SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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CAPITULO I – ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

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CAPITULO I – ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

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CAPITULO I – ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

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CAPITULO I – ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISÕES

PÁGINA 7 DE 8 R01 11/09/2011

2. REGISTO DE REVISÕES

REVISÃO PONTOS REVISTOS

N.º DATA CAPITULO DESCRIÇÃO DA REVISÃO

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CAPITULO II – INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE

INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE PÁGINA 1 DE 6 PÁGINA 1 DE 6

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CAPITULO II – INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE

1. PROMULGAÇÃO

O Manual da Qualidade agora editado descreve os meios a adoptar pela PM‐CCOP, no sentido de dar cumprimento ao estabelecido na sua política e objectivos da qualidade, constituindo‐se assim o principal documento do seu Sistema de Gestão da Qualidade. Compete à área da Qualidade, observar a todos os níveis o cumprimento das determinações que constam no Sistema de Gestão da Qualidade. Estas determinações devem ser seguidas por todos os que colaborem com a PM‐CCOP. É a área da Qualidade responsável perante a Administração, pela implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade expresso neste Manual da Qualidade, assim como informar eventuais colaboradores e entidades certificadoras do seu desempenho e necessidade de revisões ou actualizações. O Manual da Qualidade torna‐se efectivo a partir da data da sua promulgação.

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2. INTRODUÇÃO

A PM‐CCOP, procura melhorar continuamente a sua estrutura organizacional, tal como os seus processos e métodos de controlo com o objectivo de corresponder e antecipar‐se às exigências de qualidade dos seus clientes.

Pelas razões enunciadas e atendendo que a qualidade é cada vez mais um argumento de boa gestão, tal como um veículo de difusão da organização perante o mercado, a administração da PM‐CCOP decidiu implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. O presente Manual da Qualidade foi determinado e documentado de forma a apresentar a organização, abordando o controlo efectuado aos seus processos, produtos e serviços com o objectivo de dai se atingirem os níveis da qualidade requeridos.

O Manual da Qualidade deverá ser do conhecimento de todos aqueles que colaborem ou venham a colaborar com a PM‐CCOP, e visto como elemento orientador e descritivo da sua organização funcional, responsabilidades, competências e procedimentos, que permita:

 Ser o documento suporte do Sistema de Gestão da Qualidade;

 Contribuir para uma prática de boa gestão sustentada num conhecimento de facto sobre a actividade desenvolvida;

 Ser um argumento de imagem e prestígio;

 Ser a referência para auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade;

 Informar, coordenar e motivar os colaboradores da PM‐CCOP para acções conducentes à obtenção da melhoria contínua.

O presente Manual da Qualidade foi elaborado de acordo com as normas da família NP EN ISO 9000. 3. DISTRIBUIÇÃO

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CAPITULO II – INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE

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CAPITULO III – ORGANIZAÇÃO

ORGANIZAÇÃO PÁGINA 3 DE 6 R01 11/09/2011 1. APRESENTAÇÃO 1.1 IDENTIFICAÇÃO Designação Social:  Paulo Rui Vasco Margalhau Designação Comercial:  PM‐CCOP – Assessoria Técnica a Projectos de Construção Civil Sede:  Rua D. Paulo da Gama, nº 6 – 1º F, 2830‐075 BARREIRO ‐ PORTUGAL Telefone:  00 351 91 410 49 35 Endereço de correio electrónico:  pm‐ccop@gmail.com Endereço do sítio na Internet:  www.pm‐ccop.com Data de inico da actividade:  1988 Forma jurídica:  Profissional liberal Número de identificação fiscal:  199440824 1.2 HISTORIAL

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Ao longo da actividade desenvolvida, esta foi‐se consolidando, alargando e diversificando o leque de serviços prestados, vindo‐se a estabelecer junto dos clientes uma imagem de solidez e confiança.

Para responder às exigências do mercado e com a missão de propiciar um crescimento sustentado em rigorosos métodos de planeamento, controlo e gestão, garantindo elevados indicies de eficiência e qualidade do produto final, a PM‐CCOP tem implementado um sistema de gestão da qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008.

1.3 RECURSOS HUMANOS

A PM‐CCOP recorre no desempenho da sua actividade a recursos humanos de comprovada qualidade e que possuem as habilitações e competências exigidas ao desempenho das funções que lhes são solicitadas. Considera ainda a formação como factor nuclear para a qualidade, pelo que valoriza a presença em seminários e acções de formação, assim como a disponibilidade para uma aprendizagem ao longo da vida. Sempre que necessário a PM‐CCOP recorre a colaboradores externos para a execução dos trabalhos com que se compromete realizar, aplicando a estes os mesmos critérios de exigência que exige no seio da sua organização. 1.4 INSTALAÇÕES

A PM‐CCOP possui instalações próprias, dotadas com os recursos necessários ao desempenho das actividades que se propõem realizar. O constante investimento nos mais modernos meios de tecnologia de informação vêm permitindo ganhos de eficiência bastante elevados e um relacionamento célere e objectivo com os seus clientes, colaboradores e fornecedores.

2. RESPONSABILIDADE DAS ÁREAS

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CAPITULO III – ORGANIZAÇÃO

ORGANIZAÇÃO PÁGINA 5 DE 6 R01 11/09/2011 2.1 ADMINISTRAÇÃO Compete à administração:  Definição de estratégias;  Deliberação sobre assuntos e actos legais;  Negociação de propostas com os clientes;  Negociação bancária;

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2.4 SECTOR DE PRODUÇÃO Compete ao sector de produção:  Direcção, gestão e execução dos trabalhos assumidos;  Supervisão de colaboradores externos no âmbito da execução de obras;  Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade;  Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. 2.5 SECÇÃO COMERCIAL Compete ao sector comercial:  Análise dos elementos disponíveis e elaboração de propostas para realização de trabalhos;  Promoção e divulgação da actividade junto de potenciais clientes e parceiros;  Proceder à revisão do sistema de gestão da qualidade;  Contribuir para a melhoria contínua da qualidade. 2.6 SECÇÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA Compete ao sector administrativo e financeiro:  Contabilidade;  Tesouraria;  Facturação;  Cobranças;  Controlo de custos;  Gestão de recursos humanos;  Aprovisionamento;

 Organização de processos de financiamento e aquisição de imobilizado, matérias‐primas e existências;

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CAPITULO IV – CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO

CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO PÁGINA 3 DE 6 R01 11‐09‐2011

1. INTRODUÇÃO

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3.2 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS

As actividades da empresa correspondem aos processos deste Sistema de Gestão da Qualidade, nomeadamente:  Processo estratégico;  Processo de gestão de recursos;  Processo de prestação de serviços;  Processo de compras e subcontratação;  Processo de medição, análise e melhoria; A PM‐CCOP pode recorrer à subcontratação em algumas actividades inerentes ao processo de prestação de serviços. 3.3 DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS

O processo estratégico da empresa representa o conjunto de actividades relacionadas com a definição de objectivos e processos para dar cumprimento às políticas da PM‐CCOP e requisitos dos clientes. Descreve como estas actividades são planeadas, documentadas e divulgadas dentro da organização.

