Illem, etikett, protokoll kisokos, sok nézőponttal
Dr. Nagy György László főiskolai docens
Széchenyi István Egyetem Győr
„A társasági formák, udvariassági és illemszabályok nem pusztán a királyi udvarokból kikopott cafrangok, hanem a nyugodt, feszültségmentes, jól szabályozott együttélés
magatartásmintái is. Tekintettel vagyok a másikra, hogy ő is tekintettel legyen rám.”
Tartalomjegyzék
I. Bevezetés...6.o. 2. A legfontosabb fogalmak...7.o.
III. Egy kis történelem a témáról...10.o.
IV. Viselkedéstechnikák………. 13.o.
1; Passzívák...13.o. A. A jellem 13.o. B...A lelkiismeret ...13.o. C...Magatartás, viselkedés...14.o. D...Megjelenés, fellépés, öltözködés...15.o. E...Illedelmesség, jó modor...17.o. F...Udvariasság ...18.o. G...Előzékenység, figyelmesség, tapintat...19.o. H...Pontosság20.o. I...Szerénység, türelem, önuralom...21.o. 2; Aktívák...22.o. A...Köszönés, kézfogás, kézcsók, meghajlás...22.o. B...Megszólítás, bemutatás, bemutatkozás...24.o. A...A társalgás és a jó beszédmodor...25.o. B...Tegezés, magázás, partnerség...28.o. V. Viselkedési elvárások az üzleti életben...29.o. VI. Észak – Európa...35.o. Finnország...35.o. Svédország...37.o. Norvégia...38.o. Dánia...39.o.
VII. Nyugat – Európa...40.o. Nagy – Britannia...40.o. Franciaország...43.o. Németország...46.o Ausztria...48.o. Belgium...49.o. Hollandia...50.o. Luxemburg...53.o. Svájc...53.o. VIII...Dél – Európa ...54.o. Spanyolország...54.o. Portugália...56.o. Olaszország...58.o. Görögország...59.o. Törökország...60.o. IX. A környező országok...62.o. Csehország...62.o. Szlovákia...64.o. Szlovénia, Horvátország, Kis – Jugoszlávia...65.o. Románia...65.o. X. Kelet- Európa...66.o. Lengyelország...66.o. Ukrajna...68.o. Oroszország...70.o. XI. A világ más tájai ……….. 72.o. Egyesült Államok...72.o. Kanada...75.o. Mexikó...76.o. Argentína ...78.o. Brazília...81.o. Egyiptom...84.o. Izrael...87.o. India...89.o. Thaiföld...92.o. Kína...94.o. Japán...98.o. Ausztrália...102.o. XII. (Ránk)Hallgatók illemtana...
Kapcsolatteremtés ……….. A hétköznapok gyakorlata……….. Kikapcsolódás………. Ünnepek……….. XIII. Autóbuszvezetők illemszabályai……….
Bevezetés……… A közúti személyszállítás és a gazdaság……… Találkozás az igénybevevővel……… A köszönésről és a piros szőnyegről……….. Hogyan jelenjünk meg munkafelvételkor?…………... Magatartási és viselkedési elvárások……….. Mire ügyeljünk munkánk során?……….. Egyéb illendőségi ajánlások……… Idegenforgalom, különjárat……… Amit a munkahelyen nem illik tenni………. Amit ki kell bírni……… XIV. Idézetek jegyzéke... XV. Felhasznált irodalom ……… XVI. Próbateszt...
Bevezetés
Egy olyan gyűjteményt tart kezében a kedves olvasó, amely az utóbbi tíz év munkájának eredményeként jött létre.
Az alapötletet a rendszerváltozás időszaka adta, hiszen a viselkedés-kultúra változásának igénye ekkor jelentkezett. Ez az időszak számomra itthon, Németországban, Ausztriában, Svájcban adott lehetőséget, hogy különböző menedzser-képzéseken, konferenciákon, nyári egyetemeken tanulmányozhassam a munkaerő viselkedés-kultúrájának kérdéskörét, és néhány alkalommal magam is előadóként kaptam lehetőséget, hogy azon a területen, ahol tudatosan
elkezdtem felépíteni egy „szakma” szolgáltatás-minőségbiztosítási alapelveit, beszámoljak elért eredményeinkről.
Közben a Széchenyi István Főiskolán bevezették a „Vezetési ismeretek” és a „Kommunikációs ismeretek” tárgyköröket, és ezen belül a hallgatók számára a témakör oktatására és vizsgára is lehetőség nyílott.
Amikor elhatároztam, hogy összeállítom ezt a könyvet, három fontos dolog játszott közre:
1996-ban megbízást kaptam a Volán Egyesüléstől, hogy az 1991-ben elkezdett, a szolgáltatás minőség-biztosítását célzó oktatási és tréningsorozat alapján írjak egy kézikönyvet a gépjárművezetők számára a kultúrált
szolgáltatásról.
1997-ben találkoztam hat olyan műszaki tanár szakos hallgatóval, akiknek sikerült felkelteni a figyelmét az illemtan és gyakorlati megvalósulása
kérdéskörében, közös munkánk eredménye a „(Ránk)Hallgatók illemtana” című anyagrész, illetve egy OTDK második helyezés. Sajnos, a munkát akkor nem vitté(ü)k végig, így csak most lett teljes, néhány műszaki menedzser szakos hallgató közreműködésével.
2001-ben a Közép-Dunántúli Közlekedésfejlesztési Kft. Euro-csatlakozási Pályázatában kaptam felkérést a szolgáltatás-marketing és az európai illemtan részek megírására.
Ezután úgy gondoltam, hogy három fontos alapdokumentum megléte elég motiváló ahhoz, hogy belőlük egy olyan összefüggő anyagot készítsek, amely némi elméleti bevezetővel megismerteti leendő menedzsereinket, kapcsolat- építőinket az elvárt viselkedés-kultúra követelményeivel. Emellett hasznosnak tartottam a „diákszem” látásmód és a „diáknyelv” kifejezés segítségével egy sajátos, autonóm világba való illemtani betekintés megvalósítását.
Bízom benne, hogy bárki, aki elhagyja Magyarországot - kézbe véve ezt a könyvet – következetesen tudja az országnak, cégének és természetesen önmagának megteremteni a szükséges tiszteletet, megbecsülést, valamint vendégeinknek a megfelelő szintű fogadást.
Ezt a folyamatot szeretnénk támogatni a viselkedés-kultúra aktív és passzív normatíváinak megismertetésével, elősegítve a társas kapcsolatok kulturált megvalósítását.
Magyarországra a közép-európai szabályok a mérvadók, ezek lazábbak az angol udvariasságnál, de szigorúbbak, mint a dél-európai népek elvárásai.
Mivel jelenleg elsősorban ezen területekre irányul az idegenforgalmunk, és elsősorban innen érkeznek a vendégeink is, ezért ezen országok illem, etikett és protokoll elvárásaival foglalkozunk.
Az európai térségen kívülre irányuló országválasztás teljesen saját tapasztalatok alapján történt. Nyílván más országok is bekerülhettek volna a sorba, de a források hiánya, vagy a gazdasági és idegenforgalmi kapcsolatok gyér volta miatt döntöttem így.
Az egyéniséget korlátok közé szorító társadalmi kötelezettség nem biztos, hogy mindenki számára magától értetődő, de tudomásul kell vennünk a közszereplés, bizony, kötelezettségekkel is jár !
Amikor ilyen elvárások között kell cselekednünk, kénytelenek vagyunk viselkedni.
Jellemünk és vérmérsékletünk szerint lehetünk idegesek, erőszakosak, türelmesek, mogorvák, tréfálkozók. Egyrészt, mert az emberi magatartás végtelen lehetőséget kínál, másrészt, mert rengeteg dolog befolyásolhatja pillanatnyi hangulatunkat.
„Ezekben a viselkedési formákban az egyetlen közös cél, hogy bármiféle viszony – együttműködés, munkavégzés, érdekegyeztetés, érdekellentét-tisztázás, szórakozás – érdekében képesek legyünk kapcsolatot teremteni egymással.” / 1 /
Bízom abban, hogy a három, talán nyelvezetében egymástól kissé eltérő, de tematikailag egymást kiegészítő részekből álló könyv segíthet bárkinek, aki úgy véli, érdemes megismerkedni és elsajátítani az írott és íratlan szabályok
sokaságát a jobb kapcsolatépítés érdekében.
A logikai kapcsolat a következő: Az első rész megmutatja, milyen elméleti alapokon nyugszik a viselkedés-kultúra, a második a világban érvényesülő specifikumokat tárja fel, a harmadik egység az általában szokásos hazai viselkedési gyakorlatot prezentálja a hallgatók felé, míg az utolsó egység egy szakma specifikus elvárásait tárja az olvasó elé.
Jó olvasást, jó tanulást és megfelelő gyakorlati megvalósítást kívánunk mindenkinek!
II/ A legfontosabb fogalmak
Illemszabályok: „A társadalmi érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályai”
/Forrás: Magyar értelmező kéziszótár /
Etikett: „A társadalmi érintkezés viselkedési formáinak előkelő körökben illetve
a diplomáciában megszabott rendszere” / Forrás: Magyar nyelv értelmező szótára /
Protokoll: „A hivatalos kapcsolatok írott és íratlan szabályainak, szokásainak és
formaságainak összessége.”
/ Forrás: Magyar nyelv értelmező szótára /
Etika: „ Valamely hivatás körébe vágó erkölcsi szabályok összessége.”
