UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO CURSO DE TURISMO
Vitor Andrey Pereira de Figueiredo
IMPLICAÇÕES DO USO DAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SETOR DE RESERVAS: UM ESTUDO DE CASO NO
SERHS NATAL GRAND HOTEL & RESORT
NATAL/RN 2019
IMPLICAÇÕES DO USO DAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SETOR DE RESERVAS: UM ESTUDO DE CASO NO
SERHS NATAL GRAND HOTEL & RESORT
Orientador (a): Mestra e Profa. Gislainy Laíse Silva.
Monografia Apresentada à Coordenação do Curso de Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como Requisito Parcial à Obtenção do Título de Bacharel em Turismo.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Figueiredo, Vitor Andrey.
Implicações do uso das tecnologias da informação e comunicação no setor de reservas: um estudo de caso no SERHS Natal Grand Hotel & Resort / Vitor Andrey Pereira de Figueiredo. - 2019.
45f.: il.
Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Turismo. Natal, RN, 2019.
Orientadora: Profa. Me. Gislainy Laíse da Silva.
1. Tecnologia da Informação - Comunicação - Monografia. 2. Hotéis - Monografia. 3. Reservas - Monografia. 4. Internet - Monografia. I. Silva, Gislainy Laíse da. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/UF/Biblioteca do CCSA CDU 338.488.2:004
Vitor Andrey Pereira de Figueiredo
IMPLICAÇÕES DO USO DAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SETOR DE RESERVAS: UM ESTUDO DE CASO NO
SERHS NATAL GRAND HOTEL & RESORT
Natal/RN, 18 de Novembro de 2019.
Gislainy Laíse da Silva, Msc.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte Presidente da Banca Examinadora
Luiz Augusto Machado Mendes Filho, Dr. Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Examinador
André Luiz Vieira Soares, Me.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte Examinador
Monografia Apresentada à Coordenação do Curso de Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como Requisito Parcial à Obtenção do Título de Bacharel em Turismo.
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo principal, analisar os impactos que as tecnologias estão gerando no mercado turístico, principalmente ao evidenciar a transformação, para a qual a internet pode contribuir no relacionamento com o turista e também no setor de reservas do hotel pesquisado, através de um estudo de caso no SERHS Natal Grand Hotel e Resort. Inicialmente a contextualização teórica aborda o conceito de internet, o marketing digital e as tecnologias de informação e comunicação utilizadas no setor de reservas e vendas do hotel. Utilizando o estudo de caso e entrevista, qualitativamente e descritivamente foi possível evidenciar a gestão das TIC’s e identificar que os benefícios dessa gestão contribuem para o crescimento do hotel e evolução deste seguimento de tecnologia. Por meio da entrevista, constatou-se a opinião do gestor do setor de reservas e vendas do hotel SERHS Natal a respeito dos impactos que o uso dessas tecnologias vem trazendo ao setor e ao hotel em modo geral. Analisaram-se os dados coletados e verificou-se que o hotel tem feito um trabalho eficiente de estratégias na utilização das tecnologias de informação e comunicação. Mostrando que o foco principal dessas ferramentas são as mídias sociais online, que atraem mais o público e demonstram evolução no número de reservas do hotel. Consequentemente, viabilizando ainda mais o investimento para este segmento, a fim de evoluir receitas e gerar promoção do hotel. Portanto, através desta pesquisa, o uso das TIC’s no setor de reservas e vendas do hotel é um diferencial para com seus concorrentes, entrando no mundo dos consumidores que estão cada vez mais a dentro do mercado online. Ao final do estudo ficam sugestões para que o hotel SERHS Natal possa melhorar seu posicionamento frente aos seus clientes ou futuros hóspedes.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação e Comunicação, Hotéis, Reservas,
ABSTRACT
This work has as its main objective, to know and analyze the impacts that technologies are generating on the tourist market, mainly by highlighting the transformation, to which the internet can contribute in the relationship with the tourist and also in the hotel reservations sector, through of a case study at SERHS Natal Grand Hotel and Resort. Initially the theoretical contextualization addresses the concept of internet, digital marketing and the information and communication technologies used in the hotel reservation and sales sector. Using the case study and interview, qualitatively and descriptively it was possible to highlight the management of ICTs and identify that the benefits of this management contribute to the growth of the hotel and evolution of this technology follow-up. Through the interview, it was found the opinion of the hotel reservations and sales manager of the SERHS Natal hotel about the impacts that the use of these technologies has brought to the sector and the hotel in general. The collected data were analyzed and it was verified that the hotel has been doing an efficient work of strategies in the use of the information and communication technologies, due to the positive evaluation of the interviewed manager, having few aspects with the slightly more expressive negative evaluations, showing that the main focus of these tools is online social media, which attracts the public more and show evolution in the number of hotel reservations, consequently, making the investment for this segment even more, in order to increase revenues and generate hotel promotion. Therefore, through this research, the use of ICTs in the hotel reservation and sales sector is a differentiator with its competitors, entering the world of consumers who are increasingly within the online market. At the end of the study are some suggestions for the hotel SERHS Natal can improve its positioning in front of its customers or future guests.
Keywords: Information and Communication Technology, Hotels, Reservations,
1 INTRODUÇÃO
Inicialmente, entrando no assunto digital é de extrema importância falar sobre a internet, criada a princípio para gerir informações entre universidades norte-americanas nas décadas de 1960 e 1970, desenvolveu-se em significativa velocidade e atualmente está inserida em todos os momentos da vida social. Desde a universalização da internet nas décadas de 1980 e 1990, nota-se, a cada ano, aumento no número de pessoas que a usam a internet para diversas coisas, seja para o lazer, para transações comerciais e bancárias ou até mesmo para decidir onde uma família ficará hospedada nas próximas férias ou onde um executivo em viagem se hospedará (ABREU, 2000, p. 37). Na rede hoteleira, observa-se, também, esse acontecimento, que tem direcionado os proprietários de hotéis a integrarem-se a esse mundo virtual e globalizado a cada dia mais.
No entanto, ainda existe certo tipo de receio pela realização de compras via internet em virtude da insegurança nas operações e pela possibilidade de violação da privacidade do utilizador. No segmento hoteleiro, tema da pesquisa abordada, especificamente, sabe-se que o processo de distribuição dos serviços turísticos deve facilitar a compra e venda entre quem produz o serviço e quem o utiliza.
Este segmento de trabalho escolhido tem como seu principal foco as TIC’s (Tecnologias de Informação e Comunicação) que nos hotéis são ferramentas muito importantes, mas ainda em processo de desenvolvimento, porém os gestores que já utilizam e fazem uso das TIC’s em seus respectivos setores observam os benefícios e as significativas contribuições aos serviços prestados. A chegada da globalização facilitou esse processo, o desenvolvimento deste segmento e inovação tornou-se um aspecto importante, já que a troca de informações é instantânea. (CRUZ e SILVA, 2014, p. 4)
Hoje em dia, no uso das tecnologias da informação e comunicação, obtém-se uma estratégia de negócios para qualquer obtém-segmento. Primeiro, porque a informação é a “matéria-prima de todas as áreas do conhecimento” (MIRANDA, 2003, p. 200) atingindo, de acordo com suas teorias, práticas e linguagens, uma diversidade de públicos. Segundo, porque a informação é “a maior e mais duradoura vantagem competitiva” (GUIMARÃES, 2007, p. 115), pois incide sobre
ela a responsabilidade de obter, principalmente, a confiança nos relacionamentos. Isso gera um grande desafio já que a facilidade de obter-se informação, muitas vezes, não condiz com a qualidade e o impacto que ela pode gerar, positivamente, no mercado hoteleiro.
