Laura Pampanini Silveira (Universidade Federal de Viçosa UFV/CRP)

Controle da Qualidade Total, Gestão da Qualidade Total e Gestão da Rotina: Análise das Causas do Descarte de Queijo Ricota Produzido em um Laticínio Situado no Alto Paranaíba

Camila de Souza Magalhães (Universidade Federal de Viçosa – UFV/CRP)

Laura Pampanini Silveira (Universidade Federal de Viçosa – UFV/CRP)

Higor Mateus Martins Alves (Universidade Federal de Viçosa – UFV/CRP)

Samuel Borges Barbosa (Universidade Federal de Uberlândia – UFU

Maria Gabriela Mendonça Peixoto (Universidade Federal de Viçosa – UFV/CRP)

A globalização faz com que as empresas se tornem cada vez mais competitivas e, com isso, fica visível a necessidade da implantação da gestão da qualidade, como forma de se sobressair em relação às concorrentes. Neste contexto, este artigo teve como objetivo analisar e descrever prováveis fatores que influenciam nos descartes de peças do queijo ricota, que foram produzidos em um laticínio situado no Alto Paranaíba, a partir do uso de conceitos do gerenciamento da qualidade e da rotina. Metodologicamente, este artigo pode ser classificado como uma pesquisa descritiva, cunho qualitativo, enquadrando-se enquanto um estudo de caso, com apoio nas orientações dos princípios da Total Quality Management – TQC (Controle da Qualidade Total) e da Total Quality Management – TQM (Gestão da Qualidade Total), e da Gestão da Rotina. Dentre os resultados obtidos, pode-se destacar que a empresa Alfa não se apoia em indicadores e ferramentas de qualidade para efetuar planejamentos e melhorias contínuas nos seus processos.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Gestão da Rotina; Laticínios;

TQC; TQM; Queijo Ricota.

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Segundo Carvalho (2010), no Brasil a indústria alimentícia desempenha um papel muito importante, e representa uma das estruturas produtivas mais consolidadas do país. De acordo com Viana (2016), o setor possui alta participação no Produto Interno Bruto – PIB brasileiro e na geração de empregos, o que é confirmado quando se olham os dados levantados pela Associação Brasileira da Indústria de Alimentação – ABIA (2018), que mostram que o setor teve um faturamento de R$ 656 bilhões, representando 9,6% do PIB do país. Diante disso, tem- se que a indústria alimentícia se divide em vários setores e, entre eles, com um alto destaque de faturamento líquido, tem-se o setor de laticínios que, em 2018, faturou cerca de R$ 68,7 bilhões (ABIA, 2018).

De acordo Lima e Borges (2018), as indústrias alimentícias, com o intuito de cumprir alguns requisitos que, com o passar do tempo foram sendo mais cobrados pelos consumidores, como a segurança alimentar, a higiene e credibilidade dos produtos, essa gestão se incorpora cada vez mais nesse setor e se torna imprescindível. Outro motivo, segundo Souza, Milani e Gambi (2016), é a diminuição do desperdício, pois esse é um custo que não está relacionado a nenhuma forma de agregação de valor ao produto e atrapalha muito no desenvolvimento da empresa.

No setor de laticínios, são muitos os benefícios que a gestão da qualidade e a implantação de suas ferramentas podem oferecer, uma vez que, segundo Pereira et. al (2018), essa indústria trabalha na produção de muitos produtos com alta perecibilidade, que dependem muito da otimização de seus processos, com o objetivo de reduzir perdas e maximizar a produção. Para reforçar, tem-se que, de acordo com Silva, Santos e Machado (2017), em um laticínio onde são processados diariamente 30.000 litros de leite, cerca de 1.175 destes são desperdiçados, gerando um prejuízo de R$35.000 mensais, a qual, uma vez gerida de forma correta, tem nas ferramentas de qualidade a possibilidade de redução de desperdícios e aumento dos lucros da empresa.

Um produto muito fabricado em vários laticínios é a ricota que, segundo Ribeiro et. al

(2005), é um queijo com baixo teor de gordura e ausência de sal, o que aumenta os desafios na

sua produção, manuseio, transporte e distribuição, devido à sua alta perecibilidade. De acordo

com Casagrandi e Mendes (2016), uma possível solução para esse fato, e que pode evitar

desperdícios e prejuízos, é o apoio na gestão da qualidade, com a implantação de ferramentas

da qualidade e do processo de gerenciamento da rotina. Neste contexto, este artigo teve como

2 objetivo analisar e descrever prováveis fatores que influenciam nos descartes de peças do queijo ricota, que foram produzidos em um laticínio situado no Alto Paranaíba, a partir do uso de conceitos do gerenciamento da qualidade e da rotina.