/ Forrás: Magyar értelmező kéziszótár /
Úgy véljük, jogosan fordul meg az Önök fejében: „ Mi szükségem van nekem erre a sok formalitásra, hiszen jártam én már külföldön, itthon is találkoztam már velük, és eddig egész jól elboldogultam.” De az a kérdés, hogy milyen nyomot hagytunk a másik félben, milyen vélemény alakult ki rólunk,
magyarokról, a kultúránkról. Ezért, ha néha soknak is tűnik a tanulandó anyag, vezérelvünk a szükségesség legyen, mivel ezek az ismeretek az emberek közötti kapcsolatteremtést szolgálják, így szokássá válásuk alapvető fontosságú.
Az illemtan fejlődése során építkezett a törvényekből, az etikából és a társadalmilag elfogadott szokásokból egyaránt.
megbirkózniuk. A hazug ember - előfordul - nem kerül a bíróságra, de lehet, hogy később az igazat sem fogadják el tőle.
A társadalmi szokások, elvárások például a megszólításban is komoly szerepet kaptak napjainkban. Előírások vannak arra, hogy kit, hogyan illik szólítani, és a helytelen forma árthat ügyünknek.
A megszólítás a mindennapi életünkben egyszerűnek tűnik, az uram,
asszonyom, kisasszony, hölgyem, a személyes ismeretség estén tanár úr, doktor úr, igazgató úr. Ez egyes országokban olyan formalitásokkal egészül ki,
melyeknek elmulasztása komoly udvariatlanságnak számít. Nagy-Britanniában például hét olyan rang van, amelynek használata külön ismereteket igényel.
Összességében ezek a formalitások mit jelenthetnek ismerőjüknek?
- Eszköz az idegenekkel való megfelelő szintű kapcsolatteremtésre úgy a hivatalos, mint a magánéletben.
- Védelem, nehogy olyan hibát, sértést kövessünk el, amely megronthatja
a kialakulóban levő, vagy már kialakult kapcsolatokat. Egyúttal minket is véd mások hibáitól.
- Jelentős segítség lehet, ha egy sikeres gesztussal folytatható egy már kudarcba forduló megbeszélés. / „fehér asztal” jelenség /
- Taktikai segítőeszköz lehet figyelemelvonásra, időhúzásra, a tényleges szándék elrejtésére.
Aki jól hasznosítja a szükséges és elvárt viselkedésmódot, viselkedéstechnikát, vélhetően nem vall kudarcot küldetése során. Hiszen egy menedzser, egy
üzletkötő, egy ösztöndíjjal külföldön tartózkodó vagy kiránduló hallgató, nemzetközi vagy idegenforgalmi járaton, akár egy áruszállító gépjárművön szolgálatot teljesítő gépjárművezető, de egy pályaudvaron munkáját végző termelésirányító sem kerülheti el az embereket, és annak felelősségét, hogy őt képviseleti jogkörrel ruházták föl.
Az adott helyen, az adott szituációban Ő képviseli az országot, a céget, a
szakmát és természetesen saját magát is.
Ahogy tesszük dolgunkat mások előtt, azzal bizonyítjuk felkészültségünket, kulturáltságunkat, alkalmasságunkat vállalt feladatunkra.
Amennyiben hivatalos úton tartózkodunk külföldön, illik betartani az alábbiakat: - Nem bíráljuk a vendéglátó ország politikai gyakorlatát, de egy adott helyzetben pl. gépjárművünk javításánál , elmondhatjuk, hogy az EU-tagországok átlagához képest magas a szolgáltatás ára.
- Távol kell maradni a politikai demonstrációktól, mindenféle tüntetéstől. - Társadalmi, erkölcsi, vallási szokások tiszteletben tartása, és az ahhoz való alkalmazkodás.
- A deviza-, vámszabályok és egyéb adminisztrációs előírások megtartása. III/ Egy kis történelem a témakörről
„ Föltehető, hogy Árpád népe Vereckénél bejövet még magával hozta Ázsia szűkszavúságát, a magába mélyedő, ennenmagától választ váró, visszhangot nem igénylő mély hallgatásokat, de miután épp itt találtak hazára, a népek országútján lassan megeredt a szavuk” / Örkény István /
Természetesen ez az idézet is jelzi, hogy a társadalmi- történelmi fejlődést csak ott lehet megállítani, ahol ezt senki nem próbálja megzavarni.
Az első viselkedéskultúrát szabályzó írásos emlékeink az ókori Indiából származnak, ahol Manu törvényei szabták meg az időszámításunk előtti 3.-2. évezred elvárásait. Ez a törvénykönyv egyúttal jelzi az illem, a jog és az etika szoros kapcsolatát.
Arisztotelész / i.e. IV. sz. / örökérvényű mondása a következő alappillér
az illemtan számára „Az ember / természeténél fogva / társas lény.” Így az együttélés csak kölcsönösség alapján valósítható meg.
Herakleitosz mint kortárs írta le a viselkedés egy különös szabályát:
„…ne az útra vizelj, se menetközben, se ruhátlan, el ne feledd, hogy az éjszaka is szent isteneinké. Istenes férfi leguggol ilyenkor, vagy keres egy kerítést, odaáll udvar fala mellé.”
Nyugodtan elmondhatjuk, hogy még ma sem tartja be mindenki! A szóbeli kapcsolatokra vonatkozóan ugyanebből az időből származó
Euripidészt idézhetjük: „Illőt ha kérdesz, illő lesz válaszom.”
Egy kapcsolatban - legyen az bármily jellegű - lehet ez is egy fontos gyakorlati tanács.
Marcus Fabius Quintilliánus római szónok azt tanította, hogy „ nem
mindenütt szabad vagy illő ugyanaz a dolog.”
Majd egy évezreddel később / 912. / jelenik meg VII. Konstantin Ceremónia-könyve, a bizánci udvar szertartásrendjéről.
A bizánci viselkedéskultúra terjesztője a kereskedelmi partner Velence, Európa felé, de a bolgár, orosz, sőt a török udvar is forrásként használja.
A Vatikán is kidolgozta az egyházi szertartások rendjét, amely komoly hatással volt a világi életre.
Ezek közé tartozott a társadalmi rangsor, a térdelés intézménye, a leülés lehetősége, a kézcsók, a megszólítás stb.
A lovagkor épp ezen keretek szétfeszítésével alkotja meg a világi elvárásokat,
eszményeket, amelynek főbb értékei: az udvariasság, a nemeslelkűség, a nők tisztelete és védelme, a mértéktartás erénye, és a becsület. Innen származik a kesztyű nélküli kézfogás, mivel páncélkesztyűben ez nem volt egyszerű.
Az első európai mű szerzője III. / Jó / Fülöp burgundiai herceg volt, de vele azonos időben / XIV: sz. / G. Chaucer is fontos tanácsot adott:
„Ha bármit illőképp adsz elő, nem lehet szó és tett különböző.” Hazánkban az államalapítás óta megtalálhatók az alapvető elvárások, a legmagasabb szintet Mátyás király reneszánsz udvarában érték el. Ez a törekvés külsőségekben is megnyilvánult.
A spanyol etikett ereje is korszakformáló. Kezdete X. Alfonz nevéhez fűződik.
Ő tudós arabok és zsidók közreműködésével alakította ki a keleti kultúrákból hozott kifinomult udvariassági szokásokat, hozzáalakítva az európai menta-litáshoz . /XIII. sz. /
A klasszikus korszak V. Károly nevéhez kapcsolódik a XVI. sz.-ban. Utóda II. Fülöp alatt az etikett szigorodott, rideggé, kegyetlenné vált, a formaságok
túlhajszolása jellemezte.
Az újabb fejezet tulajdonképpen az illemtan komikus időszaka, amelyet
XIV. Lajos, a Napkirály, francia földön honosított meg.
Itt a jó modor kelléke volt a raccsolás, a paróka és a tetűszurkáló pálcika, az uralkodó utánzása, „majmolása”.
Ezt a világot váltotta fel a polgári törekvés irányzata ezen a téren is. Hannoverben 1788-ban Adolf Freiherr Knigge írta meg azt a klasszikus gyűjteményt, amely „ Az emberek közötti érintkezés” – ről szólt.
Hazánkban 1821-ben jelent meg először.
Első mondata: „Minden ember annyit ér, amennyivé önmagát teszi.”
Sille István következtetése, hogy az amerikai „Self made man” – aki önmagától vitte valamire, ide vezethető vissza. /2 /
Alapgondolata: „ Miképpen kellessék minden rendbéli emberekhez magunkat úgy alkalmaztatnunk, hogy a világban boldogulhassunk.”
Egy anekdota szerint Knigge,mikor hajótörést szenvedett, egy cápa közeledett felé, félelmében előrántotta tőrkését. Ekkor egy másik hajótörött rászólt a közeli mentőcsónakból: „No de uram, halat késsel ?”
Az egységesülés lényegében a társasági élet megkövetelte körülmények között jön létre. Ezt a tánciskolák illemtankönyvei közvetítik.
Magyarországon Szabó István Andor „Az úriember” című könyve jelentette a
világban meghonosodott gentleman / úriember / fogalom és viselkedési elvárások befogadását./1923 /
1922. USA Emily Post „Etiquett” , a siker akkora, hogy a mai napig folytatódik
a sorozat, csak ma az unoka írja!
A szocializmus időszaka sajátos felfogásával károkat okozott mind a hétköznapi, mind a hivatalos illem, etikett és protokoll területén. A rendszerváltás sem erre a kérdéskörre koncentrált, hiszen ma az értékrend válságát tapasztalva az
amerikanizálódás és az egyéni érdekek érvényesítésének korát éljük.
