O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA

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GESTÃO EMPRESARIAL

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BUSCA COMPLEMENTAR SUA FORMAÇÃO,

buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante as aulas.

(Ex.: uso de softwares aprendidos).

ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar o aprendizado.

O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA

NUNCA ESQUECE

que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem!

LÊ CADA TRECHO

do conteúdo com

atenção redobrada,

não se deixando

dominar pela pressa.

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SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS

são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem.

CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO

verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.

EXPLORA PROFUNDAMENTE

as ilustrações disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.

APROVEITE O SEU APRENDIZADO

tenha iniciativa para mergulhar a fundo nos assuntos das aulas, Aprender é Progredir.

O objetivo do ensino é um só: mudar alguma coisa em você.

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O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA

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INTRODUÇÃO

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INTRODUÇÃO

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A partir da década de 1990 o ambiente de negócios se tornou mais complexo. Fenômenos econômicos e sociais de alcance

mundial estão reestruturando o ambiente empresarial. A globalização da economia, alavancada pela tecnologia da informação e da comunicação, é uma realidade inescapável. As

chamadas novas tecnologias, bem como as novas formas de organização do trabalho, têm colocado os métodos tradicionais

de gestão das empresas no banco dos réus.

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GESTÃO DE VENDAS

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GESTÃO DE VENDAS

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A Importância do Atendimento ao Cliente

A qualidade do atendimento é uma exigência cada vez mais premente no mercado e constitui um diferenciador face à concorrência.

Atualmente, olhar para o cliente como um meio para atingir resultados ao nível da sua própria satisfação e fidelização, fará toda a diferença em termos do posicionamento dos colaboradores e das empresas. E o cliente atual, cada vez mais exigente e informado, pressente, nota e valida as ofertas de melhor qualidade, dando-lhes preferência. Assume- se então, que a qualidade do atendimento prestado é importante

essencialmente devido a três motivos fundamentais:

Desenvolvimento da indústria de serviços.

Nunca houve tantas empresas de serviços com hoje. Por exemplo, na

América, quase metade as empresas sã relacionadas com serviços e

empregam aproximadamente um terço do total de trabalhadores. O

número de empresas relacionadas como serviço continua a crescer.

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GESTÃO DE VENDAS

Aumento da concorrência.

A competitividade está sempre presente; quer se trate de da bomba de gasolina da esquina, do canalizador, do hipermercado ou de um banco internacional. A sobrevivência das empresas depende da sua

competitividade. O serviço ao cliente confere capacidade competitiva a milhares de empresas, pois constitui uma variável fácil de manobrar e melhorar.

Mais esclarecimento dos consumidores.

Hoje, são melhor conhecidas as razões porque os consumidores preferem certos serviços e evitam outros. Produtos de qualidade associados a preços realistas são a base, mas não são tudo. Os

consumidores querem, além disso, ser bem atendidos e só voltam a comprar onde gostaram.

O serviço ao cliente tem sentido económico.

A força de qualquer empresa é o negócio contínuo. É vital aumentar o

número de clientes. Quer isto dizer que as empresas, apara além de

cativarem novos clientes, devem também manter os que têm. Um bom

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GESTÃO DE VENDAS

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Questões pertinentes:

• Um atendimento com qualidade permite fidelizar clientes?

• O bom atendimento pode ou não superar uma falha na qualidade do produto?”

• Quantas vezes, durante o dia de hoje, foste atendido enquanto cliente?

• Porque estão os clientes cada vez mais exigentes?

• Quantos restaurantes, na mesma zona, encontramos para almoçar?

O que nos leva a escolher um em detrimento de outro?

Fatores de um Bom Atendimento

O que esperam os clientes de um colaborador? Que fatores deve o

colaborador ter sempre em conta para ir ao encontro das expectativas

do cliente?

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GESTÃO DE VENDAS

SIMPATIA E CORTESIA:

Qual é o sinal comum de Simpatia?

