Índice
1 Dimensão Geral ... 4
1.1 Perfil ... 4
1.2 Organização e Gestão ... 5
1.3 Responsabilidade com Partes Interessadas ... 7
1.4 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade ... 7
2 Dimensão Governança Corporativa ... 8
3 Dimensão Econômico-Financeira ... 10
3.1 Indicadores Econômico-Financeiros... 10
4 Dimensão Social e Setorial ... 11
4.1 Indicadores Sociais Internos ... 11
4.2 Indicadores Sociais Externos ... 13
4.2.1 Clientes/Consumidores ... 13
4.2.2 Fornecedores ... 18
4.2.3 Comunidade ... 19
4.3 Indicadores do Setor Elétrico ... 19
5 Dimensão Ambiental ... 20
5.1 Eficientização Energética ... 20
5.2 P&D Voltados ao Meio Ambiente ... 21
5.3 Cultura, Esporte e Turismo ... 21
Lista de Tabelas
Tabela 1 – Cota ... 5Tabela 2 – Indicadores Operacionais e de Produtividade ... 7
Tabela 3 – Indicadores Econômico-financeiros – Detalhamento da DVA ... 9
Tabela 4 – Investimentos ... 10
Tabela 5 – Outros indicadores ... 10
Tabela 6 – Indicadores Sociais Internos ... 11
Tabela 7 – Indicadores Sociais Externos ... 13
Tabela 8 – Baixa Renda ... 19
Tabela 9 – Indicadores do setor elétrico ... 19
Tabela 10 – Tarifa Baixa renda ... 19
Tabela 11 – Balanço Social (2012) ... 21
Lista de Gráficos
Figura 1 – Gráfico: Cortesia: Demonstra educação e cordialidade? ... 15Figura 2 – Gráfico: Eficiência: Rapidez das respostas e clareza nas informações? ... 15
Figura 3 – Gráfico: Qualidade do atendimento em geral ... 16
Mensagem da Administração
Mesmo com dificuldades que elevaram os custos operacionais, é
com satisfação do dever cumprido que encerramos mais um ano, certos
da continuidade do processo de modernização para diminuição de custos
e para melhor eficiência no atendimento ao consumidor.
A CERNHE demonstra capacidade operacional responsável,
procurando desenvolver ações que preservem o meio ambiente e que
ajudem a sociedade; tanto diretamente aos colaboradores da Empresa,
como a toda população presente em nossa área de atuação. Esta
administração se empenha em dar continuidade à cultura implantada por
nossos heroicos cooperados e associados, por essa razão, formula o
presente relatório de RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL, de forma
que os sócios, colaboradores, órgão regulador e toda a sociedade
observem o valor da responsabilidade socioambiental.
Aproveitamos a oportunidade para agradecer aos Senhores
Cooperados, aos colaboradores, Órgãos Públicos, Fornecedores, Empresas
Terceirizadas, clientes, consultores, parceiros e demais envolvidos direta
ou indiretamente em nossa política de qualidade, conforme segue:
garantir o cumprimento da política da qualidade; satisfazer as
necessidades de nossos clientes internos, externos e cooperados;
envolver todos os colaboradores com a política da qualidade; atender aos
requisitos regulamentares, normativos e legislações pertinentes, de forma
que juntos, possamos manter sempre uma parceria de sucesso, processo
que executaremos com pensamentos cooperativos e com a especial graça
de DEUS, nosso fiel protetor.
1
Dimensão Geral
1.1
Perfil
A Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural da Região de Novo Horizonte é uma
distribuidora de energia que atua e fornece energia elétrica nas seguintes cidades do estado de São Paulo:
Novo Horizonte, Itajobi, Borborema, Novais, Tabapuã, Irapuã e Catanduva.
A CERNHE obteve permissão para funcionar como empresa de energia elétrica em 29 de junho
de 2008. Sua fundação aconteceu no dia 14 de setembro de 1968. Foi fundada pelo Sr. Salomão Nicolau Eid
que se tornou o Diretor Presidente.
A fundação teve como objetivo atender às necessidades das pessoas da zona rural que até
então não possuíam energia elétrica.
Somos responsáveis e comprometidos, fazendo com que nossos clientes tenham conforto e
comodidade e, ao mesmo tempo, mantendo-se como Cooperativismo, estando hoje, aos 44 anos de
fundação.
Tabela 1 – Cota
Cotistas Cotas %
2.608 Cooperados/Associados 1605570 100,00
T O T A L 1605570 100,00
DIRETORIA
Diretor Presidente: José Antonio Redígolo Diretor Vice Presidente: Fausto Mizael
Diretor Secretário: Reynaldo Pereira de Carvalho Diretor Conselheiro: Rubens Rocca
Diretor Conselheiro: José Manoel Braz Diretor Conselheiro: Cláudio João Trolezi Diretor Conselheiro: Gilberto Aparecido Rondon
Missão
“Nossa missão é fornecer energia para o desenvolvimento, contribuindo para que nossos cooperados e clientes conquistem qualidade, utilizando conhecimento, tecnologia, humildade e competência em prol do bem-estar da sociedade.”