Jó lenne, ha újra megtanulnánk azokat az alapvető értékeket, amelyek segíthetik egy adott munkahelyen, a társasági életben és a családon belül az
IV/ Viselkedéstechnikák
„Viselkedésünk, pontosabban illő viselkedésünk alapelvei történelmileg örök érvényűek. A magatartás, vagyis a másokhoz való viszonyunk a viselkedésen keresztül jut kifejezésre. A viselkedésbe beletartozik a társasági megnyilatkozás mindenféle formája és jelensége.” /3/
Ezek a jelenségek két csoportra oszthatók:
1/ Passzívák: Azok a mozzanatok, melyeknél cselekvő közreműködésünk nélkül is érzékelhető protokollismereti és illemtani kulturáltságunk.
A / A jellem
Az emberek erkölcsi tulajdonságainak összessége. Nem örökletes, átalakítható, formálható, fejleszthető.
A jóra és a rosszra való hajlandóságunk belső, születés adta tulajdonság, az, hogy melyik kerekedik felül egy szituációban
az akaratunktól függ ! Ennek alapja a pozitív szemlélet.
Csoportosításuk a következőképp lehetséges:
- a munkavégzéshez való hozzáállás / szeressük a munkánkat / - a tulajdonhoz való kapcsolódás / ne vigyük el a másét /
- más emberekhez való viszony / tiszteljük az embereket /
- önmagunkhoz való viszony / önismeret, önértékelés / - becsületességre való hajlandóság / csakis az igazat /
- akarati tulajdonságok / felelősség vállalása, célok kitűzése / - a társadalomhoz való közelítés / az értékrend és a munkánk / A társadalmi érintkezés nálunk, az átalakuló társadalomban rendkívül szilárd jellemerőt kíván, amit csak mi tudunk önmagunktól megkövetelni. Lehet, hogy a társadalmi gyakorlat nem erre ösztönöz, de ha szűkebb közösségünk megbecsült tagjai szeretnénk lenni, ezt kell követnünk.
A helyes magatartás megvalósításában a következők fontosak:
- a helyes magatartási normák tudatosulása, vagyis elfogadása - a helyes magatartásformák begyakorlása
- a külső, mások által elvárt normákból belső indíték , erkölcsi igény lesz, amely a lehető legjobb cselekedetre ösztönöz B/ A lelkiismeret
A gyakorlatban megvalósított erkölcsi tudat, melynek alapján cselekedeteinket mi magunk értékeljük, az önkontroll segítségével. A lelkiismeretes emberben tudatossá válik a felelősség és a kötelesség megítélésének képessége.
Ez jelentkezik az önmagunk állította mérce alapján bekövetkező „jó érzésben” , a jól végzett munka, a megfelelő emberi kapcsolatok, a kicsi magánsikerek, a belső elégedettség megvalósulásakor.
Az idegenforgalomban dolgozó, sikeres munkavállalót nem kell állandóan a helyes magatartásra ösztönözni, mivel saját önszabályzó képessége, lelkiismerete, amely a gyakorlata során alakult ki, segíti ebben.
A munkavégzés során elmulasztott, vagy nem megfelelő szintű kötelességteljesítés kísérője a lelkiismeret-furdalás.
C/ Magatartás, viselkedés
A magatartás a munkában, a magánéletben, a más emberekkel való
kapcsolatokban megnyilvánuló, erkölcsi értékkel rendelkező cselekedetek összessége. Jellemző az egyénre, mivel aki udvarias, becsületes,
figyelmes, segítőkész, az minden körülmények között igyekszik ezen normáknak megfelelni.
Kialakulásában döntő szerep jut a következő tényezőknek: - a családi körülmények, a nevelés és a példa
- az iskoláztatás és annak színvonala, a kulturáltság általában
- a munkahelyi körülmények, anyagi, erkölcsi megbecsülés
- a társadalmi hatások, tapasztalatok, a kultúrához jutás lehetősége - a pszichikai beállítódás, a munkához való felelősség
- az erkölcsi tudat kialakításának körülményei
Az emberi és gazdasági kapcsolatok terén tevékenykedők, különböző oktatások, munkahelyi és szakmai szabályzók, elvárt normák, vezetői intelmek, idősebb kollegák gyakorlati tapasztalatai alapján ismerik meg
a tőlük elvárt helyes magatartást. Később tudatos azonosulás alapján
ez a külső követelés belső indítékká válva, természetes cselekedéssé,
magatartássá alakul, s így nem esik nehezünkre a megvalósítása.
A magatartás – a környezethez való viszony – a viselkedésen keresztül jut kifejezésre, ennek alapszabályai a következők:
- tiszteletadás: udvariassági formákban megnyilvánuló gesztus.
Itt ne az „ahogy ő, majd én is úgy” alapelv, de ne is a túlzott hajbókolás érvényesüljön, hanem mint emberek közelítsenek egymáshoz ; de a hivatalos beosztás, társadalmi rang, a nemzetközi szokások előírásait betartva, olyan tiszteletet adni, amit mi magunk is elvárunk másoktól.
- határozottság: véleményünk, nézeteink vállalása, nagyképűség
és öndicséret, valamint álszerénység nélkül.
- mértéktartás: hangerő, öltözködés, gesztikuláció, étel és italfogyasztás területén. A dicséret se legyen elvtelen és az ízlés különbségeket sem illik erőltetni, elegendő, ha annyit mondunk: „nekem jobban tetszik / ízlik”.
- tapasztalat: ráérzés, megfigyelés, tanulás és gyakorlat, valamint
a történtek elemzése együttesen alakítja ki.
D/ Megjelenés, fellépés, öltözködés
„Első benyomást nem lehet még egyszer kelteni.” Ez a szlogen messzemenően igaz. Ahogy megjelenünk, az tükrözi önmagunkkal és másokkal szembeni igényességünket, a környezetünkhöz való viszonyulásunkat, a munkahely, a rendezvény, a résztvevők iránti megbecsülésünket. Az erre vonatkozó
előírásokat a kollektív szerződés szabályozza a társaságoknál.
Ide tartozik a testi, ruházati ápoltság, a piperecikkek kellő használata. Alapszabály, hogy mindig az alkalomhoz illően öltözzün, az alul- vagy
túlöltözöttség a tájékozatlanságot bizonyítja. A ruházat védelmi célt is szolgál, alkalmazkodjunk az időjárási viszonyokhoz, de ez ne legyen „szemet bántó” stílusú sem színösszeállításban, sem szabásában, sem viseletében.
Folytathatnánk a sort, de meg kell állapítanunk, hogy a jó megjelenés csak részben a külsőségek hatása, emellett elengedhetetlen kellék a kultúrált magatartás, amely segíti az „első benyomás” pozitív létrejöttét.
Amennyiben protokolláris megbízatás esetén olyan rendezvény szerepel a programban, amely elegáns megjelenést kíván, gondoskodjunk arról, hogy meghívás esetén illően tudjunk öltözni.
Vegyük figyelembe a helyi, kialakult szokásokat! A ruházat kifejezheti egy kisebb – nagyobb közösséghez való tartozást, amit illik tudomásul venni. A kötelezően előírt viselet / formaruha / ne kényszer legyen, hanem a hovatartozást kifejező elfogadás.
A külsőség fegyelmező és nevelő hatással is rendelkezik, ha következetesen alkalmazzuk. Öltönyben az emberek viselkedése mindig visszafogottabb . Az alapöltözék az öltöny, de ma már elfogadott a jól harmonizáló színű zakó, pantalló kombinációja is. Ügyelni kell arra, hogy az anyaguk azonos legyen! A világos lábbeli használata – különösen a sportcipő ! - kerülendő, a tisztasága is fontos.
Az ing legyen vasalt, a nyak és kézelő legyen hibátlan, tiszta. Emellett tegyen eleget az előírásoknak – lehetőleg fehér, világos vagy egyszínű ! Az öltözékhez színben nem harmonizáló ing tönkre teheti a megjelenést. Amennyiben nyakkendőt viselünk, az ing felső gombja legyen begombolt, e nélkül viszont kigombolt ingnyak a javasolt.
A kiegészítők / óra, ékszer, derékszíj stb. / harmonizáljanak az öltözékkel! Az öv, cipő, táska azonos színű legyen. A zokni olyan hosszú szárral rendel-kezzen, hogy a meztelen lábszár ne villanjon ki!
A férfiaknál elvárás, hogy a zsebek ne legyenek kitömve, és ne csörögjön benne kulcs vagy aprópénz. Társaságban a textilzsebkendő használata az elvárt.
Munka közben a zakó levethető, de tárgyaláskor, az irodából kilépve illő annak felvétele / kivéve, ha a hőmérséklet ezt nem indokolja illetve az érdekvédelem erre vonatkozóan egyezséget kötött a zakó viselésének elvárásairól. /
A nyakkendő viselése – különösen abban az esetben, ha a cég biztosította – szintén megegyezésen alapul, de egy férfi számára olyan alapvető kiegészítő, amely emeli az öltözék, de a viselője értékét is.
„Általános alapelv, hogy az egyéni meggyőződés joga mindenkit megillet”/4/- de a munkaszerződés megkötésével a munkavállaló a kötöttségeket is fel kell, hogy vállalja!
A felsőruházat és a fejfedő színében és stílusában illeszkedjen a ruházat egészéhez!
A hölgyeknél a nőies eleganciát kell kombinálni a cégelvárásokkal.
Nem fogadható el a farmernadrág, a túl rövid szoknya, a túl mély kivágás, az átlátszó ruházat, a vastag pulóver , a papucs, a tornacipő.