Após o planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade e definidos os objectivos são verificados os meios humanos e materiais que os devem suportar. É desencadeado o processo de gestão de recursos que representa as actividades relacionadas com a disponibilização de meios e com a capacidade (pessoas, infra‐ estruturas e ambiente de trabalho), necessária para garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes, regulamentares e do Sistema de Gestão da Qualidade. Neste processo inclui‐se também a gestão dos equipamentos de monitorização e de medição.

O processo de prestação de serviços engloba todas as actividades inerentes à elaboração de propostas e execução dos trabalhos adjudicados, concluindo‐se com a recepção destes pelo cliente nos termos previamente acordados. O processo de compras e subcontratação engloba todas as actividades intrínsecas à compra de bens e serviços necessários ao cumprimento dos compromissos da PM‐CCOP para com os seus clientes.

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CAPITULO IV – CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO

CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO PÁGINA 5 DE 6 R01 11‐09‐2011

Na sequência dos processos relacionados com a realização do produto e ou serviço, surgem os processos de medição, análise e melhoria que representam as actividades de monitorização e medição com o intuito de verificar a adequação e eficácia dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Este processo inclui as metodologias necessárias que permitem identificar oportunidades de melhoria.

A medição, análise e melhoria efectuada permite que sejam continuamente planeadas, executadas e verificadas todas as actividades inerentes aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e, desse modo, que de um modo imediato se actue em conformidade com os resultados obtidos.

3.4 SEQUÊNCIA E INTERACÇÃO DOS PROCESSOS

A sequência, interacção dos processos atrás descritos, encontra‐se representada na figura que se segue:

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3.5 EXCLUSÕES E JUSTIFICAÇÕES DO SISTEMA DE GESTÃO

A PM‐CCOP excluiu do seu Sistema de Gestão da Qualidade o requisito 7.3 – Concepção e Desenvolvimento, motivado por no que concerne ao processo de prestação de serviços, limita‐se a executar os trabalhos de acordo com elementos disponibilizados pelos seus clientes.

4. RESPONSABILIDADES

Cabe à área da Qualidade a identificação dos processos necessários para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, garantindo a conformidade dos serviços efectuados, assim como assegurar a interligação de todos os processos e manter a integridade de todo o sistema.

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CAPÍTULO V – PROCESSO ESTRATÉGICO

PROCESSO ESTRATÉGICO PÁGINA 3 DE 8 R01 11‐09‐2011 1. INTRODUÇÃO O crescimento da PM‐CCOP assenta na sua capacidade de estabelecer e implementar políticas e objectivos de planeamento e controlo às suas actividades, capazes de a conduzir à satisfação e fidelização de todos os que com ela interagem. A decisão em implementar o Sistema de Gestão da Qualidade representa um compromisso e uma intenção de permanência e continuidade do negócio, no seu ramo de actividade, de forma a possibilitar:  O controlo dos processos,  O controlo dos erros;  O aumento da satisfação dos clientes, colaboradores e das demais partes interessadas. A PM‐CCOP reconhece que o compromisso com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade resulta de uma motivação estratégica fundamental para a sua organização. 2. OBJECTIVO Tem este capitulo do Manual da Qualidade, o objectivo de:

 Definir o comprometimento da Administração da PM‐CCOP com o seu Sistema de Gestão da Qualidade;

 Estabelecer as motivações e compromissos da Administração;

 Estabelecer as relações, autoridades e responsabilidades entre os vários departamentos e funções existentes;

 Definir metodologias de comunicação e o controlo dos documentos e registos, de acordo com o estabelecido na NP EN ISO 9001:2008.

3. DESENVOLVIMENTO

3.1 MOTIVAÇÃO ESTRATÉGICA

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Administração desta empresa decidiu implementar o Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008. 3.2 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO De forma a evidenciar o seu comprometimento em relação ao desenvolvimento e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade perante clientes, fornecedores e colaboradores, a administração promove:

 A disponibilidade de recursos para o exercício da sua actividade (humanos, infra‐estruturas e ambiente de trabalho);  A divulgação da importância de cumprir e fazer cumprir os requisitos dos seus clientes bem como todas exigências normativas e legais aplicáveis à sua actividade;  O estabelecimento da política e a definição periódica dos objectivos da qualidade;  A realização reuniões de revisão pela gestão. 3.3 FOCALIZAÇÃO DO CLIENTE

O Sistema de Gestão da Qualidade da PM‐CCOP visa estabelecer e assegurar que os compromissos assumidos com os seus clientes serão realizados no rigoroso cumprimento dos termos contratuais e condições características determinados e aceites pelas partes. 3.4 POLÍTICA DA QUALIDADE A Política da Qualidade estabelece a intenção da administração face à qualidade dos serviços que desenvolve e determina que todas as actividades devem ser realizadas de acordo com as boas práticas e procedimentos estabelecidos.

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CAPÍTULO V – PROCESSO ESTRATÉGICO

PROCESSO ESTRATÉGICO PÁGINA 5 DE 8 R01 11‐09‐2011 3.5 OBJECTIVOS DA QUALIDADE A administração define de modo coerente com a Política da Qualidade e divulga em toda a organização os seus objectivos anuais, sendo estes estabelecidos para os processos identificados no Sistema de Gestão da Qualidade. Os Objectivos da Qualidade são compilados pala área da Qualidade e acompanhados pela administração com o fim de se desencadearem todas as medidas necessárias que garantam a sua concretização. (ver Apêndice – Objectivos da Qualidade) 3.6 REPRESENTANTE DA GESTÃO

A responsabilidade e autoridade pela implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, está a cargo de Paulo Margalhau.

3.7 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

A autoridade e os níveis hierárquicos da PM‐CCOP são divulgados através do organograma da organização.

3.8 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O planeamento da qualidade é feito, tendo em consideração a sequência e interacção dos processos esquematizados no capítulo IV do Manual da Qualidade, assim como nos Planos de Medição e Monotorização dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade.