2. Gestão da qualidade no agronegócio e no setor de laticínios

Tendo em vista o cenário globalizado em que se vive atualmente e a evidente necessidade de se destacar e garantir uma vantagem competitiva, as empresas seguem elevando a qualidade dos seus produtos finais (seja produto ou serviço) e dos seus processos, a fim de garantir a satisfação dos clientes internos e externos. No início, tratar o conceito de qualidade era apenas tratar da conformidade daquilo que seria oferecido aos clientes finais e, para isso, era utilizada a inspeção como controle da qualidade (LOPES, 2014).

Posteriormente, como forma de melhorar a inspeção feita nas organizações, passou a serem utilizadas ferramentas estatísticas de análise amostral. Com o passar do tempo, a qualidade deixou de dar ênfase apenas ao produto final e logo considerou, como objetivo, a prevenção de defeitos, em todo o processo produtivo, incorporando também as necessidades dos consumidores (LOPES, 2014). Em se tratando do agronegócio brasileiro, o termo qualidade é tido como um fator essencial durante o processo produtivo e há uma exigência cada vez mais rígida, em relação aos padrões de qualidade. Assim como já citado anteriormente, e de forma similar no agronegócio, qualidade visa a satisfação do cliente, buscando atender a todas as suas necessidades e expectativas (SOARES; JACOMETTI, 2016).

Já no âmbito dos laticínios brasileiros, traduzir qualidade para esse setor significa reduzir custos e desperdícios (SCALCO; De TOLEDO, 2002). Ainda segundo os autores, para o cliente há duas perspectivas de qualidade, sendo uma objetiva e a outra subjetiva. A perspectiva objetiva refere-se ao conjunto de características físicas, nutricionais e higiênicas.

Por outro lado, a perspectiva subjetiva está relacionada ao senso do consumidor como aparência, forma, textura, entre outros.

3. Gestão da rotina no agronegócio

Atualmente, faz-se coerente afirmar que, ao invés de produtos, os clientes consomem

processos e, dessa forma, é primordial buscar por qualidade em todas as etapas de um processo

produtivo. De acordo com Lages et al. (2010), as ferramentas de gestão vêm para auxiliar na

melhoria contínua e na redução de não conformidades. Contudo, para Campos (2013), uma

3 maneira de garantir a eficiência e a segurança na realização de microprocessos ocorre por meio da metodologia de gestão da rotina, a qual pode ser aplicada a qualquer setor da organização, que preza pela satisfação do cliente, a partir da melhoria contínua e do controle estatístico.

Diante disso, mantendo os microprocessos sob controle (SALADA, 2002).

Para Varvakis et al. (1998), o uso da gestão da rotina está voltado para o atendimento de necessidades dos consumidores, de maneira que o método buscará se apoiar em conceitos do Total Quality Control – TQC (Controle da Qualidade Total) e filosofia just in time, bem como sua aplicação está diretamente associada à busca pelo controle e padronização de processos. Cassettari e Cassettari (2009) acrescentam ainda que a utilização dos indicadores de desempenho, voltam toda a organização em prol da busca de resultados cada vez melhores e mais próximos do planejado. De acordo com Pasche e Ferreira (2010), em estudo realizado junto a empresas do agronegócio, no Rio Grande do Sul, as ferramentas de gestão da qualidade mais frequentes envolvem, folha de verificação, matriz de prioridades, Controle Estatístico de Processo (CEP) e o gerenciamento da rotina.

A estruturação do processo de gestão da rotina em empresas rurais é fundamental, desta maneira criando um nível de padronização e gerando índices que possibilitem avaliação e mensuração da eficiência, em diversos passos do processo de produção na empresa. Falconi (2013) afirma que o gerenciamento da rotina deve ser um comprometimento organizacional contínuo, gerenciando e melhorando os processos realizados na organização, mesmo diante da importância dessa metodologia. Entretanto, nota-se que o setor agroalimentar do Brasil ainda trata o assunto de maneira pouco expressiva (TOLEDO; BATALHA; AMARAL, 2000).

4. Metodologia

O local de realização do trabalho refere-se a uma empresa de laticínios, situada na mesorregião do Alto Paranaíba, com cerca de 50 funcionários, capacidade de 50.000L de leite e comercialização de 11 produtos, dentre eles, pode-se destacar, ricota, muçarela, queijo prato, manteiga com sal e muçarela light. Buscando manter a empresa em anonimato, esta será denominada empresa Alfa. Para tanto, o objeto de estudo teve como recorte o processo de envase da ricota na empresa Alfa, de forma que este foi definido após a análise das causas de devolução da ricota, sendo a perda de vácuo da embalagem o principal motivo. Ao perder o vácuo, a ricota possui maiores chances de proliferação de fungos, por ser um produto fresco.