A formakosztüm vagy szoknya / nadrág - blézer kombináció az elfogadott öltözék egyes társaságoknál. Ennek az elvárásoktól eltérő átalakítása nem megengedett. Ne tiltakozzunk ellene, mert dekoratív is lehet, ha jól választott szín- és formavilággal tervezték.
A blúz szintén feleljen meg az elvárásoknak és színvilágában harmonizáljon a férfi munkavállalókéval, és legyen mindenkor gyűrődésmentes!
Ékszer, bizsuk a női viselet fontos tartozékai, kiválasztásuk a jó ízlés próbakövét jelenti, kerüljük a túlzásokat, a csilingelő fülbevalót, karperecet, a sok gyűrűt! Az ápolatlanság sem jó benyomáskeltő, a túlzott „kikészítés” viszont a munkát végző hölgyet akadályozza – ilyen a túl hosszú köröm, a rosszul megválasztott smink és illatszer.
A kiegészítőket – óraszíj, öv, táska, cipő, esernyő – a nőknél még szigorúbban ítélik meg, mint a férfi kollegák esetében. A cipő legyen mindig ép sarkú, tiszta, ne legyen kopogó fémsarkú, és színben harmonizáljon az öltözék egészéhez! A viselt harisnya egyszerű mintázatú legyen és gondoskodjunk pótlásról, mert nem túl elegáns, ha „fut rajta a szem”.
A felsőruházat tekintetében azonosak a férfiaknál leírtakkal.
Ezeket kiegészíti a viselkedéskultúrát megmutató nonverbális kommunikáció, melynek során ügyelnünk kell a túlzó és heves kézmozdulatokra, az arcunkon látható érzelem-megnyilvánulásokra . A járás is része ennek a területnek, ne úgy járjunk, hogy az negatív feltűnést eredményezzen, hanem vegyük figyelembe azt a leírást, amelyet már száz éve is fontosnak tartottak:
„A férfi fölemelt fejjel járjon, könnyedén, ne mereven, de ne is azzal a hintázó hányavetiséggel, amit úgy megmosolygunk a Váci utcában. A hölgyek
ügyeljenek rá, hogy járásuk se túlságosan gyors, se nagyon lassú ne legyen. Az előbbi a siető cselédre emlékeztet, az utóbbi pedig önkéntelenül is felkelti a gyanút, hogy randevúra vár”/5/
A lábak keresztbe tevése az illendőség határain belül elfogadott mindkét nem esetében.
E/ Illedelmesség, jó modor
„Az illedelmesség a viselkedésnek az a foka, amellyel valaki tiszteletet tud ébreszteni anélkül, hogy irigységet támasztana.” /6/
Az illemtudó ember beszélgetés közben megvárja, míg a másik fél befejezi mondandóját, s csak ezután mondja el sajátját. Modorában bizalmat keltő,
de sohasem bizalmaskodó, kerüli a kétértelmű szavak használatát. Az idősebbek és a hölgyek iránt tiszteletet tanúsít.
A társadalmi együttélés formáinak elsajátítása talán kissé kényelmetlen, de birtoklása biztos fellépést adhat. A jó modor hiánya a siker gátja lehet sok esetben. Senki nincs felmentve az alól, hogy figyelembe vegyék ezeket a szabályokat, és mégis túl gyakran fordul elő.
Legyenek Önök, akik kezdeményezik a jó modor, az illedelmes viselkedés meghonosodását a munkavégzésük közben!
Mit ne csináljunk a kezünkkel, ha nem tudunk vele mit kezdeni ? Semmi esetre sem azt, amelyet néhány politikusunk is szívesen alkalmaz, vagyis zsebre vágja, mivel ez illetlenség a jelenlévőkkel szemben !
A különböző fogadásokon egy pohár segíthet ezen a problémán. A nők esetében a kis táska adja az esélyt.
Ne malmozzunk, ne fogjuk meg beszélgetőpartnerünk kabátját, kezét, gombját! A legfőbb javallat, hogy ne csináljunk vele semmit, vagy csak nagyon minimális mértékben mozgassuk, és így nem lesz feltűnő másoknak.
Ásítás, arcfintorok, ajkbiggyesztések kerülendők. Köpködni sem illik az egészséges embernek, a beteg pedig textilzsebkendő segítségével oldja meg problémáját. / csak Kína északi részén elfogadott a homokos levegő miatt / „ A jó modor lelke a tapintat , s ha ennek finom vágányáról kisiklik az ember, esetlen, groteszk figurává torzulhatunk.”/7/ Ez csak jó neveléssel biztosítható. Munkavégzés közben ne szigeteljük el magunkat partnereinktől, ügyfeleinktől, mivel kommunikációs és képviseleti feladataink mellett ők biztosítják a munkát számunkra. Egy cég megítélése az éppen közelünkben tartózkodó munkatárs illő viselkedésén keresztül tükröződik, és a negatív tapasztalat nem erősíti a
cégimázst ! F/ Udvariasság
Az udvariasság a műveltség fő jellemzőinek egyike, amely segít az emberek jóindulatának megnyerésében, épp ezért a társasági élet alapja.
illemtudásból: férfiak a nőket, fiatalok az idősebbeket, beosztottak vezetőiket, diákok tanáraikat, a szolgáltatók a szolgáltatást igénybevevőket. / Sajnálatos módon ezek a szokások nem kapnak polgárjogot az új polgári társadalomban. Jó lenne erre fokozottabban odafigyelnie minden érintettnek ! /
„Az udvariasság a műveltség színe-java, a varázslat egy neme, mindenki vonzalmát elnyeri. A tiszteletadásnak az a nagy előnye, hogy azé marad, aki él vele.”/8/
Az előzőekből az is kiderülhet, hogy az udvariasság elsajátítható, csupán önmagunkat kell meggyőznünk ennek szükségességéről, az akarat pedig a jellemünk tükrözője . A gyermekeknél ki kell alakítanunk ezeket a hasznos szokásokat.
„Az udvariasság légpárna, bár üres, de az élet lökéseit jótékonyan tompítja”/9/ Az udvariasan elhárított kérés kevesebb problémát okoz, mint a „puffogva” történő végrehajtás. Az viszont elvárás, hogy keressük a megoldást!
Az udvariatlan emberek védekezése, amely az őszinteség képviseletére vonatkozik, valójában csak kíméletlenség és a hiányos neveltetés együttes hatása.
G/ Előzékenység, figyelmesség, tapintat
„Az előzékenység egyik szabálya, hogy ne legyünk mindig feszesek és
mogorvák. Egyszer- máskor nyugodtan tehetjük, amit a nagy többség tesz.”/10/ Az ember a baráti társaságát megválogathatja, de a munkahelyén ezt ritkán teheti meg. Különösen igaz ez a szolgáltatást végző társaságok esetében, ahol az igénybevevő viselkedését éppúgy jellemzi a gazdasági nehézségek okozta feszültség, mint a munkáját végző szolgáltatót.
Amennyiben nem alakul minden a szolgáltatást végző kívánsága szerint, nagy hiba, ha ezt az igénybevevők negatívan érzékelik. A közszereplés, a szolgáltatás felelősséggel jár, aki ilyen munkát végez, nem árt, ha tisztában is van ezzel. Ez a munkakör előzékenységgel párosult, megfelelően illedelmes viselkedést vár el a kollegáktól.
„Miért vagyunk előzékenyek? Azért, amiért sportszerűek. Nem akarjuk kihasználni helyzeti előnyünket, sőt ha felismertük mások hátrányait, igyekszünk megszüntetni őket. Az előzékenység nincs nemhez, korhoz, beosztáshoz kötve. Az előzékenység mindenkinek jár, de nem egyenlő elosztásban. Az öregeken és a nőkön kívül a gyerekeket is az előnyben részesítendők közé soroljuk.”/11/
Az adott előnyökért ne követeljünk ellenszolgáltatást, így a mások általi
megbecsülés mellett erősödhet önbecsülésünk is!
Ez az alapja a békés üzlet-partneri együttélésnek.
Tessék végiggondolni: a függőség és egyenlőtlenség alapelvtől kell eljutni a korszerű szolgáltatást jellemző előzékeny és figyelmes
munkavégzésig! Evvel ugyanis jó érzést kelthetünk ügyfeleink körében, és mi magunk is jobb érzéssel végezhetjük napi munkánkat.
Ehhez tulajdonképp csak annyi szükséges, hogy odafigyeljünk azokra, akik körülöttünk vannak, és ne csak azokra, akikkel érzelmi vagy érdekkapcsolatunk alakult ki.
A jól nevelt ember úgy tanúsít figyelmességet, hogy ettől ne legyen lakáj, szolgaszerű a magatartása. „Szolgáltatás nem egyenlő a szolgasággal”/12/ A tapintat szintén alapfontosságú, melynek alapja a jó neveltetés:
A tapintat az az érzék, vagy képesség, amelynek birtokában az ember megérzi, hogyan kímélheti meg szavaival és viselkedésével mások érzékenységét. A tapintatos ember nem beszél, nem kérdez olyasmit, amivel kellemetlenséget okoz másoknak. Nem emlegeti fel az érzékenyen érintő dolgokat, a kudarcokat, a szomorú eseményeket, mindazt, amit a környezetben feledni akarnak.
Schopenhauer aforizmája szerint „a társaságot is olyan tűzhöz hasonlíthatjuk, melynél az okos ember kellő távolságban melengeti magát, és nem markol bele, mint az ostoba.”
