Report Designer do Avaya IQ

(1)

Report Designer do Avaya IQ

Versão 5,2

Maio de 2011

(2)

Aviso

Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a fidedignidade das informações presentes neste documento por ocasião da impressão, a Avaya não se responsabiliza por eventuais erros. A Avaya reserva-se o direito de fazer alterações e correções das informações deste documento sem obrigação de notificar nenhuma pessoa ou organização sobre tais alterações.

Isenção de responsabilidade quanto à documentação

“Documentação” refere-se a informações publicadas pela Avaya em meios diversificados que podem incluir informações do produto, instruções de operação e especificações de desempenho que a Avaya geralmente disponibiliza aos usuários de seus produtos. A

Documentação não inclui materiais de marketing. A Avaya não se responsabiliza por quaisquer modificações, adições ou exclusões efetuadas na versão original publicada deste documento, a menos que tais modificações, adições ou exclusões tenham sido realizadas pela Avaya. Os usuários finais concordam em indenizar e isentar a Avaya, os seus agentes e os seus funcionários de todas as queixas, ações judiciais, processos e sentenças decorrentes de ou relacionados a modificações, adições ou exclusões subsequentes realizadas nesta documentação pelo Usuário final.

Isenção de responsabilidade quanto a links

A Avaya não é responsável pelo conteúdo nem pela confiabilidade de qualquer site que possua links de referência neste site ou na documentação fornecida pela Avaya. A Avaya não se responsabiliza pela precisão de nenhuma das informações, declarações ou conteúdo fornecido nestes sites e não necessariamente apóia os produtos, serviços ou informações descritas ou oferecidas por eles. A Avaya não pode garantir o funcionamento constante desses links e não tem controle sobre a disponibilidade das páginas vinculadas.

Garantia

A Avaya fornece garantia limitada a seu Hardware e Software (“Produto(s)”). Consulte o contrato de venda para conhecer os termos da garantia limitada. Além disso, o idioma padrão da garantia da Avaya, assim como as informações referentes ao suporte deste produto, desde que sob garantia, estão disponíveis aos clientes da Avaya e outras partes no site de suporte da Avaya: http://

www.avaya.com/support. Observe que se o(s) Produto(s) foi(foram) adquirido(s) de um revendedor autorizado da Avaya fora dos EUA ou do Canadá, a garantia é fornecida pelo dito revendedor e não pela Avaya.

Licenças

OS TERMOS DA LICENÇA GERAL DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA EM, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/ SÃO APLICÁVEIS A QUALQUER INDIVÍDUO OU ORGANIZAÇÃO QUE FAÇA O DOWNLOAD, UTILIZE E/OU INSTALE SOFTWARE DA AVAYA, ADQUIRIDO DA AVAYA INC., QUALQUER ASSOCIADO DA AVAYA OU REVENDEDOR AUTORIZADO AVAYA (SE APLICÁVEL) SOB UM ACORDO COMERCIAL COM A AVAYA OU UM

REVENDEDOR AUTORIZADO AVAYA . A MENOS QUE AUTORIZADO POR ESCRITO PELA AVAYA, A AVAYA NÃO ESTENDE ESTA LICENÇA SE O SOFTWARE FOI OBTIDO POR OUTRO MEIO QUE NÃO PELA AVAYA, UMA EMPRESA AFILIADA OU UM REVENDEDOR AUTORIZADO AVAYA E SE RESERVA O DIREITO DE TOMAR AS AÇÕES LEGAIS CONTRA VOCÊ E QUALQUER OUTRA PESSOA QUE USE OU VENDA O SOFTWARE SEM UMA LICENÇA. AO INSTALAR, EFETUAR O DOWNLOAD,

A Avaya concede ao Usuário final uma licença na extensão dos tipos de licença descritos abaixo. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para o Usuário final. “Processador designado” refere-se a um dispositivo de informática único e independente. “Servidor” refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. “Software” refere-se a programas de computador em código-objeto, originalmente licenciados pela Avaya e, em última análise, utilizados pelo Usuário final como Produtos independentes ou pré-instalados em um Hardware. “Hardware” refere-se a Produtos padrão de hardware, originalmente vendidos pela Avaya e utilizados pelo Usuário final.

Tipos de licença

Licença para os Sistemas Designados (DS). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em apenas um único Processador Designado, a menos que outra quantidade de Processadores seja indicada na Documentação ou em outros materiais disponíveis ao Usuário Final. A Avaya pode solicitar que o(s) Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) por tipo, número de série, chave de recurso, localização ou por outra designação específica, ou que essas identificações sejam fornecidas pelo Usuário Final para a Avaya pelos meios eletrônicos estabelecidos por ela especificamente para essa finalidade.

Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma “Unidade” refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de e-mail ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado.

Licença de Banco de Dados (DL). O Usuário final pode instalar e usar cada cópia do Software em um Servidor ou em vários Servidores, desde que cada um dos servidores no qual o Software estiver instalado se comunique com apenas uma instância do mesmo banco de dados. Licença de CPU (CP). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em um número de Servidores menor ou igual ao indicado pela Avaya, desde que a capacidade de desempenho dos Servidores não exceda a capacidade de desempenho especificada pelo Software. O Usuário Final não poderá reinstalar ou operar o Software em servidores com capacidade de performance maior sem a autorização prévia da Avaya e o pagamento de uma taxa de atualização. Licença de Usuário Nomeado (NU). O Usuário final pode: (i) instalar e usar o Software em um único Servidor ou Processador Designado por Usuário Nomeado autorizado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o Software em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeados autorizados acessem e usem o Software. “Usuário nomeado” refere-se a um usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya a acessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um “Usuário Nomeado” pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome, função na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta de e-mail ou correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa, ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto, que permita a um único usuário fazer interface com o Produto.

(3)

Direitos autorais

Salvo quando expressamente declarado em contrário, nenhum uso deve ser feito de materiais contidos neste site, Documentação, Software ou Hardware fornecidos pela Avaya. Todo o conteúdo neste site, na documentação e no Produto fornecidos pela Avaya, inclusive a seleção, organização e design do conteúdo, é de propriedade da Avaya ou de seus licenciados e está protegido por direitos autorais e por outras leis de propriedade intelectual, inclusive os direitos sui generis relativos à proteção de bancos de dados. Você não pode modificar, copiar, reproduzir, republicar, fazer upload, postar, transmitir ou distribuir de qualquer forma qualquer conteúdo, total ou parcial, inclusive quaisquer códigos e software, a menos que expressamente autorizado pela Avaya. A reprodução, transmissão, disseminação, armazenamento ou uso sem o expresso consentimento por escrito da Avaya pode ser considerado crime, assim como um delito civil nos termos da legislação aplicável.

