Customer Service a 360

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COMO SE INSCREVER

E-mail: inscricoes@ife.pt

Site: www.globalcontactcenter.ife.pt Telefone: (+351) 210 033 892 Fax: (+351) 210 033 888

Rua Basílio Teles, 35 - 1.º Dto | 1070-020 LISBOA

Descontos especiais para grupos

Se a sua empresa desejar inscrever vários colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições. Contacte-nos.

Ana Gonçalves | inscricoes@ife.pt | Tel.: (+351) 210 033 892 Este preço inclui

• Documentação • Certificado de assistência • Cafés e Bebidas • Almoços

Inscrições

Após a receção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma fatura cujo pagamento efetuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento.

Cancelamentos

Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efetuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efetuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento.

Modalidades de Pagamento

• Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: 0033 0000 0019986753105

• Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35 - 1º Dto - 1070-020 LISBOA

Nota: Pagamentos Internacionais

Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efetuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas recorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente.

IBAN: PT 50 0033 0000 00 199867531 05 Cod SWIFT: BCOMPTPL

No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives – Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Proteção de Dados.

A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objetivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contatos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, retificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 – 1º Dto, 1070-020 Lisboa.

No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT – Direção Geral do Emprego e das Relações LOCAL DE REALIZAÇÃO

Sana Malhoa Hotel

Av. José Malhoa, 8 |1099-089 Lisboa - Portugal

1.º INSCRItO

Apelidos Nome Função E-mail*

*Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas

2.º INSCRItO

3.º INSCRItO

*Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Empresa

Atividade da Empresa Morada

Código Postal Telefone

Fax E-mail

NIF

Fatura a enviar a (se diferente)

1. Inscrito 975€+IVA 2. Inscrito 790€+IVA 3. Inscrito 685€+IVA

PREÇOS

Customer Service a 360°

15ª Edição

Congresso Anual da Relação

com o Cliente

13 e 14 Novembro 2013

SANA MALHOA HOTEL - LISBOA

13.ª EDIÇÃO

14 Novembro

SANA MAlHoA HotEl - liSBoA

25% DESCONtO*

Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo)

*Desconto não acumulável com outras ofertas em vigor

As categorias a premiar em 2013 são:

troféu Qualidade de Serviço: Atribuído a linhas de

atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em:

- Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais

troféu Global Contact Center: Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais

troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center: Distinguido o melhor projecto de responsabilidade social troféu Espaço Call/Contact Center: Entregue ao melhor projecto da concepção do espaço físico de contact center troféu Personalidade do Ano: Escolhida pelos leitores da Call Center Magazine Online

Mais informações :

www.trofeucallcenter.ife.pt

Cada cliente é único. Sabe como ele pensa e decide?

_{Coloque o cliente no centro da estratégia organizacional….}

+ 20 ESpECiAliStAS MESAS REdoNdAS CASoS pRátiCoS

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Há 13 anos a premiar pessoas

e organizações no sector

dos contact center!

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Francisco Carvalho Director marketing e Serviço ao cliente Prosegur

Fidelizar o seu cliente - como oferecer um

serviço de valor acrescentado? Está o cliente

disposto a pagar mais, por um serviço

personalizado e de excelência?

iNtERvENção ESpECiAl

9h30 Neuromarketing – entende o que acontece na mente do seu cliente?

Técnicas da ciência aplicadas ao marketing e a sua aplicabilidade na análise do comportamento do cliente

Comunicação – Que áreas sensoriais do nosso cérebro são activadas (empatia, decisões, sentimentos)?

Que fenómenos influenciam os clientes durante o seu processo de compra?

A aplicação do neuromarketing para melhorar a experiência do cliente

André Zeferino – Consultor e Investigador em Eye tracking aplicado à Neurociência do Consumo

10h10 Customer experience: Como proporcionar uma

experiência positiva, única e individual ao cliente para o reter

Analisar a ligação entre o valor da marca, a fidelização de clientes, o aumento de receitas e a redução de custos

O papel dos profissionais do contact center nas várias interacções com o cliente, na criação de expectativas

Como proporcionar um serviço de excelência, recorrendo a diversos canais e cruzando informação: a utilização da informação acerca do cliente para realizar cross selling na oferta de serviços Rui Henriques – Manager Serviço Cliente - Optimus

10h50Pausa e Networking Café

11h30 De que forma estão os Social Media a permitir oferecer um serviço personalizado, eficaz e just in time

Como está a evoluir a relação com o cliente através das redes sociais?