Visão
“Atuar em todo o território da CERNHE, implantando novas redes, sempre aumentando a qualidade nos serviços e confiança para nossos clientes. Princípios e Valores.”
Acreditamos e valorizamos:
A satisfação do cliente;
O crescimento dos colaboradores; As parcerias;
Honestidade e a lealdade;
O trabalho, a competência e a responsabilidade; A iniciativa e a criatividade;
A gestão participativa e empreendedora; Cuidados com o meio ambiente.
1.2
Organização e Gestão
A Empresa Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural da Região de Novo Horizonte
– CERNHE procura sempre prestar os melhores serviços, por isso, valoriza nosso corpo funcional focando:
Avaliação dos Resultados;
Programa de Habilitação Profissional; Investimento em Treinamento Técnico;
Programa de Qualidade Total; e Segurança e Medicina no Trabalho.
Além
disso,
nossos
colaboradores
realizam
treinamentos,
participam
de
cursos
profissionalizantes, superior, seminários, palestras e outros voltados para o desenvolvimento e
aprimoramento do funcionário.
Atualmente a CERNHE é certificada pela Norma NBR ISO 9001.2000, referente à aplicação
de coleta de dados para apuração de indicadores de continuidade individuais e coletivos na distribuição de
energia elétrica, em atendimento à Resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL n° 024/2000.
Realizada nova auditoria de monitoramento para a continuidade da certificação do ISO 9001.2000.
Enfim, seguimos nossa política de qualidade que busca a melhoria contínua através da
capacitação e treinamento dos nossos colaboradores, para atender aos requisitos regulamentares do cliente
e expectativas dos cooperados, bem como, as demais partes interessadas na área de
Distribuição de Energia Elétrica.
A eficácia dos serviços, o excelente relacionamento e o bem estar dos clientes serão sempre os
maiores objetivos da CERNHE.
1.3
Responsabilidade com Partes Interessadas
A CERNHE relaciona-se diretamente com seus associados, consumidores, fornecedores,
colaboradores, empregados, estagiários e parceiros, com os quais mantém canais de comunicação
transparentes. O porte da Empresa permite que sejam realizados esforços e ações que se concentram numa
comunicação e interação simples, fácil e eficiente.
Permitimos um acesso fácil e interativo da Diretoria e principais responsáveis a cada setor junto
a parte interessada, facilitando o acesso para reclamações, sugestões, requerimento de serviços, entre
outros. Assim, podemos afirmar com grande orgulho que estão plenamente satisfeitos todos os contatos
requeridos por: Sócios Cotistas, Clientes, Fornecedores, e Funcionários, todos com canal totalmente aberto
com a Administração de nossa Empresa.
Também, por meio das assembleias gerais, conselho de administração e fiscal da empresa, a
Permissionária se comunica de forma transparente e objetiva.
Partes Interessadas Canais de Comunicação
Consumidores / Associados
• Escritório central para atendimento personalizado na sede da Empresa
• Plantão 0800-7741401
• Assembleias Gerais Ordinárias e Extraordinárias
• Informativo CERNHE
Colaboradores, empregados, parceiros
• Reuniões setoriais e gerais
• Circulares
• Normas e procedimentos internos
1.4
Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade
Tabela 2 – Indicadores Operacionais e de Produtividade
Dados técnicos (insumos, capacidade de produção, vendas, perdas) 2013 2012 2011
Número de Consumidores Atendidos – Cativos 3454 3.238 3.010
Número de Consumidores Atendidos – Livres 0 0 0
Número de Localidades Atendidas (municípios) 10 10 10
Número de Empregados Próprios 32 27 26
Número de Empregados Terceirizados 0 0 0
Número de Escritórios Comerciais 1 1 1
Energia Gerada (GWh) 0 0 0 Energia Comprada (GWh) 1) Itaipu 0 0 0 2) Contratos Inicias 12,5 11,8 10,5 3) Contratos Bilaterais 0 0 0 3.1) Com Terceiros 0 0 0
3.2) Com Parte Relacionada 0 0 0
4) Leilão 7 0 0 0
5) PROINFA 0,31 0,23 0,32
7) Mecanismo de Comercialização de Sobras e Déficits – MCSD 0 0 0
Perdas Elétricas Globais (GWh) 0 1,2
Perdas Elétricas – Total (%) sobre o requisito de energia 12,56 12,98 11,54 Perdas Técnicas – (%) sobre o requisito de energia S/CÁLCULO S/CÁLCULO S/CÁLCULO
Perdas Não Técnicas – (%) sobre o requisito de energia S/CÁLCULO S/CÁLCULO S/CÁLCULO
Energia Vendida (GWh)
Residencial 2,4 2,12 1,59
Industrial 0,06 0,08 0,08
Comercial 0,9 0,86 0,63
Rural 6,6 6,50 6,45
Poder Público, Iluminação Pública, Serviço Público 0,96 0,78 0,59
Subestações (em unidades) 0 0 0
Capacidade Instalada (MVA) 0 0 0
Linhas de Transmissão (em Km) 0 0 0
Rede de Distribuição (em km) 916,7 837,57 881
Transformadores de Distribuição (em unidades) 1153 1.144 1.125
Venda de Energia por Capacidade Instalada (GWh/MVA*No horas/ano) 0 0 0
Energia Vendida por Empregado (MWh) 341,25 382,85 359,2
Número de Consumidores por Empregado 108 119,92 115,77
Valor Adicionado / GWh Vendido 232,41 293,81 236,94
DEC 34,69 42,09 35,78
FEC 24,77 45,68 30,98
2
Dimensão Governança Corporativa
A cada ano a “Governança Corporativa” vem se consolidando na CERNHE. São ações
executadas pela Administração, focadas em transparência, responsabilidade e práticas de melhoria
contínuas. Buscamos um equilíbrio econômico e sustentável, que permite um melhor desempenho da
Permissionária. Continuamos a investir no profissionalismo e qualidade da gestão, como a utilização de
ferramentas de tecnologia integrada e consultoria especializada no setor elétrico para apoio aos gestores,
valorizando o tempo, proporcionando agilidade e qualidade. Periodicamente Permissionária avalia as metas,
as quais são relatadas pelos profissionais de cada área aos Administradores, e anualmente aos Cooperados.