A tapintat a jó ízléssel párosul, együtt a túlnyomó többség tetszését kiváltó viselkedést, a jó közízlést formálják, hogy felismerhessük a szépet, a helyeset, a célszerűt, a mindenki számára elfogadhatót, akár személyről, akár ruháról stb. van szó.
Az a menedzser, akinek a figyelem, az előzékenység, a tapintat és az
udvariasság természetes szokásává vált, az a rendszerváltás utáni megváltozott körülmények között is megállja a helyét.
H/ Pontosság
A pontos érkezés jelzés arról, ki mennyire ura saját időbeosztásának, illetve mennyire képes megszervezni munkáját, elfoglaltságát .
Természetesen az a mondás, melyet XVIII. Lajosnak tulajdonítanak „A pontosság a királyok udvariassága” ne zavarjon senkit.
felelősségérzettel, és a cég iránti elkötelezettséggel, megbízhatósággal párosul.”/13/
A pontatlanság láncreakciókat indíthat el, hiszen ezt azt is jelentheti, hogy a kedves ügyfél lekésheti a csatlakozását, ami az őt várókat is hátrányos helyzetbe hozza.
A pontatlanság egyúttal a hatalommal való visszaélés is. Amennyiben késünk, legyen ez akár munkaköri vagy személyes program, hasznos lehet, ha őszintén feltárjuk a tényleges okot. Legtöbbször feledékenységre, időhiányra
hivatkoznak, holott a notórius késők esetében az önfegyelmezés hiánya az igazi ok.
A különböző országokban különbözőképpen alakultak ki a pontosságra
vonatkozó elvárások. Külszolgálat esetén hasznos erre vonatkozóan tájékozódni, mert kellemetlen helyzetekbe kerülhetünk.
Franciaországban a rendezvények időpontját tágabban lehet értelmezni, mint Angliában vagy Németországban, de a személyes találkozókra pontosan illik érkezni.
A pontosság követelménye Európában északról dél felé haladva egyre lazul, ilyenkor illik ezt a szokásjogot is betervezni.
Érdekes módon a tapasztalatok azt igazolják, hogy a nagy elfoglaltságú emberek tudják legjobban beosztani idejüket. „Time is money.” Mindenki ideje drága. A protokoll az alkalom fontosságának megfelelően megkülönböztet:
- percnyi pontosságot / hivatalos tárgyalás , étkezés /
- megengedett késést / időpontok megadásával jelzik pl. 12.15-12.30 között /
- meghatározott időpontok közötti érkezést / koktélparti 18-20 h / A pontatlanság jelensége a tapintatlan emberek jellemzője. A pontosság viszont ma is minden társasági kapcsolat alapja.
Amennyiben többször fordul elő velünk, hogy pontatlanok vagyunk, készítsünk napi időelemzést a javítás érdekében.
I/ Szerénység, türelem, önuralom
A szerénységre a zsidók szent könyve, a Talmud szerint „maga az Isten oktatott,
midőn dicsőségének kinyilvánítására a nagy hegyek helyett a kis Sínait választá, égbe nyúló fák helyett a csipkebokorban jelent meg.”
Az igazi szerénység sohasem alázattal, hanem önérzettel párosul. Az ilyen ember méltatlannak tartja a követelődzést, a tülekedést, személye előtérbe állítását, valamint kiváltságok hajszolását.
Az ügyefogyottságot viszont ne tekintsük szerénységnek, csak az a szerény, akinek volna mivel dicsekednie, de nem teszi, mivel úgy érzi, ahogy ezt Aiszkhülosz tanította: „Másoktól érjen, hogyha ér magasztalás”.
Ne kezdjük mondatainkat az „Én” szócskával, ha lehet, osszuk meg sikereinket másokkal, akik részesei voltak.
A tényleg szerény ember meggyőzhető, örül a jobb sikerének, és sohasem beszél így: „Szerény véleményem szerint …”
La Bruyére francia moralista szerint „az álszerénység a hiúság legnagyobb ravaszsága.”
Ne tüntessük föl magunkat, mint a „megfellebbezhetetlen döntéshozót”, hiszen mi is hibázhatunk. Ilyenkor próbáljuk türelemmel teljesíteni a szolgáltatást igénybevevő elvárásait – különösen, ha megoldható.
A türelem sokat segíthet a konfliktusok megoldásában, a türelmetlenség pedig
a legtöbb modortalanság forrása.
A nagy árvízi hajós Wesselényi így írt erről: „Nagy, s szükséges polgári erény mások iránti türelem, s mások cselekvésének méltánylása.”
„A türelem a remény művészete, általa többet érünk el, mint erőszakkal, meghosszabbítja a barátságot, tartópillére a bölcsességnek.”/14/
A türelmes viselkedés az önuralmon alapul, a felgyorsult élet, az emberek mobilitása egyre nehezebbé teszi a türelmes, pontos munkavégzést, a legjobb megoldás a legnagyobb önfegyelem esetén születhet.
Gondoljunk arra a bölcsességre, amelyet Kempis Tamás fogalmazott meg: „Mások hibáinak, és akármilyen gyarlóságainak elviselésében türelemre törekedjél, mert tenéked is elég sok van, amit másnak kell eltűrnie.”
Mind a munkahely, mind a társasági élet megköveteli, hogy érzelmeinken, indulatainkon uralkodni tudjunk. A jól nevelt ember is lehet mérges, ha mégis elfeledkezik magáról, kötelessége az azonnali bocsánatkérés: „Azt hiszem, megfeledkeztem magamról, sajnálom.”
Ez a szolgáltatásban különösen fontos szempont.
Ne hivatkozzunk arra, hogy rossz napunk van, idegesek vagyunk. Az idegesség olyan betegség, amelytől a környezet jobban szenved, mint a „beteg.”
Valószínű, sokan ismerik a népszerű idézete, amelyet Pope fogalmazott meg: „Dühösnek lenni annyi, mint más hibáját magunkon megbosszulni.”
Ezt a részt lezárni Seneca örökérvényű sorával lehet a legjobban: „A legfőbb uralom az önuralom.”
2/ Aktívák: azon elemek csoportja, amelyeknél cselekvő közreműködésünk, megszólalásunk, valamilyen interakció szükséges.
A/ Köszönés, kézfogás, kézcsók, meghajlás
Minden emberi kapcsolat a köszönés gesztusával kezdődik, amely kihathat a kapcsolat további sorsára is. „Amilyen az adjonisten, olyan a fogadjisten.” A köszönés a legáltalánosabban és leggyakrabban használt érintkezési forma, még akkor is, ha sokan elfeledkeznek erről az alapkötelességről.
A napszak, és Magyarországon a „kívánok” ige együttes alkalmazása az illendő. Ezt kell alkalmaznunk minden olyan esetben, amikor munkavégzés kapcsán üdvözlünk valakit. A szolgáltatásban különösen fontos a jó benyomás keltésére az igénybevevő megtisztelése, és a bizalomkeltésre a megfelelő fogadtatás. A tükörköszönések a legegyszerűbbek. Európa számos országában ez használatos, ezekre majd az egyes országoknál külön kitérünk.
Kivételt képeznek az egyházi, szakmai, testületi kialakult formák.
Az elköszönés alapformája a „Viszontlátásra”, még akkor is, ha a valóságban ezt nem biztos, hogy szeretném.
Általános szabály, hogy a férfi a nőnek, a fiatal az idősebbnek, az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak előre köszön. Akit üdvözöltek, annak viszont kötelessége fogadni és viszonozni.
A napszakhoz kötődő üdvözlés mindig magázással párosul.
A tegezés az üzleti és hivatalos kapcsolatokban csak régi jó ismerősök estén fogadható el, de csak magán jellegű érintkezés során. Az azonos szakmában tevékenykedők, pl.: buszsofőrök, minden további nélkül azonnal tegezik
egymást, ez szakmailag elfogadott. Ugyanakkor a kedves utas felé tartsuk be a hivatalosan elvárt magázást, mindaddig, amíg ennek megváltoztatására nem kapunk lehetőséget.
Szolgáltatásban dolgozóknál a köszönést a szolgáltató kezdeményezze ! Az ismeretlenek társaságában tartózkodó ismerősünket találkozáskor üdvözölnünk kell, majd utána a társaság tagjait is, akik viszonozzák üdvözlésünket.
segítsük a kamaszkorúak beilleszkedését a felnőtt társadalomba! A „kezit csókolom” -ra válaszoljunk „jó napot ”-tal, hogy érzékelje, mi már komoly fiatalemberként / hölgyként tekintünk rájuk. Ebben az esetben nem esetlen motyogás lesz az ő köszönésük sem.
A kézfogás szokássá válása századokkal ezelőtt kezdődött. Eredetileg csak
férfiak alkalmazták egymás között. Jelentése ekkor a fegyvertelenségre utalt. A kézfogás ne erőfitogtatás legyen / Toldi és a cseh vitéz /, alkalmazkodjunk a partner fizikai állapotához! Az angolok és a skandinávok csak különleges alkalmakkor fognak kezet!
Kézfogáskor nézzünk egymás szemébe, a félrenézés sértés. Kesztyűben csak akkor illik kezet fogni, ha partnerünk erre lehetőséget biztosít.
A kézfogás kezdeményezése a köszönéssel ellentétes folyamatú. A nő, az idősebb, a magasabb rangú nyújt először kezet. A nyújtott kéz el nem fogadása sértés. Terjedőben van ennek elmaradása, elsősorban higiéniai okokra
visszavezethetően, helyette a szívélyes mosoly kap nagyobb szerepet.
A kézcsók a középkori spanyol etikettből osztrák közvetítéssel került hazánkba.
