1. Objetivo
1.1. A campanha será patrocinada pela Telefônica Vivo e tem por objetivo incentivar e reconhecer seus colaboradores alocados a nível Brasil no Atendimento ao Cliente.
2. Período de vigência
2.1. O período de vigência da campanha, de caráter não permanente, é de quatro meses iniciando em 01/04/2016 e encerrando em 31/07/2016.
3. Participantes
A adesão é voluntária, podendo participar todos os Operadores e Supervisores de células dos Demais Grupos, que estejam em produção no Atendimento ao Cliente Telefônica Vivo, não sendo elegíveis para participar: Terceiros, colaboradores temporários, menores aprendizes e estagiários. Lembrando que o programa é composto de interações via web e resultados de desempenho.
*Entende-se por Células dos Demais Grupos as operações de Back Office Consumer, Back Office Consumer Ajustes, Redes Sociais e Prime Ativo.
3.1 Elegibilidades para Participação
Para o colaborador participar e ser considerado como ativo, deverá atender os requisitos abaixo:
3.1.1 Não serão aceitos cadastros incompletos no site www.centralaovivo.com.br, a Telefônica Vivo não se responsabiliza por dados informados incorretamente (ex.: Matrícula, Setor, Área, etc.),cada participante irá participar com e-mail individual e exclusivo da Telefônica, e receberá via e mail uma senha temporária para acessar o site e efetuar seu cadastro, criando assim uma nova senha.
3.1.2. O não preenchimento do cadastro no site www.centralaovivo.com.br impede a participação do usuário na Campanha.
3.1.3 No caso do participante esquecer a senha cadastrada, ele deverá acessar o website da campanha ( plataforma externa que pode ser acessada fora da empresa) , clicar em “Esqueci a Senha” e incluir o e-mail por ele cadastrado no sistema. O sistema enviará ao participante um e-e-mail com a nova senha. 3.1.4 Qualquer dificuldade em algum desses procedimentos deverá ser informado ao Suporte da Campanha no seguinte e-mail: [email protected]
4. Interações
Os participantes, após estarem logados no sistema, poderão acumular pontos através da sua participação nas atividades (jogos) de acordo com as descrições dos itens a seguir:
1ª - Preencher e finalizar o formulário eletrônico de cadastro no site. 2ª - Aceitar as condições do regulamento.
4.1. Atividades (jogos):
Após o participante realizar o seu LOGIN, na página principal do site ele visualizará pop ups chamados SETS com a palavra ENTRAR. Para participar dos jogos é preciso clicar na palavra entrar e seguir as instruções que serão fornecidas na sequencia.
Para pontuar: A pontuação ocorrerá através de ações feitas dentro do site, serão 12 atividades no mês, cada um valendo, em média, 7 moedas cada. As missões também irão valer moedas, totalizando 16 no mês.
Resumo: Atividades acumulam até 84 moedas/mês e as missões acumulam até 16 moedas/mês.
As atividades serão jogos como por exemplo:
Verdadeiro ou Falso, Perfil, Letroca, Quebra-Cabeça, 7 Erros, Hiden Objetc, Memória, Ordenação, Desvie dos Obstáculos, Quiz.
As Missões serão: Ações especiais que acontecerão dentro da plataforma e estarão associadas à Atividades, Pontuação e Nível dos usuários. Elas valem XPs, Moedas e Badges (Troféu).
Exemplo:
Acessei o site, respondi corretamente o verdadeiro ou falso (atividade), ganhei 7 moedas.
Se eu não completo uma missão, deixo de ganhar as moedas, XPs e Badges relacionados a ela. (Badges não valem pontos, são apenas recompensas).
Todos os meses, será possível atingir 100 moedas.
5. Pontuação e Premiação de Operadores 5.1. Pontuação Operador
O Operador, além de pontuar pelas interações, receberá pontuação extra a partir das seguintes métricas:
Elegibilidade:
5.1.1. Não possuir Ações corretivas como: Suspensão, Advertência formal, e presença em comitê disciplinar durante o período avaliado, independente se ocorrer mudanças de supervisão, célula ou função.
5.1.2. Possuir nota de qualidade igual ou maior a 97.
5.1.3. Possuir no mínimo 96% de atingimento em Tempo Disponível.
Mecânica Mensal:
A mecânica irá avaliar mensalmente os operadores pelos indicadores de Tempo Disponível (Atingimento Real) e Produtividade ( Realizado em PIV) através um Range de pontuação conforme percentual de atingimento.