Acolher/receber o cliente com:

• Uma expressão sorridente

• Um cumprimento respeitoso;

• Utilizar o tratamento adequado ao cliente;

Realizar uma despedida que surpreenda o cliente;

Ser compreensivo, paciente e tolerante, principalmente com os clientes mais exigentes;

Ter uma “voz sorridente” ao telefone;

Mostrar o prazer que tem ao atender o cliente

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GESTÃO DE VENDAS

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PRONTIDÃO E DISPONIBILIDADE:

• Dar prioridade ao cliente;

• Estabelecer contato visual com o cliente assim que entra no estabelecimento para que sinta que alguém se apercebeu da sua presença. No decorrer do serviço, estar atento às suas necessidades, dirigindo olhares frequentes para a sua mesa;

• Mostrar-se disponível para prestar todos os esclarecimentos necessários;

• Tomar a iniciativa de dar todas as explicações ao cliente;

• Substituir o “Não sei” por outra expressão como “vou informar-me sobre esse assunto junto do responsável” para não transmitir

incompetência e desinteresse;

• Gerir o tempo de atendimento de acordo com o número de clientes em espera;

• Fazer o cliente sentir que é único!

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GESTÃO DE VENDAS

Concretizar a Venda

A fase da prestação de serviço é talvez a mais importante, pois é nesta fase que o colaborador terá a oportunidade de concretizar uma boa venda, ou várias, e é também o momento em que poderá ocorrer a necessidade de gerir objeções.

Para concretizar uma ou várias vendas, é necessário, em primeiro lugar conhecer um pouco as necessidades do cliente e aquilo que valoriza.

Tipos de Cliente

Para analisar o perfil dos clientes é preciso ter em conta dois pontos essenciais:

Razão/Emoção: o cliente é mais emotivo ou mais racional?

Lentidão/Rapidez: o cliente age de forma rápida ou lenta?

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GESTÃO DE VENDAS

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É importante referir que as pessoas costumam possuir um pouco de cada um destes perfis, oscilando por vezes entre eles e mudando conforme a situação em que se encontram. O que é de facto essencial é descobrir qual o perfil predominante e quais as características mais importantes de cada um e como lidar com elas.

As Principais Competências do Vendedor

O vendedor é um profissional que, para atingir resultados, necessita de desenvolver as seguintes competências:

Conhecer profundamente o produto, o serviço ou a ideia que vende.

Os vendedores devem conhecer todas as características do produto/serviço, os seus custos e o processo logístico que se lhe associa.

Conhecer o mercado.

Como se pode conhecer o mercado? Em primeiro lugar, o vendedor deverá visitar as feiras do seu sector. Mas também poderá tentar conhecer mais sobre os seus

competidores através dos seus clientes, pois estes têm, normalmente, um grande

conhecimento das diversas ofertas disponíveis no mercado. É preciso não esquecer

que, para além de dominar o mercado existente no seu sector, o vendedor deverá

igualmente informar-se sobre os sectores adjacentes

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GESTÃO DE VENDAS

Vender soluções.

Os vendedores não vendem apenas produtos, mas também soluções que possam satisfazer as necessidades e resolver os problemas específicos de cada cliente. Por exemplo, numa agência de viagens, talvez fosse complicado vender umas férias de sonho ao Brasil a uma pessoa com fobia de andar de avião, porém, se o vendedor apresentar uma solução adaptada às necessidades e condições deste cliente, apostando num fabuloso cruzeiro, certamente que a venda seria possível.

Vender a imagem da empresa.

Um vendedor não representa apenas os produtos/serviços que vende mas também a empresa e a sua marca. Assim, tudo o que fizer, para o bem e ara o mal, refletir-se-á na imagem da sua empresa perante os clientes e no mercado de um modo geral.

Negociar.

Negociar é um processo de troca em que as partes determinam o mínimo e o máximo aceitáveis, a chamada zona de acordo. A melhor negociação é aquela em que ambas as partes envolvidas saiam a ganhar.

