Desafios futuros para o cenário da evolução iminente das TIC’s na hotelaria.

O entrevistado explanou a respeito de outros hotéis de Natal, elogiando também não só as estratégias do hotel SERHS como dos vizinhos concorrentes também, transmitindo um sentimento de cordialidade com os outros hotéis de Natal.

“Sim, com certeza. Todos os hotéis de Natal já utilizam a maioria das tecnologias que nós utilizamos, tem muito hotel aqui em Natal que eles trabalham muito bem questão de promoções, ofertas exclusivas, o SERHS Natal é um deles, então isso já é uma coisa muito real, não tem volta, é só maximizar a publicidade, melhorar a comunicação”.

O gestor indica que o canal e o caminho são os mesmos, a fonte sempre será as mídias sociais, mesmo com alguns declínios de visibilidade ou de uso de algumas mídias, no SERHS Natal o número de reservas feitas a partir destas mídias é enorme e em constante evolução. O entrevistado nos fala que tudo é uma questão de experiência pessoal para que o uso das TIC’s possa ser algo de forma geral, tudo isso depende só do primeiro passo, da confiança e segurança que a empresa dar para o cliente. (Fonte: Dados da pesquisa, 2019)

O entrevistado destacou muito nessa última questão a mídia social do Instagram, como o mais utilizado do hotel pelos brasileiros. Ferreira et al. (2013), afirma que a partir de 2012 o Instagram tornou-se um dos aplicativos para dispositivos móveis mais utilizados do mundo. Essa grande popularidade explica o fato do gestor ter direcionado seus esforços para esse tipo de aplicativo. Para Lessa (2014), o Instagram representa uma ferramenta essencial para muitas pessoas, principalmente porque o conteúdo fotográfico desperta maior atenção do que as postagens basicamente compostas por texto.

O Instagram do hotel SERHS Natal possui 95.200 seguidores, que passam a acompanhar as divulgações e manter contato com o hotel através dessa rede social

(conforme figura 1). Esse é um número expressivo e constitui uma das razões que motivaram a empresa a continuar investindo nessa rede social.

Figura 1 – Perfil do Instagram do SERHS Natal.

5 CONCLUSÃO

Diante do contexto analisado através da pesquisa é reconhecida a importância das tecnologias de informação e comunicação, pois como os consumidores estão cada vez mais inseridos no ambiente digital, estar nesse espaço expondo seus produtos ou serviços e se relacionando com os clientes torna-se um diferencial para o hotel frente aos seus concorrentes.

Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso, no qual foram pesquisados todas as TIC’s utilizadas no setor de reservas e vendas do SERHS Natal Grand Hotel e Resort. Neste estudo foi verificado o relacionamento entre o hotel e seus clientes com o uso das tecnologias, as formas de divulgação dos empreendimentos e de efetivação de reservas, bem como o conhecimento dos gestores a respeito da importância e ampliação do uso das TIC’s no hotel.

Ao longo do trabalho constatou-se que as redes sociais são as ferramentas mais importantes das tecnologias existentes no setor de reservas e vendas, sendo assim quando a gestão dessas redes é realizada de forma estratégica pode ser uma importante ferramenta para atrair clientes. Vale ressaltar que, para realizar essa gestão é necessário realizar ações de incentivos para envolver todos os níveis organizacionais ligados à venda.

Neste trabalho foi possível entender a utilização das tecnologias no hotel SERHS Natal. A partir disso, evidenciaram-se os benefícios delas para o hotel, tais como: os baixos custos de investimento em comparação as estratégias tradicionais, maior possibilidade de relacionamento com o cliente, maior alcance e permanência das divulgações.

Verificou-se que o SERHS quase não faz uso das mídias tradicionais, mas sim de três mídias digitais: o Facebook, o Instagram e o Whatsapp. Sendo as duas primeiras mais voltadas para prospecção de clientes e divulgação, e a última mais voltada para comunicação e relacionamento com os mesmos.

Ainda, através da entrevista aplicada para o desenvolvimento do estudo de caso, mostrou que a maior parte dos clientes acompanha as divulgações do hotel através do Instagram, o que confirma a ideia do gestor de ter investido no software

que viabiliza de forma rápida e prática que é o Agora Pulse, mas também a rede social do whats app, que estreita as relações com os clientes e colaboradores para por acreditar que ela traria o maior retorno frente às outras mídias.

É importante ressaltar que durante a pesquisa e entrevista houve uma facilidade e satisfação do entrevistado a ajudar a expor seu hotel no estudo de caso, consequência de uma pesquisa feita de forma presente e direta com o gestor do setor de reservas e vendas. O mesmo insistiu em priorizar a informação do Google Analitics, que faz o trabalho por cima de tudo e consegue mostrar, através de análises, o público que pesquisa o hotel na internet, assim, ajustando as estratégias do setor, conseguindo cada vez mais atrair os futuros hóspedes, mensurando cada vez mais futuras promoções e desenvolvendo as tecnologias de informação e comunicação do SERHS.

Portanto, através desse estudo, conclui-se que as implicações do uso das TIC’s no setor de reservas e vendas do hotel SERHS Natal é de importância fundamental para a ampliação das receitas da empresa, assim, a empresa sempre irá tratar com prioridade as estratégias do setor para desenvolver essas ferramentas, com o intuito de impactar cada vez mais no sistema globalizado que é nos dias de hoje, dentro da internet, que a maior parte da população vive.

Após o estudo, as sugestões são que a empresa beneficie mais os clientes usuários de suas redes sociais com brindes, descontos e promoções, dessa forma eles se sentirão mais valorizados; utilize com maior frequência a ferramenta “hashtag” para tornar-se mais visível; exponha logo na hora de realizar a postagem da foto do produto, as principais informações sobre ele como: preço, número de pessoas, forma de pagamento e etc., já que muitas pessoas acompanham a loja nessas redes em busca dessas informações. Sugere-se também, que a empresa aceite consultorias na área de tecnologia de informação e comunicação para melhorar ainda mais sua atuação nesse ambiente, porém, sem deixar de lado as estratégias já utilizadas pelo hotel, que está dando certo e evoluindo cada vez mais. O tema aqui estudado é de grande importância diante do cenário informatizado e competitivo no qual a rede hoteleira precisa estar inserida atualmente. Nesse contexto, o processo de busca pela atuação no ambiente digital

e de tecnologias é contínuo e conta como um diferencial na aproximação com os consumidores, já que quando utilizadas as estratégias adequadas, as empresas conquistam melhores resultados e garantem ainda uma maior interatividade com seus clientes.

Com o presente trabalho atuando diretamente na área de tecnologias de informação e comunicação do hotel SERHS Natal, sugerimos uma nova pesquisa futura, comparando as mídias do hotel SERHS Villas da Pipa, que também pertence ao hotel entrevistado, visualizando e comparando estratégias de evolução e prospecção de novos hóspedes e clientes. Também sugere-se que se faça uma pesquisa mais abrangente a respeito de todos os hotéis da Via Costeira que utilizam das TIC’s como fator principal no setor de reservas e vendas, fazendo um comparativo e gerando novos caminhos a serem trilhados por estes hotéis.

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APÊNDICES

ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O GESTOR DO SETOR DE RESERVAS E