Mecanismos auxiliares existentes na Governança Corporativa:
• Assembleia Geral
• Conselho de Administração • Conselho Fiscal
• Auditoria Interna • Auditoria
Tabela 3 – Indicadores Econômico-financeiros – Detalhamento da DVA
Geração de Riqueza (R$Mil) 2013 2012
R$ Mil % ∆% R$ Mil % RECEITA OPERACIONAL (Receita Bruta de vendas de energia e
serviços) 3.728 3.728
Fornecimento de Energia 3304 100 -5,9 3.511 100
Residencial 1094 33,11 4,49 1.047 29,82
Residencial baixa renda 3 0,09 0 3 0,09
Comercial 409 12,37 -3,76 425 12,10 Industrial 31 0,93 -20,51 39 1,11 Rural 1553 47 -11,66 1.758 50,07 Iluminação pública 1161 35,13 741,3 138 3,93 Serviço público 84 2,54 13,51 74 2,11 Poder Publico 25 0,75 -7,41 27 0,77
Energia de Curto Prazo
Serviços 100 -53,92 217
(-) INSUMOS (Insumos adquiridos de terceiros: compra de energia,
material, serviços de terceiros etc.) 1099 21,57 904
Resultado Não Operacional
(=) Valor adicionado bruto 2401 -14,98 2824
(-) QUOTAS DE REINTEGRAÇÃO (depreciação e amortização) 202 39,31 145
(=) Valor adicionado líquido 2198 -17,95 2679
(+) VALOR ADICIONADO TRANSFERIDO (Receitas financeiras, resultado da equivalência patrimonial)
339 -5,04 357
(=) VALOR ADICIONADO A DISTRIBUIR 2538 -16,40 3.036
Distribuição da Riqueza - Por Partes Interessadas 2013 2012
R$ Mil % R$ Mil %
EMPREGADOS 1543 60,79 1.080 35.57
GOVERNO (Impostos, taxas e contribuições e encargos setoriais) 791 31,16 951 31,32
FINANCIADORES 179 7,05 132 4,35
ACIONISTAS 329 12,96 873 28,76
2842 100 3.036 100
Distribuição da Riqueza - Governo e Encargos Setoriais 2013 2012
R$ Mil % R$ Mil % TRIBUTOS/TAXAS/CONTRIBUIÇOES 666 84,17 664 69,82 ICMS 335 42,35 340 35,75 PIS 5 0,63 5 0,53 COFINS 20 2,52 25 2,63 ISS 0 0 0 0,00 INSS 289 36,53 239 25,13
IRPJ a pagar do exercício 10 1,26 35 3,68
CSLL a pagar do exercício 7 0,88 20 2,10 Outros 0 0 0 0,00 ENCARGOS SETORIAIS 124 15,78 287 30,18 RGR 0 0 55 5,78 CCC 39 4,93 99 10,41 CDE 57 7,2 96 10,09 CFURH 0 0 0 0,00 TFSEE 0 0 8 0,84 ESS 0 0 0 0,00 PEE 14 1,76 15 1,58 P&D 15 1,89 14 1,47 791 100 951 100
3
Dimensão Econômico-Financeira
3.1
Indicadores Econômico-Financeiros
Nossa administração trabalhou, visando o equilíbrio financeiro. Focamos na manutenção e
ampliação de nossas redes de distribuição, qualificação de nossos colaboradores e conforto dos
consumidores. Em meio a este cenário, buscamos ainda contribuir com nosso meio social e ambiental,
objetivando melhorar a qualidade de vida das pessoas que dependem de nossa Cooperativa.