O papel da monitorização das redes sociais como uma forma rápida de perceber o que está a ocorrer no serviço prestado ao cliente

Técnicas para lidar de forma profissional com o cliente, através dos Social Media

Como reagir em tempo real às opiniões dos clientes, principalmente perante reclamações

Sónia Costa - Community Manager – Linkedcare

12h00 Como obter informações acerca do cliente, para o conhecer melhor

Estratégias de comunicação para responder com eficácia e melhorar a experiência do cliente - o caso prático da PT Contact Nuno Ferreira – Director Operações Clientes Externos – Pt Contact

12h20 Customer centric – ouvir, apreender e agir

Construir e optimizar a qualidade do serviço tendo o seu foco no que o seu cliente espera obter da empresa

Alinhar a estratégia de negócio e garantir um retorno de investimento no contact center através das experiências que proporciona ao cliente

Como obter informações acerca do cliente, para o compreender melhor

Estratégias de comunicação para responder com eficácia às necessidades do cliente

Moderador: João Carlos Cruz – Managing Online Support

Development – Vodafone

Diogo Carneiro – Responsável do Customer Service – Ascendi O&M SA

Miguel Correia – Director Serviço Clientes – Liberty Seguros Paulo Miranda – Director Serviço Clientes – Chronopost Portugal

13h00 Almoço

Employer engagement: a gestão e a motivação dos

colaboradores na base da qualidade

da relação com o cliente

Expert round table – a visão dos líderes

14h20 Como envolver toda a organização numa estratégia de atendimento com foco no cliente

A importância dos contact centers no desenvolvimento estratégico das empresas e o papel que podem ter nas vendas e na fidelização do cliente

Como garantir o empenho de todos os colaboradores e que todos trabalham para o mesmo objectivo: ter clientes satisfeitos e fiéis

Moderador: João Pinto Gonçalves – Manager – Deloitte Francisco Carvalho – Director marketing e Serviço ao cliente – Prosegur

Hugo Jorge - Marketing Director – LG Portugal Joana Ponte – Directora de Marketing - Ctt Expresso

Joaquim Falcão de Lima – Director de Marketing e Formação - Pt Contact José Oliveira – Director Direcção de Operações de Clientes – Vodafone

José Reis – Director Estratégia e Desenvolvimento de Negócio - DHL

15h20 Actual conjuntura económica possibilita ter pessoas mais especializadas e com mais habilitações num contact center

Como aproveitar as competências dos actuais colaboradores para garantir uma boa performance do customer service. A oferta de um melhor serviço com a especialização dos colaboradores

Como fomentar a resiliência nas suas equipas, capacitando-as com competêncicapacitando-as para enfrentar trabalhos e situações repetitivas e mantendo uma atitude proactiva

Como gerir o elevado stress e a rotatividade nesta função com sucesso?

Pedro Medeiros – Responsável Contact Center – Staples Portugal

15h50 Cada Assistente é único. Sabe como ele pensa e decide? Coloque o Assistente no centro da estratégia organizacional…

Como criar um ambiente com sentido de pertença e comprometimento com os objectivos da organização

De que forma um Assistente satisfeito gera muitos clientes muito satisfeitos

Como gerir o ciclo de vida do Assistente no Contact Center Pedro Empis – Head of Operations – Randstad Portugal

17h00 Como envolver as equipas definindo planos de formação que permitam adquirir mais e melhores competências

Como privilegiar a formação dos actuais colaboradores, criando oportunidades de carreira para que os colaboradores permaneçam e progridam na empresa

De que forma um bom plano de formação pode influenciar a qualidade de serviço ao cliente e interferir no envolvimento que os colaboradores têm com a empresa

Criar e desenvolver competências que capacite os colaboradores para dar resposta aos desafios emergentes das organizações

Patricia Moura - Directora de Formação e Qualidade

- Future Healthcare

17h30ACtive MuSiC | MuitAS PeSSOAS, uM Só ObJECtIVO. INSPIRAR A tRANSFORMAÇÃO!