Metodologicamente, este artigo pode ser classificado como uma pesquisa descritiva,

4 pois teve como objetivo a descrição do objeto de estudo, apoiando-se em critérios padronizados para a coleta de dados. Possuiu, ainda, cunho qualitativo, com o intuito de identificar e analisar as possíveis causas que geram o descarte incorreto de peças de ricota. Ademais, pode ser classificada como um estudo de caso, pois consistiu em um estudo aprofundado de um ou poucos objetos, de forma ampla e detalhada. (GIL, 2002).

Segundo Juran e Godfrey (1999), o conceito do TQC tinha, como objetivo, alcançar a qualidade, por meio da inspeção, apoiando-se em métodos estatísticos e prevenção de defeitos.

A partir disso e da percepção de importância competitiva da qualidade, nasce o Total Quality Management – TQM (Gestão da Qualidade Total), com o objetivo de incrementar a antiga abordagem. Miguel (2012), apresenta o modelo de Shiba, no qual o TQM representa quatro reformas no pensamento gerencial, sendo elas demonstradas na Figura 1.

Figura 1 - O modelo WV para o TQM segundo Shiba

Fonte: Miguel (2012)

Ainda segundo Miguel et al. (2012), os quatro termos presentes no modelo de Shiba,

Figura 1, significam: foco nos clientes, a fim de satisfazer as suas necessidades; melhoria

contínua de todas as atividades, como forma de levar e manter a qualidade dos produtos e

serviços; participação total de equipes e; entrelaçamento social, enquanto participação na

aprendizagem da sociedade (compartilhamento). A partir disso, a forma com que o trabalho foi

desenvolvido pode ser observada no diagrama em árvore na Figura 2.

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Figura 2 - Modelo seguido para realização do trabalho

Fonte: Adaptado de Ananias et al. (2019)

Primeiramente, foram realizadas visitas à empresa para entrevistas com o gerente de produção, a partir de um roteiro semi-estruturado, com o intuito de coletar dados para a identificação de práticas na empresa, descritas anteriormente em relação ao TQC e TQM e para a escolha de um dos produtos produzidos, para o desenvolvimento do trabalho. Assim, considerando os dados coletados e brainstorming dos autores, foi escolhida a ricota, por ser um produto com alto índice de devoluções. Após isto, foi visitado e analisado o processo produtivo da ricota, para o desenvolvimento do mapeamento do processo, pois a empresa não possui.

Baseado na metodologia proposta por Carvalho e Paladini (2012) e nos dados coletados

com o gerente de produção, e brainstorming dos autores, foi possível avaliar o perfil da empresa

quanto a aplicação da gestão da rotina, a partir de quatro etapas. Na primeira etapa, orientação

para o microprocesso, foi utilizado um Gráfico de Pareto, para a identificação do microprocesso

prioritário. Em seguida, na orientação para o cliente, foram identificados os clientes internos, e

externos, do microprocesso, suas necessidades, expectativas e exigências e também foram

propostos quatro indicadores de qualidade, com o objetivo de monitorar o microprocesso. Na

terceira etapa, orientação para o controle do microprocesso, foram definidos os objetivos e

6 metas para os indicadores propostos e uma forma para monitorá-los. Na quarta e última etapa, orientação para melhoria, foram propostas melhorias para o sistema de controle dos indicadores para a empresa, e como seria feita a padronização.

5. Resultados e discussão

Com o objetivo de analisar as práticas do TQM e TQC que são realizadas na empresa, foi feito uma entrevista com a gerência e um funcionário responsável pelas devoluções da ricota, com um roteiro semiestruturado. Com base na entrevista, foi possível identificar que a empresa entende como “qualidade”, o atendimento da conformidade, entregando um produto final com boa qualidade de consumo e sem defeitos na embalagem visíveis a olho nu, sendo inspecionado somente antes de ser colocado no caminhão, para a entrega.

Dessa forma, torna-se possível perceber que a empresa deixa a desejar quanto aos princípios do TQM, pois se preocupa apenas com o atendimento das especificações técnicas. A empresa inspeciona o produto final, mas não utiliza esses dados para a melhoria contínua, por meio do apoio em ferramentas da qualidade e, dessa forma, acaba alinhando-se ao TQC somente no que diz respeito à inspeção.

