Gerenciamento do dia a dia

(1)

CICLO DO

PDCA

(2)

O Gerenciamento tem como premissa contribuir para melhorar cada vez mais os processos, permitindo que as lideranças e as equipes de trabalho realizem uma análise crítica do desempenho, dos indicadores através da identificação, análise e solução dos problemas que ocorrem na gestão possibilitando a participação de todos os profissionais envolvidos no processo e/ou problema.

Gerenciamento do dia a dia

(3)

Mas afinal...

O QUE É UM PROCESSO?

3

(4)

EXISTEM VÁRIAS DEFINIÇÕES!

Um processo é um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado.

Conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o

transformam para criar um resultado (output). A transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.

(5)

VISÃO POR PROCESSOS

INSUMOS PRODUTO

FORNECEDOR CLIENTE

PROCESSO

(6)

PROCESSOS...

PROCESSO Interfuncional

Agente N Agente 1 Agente 2 Agente 3

PRODUTO / SERVIÇO PRESTADO PROCESSO Funcional

GRANDES OPORTUNIDADES DE GANHO:

RETRABALHO, DEMORA, SIMPLIFICAÇÃO, COMUNICAÇÃO, ETC

(7)

A Gestão pela Qualidade adota o Método de Solução de Problemas (PDCA) e utilização de Ferramentas da Qualidade, com a finalidade de identificar o problema, mensurá-lo, analisá-lo e propor soluções.

Metodologia

(8)

O que é o PDCA?

O ciclo do PDCA compõe um conjunto de ações em sequência dada pela ordem estabelecida pelas letras que compõem a sigla:

P

(plan: planejar)

D

(do: fazer, executar)

C

(check: verificar, controlar)

A

(act: agir, atuar corretivamente)

É uma proposta de abordagem organizada para a solução de qualquer tipo de problema. Assim, podemos orientar de maneira eficaz/eficiente a preparação e a execução de atividades planejadas para a solução de um problema.

(9)

Para elaboração do Ciclo do PDCA recomendamos a utilização das Ferramentas da Qualidade.

Você sabe o que são Ferramentas da Qualidade?

PDCA

(10)

Ferramentas da Qualidade

São técnicas que utilizamos com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no desempenho dos processos de

trabalho e assim obter sua melhoria.

O próprio Ciclo PDCA é uma ferramenta da qualidade.

A seguir mais algumas:

Fluxograma

Brainstorming

Estratificação

Folha de Verificação

Diagrama de Ishikawa

Gráfico de Pareto

Diagrama de dispersão

Gráfico sequencial e carta de controle

Histograma

5W2H

PDCA

(11)

Agrupamento das 7 Ferramentas do C.Q.

Folha de Verificação Gráfico de Pareto

Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Dispersão

Gráfico e Carta de controle Histograma

Priorizar o ataque aos problemas

Ordenar cientificamente os fatores causais

Estratificação

Avaliar e monitorar processos

Estratificação Estratificação

Folha de Verificação Folha de Verificação

Gráfico de Pareto

Diagrama de Ishikawa Diagrama de

Ishikawa

Diagrama de Dispersão Diagrama de

Dispersão

Histograma Histograma

Gráfico Sequencial e Carta de Controle Gráfico Sequencial e

Carta de Controle

(12)

Representa graficamente a interação entre as diversas áreas que participam de um dado processo, composto por uma série lógica de atividades. Os processos de trabalho são representados através de símbolos / figuras. O fluxograma possibilita a

visualização do processo como um todo e das relações cliente / fornecedor

Fluxograma

Fluxograma

PDCA

Início e final de processo Etapa do processo (ações)

Ponto de decisão (perguntas) Direção em que o processo ocorre Representa documento

Conector – define continuação do fluxo (mesma página ou página seguinte)

(13)

Fluxograma

Fluxograma

PDCA

(14)

É uma técnica utilizada para auxiliar um grupo a criar tantas idéias quanto possível num curto espaço de tempo.

