Estratégias de Referenciação em uma audiência de
conciliação no PROCON: Uma abordagem sócio-interacional
Raquel Brigatte
Instituto de Ciências Humanas e Letras – Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) 360100-000 – Juiz de Fora – MG – Brasil
Abstract. From a theoric orientation of Interational Sociolinguistic this paper focuses the triad referential progression, alignments and facework strategies in a ‘confrontation’ accomplished at PROCON. Taking the referenciation as a process negotiated in discourse, it was analysed how participants make use of this process as an strategy serving to the construction of alignments and comunication purpose that guide their contributions.
Keywords. Institutional discourse; referential progression; alignments; face. Resumo. O presente estudo, à luz dos pressupostos teóricos da Sociolingüística Interacional, focaliza a tríade progressão referencial, alinhamento e estratégia de trabalho de face em uma audiência de conciliação no PROCON. Considerando-se a referenciação como um processo realizado negociadamente no discurso, observou-se de que maneira esse processo é explorado pelos participantes como uma estratégia a serviço da construção dos alinhamentos e das metas comunicativas que orientam suas contribuições verbais.
Palavras-chaves. Discurso institucional; progressão referencial; alinhamento; face.
1. Introdução
Este trabalho busca focalizar o fenômeno da progressão referencial em uma audiência de conciliação no PROCON. Observar-se-á como as expressões referenciais sinalizam os alinhamentos reivindicados pelos participantes, ressaltando também as estratégias de trabalho de face a que recorrem para consubstanciar suas argumentações. O propósito é focalizar a tríade progressão referencial, alinhamento e estratégia de trabalho de face rechaçando concepções realistas de significação. Conceitos relevantes para a Sociolingüística Interacional serão discutidos e, da análise de segmentos de uma audiência de conciliação, procuro ressaltar como as pistas lingüísticas são decisivas no desencadeamento de reenquadres e realinhamentos progressivos ao longo da interação.
O estudo se fundamenta na Sociolingüística Interacional (Goffman, 1974, 1981; Gumperz, 1982; Tannen, 1984, 1989), e a metodologia de pesquisa é qualitativa, com foco na fala contextualizada. O foco se volta para o estudo da fala e interação em contextos institucionalizados. Esse caráter institucional é determinado pelo fato de “identidades institucionais serem relevantes às atividades de fala” (Drew & Heritage, 1992:4). Nesses contextos, os participantes têm suas contribuições de fala orientadas para uma meta em decorrência dos papéis representacionais que desempenham.
Os conceitos básicos que norteiam o trabalho são os de pistas de contextualização (Gumperz, 1982), enquadres e alinhamentos (Goffman, 1974, 1981), face (Goffman, 1983) e estratégias de trabalho de face (Goffman, 1983; Penman, 1990). Destacam-se como pistas, em particular, traços da forma lingüística, como as escolhas lexicais. Por meio desses traços, os falantes sinalizam e os ouvintes interpretam o enquadre da interação. Os constantes reenquadramentos e realinhamentos sinalizam a complexidade das relações discursivas em termos dos papéis e identidades dos interlocutores e a mutabilidade dinâmica do contexto. E as expressões referenciais evidenciam estratégias de trabalho de face exploradas para se agravar a ofensa ou para corroborar valores positivos reivindicados.
2. A concepção processual de referência
Adotar o termo “referência” significa abraçar uma concepção objetivista de língua como transparente e referencialista, servindo para designar “uma atividade de etiquetar um mundo pré-existente extensionalmente designado” (Marcuschi, 2000:3).
Contrapondo-se às concepções realistas de significação, postula-se “uma visão processual em relação à significação” (Marcuschi, 2000). Os referentes são objetos de discurso que “se elaboram progressivamente na dinâmica discursiva” (Mondada, 1994:62) e concebe-se a questão da referenciação como atividade discursiva.