Tabela 4 – Investimentos
Investimentos 2013 2012
R$ Mil % R$ Mil
Expansão/Renovação da Distribuição 425 -48,42 824
Tabela 5 – Outros indicadores
Outros indicadores 2013 2012 2011
Valor Valor % Valor
Receita Operacional Bruta (R$) 4.235,00 4.734,00 -10,54 3.266,00
Deduções da Receita (R$ Mil) 485,00 657,00 -26,18 526,00
Receita Operacional Líquida (R$ Mil) 3.750,00 4.077,00 -8,02 2.740,00 Custos e Despesas Operacionais do Serviço (R$ Mil) 3.808,00 3.166,00 20,28 2.739,00
Lucro Operacional Bruto (R$ Mil) -58 911,00 -106,37 1,00
Despesas Operacionais (R$ Mil) -135,00 285,00 -147,37 189,00
Resultado do Serviço (R$ Mil) 77,00 626,00 -87,70 -188,00
Receita (Despesa) Financeira (R$ Mil) 270 302,00 -10,60 395,00
Receita não Operacional (R$ Mil) 0 0,00 0 0,00
Despesa não Operacional (R$ Mil) 0 0,00 0 0,00
IRPJ/ CSSL (R$ Mil) 17 55 -69,09 5
Lucro Líquido (R$ Mil) 329 873,00 -62,31 202,00
Juros sobre o Capital Próprio (R$ Mil) 0 0,00 0 0,00
Dividendos Distribuídos (R$ Mil) 0 0,00 0 0,00
Custos e Despesas Operacionais por MWh vendido (R$ Mil) 0,31 0,33 -0,06 0,31 Riqueza (valor adicionado líquido) por Empregado (R$ Mil) 88,80 112,00 -20,71 85,00 Riqueza (valor a distribuir) por Receita Operacional (%) 0,67 0,64 4,69 0,68
Liquidez Corrente (AC / PC) 6,70 6,90 2,90 7,18
Liquidez Geral (AC + ANC / PC + PNC) 11,63 10,84 7,29 11,08
Margem Bruta (lucro líquido / receita operacional bruta) (%) 7,77% 18,44% -57,86 6,18% Margem líquida (lucro líquido / receita operacional líquida) (%) 8,77% 21,41% -59,04 7,37% Rentabilidade do Patrimônio Líquido (lucro líquido / patrimônio líquido) (%) 4,14% 11,48% -63,94 3,00% Estrutura de Capital
Capital próprio (%) 100,00% 100,00 100,00
Capital de terceiros oneroso (%) (empréstimos e financiamentos) 0 0,00 0,00 Inadimplência de Clientes (contas vencidas até 90 dias / Receita Operacional
4
Dimensão Social e Setorial
4.1
Indicadores Sociais Internos
Tabela 6 – Indicadores Sociais Internos Empregados/ empregabilidade/administradores
a) Informações gerais 2013 2012 2011
Número total de empregados 32 27 26
Empregados até 30 anos de idade (%) 25,00% 22,22% 19,23%
Empregados com idade entre 31 e 40 anos (%) 15,62% 11,11% 3,85%
Empregados com idade entre 41 e 50 anos (%) 18,75% 22,22% 38,46%
Empregados com idade superior a 50 anos (%) 40,63% 44,45% 38,46%
Número de mulheres em relação ao total de empregados (%) 12,50% 14,82 15,38% Mulheres em cargos gerenciais – em relação ao total de cargos gerenciais (%) 3,12% 0,00% 0,00% Empregadas negras (pretas e pardas) – em relação ao total de empregados (%) 0,00% 0,00% 0,00% Empregados negros (pretos e pardos) – em relação ao total de empregados (%) 12,50% 14,82% 23,07% Empregados negros (pretos e pardos) em cargos gerenciais em relação ao total de
cargos gerenciais (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Estagiários em relação ao total de empregados (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Empregados do programa de contratação de aprendizes (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Empregados portadores de deficiência 0 0 0
b) Remuneração, benefícios e carreira 2013 2012 2011
Remuneração 939,31 1.025,86
Folha de pagamento bruta 946,91 731,60 747,86
Encargos sociais compulsórios 364,09 207,71 278
Benefícios 58,13 31,16 83,31 Educação 0 2,95 1,54 Alimentação 50,39 22,85 19,87 Transporte 0 0 0 Saúde 7,74 5,36 7,1 Fundação 0 0 0
Outros - Confraternização Natalina 0 0 54,8
Transferência para ordens em curso -315,25 -374,78 -105,06
c) Participação nos resultados 2013 2012 2011
Investimento total em programa de participação nos resultados da empresa (R$ Mil) 0 0 0
Valores distribuídos em relação à folha de pagamento bruta (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Ações da empresa em poder dos empregados (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Divisão da maior remuneração pela menor remuneração em espécie paga pela
empresa (inclui participação nos resultados e bônus) 80,94 23,07