Regras:

•Evitar criticar idéias;

•Quantidade de idéias é necessária;

•Escrever em um flip-chart ou quadro todas as idéias;

•Todos do grupo devem concordar com a questão;

•Deve ser dinâmico.

Brainstorming

Brainstorming

PDCA

(15)

Estratificação

PDCA

Esta ferramenta é uma maneira de se enxergar uma situação sob vários ângulos diferentes, identificando diversas partes do todo, ou subgrupos dentro do grupo maior. Com a estratificação, pretende-se examinar o problema, permitindo sua visão de forma mais

específica (NOGUEIRA, 1999).

Vamos imaginar, por exemplo, que um determinado hospital esteja enfrentando um sério problema de aumento do absenteísmo entre seus colaboradores.Tomando esta situação, por exemplo, surgem alguns questionamentos:

•Como tem ocorrido este absenteísmo?

•Ocorre de forma generalizada ou prevalece em um determinado dia da semana ou turno?

•Acontece com todas as categorias profissionais?

Estratificação Estratificação

(16)

Estratificação

Por tempo Hora, dia da semana, dia do mês, mês, turno, horários diurno, noturno, ...

Por local Emergência, Centro Cirúrgico, Farmácia, ...

Por tipo Serviço e ou Produto.

Por sintoma Erro, Evento Sentinela e Evento Adverso.

Por fatores Método, pessoas, equipamentos, materiais, ...

PDCA Estratificação

Estratificação

(17)

Folha de Verificação

É um formulário que permite uma coleta de dados organizada, facilitando sua análise e interpretação. Utilizado para tabular dados de uma observação amostral, identificando a frequência dos eventos previamente selecionados, a

um período determinado.

Folha de Verificação

PDCA

OCORRÊNCIA VERIFICAÇÃO TOTAL

ATRASO ANESTESISTA IIII 4

ATRASO CIRURGIÃO IIIII IIIII 10

SALA OCUPADA IIIII IIIII --- IIIII 30

FALTA DE ROUPA IIIII IIIII --- IIIII 70

FALTA DE MATERIAL ESTERELIZADO IIIII IIIII IIIII I 16

OUTROS IIIII IIIII 10

TOTAL 140

(18)

Folha de Verificação

Quais são os Cuidados necessários?

Folha de Verificação

PDCA

• Definir o período de tempo da coleta;

• Desenhar a Folha de Verificação de uma forma clara e fácil de usar;

• Obter os dados de uma maneira consistente e honesta;

• Certificar-se de que as pessoas que irão preencher, realmente sabem e concordam com a Folha de Verificação.

Uma Folha de Verificação bem feita auxilia muito na solução de

um problema.

(19)

Diagrama de Ishikawa

Conhecido como “Diagrama de Causa e Efeito” ou “Espinha de Peixe”, é uma ferramenta gráfica utilizada para identificar, explorar, ressaltar, mapear fatores que julgamos afetar um problema. O Diagrama de Ishikawa mostra a relação entre uma

característica de qualidade (efeito) e os fatores que a influenciam (causas). Esse diagrama também é conhecido como 6M ou 4P pois, em sua estrutura, todos os tipos

de problemas podem ser classificados como sendo de seis ou quatro tipo diferentes:

REGRA DOS 6M OU DOS 4P

Máquina Matéria-prima Mão-de-obra Método Medição

Meio Ambiente

Políticas

Procedimentos Pessoal

Planta(layout)

Diagrama de

Ishikawa _PDCA

(20)

Uma grande seta indica o problema (efeito) à direita. Os ramos em formato de espinha de peixe representam as principais causas potenciais.

