Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa
Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.
Daiane Maria ALONGE1
Edson Leite Lopes GIMENEZ2
Resumo
Com a atual concorrência, entender os desejos dos clientes e buscar sua total satisfação torna-se uma questão de sobrevivência para as organizações. Clientes meramente satisfeitos quando encontram uma oferta melhor seja de produto ou serviços, tem maior facilidade de mudar de empresa do que aqueles que têm suas necessidades e expectativas atendidas. A realização deste trabalho tem como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela organização da Visual Midia de Sumaré, encontrando-se na área de Marketing e na subárea de satisfação de clientes, usando como metodologia para a realização do mesmo um estudo de caso feito em uma empresa na cidade de Sumaré-SP. Para a fundamentação desta pesquisa, foram utilizados alguns clássicos de Marketing como Kotler, Cobra, entre outros. Foi aplicado um questionário com 16 (dezesseis) perguntas fechadas e 1 (uma) pergunta aberta para identificar o grau de satisfação dos clientes. Percebe-se que hoje os clientes estão mais exigentes e observando não somente a qualidade dos produtos, mas também os serviços e tudo o que a ele está relacionado. Conquistar a fidelidade dos clientes, não só atendendo bem, mas sim superando suas expectativas quanto à prestação de serviço, conquistando simpatia e oferecendo opções, dando oportunidades para que os clientes possam apresentar seus desejos e demonstrar suas insatisfações.
Palavras-Chave: Satisfação, Atendimento, Fidelização.
Introdução
A satisfação dos clientes tornou-se um diferencial importante para as empresas prestadoras de serviços. Cada vez mais as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes, não só na qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.
O mercado encontra-se muito competitivo e a todo instante surge a necessidade de proporcionar aos seus clientes o que ele realmente procura o que ele quer e, principalmente, identificar o que ele realmente necessita.
1
Graduada em Administração de Empresas, Faculdades Network
Atualmente, os clientes estão cada vez mais conscientes, exigentes, seletivos e possuem o poder de construir ou destruir empresas e influenciar quem com elas transacionam. Clientes são as pessoas que compõem e fazem mercados. Desta forma, uma empresa deve conhecer claramente qual é seu mercado-alvo, quem são de fato seus clientes e como tomam suas decisões.
Objetivo
- Analisar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela organização. - verificar a eficiência dos serviços prestados;
- verificar o que os clientes procuram na sua empresa; - identificar o grau de capacitação dos colaboradores;
- priorizar as melhorias de seus produtos e, o mais importante, os serviços percebidos pelos clientes (internos e externos).
Pergunta-Problema
- Qual a importância de medir o grau de satisfação dos clientes?
Revisão Bibliográfica
O maior desafio de toda organização é manter seus clientes satisfeitos, tendo como retorno a sua fidelidade e a disposição de promover a empresa perante outras pessoas. É comum uma organização reconhecer que um dos seus principais objetivos é o desejo de satisfazer as necessidades dos seus clientes.
De acordo com Kotler [1], “a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.
Para atingir a satisfação do cliente, é necessário conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em relação ao produto que a organização oferece. Os valores mais importantes para o cliente são aqueles que lhe proporcionam maior satisfação.
Segundo Cobra [2], “identifica a percepção como um desejo, assim ele consegue definir os desejos de satisfação a ser obtida com a performance de um produto ou serviço que poderão estar explícita ou ocultas”.
As pessoas compram motivadas pelas necessidades, desejos, ameaças, oportunidades e que agregue algum beneficio para si próprio. O desejo é o anseio ou vontade de possuir algo,
mas nem sempre os desejos são realizados, cabem às organizações identificar e trabalhar para que a vontade do seu cliente seja concretizada.
Para Harris e Brannick [3], todos na empresa devem conhecer e pensar como os clientes, satisfazer as suas necessidades atuais e futuras, bem como criar valor para eles, usando todos os meios à sua disposição.
Para satisfazer os clientes, portanto, os colaboradores devem-se colocar no lugar dos clientes e admitir a importância de atender as suas necessidades e desejos. Os clientes de hoje se deparam com várias oportunidades de escolhas de produto ou serviços. E escolhem aquele que lhe proporcionar maior valor e, com isso, têm a certeza que fez a escolha certa ao adquirir o produto ou serviço. E escolhem aquele que lhe proporcionar maior valor e, com isso, têm a certeza que fez a escolha certa ao adquirir o produto ou serviço.