Em relação aos clientes internos, a empresa afasta-se do TQM quanto à valorização dos clientes, uma vez que disponibilizam o soro do leite que sobra do processo produtivo, para os produtores de leite, na condição de complemento da nutrição animal, mas não desenvolvem treinamentos aos seus funcionários. Em relação aos clientes externos, estes não recebem nenhum tipo de feedback.

A empresa possui um cliente que compra uma grande quantidade de ricota e distribui para pequenos comércios e, quando possui algum defeito, este cliente coleta as ricotas defeituosas desses comércios e armazena em um local que não é refrigerado, ocasionando a proliferação de fungos e aumentando o número de causas de defeitos. Dessa forma, a empresa não sabe o real motivo dessas devoluções, e não utiliza indicadores de desempenho para a tomada de decisões. Assim, a empresa não encontra-se alinhada ao TQM, pois embora colete dados de devoluções, não utiliza-os para a melhoria contínua.

No que diz respeito às certificações de qualidade, a empresa possui apenas certificações obrigatórias para o funcionamento como, alvará de funcionamento e da vigilância sanitária.

Como forma de padronizar o tamanho das ricotas produzidas, a empresa decidiu produzir uma

ricota grande, para depois fracionar, na tentativa de que todas fiquem com o mesmo tamanho,

7 visto que antes a empresa produzia peças individuais. Para a produção, não possui metas de produção, produzindo os produtos apenas na quantidade de leite disponível no dia.

Baseado em Carvalho e Paladini (2012), foi proposta a verificação da Gestão da Rotina e, a partir das suas orientações, foi mapeado o processo produtivo da ricota, como pode ser observado no fluxograma da Figura 3. Este apresenta, desde o início da produção, com a coleta da matéria prima, no caso o soro do leite proveniente da produção da muçarela, até a entrega aos distribuidores, ou descarte, caso a ricota apresente algum problema antes de seu vencimento.

Figura 3 - Fluxograma do processo produtivo da ricota na empresa Alfa

O principal método informal para se chegar ao microprocesso escolhido deu-se a partir de conversas com o gerente de produção, que se queixou do alto número de peças de ricota que retornavam à fábrica, após serem enviadas aos clientes. E, tinham como principais razões:

estofamento das embalagens, perda de vácuo nas embalagens e o queijo “amassado”. Diante

destas informações, foram realizadas visitas à fábrica nos dias programados para as devoluções

e realizada a contagem das peças, relacionando-as com a ocorrência de cada problema. Com os

dados obtidos, foi realizado um Gráfico de Pareto (Figura 4) para ilustrar melhor cada

ocorrência.

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Figura 4 – Gráfico de Pareto das causas de devoluções da ricota

Por meio de brainstorming, coleta de dados, elaboração e análise do gráfico de Pareto, o microprocesso que necessita de mais atenção refere-se ao processo de envase da ricota, sendo importante, pois demonstra o cuidado nos mínimos detalhes para atender às expectativas dos consumidores. O microprocesso consiste, portanto, na coleta das peças da câmara fria, as quais, após isso, são colocadas nas embalagens e inseridas na máquina que realiza a embalagem a vácuo, dessa maneira impedindo que o meio interno tenha contato com qualquer contaminação do meio externo, prolongando a vida de prateleira e a qualidade do produto. A finalidade do microprocesso de acabamento é que a ricota chegue ao cliente sem defeitos na embalagem à vácuo.

Para a orientação para o cliente, faz-se importante identificar os clientes e suas necessidades, e estabelecer indicadores de monitoramento (PALADINI, 2012). No microprocesso, em estudo, de envase da ricota, tem-se como cliente interno, uma pessoa responsável por analisar visualmente a ricota já embalada, a fim de detectar prováveis falhas antes que o produto seja destinado ao consumidor final, notadamente, o cliente externo.

Como forma de atender às necessidades do cliente externo e garantir a qualidade do produto, a empresa visa atender à conformidade deste e, dessa forma, obter a satisfação do cliente. Não há, por parte da empresa, qualquer tipo de tradução das necessidades do cliente, sendo oferecido então produtos que, na percepção dos gerentes e funcionários, irá atender às expectativas. Se um produto não atendeu às expectativas do cliente, ele retorna à empresa na qual o produto é recebido, sem que haja nenhum controle especificando de onde está retornando, assim como quantidade ou motivo de devoluções.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Perda de vácuo Queijo amassado Estufamento da embalagem OCORRENCIA PORCENTAGEM

9 A fim de controlar tais devoluções e principalmente traduzir os dados em ações de melhoria, sugere-se que a empresa se apoie em indicadores de qualidade como:

- Número de peças devolvidas por cada cliente externo;

- Número de peças devolvidas por perda de vácuo/amasso/estufamento;

- Número de peças devolvidas de cada lote produzido;

- Número de peças reprocessadas.