Diagrama de

Diagrama de Ishikawa

EFEITO

Meio Ambiente

Máquinas Medidas

Métodos

Mão de Obra Materiais

(21)

Diagrama de

Diagrama de Ishikawa

MATÉRIA PRIMA MÁQUINA MÉDIDA

MEIO AMBIENTE MÃO DE OBRA MÉTODO

COMBUSTÍVEL

CARRO

RELÓGIO MARCADOR DE

COMBUSTÍVEL

TRAGETO PLANEJADO MOTORISTA

MECÂNICO DE MANUTENÇÃO CONDIÇÕES

METEOROLÓGICAS ESTRADAS

ACESSOS

PROVÁVEIS CAUSAS

O CARRO CHEGOU ATRASADO

EFEITO

(22)

Uma grande seta indica o problema (efeito) à direita. Os ramos em formato de espinha de peixe representam as principais causas potenciais.

Diagrama de

Diagrama de Ishikawa

Utilizado no HSR

EFEITO

Paciente

Pessoas Processos

Organizacional Materiais/

Equipamentos Ambiente

(23)

Gráfico de Pareto

• Gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências. Da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas;

• Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.

Para que serve o Gráfico de Pareto?

• Ressaltar a importância relativa entre vários aspectos;

• Identificar um ponto de partida para a solução de um dado problema;

• Escolher o que priorizar em sua análise;

• Dirigir esforços para aquilo que realmente importa.

PDCA

(24)

PDCA

Gráfico de Pareto

Causas de Atraso de Cirurgias

0 20 40 60 80 100 120 140

FALTA DE ROUPA SALA OCUPADA FALTA MAT.

ESTERELIZADO

ATRASO CIRURGIÃO

ATRASO ANESTESISTA

OUTROS

nº absoluto

0 20 40 60 80 100 120

% acumulada

ATRASO DE CIRURGIAS PERCENTAGEM ACUMULADA

(25)

Dispersão

Diagrama de Dispersão

PDCA

São gráficos que permitem avaliar se existe correlação entre duas ou mais variáveis, bem como a intensidade desta correlação e a relação

de causa e efeito.

Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas

variáveis.

(26)

50- - 40- - 30- - 20- - 10- - 0-

05 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 50-

- 40- - 30- - 20- - 10- - 0-

05 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Consultas Marcadas

Número de Faltas Dias

Dispersão

Diagrama de Dispersão

PDCA

(27)

Dispersão

Diagrama de Dispersão

PDCA

50- - 40- - 30- - 20- - 10- - 0-

05 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 50-

- 40- - 30- - 20- - 10- - 0-

05 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Tempo de Atendimento Número de Desistência

(28)

Os gráficos seqüenciais são instrumentos que mostram, de forma dinâmica, a forma como um determinado processo está evoluindo ao longo do tempo,

tornando evidentes eventuais tendências ou padrões indesejáveis que possam estar ocorrendo. Quando acrescidos de limites de controle superior e

inferior, que são determinados estatisticamente, através de cálculos e fórmulas específicas, estes gráficos passam a ser chamados cartas de controle, e são utilizados para monitorizar e controlar o desempenho dos

processos e para estudar a variação e suas causas (NOGUEIRA, 1999).

Gráfico Sequencial e Carta de Controle

PDCA

(29)

dia Tempo (min)

Limite superior de controle

Limite inferior de controle

Gráfico Sequencial e Carta de Controle

PDCA

(30)

É uma ferramenta que consiste num gráfico de barras que associa os valores de uma característica da Qualidade, dividida em pequenos

intervalos, com a freqüência com que ocorreram na amostra.

Conforme destaca Nogueira (1999), o histograma “resume e mostra visualmente a distribuição de um grande número de dados a respeito

de um processo.”

Histograma

PDCA

(31)

Histograma

PDCA

Tempo gasto (min) Nº de Casos

(32)

O QUE?

(WHAT) O QUE?

(WHAT)

QUEM?

(WHO) QUEM?

(WHO)

ONDE?

(WHERE)ONDE?

(WHERE) QUANDO?

(WHEN) QUANDO?

(WHEN) POR QUÊ?

(WHY) POR QUÊ?

(WHY) COMO?

(HOW) COMO?

(HOW) QUANTO?

(HOW MUCH) QUANTO?

(HOW MUCH)

5W2H5W2H

O QUE?

(WHAT) O QUE?