Componentes de terceiros

Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter software distribuído de acordo com contratos de terceiros

(“Componentes de terceiros”), os quais podem conter condições que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto (“Condições de terceiros”). As informações sobre o código fonte do Linux OS distribuído (para os produtos que têm distribuído o código fonte do Linux OS) e que identificam os titulares dos direitos autorais dos componentes e termos de terceiros aplicáveis aos mesmos estão disponíveis no Site de suporte da Avaya: http:// support.avaya.com/Copyright.

Prevenção contra fraudes tarifárias

“Fraude tarifária” é o uso não autorizado do sistema de

telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que há risco de fraude tarifária associado a seu sistema e que essas fraudes podem resultar em despesas adicionais significativas pelos serviços de telecomunicações.

Intervenção da contra fraudes de tarifação da Avaya

Caso suspeite de estar sendo vítima de fraudes tarifárias e precise de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de intervenção contra fraudes de tarifação do centro de assistência técnica da Avaya através do telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e Canadá. Para obter números adicionais de suporte por telefone, consulte o site de suporte da Avaya: http://support.avaya.com. As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo e-mail: [email protected].

Marcas comerciais

Avaya é uma marca registrada da Avaya Inc.

Todas as demais marcas comerciais pertencem aos seus respectivos proprietários.

Download da documentação

Para obter as versões mais recentes da Documentação, consulte o site de suporte da Avaya: http://support.avaya.com.

Contato com o suporte da Avaya

A Avaya fornece um número de telefone a ser usado para comunicar problemas ou fazer perguntas sobre seu Produto. Nos Estados Unidos, o número de telefone do suporte é 1-800-242-2121. Para obter números adicionais de suporte por telefone, consulte o site da Avaya:

(4)

(5)

Conteúdo

Capítulo 1: Visão geral do Report Designer...7

Funcionalidades...7

Permissões...7

Noções básicas sobre o modelo de dados dimensionais do Avaya IQ...8

Capítulo 2: Primeiros passos com o Report Designer...11

Escolha de um relatório apropriado...11

Abertura de um relatório no Report Designer...11

Capítulo 3: Personalização de relatórios...13

Layout do Designer para tabelas de relatório...13

Layout do Designer para tabelas de referência cruzada...15

Layout do Designer para gráficos...16

Funcionalidades de personalização de relatórios...16

Substituição de um item de relatório...16

Alteração da ordem de exibição da coluna da tabela...17

Exclusão de itens de relatório...17

Formatação de itens de relatório...17

Aplicação de regras de ordenação...19

Agrupamentos de itens de relatório...20

Valores do resumo...21

Inclusão de uma nova medida de relatório...22

Criação de cálculos personalizados...23

Capítulo 4: Navegação no modelo de relatório...27

Terminologia e conceitos do modelo de relatório...27

Espaços de nomes...27

Tipos de itens de relatório...27

Mapeamentos de item de relatório por área de relatório...28

Mapeamentos de relatórios em tempo real...28

Mapeamentos para relatórios de comportamento do resumo...31

Mapeamentos para relatórios detalhados de comportamento...32

Mapeamentos de relatórios de Desempenho do agente e do grupo de trabalho...32

Mapeamentos para relatórios do painel...33

Mapeamentos para relatórios de Desempenho da fila...33

Mapeamentos de relatórios de resultados...34

Mapeamentos para relatórios de Desempenho do Ponto de Roteamento...35

Outros espaços de nomes de funções especiais...35

(6)

(7)

Capítulo 1: Visão geral do Report Designer

O Report Designer do Avaya IQ permite que usuários autorizados personalizem relatórios de históricos e de tempo real para atender a várias necessidades da empresa. O Report Designer é um recurso integrado dos relatórios do Avaya IQ.

Funcionalidades

É possível abrir um relatório padrão de tempo real ou de históricos no Report Designer e personalizá-lo das seguintes formas:

• Adicionando, excluindo ou substituindo medidas nas tabelas de referência cruzada, nas tabelas e nos gráficos do relatório.

• Alterando a ordem de exibição dos itens do relatório.

• Criando linhas de resumo de medidas que podem exibir os dados de acordo com os vários tipos de operações de resumo.

• Aplicando regras para classificar as linhas de relatório em ordem crescente ou decrescente com base em uma ou mais medidas.

• Usando as medidas existentes para criar novos cálculos.

Permissões

Antes de poder usar o Report Designer, o administrador do Avaya IQ deve atribuir-lhe permissões para o recurso. O botão Design na barra de ferramentas de relatórios inicia o Report Designer quando o usuário clica no botão após a seleção de um relatório. Esse botão não está ativado para usuários de relatórios que não possuam as permissões necessárias.

(8)

Noções básicas sobre o modelo de dados dimensionais do

Avaya IQ

Esta seção descreve os aspectos fundamentais do modelo de dados dimensionais do Avaya IQ que o tornam exclusivo. Esses aspectos são a chave para entender e personalizar os relatórios do Avaya IQ.

Dados dimensionais

Os modelos de dados dimensionais possuem, em seu núcleo, dados associados a transações individuais. As transações relevantes ao Avaya IQ envolvem mudanças de status de agente e de contato. Os dados fundamentais associados a essas transações são:

• o status em que o agente ou o contato estava no momento • o tempo em que o agente ou contato permaneceu nesse status

As transações normalmente são consideradas como “fatos,” como em: é um fato que essa coisa aconteceu desta forma neste horário.

O que torna o modelo de dados “dimensional” é que todas essas transações são “decoradas” com quantos atributos de interesse for necessário, como o ID do agente ou dos agentes envolvidos, a fila e o ponto de roteamento que entregou o contato ao agente, o status em que o agente estava anteriormente e o status em que ele estará a seguir, a disposição do contato conforme ele sai do ponto de roteamento ou fila, entre outros.

Esse conceito de transações decoradas com atributos é ilustrado a seguir:

Cada atributo é um elemento de uma dimensão. Um atributo pode ser o ID de uma Visão geral do Report Designer

(9)

Frequentemente haverá atributos relacionadas a tempo que descrevem quando a transação ocorreu.

As dimensões em si incluem informações adicionais sobre cada atributo. Por exemplo, a dimensão do agente pode incluir informações sobre o número de anos que um agente está empregado ou quanto treinamento ele teve.

O que torna os modelos dimensionais tão valiosos para relatórios é que eles fornecem uma grande flexibilidade na forma de olhar para os dados. A flexibilidade a que me refiro é a habilidade de contar ou resumir todos os fatos que tinham qualquer combinação de atributos. A flexibilidade é chave para os relatórios porque é difícil prever que questões surgirão com a evolução dos centros de contatos.

Relatórios dimensionais

O que isto significa para os relatórios do Avaya IQ? Em primeiro lugar, isto significa que é importante entender a dimensionalidade de cada relatório. Às vezes falamos sobre isso como a granulação do relatório. Por exemplo, o relatório Desempenho do Agente por Fila – Resumo tem uma linha para a combinação de agente e fila.