Tais indicadores fornecem dados suficientes para a obtenção de um planejamento de controle e melhoria contínua do microprocesso para, dessa forma, melhorar efetivamente a qualidade do produto final oferecido.

Na orientação para o controle do microprocesso, o objetivo é criar um ambiente favorável para que não haja defeitos na embalagem do produto. Informações obtidas durante uma conversa com um dos funcionários, mostraram que a maior causa dos defeitos apresentados na embalagem, provém de pequenas dobras na região onde é feita a selagem, que permitem a entrada de ar na embalagem e aceleram o processo de deterioração do produto. Assim se estabelece que os limites de controle definidos, mediante as porcentagens equivalentes a peças devolvidas, por cada cliente externo, peças devolvidas por cada tipo de falha, peças devolvidas por lote e peças reprocessadas, seja 0%. Para isso, sugere-se que a empresa disponibilize treinamento para os funcionários responsáveis pela atividade, tendo em vista que treinamentos são realizados apenas com a chegada de novos equipamentos, e depois a informação é passada de funcionário para funcionário.

Buscando solucionar o problema, sugere-se também a utilização de uma embalagem de maior qualidade, pois de acordo com o dono da empresa, as embalagens utilizadas para a ricota são de menor qualidade, devido ao curto prazo de validade apresentado pelo queijo. Por fim, como sistema de controle, é necessário que o próprio funcionário responsável pelo microprocesso faça uma análise na qualidade do produto embalado, focando na qualidade do selo e, dessa forma, evitando a perda da peça. Caso haja alguma falha detectada logo ao final do processo, a ricota ainda pode ser reprocessada.

Com base na orientação para a melhoria do microprocesso, após implantar sistemas de

controle, será necessário realizar uma análise para identificar quais foram os principais efeitos

que surgiram depois de sua implantação. Ações corretivas via ferramenta, Plan, Do, Check e

Act (PDCA) podem ser utilizadas para que os resultados obtidos, mediante a implantação desses

10 sistemas, tenham um nível de excelência, a ponto de serem padronizados, permitindo que seu uso continue sendo feito pelos responsáveis pelo processo produtivo da ricota.

Além disso, sugere-se que, após padronizados os processos, faz-se importante a elaboração de manuais, para que os distribuidores da ricota façam o manuseio mais adequado do produto e evitem danos à embalagem. Programas que beneficiem aqueles que tiverem o menor número de devoluções também podem ser benéficos para a empresa, pois podem servir como incentivo para que estes fiquem mais atentos e, consequentemente, gerem menos desperdício e custos desnecessários para a empresa.

A implantação da metodologia, Cause and Effect Diagram with Additon of Cards - CEDAC (Figura 5) também pode ajudar nesse processo de melhoria, pois essa conta com uma contribuição direta dos colaboradores que participam do processo produtivo da ricota, mais especificamente, do microprocesso de envase do produto.

Figura 5 - Diagrama CEDAC

Fonte: Adaptado de Bouer (2012)

Para a aplicação da metodologia será necessário montar um quadro de gestão à vista,

como mostrado na Figura 5, para ficar próximo ao setor, no qual encontra-se o problema, e que

permita que os funcionários contribuam na sua construção, por meio de cartões com sugestões

de melhoria. Este aspecto, posteriormente, poderá servir para identificar causas, promover

planos de ação que ajudem no alcance do resultado definido e monitorar, de forma contínua, a

evolução que essas melhorias apresentam no projeto.

11 6. Conclusões

Levando em consideração os aspectos e dados apresentados no decorrer do trabalho, pode-se observar que a empresa não se apoia em indicadores e ferramentas de qualidade para efetuar planejamentos e melhorias contínuas nos seus processos. Para a empresa, o termo

“qualidade” está associado, basicamente, a conformidade, ou seja, produzir um produto bom para o consumo e sem defeitos visuais. Tendo em vista o problema de pesquisa de devoluções de peças de ricota identificado, pode-se observar a necessidade de aplicar um gerenciamento de rotina e implantar indicadores de qualidade, a fim de traduzir os números de devoluções em dados concretos para um planejamento de melhoria contínua, garantindo não só a qualidade do produto final, mas qualidade durante toda a cadeia produtiva.

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