(WHAT)

QUEM?

(WHO) QUEM?

(WHO)

ONDE?

(WHERE)ONDE?

(WHERE) QUANDO?

(WHEN) QUANDO?

(WHEN) POR QUÊ?

(WHY) POR QUÊ?

(WHY) COMO?

(HOW) COMO?

(HOW) QUANTO?

(HOW MUCH) QUANTO?

(HOW MUCH)

5W2H5W2H

5W2H

O QUE?

(WHAT) O QUE?

(WHAT)

QUEM?

(WHO) QUEM?

(WHO)

ONDE?

(WHERE)ONDE?

(WHERE) QUANDO?

(WHEN) QUANDO?

(WHEN) POR QUÊ?

(WHY) POR QUÊ?

(WHY) COMO?

(HOW) COMO?

(HOW) QUANTO?

(HOW MUCH) QUANTO?

(HOW MUCH)

5W2H5W2H

O QUE?

(WHAT) O QUE?

(WHAT)

QUEM?

(WHO) QUEM?

(WHO)

ONDE?

(WHERE)ONDE?

(WHERE) QUANDO?

(WHEN) QUANDO?

(WHEN) POR QUÊ?

(WHY) POR QUÊ?

(WHY) COMO?

(HOW) COMO?

(HOW) QUANTO?

(HOW MUCH) QUANTO?

(HOW MUCH)

5W2H5W2H

5W2H

5W2H

Tipo de check-list utilizado para garantir que o Plano de Ação seja conduzido sem nenhuma dúvida por parte dos gestores e sua equipe.

O nome dessa ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes ( em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo.

Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:

WHAT HOW WHEN WHO WHY WHERE HOW

MUCH

O QUÊ COMO QUANDO QUEM PORQUÊ ONDE QUANTO

CUSTA O que será

feito?

Como será feito?

Quando será feito?

Quem fará? Porque será feito?

Onde será feito?

Quanto custa?

PLANO DE AÇÃO

PDCA

(33)

Planejar é definir o que precisa ser feito para que a meta seja

atingida.

(34)

CONCEITO DE META

Meta é um GOL. Um ponto a ser atingido no futuro.

A Meta é constituída de:

• Objetivo gerencial

• Valor

• Prazo

Ex.: Reduzir o número de glosas em 30% até Dezembro/00

Gerenciar é atingir METAS!

(35)

Como desenvolver o ciclo do PDCA.

(36)

Utilização do Ciclo do PDCA

Vamos considerar a seguinte situação:

Trabalhamos no hospital e no último relatório do mês, tivemos grande aumento no consumo de energia elétrica.

Temos um problema!

Vamos utilizar o ciclo do PDCA para resolvê-lo?

(37)

1

2 3

4

Localizar Problemas

Análise do Fenômeno Análise dos Processos

Planos de Ação

5 Executar o Plano de Ação 6

Verificar o Atingimento

das Metas 7

Tomar ação corretiva mo

Insucesso

8 Padronizar e Treinar no Sucesso

Ciclo para Atingir Metas

(38)

A primeira fase do PDCA é Planejar (PLAN) Nessa fase devemos:

•Identificar o problema

•Elaborar um plano de ação

•Definir indicadores para monitorar a melhoria de processo que será proposta

Plan (Planejar)

fase1°

(39)

Identificação do problema

Nesta fase é importante analisar o problema e identificar as suas principais causas.

Ferramentas da Qualidade aplicáveis nesta fase:

• Lista de Verificação

• Diagrama de Pareto

• Brainstorming

• Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

Plan (Planejar)

fase1°

(40)

Plan (Planejar)

fase1°

DESPERDÍCIO DE ENERGIA

Processo Planta

Pessoal Políticas

Não apagam as luzes ao deixar a sala

Equipe do Centro Cirúrgico não desliga o ar condicionado das salas não utilizadas

Funcionários não desligam o ar condicionado ao deixar o local de trabalho

Salas e setores permanecem acesos após horário de funcionamento sem necessidade

Falta de campanha de conscientização contra desperdício de energia

Falta de desligamento automático das luzes em alguns setores no período noturno

Interruptores sem identificação dificultando o desligamento pela segurança no período noturno

Não há sistema de desligamento automático ou sistema de Timer

Quantidade de lâmpadas superestimadas em alguns locais

Falta de Timer de desligamento por horário Falta de sensor de presença em locais pouco acessados

(41)

Agora precisamos definir o indicador utilizado para demonstrar a melhoria.