No entanto, organizar o fluxo de informação, baseada em TIC’s apropriadas e produtivas, é o grande foco das empresas. O turismo, desse modo, não ficaria de fora à nova identificação do mercado, até mesmo porque, sendo uma área de estudo interdisciplinar em que é, segundo Beni (2003), sinergicamente dependente de subsistemas, como meio ambiente, sociedade, economia e política, para sua boa prática, tem, na informação, o principal insumo do sistema holístico do turismo. As TIC’s, na atividade turística, são consideradas a base de todo o ciclo de “ida e volta” e elas têm provocado, por meio do conhecimento, o poder de decisão de compra de um produto intangível.
De acordo com Werthner e Klein (apud BIZ e CERETTA, 2008, p. 399), a informação é o “meio de aproximar a intangibilidade da tangibilidade”. Então, quanto melhor a informação, mais fácil será para o turista escolher o seu destino final. Mas, o uso das TIC’s no turismo, em específico na rede hoteleira, não cessa na hora da compra; pelo contrário, adere-se em toda prestação de serviços vinculados ao turismo, desde um simples pedido em um restaurante típico até um city tour em que informações de povos e culturas são apresentadas.Assim, é que as empresas do mercado turístico têm focado a tecnologia de informação e comunicação para que o produto do turismo seja mais padronizado, seguro e de melhor qualidade. Esta pesquisa, assim, visa a conhecer e analisar os impactos que as novas tecnologias de informação e comunicação estão gerando no mercado turístico, em específico a rede hoteleira, principalmente ao evidenciar a transformação, para a qual as TIC’s podem contribuir, no relacionamento com o turista.
Sendo assim, abordar o uso de tecnologias de informação e comunicação e de suas ferramentas para prospecção e fidelização de presentes e futuros hóspedes destaca-se como foco desta pesquisa. Para tanto, a fim de tornar mais objetiva a condução deste trabalho, mostrou-se necessário restringir a análise a um
lugar mais específico, mais propriamente o hotel SERHS Natal Grand Hotel & Resort. Dessa forma, optando pelo SERHS, diante do seu setor de vendas e reservas, levanta-se a seguinte questão: Quais as implicações do uso de tecnologias da informação e comunicação no setor de reservas do SERHS Natal Grand Hotel & Resort?
Diante deste cenário, procurou-se analisar se a utilização da internet e os serviços de informação e tecnologia utilizadas pelo SERHS Natal Grand Hotel & Resort podem ser consideradas um diferencial de competitividade e se influi no volume de reservas. O presente trabalho tem como objetivo geral, Analisar quais as implicações do uso de tecnologias da informação e comunicação no setor de reservas do SERHS Natal Grand Hotel & Resort. Com o intuito de expor os benefícios em decorrência da utilização das mesmas como principal canal de marketing e comunicação entre a empresa abordada no estudo de caso. Também foram gerados, a partir do objetivo geral, três objetivos específicos, levantar quais ferramentas de tecnologias são utilizadas pelo setor de reservas do SERHS Natal Grand Hotel & Resort como, por exemplo, as mídias sociais e os softwares utilizados pelo próprio setor, além de identificar os impactos negativos e positivos gerados pelas TIC’s no setor de reservas do hotel a ser estudado, levando em consideração também observar sobre o aumento de número de reservas após o uso das ferramentas de TIC’s.
Este estudo de caso, assim, visa a conhecer e analisar os impactos que as tecnologias de informação e comunicação estão gerando no mercado turístico, em específico na rede hoteleira, principalmente ao evidenciar a transformação, para a qual as TIC’s possam contribuir no relacionamento com o turista e também no setor de reservas do hotel. Posteriormente, será apresentada uma análise sobre a importância da comunicação e informação para a evolução do hotel e para o entendimento do porquê do uso intenso destas ferramentas no cotidiano hoteleiro atual. Logo após, os impactos da tecnologia no ambiente de trabalho do setor de reservas e no segmento turístico serão discutidos.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Ao contrário do que muitos pensam o uso da tecnologia em hotéis não é um
simples capricho para chamar a atenção dos hóspedes. Com clientes cada vez mais exigentes e abertos a inovações que proporcionem conforto e segurança, os recursos tecnológicos são essenciais como uma vantagem competitiva. (CACHOEIRA, 2017)
Responsável por organizar todas as informações referentes às hospedagens, o setor de reservas do hotel administra as solicitações, operacionalizando o encaminhamento dos hóspedes e armazenando todos os dados nos históricos da empresa. Ele garante que as reservas sejam efetivadas em um fluxo transparente e com eficácia, minimizando a ocorrência de erros e oferecendo um bom suporte para a equipe de funcionários.
De acordo com Oliveira (2013) o processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas. A primeira é a reserva, que se dá quando o hóspede entra em contato com o hotel para obter informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva. A segunda etapa é a chegada do hóspede ao hotel, chamada de check-in. A terceira etapa é a hospedagem e refere-se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os serviços realizados para atendê-lo. A última etapa é o check-out, ou seja, a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais, incluindo o fechamento das contas, e ocorre o pagamento dos serviços por parte do cliente.
2.1 A relação da Tecnologia de informação e Comunicação e a Hotelaria
Se a internet propicia a união das nações e das pessoas e amplia a um nível infinito as possibilidades de negócios, no ramo do turismo ela não deixa de ter sua importância. O turismo, como entendem Mendes Filho e Ramos (2002), auxilia na integração social de comunidades, cidades, povos e nações diferentes, ao permitir que uma pessoa de um lugar conheça outro local e sua cultura. A internet pode ser útil para ampliar essa integração, gerando um efeito positivo para o turismo.
Pesquisas demonstram que a internet é dinamizadora de processos e facilitadora de transações turísticas. Flecha e Damiani (2000) falam da revolução que o setor turístico sofreu e está sofrendo com a introdução da internet em seus processos. Alguns dos impactos são a facilidade de distribuição de produtos e serviços e a diminuição dos custos.
Mendes Filho e Ramos (2002) destacam que o turismo, juntamente com a hotelaria, depende cada vez mais das novas tecnologias de informação, dentre elas a internet, para que possam acompanhar e atualizarem-se com ferramentas que permitam um eficiente desempenho das funções de cada setor do hotel, propiciando melhores resultados para a organização.
Segundo a American Society of Travel Agents - ASTA (Sociedade Americana de Agentes de Viagem. 2010), as agências necessitam mudar para se adequar ao futuro da indústria do turismo. Com o uso da internet, estas podem competir mais vantajosamente e estarão preparadas para o futuro, que girará em torno de vendas on-line.
Quanto à viabilidade da internet, ela propicia, ao segmento hoteleiro de pequeno ou grande porte, criar e manter contatos com parceiros, clientes e fornecedores espalhados geograficamente, bem como diminuir a necessidade de deslocamentos em busca de informações, permitindo maior e melhor comunicação, ajudando a consolidar contatos e divulgação da empresa, e facilitando a participação da empresa numa perspectiva globalizada. Flecha e Damiani (2000) entendem que as oportunidades de fazer negócios pela internet (e-commerce) na indústria do turismo, semelhante ao que ocorre em outros setores, ainda é uma “mina de ouro” pouco explorada, além de não ter todos os seus recursos completamente utilizados.
A importância da internet para o segmento turístico também é ressaltada por Vicenti e Hoppen (2003). No entendimento de ambos, o serviço turístico, antes de sua venda efetiva, não passa de informação que precisa ser viabilizada e trabalhada de forma a explicitar os benefícios do negócio e impulsionar a venda efetiva. No que tange ao mercado turístico, que tem um potencial representativo para a economia do País, o uso efetivo de mídias como a internet em seus
processos torna-se o diferencial e meio para a sobrevivência de muitas organizações do ramo. A indústria turística tem a informação como fator chave para seus negócios; ela precisa condizer as mutações do mercado e expectativas dos clientes.