Cada medida exibida no relatório (Atendimentos, Transferências e assim por diante) são especificadas para a combinação de atributos dimensionais. A granulação do relatório é “agente e fila.”

Com um modelo de dados dimensional, fica fácil mudar a granulação do relatório para responder a uma pergunta diferente. Por exemplo, parta do princípio que a pergunta de interesse seja: “Como os agentes geralmente lidam com chamadas receptivas em

comparação com ativas?” Como os dados de transação do contato são decorados com um atributo de direção de contato, responder a essa questão é tão fácil quanto substituir a dimensão Fila pela dimensão Direção do Contato conforme ilustrado a seguir.

(10)

Agora as medidas representam um resumo de um agente e dos contatos que ele atendeu, ativos ou internos no centro de contatos.

Criação de medidas personalizadas

Finalmente, é possível utilizar a mesma dimensionalidade para criar medidas personalizadas altamente especializadas. O cálculo a seguir fornecerá uma medida que resume o tempo que os agentes passaram com contatos receptivos em seu ramal.

total((if (([Agent & Work Group Performance].[Contact

Delivery].[Contact Context] = 'External') and ([Agent & Work Group Performance].[Queue].[QueueKey] = 1) and ([Agent & Work Group Performance].[Contact Delivery].[Contact Direction, Base Name] = '_Inbound_')) then ([Active Dur. Seconds]) else (0)) for ([Agent])) Isto é feito contando-se o tempo (Tempo de atendimento efetivo em segundos) que os agentes passaram nos contatos originados fora (Externos) do centro de contatos, direcionados ao ramal do agente (QueueKey = 1, significando fila Nenhum), e o trabalho foi receptivo para o agente (Direção do contato, Nome de base = Receptivo).

Esses cálculos são possíveis somente porque sabemos que cada transação é ricamente decorada com muitas informações dimensionais.

(11)

Capítulo 2: Primeiros passos com o Report

Designer

Escolha de um relatório apropriado

Para obter os melhores resultados de seus esforços na personalização de relatórios, comece com um relatório padrão que melhor corresponda às suas necessidades de personalização. Como você não pode personalizar categorias de entrada de relatórios associadas a um relatório padrão, os itens de personalização devem ser compatíveis com os tipos de parâmetros de entrada fornecidos para o relatório.

Tópicos relacionados:

Abertura de um relatório no Report Designer na página 11

Abertura de um relatório no Report Designer

1. Selecione um relatório padrão que melhor corresponda às suas necessidades de relatório personalizado em relação aos tipos de recursos e medições que sejam do seu interesse.

A seleção do relatório deve basear-se nas considerações descritas em Escolha de um relatório apropriado na página 11.

Importante:

Não use um relatório personalizado existente como base para criar outro. A adição de medidas adicionais a um relatório personalizado existente poderá ter um impacto significativo no desempenho do sistema quando esse relatório for executado.

2. Clique no botão Design da barra de ferramentas. 3. O Report Designer abrirá na guia Geral.

4. Use os campos de entrada dessa guia para especificar um nome para seu relatório personalizado e informações adicionais de referência que possam ser úteis

(12)

posteriormente, como o propósito do relatório personalizado, a data em que foi criado e assim por diante.

Resultado

Dependendo do relatório escolhido como base para suas personalizações, você poderá acessar todos os recursos de personalização do Report Designer pelas guias Tabelas de

referência cruzada, Tabelas e Gráficos. Para obter informações adicionais, consulte

Personalização de relatórios. Primeiros passos com o Report Designer

(13)

Capítulo 3: Personalização de relatórios

Importante:

Não é possível abrir diversas instâncias da janela do Report Designer para o mesmo relatório. Se você tentar abrir a segunda janela do Report Designer para o mesmo relatório, o sistema exibirá uma caixa de mensagem explicando que relatório selecionado já está aberto em uma janela do Report

Designer. Se você clicar em OK na caixa de mensagem, todas as alterações efetuadas no Report Designer serão perdidas e uma nova janela do Report Designer será exibida.

Layout do Designer para tabelas de relatório

Se o relatório que você deseja personalizar exibir alguns ou todos os dados no formato de tabelas, as informações sobre os itens do relatório tabular serão exibidas na guia Tabelas.

Dica:

Se o relatório que você deseja personalizar incluir mais de uma tabela, use a caixa suspensa

Seletor de tabela para visualizar diferentes tabelas de relatório.

Os itens do relatório são listados em linhas na mesma ordem que os itens exibidos nas colunas do relatório de origem. Em cada linha, apresentam-se informações adicionais sobre cada item do relatório em quatro colunas.

A coluna Rótulo exibe os nomes dos tipos de itens a seguir, que podem aparecer em um relatório:

• Um tipo de recurso, como Agente, Grupo de Ponto de Roteamento ou Origem. • Medidas obtidas para recursos, como Atendimentos, Tempo médio de finalização ou

Fluxos de saída.

• Outros tipos de informações registradas para recursos, incluindo sobre o status de um recurso em um momento específico, como Visualização, Em retenção ou Espera na

fila, e informações relacionadas sobre transições entre status, como Aceito, Enfileirado

ou Redirecionado. Esses tipos de itens de relatório existem tanto nas áreas de relatório em tempo real quanto nas áreas de históricos de Detalhes/rastreamento do agente e

do contato.

• Uma dimensão de tempo, como as unidades de tempo Intervalo utilizadas para resumir e dividir dados de relatórios de tendências em linhas individuais da tabela e pontos de

(14)

dados em gráficos, de acordo com o intervalo de tempo de quando a medição foi registrada.

• Outras dimensões que representam entidades administradas na empresa, como Status

de pausa ou Resultado. Dica:

Embora você normalmente possa usar os nomes do rótulo para distinguir os diferentes tipos de itens de relatório, há também um ícone especial ao lado de cada item para diferenciar itens de medida de recursos de outros tipos de itens dimensionais. Quando são exibidos os itens de tabela de relatório na guia Tabela do designer, a coluna

Resumo de cada medida mostra se o relatório exibe um valor de resumo dessa medida. Nas

saídas de relatório, os valores de resumo gerados para as medidas são exibidos em uma linha rotulada como Resumo, no final da tabela.

Ao especificar um valor de resumo para uma medida de relatório, você também deve especificar o tipo de operação matemática que o relatório usa para gerar o valor de resumo. É possível selecionar as operações de resumo em uma lista suspensa adjacente ao botão

Resumo da barra de ferramentas.

Para obter informações adicionais sobre as operações matemáticas associadas à função

Resumo, consulte Especificação de valores de resumo. Nota:

Linhas de subtotal são adicionadas automaticamente a um grupo de linhas consecutivas de relatório, quando a função Grupo é usada para dividir medições de recursos de acordo com uma associação a uma segunda dimensão de relatório. Para obter informações adicionais, consulte a coluna Grupo.