Sempre que haja necessidade de planear alguma actividade que ponha em causa os processos do Sistema de Gestão da Qualidade e/ou os objectivos estabelecidos, é definida a sequência de operações relativas à actividade em questão, responsabilidades e previsão para a sua execução. Após planeamento são criados e revistos os documentos relacionados com essa actividade.

O Sistema de Gestão da Qualidade da PM‐CCOP é suportado por um conjunto de documentos, coerentes com a Política e Objectivos da Qualidade definidos e com a NP EN ISO 9001:2008, cuja importância e nível de abrangência se encontra hierarquizado da seguinte maneira:

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 2º Nível: Planeamento e controlo da qualidade Documentos Procedimentos Impressos  3º Nível: Evidências Registos Primeiro nível:

É representado pelo Manual da Qualidade, que apresenta a empresa, identifica o campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade e descreve os processos existentes de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008.

Segundo nível:

Os documentos estabelecem metas e/ou linhas de orientação das actividades a realizar. Os planos são um tipo de documentos que têm como função assegurar o cumprimento de actividades de planeamento, realização e controlo. Os procedimentos estabelecem as metodologias utilizadas para o cumprimento de determinados requisitos da norma, fundamentais para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Os impressos visam auxiliar os colaboradores a executar e registar as suas actividades, de forma a evidenciar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Terceiro nível: Os registos fornecem evidência objectiva das actividades realizadas e dos resultados obtidos. Todas as alterações efectuadas no sistema documental do Sistema de Gestão da Qualidade são realizadas de acordo com o definido no procedimento de controlo dos documentos e registos, de forma a manter a incorruptibilidade e rigor do sistema de gestão.

3.9 COMUNICAÇÃO INTERNA

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CAPÍTULO V – PROCESSO ESTRATÉGICO

PROCESSO ESTRATÉGICO PÁGINA 7 DE 8 R01 11‐09‐2011

Informações de carácter formal são transmitidas à organização através da sua afixação em locais apropriados, bem como através de comunicações internas enviadas por via de correio electrónico. 3.10 REVISÃO PELA GESTÃO De forma a verificar o rigor do Sistema de Gestão da Qualidade implementado e averiguar as oportunidades para contribuir para a sua melhoria e eficácia, é anualmente realizada a revisão pela gestão. A revisão pela gestão aborda os seguintes assuntos:  Análise da conformidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e serviços;  Análise dos resultados relativos ao grau de satisfação dos clientes;  Análise das reclamações dos clientes;  Outros relatórios, análises ou comunicações de interesse;  Resultado das auditorias e estado das acções decorrentes;  Estado das acções preventivas e correctivas;  Seguimento das acções resultantes da última revisão pela gestão;  Recomendações para melhoria;  Análise do estado da política e objectivos da qualidade;  Planeamento dos objectivos da qualidade;  Alterações a introduzir no Sistema de Gestão da Qualidade. As decisões tomadas na reunião estabelecem acções relativas a:  Reformulação da política da qualidade, caso necessário;  Revisão de metodologias das actividades do Sistema de Gestão da Qualidade, caso necessário;  Planeamento / estabelecimento de objectivos da qualidade;

 Verificação e estabelecimento de recursos (humanos, equipamentos e infra‐estruturas) para dar cumprimento aos objectivos da qualidade e ao Sistema de Gestão da Qualidade;

3.11 CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS

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para documentação interna como externa e para qualquer tipo de suporte utilizado. Também define a metodologia para garantir a actualização de legislação e normas relativas à actividade da PM‐CCOP e actualização dos meios de segurança do sistema informático.

A PM‐CCOP definiu um procedimento documentado para o controlo dos registos, que regulamenta os seguintes aspectos: identificação, responsabilidade de arquivo, retenção, destino e métodos de arquivo, capazes de garantir a preservação e fácil acesso aos registos. O procedimento controlo dos documentos e registos está acessível a toda a organização. (Ver apêndice – Controlo dos documentos e registos) 4. RESPONSABILIDADES Cabe à administração assegurar a implementação de todos os assuntos do Sistema de Gestão da Qualidade relacionados com a gestão da empresa. É da responsabilidade de todos os colaboradores o cumprimento do descrito no procedimento de controlo de documentos e registos.

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CAPÍTULO VI ‐ PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS

MQ.CVI – PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS PÁGINA 3 DE 6 R00 11/09/2011 1. INTRODUÇÃO

A PM‐CCOP reconhece que a gestão dos recursos humanos, infra‐estruturas e ambiente de trabalho são fundamentais para a concretização das suas políticas e objectivos.

2. OBJECTIVO

É objectivo deste processo definir o controlo a utilizar nas actividades de gestão dos recursos humanos, infra‐ estruturas e ambiente de trabalho, capazes de garantir a satisfação dos clientes, da própria organização e dos colaboradores. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 COMPETÊNCIA, FORMAÇÃO, CONSCIENCIALIZAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS A PM‐CCOP tem definidas as competências e qualificações necessárias para o exercício de funções por parte dos seus colaboradores, desenvolvido através de uma matriz de competências e qualificações. A selecção e o recrutamento de colaboradores têm por base a competência definida para cada função e a experiência apresentada. Quando da sua integração é‐lhes facultada formação inicial para uma melhor integração às práticas e métodos desenvolvidos pela PM‐CCOP. Esta formação consiste em:  Tomada de conhecimento da função e matriz de competências,  Apresentação da PM‐CCOP, instalações e demais colaboradores,  Comunicação das regras e procedimentos a adoptar na execução das suas tarefas,  Consciencialização da importância do seu trabalho para o melhor desempenho na organização. Com vista ao desenvolvimento dos processos e melhoria das competências, é proporcionada formação, que corresponda às necessidades objectivas dos colaboradores e de que resulta um aperfeiçoamento de conhecimentos, atitudes e cultura da organização.

O planeamento da formação, a consciencialização e a verificação da sua eficácia, segue a seguinte metodologia:

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 Com base no levantamento de necessidades de formação é elaborado um plano de formação anual;  Antes de cada acção de formação, cabe ao formador interno e/ou superior hierárquico avaliar o grau de conhecimentos prévios do formando;  Após formação, o formador interno e/ou superior hierárquico estipula um prazo para se proceder à avaliação da eficácia da formação ministrada;

Nota: A avaliação da eficácia é feita individualmente (quer por acção de formação, quer por formando).

 Findo o prazo, o formador interno e/ou o superior hierárquico avalia a eficácia da acção e consciencializa o pessoal da importância da formação, para valorização pessoal e da empresa.

Todas as acções de formação são evidenciadas e registadas em documentos internos e/ou externos.

3.2 INFRA‐ESTRUTURA

Na PM‐CCOP os meios necessários para concretizar a melhoria dos processos são adquiridos mediante as necessidades. Os investimentos realizados são documentados.