Teixeira (2010, p. 112) ressaltou a importância da internet no mercado: “ela veio para reduzir as incertezas do consumidor, com ela, o consumidor tem o poder de falar de igual para igual com a empresa”. Discutiu-se o uso de redes sociais como Twitter, Facebook e YouTube e o impacto que geram no negócio turístico quando o cliente de um hotel, por exemplo, não foi bem atendido e publica suas reclamações na internet, influenciando, segundo Teixeira (2010, p. 113), a decisão de futuros consumidores. O autor entende que a internet tornou os consumidores cada vez mais informados e eles a usam para conseguir os melhores serviços pelos menores preços. Assim, entende o especialista citado por Teixeira (2010, p. 114), a experiência da viagem torna-se cada vez mais hightech graças às redes sociais, aos novos gadgets, a todos esses novos elementos tecnológicos que trazem diferenciais a uma viagem. Santos e Claro (2011) apresentam a internet como a figura de um guia turístico e de suma importância para cidades que vivem dos visitantes e das organizações que atuam no setor.
Flecha e Damiani (2000) demonstram as potencialidades da utilização do e-marketing nos processos turísticos, focalizando aspectos relativos ao custo, rentabilidade e qualidade. Também revelam a necessidade de as organizações se anteciparem no processo de vinculação de seus serviços e respectivos destinos turísticos na web para não perderem mercado. Em se tratando do turismo, o site precisa ser “vitrine” para o consumidor, denotando a vasta quantidade de elementos do turismo. A internet, como estratégia para o marketing turístico, constitui-se em uma ferramenta indispensável para que a organização se diferencie com baixos custos, enfrentando o ambiente e se antecipando aos concorrentes.
Lobiano (2001) alerta, por sua vez, que o marketing eletrônico aplicado ao turismo é de importância estratégica para seu sucesso, desde que o potencial desta ferramenta seja explorado de maneira eficaz e condizente com os processos turísticos. Para Pereira e Maia (2002), o setor de turismo pode ser bastante
beneficiado com o uso da internet, pois existe um potencial para diminuir consideravelmente seus custos de transação. Além disso, a internet traz uma série de oportunidades de negócios e desafios para as empresas que atuam na indústria do turismo, principalmente para aquelas que pretendem atuar em um segmento de mercado e realizar a distribuição de seus produtos/serviços via internet.
As amplas possibilidades de interação e de divulgação de imagens, dados e vídeos dão aos personagens do segmento turístico a possibilidade de “conquistar” o cliente dentro de sua casa pelo computador. Pela web, o cliente pode verificar a localização do hotel, tarifas, ter acesso às fotos e à disponibilidade dos quartos, confirmar a reserva do período em que ficará hospedado além de obter informações turísticas da região (MENDES FILHO; RAMOS, 2001).
Hoje em dia é de extrema importância para os hotéis entender como as mídias sociais funcionam e filtram o seu poder de persuasão dos clientes. Deve-se perceber também que o boca a boca em torno dessas mídias sociais evoluem com uma grande força e amplitude, pois se no mundo físico a opinião do consumidor pode influenciar uma certa quantidade de pessoas, no mundo virtual essa quantidade e alcance é bem maior (TURCHI, 2012). Assim, o cliente pode até falar bem do serviço ou estadia no hotel e, consequentemente, levar outras pessoas que não conhecem a se interessarem por eles, como inevitavelmente também podem acabar falando sobre alguma insatisfação em qualquer momento do uso do produto, falhas no hotel ou um atendimento que o mesmo não estava esperando recber.
2.2 Processo de reservas na hotelaria
A reserva de um apartamento é o início do um processo de hospedagem. Por isso, o departamento de reservas é imensamente responsável pelas vendas, ou seja, pela ocupação de apartamentos do hotel. As reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, o que acontece em hotéis de menor porte. Ou podem ser feitas pelo setor de reservas do hotel, o que ocorre em hotéis de maior porte. Ou, ainda, por meio de uma central de reservas, pertencente a um sistema
de redes ou cadeias de hotéis. Para que a reserva seja efetivada, o cliente deve proceder à confirmação da reserva. Esta poderá ser feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situação. Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta.
Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades do cliente.
Este processo é citado pelo blog do LEUCOTRON (2018), a entrada do hóspede no hotel chama-se check-in. Para recebê-lo devidamente, os funcionários do hotel devem estar a postos e nunca deixá-lo esperando sem lhe dar atenção. Durante o check-in, o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços. O hóspede que chega pode já ter feito a reserva antecipadamente ou não. Já o hóspede sem reserva é chamado de walk-in. Após a confirmação dos dados com o hóspede, como tipo de apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem, forma de pagamento e outros, o recepcionista deve solicitar ao cliente o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspede).
Em seguida um cartão de identificação deve ser entregue ao hóspede, o qual deve ser assinado. Este será usado para retirada, na recepção, da chave do apartamento e também para identificação pessoal, ao utilizar os serviços internos do hotel. Após fornecer as informações básicas ao cliente, como a localização do restaurante, o horário do café da manhã, o horário do término das diárias e outras pertinentes, o recepcionista deve entregar a chave do apartamento ao hóspede e solicitar ao mensageiro que o acompanhe às acomodações.
Durante o período de permanência no hotel, o hóspede poderá usufruir dos mais diversos serviços, como restaurante, serviço de quarto (room service), bar, danceteria, banquete, cafeteria, boite e outros. Além dos citados, o hotel pode oferecer serviços de transporte, serviços comerciais dentro do hotel (loja de souvenirs), salão de beleza, manobrista, guarda de objetos de valor, correspondência, entre outros.
O check-out, ou seja a saída do hóspede do hotel, tem início quando o hóspede retira seus pertences do quarto e entrega a chave na recepção. Geralmente, o check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 h. Depois desse horário, será cobrada uma tarifa adicional, aplicada para saídas fora da hora marcada, até às 16 ou 18 h. Depois desse horário, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Os horários limites e as tarifas variam de um hotel para outro. Quando o cliente chegar ao balcão da recepção, o recepcionista deve pedir a chave do apartamento. No caso do uso de cartão magnético não é necessário devolução, pois a combinação da fechadura é criada no momento do check-in. (Bispo, 2012)
Em seguida, devem ser verificados prováveis débitos não lançados no sistema, provenientes de consumo no minibar ou telefonemas. Da mesma forma, é preciso solicitar à camareira que faça a revisão do apartamento que o hóspede ocupava.Confirmadas as despesas, uma nota fiscal deve ser emitida ao cliente. Este pode fazer o pagamento de várias formas: com dinheiro, com cheque ou com cartão de crédito, usando voucher ou faturando em nome de uma empresa. Por fim, o hóspede deve ser consultado sobre sua satisfação com os serviços do hotel e se tem alguma sugestão a fazer. O recepcionista deve agradecer a preferência e se despedir, desejando ao hóspede bom dia e boa viagem. (Bispo, 2012)
Atrelado à evolução tecnológica do mercado, o segmento turístico sofreu transformações expressivas em suas relações comerciais, pois, com as novas tecnologias da informação, pode compactar, analisar e gerar conhecimento por meio de informações recebidas de seus parceiros e clientes e, dessa forma, inovar. De acordo com Werthner e Klein (apud BIZ e CERETTA, 2008), a TI gerou, no turismo, uma diversidade de benefícios, tais como: aceleração nos processos de rotina; automação de processos que não geram valor, como o check-in; serviços customizados, como pacotes de viagens para cada público; informação em tempo real dos destinos; e maior capacidade de análise por parte do turista, mediante a complexidade de informação sobre serviços e produtos que são distribuídos pelos canais midiáticos.