Atenção!!!

Indicador

Defina o indicador que será utilizado para demonstrar a melhoria.

Preferencialmente com numerador e denominador definidos.

O indicador deverá ser mensurável e permitir a comparação antes e após implementação da melhoria.

Defina uma meta mensurável para seu projeto. A mesma deverá conter:

objetivo gerencial, valor e prazo.

É importante também estabelecer uma meta a ser alcançada.

Plan (Planejar)

fase1°

(42)

Para dar continuidade ao nosso problema, vamos considerar que nosso indicador e nossa meta são:

Plan (Planejar)

fase1°

Indicador Valor de consumo de energia elétrica por Kw/h/paciente.

Meta Redução de 10% do consumo de energia.

(43)

Plano de ação

Utilizar a ferramenta da qualidade 5W2H para estabelecer o plano de ação

O quê Quem Quando Por que Onde Como Quanto Custa

Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação 4 ....

Plan (Planejar)

fase1°

(44)

O passo seguinte é a elaboração do Plano de Ação (5W2H):

O que? Como? Porque? Quando? Onde? Quem? Quanto

custa?

Verificação de

alternativas: instalação de sensor de presença, timers

Análise dos pontos que podem ser

implementados sensores

Otimizar os pontos de iluminação

2009 Unidade

Garibaldi

Engenharia de Manutenção

R$ 10.000,00

Descrever Check List dos locais com problema de desperdício de energia no HSR e levantamento dos pontos de

iluminação que poderão ser apagados no período noturno

Identificar pontos de alta utilização de energia elétrica

Desligar pontos de iluminação não utilizados no período noturno

Julho / 2009 Unidade Garibaldi

Engenharia de Manutenção e Departamento de Segurança

---

Criação de campanha institucional:”Clic desperdício”

Através de, comunicação por e-mail, folders, eventos no refeitório, oficinas de teatro.

Criação de canal de comunicação para sugestões e reclamações dos colaboradores

Conscientizar os colaboradores quanto a importância do uso racional de energia elétrica

Julho e agosto / 2009

HSR Recursos

Humanos e Engenharia de Manutenção

R$ 5.000,00

Plan (Planejar)

fase1°

(45)

Dicas importantes:

• Quanto mais tempo você “gastar” na fase do planejamento, mais fácil e assertiva será a execução do plano de ação;

• Faça uma análise do problema envolvendo as pessoas que participam diretamente no processo/atividade;

• Novas idéias e oportunidades podem surgir – “A inovação começa com a observação “ (Kelley,2002);

• O Plano de Ação deve ter coerência com as principais causas levantadas no Diagrama de Ishikawa.

Plan (Planejar)

fase1°

(46)

Nessa fase devemos executar o Plano de Ação elaborado anteriormente.

Devemos:

•Informar e treinar: preparar o pessoal que deve executar as tarefas definidas.

•Executar o Plano: fazer o que foi decidido na fase “P” (Plano de Ação 5W2H).

Algumas ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas nesta fase , como a Lista de Verificação.

Do (Fazer, Executar)

fase2°

(47)

Para exemplificar, vamos relatar aqui o processo de execução.

O processo foi executado em 2 fases.

1° Fase:

Inicialmente realizamos:

1. Levantamento dos pontos de iluminação pelo hospital que puderam ser apagados.

2. Realização do desligamento manual pela segurança.

3. Instalação dos sensores e timers em locais apropriados.

Bloco Total de pontos de iluminação

Bloco A 1.405

Bloco B 144

Bloco C 82

Bloco D 829

Totais 2.460

Do (Fazer, Executar)

fase2°

(48)

2° Fase:

A 2ª fase incluía o desenvolvimento da Campanha de Comunicação Institucional “Click Desperdício”.