Divisão da menor remuneração da empresa pelo salário mínimo vigente (inclui
participação nos resultados e programa de bônus) 0,02 0,13
d) Perfil da remuneração – Identificar a percentagem de empregados em
cada faixa de salários Faixas (R$) 2013 2012 2011
Até 1,00 25,00% 9,19% 23,07%
De 1,01 a 2,00 56,25% 9,98% 19,23%
De 2,01 a 4,00 15,63% 59,82% 53,86%
Acima de 4,01 3,12% 21% 3,84%
Por Categorias (salário médio no ano corrente) – R$
Cargos gerenciais 3,79 0 0
Cargos administrativos 1,45 1,88 1,8
Cargos de produção 1,87 2,64 3,09
e) Saúde e segurança no trabalho 2013 2012 2011
Média de horas extras por empregado/ano 126,99 155,07
Número total de acidentes de trabalho com empregados 0 0 0
Número total de acidentes de trabalho com terceirizados / contratados 0 0 0
Média de acidentes de trabalho por empregado/ano 0 0 0
Acidentes com afastamento temporário de empregados e/ou de prestadores de serviço
(%) 0,00% 0,04% 0,00%
Acidentes que resultaram em mutilação ou outros danos à integridade física de empregados e/ou de prestadores de serviço, com afastamento permanente do cargo
(incluindo LER) (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Acidentes que resultaram em morte de empregados e/ou de prestadores de serviço
(%) 0,00% 0,00% 0,00%
Índice TF (taxa de frequência) total da empresa no período, para empregados 99,98% 99,93% 99,97% Índice TF (taxa de frequência) total da empresa no período, para terceirizados/
contratados 0 0 0
Investimentos em programas específicos para portadores de HIV (R$ Mil) 0 0 0 Investimentos em programas de prevenção e tratamento de dependência (drogas e
álcool) (R$ MIL) 0 0 0
f) Desenvolvimento profissional 2013 2012 2011
Perfil da escolaridade –– discriminar, em percentagem, em relação ao total dos empregados
Ensino fundamental 34,37 40,74 61,55
Ensino médio 53,13 40,74 26,92
Ensino superior 12,50 14,82 7,69
Pós-graduação (especialização, mestrado, doutorado) 0,00 3,70 3,84
Analfabetos na força de trabalho (%) 0 0,00% 0,00%
Valor investido em desenvolvimento profissional e educação (%) 0,00% 0,00% 0,00% Quantidade de horas de desenvolvimento profissional por empregado/ano 0 0
g) Comportamento frente a demissões 2013 2012 2011
Número de empregados ao final do período 32 27 26
Número de admissões durante o período 9 2 3
Reclamações trabalhistas iniciadas por total de demitidos no período (%) 0,00% 0,00% 0,00% h) Reclamações trabalhistas
Montante reivindicado em processos judiciais (R$ Mil) 100 100 100
Valor provisionado no passivo 100 100 100
Número de processos existentes 1 1 1
Número de empregados vinculados nos processos 1 1 1
i) Preparação para a aposentadoria 2013 2012 2011
Investimentos em previdência complementar (R$ Mil) 0 0 0
Número de beneficiados pelo programa de previdência complementar 0 0 0 Número de beneficiados pelo programa de preparação para aposentadoria 0 0 0
salários Faixas (R$) Até X
De X+1 a Y 0 0 0
De Y+1 a Z 0 0 0
Acima de Z 0 0 0
Perfil da escolaridade – em relação ao total de terceirizados – discriminar (em %): 0 0 0
Ensino fundamental 0 0 0
Ensino médio 0 0 0
Ensino superior, pós-graduação 0 0 0
Índice TG (taxa de gravidade) da empresa no período, para empregados 0 0 0 Índice TG (taxa de gravidade) da empresa no período, para terceirizados / contratados 0 0 0
k) Administradores 2013 2012 2011
Remuneração e/ou honorários totais (R$ Mil) (A) 204,43 167,89 171,79
Número de Diretores (B) 1 1 1
Remuneração e/ou honorários médios A/B 204,43 167,89 171,79
Honorários de Conselheiros de Administração (R$ Mil) ( C ) 75,46 39,35 46,75
Número Conselheiros de Administração (D) 6 6 6
Honorários médios C/D 12,57 6,56 7,79
Honorários de Conselheiros Fiscais (R$ Mil) ( E ) 11,45 6,72 6,85
Número Conselheiros Fiscais (F) 3 3 3
Honorários médios E/F 3,82 2,24 2,28
4.2
Indicadores Sociais Externos
4.2.1 Clientes/Consumidores
Esta Permissionária segue sua missão, preocupando-se com o bom atendimento ao consumidor, o
que inclui, além da energia, rápidas respostas aos questionamentos, reclamações e solicitações.