A coluna Ordenação indica se uma regra de ordenação foi aplicada à medida. As regras de ordenação controlam a sequência em que as linhas do relatório serão exibidas nas saídas do relatório. É possível associar diversas regras de ordenação aos recursos e medidas do seu relatório. Para obter informações adicionais, consulte Aplicação de regras de ordenação. A coluna Grupo indica se a função Grupo associa um item de relatório ao próximo item da lista. Essa função permite manter juntos os grupos de medições relacionados, em linhas consecutivas na tabela de relatório. Para obter informações adicionais, consulte Agrupamento de itens de relatório.

Aplicação de regras de ordenação na página 19

Agrupamento de itens de relatório na página 20

Especificação de valores do resumo na página 22 Personalização de relatórios

(15)

Layout do Designer para tabelas de referência cruzada

Quando você abre um relatório de tabela de referência cruzada, as informações sobre o layout do relatório são exibidas na guia Tabela de referência cruzada.

Dica:

Se o relatório que você deseja personalizar incluir mais de uma tabela de referência cruzada, use a lista suspensa Seletor de tabela de referência cruzada para visualizar as diferentes tabelas desse tipo.

O layout dos itens de um relatório de tabela de referência cruzada é agrupado em três campos separados: Dimensão esquerda, Dimensão superior e Conteúdo. Essas colunas são definidas na tabela a seguir. As funcionalidades de edição para as tabelas de referência cruzada são semelhantes aos relatórios tabulares com algumas exceções irrelevantes, conforme definido na coluna Restrições da tabela a seguir.

Nome do campo Descrição Restrições

Dimensão esquerda Os itens de relatório dessa seção definem as linhas do relatório de tabela de referência cruzada

A funcionalidade de Formato e Resumo é desativada para os itens da dimensão esquerda

Dimensão superior Os itens de relatório dessa seção definem as colunas do relatório de tabela de referência cruzada

A funcionalidade de Formato e Resumo é desativada para os itens da dimensão superior

Conteúdo Os itens do relatório da

seção são os valores de cálculo ou medição da intersecção entre a dimensão superior e a esquerda

A funcionalidade de

ordenação é desativada para os itens do conteúdo.

Você pode mover os itens do relatório dentro da mesma seção. O resumo dos itens do relatório nas tabelas de referência cruzada gera uma nova linha e coluna com os valores resumidos. Para os relatórios com um único item de conteúdo, o rótulo do item é exibido na célula superior esquerda, acima dos cabeçalhos de todas as linhas e alinhado com os cabeçalhos da coluna. Para os relatórios com diversos itens de conteúdo, o sistema exibe os rótulos abaixo dos valores da dimensão superior.

Especificação de valores do resumo na página 22

(16)

Layout do Designer para gráficos

Quando você abre um relatório que inclui um ou mais gráficos, são exibidas informações sobre os itens que aparecem no gráfico.

Dica:

Se o relatório que você deseja personalizar incluir mais de um gráfico, use a caixa suspensa

Seletor de gráfico para visualizar os diferentes gráficos.

A guia Gráfico apresenta as medidas usadas no gráfico do relatório. Outros itens que não sejam medidas ou atributos de um recurso, como os parâmetros de incremento de tempo que especificam as coordenadas de tempo em um gráfico de tendências, não são apresentados na guia Gráfico e não podem ser personalizados.

Especificação de valores do resumo na página 22

Funcionalidades de personalização de relatórios

Você pode acessar todas as funcionalidades de personalização do Report Designer pelos botões exibidos na barra de ferramentas do Designer.

Dica:

Os nomes dos botões são exibidos quando se move o cursor sobre cada um deles, na barra de ferramentas.

Substituição de um item de relatório

A função Editar aplica-se a personalizações de tabelas, tabelas de referência cruzada e gráficos. Para substituir um item de relatório existente por um novo item em uma tabela de referência cruzada, tabela ou gráfico de relatório:

(17)

localizar e escolher itens de relatório que atendam às necessidades do seu relatório personalizado, consulte Navegação no modelo de relatório na página 27.

3. Selecione um item de relatório e clique em Salvar.

Alteração da ordem de exibição da coluna da tabela

Você pode alterar rapidamente a ordem nas quais as colunas de diferentes itens de relatório são apresentadas em uma tabela de relatório e de referência cruzada.

1. Realce o item de relatório que deseja mover. 2. Clique em Mover para cima ou Mover para baixo.

Exclusão de itens de relatório

Você pode excluir rapidamente um item de relatório de uma tabela de referência cruzada, tabela ou gráfico de um relatório.

1. Realce o item de relatório que deseja excluir.

2. Na barra de ferramentas do Report Designer, clique em Excluir.

Formatação de itens de relatório

Você pode aplicar certos formatos aos itens de relatório, dependendo do tipo de relatório. Para relatórios tabulares e de tabelas de referência cruzada, a formatação é restringida às medidas que contêm dados numéricos ou que exibem tempos. Para os gráficos, atualmente, apenas a formatação de linha em gráficos de linhas é aceita.

A tabela a seguir descreve o campo da janela Report Designer: Editor de formatos para cada tipo de relatório.

Tipo de relatório Nome do campo Descrição

Relatórios de tabela de referência cruzada e de tabela Remover todos os formatos de medida acrescentados anteriormente

Remove toda a formatação prévia acrescentada ao item. Isso é limitado à formatação

(18)

aplicada através da interface do designer do relatório.

Tempo Aplica a formatação dos

dados de intervalo ao valor da medida selecionada.

Porcentagem Aplica a formatação

percentual ao valor do item selecionado. A porcentagem pode ser usada em

combinação com o Número

de casas decimais Número de casas

decimais

Define o número de casas decimais exibidas para o valor do item selecionado. Se Tempo também for selecionado, essa seleção de formatação é ignorada.

Formato do cabeçalho da coluna Início do dia

Aplica a formatação do cabeçalho da coluna Início do dia à coluna de medida selecionada.

A formatação do cabeçalho da coluna para medidas da Janela de tempo de deslocamento é diferente daquela aplicada ao Início das medidas do dia. Isso é visível nos relatórios que contêm os dois tipos de medidas. No entanto, se uma nova medida for

acrescentada, ela assume a formatação padrão de coluna das medidas da Janela de tempo de deslocamento ou das medidas de Status, quando exibida no relatório. Para aplicar o formato reservado para as Início das medidas do dia, marque a caixa de seleção Formato do

cabeçalho da coluna Início

(19)

Relatórios de gráficos de linhas

Linha do objetivo Aplica a formatação da

Linha do objetivo (negrito)

ao item do relatório.