De forma a atingir a conformidade dos processos, estão definidas responsabilidades quanto à manutenção das infra‐estruturas da organização cabendo à administração assegurar a manutenção das instalações e equipamentos na sua globalidade e a cada colaborador a responsabilidade pelo seu posto / local de trabalho em particular.

3.2.1 EQUIPAMENTOS DE MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO

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CAPÍTULO VI ‐ PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS

MQ.CVI – PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS PÁGINA 5 DE 6 R00 11/09/2011 3.3 AMBIENTE DE TRABALHO

3.3.1 ESCRITÓRIO

De forma a assegurar que o ambiente de trabalho tenha boa influência no desempenho as instalações da PM‐CCOP apresentam:

 Área de trabalho obedecendo a rigorosos critérios de ergonomia, iluminação e controlo de temperatura;  Serviços externos de: o Higiene, segurança e saúde no trabalho; o Manutenção de extintores; o Recolha de resíduos para valorização; Quando aplicável, a PM‐CCOP identifica oportunidades de melhoria para as condições de trabalho. 4. RESPONSABILIDADES É da responsabilidade da administração a provisão de meios para garantir a gestão dos recursos humanos, infra‐estruturas e ambiente de trabalho, necessários para garantir a conformidade dos processos e trabalhos efectuados, de acordo com a legislação em vigor. Formação:

 O Plano anual de formação é da responsabilidade da área da qualidade, sendo a sua aprovação realizada pela administração.

 O registo da formação interna é efectuado pelo próprio formador. Caso a formação não ser da competência da PM‐CCOP, o registo da formação corresponde ao certificado emitido pela entidade formadora;

 A avaliação da eficácia é feita pelo formador ou pelo próprio formando, consoante se trate, respectivamente, de formação interna ou externa, com a supervisão do superior hierárquico.

 A actualização dos registos associados ao processo formação é supervisionada pela área da qualidade.

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CAPÍTULO VII ‐ PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 3 DE 10 R00 11/09/2011 1. INTRODUÇÃO A PM‐CCOP reconhece que o relacionamento com os seus clientes é fundamental para o exercício da sua actividade, reforçando o clima de confiança existente entre as partes.

A PM‐CCOP depende da sua capacidade de planeamento, controlo e realização das actividades relacionadas com a execução das obras que realiza.

2. OBJECTIVO

É objectivo deste capítulo do Manual da Qualidade descrever metodologia comercial que aplica na sua actividade, nomeadamente:  Elaboração de propostas;  Abordagem relativa aos trabalhos que executa;  Identificação e análise das metodologias de tratamento de reclamações;  Garantia; 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 PARTE COMERCIAL 3.1.1 ANÁLISE PRÉVIA

Actividade comercial consiste na permanente busca de oportunidades de negócio. Para tal é periodicamente analisado os mercados onde se insere a sua actividade buscando pelo seu enquadramento, especificidades e características particulares, trabalhos que lhe permitam em primeiro lugar apresentar a sua proposta para os realizar, uma vez adjudicados, executa‐los de acordo com os requisitos exigidos.

Os requisitos acima mencionados derivam da capacidade da PM‐CCOP em responder às solicitações dos clientes respeitando as suas exigências técnicas e administrativas.

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3.1.2 ELABORAÇÃO DA PROPOSTA

A elaboração da proposta é da responsabilidade do da secção comercial, a qual reúne toda a informação necessária para a elaborar tendo por base a análise criteriosa dos elementos disponíveis, a consulta a eventuais fornecedores, factores de rendimento dos recursos humanos e materiais existentes na PM‐CCOP, entre outros elementos considerados relevantes para a elaboração da proposta.

Simultaneamente são analisadas as especificações técnicas e administrativas exigidas pelo cliente para o modo de apresentação da proposta, competindo também à secção comercial reunir e elaborar todos os documentos necessários para a sua instrução. Uma vez elaborada a proposta, esta é submetida à apreciação da administração que a analisa e efectua o seu encerramento, definindo as condições finais para a sua apresentação, em particular no que respeita ao preço de venda e prazo de execução. 3.1.3 NEGOCIAÇÃO Sempre que se proporcione, é da responsabilidade da administração negociar com o cliente os termos das propostas apresentadas. Se da negociação realizada resultarem alterações aos atributos da proposta, é da responsabilidade da secção comercial a sua revisão nos termos negociados. 3.1.4 ADJUDICAÇÃO / CONTRATO

Considera‐se adjudicado todo o trabalho para o qual o cliente, após recepção da proposta e/ou uma vez encerrada a negociação, disponibilize por sua iniciativa os elementos necessários para o se dar início aos trabalhos, consideram‐se igualmente adjudicados todos os trabalhos para o qual o cliente manifestou expressamente essa intenção.

Uma vez a proposta adjudicada, e caso aplicável, cabe à secção de comercial reunir e averiguar toda a documentação necessária para assinatura do respectivo contrato.

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CAPÍTULO VII ‐ PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 5 DE 10 R00 11/09/2011 3.2 PARTE EXECUÇÃO DO SERVIÇO

3.2.1 EXECUÇÃO DO CONTRATO

A execução dos trabalhos seguem práticas e metodologias aplicadas pela PM‐CCOP, podendo‐se em situações devidamente fundamentadas e instruídas das ferramentas necessárias aplicar‐se práticas e metodologias propostas pelo cliente.

As práticas e métodos aplicados à actividade da PM‐CCOP de uma forma sucinta e genérica são os que a seguir se descrevem:

a) A utilização de matrizes, formulários e outras bases de trabalho próprias, desenvolvidas ao longo da actividade da PM‐CCOP;

b) O recurso a bases de dados próprias ou adquiridas, em uso na PM‐CCOP;

a) Todos os trabalhos serão exclusivamente desenvolvidos sobre informação e documentos formalmente disponibilizados pelo cliente, a quem cabe a responsabilidade de garantir a sua actualidade no momento da entrega;

3.2.2 TÉRMINO DO CONTRATO

Uma vez terminado o contrato, é juntamente com a Nota de Honorários enviado o pedido de preenchimento de um inquérito de satisfação. 3.2.3 RECLAMAÇÕES As reclamações podem ocorrer durante a execução do trabalho, no seu final ou durante o seu período de garantia. Na PM‐CCOP procede‐se ao tratamento de reclamações da seguinte forma:  Todas as reclamações recebidas são registadas;

 Quando recepcionadas, caso possível, serão de imediato prestados os esclarecimentos necessários à sua resolução;

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 Caso as reclamações sejam aceites, o problema que lhes deu origem será resolvido e averiguado a conformidade da solução praticada. A PM‐CCOP entende que uma reclamação é uma oportunidade de melhoria. Sempre que os problemas que originaram uma reclamação sejam da sua responsabilidade, são desencadeadas as acções mais adequadas para os eliminar e evitar que voltem a surgir. Os procedimentos documentados de controlo do produto não conforme e acções correctivas e preventivas estão acessíveis a toda a organização. 3.2.4 PERÍODO DE GARANTIA Todos os serviços prestados têm um período de garantia definido de acordo com a legislação em vigor ou outro que seja estabelecido pelas partes interessadas. Durante este período, sempre que se registar uma reclamação, a mesma será devidamente analisada e resolvida caso a sua origem seja relativa a defeitos de execução imputáveis à PM‐CCOP.

