Prova para Implementadores MPS-Serviços 06/06/2014 – 4 HORAS DE DURAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO NOME: EMAIL: (DEIXAR EM BRANCO) RESULTADO Q1 (0,5) Q2 (0,5) Q3 (1,0) Q4 (1,0) Q5 (3,0) TOTAL (10,0) Q6 (2,0) Q7 (2,0) INSTRUÇÕES Você será avaliado:
Pela correção e profundidade de sua resposta
Pela capacidade de organização das ideias e síntese (não ultrapasse o espaço reservado para a questão)
Pelo conhecimento do modelo, mas também por sua capacidade de atender às necessidades das organizações que estejam implementando o modelo.
Regras:
Esta prova é composta de 7 questões, todas de preenchimento obrigatório. A prova deve ser respondida nos espaços em branco, com caneta e letra legível. Questões ilegíveis não serão corrigidas.
Coloque o nome em todas as páginas (rubricas podem ser utilizadas).
Organize o seu tempo de forma a responder a todas as questões formuladas.
O resultado da Prova será Aprovado ou Não Aprovado, não cabendo qualquer tipo de recurso do resultado. Para aprovação o candidato deve responder corretamente a 70% da prova.
Não repita os trechos presentes no Guia Geral ou outros documentos de consulta. Use seus próprios argumentos. Mostre que você sabe como o resultado escolhido pode ser implementado em uma organização de forma clara e consistente
QUESTÃO 01 (Valor = 0,5) - Conceitos básicos de serviços. Marque a alternativa correta. Assinale (V) para Verdadeiro e (F) para Falso nas alternativas abaixo:
1. ( ) Desenvolver, testar e manter um plano de recuperação com detalhes suficientes para sobreviver a um desastre e para restaurar a normalidade dos serviços após um determinado período refere-se ao processo de Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços; 2. ( ) A Gerência de Nível de Serviço objetiva encontrar um meio termo entre a qualidade do
fornecimento e a demanda, a fidelização do cliente e os custos dos serviços. É importante que ambos, provedor e cliente, constatem que um serviço esteja sendo fornecido e recebido; 3. ( ) A redução de riscos associados a um serviço existente, como recursos, por exemplo, são
efetivamente gerenciados e o desempenho de equipamentos e pessoas é monitorado regularmente; redução dos custos, uma vez que os investimentos são feitos nos tempos certos, sem aquisições de última hora; previsões mais realistas, fornecendo respostas mais rápidas e precisas para as solicitações dos clientes. Estes são alguns benefícios característicos do processo de Gerência de Capacidade;
4. ( ) Os inputs deste processo são fornecidos pelo Acordo de Nível de Serviço (ANS) que especifica os requisitos de segurança, eventualmente complementadas por políticas internas ou outros requisitos externos. Um dos objetivos deste processo é atender os requisitos de segurança dos ANSs, requisitos externos adicionais aos contratos, legislação e politicas impositivas externas, etc. O processo que melhor se encaixa nessas características é o processo de Gerência de Capacidade;
5. ( ) Um conjunto de itens de configuração, novos e/ou alterados, são testados e introduzidos juntos em um ambiente de produção. Esta é uma característica típica do processo de Gerência da Segurança da Informação.
6. ( ) Os resultados esperados do processo de Desenvolvimento do Sistema de Serviços vão desde o levantamento das necessidades, expectativas, etc. do cliente até a comunicação da liberação dos novos componentes e produtos de trabalho associados ao serviço;
7. ( ) O objetivo do Processo de Aquisição é garantir que métodos e procedimentos padrão são usados, garantindo que mudanças possam ser negociadas rapidamente e com o menor impacto na qualidade do serviço.
8. ( ) A Gerência de Nível de Serviço mantém registros confiáveis dos detalhes dos componentes e dos serviços prestados pela organização e também fornece informações e documentações confiáveis para suportar outros processos de gerenciamento de serviços;
9. Os resultados esperados do GTR são fundamentais para a concepção, planejamento, monitoramento e a implementação de um serviço ou um conjunto de serviços.
10. O Processo de Gerência de Requisitos trata das necessidades identificadas para o fornecimento dos serviços e que na sua maioria podem ser obtidas nos ANSs definidos entre o provedor do serviço e o cliente.
QUESTÃO 2 (Valor = 0,5): Explique com suas palavras quais são os tipos de Trabalhos que podem ser considerados no contexto de uma avaliação MR-MPS-SV no que diz respeito à sua forma de gerenciamento. Explique porque devem ser tratados de forma diferenciada.
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
QUESTÃO 3 (Valor = 1,0): Considere os resultados esperados citados abaixo e indique possíveis indicadores DIRETOS que comprovem sua implementação. Para isso, defina qual é o documento e qual seria o seu conteúdo.