1. Clique na guia Tabela de referência cruzada, Tabelas ou Gráficos na janela do Report Designer disponível, dependendo do conteúdo do relatório selecionado. 2. Selecione a medida que deseja formatar. O botão Formato torna-se ativo somente

se a medida selecionada puder ser formatada. Para relatórios de tabela de referência cruzada, é possível formatar somente os itens de Conteúdo.

3. Clique no botão Formato. Isso exibe a janela Report Designer: editor de formato. 4. Selecione as opções de formatação apropriadas na janela Report Designer: editor

de formato.

5. Clique em OK na janela Report Designer: editor de formato. A formatação é aplicada quando o relatório é salvo.

Importante:

• Para relatórios de tabela de referência cruzada, algumas alterações afetam a formatação e exigem que uma formatação definida pelo usuário seja reaplicada após a alteração. Isso inclui alterações como acrescentar ou remover o resumo ou a reorganização de itens no relatório, usando a funcionalidade de mover para cima e para baixo.

• A aplicação da Formatação do cabeçalho Início do dia às medidas padrão do relatório pode causar erros na exibição dos relatórios. Consulte as notas de versão do Avaya IQ sobre esse assunto.

Aplicação de regras de ordenação

É possível especificar uma ou mais regras de ordenação para os itens de uma tabela ou tabela de referência cruzada de relatório. Uma regra de ordenação controla a sequência em que as linhas do relatório são apresentadas pelo sistema em seu relatório personalizado. As linhas do relatório podem ser dispostas em ordem crescente ou decrescente, de acordo com critérios alfabéticos ou numéricos. Nos relatórios de tabela de referência cruzada, a funcionalidade de ordenação é aplicável somente para os itens listados em Dimensão superior e Dimensão esquerda, e não para os itens em Conteúdo.

Se você atribuir uma regra de ordenação a mais de um item, as ordenações serão aplicadas na sequência em que os itens aparecem na tabela de relatório.

(20)

Nota:

Caso seu relatório inclua um ou mais itens de relatório associados pela função Grupo, a ordenação será aplicada a cada grupo.

1. Realce o item de relatório a ser associado à regra de ordenação. 2. Clique em Ordenar.

Dica:

Para alternar entre o modo de ordenação crescente ou decrescente, clique no botão Ordenar repetidamente enquanto um item do relatório está realçado.

Agrupamentos de itens de relatório

A função Grupo permite manter juntos os conjuntos de medidas de recursos relacionados, em linhas adjacentes das tabelas de relatório. Por exemplo, os relatórios de resumo histórico de Desempenho do agente por fila dividem as medidas do contato para um agente com base nas filas que encaminharam os contatos para aquele agente. Os dados da fila são agrupados por agentes para que todos os dados da fila do primeiro agente listado no relatório sejam

agrupados em linhas consecutivas antes que os dados da fila do próximo agente sejam apresentados.

Agrupamento de itens de relatório

1. Na guia Tabelas, certifique-se de que o recurso primário no qual estão agrupadas instâncias do recurso secundário esteja listado imediatamente antes do recurso secundário.

Por exemplo, em um relatório Agentes por filas - Resumo, o item de relatório

Agente é apresentado imediatamente antes do item de relatório Fila.

2. Realce o recurso primário no qual você deseja agrupar instâncias do segundo recurso.

3. Na barra de ferramentas do Report Designer, clique no botão Grupo. Um ícone de marcação é exibido na coluna Grupo.

(21)

Linhas de subtotal de grupo

Quando você aplica a função Grupo a um item de relatório, uma linha de subtotal é inserida automaticamente após a última linha de cada grupo.

Quando as linhas de subtotal são incluídas em um relatório, os métodos a seguir são usados para calcular os valores subtotais do resumo:

• Para medidas baseadas em contagens ou tempos totais, os valores subtotais são calculados como a soma dos tempos ou contagens exibidos no relatório.

• Para medidas baseadas em médias ou porcentagens, os valores subtotais são gerados recalculando as médias ou porcentagens a partir dos dados originais de contagem ou de tempo usados para produzir os valores de média ou de porcentagem exibidos nos relatórios. Para obter mais informações, consulte Métodos de cálculo de medidas no documento Relatórios padrão do Avaya IQ.

Valores do resumo

Você pode usar a função Resumo para incluir valores gerais de resumo para as medidas da tabela do relatório. Os valores do resumo são exibidos em uma linha final do Resumo, no final da tabela do relatório. Nos relatórios de tabela de referência cruzada, a funcionalidade de resumo aplica-se somente aos itens de relatório listados em Conteúdo.

Ao atribuir uma função Resumo a uma medida do relatório, você especifica o tipo de operação matemática que o relatório utilizará para gerar o valor do resumo. É possível selecionar as operações de resumo em uma lista suspensa adjacente ao botão Resumo da barra de ferramentas.

Operadores da função Resumo

Você pode usar os operadores a seguir com a função Resumo:

Média : O valor do resumo é derivado como a média aritmética simples dos valores do relatório

obtidos para a medida especificada no relatório. Aplique esta operação de resumo às medidas que consistem em contagens ou tempos.

Calcular: O valor do resumo é derivado como um recálculo de todos os valores originais que

contribuíram para os valores porcentuais ou médios obtidos para a medida específica no relatório. Aplique esta operação de resumo às medidas que consistem em porcentagens ou médias.

Considere um exemplo em que se especifica o operador Calculado para a medida taxa de transferências em um relatório de desempenho do agente por fila. A medida Taxa de transferências exibida no relatório para cada agente será calculada como (Transfers/

(22)

Quando se escolhe a opção Calculado, na função Resumo, o relatório não usa os valores calculados de Taxa de transferências exibidos para cada agente no relatório. Em vez disso, o relatório consulta o conjunto original de contagens de Transferências e Ativos para cada agente e recalcula um valor de resumo geral da Taxa de transferências, com base nesse conjunto completo de dados do agente.

Um método semelhante é usado para recalcular os valores de resumo das medidas baseadas em cálculos médios. Esse método elimina distorções matemáticas que podem ocorrer quando valores baseados em porcentagens ou médias são usados para derivar novos valores de resumo baseados em porcentagens ou médias.

Máximo: O valor de resumo representa o valor mais alto obtido para aquela medida específica

do relatório. Aplique essa operação de resumo para medidas que consistem em contagens, tempos, porcentagens ou médias.

Mínimo: O valor de resumo representa o valor mais baixo obtido para aquela medida

específica do relatório. Aplique essa operação de resumo para medidas que consistem em contagens, tempos, porcentagens ou médias.

Total: O valor de resumo é calculado como a soma dos valores individuais obtidos para a

medida especificada no relatório. Aplique essa medida para operações que consistem em contagens ou tempos.

Especificação de valores do resumo

Nos relatórios de tabela de referência cruzada, a funcionalidade de resumo aplica-se somente aos itens listados em Conteúdo.