Por isso, o melhor que o vendedor pode fazer é demonstrar que o acordo ou a troca

que se pretende fazer é vantajosa. Não há necessidade de esconder a vantagem que

o vendedor obtém ao vender o seu produto/serviço, até porque, se assim for, o

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GESTÃO DE VENDAS

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• Identificar os aspetos em comum para ambas as partes;

• Perceber os interesses múltiplos que estão envolvidos;

• Manter a atenção voltada para as soluções, em vez de desperdiçá-la nos problemas;

• Dar ênfase aos benefícios para ambas as partes;

• “Quebrar o gelo” e reduzir eventuais tensões;

• Perguntar e escutar atentamente, clarificando pontos obscuros;

• Resumir, no fim, o que ficou acordado;

• Recapitular os benefícios mútuos.

Gerir

Se um vendedor representa o seu cliente, isso significa que terá de gerir

não só o relacionamento profissional entre ambos, mas também a própria

experiência do cliente com o seu produto/serviço e todos os processos

que advenham dessa experiência. Desta forma, pretende-se que o

vendedor seja capaz de interferir, no sentido de manter ou melhorar o

nível de satisfação do seu cliente.

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GESTÃO DE VENDAS

Desenvolver um relacionamento duradouro.

Desenvolver um relacionamento duradouro entre o vendedor e o cliente é essencial para que se estabeleça a confiança necessária para uma venda de sucesso e para a fidelização do cliente. Este tipo de relacionamento depende muito dos pormenores e das surpresas, positivas e negativas. Por vezes, a recusa em prestar um serviço adicional não influencia tanto na qualidade do relacionamento como um telefonema que não foi devolvido.

Depende das expectativas do cliente e das suas valorizações, para não correr riscos, o vendedor não deverá falhar neste tipo de coisas.

Outra coisa que o vendedor não deve esquecer, é que a relação de confiança e de empatia que tenta estabelecer com o seu cliente, deve também abranger as restantes pessoas que se relacionam com ele, mesmo que não sejam elas as “pagadoras” do produto/serviço. Por exemplo, num restaurante, a atenção prestada pelo funcionário, nunca será

exclusivamente dirigida para o pai da família que acaba de chegar. Até porque, não é aconselhável tirar conclusões precipitadas sobre que será o

“pagador”; uma má leitura pode trazer graves transtornos.

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COMUNICAÇÃO EM VENDAS

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COMUNICAÇÃO EM VENDAS

COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS 1-Comportamento Passivo

É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. Na medida em que a pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.

2-Comportamento Agressivo

É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma que é hostil,

exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. A pessoa

que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à

custa da violação dos do outro

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COMUNICAÇÃO EM VENDAS

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3-Comportamento Manipulativo

É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indireta, frequentemente com «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal. É o caso de mensagens cujo objetivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que

envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie

ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. É,

por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos

sem violar os direitos dos outros.

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A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada

pessoa aprendeu a comporta-se de forma não assertiva, pode aprender um conjunto de competências que lhe permitam comportar-se com maior assertividade.

Dicas para uma boa Comunicação verbal

Uma boa comunicação verbal precisa de um estímulo inicial, boas perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.

Estímulo Inicial

Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa ter em atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são as palavras mágicas que ligam as antenas do interlocutor. A boa notícia é que todos sabemos fazer isso desde criança, mas acabamos nos

limitando pelo excesso de regras que a sociedade cria para se livrar das

pessoas excessivamente persuasivas em sua comunicação.

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Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas palavras geram em nossa mente e como elas nos atraem:

- Meu amigo, preciso te contar uma coisa que você não vai acreditar....

- Você já sabe da última?

- Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?

- Dê uma olhada nisso, você não nunca viu nada igual...

- Acabei de falar com o chefe, você não imagina o que ele disse?

- Sabe quem perguntou de você?

- Tenho notícias novas e quentíssimas... a coisa tá pegando fogo...

- O Presidente fará um pronunciamento às 10 horas... Você tem ideia do assunto?

- No próximo bloco vamos apresentar um caso inédito...

- Informação importante, recado de última hora, últimas informações a respeito...

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Boas Perguntas

Você sabe qual o impacto que as perguntas geram em nosso cérebro?

Você pode até não responder, mas quando alguém te pergunta:

Qual é a praia mais bonita que o senhor conhece? Quais imagens aparecem na tua mente? Você procura escolher uma, entre todas que conhece? Ou não tem opinião formada sobre praias?