5.1.5. Range de Atingimento das Metas
Cada faixa avalia o indicador de Tempo Disponível e Produtividade de maneira proporcional ao seu atingimento, calculando assim o valor (em pontos) ao período da premiação mensal.
Por exemplo, se um operador 123% de Produtividade e 99,87% de Tempo Disponível, este operador terá de 140 pontos referente ao seu desempenho mensal.
Critérios de Desempate:
Desempate 1: Atingimento em Piv Desempate 2: Aderência
Desempate 3: Média de Horas Realizadas
Resumo da mecânica: Pontuação Alcançada no Range Moedas Conquistadas no site Total de Pontos no mês
5.2. Premiação Operadores
Mensalmente serão distribuídas moedas virtuais para os melhores colocados de cada ranking para serem trocadas por prêmios na loja virtual.
5.2.1. Prêmio mensal: os 20 primeiros colocados do ranking, ganham as moedas virtuais.
Nota: Cada operador premiado ficará com o total de moedas correspondente ao que ele ganhou. Exemplo: Tenho 100 moedas no site e fiquei em 1º lugar, vou receber 7100 moedas para totalizar um saldo de 7200 moedas no mês. Tenho 80 moedas no site e fiquei em 1º lugar, vou receber 7120 para totalizar um saldo de 7200 moedas no mês.
5.2.2. Loja Virtual: Após a divulgação do resultado (aproximadamente 20 dias após o fechamento do mês) os operadores terão uma semana (sete dias) para efetuar a troca de suas moedas por prêmios na loja virtual no site www.centralaovivo.com.br. O colaborador pode optar por acumular suas moedas para troca no próximo mês ou trocar por algum produto. Lembrando que o programa terá 4 meses de duração e é necessário que todo o saldo em moedas seja retirado até agosto de 2016.
5.2.3. Entrega dos Prêmios: A entrega dos produtos, sejam eles de qualquer categoria, será feita pela organização do programa aproximadamente 10 dias após o encerramento das compras (loja virtual) nas sedes da Telefônica/Vivo. A entrega ocorrerá através de uma loja física que será montada por 2 dias em todos os sites. Será de responsabilidade da organização do programa avisar à todos onde estarão os pontos de troca mensalmente.
5.2.4. Prêmio quadrimestral: A cada quatro meses será distribuído prêmio ao 1° primeiro colocado no ranking final. O ranking final é a soma dos rankings mensais dos últimos quatro meses.
Nota:O vale viagem pode ser usado apenas em território nacional e contempla um fim de semana, será concedida folga de 2 dias ( final de semana) para operadores de escala móvel e folga de 1 dia para operadores de escala fixa. A partir do resgate do vale viagem o colaborador tem um ano para utilizar o vale. Não é possível comercializar a viagem para terceiros. Caso a viagem escolhida ultrapasse o valor de 2 mil reais o colaborador poderá pagar a diferença diretamente com a agência de viagens. Caso o valor da viagem escolhida seja menor que 2 mil reais o colaborador não conseguirá usar o saldo em outro momento . Eventuais ausências em virtude da viagem não poderão ser compensados ou descontados do período de férias.
*No dia de divulgação dos resultados, a Comissão reguladora da Campanha divulgará quando e onde os participantes premiados receberão seus vales viagens.
* A entrega do prêmio poderá ocorrer nos próximos 30 dias úteis após a compra na loja virtual.
5.2.5. Premiação Por Participação
Todos os operadores do receptivo que obtiverem a pontuação máxima (em cada mês) nos quatro meses de campanha poderão resgatar um prêmio surpresa no final do quadrimestre.
Nota: A pontuação máxima por mês será de 100 pontos.
6. Pontuação Supervisores
O perfil Supervisor além de pontuar pelas interações receberá pontuação extra a partir das seguintes métricas:
Elegibilidade:
6.1.1. Para ser elegível, o Supervisor deve possuir 100% de Feedback Estruturado aplicado no mês avaliado.
6.1.2. Deve apresentar uma média mínima de 90 para a Nota de monitoria da Qualidade da sua equipe.
6.1.3. Apresentar no mínimo atingimento de 94% em Tempo Disponível.
6.1.4. Possuir no mínimo 70% da sua equipe em produção participando das interações no site.
Nota: A nota da qualidade utilizada para todas as equipes na campanha será somentea nota avaliada pela equipe de monitoria da qualidade, inclusive para aquelas que são monitoradas de forma amostral.