As seguintes estratégias foram utilizadas:

•Banners da campanha espalhados pelo hospital;

•Canal de comunicação pela Intranet;

•Informativo da campanha junto ao holerite;

•Distribuição de brindes para as 100 primeiras mensagens/ sugestões.

Do (Fazer, Executar)

fase2°

(49)

Dicas importantes:

• Divulgar o Plano de Ação para todos os envolvidos no processo / atividade;

• Promover reuniões periódicas e participativas;

• Utilizar as Ferramentas da Qualidade para controle das ações implementadas;

• Atenção!!! Nesta fase pode ser necessário retornar à fase “P” para inclusão ou exclusão de ações não previstas ou inviáveis.

Do (Fazer, Executar)

fase2°

(50)

Nessa fase devemos apresentar o resultado do Indicador (antes e depois da implementação da melhoria) estabelecido na fase “P”.

O objetivo nesta fase é demonstrar:

•Se o Plano de Ação eliminou o problema;

•Se as práticas estão sendo realizadas corretamente;

•Se o resultado está dentro do esperado (meta).

As Ferramentas da Qualidade que podem ser utilizadas nesta fase são:

•Fluxograma

•Diagrama de Pareto

•Diagrama de Controle (gráficos)

Check (Verificar)

3° fase

(51)

A partir do mês seguinte houve redução de 15% no consumo de energia em KW/paciente/dia, sendo assim atingimos a meta proposta.

Check (Verificar)

3° fase

Consumo de energia elétrica KW/paciente dia

80 90 100 110 120 130 140 150 160

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

KW/paciente dia

KW/paciente dia Meta

(52)

Dicas importantes:

• Os formatos utilizados para comparação dos resultados obtidos, devem ser os mesmos antes e depois da ação;

• Toda alteração pode provocar efeitos secundários, positivos e/ou negativos – fique atento!

• Quando você mostrar uma representação gráfica, comente brevemente o resultado;

• Pergunte: a causa fundamental do problema foi efetivamente encontrada e corrigida?

Check (Verificar)

3° fase

(53)

Revise as atividades e o planejamento para trabalho futuro e registre:

• As ações corretivas implementadas no Plano de Ação durante e execução;

• Os ganhos e o que aprenderam com este projeto

• As ações futuras e/ou revisões previstas

• A manutenção (ou não) do novo processo

• Os próximos passos:

― Pretende mudar para o “novo” processo ou torná-lo permanente?

― Necessita rever os procedimentos e rotinas?

― Necessita girar um novo ciclo PDCA ou retornar para alguma fase do ciclo por não ter atingido a meta pré-estabelecida? (rever as causas do problema,

implementar uma nova ação, etc.)

― Comentários adicionais: O que a equipe aprendeu

Act (Consolidar)

4° fase

(54)

Sobre o nosso planejamento podemos destacar:

•Vale ressaltar que o consumo de energia elétrica não está ligado somente à

iluminação, mas também aos equipamentos hospitalares, grandes consumidores.

Vamos continuar com as ações já estabelecidas visando manter a redução de consumo.

•Atingimos a meta de redução de energia elétrica proposta demonstrando que as ações propostas foram efetivas;

•A campanha Click Desperdício foi um sucesso e causou bastante impacto aos

colaboradores. Manteremos essa campanha e utilizaremos o veículo de informação para outros temas como desperdício de água, telefone, papel , etc.

Conclusões

Act (Consolidar)

4° fase

(55)

Dicas importantes:

• Garanta que os resultados (positivos e negativos) sejam compartilhados com todos os envolvidos no estudo.

• Realize o acompanhamento do processo/atividade implementado;

• O resultado não será necessariamente positivo, o que não significa que o projeto deva ser abandonado, ou seja, reinicie o Ciclo PDCA.