A princípio, a tecnologia de informação e comunicação alterou o ambiente organizacional das empresas fornecendo estrutura para a informatização e a consequente automação das rotinas práticas do trabalho, ou seja, ela veio, segundo Guimarães (2007), para substituir as tarefas realizadas pelos funcionários almejando, por meio dos sistemas informatizados, promover uma padronização nos serviços.
Para garantir a sobrevivência da organização é fundamental o atendimento às necessidades dos clientes, e para atender as exigências cada vez maiores destes, o hotel SERHS procura sempre está dentro da atualidade, no caso, as mídias sociais como principal elo tecnológico de informação existente no mundo atualmente. Nesse contexto, Macêdo e Braga Filho (2013) afirmam que as redes sociais além de um meio das pessoas se conhecerem e se relacionarem, também são um meio de acesso a uma gama de informações relacionadas a pessoas e empresas. Para Valle (2015), a tendência de aproximação do consumidor e criação de laços de relacionamento no marketing digital encontrou nas redes sociais o canal ideal para criação desses pontos de contato e por isso é cada vez maior o número de empresas que buscam fazer uso das redes sociais para divulgação de seus produtos e serviços. Descrever nos próximos subtópicos são abordadas as ferramentas de TIC’s utilizadas em hotéis.
2.3 Ferramentas de TIC’s utilizadas na Hotelaria
A utilização destas ferramentas que as TIC’s oferecem é fundamental em qualquer empresa moderna, não sendo diferente na rede hoteleira, porém, percebe-se percebe-seu contínuo avanço e dependência. Para a Revista Hotéis (2012) além de ter uma boa infraestrutura, conforto e excelência nos serviços, o uso adequado da tecnologia influencia substancialmente nos negócios. Assim, gera um grande dilema, como melhorar ou evoluir a utilização dessas ferramentas, sem, contudo, se tornar frio ou mesmo perder o sentido da cultura da hospitalidade, tão viva na maioria dos hotéis. Largar a modernização do seu parque tecnológico, essa certamente não será uma escolha correta, além de comprometer sua competitividade, deixa seu hotel ‘ultrapassado’, perdendo competitividade
comparada a outros hotéis que já utilizam de forma eficaz todo esse mundo digital e moderno.
A rotina hoteleira exige estabelecer contatos com seus clientes, controlar seus pedidos, realizar negociações, acompanhar a evolução de suas ações comerciais, apurar controles e resultados, e utiliza para isso os recursos da TIC, que incluem cadastros de clientes integrados com rotinas de envio de mensagens, identificação de perfis de consumo, que visam segmentar seu público-alvo, estabelece controles financeiros, de almoxarifado e outros, lhes permitindo elaborar melhores processos de gestão. A eficiência da TIC neste mercado facilita não apenas o gerenciamento das informações, mas também potencializa à prospecção deste modelo de negócio (Bispo, 2012).
O uso profissional da Tecnologia da Informação e comunicação na indústria hoteleira gera grande vantagem competitiva, quando utilizada como uma ferramenta da Gestão Estratégica, favorecendo a integração com os clientes, fornecedores e prestadores de serviços, fornecendo ainda meios precisos para o planejamento e execução das atividades (Mendes Filho e Ramos, 2017). A Indústria Hoteleira conta com uma gama de recursos que vão desde os equipamentos para pontos de autoatendimento, que podem ser instalados em diferentes lugares dentro dos hotéis, automação de serviços, e integração dos meios de comunicação (telefone, internet e TV). Hoje é possível realizar o acompanhamento da conta, solicitar serviços ou mesmo realizar o check-out pela TV do quarto do hotel, tudo isso em tempo real.
Outra tendência que pode-se observar na área de TIC aplicada à Hotelaria é o desenvolvimento de aplicativos para dispositivos móveis como smartphones e tablets, e a utilização das redes sociais, criando mais um canal de relacionamento com seus atuais e futuros clientes. A TIC permite interligar e interagir com diferentes áreas: desde o Comercial, na prospecção a pós-venda; no Financeiro, do faturamento ao fluxo de caixa; no Almoxarifado, da compra ao inventário, e outros. De maneira rápida e direta, podendo a qualquer instante agregar outros módulos operacionais, dependendo apenas da dinâmica da gestão empresarial (Bispo, 2012).
Como em todos os setores da cadeia produtiva, o profissional da Indústria Hoteleira precisa se manter familiarizado e atualizado para utilização desses recursos, e não pode se limitar apenas as ferramentas de comunicação instantânea, ou a manter presença nas redes sociais, mas buscar garantir, no mínimo, o conhecimento básico sobre os processos de gerenciamento das informações em seu segmento de negócio, e utilizar a seu favor todo o potencial que esses recursos podem oferecer, e que estão em constante desenvolvimento. (Teixeira, 2010, p. 125)
A hotelaria ‘vende’ a satisfação de expectativas, algo não muito fácil de ser mensurável, mas através de modelos matemáticos e processos automatizados a TIC poderá transformar essas sensações em números mais tangíveis, facilitando a sua comparação e possibilitando mensurar as conquistas e resultados deste setor da economia que está em plena expansão e mudanças.
Por fim, pode-se observar que por trás dos balcões dos hotéis e dos serviços oferecidos pela indústria hoteleira, se faz necessário uma moderna e eficiente estrutura de TIC que dê suporte e traga um diferencial competitivo. Mas, a partir de uma política de gestão de TIC, que valorize a utilização de tais recursos por pessoas e não máquinas podem converter esse avanço tecnológico, em reais utilidades sociais. A indústria hoteleira encontra na Tecnologia da Informação, os recursos necessários para sua modernização, as condições ideais para oferecer serviços diferenciados e melhores, o que lhes permite ainda grandes possibilidades de ampliar seus resultados financeiros (Bispo, 2012).
2.3.1 WhatsApp
Antes de abordar e caracterizar o WhatsApp e demais redes sociais ou mídias sociais, faz-se importante entender o conceito de aplicativos. (Ferreira 2013, p. 40) destaca que:
Com a popularização dos dispositivos móveis que contam com linguagens e sistemas de programação mais complexos, como os palmtops e, mais recentemente os smartphones, os softwares passaram a segmentar suas funções nestes aparelhos em aplicativos, que são softwares concebidos
para tarefas específicas de um usuário. Esse fato distingue os aplicativos de outros programas. (Ferreira 2013, p. 40)
O WhatsApp é um aplicativo revolucionário que permite às pessoas, se elas tiverem acesso à rede Wi-fi de internet ou dados móveis (3G e 4G), a entrarem em contato com qualquer outro indivíduo do mundo que também tenha o aplicativo. Com ele, além de mensagens de texto, é possível trocar mensagens com conteúdo multimídia, como imagens, áudios, links e vídeos (MARINHO,2015).
A diferença desse aplicativo em relação a outros que desenvolvem o mesmo trabalho, como por exemplo, o messenger do Facebook, é que o WhatsApp funciona através do número do telefone, ou seja, não é necessária uma conta do Facebook para enviar mensagens. Atualmente, as empresas estão abrindo um canal de marketing e comunicação com seus consumidores através desse aplicativo. Em relação à utilização desse aplicativo por empresas, Marinho (2015) afirma que é uma atitude que estreita relações entre marca e consumidor, proporciona uma certa segurança quanto à agilidade na resposta e deixa aberto o caminho para quando o cliente quiser falar sobre suas reclamações, sugestões e dúvidas sobre quaisquer serviços oferecidos pela empresa. Como ferramenta de marketing o uso do WhatsApp parece com o raciocínio do e-mail marketing, o qual divulga promoções e produtos novos através dos e-mails dos clientes, entretanto através do aplicativo essa função fica muito mais informal. Representa uma forma de fazer com que os consumidores fiquem sabendo das novidades mais rapidamente, e de forma bem mais descontraída (MARINHO,2015).