A seleção de uma dada expressão lingüística assume papel de destaque ao focalizar o nível informacional e interpessoal da comunicação, evidenciando a postura do participante na sua relação consigo mesmo, com seu oponente e com o discurso em construção. Esse alinhamento é expresso na forma como são gerenciadas a produção e a recepção de uma determinada elocução.
3. Descrição dos dados
As audiências de conciliação são eventos de fala que têm o conflito de interesse como elemento constitutivo. A audiência selecionada para a análise, gravada em fita K-7 no dia 0K-7/12/2000, é denominada “Gesso”. O material é parte integrante do banco de dados do projeto “A produção da fala em situação de conflito”, coordenado pela Profª Drª Sônia Bittencourt Silveira na UFJF.
Participaram do evento a reclamante Sandra, dois representantes da empresa Gesso, Pedro e Carlos, que são, respectivamente, o reclamado 1 e 2, e a estagiária do órgão. Os nomes utilizados são pseudônimos. O problema que deu origem à audiência foi a insatisfação da consumidora com a empresa. Os reclamados tentam se eximir de qualquer responsabilidade e culpam o marido da reclamante pela interrupção da obra.
Logo, focalizar-se-ão como as seleções lexicais, enquanto recursos lingüístico-discursivos, sinalizam os alinhamentos sustentados pelas partes ao longo da interação.
4. A progressão referencial dos reclamados e da reclamante no nível
tópico
Analiso a seguir como se efetua a progressão referencial dos reclamados e da reclamante com relação ao tópico discursivo “serviço executado”, ressaltando, ainda, concomitantemente, as estratégias de trabalho de face a que recorrem as partes.
O(a) reclamado(a), de uma forma geral, busca defender uma imagem positiva para a empresa, procurando eximir-se da obrigação de ressarcir o(a) consumidor(a)
pelos danos causados. Na audiência selecionada, da mesma forma, os reclamados procuram fazer com que seus movimentos de fala consubstanciem suas argumentações e defendam seus alinhamentos enquanto profissionais competentes.
O segmento abaixo foi retirado da primeira fase da audiência, ou seja, o instante em que a mediadora aloca o turno inicialmente ao reclamado para que este faça a exposição do seu ponto de vista. Ao expor suas considerações, o reclamado detalha os diversos problemas que estavam acontecendo na obra da consumidora.
30 Pedro: (...) ficou estabelecido que ela nos
31 daria quinhentos reais mensais. (2.0) lá teve problema de 32 parte elétrica, a cozinha atrasou um pouquinho o:: azulejo
33 para poder >fomos embora< aí ela nos pagou
34 >mil reais.< duas prestações de quinhentos reais. aí nós 35 fizemos os três quartos estão concluídos. tem
36 um friso do quarto dela que o esposo dela alegou que tinha
37 um armário que vai ser feito que a posição do projeto não 38 estava de acordo porque ia avançar o guarda-roupa, <e o
39 friso>, não poderia ser ali.
O primeiro problema citado foi de que o serviço estava atrasado devido a um “problema de parte elétrica”. Além disso, Pedro vai descrevendo a situação da obra e os percalços que enfrentaram, como a indefinição sobre o friso do quarto. Dessa maneira, o ele constrói progressivamente sua argumentação de forma a sugerir à mediadora que vários pequenos contratempos aconteciam. Destaco aqui o uso recorrente de explicações do tipo escusa (Scott e Lyman,1968). Apresentando suas escusas, Pedro tenta negar ou mitigar a responsabilidade pelo dano, indicando que sua responsabilidade não é total. Essas explicações foram aqui introduzidas como uma tentativa de atenuar a ameaça a sua face, como se fatores externos fossem os responsáveis pelo atraso na obra.
Ainda no mesmo turno, o reclamado prossegue reforçando suas escusas: 45 Pedro: (...) você entendeu. <a sala dela deu um
46 problema> >técnico<. de execução. não tinha no
47 projeto da menina os tubos passando. depois passaram (ter). 48 >entendeu.< então foi sugerido em função do que ocorreu, 49 um detalhe. por vários detalhes a gente sugeriu
50 e deixou eles decidirem. um dia o esposo dela >pegou 1 e falou as-<“eu quero parar o serviço”. (1.56) (...)