Atenção: Não serão pontuadas respostas sem menção ao conteúdo do artefato.
Segundo o Guia de Avaliação do MPS, indicadores diretos são o objetivo de uma tarefa, ou seja, o produto principal da realização de uma tarefa.
Escolha para responder 2 (DUAS) das opções abaixo:
a) RLS3. Relatórios de serviços são produzidos de acordo com os requisitos de relatos de serviços;
b) GTR 2. As tarefas e os produtos derivados do trabalho são dimensionados utilizando métodos apropriados;
c) GTR 18. Registros de problemas identificados e o resultado da análise de questões pertinentes, incluindo dependências críticas, são estabelecidos e tratados com as partes interessadas;
d) GSI 1. Os requisitos de segurança da informação são identificados e acordados; e) GCD 5. A disponibilidade do serviço é testada em relação aos requisitos de
disponibilidade para validar o plano, conforme pertinente. (MÁXIMO 5 LINHAS PARA CADA ITEM)
1ª. Opção escolhida: _______
(indique acima qual foi a opção escolhida para responder)
01 02 03 04 05 2ª. Opção escolhida: _______
(indique acima qual foi a opção escolhida para responder)
01 02 03 04 05
QUESTÃO 04 (Valor = 1,0): Você está prestando consultoria de implementação do MR-MPS-SV para um órgão do governo que possui um catálogo de serviços, conforme tabela abaixo. Alguns serviços são idênticos para todos os clientes/usuários, porém existem alguns serviços que são prestados para grandes algumas secretarias ou autarquias as quais exigem um atendimento diferenciado, geralmente com requisitos e ANS bem específicos. A equipe de melhoria da organização solicitou a sua ajuda para definir quais trabalhos que deveriam ser tratados como projeto ou como operação, justificando cada escolha. (MÁXIMO 20 LINHAS) Tabela auxiliar com o catálogo de serviços prestados pela empresa
Serviço Cliente ANS padrão Observações
Manutenção de Telecomunicações
• Manutenção de Redes
• Instalação de redes Wi-FI
• Telefonia Diversos Sim Secretaria de Governo Secretaria de Educação (SEDU)
Definido pelo contrato Geralmente os serviços são
personalizados, considerando a
característica e tamanho de cada unidade física. Manutenção de Aplicativos
• Legados
• Mobile
• Gestão financeira
Diversos Sim Para os clientes comuns os
serviços seguem uma mesma lógica de fornecimento, sem grandes variações entre um cliente e outro. Secretaria de
Finanças (SEFA)
Não Este cliente consome a
maior parte dos serviços prestados pela área e geralmente o tamanho das manutenções são de grande volume de horas. Suporte à Infraestrutura
• Ambiente operacional
• Banco de dados
Diversos Sim A infraestrutura é
centralizada e atende diversas secretarias de governo.
Desenvolvimento de Pessoas
• Treinamentos e certificações
Diversos Sim Esta área é responsável
por alocar recursos e gerenciar todos os treinamentos das diversas secretarias de governo.
Espaço reservado para resposta da questão 4. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
QUESTÃO 5 (Valor = 3,0): A empresa BetaServ presta o serviço de monitoramento de servidores e já foi avaliada com sucesso no nível F do MR-MPS-SV. Com o conhecimento adquirido e com foco em um novo nicho de mercado, a direção decidiu inserir um novo serviço no catálogo: prestar serviços de manutenção de equipamentos.
Discuta como seriam os artefatos diretos para os itens abaixo, considerando que a empresa irá passar por nova avaliação oficial e quer manter o nível F:
a) GRE1 b) GRE2 c) ETS1 d) GIN1
e) Para este novo serviço, discuta quais seriam os itens de configuração, quais seriam os níveis de controle e em que momentos as baselines deveriam ser criadas?
SOLUÇÃO DA QUESTÃO 5: 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
CONTINUAÇÃO DA SOLUÇÃO DA QUESTÃO 5: 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
QUESTÃO 6 (Valor = 2,0): Utilizando a representação proposta abaixo, desenhe um fluxograma do processo proposto para atender aos resultados esperados de Gerência de Mudanças (GMU).
Complemente com os relacionamentos possíveis com outros processos / resultados esperados do modelo, inclusive de outros níveis de maturidade. Identifique claramente os relacionamentos (indique processo.resultado esperado):
Regras:
- O fluxograma deverá ocupar apenas o espaço reservado na próxima página - Nomes de atividades/processos devem ser inseridos dentro do símbolo retangular - Artefatos de entrada ou saída devem ter seu conteúdo descrito (resumidamente)
QUESTÃO 7 (Valor = 2,0) – Discuta como deveria ser implementado um processo de Gestão de Problemas (GPL) em uma empresa em que todos os serviços de seu catálogo são terceirizados. (Máximo 20 linhas). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