2.3.2 Instagram
Nesse cenário que surgem vários aplicativos, entre eles, um dos mais usados nacionalmente hoje em dia, o Instagram. Segundo Lessa (2014), o Instagram foi lançado por Mike Krieger e Kevin Systorm em outubro de 2010 como um aplicativo de compartilhamento de fotos. De acordo com os criadores, o objetivo principal era permitir que as pessoas partilhassem a sua vida através de fotos instantaneamente em todo o mundo. Ele foi desenvolvido inicialmente para a plataforma IOS, exclusiva em dispositivos da Apple. Em 2012 foi lançada a versão
para a plataforma Android. A partir desse momento, o aplicativo ampliou o seu público consumidor e se destacou como um dos aplicativos para dispositivos móveis mais utilizados do mundo. Nesse mesmo ano, foi fechada uma negociação em que o aplicativo Instagram foi vendido ao Facebook, outra grande rede social online por um bilhão de dólares (FERREIRA, 2013). Quintanilha (2012) afirma que o novo aplicativo provocou uma verdadeira revolução quando possibilitou que as pessoas tirassem fotos e aplicassem filtros simples, causando efeitos de aparência profissional em suas fotos em poucos segundos. E ainda permitindo o compartilhamento com seus amigos e a integração com outras redes sociais. Por conta do aumento de sua popularização, o Instagram passou a ser visto pelas empresas com o uma oportunidade para divulgação dos seus produtos ou serviços e fortalecimento da sua marca. (LESSA 2014, p. 4) afirma:
Em um pequeno espaço de tempo, o Instagram se tornou uma ferramenta indispensável de mídia social para muitas pessoas, principalmente porque o conteúdo fotográfico chama mais atenção do que as postagens baseadas em texto. Com os internautas mais exigentes por conexões instantâneas e conteúdo visualmente atraente para mantê-los engajados e educados, não é de se admirar que o Instagram se tornou tão popular para indivíduos e empresas. (Lessa 2014, p. 4)
O aplicativo atualmente é muito utilizado pelas pessoas para fins sociais, bem como para fins comerciais. As grandes empresas usam o Instagram para promover seus produtos ou serviços para seus seguidores. Para se conectar com alguém ou empresa específica no Instagram é necessário procurar seus perfis e segui-los, daí o nome seguidores (LESSA, 2014). Ferreira (2013) destaca alguns fatores diferenciais oferecidos pela rede social Instagram:
Facilidade de uso:
O aplicativo possui um funcionamento bem simples, isso possibilita ao usuário uma maior velocidade nas suas publicações e, consequentemente, uma maior praticidade no seu dia a dia. Por esse motivo, o Instagram torna-se ideal para utilização das empresas, do ponto de vista da praticidade das postagens.
Adição de filtros nas imagens:
O Instagram oferece uma série de elementos que podem ser adicionados à imagem original, alterando sua essência, em busca da sua melhoria visual e de torná-la mais atrativa, ou seja, no caso das empresas essa ferramenta contribui para chamar a atenção dos consumidores.
Utilização de hashtags:
Funcionam como rótulos referentes ao que se está publicando, facilitando o processo de busca por algum usuário futuramente. Esses rótulos são precedidos pelo símbolo "#". (Ferreira 2013, p. 46) ainda explica:
Muitas empresas utilizam este recurso como forma de atrair consumidores que não têm conhecimento da existência da empresa, mas que utiliza produtos e serviços oferecidos pela mesma. Ao criar uma publicação de um produto, um sapato, por exemplo, uma empresa que utiliza do recurso de hashtag e coloca descrição da imagem “#sapato” tem uma possibilidade de, depois de um tempo decorrido, se um usuário qualquer do aplicativo Instagram colocar no campo de busca do aplicativo a palavra “sapato”, esta foto postada pela empresa seja selecionada e exibida a este usuário, que poderá acessar o perfil de Instagram da empresa e, assim, conhecê-la. (Ferreira 2013, p. 46)
Possibilidade de compartilhamento:
Uma mesma publicação pode ser adicionada ao mesmo tempo, além do Instagram, em diversas outras mídias sociais, como Facebook, Twitter, Tumblr, Flickr e Foursquare, facilitando a propagação da mesma publicação para diversos públicos, fato que amplia o alcance geográfico da mídia.
Marcação de imagens:
É mais uma possibilidade oferecida pela rede social para a utilização por empresas. Com essa técnica, os usuários podem tirar fotos com os amigos e
marcá-los no próprio aplicativo. As empresas podem utilizar a marcação com clientes mais próximos, direcionando publicações a estes através dessa técnica. Como por exemplo: marcar o cliente em uma foto para avisá-lo que um novo produto foi lançado ou está disponível. É uma estratégia interessante, pois além de mostrar ao consumidor a importância que o mesmo tem para a empresa, também divulga o produto para outros consumidores que o desejam.
Publicação de vídeos:
Esse recurso foi adicionado ao Instagram em junho de 2013. Pode ser utilizado para uma maior interatividade entre a empresa e o consumidor, seja mostrando o produto, lançando uma promoção ou filmando depoimentos dos clientes, entre outras possibilidades. Lessa (2014) destaca que o Instagram incentiva a interação entre os usuários e permite conectá-los com uma empresa em um nível mais pessoal em comparação com outras ferramentas de marketing na internet. Seja através de uma cena de vídeo ou uma foto de um projeto em andamento, seus seguidores vão se sentir como uma maior parte de todo o processo de desenvolvimento.
2.3.3 Facebook
O Facebook é uma rede social muito utilizada atualmente, por isso este tópico visa abordar um pouco da sua história e explicar sua funcionalidade. Segundo Torres (2009), o Facebook foi fundado por Mark Zuckerberg, na época um estudante de Harvard, em 4 de fevereiro de 2004. Inicialmente foi um canal de comunicação fechado entre os estudantes da Universidade de Harvard, e aos poucos foi se expandindo para outras universidades. Tornou-se aberto a todos somente dois anos depois, quando passou a aceitar estudantes, pessoas e empresas. De acordo com Furlan e Marinho (2013, p. 20):
A página inicial é composta pelo conjunto das informações mais importantes relacionadas à rede de amigos e conexões do usuário; exibindo, por exemplo, as suas atualizações mais recentes, os recursos
favoritos, aplicativos instalados, grupos criados, páginas vinculadas a seu perfil, listas de amigos - como, por exemplo, todos os amigos que fazem parte da família ou estudaram na mesma instituição de ensino do usuário - eventos, assinaturas realizadas e anúncios relacionados a seu perfil. Além disso, estão sempre disponíveis as informações sobre solicitações recentes de amizades, mensagens recebidas e notificações de atividades de amigos que possam ser de interesse do usuário no menu superior das páginas do Facebook, além de banners e páginas curtidas pelos amigos. Quanto às suas funcionalidades, uma das principais características do Facebook é a transformação de um perfil em uma Timeline (ou Linha do Tempo, em português), a qual permite que todos os usuários possam postar comentários a respeito das mensagens publicadas por todos envolvidos em sua rede de amigos, assim como curtir ou compartilhar as informações pelas quais se interessarem. (Furlan e Marinho 2013, p. 20) Por ser uma rede social bastante popular e completa, possuindo um caráter tanto pessoal quanto empresarial, o Facebook se torna uma excelente ferramenta não somente para criar e manter relações com outros usuários; mas também para conhecer e divulgar empresas e seus produtos ou serviços, pois como boa parte dos consumidores estão presentes nessa rede social, é essencial que as empresas também estejam nesse meio. Segundo Quintanilha (2012) mais de 80% das empresas usam o Facebook, a rede social possui mais de 1 bilhão de usuários registrados em todo o mundo. Por conta dessa popularidade, ele se converteu em um lugar importante para a comunicação e interação das marcas com os usuários. Quintanilha (2012) ainda ressalta a importância de medir e saber quais os conteúdos que os usuários mais curtem para assim poder gerar interação e engajamento na página. A viralidade das campanhas e ações nessa rede é enorme, os usuários podem trabalhar com perfil e fan page.
