de uma visita de venda. Durante o encontro, mostramos o interesse e fazer negócios com esse cliente. Neste caso, a impressão inicial que desperta é baseada nas aparências. Em seguida os vendedores devem procurar fazer o que propõem Levy e Weitz (2000), onde após o estabelecimento inicial de uma comunicação, começam a direcionar a atenção do cliente fazendo perguntas, mencionando características ou benefícios do produto e se ele já compra o produto de terceiros, identificar o fornecedor, mostrar as vantagens de comprar direto do distribuidor da fábrica.
São levadas amostras de produtos da coleção atual, e são usadas como técnica de venda planejada formal, usada como introdução para apresentação do produto.
26 Para a tomada de decisão de compra, o cliente considera um conjunto de fatores. O que o vendedor sabe sobre o processo de decisão de compra de seus clientes, ajuda o vendedor a fazer sugestões ao comprador, para a sua tomada de decisões. Se conhece as necessidades deles, quais os atributos eles mais valorizam em sua decisão de compra, facilitam a interlocução e o processo decisório no pedido de compra.
5.4 Avaliações das Necessidades
Esse é o momento em que identificamos os melhores modelos a serem comercializados, colhemos as sugestões que o cliente fizer e sugerimos também conforme nossa análise do PV e seus consumidores. A partir daí identificam-se o mix ideal para venda e exposição nesse ponto de venda. Se já é cliente, vamos até o estoque do cliente fazemos um inventário de modelos e quantidades, o mesmo procedimento é feito no ponto de venda. De posse de todas as informações, só aí o vendedor deve dirigir-se ao cliente comprador para apresentar proposta de negócios.
5.5 Apresentação
Em relação à apresentação, é importante destacar que o mix de produtos sugeridos na proposta de compra deve estar alinhado com os conceitos de venda desse comprador, só então se propõe um pedido ao comprador responsável. Não estando, teremos que ter argumento suficiente para potencializar a venda de tais modelos naquele PV. Só assim podemos colocar os produtos a venda. É trabalho de o representante observar alguns aspectos importantes para os produtos terem uma performance harmônica de vendas mesmo assim terão alguns itens que venderão menos que outros ou mais lentamente, o representante é responsável por fazer a gestão desses produtos sugerindo ações para vende-los mais rápido, auxiliando o lojista nos seus negócios.
5.6 Respondendo Objeções
Devemos estar preparados para ouvir e responder objeções. No nosso caso procuramos sempre resolver da forma mais sensata possível. Como somos distribuidores da fábrica sempre somos mais exigidos por ter uma conexão mais direta. Procuramos também valorizamos todos benefícios que o cliente terá em fazer negócios conosco. Nossa prestação de serviço tem que ser em um nível maior que o do nosso concorrente e o cliente acaba entendendo que terá benefícios e será mais bem atendido que a prestação de serviços do nosso concorrente.
Nosso preço até na maioria dos casos não é o menor, porém no contexto de toda negociação, com todos os benefícios que oferecemos e o serviços que prestamos,