A kézcsók a rendszerváltás után újra polgárjogot nyert, de csak jelképes csók. A női egyenjogúság kapcsán sok nő visszautasítja, ha így érzi, ezt már a kézfogáskor jelezze. Ekkor nem szabad erőltetni! A „rábukás” nevetséges, éppúgy a hangos „cuppantás”.
Illetlen az épp megismert nőnek kezet csókolni.
A szolgáltatás, vendéglátás és az idegenforgalom területén a legtöbbet alkalmazott viselkedéstechnikai megoldás a meghajlás. Hazánkban alkalmazható tiszteletadásként férfi a hölgyek felé, futó találkozáskor.
Leggyakrabban bemutatkozáskor, kézfogás alkalmával, első találkozásnál és búcsúzáskor használható, nemcsak a hölgyek, hanem magasabb rang, és idősebb partner esetében.
Hasonló szerepet tölthet be a fejbiccentés az utcai találkozások esetén. Szükséges, hogy a felállás kötelezettségének tisztázása is. A férfiak mindig felállnak, ha hölgyet köszöntenek, a fiatalabbak az idősebbel, a beosztott a vezetőjével szemben viselkedjenek ily módon.
A csók bizalmas kapcsolatok kifejezője, hivatalos érintkezésben csak a keleti országokban elfogadott.
Ebbe a kategóriába tartozik az ölelés, amely jelképes és nem lapocka-roppantás. B/ megszólítás, bemutatás, bemutatkozás
Milyen megszólítást alkalmazzunk napjainkban? Elsősorban az „úr” formula jöhet számításba a férfiak esetében. Nők esetében egy kicsit bonyolultabb a helyzet, az „úrnő” nem hangzik túl jól, a kisasszony csak a fiatalabbaknál sikeres, az asszonyom a nem férjezetteknél jelent gondot, talán a hölgyem, amely szélesebb körben gond nélkül alkalmazható.
Hozzákapcsolható a kedves, tisztelt szavak és a rangra utalás. A két alapvető forma tehát:
- név és udvariassági kitétel
- rang, beosztás és udvariassági kitétel Modortalan a helló, hé, mama stb.
Emellett, különösen a szolgáltatás területén, a tiszteletadó, udvarias magatartás is alapfeltétele a sikernek, amely gyakorlással fejleszthető. / Erre találták ki a különböző tréningeket. /
A társadalmi életben minden ismeretség kezdetét jelenti a bemutatkozás, amely része minden ismeretkötésnek, első találkozásnak. Ha hosszú idő telik el, és nem biztos, hogy emlékszünk a bemutatásra, inkább ismételjük meg, mint úgy beszélgessünk, hogy nem tudjuk, kivel tesszük.
A hivatalos bemutatkozáskor a név mellé hasznos a munkahely és a munkakör, beosztás megnevezése. Megkönnyítheti a névjegykártya átadása a kapcsolatot. Társasági rendezvényen, ha nem találunk ismerőst, mi magunk is
kezdeményezhetjük bemutatkozás útján a kapcsolatfelvételt.
Ilyen esetben nő nőt, férfi férfit szólít meg, hogy ne legyen kínos hatása. Pl.: „Úgy látom, hogy az Ön ismerősei sem érkeztek még meg.”
Amennyiben egy harmadik fél segítségével történik meg a kapcsolatfelvétel, / bemutatás /, fontos ismerni az idevonatkozó protokoll-szabályokat:
- mindig az alacsonyabb rangút mutatjuk be a magasabb rangúnak
- a férfit mutatjuk be a nőnek
- a fiatalabbat az idősebbnek / férfi és nő esetében azonos / - mindig a később érkezőt mutatjuk be a már ott lévőknek
A jó bemutatás és bemutatkozás kulcsa a rövidség és az érthetőség. A bemutatás után váltsunk néhány szót a partnerünkkel!
Ha társaságunkhoz olyan valaki csatlakozik, akit a többiek nem ismernek, a mi kötelezettségünk bemutatni a többieknek.
Ennek formaságai: „Engedje meg, hogy bemutassam XY urat, barátomat, kollegámat stb.”
A bemutatkozásnál illik egyenesen állni, ha ültünk, felállni – ez alól csak a hölgyek a kivételek - , a másik félre nézni, és hangosan, érthetően teljes nevünket mondani.
C/ A társalgás és a jó beszédmodor
Nélkülözhetetlen része mindazon emberek kommunikációjának, akik
közszereplést vállalnak. Az üzletemberek is ebbe a kategóriába tartoznak, így tanulniuk kell a beszélgetés és a hallgatás művészetét.
A szemmel láthatóan kapcsolatkerülő embert nem muszáj mindenáron zavarni, más a helyzet a feltűnősködni óhajtóval kapcsolatban, akinek allűrjeit próbáljuk meg elfogadni, amennyiben ez másokat nem sért.
Ne beszéljünk ki másokat, különösen ne mások előtt. Ha fontos mondandónk van, keressük meg a megfelelő alkalmat és helyet hozzá!
Ajánlatos tisztában lenni a nyelvtani szabályokkal, mert ennek ismerethiánya káros lehet a megítélés és értékelés szempontjából. A nyelvjárási
sajátosságokról, amennyire lehetséges, próbáljunk leszokni, mert ezt sem mindig értékelik pozitívan. Lehetőleg kerüljük a szlenget is!
A mennyiségi korlátok betartása is hasznos lehet, ne legyünk feleslegesen bőbeszédűek!
Néhány hasznosítható alapelv a történelmi távlatokból:
A héber törvénykódex szerint „Mondd meg, kivel társalogsz, s én megmondom, ki vagy.”
„Ne beszéljünk soha magunkról, mert vagy dicsérjük magunkat, ami hetvenkedés, vagy becsméreljük, ami kishitűség. Éppígy nem fér össze az okossággal, hogy a jelenlévőkről beszéljünk, mert könnyen beleütközünk a két zátony egyikébe, melynek neve hízelgés vagy ócsárolás.”/16/
Az sem haszontalan, ha óvatosak, megfontoltak vagyunk egy társaságban:
„Beszélj figyelmesen, vetélytársaiddal óvatosságból, a többiekkel illemtudásból. Kimondani mindig ráérsz egy szót, de visszavonni nem. Aki rosszat mond másokról, még rosszabbakat fog hallani magáról.”/17/
La Rochefoucauld arra tanított: „A nagy elmék jellemző vonása az, hogy kevés
szóval sokat mondanak, a kis elmék képessége pedig az, hogy sokat beszélnek, és nem mondanak semmit.”
Megszívlelendő La Bruyere megállapítása is: „Nagy csapás, ha valaki se nem elég elmés, hogy jól beszéljen, se nem elég okos, ahhoz, hogy hallgasson.”
„A társalgás közösségi művészet, vagyis valamennyi résztvevőnek hozzá kell járulnia alakításához."/18/ Ezért segíteni kell mindenki részvételét, biztosítani kell a témaváltóztatást, ha az adott téma több résztvevő számára érdektelen, esetleg sértő.
Ne untassuk egymást olcsó viccekkel, rosszízű politizálással, pletykákkal! Kerüljük a felesleges, derültséget keltő, önigazoló kifejezéseket: „nemde”, „ugyebár”, „mondom”, „figyeljen”, „becs szó”. Az iskolázatlanság hiányát mutató töltelékszavak is silányítók: „izé”, „hát” stb.
A nyelvi igénytelenség jelensége főleg a fiatalokra jellemző. A jelenség nem új, hiszen az elmúlt évszázad folyamán jól érzékelhető volt a fiatalok körében ez a törekvés. Először a „piramidális, kolosszális”, majd az „állati, oltári, klassz, frankó”, később a „szuper, a maszek” jelölte a jó fogalmát.
Ma a „tök jó”-val mindez kifejezhető.
Néhány mazsola még 1938-ból, amelyek ma is időszerűnek tűnnek:
- ne beszélj túl hangosan, mert félműveltnek néznek - ne beszélj összeszorított fogakkal, sem köpködve - ne beszélj gyorsan, se nagyon lassan
- ne magyarázz kézzel-lábbal, feljebbvalód előtt ne gesztikulálj
- nézz a szemébe annak, akivel beszélgetsz, látsszon rajtad, hogy figyelsz - neveletlenség másokat félbeszakítani
- ne bizonygass mindent a becsületszavaddal, ne esküdözz - vedd figyelembe a másik érdeklődési körét
- tiszteld mások véleményét, ne hangerővel akarj győzni a vitában - ne légy hírharang, ne hencegj, ne dicsekedj
- távollevőkről sose mondj kedvezőtlent /19/
Mazsolák napjainkból:
- tabu a cég vagy a magánember belső ügyeibe való beavatkozás
- nem megengedett a kereset, a megélhetési forrás, a vagyoni helyzet firtatása - a mások viselt dolgait ne teregessük ki, ne tüntessünk fel másokat rossz színben - ma már beszélgethetünk – megfelelő formában !- a vallásról és a szexről
- idegen szavakat csak akkor használjunk, ha tudjuk pontosan jelentésüket, és ha ez nem zavaró a társaságban
- nem illő drasztikus, vulgáris kifejezések használata, a szleng alkalmazása - ne feszegessünk olyat, amely a társaság bármely tagjára nézve kellemetlen - ne akarjunk többnek tűnni, mint amennyik valójában vagyunk /20/
Dale Carnegie szerint „aki népszerű akar lenni, annak fontos, hogy tudjon
társalogni, és sok ember azért nem tesz kedvező benyomást, mert nem figyel eléggé partnereire. A sikeres ember egyik titka, hogy emlékszik partnere nevére. Az emberek fontosnak tartják a nevüket.”
