REA Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias

REA

Relatório Estatístico

e Analítico das Ouvidorias

REA-OUVIDORIAS

Navegador de Internet

Utilizar:

Internet Explorer

ou

Google Chrome

Navegador de Internet

Os navegadores de internet possuem

bloqueio automático de

janela pop-up

;

portanto, o usuário deverá desabilitar

essa

funcionalidade

para

receber

o

NÚMERO

DE

PROTOCOLO

de

seu

formulário,

antes

de

iniciar

o

preenchimento.

Navegador de Internet

Ativar

janela pop-up

no Internet Explorer:

1º - Clicar em Ferramentas

2º - Escolher Opções da Internet 1.2

Navegador de Internet

Ativar

janela pop-up

no Internet Explorer:

3º - Escolher a aba Privacidade

4º - Na seção “Bloqueador de Pop-ups” entrar em Configurações

5º - Digitar na caixa “Endereço do site com permissão”: datasus.gov.br

Navegador de Internet

Ativar

janela pop-up

no Internet Explorer:

6º - Clicar em Adicionar

7º - Fechar 1.4

Navegador de Internet

Ativar

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no Google Chrome:

1º - Clicar em Personalizar e controlar o Google Chrome

2º - Escolher Configurações 1.5

Navegador de Internet

Ativar

janela pop-up

no Google Chrome:

3º - No fim da página Configurações

clicar em Mostrar configurações avançadas 1.6

Navegador de Internet

Ativar

janela pop-up

no Google Chrome:

4º - Em Privacidade

entrar em Configurações de conteúdo 1.7

Navegador de Internet

Ativar

janela pop-up

no Google Chrome:

5º - Em Configurações de conteúdo -Pop-ups - entrar em Gerenciar exceções

Navegador de Internet

Ativar

janela pop-up

no Google Chrome:

nome do host”: datasus.gov.br

7º - Clicar em Permitir

8º - Clicar em Concluído 1.9

Portal da ANS -

No Portal da ANS

acessar a aba

A ANS

e entrar na

área da

Ouvidoria

Portal da ANS -

Acessar a área

Espaço

Ouvidorias.

Portal da ANS -

Acessar o link contido na seção

Envio do REA-Ouvidorias

(Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias)

.

Portal da ANS -

Acessar o link contido dentro de

Acesso ao Formulário

.

Login

Inserir

USUÁRIO e SENHA

recebidos

anteriormente no

endereço eletrônico do

Ouvidor

.

Login

Caso não tenha recebido o seu USUÁRIO e SENHA verifique a caixa SPAM de seu e-mail. Se não encontrar, entre em contato, imediatamente, com a Ouvidoria da ANS por meio do endereço

[email protected] (Informar REG ANS e Razão Social).

Login

Após o login você pode efetuar a troca da senha no menu à esquerda do formulário,

acessando a opção DADOS PESSOAIS.

Imprimir Formulário

Clicar em

Imprimir Formulário

para ajudá-lo na inserção dos dados.

Preencha todas as informações nessa versão em papel (rascunho), e

depois faça a transferência das informações para a versão online.

Imprimir Formulário

Após clicar em IMPRIMIR FORMULÁRIO será aberta uma versão PDF para

impressão.

Pronto, agora você pode iniciar o preenchimento do formulário: a maioria das perguntas é de

preenchimento obrigatório e estarão com o símbolo asterisco (*). Caso a operadora não tenha

ocorrência em algum campo obrigatório deverá preenchê-lo com o número zero (0).

Identificação da Operadora

Registro ANS – composto por 6 dígitos. Deve-se informar apenas números. É permitido um único preenchimento para cada Registro ANS. Ou seja, cada Ouvidoria terá apenas um formulário preenchido.

Razão Social – nome

5 Atenção:quando o Ouvidor representar mais de uma Ouvidoria, preencher um formulário para cada operadora usando o mesmo USUÁRIO e SENHA.