Capacitar pessoas e organizações para enfrentar o grande desafio da nossa era: Combinar soluções inovadoras, que de uma forma útil e com significado, beneficiem o bem-estar do individuo e a efectividade no trabalho.

Acção para estimular o espírito de equipa, a motivação, o envolvimento e a emoção. Liberte o ritmo que há em si!

Dinamizado por Rit’Mundo, com:

Kula – Project Manager e Facilitador / Sofia Monteiro –

Produtora e Coach

13 de Novembro

14 de Novembro

9h30 Comunicar com o cliente através de todos os canais

Cada cliente tem a sua história e uma forma diferente de a contar

Que factores podem influenciar a experiência que o cliente tem em cada canal com a empresa? Que diferenças podem existir nos diferentes canais?

O tratamento personalizado pode ser diferenciador e interferir na retenção dos clientes

Fanisse Craveirinha - Formação e Conteúdos Customer Care - ZON tV Cabo

10h00 Como melhorar a experiência de atendimento dos clientes

A necessidade de estender o atendimento aos novos canais digitais

A inclusão dos social media

Como optimizar os negócios através da adopção de novas soluções de contacto com o cliente

Javier Velasco - Country Manager - Genesys Lab Iberia

10h40 Mobile customer service - uma visão sobre as

oportunidades e desafios de contactar com os clientes através de um serviço mobile

Como integrar o mobile com os outros canais mais tradicionais

Como medir a satisfação dos clientes na utilização dos canais móveis, com a convergência de diferentes factores como:

• Aumento de conveniência

• Produtividade

• Experiência personalizada

Marcos Madeira - Director de Fidelização e CRM - Grupo Pestana

11h10 Pausa e Networking Café

11h30 Cloud Contact Center – um serviço, uma tecnologia!

Os principais drivers da mudança: custos, flexibilidade, funcionalidades

Os principias desafios: mudança de paradigma e segurança Os principais modelos de negócio

Hermínia Moutinho - Directora Geral - GMtEL

12h10 Ecommerce: quando mais do que uma

plataforma de venda, é um canal importante na relação com o cliente

Que acções desenvolver para que o cliente se sinta acompanhado no esclarecimento de dúvidas e no acto da compra

Que informações fornecer ao cliente, em função do conhecimento que se tem dele

Como estabelecer uma relação eficiente com os outros canais de comunicação

As diferenças em lidar com o cliente virtual em relação ao contacto presencial com o cliente

Elsa tavares - Responsável área de e-commerce - Axa Portugal

12h30 A nova geração de contact center’s (cloud based, all-in-one)

Mobilidade e escalabilidade das operações Tecnologia on demand

Transformação do modelo de custos fixos para 100% variável

Novas tecnologias aplicadas aos contact center’s Rui Marques - Director executivo - Go telecom

13h10 Almoço patrocinado por 14h40 Entrega dos troféus Call Center

15h10 A qualidade como o aspecto fulcral no customer service e o papel do líder na obtenção de um serviço de

excelência

Perspectivas e análise global do customer service: gestão dos colaboradores; respostas ao cliente e gestão operacional

Como atingir um serviço de excelência – a visão dos vencedores dos troféus de Call Center 2013

16h00 Encerramento do Congresso

Especialistas

Paulo Miranda Director Serviço Clientes Chronopost Portugal André Zeferino Consultor e Investigador Eye tracking aplicado à Neurociência do Consumo Diogo Carneiro Responsável do Customer Service Ascendi O&M SA Hugo Jorge Marketing Director LG Portugal

João Pinto Gonçalves Manager Deloitte José Oliveira Director Direcção de Operações de Cliente Vodafone José Reis

Director Estratégia e Desen-volvimento de Negócio DHL Sofia Monteiro Produtora e Coach Rit’Mundo Sónia Costa Social Media Strategist Agência Viagens Abreu Pedro Medeiros Responsável Contact Center Staples Portugal Patrocinadores Silver