Além destas principais mídias sociais abordadas acima, o Serhs também utiliza de ferramentas de comunicação que são softwares particulares, como por exemplo o Agora Pulse, ferramenta que serve para filtrar comentários e mensagens enviadas para o Facebook e Instagram, facilitando a forma de responder e agir diferente a cada citação ou dúvida de algum cliente que entre em contato com o hotel. Também é utilizado uma ferramenta de comunicação dentro do site que é um chat que serve como um bate-papo online que é o Zendesk, esse chat é um site que chega todas as mensagens dos clientes que queiram entrar em contato diretamente com o site e é uma das principais ferramentas de reservas para o hotel, pois, no site é onde se ver todas as informações referentes ao hotel, como valores,
imagens, promoções, e demais informações, então se torna mais fácil ao internauta entrar em contato direto com o chat que está no site. Nesta ferramenta além de ter o bate-papo também tem todos os filtros e informações sobre números e gráficos de comunicações diárias, semanais e mensais, um facilitador para informações e relatórios de desenvolvimento para o hotel e o setor de reservas.
3 METODOLOGIA
A metodologia empregada na construção do estudo de caso buscou contribuir para que a análise sobre a utilização das tecnologias de informação e comunicação do SERHS Natal Grand Hotel & Resort ocorresse de forma adequada e precisa.
3.1 Métodos e meios técnicos
A pesquisa possui abordagem qualitativa, uma vez que analisou elementos não mensuráveis, como a gestão das tecnologias de informação e comunicação pelo hotel, e qualitativa devido à aplicação de um questionário que possibilitou transformar em números as informações coletadas, utilizando entrevista.
Esta pesquisa pode ser classificada quanto aos fins, como exploratória, pois tem como objetivos desencadear uma maior familiaridade com o problema, tornando-o mais conhecido e aprimorar ideias, além de descobrir intuições (GIL, 2002). Também como descritiva, pois descreve a característica de determinada população ou fenômeno e pode estabelecer relações entre variáveis (GIL, 2002). Portanto, essa pesquisa foi descritiva, porque visou registrar algumas variáveis, verificando e correlacionando-as, para um exame mais completo e preciso. E foi exploratória porque consistiu em fazer uma investigação com a responsável pela gestão das TIC’s no SERHS Natal, para ter uma maior compreensão do tema em estudo.
Quanto aos meios técnicos, com o estudo de caso foi feita uma análise do SERHS Natal Grand Hotel & Resort, objetivando entender a utilização das tecnologia de informação e comunicação como ferramenta de marketing e como
estratégia de relacionamento entre o hotel e seus clientes. Gil (2002) define o estudo de caso como um estudo profundo e exaustivo de uma situação, o que permite um conhecimento amplo e detalhado da mesma.
3.2 Universo e amostra
A amostra da pesquisa correspondeu ao gestor do setor de reservas e vendas do SERHS Natal Grand Hotel & Resort. O Universo da pesquisa foi não probabilística sendo por acessibilidade ou conveniência, onde o gerente pesquisado foi aquele acessível na realização da pesquisa, utilizando como pré-requisito para responder os questionários o conhecimento amplo sobre o assunto estudado, singularizando as informações precisas e diretas do assunto abordado do trabalho.
3.3 Coleta de dados
Para esta pesquisa foram utilizados como instrumento de coleta de dados, a entrevista. A entrevista semiestruturada foi realizada com o gestor do setor de reservas e vendas, que é o responsável pela gestão de toda tecnologia da informação e comunicação no hotel, no dia 01/11/2019, obtendo o maior número de informações, de forma qualitativa, com o objetivo de coletar informações acerca das implicações do uso das TIC’s, identificando os pontos negativos e positivos do uso desta ferramenta e observar se houve crescimento do número de reservas desde que esta tecnologia vem sendo usada como um dos pontos principais de persuasão de clientes.
3.4 Análise de dados
Para a análise de dados foi utilizada a análise de conteúdo, sendo feita a interpretação da entrevista a fim de tirar conclusões que permitam atingir os objetivos. De acordo com Gil (1999, p. 45) O procedimento racional e sistemático tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A
pesquisa é desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos, ao longo de um processo que envolve inúmeras fases, desde a adequada formulação do problema até a satisfatória apresentação dos resultados. Todas as respostas da entrevista com o gestor do setor de reservas e vendas do hotel foram transcritas, a fim de trazer todas as expressões utilizadas nos momentos dos questionamentos.
4 ANÁLISE DE RESULTADOS
Os resultados da pesquisa foram analisados a partir da entrevista e apresentados inicialmente apontando as implicações do uso de tecnologia de informação e comunicação do hotel e dando destaque ao funcionamento da gestão e controle destas tecnologias, onde foi possível realizar o estudo das opiniões do gestor do setor de reservas e vendas para assim ter informações precisas a respeito de cada ponto que mostra o grau de importância e os lados positivos e negativos dessas ferramentas.
Esse tópico apresenta, de forma detalhada, tudo que foi abordado na entrevista realizada com o gestor do setor de reservas e vendas do SERHS Natal.
4.1 Ferramentas de TIC’s utilizadas no setor de reservas e vendas.
De acordo com o entrevistado, quando foi perguntado a respeito das tecnologias usadas no setor de reservas e vendas do hotel, obteve-se a resposta, “Hoje em dia o departamento comercial utiliza mais das ferramentas online, a gente
não trabalha muito com publicidade off-line que é TV, Jornais, dentre outras, preferimos a online que é nossas redes sociais que é a que tem o alcance maior nos dias de hoje.”
Utiliza-se também o Facebook, Instagram, Whats App, o Agora Pulse que faz todas as publicações através dessa ferramenta, publicando e conseguindo ver
quantidade de visualizações, curtidas, respondendo através do software os clientes, mas os “stories” se fazem em cada mídia particularmente, também se utiliza do site onde se encontra o software Zendesk, que é uma empresa europeia, que é um chat online que fica exposto a todos aqueles que abrirem o site do hotel e conseguindo assim conversar diretamente com o setor de reservas e vendas, estando online ou off-line, recebem a mensagem e com a maior velocidade possível tratam em responder ao cliente, uma coisa interessante desse chat é as informações que consegue-se através do primeiro click, o software já analisa de onde estão falando e se forem internacionais o hotel já disponibiliza um código promocional para cada país, onde chama a atenção dos clientes que ganham em torno de 10% a 25% de desconto em suas diárias no hotel. Tratam o site como o cartão de visita, uma ferramenta de visualização, o chat, como todas as outras mídias, funciona em grupo, juntando as demais informações e tratando diretamente com o cliente com essa comunicação. (Fonte: Dados da pesquisa, 2019)
Observa-se, então, que o foco principal, segundo o entrevistado, são as mídias sociais, onde favorece a comunicação direta com o cliente, mas também, o chat do site como um dos principais pontos, já que é uma forma mais fácil de encontrar online. As outras tecnologias são utilizadas diariamente, porém, sempre a comunicação direta com o cliente é o que chama mais atenção dos mesmos.