Independentemente do período de garantia, a PM‐CCOP está disponível para prestar os esclarecimentos julgados necessários sobre os trabalhos que realizou.

3.2.5 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Desde o início da obra e até à sua conclusão, procede‐se à identificação e rastreabilidade dos trabalhos realizados, procedendo‐se da seguinte forma:

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CAPÍTULO VII ‐ PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 7 DE 10 R00 11/09/2011 3.2.6 PRESERVAÇÃO

De modo a prevenir a deterioração dos materiais, ferramentas e equipamentos, desde a sua recepção, aplicação ou utilização, até à entrega do trabalhos, e sempre que aplicável serão implementadas metodologias de manuseamento, armazenamento e preservação que cubram os seus diferentes estágios. 3.2.7 PROPRIEDADE DO CLIENTE Considera‐se propriedade do cliente os locais por este disponibilizados com o objectivo de execução de um determinado trabalho, tal como os bens intelectuais por este disponibilizado para a sua execução. A propriedade do cliente é mantida sob a responsabilidade da PM‐CCOP, não sendo utilizado para outros fins senão aqueles que estão estabelecidos, quando aplicável, salvaguardados com recurso às metodologias que a PM‐CCOP, aplica aos seus próprios bens.

Durante a execução dos trabalhos sempre que forem verificadas situações anómalas à propriedade do cliente este é formalmente informado.

3.2.8 PROCESSOS ESPECIAIS

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 Negociar com o cliente os atributos das propostas apresentadas;  Receber a adjudicação de trabalhos e de imediato promover as acções necessárias ao seu início;  Sempre que recepcionada uma reclamação, accionar os mecanismos necessários à identificação das razões que as motivaram e decidir após investigadas as causas a sua aceitação. É da responsabilidade do sector comercial:  O estudo de mercado em busca de oportunidades de trabalho;  A triagem de convites para apresentação de propostas;  A execução no terreno, sempre que exigível, dos levantamentos necessários;  Promover as consultas ao mercado necessárias para a elaboração da proposta;  Compilar a proposta, designadamente elaborando e reunindo todos os documentos necessários à sua instrução;  Garantir a entrega da proposta no local e data definidas;

 Promover às alterações necessárias das propostas, em resultado das acções negociais que se verifiquem;

 Efectuar o controlo das propostas;

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CAPÍTULO VII ‐ PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÁGINA 9 DE 10 R00 11/09/2011 É a responsabilidade do sector administrativo e financeiro:  Facturação ao cliente dos trabalhos realizados;  Avaliar eventuais colaboradores; É responsabilidade do secretariado:

 Prestar o apoio necessário à administração e demais sectores e áreas de actuação, nomeadamente coordenando a comunicação com o exterior e procedendo ao registo e arquivo de todos os elementos resultantes do processo.

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CAPÍTULO VIII – PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO

PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO PÁGINA 3 DE 6 R00 11/09/2011 1. INTRODUÇÃO A empresa PM‐CCOP está consciente da importância da necessidade de planeamento, controlo e realização das actividades relacionadas com as compras e subcontratações sempre que necessárias para a realização do seu serviço. 2. OBJECTIVO

É objectivo deste processo definir as metodologias e responsabilidades relacionadas com as compras e subcontratações efectuadas na PM‐CCOP.

3. DESENVOLVIMENTO

3.1 COMPRAS

De forma a assegurar que os produtos/serviços comprados estão conforme os requisitos predefinidos, a PM‐CCOP procede às seguintes acções:

 Selecciona novos fornecedores:

o A escolha dos novos fornecedores tem por base a consulta do mercado, a idoneidade das empresas consultadas, sua capacidade técnica e financeira, entre outros factores considerados relevantes;

o São feitas consultas de preços a fim de seleccionar os fornecedores que apresentam as condições mais vantajosas.

 Estabelece os requisitos de compra:

o Para os materiais, quando da compra, é solicitado a entrega das respectivas declarações de conformidade, documentos de homologação e certificação, sempre que se apliquem.

 Verifica o produto recepcionado/serviço prestado: o Avalia, classifica e selecciona os fornecedores.

As encomendas de materiais e serviços são efectuadas de acordo com as necessidades decorrentes da actividade da PM‐CCOP e da responsabilidade do sector de produção, sempre que possível, com base em mapas comparativos. Todas as encomendas são documentadas.

Sempre que recepcionado o material/serviço o mesmo é conferido com a respectiva guia/factura, sendo efectuada a verificação do fornecimento.

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3.2 AVALIAÇÃO

Na avaliação do fornecimentos dos materiais são sempre considerados os seguintes requisitos:  Preço – Verificação se o preço acordado é o facturado;

 Condições comerciais – Verificação se são cumpridas as condições comerciais acordadas (ex. descontos, condições de pagamento, outras);

 Especificação do produto – Verificação se o produto entregue é o que foi encomendado;  Cumprimento dos prazos – Verificação do cumprimento dos prazos definidos;

 Estado do produto – Verificação do estado do produto.

Os requisitos de avaliação dos fornecimentos são avaliados como “Cumprindo” ou “Não Cumprindo” e ponderados de acordo com os critérios definidos no respectivo plano de monotorização e medição.

Na avaliação de serviços são sempre considerados os seguintes requisitos:  Preço – Verificação se o preço acordado é o facturado;

 Condições comerciais – Verificação se são cumpridas as condições comerciais acordadas (ex. descontos, condições de pagamento, outras);

 Especificação do serviço – Verificação se o serviço executado é o que foi contratado;  Cumprimento dos prazos – Verificação do cumprimento dos prazos definidos;

Os requisitos de avaliação dos serviços são avaliados como “Cumprindo” ou “Não Cumprindo” e ponderados de acordo com os critérios definidos no respectivo plano de monotorização e medição.