Ma már elavult az a dogma, hogy „a magyar ember evés közben nem beszél”, de tele szájjal, falatot rágva ma sem illő, azonban egy többfogásos étkezést szótlanul végigülni butaság. Különösen akkor, ha asztalpartnerünk hölgy, akit kötelességünk szórakoztatni.
Ma már lehetséges, hogy az asztalnál mellettünk ülőkkel kötetlenül társalogjunk, betartva, hogy mindenkivel váltsunk szót.
A társadalmi érintkezés nem szükségszerűen azonos az érintéssel. A testi közelségnek az emberi kapcsolatokra való hatását a pszichológiai kutatások is feltárták. Alan Pease alapján létezik:
Intim zóna: 0-46 cm, azokkal kerülünk ilyen távolságba, akikkel szoros a
kapcsolat illetve a kényszerhelyzetek mint a zsúfolt autóbusz, metró, villamos. A nem elfogadott közelség, vagy annak előérzete gyakran okoz frusztrációt, ennek hatása sok konfliktus kiváltója lehet.
Személyes zóna: 46-122 cm, ez az állva társalgás távolsága, az elfogadott, hogy
kinyújtott kezünk elérheti partnerünket.
Ez azonban nem jelenti azt, hogy tevőlegesen a másik megérintése, gombjainak csavargatása, gallérjának megragadása ne váltana ki ellenérzést a partnerben.
Kerüljük a bizalmaskodást!
Társadalmi zóna: 122-320 cm, ez a távolság a bárhol előforduló
ismeretlenekkel szembeni távolságtartás mértéke.
Nyilvános zóna: 320 cm-től, ez a távolság a nyilvános előadásokon jelenik meg,
lényege, hogy az előadó jól lássa a hallgatóság egészét.
„Beszélj, hogy lássalak!”- mondotta Szokratesz a bölcs görög. A jó megjelenés csak egyik oldalát adja az értékelésnek. Hiába a legszebb ruházat, frizura, smink mindent elronthat a nem megfelelő kommunikáció. / „megszólalásig úriember” /
Régen ezt a kérdést viszonylag egyszerűen oldották meg. Csak azok tegeződtek, akik ugyanahhoz a társadalmi csoporthoz tartoztak.
Az arisztokrácia csak egymással tegeződött, de világért sem tette volna egy középosztálybelivel, vagy egy polgári származású egyénnel.
A szocializmus negyvenéves egységesítő törekvése ezt feloldotta és az elvtelen tegezést hozta létre, amely azért egy kicsit mégis hierarchizált volt. A
vezérigazgatót, a pártvezetőt azért „illőbben” kellett tegezni!
A rendszerváltás következménye az újraformálódó és elvárt illemszabályokon alapuló társadalmi érintkezés kialakulása.
Ennek ellenére vannak olyan szituációk, amikor ezek a szabályok pillanat tört része alatt semmivé foszlanak: Egy elsőbbségadás megsértése, kis koccanás stb. Máris rögtön mint régi és jó ismerőst szólítjuk meg, sőt még a szülők helyzetéről és foglalkozásáról, állatkerti élményeinkről is szót váltunk.
Természetesen ez a jelenség nem kívánatos. Egy problémás helyzet esetén őrizzük meg kultúrált magatartásunkat, hiszen ettől nem állíthatjuk vissza a megelőző állapotot, és beszéljük meg, mi lehetne a megoldás.
Ma már „a világ legtermészetesebb dolga, hogy iskolatársak, katonatársak és azok a kollegák, akik meggyőződtek róla, hogy mind a hivatali, mind a magánéletben jól kijönnek egymással, tegeződnek.”/21/
Ki kezdeményezheti a tegezést?
- az idősebb felettes, kolléga, társaságbeli ember
- az egymással valamilyen kapcsolatban állók az új belépőkkel szemben
- azonos munkakörben dolgozó kollegák a közös tevékenység alapján, még akkor is, ha nem azonos a munkahelyük / sofőrök / - az azonos korosztályok a szolidaritás elvén, legfeljebb 30 éves
korig
- különböző neműeknél a nők joga
Mikor kezdeményezhető a tegezés?
Alapjában véve a jól megválasztott helyzet, és a partner hajlandósága a mérvadó. Egy munkahelyi kiránduláson, vállalati ünnepségen, egy probléma közös megoldásakor. Ne felejtsük el, hogy az üzleti életben a nagyobb
önfegyelem kiváltója is lehet a magázás!
Az elvtelen vagy kierőszakolt tegezés rontja annak értékét, hiszen a tegezés a bizalmasabb, kiérdemelt kapcsolatok velejárója.
Megoldás lehet – Európában is erre felé tartanak – a keresztnév és az Ön használata, amely bizalmas, de mégsem tegezés.
„Az illem társas kategória, így az etiketthez, protokollhoz való viszonyunk is embertársainkkal létesített kapcsolatunkban nyilvánul meg.”/21/
A partnerség betartása az udvariasság alapkövetelménye. Az üzleti életben kialakultak szerint a legkézenfekvőbb, ha azonos rangú, vagy rangban közelálló legyen akivel problémáinkat megoldjuk.
Amennyiben komoly műszaki hibánk van, és az elintézés gondot okoz, ne a vezérigazgatót keressük a megoldáshoz, hanem a garázsmestert. Ha ugyanez a gond külföldön jelentkezik, akkor a már meglévő korábbi cég- vagy egyéni kapcsolatunk adhatja a megoldást, de mindenképp betartandó ebben az esetben is a rangközeliség.
Kivételes körülmények között – baleset – ezek a normák „átugorhatók”. A partnerségben a rang mellett a kor, és a szakmában eltöltött idő is számít. Itt érvényesülhet az idősebb kollegák iránti tisztelet, megbecsülés.
V/ Viselkedési elvárások az üzleti életben
A külföldön való munkavégzés, de a külföldi partnerek hazai fogadása és az itthoni munkavégzés a szakmai, nyelvi, földrajzi ismereteken túl
a sajátos helyi illemszabályokban való jártasságot is szükségessé teszi.
A gyakorlatlanság nem egyszer eredményezi azt, hogy kellemetlen szituációba keveredhetünk, emellett a helyi szokások, rítusok esetleges megsértése komoly hátrányba hozhat bennünket / és az utánunk jövőket is ! / a hivatalos – és magán jellegű ügyeink intézése kapcsán.
A jó modor, az illem szabályai általában nemzetköziek. Összehasonlítva a különböző európai országok illemszabályait azt tapasztalhatjuk, hogy az alapok közel azonosak, csak a történelmi fejlődés során eltérő vonásokkal gyarapodtak.
Az alapvető cél mindenütt az, hogy az emberek közötti érintkezést minél zavartalanabbá tegyük megfelelő példamutatással.
Minden civil társadalom alapja az emberi méltóság tisztelete. Ehhez nem kell sok pénz, gyökerei az erkölcsben, illetve a társadalmi szokásokban rejlenek. Ha idegennel találkozunk, különösen, ha fontos ügyet kell megbeszélnünk, akkor a legtermészetesebb európai cselekvés, hogy üdvözljük és bemutatkozunk. Magyarországon is így kellene tennünk, sőt el tudnám képzelni, hogy aki
közfeladatot végez, az kis kitűzőn viselje a névjegykártyáját, ezzel is megkönnyítve a kapcsolatteremtést környezetével.
Hasznos lehet az az „Aranyszabály”, amelyet az első benyomás analógiájára készített D. Robinson:
Becsület – cselekedjünk mindig tisztességesen Erény – soha ne legyünk önzőek, neveletlenek
Nyelvtudás – így közvetíthető hozzáállásunk, értékrendünk Okosság – logikus, ésszerű gondolkodás
Megjelenés – ügyeljünk a külsőnkre
Álláspont – érvelésünk tükrözze gondolkodásunkat Szavak – gondolkodjunk megszólalás előtt/22/
Összefoglalva: a helyes viselkedés alapja mások érdekeinek és érzéseinek megfelelő figyelembevétele. Bizonyítsuk, hogy partnerünk velünk azonos fontosságú.
Ahogy másokkal szemben viselkedünk, abból jól látható saját értékrendünk. Ne használjuk ki mások kiszolgáltatottságát, ezzel növeljük önbecsülésünket és tiszteletet ébresztünk másokban.
Naponta több millió telefonhívást bonyolítanak le. Nagyrészük üzleti jellegű, ahol az is előfordul, hogy a felek még sohasem találkoztak egymással.
Nálunk a hivatalosan hívott fél sok esetben csak egy „Hallóval” jelzi jelenlétét, ezzel újabb kérdéseket indukál, rabolva a másik fél idejét és rongálva a hívó idegeit.
Minden esetben, amikor munkahelyünkön, vagy munkaidőben keresnek, teljes névvel, beosztással mutatkozzunk be!
A mobiltelefon korában akár a járművön, akár munkavégzés közben hívhatjuk a kihangosítóval rendelkező készüléken az üzleti partnerünket.
A készülék ma már jelzi, hogy ismerős vagy ismeretlen a hívó. Ismert fél esetén a kapcsolat korábbi szintje a mérvadó, míg rejtett szám esetén hivatalosan jelentkezzünk be. Az sem közömbös, ha közöljük, most éppen merre vagyunk a költségkímélés kapcsán.
A hívás kezdeményezése előtt hasznos, ha előkészítjük mondandónkat. Mérjük fel, hogy mit akarunk közölni, kérdezni. Kéznél vannak a azok a
dokumentumok, amelyekre szükség lehet a megbeszélés során. Valóban a legmegfelelőbb személyt hívom-e? Az időpont a legalkalmasabb? Ez a legmegfelelőbb kommunikációs forma?