1. Na guia Tabelas de referência cruzada ou Tabelas, realce a medida à qual deseja atribuir um valor de resumo.

2. Escolha uma operação de resumo na lista suspensa ao lado do botão Resumo. 3. Clique em Resumo.

O sistema exibe o tipo de operação selecionada na linha Resumo.

Inclusão de uma nova medida de relatório

É possível usar o ícone Adicionar novo item para acrescentar um novo item a uma tabela de referência cruzada, a uma tabela comum ou a um gráfico de relatório.

(23)

1. Nas guias Tabelas de referência cruzada, Tabelas ou Gráficos, realce o item do relatório que precede imediatamente o local em que você deseja que o sistema exiba o novo item em seu relatório personalizado.

2. Selecione Medida na lista suspensa que aparece ao lado do botão Adicionar novo

item e, em seguida, clique no botão Adicionar novo item.

O sistema exibe a janela Seletor de colunas/metadados.

3. Localize e realce uma medida de relatório que você deseja incluir em seu relatório personalizado.

4. Clique em Adicionar

Você pode adicionar várias medidas a um relatório. 5. Clique em Salvar.

Caso esteja editando um relatório existente, você deve clicar em Salvar como.

Criação de cálculos personalizados

É possível criar cálculos personalizados derivados das medidas fornecidas em diversas áreas de assunto do modelo de relatório do Avaya IQ e adicioná-los ao seu relatório personalizado. Use o editor de cálculos para selecionar as medidas de relatório necessárias para o seu cálculo e especifique as operações que devem ser aplicadas.

Informações básicas sobre o editor de cálculos

Ambiente padrão de edição : O editor de cálculos tem as mesmas funcionalidades de um

editor de texto padrão. É possível incluir símbolos de operação matemática, como “+”, “-”, “/” e “*”. Também é possível usar parênteses para agrupar diversos itens e operadores dentro de diferentes expressões de um cálculo.

Formato de expressão de consulta : Quando é selecionado um item de modelo de relatório

a ser usado em um cálculo, o editor de cálculos exibe o item no formato de expressão de consulta. Por exemplo, se você adicionar o item Avg. In Focus Hold Dur. a um cálculo personalizado para um relatório de Desempenho da fila, o editor de cálculos exibirá o item como [Agent Contact Segment Measures for Queue & Routing Point].[Avg. In Focus Hold Dur.]

Criação de um cálculo

Para os relatórios de tabela de referência cruzada, a medida do cálculo só pode ser acrescentada para os itens listados na dimensão Conteúdo.

(24)

1. Na guia Tabelas de referência cruzada, Tabela ou Gráficos, realce o item que você deseja que o novo cálculo utilize em seu relatório personalizado.

2. Selecione Cálculo na lista suspensa ao lado do ícone Adicionar novo item e depois clique em Adicionar novo item.

3. No painel de modelo de relatório, localize e realce a medida de relatório que deseja incluir em seu cálculo.

4. Clique em Adicionar.

5. Repita as etapas 1 a 4 para acrescentar todas as medidas de relatório que deseja utilizar em seu cálculo.

6. No painel Cálculo, insira os operadores matemáticos necessários para seu cálculo.

Se necessário, também é possível inserir parênteses para definir a ordem de precedência dos operadores matemáticos usados em seu cálculo.

Para obter informações adicionais, consulte Cálculo de exemplo na página 24.

Cálculo de exemplo

O exemplo a seguir mostra como vários itens de relatório podem ser selecionados a partir de um modelo de relatório e combinados com operadores para a realização de um novo cálculo personalizado.

No exemplo a seguir, o designer do relatório deseja criar um cálculo personalizado para representar o tempo médio de atendimento dos contatos em um relatório histórico de Resumo do desempenho da fila. O espaço de nome Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento inclui diversos itens de relatório que representam os tempos médios.

No cenário do exemplo, o projetista decide incluir o Tempo médio em retenção ativa

juntamente com outros componentes de tempo médio de atendimento para criar uma nova medida de tempo de atendimento. Os itens do relatório que o designer seleciona para o cálculo personalizado e os operadores a serem aplicados aos itens de relatório estão resumidos a seguir:

Avg. Active Dur + Avg. Wrap-up Dur. + Avg. In Focus Hold Dur.

No editor de cálculos, a expressão correspondente exibida depois que o designer seleciona os itens de relatório necessários e aplica os operadores de adição é:

[Agent Contact Segment Measures for Queue & Routing Point].[Avg. Active Dur.] + Agent Contact Segment Measures for Queue & Routing Point].[Avg. Personalização de relatórios

(25)

representariam incorretamente as atividades do agente nos contatos. Considere uma situação em que a proporção de contatos que necessitam de pós-atendimentos seja relativamente pequena, mas que o tempo médio dos pós-atendimentos desses contatos seja relativamente longo, quando comparado ao tempo ativo médio da maioria dos contatos. Neste cálculo, Tempo médio de atendimento efetivo e Tempo médio de finalização receberam o mesmo peso, mesmo que a contribuição real do tempo de finalização para o tempo geral do contato seja relativamente pequena se comparada à contribuição do tempo ativo. Neste caso, um cálculo personalizado poderia superestimar a média real do “tempo de atendimento” dos contatos.

Edição de cálculos de intervalo de tempo

Abra um relatório no Report Designer e faça o seguinte:

1. Selecione a guia Tabelas.

2. Realce uma das linhas de cálculo que deseja alterar. 3. Clique em Editar.

4. Na caixa de diálogo Editor de cálculos, edite os valores nas caixas Rótulo de

cálculo e Cálculo.

5. Clique em Salvar.

6. Altere outros cálculos conforme necessário. Ao terminar de fazer alterações no relatório, clique em Salvar ou Salvar como.

Exemplo

Caso queira alterar o cálculo de 0-5 a 0-30, altere os valores nas caixas Rótulo de cálculo e Cálculo como a seguir:

1. Na caixa Rótulo de cálculo, digite o valor 0–30.

2. Na caixa Cálculo, digite total((if ( [Routing Point

Measures].[Abandon Dur. Seconds] between 0 and 30) then ([Routing Point Measures].[Abandons] )else (0)) for [Queue & Routing Point Performance].[Routing Point].[Routing Point],[Queue & Routing Point Performance].[Routing Point Group].[Routing Point Group])

(26)

(27)

Capítulo 4: Navegação no modelo de

relatório

Quando você usa a função Adicionar novo item para acrescentar uma nova medida ou um novo cálculo a um relatório, a janela Seletor de metadados exibe a área no modelo de relatório do Avaya IQ pertencente ao relatório.