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CAPÍTULO VIII – PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO

PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAÇÃO PÁGINA 5 DE 6 R00 11/09/2011 4. RESPONSABILIDADES A PM‐CCOP, no seu processo de compras e subcontratação definiu as seguintes responsabilidades: É responsabilidade da administração:  Sempre que se justifique aprovar as encomendas/adjudicações; É da responsabilidade do sector de produção:  Realização de consultas de mercado;  Selecção de fornecedores;  Requisição/encomenda/adjudicação;  Verificar a realização dos trabalhos e/ou serviços efectuados;  Verificar a conformidade dos produtos recepcionados.  Avaliação dos fornecimentos/serviços. É da responsabilidade da área da qualidade:

 Assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de compras e subcontratação;

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CAPÍTULO IX – PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

MQ.CIX – PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA PÁGINA 3 DE 6 R00 11/09/2011

1. INTRODUÇÃO

A PM‐CCOP assenta na sua capacidade de implementar processos de monitorização e medição e desencadear acções de melhoria, de forma a garantir que os seus processos são executados de acordo com os requisitos estabelecidos e que o Sistemas de Gestão da Qualidade está em permanente actualização e deste modo sempre adequado à realidade da empresa. 2. OBJECTIVO O presente capitulo tem por objectivo descrever os actividades de monitorização e medição praticados ao nível de:  Avaliação da satisfação do cliente;  Auditorias internas;  Monitorização e medição dos processos;  Monitorização e medição dos serviços;  Controlo do produto não conforme;  Melhoria. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

De modo a medir a satisfação do cliente em termos da qualidade do serviço e produto fornecido, foram concebidos inquéritos que tem como objectivo analisar as actividades realizadas. No final de cada trabalho, juntamente com o envio da Nota de Honorários, são disponibilizados inquéritos aos clientes para que estes possam proceder à avaliação dos serviços prestados. Os inquéritos respondidos são analisados de um modo individual e global. Sempre que existam respostas cuja classificação seja negativa ou que não satisfaçam os objectivos estabelecidos, ou ainda em resultado da reunião pela gestão, são desencadeadas as medidas tidas por adequadas com vista à melhoria dos processos.

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3.2 AUDITORIAS INTERNAS

Anualmente são planeadas auditorias internas de modo a verificar a conformidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade face aos requisitos estabelecidos e se esses encontram‐se em evolução e em melhoria contínua.

As auditorias internas são realizadas por colaboradores com a competência necessária para o efeito, apresentando imparcialidade no processo a auditar. As auditorias também podem ser realizadas por entidades externas.

Os resultados das auditorias servem de base para o desencadeamento das acções correctivas e de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. O procedimento de auditoria interna está acessível a toda a organização.

3.3 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS DO SGQ

De forma a monitorizar a actividade do Sistema de Gestão da Qualidade, a PM‐CCOP apresenta planos de monitorização e medição dos seus processos. Estes identificam se os critérios e métodos estabelecidos para verificar a conformidade das actividades que constituem os processos estão implementados e se são eficazes. A monitorização e medição dos processos são efectuadas por duas vias distintas:  Através de um “checklist’s”, no qual se registam as actividades inerentes ao Sistema de Gestão da Qualidade e se estas estão ou não implementadas e se estão eficazes.  Periodicamente é realizado o acompanhamento dos indicadores referentes aos vários processos do Sistema de Gestão da Qualidade e Objectivos da Qualidade, permitindo não só a sua monitorização, mas também a verificação se estes estão a atingir os objectivos definidos.

O acompanhamento dos Objectivos da Qualidade é dado a conhecer à administração para análise e desencadeamento das acções consideradas necessárias.

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CAPÍTULO IX – PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

MQ.CIX – PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA PÁGINA 5 DE 6 R00 11/09/2011

necessárias. Estas acções, documentadas em relatórios de ocorrência, podem resultar na revisão dos Objectivos da Qualidade e/ou alteração de critérios de aceitação. 3.4 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS A PM‐CCOP estabeleceu os seguintes métodos de medição para as actividades relacionadas com requisitos dos trabalhos que realiza:  Monotorização de erros e desconformidades no trabalho apresentado;  Monitorização dos processos que envolvam fornecedores e outros prestadores de serviços; 3.5 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME A PM‐CCOP controla o produto não conforme de modo a impedir que este passe à etapa seguinte. Quando detectados trabalhos que, em qualquer estágio do serviço, não estão de acordo com os requisitos definidos, cabe ao colaborador que os detecte proceder à sua identificação e informar os colaboradores directamente relacionados com o assunto de modo a serem empreendidas as acções adequadas à sua solução. O procedimento de controlo do produto não conforme está acessível a toda a organização. 3.6 MELHORIA A PM‐CCOP define, documenta e implementa acções correctivas decorrentes dos resultados obtidos:  Nas actividades de monitorização e medição;  Nas constatações decorrentes das auditorias;  Consequentes de eventuais reclamações dos clientes;  Outras, definidos nos planos de monitorização dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e procedimentos.

Através da análise de dados efectuada pela área da Qualidade, relatórios das auditorias, classificação de fornecedores e prestadores de serviços, sugestões dos colaboradores e clientes, revisão do sistema, entre outros, sempre que se verifiquem tendências de não cumprimento dos objectivos são desencadeadas acções preventivas com vista à eliminação das suas causas.

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4. RESPONSABILIDADES É da responsabilidade área da Qualidade:  Desencadear a acção de avaliação da satisfação ao cliente;  Planeamento das auditorias;  Proceder à análise de dados das actividades de monitorização e medição e sua divulgação;  O acompanhamento das acções correctivas e preventivas e a verificação da sua eficácia. É da responsabilidade do sector de Produção:  O acompanhamento e controlo da execução dos trabalhos;

 O controlo do produto não conforme e o registo de todas as actividades de monitorização e medição;

 A segregação e devolução dos materiais/equipamentos não conformes;  Proceder à solução de não conformidades.

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CAPÍTULO X – LISTA DE APÊNDICES

LISTA DE APÊNDICES PÁGINA 1 DE 2 R01 11/09/2011 CAPÍTULO X – LISTA DE APÊNDICES ÍNDICE 1. POLÍTICA DA QUALIDADE ... 2. OBJECTIVOS DA QUALIDADE ... 3. LISTA DE DOCUMENTOS DO SGQ ... 4. PLANTA DE LOCALIZAÇÃO DA SEDE ...