A cél a hatékonyság növelése. Ehhez akár kis vázlat készítése is hasznos lehet. Természetes akadály, ha nincs közvetlen tárcsázási lehetőségünk. Ilyenkor a telefonközpontost segítsük a pontos név és mellékállomás megadásával, ha a titkárnőt érjük el, akkor a nevünk és cégünk, valamint a tárgyalási célunk megnevezésével. Amennyiben a válasz jelzi, hogy: „ nem ér rá jelen pillanatban”, „értekezleten van”, „látogatója van” – ezt el kell fogadnunk.
Visszahívás ígéretét illik felkínálni, ha alkalmatlan az időpont!
Ne felejtsük el a megfelelő pillanatban a „kérem” és a „köszönöm” szavakat használni a beszélgetés során, ez kedvező benyomást gyakorolhat.
Amennyiben megszakad a vonal, a hívó fél feladata az újrahívás, ha viszont egy fontos nemzetközi hívás miatt kell félbeszakítani a beszélgetést, akkor a
megszakítást kérő feladata. Az is megtehető, hogy csak annyi időre kérjük türelmét a partnernek, hogy fogadjuk a hívást, megmagyarázzuk, hogy épp fontos üzleti tárgyalást folytatunk és a lehető legrövidebb időn belül
visszahívjuk. És ezt tényleg tegyük is meg, ne maradjon ígéret!
Ma egyébként már egyszerre több partnerrel is folytathatunk konferencia- beszélgetést. Az összehívó fél feladata, hogy pontosan tájékoztassa a
résztvevőket, hogy kikkel állnak kapcsolatban. Amennyiben a téma kényessége gondot jelent, inkább válasszuk a személyes kapcsolatot.
A mobiltelefonok elterjedése, és használatának a cégvezetés részéről történő elvárása, amely kora reggeltől késő estig tartó bekapcsoltságot tételez fel, vagyis állandó elérhetőséget. Ezért nem árt néhány szabályt megjegyeznünk:
- csak akkor hagyjuk bekapcsolva, ha másokat nem zavarunk
- soha ne hívjunk senkit olyankor, amikor kellemetlen lehet számára - ne szórakoztassunk másokat a környezetben a hangos beszéddel
- nyilvános helyen – színház, koncertterem, előadás, étterem – kapcsoljuk ki - ne feledkezzünk meg a diszkrécióról, más is ismerheti partnerünket
- szükség esetén másokat is kérjünk meg készülékeik kikapcsolására - ha másképp nem megy, használjuk az üzenetrögzítőt
Amennyiben levelet kapunk, illik nyolc napon belül válaszolnunk, különösen, ha hivatalos a levél. „A hivatalos levelek elfektetése vagy meg nem válaszolása az EU illemtana szerint kimeríti a barbárság fogalmát.” /23/
Egy hivatalos levél írásmódja az üzleti sikerek befolyásolója, bizonyíték a partner és a vezető számára alkalmasságunkról.
Az egyik legfontosabb szempont a helyes címzés, amely a név és rang(ok) helyessége mellett a pontos címet is tartalmazza. Ne sajnáljuk a fáradságot a megkeresésre, vagy az ellenőrzésre, bőven megtérül.
A magas rangú személyek esetében különösen figyeljünk a címzésre! Az üzleti levelezés jelentős része egyes szám harmadik személyben íródik: „A cég vezetése örömmel vette a lehetőséget kínáló sorait.”
A közvetlenebb kapcsolat esetén egyes szám első személyben is írhatunk: „Örültem, hogy megkaptam kedves levelét!”
„Az illemszabályok fontos tétele a téma következetes és világos megközelítése, amely ötvözi az udvariasságot és a hatékonyságot.”/24/
A humor alkalmazása a szövegben nem célszerű, mert nem biztos az érteni akarás. Ironikus, szarkasztikus stílus használata sem ajánlott.
Napjaink korszerű írásos kommunikációja az e-mail, amelynek segítségével egy-egy adott intézmény munkatársai gyorsan és kötetlenül képesek
kommunikálni. Általában a legkomolyabb témát is kötetlenebbül közvetítik, mint levél formában vagy faxon. Nem illik azonban visszaélni ezzel a
lehetőséggel:
- ha túl gyakoriak ezek a „tréfás üzenetek”, akkor nem biztos, hogy a célt fogják szolgálni
- ne felejtsük el ellenőrizni elküldendő anyagunkat, és gondosan válogassuk ki, kinek küldjük el!
- az elküldött anyagnak ugyanolyan jogi súlya van, mint bármely írásos dokumentumnak
- kiemelten fontos az illemszabályok betartása, ha vállalaton, intézményen sőt akár országhatáron, kontinensen kívüli kapcsolatokra küldünk üzeneteket, mivel kevésbé megbízható természeténél fogva az Internet.
A személyesen alkalmazott protokolláris elvárásokat az üzleti életben is alapnak tekinthetjük, hiszen az üzleti élet nem személytelen. „Amikor más cégekkel kerülünk kapcsolatba, minden egyes alkalmazott minden egyes cselekedete jellemzi a vállalatot, és vagy megfelel az elvárt viselkedési módnak, vagy kívánnivalót hagy maga után”./25/
Fontos a másokkal szembeni előzékenység, a hatékony csapatmunka, a jó munkahelyi légkör, amelyet a következetes viselkedés alapoz meg.
Alapvető, hogy tudjuk saját helyünket – hatáskörünket és jogkörünket – a társaságunk hierarchiáján belül és partnerünk is ismerje azt, miként mi is az övét. Így pontosan fogjuk tudni egy adott tárgyalásban meddig mehetünk el. Legyünk lojálisak cégünkhöz, saját cégünk bírálatakor nem csupán a cég, hanem saját imázsunknak is ártunk. A kritika maradjon meg belső értéknek!
Védjük meg kollegáink tettét, de mindig legyünk együtt érzők a panaszossal. A panaszkezelés mindig udvarias és azonnali legyen. Mindig részletesen és rögtön ismertessük és az ügyfél szempontjából –empátia – vizsgáljuk.
A tárgyalások „aknamezején” való biztonságos és sikeres átkelést biztosító tanácsok:
- javaslatunk legyen mindig világos és egyértelmű, időt takaríthatunk meg - a legtöbbet hozzuk ki az ügyből, felkészülve a partner viszonzására, ha készséges
- legyünk előzékenyek, udvariasak, figyelmesek, anélkül, hogy gyengeséget mutatnánk, a dührohamok nem segítenek
ha az együttműködés akadozik, legyünk kompromisszum készek
- ne állítsunk valótlanságokat, és ne próbáljunk „meglepetésekkel” operálni, mivel mindkettő a bizalom elvesztését jelenti
- nem szerencsés a túlfűtöttség, türelmetlenség, sértődöttség, és ne fecsegjünk feleslegesen, ne húzzuk az időt
- tartsunk tiszteletben minden ésszerű feltételt és a bizalmas természetű közléseket, ne szivárogtassunk ki részleteket
- cselekedjünk becsületesen, és el kell tudnunk fogadni, ha nem nyerünk - törekedjünk a kölcsönös érdekek felismerésére és megvalósítására
Vizsgáljuk meg az egyes országokban milyen gyakorlati útmutatásokat érdemes, illetve hasznos figyelembe vennünk az ottlétünk megkönnyítésére.
Mivel az utazások általában egy földrajzi térségre irányulnak, ennek figyelembevételével állítottuk össze a jellemző viselkedési elvárásokat. Az összeállításban a következő területeket ismertetjük:
A kapcsolatépítést megkönnyítő nyelvi tanácsok, a nemzeti szokások, az öltözködési kultúra, üzleti élet és a társasági viselkedési szabályok, étkezési szokások, az italfogyasztás, a dohányzás és a borravaló
intézményének helyi sajátosságai, a nonverbális kommunikáció, a vallási hovatartozás.
Bízunk benne, hogy ismeretük és alkalmazásuk növeli a magyarság és a képviselt cég, valamint az alkalmazó személy imázsát egyaránt.
A fenti intelmeket természetesen hazai környezetben is alkalmazhatjuk, és ha megszokjuk könnyebb lesz a sikeres fellépés.
Ez annál inkább is igaz, mivel nem elegendő a hazai viselkedéskultúra elvárásainak eleget téve vendégül látnunk egy Európán kívüli ügyfelünket. A hibát azzal követtük el, hogy azt hittük nekünk csak akkor kell
alkalmazkodnunk, ha külföldre utazunk, és aki hozzánk érkezik, az alkalmazkodjon a mi szokásainkhoz.
Számos olyan területe van az üzleti életnek, amihez a látogatónak kell
alkalmazkodnia – munkaidő hossza, törvényességi eljárások, az üzleti gyakorlat stb. – ha sikeres akar lenni.
Azok a szokások, rituálék, amelyek mélyen beépültek akár a vendég, akár a vendéglátó nemzeti kultúrájába nem szabad, hogy sérüljenek. Ellenkező esetben zavarba hozzuk partnerünket és számukra elfogadhatatlanná válik a helyzet. Ilyen szituáció a látszólag ártalmatlan társadalmi szokásoktól a mély vallásos érzelmeket sértő viselkedésig létrejöhet.
„A vendéglátó feladata, hogy biztosítsa vendége számára, hogy jól érezze magát, és az nem mentség, hogy nem ismeri azokat a legfontosabb viselkedési szabályokat, amelyet külföldi partnere elvár öntől.” /26/