De acordo com Kotler [1] e Corrêa [6]:
A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto em relação as suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Para atingir a satisfação do cliente, é necessário a organização conhecer, avaliar e analisar os valores que contam mais para seus clientes em relação ao produto e principalmente que suas expectativas sejam superadas.
Marchetti e Prado [4] ressaltam que, “na literatura, existem dois tipos de definições que diferem em virtude da ênfase dada à Satisfação do Cliente, quer como resultado quer como processo”.
Nota-se que alguns autores definem tal conceito, em virtude da ênfase dada a Satisfação dos Clientes, sendo orientada principalmente para o resultado, esperando conquistar o efeito desejado através das falhas encontradas e procurando sempre buscar sugestões de melhorias, contando sempre com os clientes, tornando, assim, um dos fatores principais para o bom andamento e crescimento da organização.
Friedrich, Quadros [5], afirmam que “o consumidor avalia o serviço que recebeu, comparando-o com sua expectativa acerca deste serviço”.
Os clientes, conscientemente, tentam adaptar suas expectativas a percepções previamente obtida do serviço. Sua capacidade de fazer isso, obviamente, é limitada por suas próprias experiências desse determinado serviço e do seu conhecimento dos serviços oferecidos.
Kotler [1] relaciona algumas ferramentas importantes para acompanhar e medir a satisfação de clientes:
• Sistema de reclamações e sugestões: Uma organização centrada no cliente facilita o recebimento de sugestões e reclamações. Muitas empresas medem a satisfação de seus clientes através de formulários, sistema de ligações gratuitas, e páginas na Web. Esses fluxos de informações oferecem muitas boas idéias às empresas e permitem que elas ajam com rapidez para solucionar problemas.
• Pesquisa de satisfação de clientes: Muitas organizações medem a satisfação de clientes diretamente, realizando pesquisas periódicas, através de questionários ou telefonemas para uma amostragem aleatória de clientes recentes. Também solicitam as opiniões dos compradores quanto ao desempenho de seus concorrentes.
• Compras simuladas: As organizações contratam pessoas para se passar por compradores potenciais, a fim de relatar pontos fortes e fracos vivenciados na compra de produtos da empresa e dos concorrentes.
• Análise de clientes perdidos: As organizações devem contatar clientes que deixaram de comprar ou que tenham mudado para outro fornecedor a fim de verificar por que isso aconteceu.
Para as empresas focadas, a satisfação dos seus clientes é, ao mesmo tempo, um objetivo a ser alcançado e um fator dominante importante para o sucesso.
Através das teorias dos autores, observa-se que a agregação de valor deve ser diretamente relacionada com o que o cliente de fato espera e entende como valor. Uma organização não pode simplesmente agregar características aos seus produtos ou fazer promoções de vendas, se não sabe se estas são exatamente as necessidades de seu cliente. Assim, a lealdade do cliente dificilmente será alcançada se o valor agregado não for orientado para o cliente.
O fator chave para o sucesso de uma organização está voltado principalmente em satisfazer plenamente seus clientes. Um cliente satisfeito pode trazer vários benefícios para a organização, a mais comum é trazer outras pessoas para usufruírem tais serviços que a mesma oferece.
Metodologia
Coleta de dados: Esta fase do estudo é a mais trabalhosa e custosa de uma pesquisa (é a fase
O questionário não deve ser um simples roteiro de questões, mas efetivamente, ajudar o entrevistador a explanar e indagar corretamente acerca do que está sendo investigado. A formulação das perguntas do questionário foi feita com clareza e respeitou os objetivos do projeto de pesquisa e o ponto de vista dos respondentes.
As questões elaboradas foram de múltipla escolha, ou seja, questões fechadas, com um limite de 5 (cinco) respostas (plenamente satisfeito, satisfeito, nem satisfeito/nem insatisfeito, plenamente insatisfeito). O questionário teve um total de 17 perguntas, e cada uma delas questionará a opinião dos clientes em relação à Visual Mídia.
Amostra: Os questionários foram impressos e entregues pessoalmente a cada cliente
que tiveram aproximadamente 2 (dois) dias para responder. O recolhimento se deu da mesma forma que a entrega. O mesmo foi aplicado de uma forma aleatória a 100 (cem) clientes de ambos os sexos e idades variadas, distribuídas em horários diferentes, entre os dias 03 e 07 de março deste ano.