Mecânica Mensal: Pontuação Máxima em abril
+
+
+
Pontuação Máxima em maio Pontuação Máxima em junho Pontuação Máxima em julhoA mecânica irá avaliar os Supervisores pelo resultado de sua equipe nos indicadores de Tempo Disponível ( resultado real) e Produtividade mensalmente de acordo com o realizado em PIV. Teremos um Range de pontuação conforme percentual de atingimento.
6.1.5. Range de Atingimento das Metas
Cada faixa avalia o indicador de Tempo disponível e Produtividade de maneira proporcional ao seu atingimento, calculando assim o valor (em pontos) ao período da premiação mensal.
Por exemplo, se a equipe de um supervisor atinge 98% de Tempo Disponível (resultado real) e 137% de Produtividade (atingimento em PIV, relatório de micro gestão), este supervisor terá de 200 pontos referente ao seu desempenho mensal.
Critérios de Desempate:
Desempate 1: Nota obtida na última pesquisa SEG Desempate 2: Atingimento em PIV da Equipe.
Resumo da mecânica: Pontuação Alcançada no Range Moedas Conquistadas no site Total de Pontos no mês 6.1.6 Premiação Supervisores
Mensalmente serão distribuídas moedas virtuais para os melhores colocados de cada ranking para serem trocadas por prêmios na loja virtual.
6.1.7 Prêmio mensal: serão distribuídas moedas virtuais mensais para o 1º primeiro colocado do ranking.
Nota: Cada operador premiado ficará com o total de moedas correspondente ao que ele ganhou. Exemplo: Tenho 100 moedas no site e fiquei em 1º lugar, vou receber 7100 moedas para totalizar um saldo de 7200 moedas no mês. Tenho 80 moedas no site e fiquei em 1º lugar, vou receber 7120 para totalizar um saldo de 7200 moedas no mês.
6.1.8. Loja Virtual: Após a divulgação do resultado (aproximadamente 20 dias após o fechamento do mês) os supervisores terão uma semana (sete dias) para efetuar a troca de suas moedas por prêmios na loja virtual no site www.centralaovivo.com.br. O colaborador pode optar por acumular suas moedas para troca no próximo mês ou trocar por algum produto. Lembrando que o programa terá 4 meses de duração e é necessário que todo o saldo em moedas seja retirado até agosto de 2016.
6.1.9. Entrega dos Prêmios: A entrega dos produtos, sejam eles de qualquer categoria, será feita pela organização do programa aproximadamente 10 dias após o encerramento das compras (loja virtual) nas sedes da Telefônica/Vivo. A entrega ocorrerá através de uma loja física que será montada por 2 dias em todos os sites. Será de responsabilidade da organização do programa avisar à todos onde estarão os pontos de troca mensalmente.
6.1.10. Prêmio quadrimestral: A cada quatro meses será distribuído um prêmio ao 1° primeiro colocados no ranking final. O ranking final é a soma dos rankings mensais dos últimos quatro meses.
Nota:O vale viagem pode ser usado apenas em território nacional e contempla um fim de semana, Para a Supervisão não será concedida folga, visto que a viagem comtempla um final de semana. A partir do resgate do vale viagem o colaborador tem um ano para utilizar o vale. Não é possível comercializar a viagem para terceiros. Caso a viagem escolhida ultrapasse o valor de 2 mil reais o colaborador poderá pagar a diferença diretamente com a agência de viagens. Caso o valor da viagem escolhida seja menor que 2 mil reais o colaborador não conseguirá usar o saldo em outro momento.
*No dia de divulgação dos resultados, a Comissão reguladora da Campanha divulgará quando e onde os participantes premiados receberão seus vales viagens.
* A entrega do prêmio poderá ocorrer nos próximos 30 dias úteis após a compra na loja virtual.
O resultado será gerado com base nas regras de pontuação deste regulamento, itens 5 e 6. Os pontos ganhos pelo participante dentro da fase correspondente, podendo ser consultado no menu extrato, na tela inicial do perfil do usuário na campanha.
7.1.1. O resultado Mensal exibe os pontos ganhos pela participação nas interações e pontos extras (métricas do item 5 e 6) correspondente ao mês e será divulgado no mês subsequente, a partir do dia 20.