A quem se dirige

Directores Gerais / CEO’s

Directores e Responsáveis de Call Centers e Contact Centers

Directores e Responsáveis de Serviço de Atendimento ao Cliente Directores e Responsáveis de Departamentos de Customer Care Directores e Responsáveis de Help Desk

Directores e Responsáveis de Marketing Directores de Responsáveis de Recursos Humanos Directores e Responsáveis Comerciais

Gestores e Responsáveis de Telemarketing Coordenadores e Supervisores de Call Centers e Contact Centers

Responsáveis de Novos Canais

Patrocínio Gold

lEgENdA Caso prático Mesa redonda Painel de especialistas

Mudança no customer service através da inovação, tecnologia, gestão e comunicação

Javier Velasco Country Manager Genesys Lab Iberia

João Carlos Cruz Managing Online Support Development Vodafone

Pedro Empis Head of Operations Randstad Portugal

18h00 Encerramento 1º dia congresso

Elsa tavares Responsável área de e-commerce Axa Portugal

Rui Henriques Manager Serviço Cliente Optimus Patricia Moura Directora de Formação e Qualidade Future Healthcare Rui Marques Director Executivo Go telecom Hermínia Moutinho Directora Geral GMtEL Marcos Madeira Director de Fidelização e CRM Grupo Pestana Miguel Correia Director Serviço Clientes Liberty Seguros Nuno Ferreira Director Operações Clientes Externos Pt Contact Joana Ponte Directora de Marketing Ctt Expresso

Joaquim Falcão de Lima Director de Marketing e Formação Pt Contact Fanisse Craveirinha Formação e Conteúdos Customer Care ZON tV Cabo Kula Project Manager e Facilitador Rit’Mundo

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Fidelizar o seu cliente - como oferecer um

serviço de valor acrescentado? Está o cliente

disposto a pagar mais, por um serviço

personalizado e de excelência?

O papel dos profissionais do contact center nas várias interacções com o cliente, na criação de expectativas

Como proporcionar um serviço de excelência, recorrendo a diversos canais e cruzando informação: a utilização da informação acerca do cliente para realizar cross selling na oferta de serviços Rui Henriques – Manager Serviço Cliente - Optimus

Alinhar a estratégia de negócio e garantir um retorno de

Employer engagement: a gestão e a motivação dos

colaboradores na base da qualidade

da relação com o cliente

Expert round table – a visão dos líderes

A importância dos contact centers no desenvolvimento estratégico das empresas e o papel que podem ter nas vendas e na fidelização do cliente

Como aproveitar as competências dos actuais colaboradores para garantir uma boa performance do customer service. A oferta de um melhor serviço com a especialização dos colaboradores

13 de Novembro

14 de Novembro

• Produtividade

excelência

Perspectivas e análise global do customer service: gestão dos colaboradores; respostas ao cliente e gestão operacional

Como atingir um serviço de excelência – a visão dos vencedores dos troféus de Call Center 2013

Especialistas

João Pinto Gonçalves Manager Deloitte Sofia Monteiro Produtora e Coach Rit’Mundo Sónia Costa Social Media Strategist Agência Viagens Abreu Pedro Medeiros Responsável Contact Center

Staples Portugal

A quem se dirige

Mudança no customer service através da inovação, tecnologia, gestão e comunicação

João Carlos Cruz Managing Online Support Development Vodafone Pedro Empis Head of Operations Randstad Portugal Elsa tavares Responsável área de e-commerce Axa Portugal Rui Henriques Manager Serviço Cliente Optimus Patricia Moura Directora de Formação e Qualidade Future Healthcare Rui Marques Director Executivo Go telecom Hermínia Moutinho Directora Geral GMtEL Marcos Madeira Director de Fidelização e CRM Grupo Pestana Miguel Correia Director Serviço Clientes Liberty Seguros Nuno Ferreira Director Operações Clientes Externos Pt Contact Joana Ponte Directora de Marketing Ctt Expresso

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Fidelizar o seu cliente - como oferecer um

serviço de valor acrescentado? Está o cliente

disposto a pagar mais, por um serviço

personalizado e de excelência?