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DC 5.3.0.1 – POLÍTICA DA QUALIDADE R01 11/09/2011

POLÍTICA DA QUALIDADE

A PM‐CCOP estabeleceu uma Política da Qualidade definida pelos seguintes princípios:  Executar em conformidade com os requisitos regulamentares e dos seus clientes, trabalhos nos seguintes âmbitos: o Elaboração de medições e estimativas de custos; o Processos de apuramento de erros e omissões;

o Preparação da documentação necessária a procedimentos públicos e particulares de contratação; o Desenvolvimento de cadernos de encargos; o Acompanhamento de obra e controlo de custos; o Levantamentos dimensionais de edifícios.  Desenvolver e implementar indicadores da Qualidade;  Dotar a PM‐CCOP com metodologias que permitam a uniformização dos processos utilizados, com resultado numa melhoria da qualidade do serviço prestado;  Promover a formação contínua de modo a consolidar e aumentar as competências;  Satisfazer os clientes, respondendo de forma adequada às suas solicitações e

propondo soluções eficazes que correspondam às suas expectativas;

 Rever periodicamente o Sistema de Gestão da Qualidade a fim de tornar o desempenho da pm‐ccop mais competitivo no mercado em que actua.

Para um melhor cumprimento destes princípios, a pm‐ccop tem implementado um Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a NP EN ISO 9001:2008.

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LOCALIZAÇÃO DA SEDE

LOCALIZAÇÃO DA SEDE

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REVISÃO

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1. OBJECTIVO

Este procedimento tem por objecto estabelecer a metodologia a seguir na detecção de não conformidades e para se definir e controlar as acções correctivas e preventivas de modo a se eliminarem e/ou minimizarem os desvios detectados aos requisitos e especificações do sistema de gestão da qualidade, proporcionando a melhoria do seu desempenho. 2. ÂMBITO Este procedimento aplica‐se a toda a organização. 3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA É documento de referência para o presente procedimento, a NP EN ISO 9001:2008. 4. ABREVIATURAS E DEFINIÇÕES 4.1 ABREVIATURAS  GQ – Gestor da qualidade  SGQ – Sistema de gestão da qualidade 4.2 DEFINIÇÕES NÃO CONFORMIDADE: Não cumprimento de um objectivo estabelecido.

CORRECÇÃO: Acção desencadeada para tratar uma não conformidade com o objectivo de repor a sua

conformidade com o que está estabelecido no respectivo procedimento.

ACÇÃO CORRECTIVA: Acção que visa eliminar a causa de uma não conformidade ou de qualquer outra

situação inadequada.

ACÇÃO PREVENTIVA: Acção que visa eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de qualquer

outra situação inadequada, de modo a evitar que estas ocorram.

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NÃO CONFORMIDADES, ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS

R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 8 PQ 8.3.0.1 ‐ NÃO CONFORMIDADES, ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS 5. PROCESSO 5.1 FLUXOGRAMA 5.2 NÃO CONFORMIDADES E POTENCIAIS NÃO CONFORMIDADES

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5.3 DESENCADEAMENTO DAS ACÇÕES CORRECTIVAS E/OU PREVENTIVAS

As acções a desenvolver de modo a eliminar as causas de não conformidades ou potenciais não conformidades devem ser adequadas à dimensão dos problemas.

5.4 IMPLEMENTAÇÃO

É responsável pela implementação das medidas correctivas e/ou preventivas, o responsável pelo sector onde se verificaram as não conformidades e/ou potenciais não conformidades, ficando este na posse dos originais de todos os documentos e registos relacionados até ao fim do processo. O GQ assegurará a actualidade da informação de uma lista (IM 8.5.0.2 – LISTA DE OCORRÊNCIAS) a partir da qual controlará o estado de cada ocorrência registada. 5.5 ACOMPANHAMENTO E FECHO A implementação das acções correctivas pode desencadear acções preventivas, sendo esse facto também registado através do impresso IM 8.5.0.1 ‐ RELATÓRIO DE OCORRÊNCIAS. Cabe ao GQ dar por encerrado o processo após verificar a eficácia das acções implementadas e diligenciar junto do responsável pela implementação a assinatura do respectivo relatório. 5.6 ARQUIVO

Todos os originais dos documentos e registos que acompanharam o desencadeamento e implementação das acções correctivas e preventivas será uma vez o processo concluído, entregue devidamente compilado ao GQ por forma a este proceder ao seu arquivo por um período nunca inferior a três anos. O processo entregue conterá um índice com todos os documentos e registos e será acompanhado do IM 4.2.3.3 ‐ PROTOCOLO DE ENTREGA DE DOCUMENTOS.

5.7 REVISÃO DO PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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NÃO CONFORMIDADES, ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS

R01 11/09/2011 PÁGINA 8 DE 8 PQ 8.3.0.1 ‐ NÃO CONFORMIDADES, ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS

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REVISÃO

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1. OBJECTIVO O objectivo deste procedimento é determinar a metodologia para a programação e realização de auditorias internas ao sistema de gestão da qualidade e a forma de abordar as não conformidades que durante esta venham a ser identificadas. 2. ÂMBITO Este procedimento aplica‐se ao sistema de gestão da qualidade e a todos os colaboradores da organização. 3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA É documento de referência para o presente procedimento, a NP EN ISO 9001:2008. 4. ABREVIATURAS E DEFINIÇÕES 4.1 ABREVIATURAS  GQ – Gestor da qualidade  SGQ – Sistema de gestão da qualidade  PAI – Programa de auditorias internas 4.2 DEFINIÇÕES AUDITADO: Todos os colaboradores da organização auditada.

AUDITOR COORDENADOR: Individuo responsável por todas as fases das auditorias, possuidor de

conhecimento e experiência relevante que lhe permita conduzir e tomar decisões relativas à condução das auditorias. O auditor coordenador deve ser independente das áreas e actividades auditadas.

AUDITORIA AO SISTEMA DA QUALIDADE: Análise sistemática e independente com o objectivo de

determinar se as actividades e os resultados referentes à qualidade satisfazem as disposições estabelecidas e se estas estão, efectivamente, são adequadas aos objectivos da organização e se são adequadas.

NÃO CONFORMIDADE: Não cumprimento de um objectivo estabelecido.

CORRECÇÃO: Acção desencadeada para tratar uma não conformidade com o objectivo de repor a sua

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AUDITORIA INTERNA

R01 11/09/2011 PÁGINA 6 DE 9 PQ 8.2.2.1 ‐ AUDITORIA INTERNA

ACÇÃO CORRECTIVA: Acção que visa eliminar a causa de uma não conformidade ou de qualquer outra

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5.3 PROGRAMA DAS AUDITORIAS 5.3.1 FREQUENCIA As auditorias da qualidade a realizar quer aos locais quer aos processos são realizadas de acordo com o PAI elaborado pelo GQ, sendo no mínimo realizada uma auditoria interna por ano. Serão programadas auditorias da qualidade suplementares sempre que: 1. Se dêem mudanças significativas, incluindo reorganização dos processos de trabalho e/ou revisões ao SGQ e/ou sua documentação; 2. Se verifique o surgimento sistemático de não conformidades graves. 5.3.2 PROGRAMA DE AUDITORIA

Cabe ao GQ elaborar um programa de auditorias internas da qualidade para cada ano. Este plano será aprovado pelo representante da gestão.