A expressão selecionada para se referir ao que aconteceu na sala da reclamante foi “problema técnico, de execução”, uma expressão revestida de termos específicos da área de gesso. Segundo Brown & Yule (1983), uma forma lingüística não é igual a outra e as escolhas são sempre regidas pelo propósito comunicativo no ato da enunciação.
Ao fazer essa seleção, o reclamado 1 reivindica o que Lim e Bowers (1991) denominam de face da competência. Segundo eles, a reivindicação da face da competência está associada a valores como conhecimentos, sabedoria, inteligência e se projeta uma imagem do self de alguém que tem aptidões. Através da expressão “problema técnico de execução”, Pedro objetiva defender sua face de competência, de representante habilidoso de uma empresa confiável e renomada. Ele se investe de autoridade tornando, assim, mais sólida sua argumentação. A expressão referencial
utilizada constitui uma pista de contextualização que sinaliza o alinhamento do reclamado como conhecedor do assunto. Ao recorrer às escusas, o reclamado procura colocar a responsabilidade em terceiros, qualificando o marido da reclamante (linhas 50 e 1) como o responsável pela interrupção do serviço. Explora-se aí o diálogo construído (Tannen, 1989) como uma das estratégias de envolvimento capazes de emoldurar a informação de forma que esta efetivamente comunique e crie envolvimento.
Logo, referindo-se à sala juntamente com a escusa da ocorrência de um “problema de execução” está de acordo com o seu posicionamento de reclamado em situação vulnerável, cuja face foi ameaçada e que agora se vale de estratégias na tentativa de mitigar o grau de ofensa implicado no dano causado à consumidora.
Passo agora à análise das expressões referenciais empregadas pela reclamante. Como será observado, as expressões referenciais selecionadas por ela estarão a serviço do seu alinhamento como consumidora lesada e insatisfeita. As estratégias de trabalho de face têm o forte intuito de desqualificar os reclamados enquanto profissionais.
O segmento abaixo também foi retirado da fase de troca de informações. A reclamante intensifica aqui suas ameaças à face dos reclamados.
16 Sandra : (...) >você [coloca] o gesso, que já é um = 17 Pedro: [ deixo ]
18 Sandra: =serviço caro para di-diminuir minha despesa de massa<, 19 <todo o meu teto> que ele colocou forro liso eu preciso de 20 <três mãos de massa. os três pintores que foram lá
21 falaram “nós temos que dar três mãos de massa >para tirar 22 imperfeição.< ” porque o tempo inteiro é tudo trincado. as
23 placas todas, você vê o que eles já passaram lá, você vê as
24 trincas, as falhas, as faltas. é tudo uma porqueira, uma
25 porqueira. isso aqui é uma só. >só para você vê ó, isso
26 aqui foi olha-< tudo quebrado as beiradas, tudo quebrado, (...)
Percebem-se aí múltiplos alinhamentos assumidos pela reclamante a partir de um conjunto de pistas de contextualização de naturezas variadas. Inicialmente, a consumidora faz a observação de que o trabalho de gesso é “um serviço caro” e que serviria para diminuir sua “despesa de massa”. Seus argumentos servem para corroborar sua postura de mulher trabalhadora, que sabe o valor das coisas. A reclamante emprega duas estratégias de envolvimento, que são a repetição e o diálogo construído (Tannen, 1989). Através da repetição da expressão “três mãos de massa”, imprime-se força aos seus argumentos e, com isso, revalida-se seu posicionamento enquanto reclamante merecedora de reparação. O diálogo construído representa uma estratégia que ancora o discurso persuasivo, independentemente de ser real ou irreal. Habilmente, Sandra introduz a voz dos três pintores (linha 21) e, assim, configurou-se um movimento conversacional ativo e genuíno que proporcionou um envolvimento mais direto.