Identificação da Operadora

E-mail do responsável

Preferencialmente da Ouvidoria (esse e-mail será utilizado para contatos

referentes a este formulário).

a

Após preencher a seção de

IDENTIFICAÇÃO DA OPERADORA

clicar em

Avançar

.

Contato da Ouvidoria

Telefone com DDD

Número de Protocolo

ATENÇÃO: É nesse momento que o número de protocolo do formulário é

apresentado em uma janela pop-up (para ser visualizada seguir as instruções iniciais desse Tutorial). Portanto, o usuário deverá anotar e guardar esse número. Caso não o faça nesse momento, o número de protocolo também é apresentado em todas as páginas de navegação do formulário, abaixo dos

Número de Protocolo

Somente após a emissão desse número

de protocolo é que o seu formulário

começa a ser gravado na base de dados

da ANS. Dessa forma, você consegue

retornar ao formulário já iniciado e dar

sua continuidade.

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/16

Fechar a janela pop-up e assinalar

SIM

ou

NÃO

quanto ao recebimento de REQUERIMENTO DE

Ao escolher a opção NÃO, basta avançar para a próxima seção.

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/16

Ao escolher a opção SIM, informar o quantitativo de

Requerimento de Reanálise no período que foi objeto de sua Ouvidoria. Em seguida, basta avançar para a próxima

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/16

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

Assinalar

SIM

ou

NÃO

quanto ao recebimento

de MANIFESTAÇÕES de Ouvidoria no período

(RN n

_°

323/13).

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

Ao escolher a opção

NÃO, serão abertas apenas as questões não relacionadas às manifestações do período (RN nº 323/13). Finalize o preenchimento e clique em GRAVAR. 8.1

Ao escolher a opção SIM – todos os campos do formulário serão abertos para preenchimento.

Informar o quantitativo de manifestações PRÓPRIAS de

Ouvidoria recebidas no ano - Total do Ano (por exemplo: Total do Ano =

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

segundo Canal de Atendimento

Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram pelos canais oferecidos pela Ouvidoria, tais como: telefone, e-mail, presencial, site, carta, redes sociais, imprensa, entre outros.

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve

informar quantas dessas 100 chegaram até a Ouvidoria por telefone, quantas por e-mail, quantas por atendimento Presencial, e assim

sucessivamente.

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

segundo Tema

ATENÇÃO – o tema SAC diz respeito a todos os assuntos relacionados à prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente. Ou seja, não se trata de demandas recebidas

via SAC da operadora e sim de manifestações sobre esse serviço recebidas na Ouvidoria. Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano

foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 se referiam ao tema Cobertura Assistencial, Rede Credenciada, e assim sucessivamente. 8.4

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

segundo Tipo

Conforme nosso exemplo,

se no consolidado do ano

foram 100 manifestações, você deve informar

quantas dessas 100 foram reclamação, consulta, elogio, sugestão ou denúncia.

Atenção: a próxima seção, refere-se apenas ao universo de

Reclamações no Período – RN nº 323/13

segundo Tema

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano

foram 60 reclamações,

você deve informar quantas dessas 60 se referiam à Cobertura Assistencial, rede Credenciada, SAC, e assim sucessivamente.

Reclamações no Período – RN nº 323/13

segundo Tipo de Contrato

Conforme nosso exemplo,

se no consolidado do ano

foram 60 reclamações, você deve informar quantas dessas 60 se referiam à Coletivo Empresarial, Coletivo Adesão, Individual/Familiar ou Outro. 9.1

Reclamações no Período – RN nº 323/13

segundo o Tipo de Demandante

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano

foram 60 reclamações,

você deve informar quantas dessas 60 se referiam a Beneficiário, Prestador, Corretor, e assim

sucessivamente.

Como preencher a seção

Indicadores das Manifestações recebidas no período – RN n° 323/13

Suponhamos que uma Ouvidoria tenha

tido 4 manifestações ao longo do

período em análise. Consequentemente,

cada demanda teve o tempo de

resposta conclusiva (dias úteis)

registrado.