4.2 Importância do uso das TIC’s no setor de reservas e vendas.
Para atingir o objetivo da pesquisa, era fundamental questionar a respeito do grau de importância destas ferramentas para o hotel, o entrevistado foi claro para com a resposta.
“Ela é muito importante pra gente por dois fatores, primeiro e obviamente pela
comunicação que se gera por todas estas ferramentas, nós precisamos primeiro comunicar para o cliente, falar o que temos de diferencial porque não basta ter um produto cinco estrelas, tem que informar pra eles o que o hotel tem de atraente para que ele possa se sentir dentro do hotel na própria casa e chegar aqui com a segurança do que vai encontrar, que já entra questão de marketing, que é gerar a
necessidade do cliente. Além disso, o segundo fator seria gerar para o cliente o interesse de entrar em contato com o hotel para saber mais sobre tudo o que oferecemos, seja questão de ofertas ou de coisas além de só diárias, como férias, como festas, como lazer dentro e fora do hotel, questão de praias e tudo mais, isso as redes sociais tem o ponto principal nisso, por isso acho fundamental e mais que importante todo nosso desenvolvimento dentro das redes sociais como ferramenta de comunicação, hoje em dia os clientes procuram isso, procuram está mais pertos da gente, procuram algo mais comum no dia a dia, além de ser uma forma rápida e prática.”
Com tudo isso gerando receita pra o hotel, todas as ferramentas funcionando bem, se gera bastante receita ao hotel, o grau de importância chega a ser fundamental para a empresa. (Fonte: Dados da Pesquisa, 2019)
Leão (2015) destaca algumas vantagens já mencionadas pelo gestor, tais como: notoriedade da marca, fidelização, mais vendas; imagem positiva; aumento do tráfego; e a última vantagem é o custo reduzido, pois como por norma as redes sociais são gratuitas, a empresa não possui custos para iniciar sua participação nelas. Então o grau de importância chega ser fundamental para o hotel, o gestor destaca que a receita depende das tecnologias de informação para desenvolvimento de diversas áreas.
A resposta do entrevistado fez com que o rumo da entrevista se tornasse mais interessante para a pesquisa, afinal, o uso das tecnologias de informação e comunicação gera impacto, consequentemente, o impacto gerado dentro do hotel já era de grande importância, tendo em vista que o setor de reservas e vendas evoluiu quando se gerou mais investimentos e estratégias para o desenvolver dessas ferramentas.
4.3 Impactos negativos que existem em utilizar essas ferramentas.
Para se ter uma análise real de todos os dados e informações é necessário que se haja uma comparação de pontos negativos e positivos, o entrevistado não se sentiu com problemas para falar dos pontos negativos e chegou a frisar uma realidade global hoje em dia, que são as “fake news”.
“O lado negativo é que as pessoas que estão em suas casas, em seus locais
de trabalho ou em qualquer outro lugar, as pessoas se acham no direito de comentar ou espalhar as famosas “fake news” em nossas redes sociais que não cabe ou que não é verdade sobre nosso hotel”.
Visualizando que a parte mais difícil do setor de reservas e vendas trabalhar com as TIC’s é balancear essa resposta ao cliente, seja ela em qualquer ferramenta, pode até causar um princípio de confusão. O entrevistado ainda citou que é complicado trabalhar com essas tecnologias que mesmo trabalhando certo, acaba gerando um feedback negativo por pequenos detalhes, um exemplo é ser bem atendido no check-in, passar todas as diárias de forma perfeita, mas se for mal atendido no check-out, acabou a experiência positiva, e isso gera um desconforto pro hotel que tem que tentar sempre trazer o cliente para o lado positivo novamente, dando segurança e confiança. Ele indica a todos os clientes o TripAdvisor, que é um site de total confiança, auditado. (Fonte: Dados da pesquisa, 2019)
Entrando mais especificamente no que significa “fake news” em contexto digital, podemos observar um conjunto de práticas pseudojornalísticas ou baseadas na distorção mais ou menos voluntária de informações jornalísticas, voltadas à desinformação e a não legitimação dos saberes e autores institucionalizados. De modo a entender de forma mais clara a complexidade e diversidade deste tipo de informação, como diz Claire Wardle (2017).
Para Torres (2009) uma das sete recomendações que devem ser seguidas pelas empresas na comunicação corporativa é a necessidade de criar uma
estratégia de redes sociais que planeje sua empresa para se comunicar, mas também para encarar uma possível crise de comunicação e imagem.
Torres (2009) destaca que: As mídias sociais têm um enorme poder formador de opinião e podem ajudar a construir ou destruir uma marca, um produto ou uma campanha publicitária. O consumidor não absorve mais a propaganda de seu produto como antes. Hoje ele verifica na Internet informações sobre seu produto e serviço antes de comprar. E busca essas informações nas experiências de outros consumidores com quem mantém uma relação a partir das mídias sociais.
É fundamental para as empresas compreender como as mídias sociais funcionam e avaliar o seu poder de persuasão. Devem perceber também que o boca a boca através dessas mídias ganham uma grande força e amplitude, pois se no mundo físico a opinião do consumidor pode influenciar uma certa quantidade de pessoas, no mundo virtual essa quantidade e alcance é bem maior (TURCHI, 2012). Ou seja, o consumidor pode falar bem do produto ou serviço e, consequentemente, levar outras pessoas a se interessarem por eles, como podem também desabafar sobre insatisfação, falhas da empresa ou atendimento ruim.
4.4 Impactos positivos pelo uso das TIC’s no Hotel.
O entrevistado destaca vários impactos positivos, deixando claro que há maior impacto positivo do que negativo, fazendo com que a resposta se torne equivalente com o grau de importância que as TIC’s têm para o setor de reservas e vendas do hotel.
“Existem vários lados positivos, como a facilidade de comunicação, a mensuração dessa publicidade, por exemplo, eu posso fazer uma publicação para determinado público, posso definir a idade do cliente, eu sei que quem olha mais o site e as redes sociais do hotel são mulheres de 25 a 50 anos, então conseguimos fazer publicidade diretamente pra elas, sabemos também que as maiores partes dos clientes que fecham reservas pelas tecnologias são do nordeste então eu posso fazer uma promoção diretamente voltada para o povo nordestino, tudo isso eu consigo tirar e analisar através dessas ferramentas. Além de toda a
comunicação com o cliente, seja ela de informação visual ou comunicação direta, fazer com que uma publicação atinja milhares de pessoas, mostrar o que o hotel oferece e o que temos de bom para o público e a velocidade com o que isso chega ao cliente.” (Fonte: Dados da pesquisa, 2019)
Deve-se afirmar com base numa análise da resposta que a importância dos pontos positivos das tecnologias de informação e comunicação é a promoção e divulgação do hotel, assim fazendo com que mais futuros hóspedes possam vir a conhecer o hotel, tendo a comunicação próxima com o cliente, fazendo o tratamento formal e informal, deixando-o a vontade para tratar de questões e futuras reservas, tudo isso, gerando receita ao hotel, funcionando como um círculo de atividades para o desenvolvimento total, tanto das tecnologias de informação e comunicação, quanto do próprio hotel.
4.5 Reservas feitas a partir do momento em que o hotel começou a trabalhar com as TIC’s.
Na sequência, quando questionado sobre o número de reservas efetuadas através das tecnologias de informação e comunicação, o entrevistado nos informou que o setor vem tendo investimentos nessas ferramentas desde o ano de 2018, consequentemente, a evolução é clara e nítida aos cofres do SERHS Natal. Também com a interessante informação de uma ferramenta utilizada para analisar todo o procedimento do uso das tecnologias de informação e comunicação que é o Google Analitics, como um auxílio de extrema importância para as estratégias utilizadas pelo setor. O entrevistado comentou.