7.1.2. O resultado está sujeito a Auditoria pela Comissão Organizadora, podendo ser alterado pela comissão reguladora, antes da divulgação do mesmo.
7.1.3. O resultado será divulgado em PDF dentro da plataforma mensalmente.
10. Novos Cadastros
Novos cadastros de participantes serão permitidos até a data final de vigência da campanha e passam a pontuar a partir da primeira interação, com direito aos pontos retroativos somente do mês vigente.
11. Clausulas Gerais
11.01. As regras desse regulamento poderão ser alteradas durante a vigência dessa campanha e serão incluídas ao regulamento através de Aditivos. Tais mudanças serão avisadas nos canais: Comunicado via Sistema, E-Mail e Blog com as mudanças e data de início da vigência do novo regulamento/aditivo. 11.02. Eventuais problemas de acesso e a não contabilização da pontuação deverão ser reportados através do email [email protected]
11.03. A comissão organizadora da Campanha é formada por integrantes das áreas de Comunicação Atendimento ao Cliente, RH, Jurídico e Planejamento Atendimento ao Cliente.
11.04. Os comentários realizados no sistema serão avaliados pelo Comitê Organizador da Campanha, não sendo permitidos comentários ofensivos ou copiados. Para esses casos o participante será notificado e perderá os pontos adquiridos no mês na primeira ocorrência, se houver reincidência, será excluído da campanha.
11.05. Casos omissos ao regulamento serão decididos pela Comissão Reguladora da Campanha. 11.06. Todos os indicadores expostos neste regulamento são calculados pela área de Planejamento Atendimento ao Cliente e seguem os padrões estatísticos e matemáticos dos demais relatórios expedidos pela área.
11.07. Não haverá criação de formas de cálculos diferentes para os relatórios já existentes.
11.08. A Telefônica Vivo reserva-se o direito de desclassificar qualquer participante que julgue estar manipulando os resultados desta Campanha por meio de fraudes ou que estejam violando as regras de atendimento, auditadas pela área de Desenvolvimento de Talentos (Qualidade);
11.09. Os comentários realizados no sistema serão avaliados pelo Comitê Organizador da Campanha, não sendo permitidos comentários ofensivos, copiados e ou sem sentido (que não tenham relação ao tema abordado). Para esses casos serão aplicadas as sanções cabíveis de acordo com as políticas da empresa,
perda dos pontos adquiridos no mês na primeira ocorrência e, na segunda vez, expulsão da campanha, perdendo todos os pontos acumulados ao longo da campanha.
11.10. Toda e qualquer situação não prevista neste Regulamento será decidida exclusivamente pelo Comitê Organizador da Campanha, dentro da legalidade, do princípio da boa-fé e respeitando as políticas vigentes na empresa.
11.11. Para receber qualquer premiação, o participante deverá permanecer na Telefônica Vivo até a data de divulgação do resultado. Em caso de desligamento de algum participante, seja qual for o motivo, o participante estará automaticamente desclassificado, porém tem direito de receber a premiação que foi divulgada as moedas ficarão disponíveis no perfil do colaborador por 1 mês (30 dias) após a data do desligamento. É de responsabilidade do colaborador efetuar o resgate dos pontos (troca por prêmios) e retirar 30 dias após a compra na sua ex sede de trabalho (o premio ficará sob os cuidados da comunicação atendimento ao cliente).
11.12. Em caso de desligamento, o colaborador que teve como premiação a viagem, deverá usufruir da mesma num prazo de 60 dias após o seu desligamento, caso contrário o valor voltará para a Comunicação Atendimento ao Cliente.
11.13. Qualquer dúvida deverá ser dirimida exclusivamente pelo Suporte da Campanha através do e-mail: [email protected]
11.14. Para os casos de:
Férias, Treinamentos e Afastamento:
a. Operador de férias, treinamento e/ou afastamento pode participar da Campanha normalmente desde que apresente, no mínimo, onze dias em produção. Supervisores em férias não participam da campanha pois não produzem resultado.
b. Mudança de função/área para outra não contemplada na campanha: caso o operador/supervisor mude para uma função/área da Telefônica Vivo não contemplada na campanha durante eu período de vigência deixará automaticamente de participar desta campanha.
c. Mudança de função/área para outra função/área contemplada na campanha: caso o operador/supervisor mude para uma outra função/área da Telefônica Vivo contemplada na campanha continuará participando, porém terá seu resultado contabilizado somente naquela que apresentar maior tempo de produção no mês, desde que elegível aos requisitos de elegibilidade.