O papel dos profissionais do contact center nas várias

interacções com o cliente, na criação de expectativas Como proporcionar um serviço de excelência, recorrendo a diversos canais e cruzando informação: a utilização da informação acerca do cliente para realizar cross selling na oferta de serviços

Rui Henriques – Manager Serviço Cliente - Optimus

Alinhar a estratégia de negócio e garantir um retorno de investimento no contact center através das experiências que proporciona ao cliente

Como obter informações acerca do cliente, para o compreender melhor

Estratégias de comunicação para responder com eficácia às necessidades do cliente

Moderador: João Carlos Cruz – Managing Online Support

Development – Vodafone

Diogo Carneiro – Responsável do Customer Service – Ascendi O&M SA

Miguel Correia – Director Serviço Clientes – Liberty Seguros Paulo Miranda – Director Serviço Clientes – Chronopost Portugal

13h00 Almoço

Employer engagement: a gestão e a motivação dos

colaboradores na base da qualidade

da relação com o cliente

Expert round table – a visão dos líderes

A importância dos contact centers no desenvolvimento

estratégico das empresas e o papel que podem ter nas vendas e na fidelização do cliente

Como aproveitar as competências dos actuais colaboradores para garantir uma boa performance do customer service.

A oferta de um melhor serviço com a especialização dos colaboradores

17h30ACtive MuSiC | MuitAS PeSSOAS, uM Só ObJECtIVO. INSPIRAR A tRANSFORMAÇÃO! Capacitar pessoas e organizações para enfrentar o grande desafio da nossa era: Combinar soluções inovadoras, que de uma forma útil e com significado, beneficiem o bem-estar do individuo e a efectividade no trabalho.

Acção para estimular o espírito de equipa, a motivação, o envolvimento e a emoção. Liberte o ritmo que há em si!

Dinamizado por Rit’Mundo, com:

Kula – Project Manager e Facilitador / Sofia Monteiro –

Produtora e Coach

13 de Novembro

14 de Novembro

• Produtividade

excelência

Perspectivas e análise global do customer service: gestão

dos colaboradores; respostas ao cliente e gestão operacional Como atingir um serviço de excelência – a visão dos vencedores dos troféus de Call Center 2013

Especialistas

João Pinto Gonçalves Manager Deloitte José Oliveira Director Direcção de Operações de Cliente Vodafone José Reis

Director Estratégia e Desen-volvimento de Negócio DHL Sofia Monteiro Produtora e Coach Rit’Mundo Sónia Costa Community Manager Linkedcare Pedro Medeiros Responsável Contact Center Staples Portugal Patrocinadores Silver

A quem se dirige

Patrocínio Gold

lEgENdA Caso prático Mesa redonda Painel de especialistas

Mudança no customer service através da inovação, tecnologia, gestão e comunicação

João Carlos Cruz Managing Online Support Development Vodafone

Pedro Empis Head of Operations Randstad Portugal

18h00 Encerramento 1º dia congresso

Elsa tavares Responsável área de e-commerce Axa Portugal

Rui Henriques Manager Serviço Cliente Optimus Patricia Moura Directora de Formação e Qualidade Future Healthcare Rui Marques Director Executivo Go telecom Hermínia Moutinho Directora Geral GMtEL Marcos Madeira Director de Fidelização e CRM Grupo Pestana Miguel Correia Director Serviço Clientes Liberty Seguros Nuno Ferreira Director Operações Clientes Externos Pt Contact Joana Ponte Directora de Marketing Ctt Expresso

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COMO SE INSCREVER

E-mail: inscricoes@ife.pt

Site: www.globalcontactcenter.ife.pt Telefone: (+351) 210 033 892 Fax: (+351) 210 033 888

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2.º INSCRItO

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15ª Edição

Congresso Anual da Relação

com o Cliente

13 e 14 Novembro 2013

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13.ª EDIÇÃO

14 Novembro

25% DESCONtO*

As categorias a premiar em 2013 são:

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e organizações no sector

dos contact center!

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