Terminologia e conceitos do modelo de relatório

O modelo de relatório do Avaya IQ oferece uma interface simplificada entre os relatórios do Avaya IQ e o banco de dados de relatório. É útil conhecer os conceitos descritos nas seções a seguir, antes de começar a selecionar itens de modelos para seus relatórios

Espaços de nomes

As diversas áreas do modelo de relatório do Avaya IQ são representadas como estruturas de árvore expansíveis. Os contêineres que têm uma coleção de itens de relatório relacionados são denominados espaços de nomes. Em alguns casos, os espaços de nomes podem ser organizados em uma hierarquia lógica. Por exemplo, várias medidas de filas que aparecem nos relatórios de desempenho da fila estão localizadas em uma área do modelo de relatório que tem o caminho do espaço de nome a seguir:

Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento > Medidas de resumo da fila

Tipos de itens de relatório

Os itens de relatório são frequentemente organizados por tipo em diferentes namespaces. Para entender onde procurar um item, é necessário saber distinguir os tipos básicos de itens de relatório.

Dimensões monitoradas

Esta categoria inclui entidades administradas que existem no centro de contatos como objetos mensuráveis. Algumas dessas entidades, como agentes, filas e Pontos de Roteamento, estão diretamente envolvidas no processamento ou manuseio de contatos. Em outros casos, a dimensão monitorada é um conjunto de entidades, como um grupo de trabalho ou um grupo de filas.

(28)

Embora os status de Pausa não estejam envolvidos no processamento nem no atendimento de contatos, eles também representam um tipo de entidade administrada que pode ser associada a eventos e atividades mensuráveis. Logo, os status de Pausa também são uma dimensão monitorada. As dimensões monitoradas normalmente estão localizadas em namespaces que são separados dos usados para medidas e cálculos.

Atributos

Esta categoria inclui itens que fornecem informações descritivas sobre as propriedades de uma entidade ou evento. Os atributos podem basear-se em informações administradas ou em informações registradas no momento de um evento. Em muitos casos, os atributos que descrevem uma dimensão monitorada estão localizados no mesmo namespace que a dimensão.

Os exemplos a seguir representam itens do modelo de relatório que pertencem à categoria de atributo.

• Um status do agente registrado para um agente em um momento específico. • Um tipo de fluxo de saída registrado para um evento de fluxo de saída. • Uma classificação de direção do contato atribuída a um contato. • Um valor de objetivo % administrado para uma fila.

• Uma definição de comportamento dos agentes: pausa curta administrada a um status de pausa.

Medidas e cálculos

Esta categoria inclui contagens e tempos registrados, e cálculos derivados dessas contagens e desses tempos.

Mapeamentos de item de relatório por área de relatório

Esta seção mapeia diferentes tipos de itens de relatório para espaços de nomes no modelo de relatório. Os mapeamentos são organizados de acordo com a categoria do relatório de origem. Os espaços de nomes estão descritos nas seções a seguir para ajudar os designers do relatório a se familiarizar com as diferentes áreas do modelo de relatório. Esses

mapeamentos não representam uma lista completa de possíveis itens que podem ser adicionados a um relatório personalizado.

Importante:

Os itens contidos em alguns espaços de nomes podem prejudicar a funcionalidade se forem incluídos em um relatório personalizado.

(29)

modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório Relatórios padrão em tempo real.

Nota:

Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Modelo de relatório em tempo real.

Entrada de relatório

Itens de relatório suportados Caminhos do espaço de nome

Agente Dimensão do agente e atributos associados

Agente

Status atual do agente em relação a uma fila atribuída

Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos do agente > Status atual do agente Medidas de atendimento do

contato e medidas de ocupação – janela de tempo de deslocamento

Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do agente

Medidas de ocupação das medidas de atendimento do contato – início do dia

Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do agente

Fila atual e nível de qualificação atribuído ao agente

Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos da fila de login > Status atual do agente

Fila Dimensão da fila e atributos associados

Fila

Medidas do status da fila Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status da fila

Medidas de status dos agentes recrutados

Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status da fila > Agentes recrutados por status do agente Status atual da fila Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos

dinâmicos da fila > Status atual da fila Medidas da fila, incluindo

medidas resumidas de atendimento do contato do agente - janela de tempo de deslocamento

Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento da fila

Medidas da fila, incluindo medidas resumidas de atendimento do contato do agente - início do dia

Medidas compostas em tempo real > Início do dia > Início das medidas do dia da fila

(30)

Entrada de relatório

Itens de relatório suportados Caminhos do espaço de nome

Grupo de filas

Dimensão do grupo de filas e atributos associados

Grupo de filas

Medidas de status do grupo de filas

Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status do grupo de filas Medidas do grupo de filas

-janela de tempo de deslocamento

Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo de filas

Medidas do grupo de filas -início do dia

Medidas compostas em tempo real > Início das medidas do dia > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo de filas

Ponto de Roteame nto Dimensão do Ponto de Roteamento e atributos associados Ponto de Roteamento Medidas do Ponto de Roteamento, incluindo medidas resumidas de atendimento do contato do agente - janela de tempo de deslocamento

Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do Ponto de Roteamento

Medidas do Ponto de Roteamento, incluindo medidas resumidas de atendimento do contato do agente - início do dia

Medidas compostas em tempo real > Início do dia > Início das medidas do dia do Ponto de Roteamento

Grupo do Ponto de Roteame nto

Dimensão do grupo do Ponto de Roteamento e atributos associados

Grupo do Ponto de Roteamento

Medidas de status do grupo do Ponto de Roteamento

Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status do grupo do Ponto de Roteamento

Medidas do grupo do Ponto de Roteamento - janela de tempo de deslocamento

Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo do Ponto de Roteamento

Medidas do grupo de filas -início do dia

Medidas compostas em tempo real > Início das medidas do dia > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo de filas Navegação no modelo de relatório

(31)

Mapeamentos para relatórios de comportamento do resumo

A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios de comportamento do resumo na área de relatório histórico de Comportamentos do agente. É fácil identificar esses relatórios porque seus nomes sempre incluem a palavra Resumo.

Nota:

Os relatórios Comportamentos do agente – Resumo têm uma segunda tabela com as medidas que não estão diretamente associadas ao trabalho de contatos e outras medidas resumidas para os tipos de contatos. A versão atual do Avaya IQ não aceita a

personalização de itens de dados nessas tabelas de relatório.

Item de entrada

no relatório

Itens de relatório suportados Espaço de nome

Agente ou grupo de trabalho

Medidas de comportamento do agente que não envolvem contatos

Comportamentos diante de problemas gerais e baseados no tempo

Medidas de comportamento do agente baseadas no tempo de atividade, mas que não são administradas como

definições de comportamento do agente para filas ou Pontos de Roteamento

Comportamentos diante de problemas gerais e baseados no tempo Medidas de comportamento do agente baseadas em eventos, como redirecionamentos, transferências, desconexões durante a retenção e assim por diante

Comportamentos diante do problema de execução do trabalho

Medidas de comportamento do agente que dependem das definições de comportamento administradas para filas ou Pontos de Roteamento

Comportamentos diante do problema de execução do trabalho para a fila

Comportamentos diante do problema de execução do trabalho para o Ponto de Roteamento

Dimensão do contato e atributos associados

Atendimento do contato

(32)

Mapeamentos para relatórios detalhados de comportamento

Este grupo inclui todos os relatórios detalhados na área do relatório de históricos de

Comportamentos do agente cujos nomes contém a palavra Detalhes. É fácil identificar esses relatórios porque seus nomes sempre incluem a palavra Resumo.