Serão indicadas as semanas do mês em que decorrerão as auditorias e posteriormente confirmada a data exacta com o responsável (ou responsáveis) dos departamento/sector a auditar. O programa de auditorias será divulgado em toda a organização.

5.4 QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES

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AUDITORIA INTERNA

R01 11/09/2011 PÁGINA 8 DE 9 PQ 8.2.2.1 ‐ AUDITORIA INTERNA 1. Sectores ou requisitos a auditar; 2. Data e local de realização; 3. Objectivo e âmbito da auditoria; 4. Responsáveis a contactar; 5. Equipa auditora; 6. Horário da auditoria,

O plano de auditoria é datado e assinado e enviado ao GQ e a todos os responsáveis pelos sectores a auditar.

Cabe ao auditor coordenador proceder à convocação e presidir à reunião de abertura da auditoria, a qual contará com a presença do representante da gestão, responsável pelo sistema de gestão da qualidade e responsáveis pelas áreas a auditar. Na reunião abertura será apresentada a equipa de auditores e os objectivos da auditoria. Sempre que necessário serão confirmados aspectos resultantes do plano de auditoria e conciliadas agendas.

5.6 REALIZAÇÃO DA AUDITORIA

Durante a auditoria serão ser analisados documentos e registos referentes às actividades auditadas, cabendo aos seus responsáveis os disponibilizar prontamente assim que solicitados, assim como disponibilizarem‐se para a realização de entrevistas com a equipa de auditores.

Todas as constatações apuradas pela equipa de auditores serão devidamente documentadas transmitidas oralmente aos auditados.

As auditorias poderão ser realizadas segundo listas de verificação elaboradas com base na legislação, documentação de referência e demais documentação aplicável, devendo incluir sempre questões relacionadas com não conformidades eventualmente detectadas em auditorias anteriores.

5.7 RELATÓRIO DAS AUDITORIAS

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É da responsabilidade do GQ de, no prazo máximo de 5 dias úteis após conclusão da auditoria, proceder à distribuição do relatório de auditoria pelos responsáveis dos sectores auditados e dar conhecimento das conclusões do mesmo ao representante da gestão. 5.8 IMPLEMENTAÇÃO DAS ACÇÕES CORRECTIVAS Os responsáveis pelos sectores auditados preenchem e apresentam ao GQ em reunião marcada para prazo máximo de 5 dias úteis após recepção do relatório de auditoria, uma ficha de registo de não conformidade e acções correctivas por cada não conformidade apurada, indicando quais as acções correctivas propostas, prazos e recursos necessários para a sua implementação.

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REVISÃO

01 11/09/2011 - Versão inicial

LISTA DE DISTRIBUIÇÃO

DATA DESTINATÁRIO

11/09/2011 Todos os colaboradores, fornecedores, clientes e outros interessados, através do sistema informático do SGQ

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO:

Paulo Margalhau

AGOSTO, 2011 «ORIGINAL RUBRICADO»

Paulo Margalhau

PROCEDIMENTO DOCUMENTADO

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GESTÃO E CONTROLO DE DOCUMENTOS E REGISTOS

PQ 4.2.3.1 - GESTÃO E CONTROLO DE DOCUMENTOS E REGISTOS PÁGINA 3 DE 11 R01 11/09/2011 ÍNDICE 1. OBJECTIVO ... 5 2. ÂMBITO ... 5 3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA... 5 4. ABREVIATURAS E DEFINIÇÕES ... 5 4.1 ABREVIATURAS ... 5 4.2 DEFINIÇÕES ... 5 5. PROCESSO ... 6 5.1 FLUXOGRAMA ... 6

5.2 IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES ... 7

5.3 ELABORAÇÃO, REVISÃO, VERIFICAÇÃO E APROVAÇÃO ... 7

5.4 CONTROLO E DISTRIBUÍÇÃO ... 7

5.5 CONTROLO DE RUBRICAS ... 8

5.6 ARQUIVO... 8

5.7 UTILIZAÇÃO ... 8

5.8 OBSOLETOS ... 8

5.9 REVISÃO DOS DOCUMENTOS ... 9

5.10 CONTROLO DE DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA ... 9

5.11 FORMATO DOS DOCUMENTOS ... 10

5.12 ORGANIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS ... 10

5.13 CODIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS ... 11

5.14 CÓPIAS NÃO CONTROLADAS ... 11

5.15 CONTROLO DE REGISTOS ... 11

6. DOCUMENTOS ASSOCIADOS ... 11

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GESTÃO E CONTROLO DE DOCUMENTOS E REGISTOS

PQ 4.2.3.1 - GESTÃO E CONTROLO DE DOCUMENTOS E REGISTOS PÁGINA 5 DE 11 R01 11/09/2011

1. OBJECTIVO

O presente procedimento vista estabelecer as orientações e responsabilidades para a verificação, aprovação, emissão, controlo, distribuição, revisão, recolha, arquivo e destruição dos documentos do sistema de gestão de qualidade.

2. ÂMBITO

Este procedimento aplica-se a todos os documentos do sistema de gestão da qualidade, bem como a todos os colaboradores que na sua actividade os utilizam.

3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

É documento de referência para o presente procedimento, a NP EN ISO 9001:2008. 4. ABREVIATURAS E DEFINIÇÕES

4.1 ABREVIATURAS

 GQ – Gestor da qualidade

 SGQ – Sistema de gestão da qualidade

4.2 DEFINIÇÕES

DOCUMENTO DO SISTEMA: Toda a informação escrita ou gráfica que descreva, defina, especifique e relate

ou ateste actividades, requisitos ou técnicas de procedimento relacionadas com a implementação e manutenção do SGQ, incluindo os de orientação externa relevantes para o sistema.

PROCEDIMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Documento onde se estabelecem as linhas de

orientação e os métodos para a realização e gestão das actividades necessárias, de modo a assegurar o SGQ.

INSTRUÇÃO DE TRABALHO: Documento onde se estabelecem as linhas de orientação e os métodos para

realizar e gerir as actividades específicas de determinados trabalhos.

PLANO DE INSPECÇÃO E MONOTORIZAÇÃO: Documento que visa acompanhar o progresso de actividades