Segue o quadro demonstrativo:
Tabela 7 –
Indicadores Sociais Externos
CLIENTES/ CONSUMIDORES
A) EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 2013 2012 2011
Perfil de consumidores
Venda de energia por classe tarifária (GWh): % Total
Residencial 21,94 20,40 16,37
Residencial baixa renda 0,03 0,07 0,61
Comercial 8,24 0,79 6,73 Industrial 0,54 8,28 0,82 Rural 60,43 62,87 69,07 Iluminação pública 0,9 0,53 4,12 Serviço público 5,9 5,22 1,77 Poder público 1,85 1,74 0,46 Consumo próprio 0,14 0,09 0,06 Satisfação do cliente
Índices de satisfação obtidos pela Pesquisa IASC – ANEEL 0 0 0
Índices de satisfação obtidos por pesquisas de outras entidades (ABRADEE, Vox
Populi e outras) e/ou pesquisas próprias (especificar) NA NA NA
Atendimento ao consumidor 2013 2012 2011
Número de atendimentos nos escritórios regionais 0 0 0
Número de atendimentos por meio da Internet 0 0 0
Reclamações em relação ao total de ligações atendidas (%) 2,82 67,46 80,67
Tempo médio de espera até o início de atendimento (min.) 0 0 0
Tempo médio de atendimento (min.) 01:30:00 01:46 01:28
Número de reclamações de consumidores encaminhadas 2013 2012 2011
À Empresa 3408 3.861 3.939
À ANEEL – agências estaduais / regionais 0 0 0
Ao Procon 0 0 0
À Justiça 0 0 1
Reclamações – Principais motivos 2013 2012 2011
Reclamações referentes aos prazos na execução de serviços (%) 0,00% 0,03% 0,03% Reclamações referentes ao fornecimento inadequado de energia (%) 0,23% 0,31% 0,13%
Reclamações referentes às interrupções (%) 94,39% 95,91% 96,40%
Reclamações referentes à emergência (%) 95,92% 96,97% 98,02%
Reclamações referentes ao consumo/leitura (%) 0,26% 0,26% 0,10%
Reclamações referentes ao corte indevido (%) 0,23% 0,00% 0,00%
Reclamações por conta não entregue (%) 0,12% 0,26% 0,10%
Reclamações referentes ao serviço mal executado (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Reclamações referentes aos danos elétricos (%) 0,88% 0,65% 0,13%
Reclamações referentes a irregularidades na medição (fraude/desvio de energia) (%) 0,00% 0,00% 0,03%
Outros (Danos Elétricos, Tarifas, etc.) (%) 2,36% 1,53% 1,50%
Reclamações solucionadas 2013 2012 2011
Durante o atendimento (%) 83,85% 96,16% 93,59%
Até 30 dias (%) 15,92% 3,63% 6,23%
Entre 30 e 60 dias (%) 0,03% 0,13% 0,18%
Mais que 60 dias (%) 0,20% 0,08% 0,00%
Reclamações julgadas procedentes em relação ao total de reclamações recebidas (%) 76,72 84,18% 86,54% Reclamações solucionadas em relação ao número de reclamações procedentes (%) 100,00% 100,00% 100,00% Quantidade de inovações implantadas em razão da interferência do ouvidor e/ou do
serviço de atendimento ao consumidor. 0 0 0
B) QUALIDADE TÉCNICA DOS SERVIÇOS PRESTADOS 2013 2012 2011
Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC.), geral da
empresa – Valor apurado. 34,69 42,09 35,78
Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC.), geral da
empresa – Limite. 53 30 30
Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), geral da
empresa – Valor apurado. 24,77 45,68 30,98
Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), geral da
empresa – Limite. 44 30 30
C) SEGURANÇA NO USO FINAL DE ENERGIA DO CONSUMIDOR 2013 2012 2011
Taxa de Gravidade (TG) de acidentes com terceiros por choque elétrico na rede
concessionária. 0 0 0
Número de melhorias implementadas com o objetivo de oferecer produtos e serviços
mais seguros. 0 0 0
Vinculado ao processo de Certificação da ISO 9001, a CERNHE realizou uma pesquisa com o
objetivo de medir o nível de satisfação dos consumidores. O escopo da pesquisa teve como objetivo
identificar o nível de satisfação dos consumidores no que se refere ao Atendimento e Atendimento Comercial
A)
ATENDIMENTO
Figura 1- Gráfico: Cortesia: Demonstra educação e cordialidade?
Figura 2 – Gráfico: Eficiência: Rapidez das respostas e clareza nas informações?
Satisfatório
1%
Bom
26%
Excelente
73%
Satisfatório
3%
Bom
33%
Excelente
64%
Figura 3 – Gráfico: Qualidade do atendimento em geral
Figura 4 – Gráfico: Know-how: Nossos representantes demonstram capacitação?
Satisfatório
5%
Bom
35%
Excelente
60%
Satisfatório
4%
Bom
30%
Excelente
66%
Satisfatório
8%
Bom
49%
Excelente
43%
B) COMERCIAL
Figura 6 – Gráfico: Prazo de execução dos serviços é satisfatório?
Gráfico 1 –
Figura 7 – Gráfico: Projetos e Desenvolvimento: Conhecimento, competência, rapidez?