Agora basta seguir a metodologia de

cálculo:

•

Indicadores -

Item 42) TMRO (Tempo médio de resposta da Ouvidoria)

Indicador TMRO

Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria

TMRO = 197 ÷ 4

TMRO = 49,25 (dias úteis)

Total de 4 manifestações

Somatório dos tempos = 197 dias

Indicador PRDP

Percentual de Resposta Dentro do Prazo

•

Indicadores -

Item 43) PRDP (% de resposta dentro do prazo)

PRDP = (2 ÷ 4) * 100 Total de 4 manifestações 2 manifestações com tempo de finalização até 7 dias 10.2

Indicador PRDPP

Percentual de Resposta Dentro do Prazo Pactuado

•

Indicadores -

Item 44) PRDPP (% de resposta dentro do prazo pactuado)

Total de 4 manifestações

1 manifestação com tempo de finalização

entre o 8°e 30°dia útil

PRDPP = (1 ÷ 4) * 100 PRDPP = 25 (%)

Indicador PRFP

Percentual de Resposta Fora do Prazo

•

Indicadores -

Item 45) PRFP

PRFP = (1 ÷ 4) * 100 Total de 4 manifestações 1 manifestação com tempo de finalização fora do prazo 10.4

Indicador PRFP

Percentual de Resposta Fora do Prazo - Motivos

Caso contrário, escrever no campo 46 – NÃO SE APLICA.

Quando houver caso de manifestação com resposta conclusiva fora do prazo – o(s)

Motivo(s) para o NÃO

CUMPRIMENTO DO PRAZO deve(m) ser descrito(s).

Outros Indicadores

O

campo 47 é opcional

(preenchimento não obrigatório

podendo ser deixado em branco) no caso de a operadora

possuir indicador diferente dos apresentados anteriores.

Recomendações e Melhorias – para o período seguinte

OBS: Se

SIM

, abrirá o campo 49 no qual a Ouvidoria

poderá propor recomendações, melhorias e correções

para o aprimoramento do processo de trabalho, para

período seguinte. Descrever de forma resumida.

Status das Recomendações feitas pela

Ouvidoria no período anterior

11.1

Nessa seção, informar sobre o

status

das

recomendações

feitas no REA 2017 (ano base 2016)

. Caso contrário,

escolher a opção

“Não houve recomendações propostas

Avaliação do Atendimento da Ouvidoria

Informar se a unidade de Ouvidoria disponibiliza ferramenta

para que o usuário avalie o atendimento recebido, após o

seu contato. Se

SIM

, serão abertos os

campos 52 e 53

-informar o total de respondentes e como o atendimento foi

avaliado, respectivamente.

Estrutura da unidade de Ouvidoria

Informar o quantitativo de pessoas que compõem a unidade

de Ouvidoria, incluindo o Ouvidor.

13

Preenchimento finalizado

Link para atualização ou

correção das

informações.

14

Número de Protocolo.

Opção para impressão

do formulário preenchido.

Atenção – complemento e/ou atualização

O

formulário deve ser preenchido em sua totalidade

não

havendo a possibilidade de interrupção.

Caso necessite buscar informações adicionais para dar

continuidade ao preenchimento, inserir o número

ZERO

nos

campos subsequentes e clicar em

GRAVAR

.

Com as informações completas, seguir os passos:

1.

Retorne ao link de acesso ao formulário:

http://formsus.datasus.gov.br/site/formulario.php?id_aplicacao=35068

2. Inserir usuário e senha;

3. Clicar em

Altera Ficha

.

Atenção – complemento e/ou atualização

Inserir o número do protocolo do formulário.

Clicar em

Buscar

para dar continuidade ao preenchimento.

Atenção – complemento e/ou atualização

Dúvidas relativas ao REA

[email protected]