Resultados e Discussões
No Gráfico 01, está relacionado o tipo de atendimento preferido oferecido pela empresa. Percebe-se que 28% dos entrevistados preferem o atendimento pelo telefone, uma vez que não precisam se deslocar de sua residência até a empresa, tanto para resolver alguma pendência ou até mesmo para esclarecer alguma dúvida. Já 72% dos entrevistados preferem o atendimento pessoal, um contato mais direto com a empresa, em que se tem mais facilidade de expor suas dúvidas, sugestões, opiniões, críticas e, principalmente, conseguir ter atendidas suas expectativas e necessidades que venham a surgir, contando sempre com um atendimento rápido e um retorno quase sempre imediato, oferecido pela organização.
Gráfico 01: Tipo de atendimento preferido
Fonte: Questionário aplicado na Visual Mídia
O Gráfico 02 demonstra a classificação do atendimento oferecido pela empresa. Este item está diretamente ligado à atenção que os profissionais possuem com os
28% 72% 0% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Telefone Pessoal Outros
TIPO DE ATENDIMENTO PREF ERIDO
Telefone Pessoal Outros
clientes. Nota-se que 76% dos entrevistados classificam o atendimento oferecido como ótimo, um bom índice para a empresa. Já 18% dos entrevistados acham-no bom, um fator importante que a organização precisa levar em consideração, para saber o que está faltando para esses clientes começarem a mudar de opinião em relação a esse item; o restante, 6% dos entrevistados, classificou como regular, um índice muito alto para uma organização que quer ser bem reconhecida e ser exemplo perante seus concorrentes, índice que deve ser criticamente analisado e avaliado para conseguir melhoria perante os olhares dos clientes.
76% 18% 6% 0% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ótimo Bom Regular Péssimo
Ótimo Bom Regular Péssimo CLAS S I FI CAÇÃO DO AT E NDI ME NT O O FE RE CI DO P E LA EMPRESA
Gráfico 02: Classificação do atendimento oferecido pela empresa
Fonte: Questionário aplicado na Visual Midia
No Gráfico 03, verificou-se o relacionamento do cliente com o serviço oferecido pela empresa. Nota-se claramente que o relacionamento está num padrão bom/ aceitável, pois 90% dos entrevistados optaram por um relacionamento satisfatório e plenamente satisfatório. Observa-se também que 6% opinaram por estar nem satisfeito/ insatisfeito, e 4%, insatisfeito, totalizando um índice de 10%, sendo um número muito alto para os padrões que a empresa espera atingir para conseguir a satisfação dos seus clientes.
58% 32% 6% 4% 0% 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Plen.Sat. Satisf. Nem Sat./Nem
Ins.
Insatisf. Plen. Insatisf.
REL ACIO N AMEN TO CO M A EMPRESA
Plen.Sat. Satisf. Nem Sat./Nem Ins. Insatisf. Plen. Insatisf.
Gráfico 03: Relacionamento com a empresa
Fonte: Questionário aplicado na Visual Midia
O primeiro contato com a empresa tem sido muito bem avaliado, como mostra o Gráfico 04, pois 74% dos entrevistados opinaram por estar plenamente satisfeitos e 26%, satisfeito, uma avaliação bem representativa para a empresa atingir a excelência no atendimento. A finalidade de um ótimo atendimento ao cliente é criar soluções do ponto de
vista do cliente, obtendo vantagem competitiva por meio da aproximação com ele. A empresa que se esforça para pensar como seus clientes tem mais possibilidades de conquista de mercado. Em qualquer empresa que o cliente vá, ele quer um atendimento especial, em que seja ouvido e as suas necessidades sejam supridas. Dessa forma, o atendente tem como tarefa mostrar sua atenção no momento de resolver qualquer problema ao cliente, e é nesse pensamento que a empresa tem se dedicado e investido bastante, para mostrar para seus colaboradores o quanto é importante um cliente para a empresa.
74% 26% 0% 0% 0% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
P len.Sat. Satisf. Nem
Sat./ Nem Ins. Insatisf. P len.Insatisf.
PRIMEIR O CO N TATO COM A EMPRESA
Plen.Sat. Satisf. Nem Sat./Nem Ins. Insatisf. Plen.Insatisf.
Gráfico 04: Primeiro contato com a empresa.
Fonte: Questionário aplicado na Visual Mídia.