“Sim, a gente tem como mensurar isso, nós temos uma ferramenta que é o Google Analitics, dela conseguimos saber de qual lugar, de qual site, de qual mídia social saiu o meu cliente, desde o início a partir de um link eu consigo verificar todo o caminho, finalizando numa reserva”.
Porém, não é tanto as mídias sociais que impactaram nas vendas do hotel, mas sim o Google de forma geral, a partir de quando o cliente pesquisas através das palavras chaves e acham o SERHS, finalizando numa reserva já é um processo de venda das TIC’s do setor de reservas e vendas. O entrevistado nos deu um número interessante sobre o aumento das reservas feitas, que chega em torno dos 30% a 40% desde 2018, mas a maioria das vendas são diretas por telefone, entrando em contato diretamente com o hotel, e uma venda por telefone é off-line, teoricamente, retira as vendas das tecnologias de comunicação, no caso, não se identifica nos relatórios, mas, só aumenta as reservas porque trabalham juntos. (Fonte: Dados da pesquisa, 2019)
Visando analisar em números reais todas as informações fornecidas pelo entrevistado, o hotel nos forneceu uma pequena tabela que nos mostra o número de reservas anual, desde o ano de 2017 até o ano atual de 2019, de Janeiro à Setembro, com o intuito de mostrar a evolução das tecnologias de informação e comunicação, seguindo com o investimento que o hotel vem dando ao setor para atuar em promoções e estratégias, confirma o que foi dito pelo gestor.
Tabela 1 – Número de reservas do hotel SERHS Natal dos anos 2017,2018 e 2019
RESERVAS SERHS NATAL – 3 TRIMESTRES – (JANEIRO A SETEMBRO) SEGMENTO ANO Telefone Off-line Diretas Off-line Chat Online Mídias Sociais Online TOTAL RESERVAS 2017 62% 13% - 25% 2.657 2018 54% 6% 10% 30% 3.007 2019 51% 2% 11% 36% 3.091
Fonte: Elaborado pelo autor.
Para auxílio da pesquisa, analisou-se a tabela fornecida pelo setor de reservas e vendas do hotel SERHS Natal, mostrando a evolução do número de reservas anualmente neste período de nove meses, paralelamente, a evolução e investimentos com as tecnologias de informação, sinalizada nesta tabela como “Mídias Sociais” e “Chat”, comprovando que as estratégias e a promoção do hotel
através destas ferramentas vêm trazendo grande lucro para o hotel, mostrando sua força, se tornando um diferencial desde o ano de 2018.
Em consequência disto, as vendas off-line vem caindo aos poucos anualmente, porém, ainda mantém-se em destaque, pois, o público brasileiro ainda tem certa resistência com a segurança de utilizar o mercado online para fazer suas reservas no hotel. Analisando todas as informações e a tabela 1, a tendência de evolução das TIC’s é notável e animadora para o hotel, pois, de forma com que se gaste menos receitas e se obtenha mais lucros, o hotel tende a crescer ainda mais e gerar novas promoções e estratégias para o setor de reservas e vendas.
4.6 Resistência interna ou externa sobre o uso das TIC’s.
Justificando o questionamento anterior, foi-se perguntado sobre possíveis resistências de alguns setores ou do próprio hotel com relação ao uso destas tecnologias de informação e comunicação.
“Creio que não, hoje em dia todas essas tecnologias são essenciais para o desenvolvimento do hotel e creio que do mundo em geral, normalmente as pessoas procuram sempre algo antes de ir ao local, não é diferente aqui no hotel, os clientes sempre procuram antes de reservar, falam com a gente, ligam se necessário, mas com certeza não há mais resistência, muito menos interna, todos daqui sabem do potencial que é trabalhar com tecnologias de informação e comunicação, é algo que faz o hotel ficar de pé, é algo que a cada ano evolui cada vez mais, que faz com que cada centavo investido nessas ferramentas possa dar lucros exorbitantes para nosso hotel, assim, faz com que possamos pensar em evoluir cada vez mais nossas estratégias de utilização de nossas tecnologias.” (Fonte: Dados da
pesquisa, 2019)
Para Ferreira (2013) A empresa deve trabalhar em conjunto com todos os outros setores, assim, o resultado sairá de forma positiva, havendo conflitos ou resistência de alguma parte, provavelmente o que é procurado por alguns e não por
outros da mesma empresa, geram-se obstáculos para prosseguir. Então, como o hotel não tem esse problema de resistência, todos os setores se desenvolvem a partir dessas estratégias para as tecnologias possam trazer mais clientes.
No questionamento anterior, mesmo o entrevistado não nos informando a respeito da resistência externa, conseguimos ver, pelo menos ainda, em números que ainda há resistência de boa parte dos futuros hóspedes do SERHS Natal, quando se tem mais da metade das reservas feitas pelo telefone, caso costumeiro em território nacional quando se entra em contato com o setor de reservas e vendas do hotel. Analisa-se então que deve-se sempre procurar meios de estratégias que atraiam ainda mais os clientes e que possam demonstrar segurança na comunicação e prospecção das pessoas.
4.7 Número de reservas sem as TIC’s.
O gestor foi claro em sua resposta, demonstrando realmente sua opinião a respeito do assunto abordado, com base em números estatísticos e respaldado pela gerência do hotel.
“Claro que não, porque é uma ferramenta que a gente não pode deixar de lado, se passa um mês sem essa ferramenta a receita do hotel cai muito, hoje em dia todos tem acesso a uma rede social, a internet, até crianças tem acesso a um instagram por exemplo, então não se pode deixar de estar no meio da comunicação mundial hoje. Nosso foco sempre será as mídias sociais, e estamos bem satisfeitos com o crescimento de todas as tecnologias que envolve o mundo globalizado.”
(Fonte: Dados da pesquisa, 2019)
Na revista VEJA (Maio, 2015) mostra um estudo a respeito da evolução da globalização e também o número de jovens que aumenta a cada dia com acesso a internet, em 2010 eram 23% dos jovens do Brasil a ter acesso a internet, já em 2015 esse número subiu para 51% dos jovens que tem acesso a internet em nosso país. Quatro anos se passaram, naturalmente o número aumentou ainda mais,
então, o foco principal do hotel é algo que está em evolução e cada vez mais fácil na mão de cada pessoa no mundo.
4.8 Preferência para resolver todos os problemas com o uso das TIC’s.
Quando foi perguntado sobre pessoas preferirem resolver tudo somente com o uso das tecnologias de informação e comunicação, o entrevistado foca na parte da confiança de alguns clientes ao utilizar esses meios mais práticos que o hotel oferece, priorizando assim ainda a venda off-line, por telefone.
“Sim, porque tem clientes que estão mais adaptados com isso, tem clientes que cresceram com isso e preferem resolver tudo online, tudo num mesmo lugar de forma prática e fácil, porém, claro que tem clientes que preferem ligar, que não confiam muito no online, tem cliente até daqui de Natal que vem aqui no hotel antes da hospedagem para realizar os pagamentos ou passar algumas informações porque ainda não estão habituados com o desenvolvimento de nossas tecnologias.”
(Fonte: Dados da pesquisa, 2019)
Marinho (2015) destaca que o Whatsapp estreita relações entre marca e consumidor, transmite uma certa segurança quanto à rapidez na resposta e abre espaço para quando o cliente quiser criticar, sugerir ou perguntar sobre os produtos disponibilizados pela empresa.
Marinho (2015) ainda sugere que o Whatsapp pode ser usado para divulgação e de uma maneira bem informal, pois representa uma maneira de fazer com que os consumidores fiquem sabendo das novidades mais rapidamente, e de forma bem mais descontraída.