Razoável
1%
Satisfatório
12%
Bom
49%
Excelente
38%
Razoável
5%
Satisfatório
7%
Bom
66%
Excelente
22%
Figura 8 – Gráfico: Suporte técnico: Os problemas são resolvidos com rapidez?
Figura 9 – Gráfico: Comunicação: Informação, questões técnicas?
4.2.2
Fornecedores
Nossa Empresa sempre primou pela seleção de seus fornecedores no atributo "Qualidade e
Preço", fundamentada em relações de muita confiança. Em 2013, trabalhamos também o quesito “prazo de
Insuficiente
1%
Razoável
2%
Satisfatório
16%
Bom
50%
Excelente
31%
Razoável
4%
Satisfatório
12%
Bom
57%
Excelente
27%
4.2.3
Comunidade
A Cooperativa sempre manteve uma boa relação com a sociedade. Em 2013, a CERNHE esteve
envolvida também em ações sociais junto a entidades legalizadas como: Hospitais, Asilos, APAE e a AVAS.
Nosso propósito é estar com a comunidade e identificar ações que possam proporcionar uma melhor
assistência às pessoas.
Tabela 8 – Baixa Renda
Tarifa de Baixa Renda 2013 2012 2011
Número de clientes/consumidores com tarifa de baixa renda. 6 5 2
Total de clientes/consumidores com tarifa de baixa renda em relação ao
total de clientes/consumidores residenciais (%) 0,28% 0,25% 0,12%
4.3
Indicadores do Setor Elétrico
a.
Universalização: Com a assinatura do Contrato de Permissão ANEEL nº 012/2008, a CERNHE
passou a atender ao programa de Universalização. Todos os recursos foram da Permissionária. A
Empresa não aderiu ao Programa Luz para Todos da Eletrobrás. Abaixo relacionamos os valores
investidos:
Tabela 9 – Indicadores do setor elétrico
Universalização 2013 2012 2011
Metas de atendimento 8 23 16
Atendimentos efetuados (no) 8 23 18
Cumprimento de metas (%) 100,00% 100,00% 112,50%
Total de municípios universalizados 8 4 2
Municípios universalizados (%) 100,00% 100,00% 100,00%
b.
Tarifa de Baixa Renda: Em 2013, houve um acréscimo na quantidade de consumidores da Classe
Baixa Renda, bem como respectivamente sua receita.
Tabela 10 – Tarifa Baixa renda
Baixa Renda 2013 2012 2011
Número de domicílios atendidos como “Baixa renda”. 6 5 134
Total de domicílios “Baixa renda” do total de domicílios atendidos
(clientes/consumidores residenciais) (%). 0,28% 0,25% 7,77%
Receita de faturamento na subclasse residencial “Baixa renda” (R$ Mil). 2,97 2,38 9,92 Total da receita de faturamento na subclasse residencial “Baixa renda” em relação ao
total da receita de faturamento da classe residencial 0,31% 0,26% 1,57%
Subsídio recebido (ELETROBRÁS) relativo aos consumidores “Baixa renda” (R$ Mil). 0 0 0
c.
Programa de Eficiência Energética – PEE: O Programa de Eficiência Energética – PEE tem como
objetivo promover a utilização racional da energia elétrica e combater o desperdício em todos os
setores da economia. Na CERNHE, o programa teve início em 01/11/2013, onde a empresa começou
a distribuir lâmpadas de led , kits de energia solar e reforma de padrão de entrada que vai atender a
aproximadamente 60 consumidores das classes residencial e rural , sendo 60% do projeto destinado
aos consumo de Baixa renda. A finalização do projeto está prevista para 30 de setembro de 2014.
d.
Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico e Científico (P&D): O Programa de P&D,
(Programa de Pesquisa e Desenvolvimento) é um projeto regulamentado pela ANEEL que estabelece
as diretrizes e orientações que buscam inovações para fazer frente aos desafios tecnológicos e de
mercado das empresas, gerando economia para seus clientes e eficiência na operação e renovação
de energia.
Em 2008, com a publicação da Resolução Normativa da ANEEL no 316, a qual aprovou o novo
manual de P&D, dentre outras novidades, destacando-se a característica dos projetos serem fluxo
contínuo, isto é, se existir uma proposta inovadora de projeto, a permissionária não necessita
submetê-la à análise da ANEEL, mas sim, somente, informá-la à Agência, de forma que o projeto
pode ser iniciado a qualquer tempo.
Um dos objetivos do Programa de P&D é a elaboração de projetos pautados pela busca de
inovações, para fazer frente aos avanços tecnológicos e de mercado das empresas de energia
elétrica. No ano de 2013, não ocorreram movimentações referente a este projeto.
5
Dimensão Ambiental
A CERNHE procura realizar obras em suas redes de distribuição, buscando orientações na
POLÍCIA FLORESTAL, IBAMA e outros órgãos do governo para conservar e respeitar sempre o meio
ambiente.
As principais práticas ambientais aplicadas pela Cooperativa CERNHE vêm se utilizando nas
construções de rede de distribuição e por meio da aplicação dos recursos do Programa PEE.