d. Ausência de resultados devido a problemas sistêmicos ou participação em pilotos: em caso de ausência de resultados em um ou mais indicadores avaliados em campanha, será utilizada a média dos últimos três meses no indicador avaliado. Caso o operador/supervisor apresente resultado somente em dois meses, a sua média será referente aos dois meses avaliados e da mesma forma, para o operador com resultado em um mês somente.
e. Se o supervisor tiver mais de uma equipe sob a sua gestão: ele irá concorrer com a equipe que possuir maior número de colaboradores. Se o número de colaboradores for igual, irá concorrer com a equipe que possuir o melhor resultado.
11.15. O Supervisor deverá realizar os lançamentos das informações cobradas em campanha no Total View diariamente. Não serão reprocessados resultados da Campanha em virtude de impactos por não lançamentos e validações destas informações nas ferramentas. A Telefônica Vivo se reserva o direito de informar aos operadores impactados; Entende-se que o Supervisor/Gestor imediato é responsável por qualquer atraso ou falta de informações nestes âmbitos.
11.16. O prêmio é pessoal e intransferível, em nenhuma hipótese poderá ser convertido em espécie, devendo, portanto, ser usufruído pelo próprio premiado, no formato e condições em que são ofertadas e para os fins a que se destinam.
11.17. O supervisor terá um prazo de 48 horas para contestação nos resultados de suas equipes nos indicadores da pontuação extra (mensal).
11.18. As contestações serão aceitas somente através do formulário padrão criadas no SAN: Dúvidas de cálculos, contestações de resultados:
http://sv2kint2:8082/applications/san/formularios/detail_form.jsp?codigo=69656&tipo=00) Dúvidas de Regulamento, dúvidas de premiação, sugestões:
http://sv2kint2:8082/applications/san/formularios/detail_form.jsp?codigo=69655&tipo=0 11.19. Contestações feitas de outra forma da informada serão desconsideradas;
11.20. As datas de divulgação dos resultados, bem como o presente regulamento, poderão ser alteradas a qualquer tempo, sendo divulgados previamente nos meios de comunicação;
11.21. A responsabilidade da Telefônica Vivo na presente campanha limita-se exclusivamente a sua divulgação aos participantes e se encerra com a entrega dos prêmios, não sendo a Telefônica Vivo responsável pelos produtos ou serviços que serão oferecidos por empresas parceiras como premiação; 11.22. A equipe de Coordenação de Comunicação Atendimento ao Cliente é responsável pelo suporte e aplicação das atividades desenvolvidas na campanha e entrega dos prêmios através dos gerentes e coordenadores das equipes participantes;
11.23. A equipe de Planejamento Atendimento ao Cliente é responsável pela mensuração dos resultados, enviando a cada final de período a Comunicação Atendimento ao Cliente para validação. Após isso deve informar ao final de cada mês os resultados já validados e prontos para serem divulgados pela Coordenação de Comunicação Atendimento ao Cliente;
11.24. A área de planejamento deve cumprir os prazos previamente acordados neste regulamento, certificando da veracidade das informações fornecidas;
11.25. Ocorrendo atrasos nas atualizações das bases de dados necessárias na atualização dos relatórios necessários para atualização de resultados de campanha, a área de Planejamento Atendimento ao Cliente reportará a área de Comunicação sobre a ocorrência que comunicará o novo prazo de divulgação.
11.26. Para os cálculos de atingimento em piv, não iremos considerar Extra Folha.
11.27. Questões não contempladas ou que gerem dúvidas de interpretação do presente regulamento serão resolvidas pela Coordenação de Comunicação Atendimento ao Cliente da Telefônica Vivo, mediante decisão irrecorrível.
12. Cancelamento
A Telefônica Vivo se reserva o direito de cancelar, a qualquer momento, por qualquer motivo e sem aviso prévio a Campanha. Esta Campanha foi elaborada e aprovada por:
Elaborado por: Andressa Razera Comunicação Atendimento ao Cliente Consultado por: Gerentes de Atendimento CRM Gerência de Operações
Aprovado por: Elevi Tavares Rodrigues Diretoria Atendimento ao Cliente Aprovado por: Mariana Tribulato Guimaraes Fregadolli Coordenadora de Recursos Humanos