A reclamante qualifica de forma negativa o serviço executado ao enunciar “você vê as trincas, as falhas, as faltas”, culminando com a avaliação “é tudo uma porqueira”. Ao repetir expressões de cunho negativo no contexto do trabalho com gesso, Sandra fortalece progressivamente seu alinhamento enquanto vítima. Ao qualificar o serviço como “uma porqueira”, a reclamante faz uma seleção lexical fortemente ameaçadora às faces dos reclamados, agravada pelo fato de ser repetida de forma enfática. Essa seleção
lexical para representar o trabalho da empresa constitui uma pista de contextualização que nos permite acessar o alinhamento da reclamante face à condição de consumidora lesada: ela se sente prejudicada e enuncia esta condição recorrendo a estratégias de referenciação que ilustrassem exatamente o que foi feito em sua casa (“uma porqueira”).
A seleção lexical é de fato um recurso retórico de grande importância. Existem expressões que trazem consigo uma carga poderosa de implícitos e conseqüências no decorrer da interação. Ao optar por expressões de cunho negativo, Sandra adota um estilo argumentativo mais inflamado que, à luz da situação, visa atender à meta que a consumidora traz para o encontro. Assim, a reclamante objetiva depreciar a face positiva dos reclamados, visando a perda de suas faces, e construir progressivamente sua argumentação de modo a evidenciar a ofensa sofrida.
5. Considerações finais
O presente estudo teve como objetivo focalizar a tríade progressão referencial, alinhamento e estratégias de trabalho de face, investigando em que medida a progressão referencial está a serviço da construção dos alinhamentos reivindicados por reclamados e reclamante em uma audiência de conciliação no PROCON – JF sob o viés teórico-metodológico da Sociolingüística Interacional.
No encontro analisado, os alinhamentos assumidos pelas partes impõem escolhas lingüístico-discursivas capazes de mudar o enquadre da interação. Investigou-se, então, o fenômeno da progressão referencial que está indissociavelmente relacionado à maneira como nos posicionamos discursivamente a partir dos alinhamentos que adotamos. Focalizou-se como reclamante e reclamados sinalizam progressivamente seus respectivos alinhamentos de consumidora lesada e de representantes competentes de uma empresa renomada através do emprego de diferentes expressões para construírem o tópico. Procurou-se demonstrar como a progressão referencial sinaliza, por um lado, o alinhamento do participante com relação ao que é dito e com relação ao outro; por outro lado, tece a cadeia argumentativa ao longo da interação.
6. Referências Bibliográficas
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7. Anexo: Convenções de Transcrição
ATKINSON, J. MAXWELL & HERITAGE., J. Structures of Social Action: Studies in Conversation Analysis. Cambridge, U.K.: Cambridge University Press, 1984.
SACKS, H., SCHEGLOFF, E. & JEFFERSON, G. A Simplest Systematics for the Organization of Turn Taking for Conversation. Language, 50 (4), p. 696-735, 1974. Símbolos Especificação
[ Colchete no lado esquerdo indica início de sobreposição de fala. ] Colchete no lado direito indica final de sobreposição.
(0.5) Pausa em décimos de segundo.
= Sinal de igual indica que não há pausa na fala. . Ponto final indica descida de entonação.
, Vírgula marca entonação contínua, prosseguimento da fala. : Alongamento de vogal; duplicados, indicam maior alongamento. - Hífen indica oclusão glotal (corte na fala ou auto-interrupcão) sublinhado Sublinhado indica acento ou ênfase no volume ou na altura. >palavras< Símbolos “maior que” e “menor que” indicam fala acelerada.
<palavras> Símbolos “menor que” e “maior que” indicam desaceleração da fala. <palavras Símbolo de “menor que” isolado indica início acelerado.
(palavras) Palavras entre parêntesis simples indicam transcrição duvidosa. “palavras” Trecho de discurso entre aspas indica fala relatada.