5.1
Eficientização Energética
Eficiência Energética é a implementação de estratégias e medidas para combater o desperdício
de energia, desde o processo de transformação, até sua utilização. Existem várias formas de combate ao
desperdício de energia que nos interessa e, em particular, aquelas que são utilizadas pelos consumidores,
tais como: a eletricidade, a gasolina, o álcool, óleo diesel, gás natural, etc. A CERNHE tem se esforçado para
criar a cultura de Eficientização Energética.
5.2
P&D Voltados ao Meio Ambiente
Até o momento, nossos programas não foram destinados à preservação do meio ambiente,
apesar de a CERNHE ter praticamente toda a sua rede elétrica no perímetro rural. Durante o ano de 2013,
realizamos serviços de poda de árvores com o intuito de evitar danos na rede elétrica e consequentemente
nas árvores, como também evitamos prejuízos aos nossos consumidores.
5.3
Cultura, Esporte e Turismo
O incentivo à prática de esportes está presente na cartilha da Empresa moderna e, está levando
para o ambiente de trabalho, precaução e preocupação com a qualidade de vida dos funcionários. Tendo
estes hábitos saudáveis, trabalharão mais satisfeitos e com melhor rendimento para ambos.
Tabela 11 – Balanço Social (2013) Demonstração do Balanço Social (2013 – 2012)
(Valores expressos em milhares de reais)
2013 2012
R$ mil R$ mil
1 - Base de cálculo
Receita Líquida (RL) 3.750,00 4.077,00
Lucro Operacional (LO) -58,00 911,00
Folha de Pagamento Bruta (FPB) 946,91 1.087,92
% sobre % sobre
2 - Indicadores sociais internos R$ mil FPB % RL R$ mil FPB % RL
Alimentação - Auxílio alimentação e outros 50,39 5,32 1,34 22,85 2,1 0,56
Encargos sociais compulsórios 459 48,47 12,24 364,09 33,47 8,93
Entidade de previdência privada 0 0 0 0 0 0
Saúde - Convênio assistencial e outros benefícios 7,74 0,82 0,2 6,75 0,62 0,17 Segurança no trabalho - CIPA e exames periódicos 0,48 0,05 0,01 0,08 0 0
Educação - Auxílio educação 0 0 0 0 0 0
Capacitação e desenvolvimento profissional 4,17 0,4 0,11 4,39 0,4 0,11
Auxílio creche 0 0 0 0 0 0
Participação nos resultados 0 0 0 0 0 0
Incentivo à aposentadoria e demissão voluntária 0 0 0 0 0 0
Vale-transporte - excedente 0 0 0 0 0 0
Outros Benefícios 0 0 0 0 0 0
Total 521,78 55,1 13,9 398,16 36,59 9,77
%
sobre % sobre
3 - Indicadores sociais externos R$ mil LO RL R$ mil LO RL
Doações e contribuições 24,07 -41,5 0,64 45,03 4,94 1,1
Total de contribuições para a sociedade - ICMS 334,71 -577,09 8,92 339,57 37,27 8,33 Tributos - excluídos encargos sociais 27,19 -46,87 0,72 29,16 3,2 0,71
PIS 4,49 -7,74 0,11 5,28 0,58 0,13
COFINS 20,75 -35,77 0,55 24,39 2,68 0,6
Total 411,21 -708,97 10,94 443,43 48,67 10,87
%
sobre % sobre
4 - Indicadores ambientais R$ mil LO RL R$ mil LO RL
PEE 14,44 24,89 0,38 14,55 1,6 0,36
P&D 14,68 25,31 0,39 14,56 1,6 0,36
Total 29,12 50,2 0,77 29,11 3,2 0,72
2013 2012
5 - Indicadores do corpo funcional
em unidades
em unidades
Empregados no final do período 32 27
Escolaridade dos empregados
Superior e extensão universitária 5 5
Ensino médio 17 11
Ensino fundamental 11 11
Faixa etária dos empregados
Abaixo de 30 anos 6 6
De 30 até 45 anos (exclusive) 8 5
Acima de 45 anos 18 16
Admissões durante o período 9
Mulheres que trabalham na empresa 4 3
% de cargos gerenciais ocupados por mulheres em relação ao no
total de mulheres 25 0
% de cargos gerenciais ocupados por mulheres em relação ao no
total de gerentes 100 0
Negros que trabalham na empresa 4 4
% de cargos gerenciais ocupados por negros em relação ao no
total de negros 0 0
% de cargos gerenciais ocupados por negros em relação ao no
total de gerentes 0 0
Portadores de deficiência física 0
Dependentes 0 24
Estagiários 0 0
6 - Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial
Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa 84,93 37,81
Maior remuneração 13,59 13,99
Menor remuneração 0,16 0,37
José Antônio Redígolo
Presidente
Reynaldo Pereira de Carvalho
Secretário
Pedro Juliano Bete
Contador CRC 1SP.264002/0-4