No Gráfico 05, é apresentado sobre divulgações em eventos para apresentar o serviço que a empresa oferece. Um percentual de 72% dos entrevistados acha muito importante que sejam apresentados os serviços da empresa, já 16% acham pouco importante, e o restante 12% não acham importante. Percebe-se que a maioria dos entrevistados acha importante esse tipo de apresentação em eventos, pois oferece uma facilidade maior de conhecimento sobre os serviços prestados. Já para a empresa é uma vantagem, pois consegue elaborar um trabalho de marketing expondo para a população as vantagens de se confiar nessa empresa, e principalmente mostrar como a empresa é séria quando o assunto é a formação profissional da população nesse ramo de informática.
72% 16% 12% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito Importante Pouco Importante
Não acho importante
DI VUL G AÇÃO EM EVEN TO S
Muito Importante Pouco Importante Não acho importante
Gráfico 05: Divulgação em eventos.
No Gráfico 06, apresenta-se a localização da empresa. Nota-se que 78% dos entrevistados declaram estar plenamente satisfeito/satisfeito, com a localização da empresa um número bom para a avaliação da empresa; já 12% demonstram estar nem satisfeito/nem insatisfeito referente a esse item, um nível relevante para a empresa, precisando ser analisado o que está deixando esses clientes nesse grau de satisfação, o que precisa ser mais bem estruturado e melhorado diante das opiniões dos clientes; o restante, 10%, demonstra estar insatisfeito, um número que reflete negativamente na imagem da empresa. A localização da empresa é um fator importantíssimo para o crescimento, desenvolvimento e estabilização do mercado. É importante ressaltar que, para se manter ativa no mercado, é necessário analisar todos os métodos cabíveis antes de abrir um negócio.
38% 40% 12% 10% 0% 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Plen.Sat . Sat isf . N em Sat ./ N em Ins.
Insat isf . Plen.Insat isf .
LOCALIZAÇÃO DA EMPRESA
Plen.Sat. Satisf. Nem Sat./Nem Ins. Insatisf. Plen.Insatisf.
Gráfico 06: Localização da empresa.
Fonte: Questionário aplicado na Visual Midia
Conclusão
Através do levantamento dos dados, conclui-se que o cliente está muito mais exigente em relação aos serviços prestados pelas organizações.
Percebe-se que satisfazer as necessidades dos clientes, hoje, não são diferenciais competitivos e, sim, premissas básicas para qualquer serviço; é necessário cada vez mais surpreender, exceder o grau de expectativa dos clientes e fazer com que ele se sinta importante.
As organizações que satisfazem as necessidades de seus clientes ampliam suas possibilidades de sucesso. Porém precisa, antes de tudo, não deduzir, mas identificar verdadeiramente quais são as reais necessidades de seus clientes e atendê-las. Preferivelmente, deve até mesmo superá-las, de forma a manter o cliente no longo prazo.
Desta forma, o cliente deve ser colocado no centro das decisões das organizações, ele é o eixo em torno do qual tudo deve girar, pois as organizações existem primeiramente para atendê-los.
Após a realização de todo esse trabalho, a pergunta levantada já tem uma resposta definida. A pergunta elaborada (Qual a importância de medir o grau de satisfação dos clientes?) tem uma resposta bem clara: medir a satisfação dos clientes tem se tornado um importante fator de crescimento para as empresas prestadoras de serviços; através de eficientes metas de avaliação, pode-se identificar as áreas que requerem melhoria bem como ajustes para obtenção de melhores resultados, realizando esse processo constantemente é fácil identificar em que ponto de satisfação a organização se encontra, e se está satisfazendo plenamente seus clientes e qual medidas devem ser melhoradas para alcançar o grau de satisfação total.
BIBLIOGRAFIA
[1] KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio: satisfação, valor e retenção do cliente. 10º ed. São Paulo: Pretice Hall, 2000.
[2] COBRA, M. Estratégia de Marketing de serviço. 2ºed :São Paulo:Cobra 2001
[3] HARRIS, J.; BRANNICK, J. Como encontrar e manter bons funcionários. Tradução de Marisa do Nascimento Paro. São Paulo: Makron Books, 2001.
[4] MARCHETTI, R.; PRADO, P. H. M. Um Tour pelas Medidas de Satisfação do Consumidor. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 41, n. 4, p. 56-65, out/dez., 2001.
[5] FRIEDRICH, A.; QUADROS, F. S. et al. Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de Porto Alegre. Revista da ESPM. São Paulo: p. 39-54, mai/jun. de 2003
[6] CORREA, H. L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002