A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados nos relatórios a seguir:

no relatório

Itens de relatório suportados Caminho do espaço de nome

Agente Medidas de atendimento do contato do agente

Detalhes de contato do agente

Informação dimensional associada ao iniciador do contato, ao destino, à fila e ao Ponto de Roteamento

Espaços de nomes dos itens que exibem o mesmo nome que a respectiva dimensão

Classificações do objetivo do atendimento e da direção do contato

Atendimento do contato

Mapeamentos de relatórios de Desempenho do agente e do grupo

de trabalho

A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho do agente e do grupo de trabalho.

Nota:

Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Agente e grupo de trabalho.

no relatório

(33)

no relatório

Medidas de atendimento do contato do agente

Medidas do segmento de contato do agente

Medidas da ocupação do agente

Medidas do intervalo do status

Medidas do agente para status de pausa

Medidas do status de pausa

Fila Dimensão da fila e atributos associados

Fila

Mapeamentos para relatórios do painel

A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho do agente e do grupo de trabalho.

Nota:

Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Agente e grupo de trabalho. Item de entrada no relatório Itens de relatório suportados Espaço de nome Fila, Grupo de filas, Ponto

de Roteamento ou Grupo do Ponto de Roteamento

Mapeamentos para relatórios de Desempenho da fila

A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho da fila.

Nota:

Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento.

(34)

no relatório

Itens de relatório suportados Espaço de nome

Fila Dimensão da fila e atributos associados, incluindo valor de Objetivo (%) e definições configuradas de

Comportamento do agente

Fila

Dados do agente de Resumo Medidas de resumo do contato do agente para a fila

Dados da fila de Resumo Medidas de resumo da fila

Mapeamentos de relatórios de resultados

A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Resultados.

Nota:

Os relatórios de resultados exibem dados das medidas de receita do agente e de pontuações de qualidade. É obrigatório usar o recurso Importação de dados para inserir dados no banco de dados do Avaya IQ.

no relatório

Agente Dimensão do agente e atributos associados

Agente

Medidas de atendimento e função do contato do agente

Agente e grupo de trabalho > Medidas do segmento do contato do agente

Fila Dimensão da fila e atributos associados, incluindo valor de Objetivo (%) e definições configuradas de

Fila

Medidas da fila Desempenho da fila e do Ponto de Roteamento > Medidas da fila Navegação no modelo de relatório

(35)

no relatório

administradas ao

Comportamento do agente Medidas do Ponto de Roteamento

Desempenho da fila e do Ponto de Roteamento > Medidas do Ponto de Roteamento

Mapeamentos para relatórios de Desempenho do Ponto de

Roteamento

A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho do Ponto de Roteamento.

Nota:

Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento.

no relatório

Ponto de Roteame nto

Dimensão do ponto de distribuição e atributos associados, incluindo Valor de objetivo (%) e definições administradas ao

Ponto de Roteamento

Dados do agente de Resumo Medidas de resumo do contato do agente para o Ponto de Roteamento

Dados da fila de Resumo Medidas de resumo do Ponto de Roteamento

Outros espaços de nomes de funções especiais

Esta seção apresenta espaços de nomes que incluem vários itens especiais necessários para o suporte da funcionalidade de relatório. A utilidade dos itens nesses espaços de nomes para

(36)

a personalização de relatórios geralmente é limitada. Em alguns casos, a adição de itens desses espaços de nomes pode afetar a funcionalidade do relatório.

Os itens dos espaços de nomes a seguir geralmente não são úteis para a personalização de relatórios:

• Para a área de tempo real do modelo de relatório: exibição de cabeçalhos da sessão em tempo real, mapas de parâmetros da sessão em tempo real e prompts em tempo real. • Para áreas do modelo de relatório associadas aos relatórios históricos: prompts de

relatórios. Navegação no modelo de relatório

(37)

Índice

A

abertura de um relatório no Report Designer ...11

agrupamento de itens de relatório ...20

agrupamento, itens de relatório ...20

C

cálculo criação ...23

exemplo ...24

cálculo de exemplo ...24

cálculos de intervalo de tempo ...25

cálculos, criação de cálculos personalizados ...23

criação cálculo ...23

cálculos personalizados ...23

D

descrições de colunas, guia relatório ...13

E

Editar formatar itens de relatório ...17

editor de cálculos informações básicas ...23

escolha, relatórios para personalizar ...11

espaços de nomes outros espaços de nomes de funções especiais .35 espaços de nomes, definição ...27

exclusão, itens de relatório ...17

F

formatação de linha ...17

funcionalidades de personalização de relatórios ...16

funcionalidades, para personalização de relatórios ...7

I

inclusão, nova medida de relatório ...22

L

layout gráficos de relatório no designer ...16

tabelas de relatório no Designer ...13

layout do Designer tabela de referência cruzada ...15

layout do Designer para tabela de referência cruzada 15 linha do objetivo em negrito ...17

linhas de subtotal, geração em relatórios ...21

M

mapeamentos relatórios de comportamento do resumo ...31

Relatórios de Desempenho da fila ...33

Relatórios de desempenho do Ponto de Roteamento ...35

Relatórios de resultados ...34

relatórios detalhados de comportamento ...32

Relatórios do painel ...33

Relatórios em tempo real ...28

mapeamentos de item de relatório por área de relatório ...28

modelo de dados dimensionais ...8

modelo de relatório navegação ...27

N

navegação no modelo de relatório ...27

O

ordem de exibição, itens de relatório ...17

ordenação, itens de relatório no relatório ...19

outros espaços de nomes de funções especiais ...35

P

permissões, necessárias ...7 personalização

(38)

R

relatórios de comportamento do resumo

mapeamentos ...31 Relatórios de Desempenho da fila

mapeamentos ...33 Relatórios de desempenho do Ponto de Roteamento

mapeamentos ...35 Relatórios de resultados

mapeamentos ...34 relatórios detalhados de comportamento

mapeamentos ...32 Relatórios do painel

mapeamentos ...33 Relatórios em tempo real

mapeamentos ...28 Report Designer

abertura de um relatório ...11 visão geral ...7

resumo

atribuição aos itens de relatório ...22 operadores ...21

S

substituição, itens de relatório ...16

T

terminologia, para modelo de relatório ...27

V

valores do resumo ...21 visão geral