SHOPPERTRAK:
ACTING ON INSIGHT SERIES
Descobrir o incrível potencial cliente: Transformando um enorme fluxo de
dados do consumidor em inteligência de negocio acionável
Para onde quer que os consumidores viajem,
eles deixam uma impressão digital. Desde as
transações que fazem até à procura de produtos
que realizam, eles estão constantemente a criar
um rastro de informações – e podem-se obter
enormes oportunidades de vendas a partir da
interpretação desses dados e pô-los a trabalhar.
Muitos comerciantes têm perfeita consciência de como os consumidores
de hoje são ‘capturáveis’, mas os números sozinhos não são suficientes.
Este segundo relatório da nossa série Atuar na Perceção fornece detalhes sobre como as
técnicas de última geração podem transformar um enorme fluxo de informações sobre o
cliente em inteligêncido negocio, para descobrir o incrível potencial do cliente.
Consiga uma imagem! Os consumidores são mais
capturáveis do que alguma vez foram
A contagem dos clientes não é um fenómeno
novo, mas a sofisticação com que o tráfego
do comércio pode ser medido aumentou
dramaticamente nos últimos anos. Os
comerciantes podem agora monitorizar quem
entra e sai das suas instalações com rigor
científico, para criarem uma imagem detalhada
da atividade comercial durante os
períodos-chave de negócio.
No entanto, a simples contagem das pessoas que entram e saem da loja não é a única medida do que está a acontecer. Os comerciantes querem saber onde os consumidores vão quando estão por perto, o que capta a sua atenção e quando é que eles escolhem fazer uma compra.
Os avanços tecnológicos permitem agora que as empresas de comércio criem perfis detalhados dos clientes, fornecendo dados anteriormente indisponíveis. O equipamento para contagem de pessoas, as informações operacionais e as ferramentas para análise de dados estão a ser complementados por novas soluções, que usam a ligação dos dispositivos móveis dos consumidores para cdesenhar imagens detalhadas do movimento do visitante durante todo o seu trajeto de compras.
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O que capta a sua atenção e quando eles escolhem para fazer uma compra.
VENDAS CONTAGEM “IN-STORE” FILAS DE ESPERA
Telemóvel: a nova fronteira
capturável do cliente
Utilizando os sinais que são emitidos a partir das ligações móveis dos consumidores, empresas de comércio podem aceder a informações vitais, tais como:
• Circulação pela loja
• Tempo de permanência em locais
no piso da loja
• Atividade junto a promoções e eventos
• Número de visitas repetidas
• Número de transeuntes versus visitantes da loja
Há 1,5 mil milhões de smartphones em todo o mundo e a dependência
dos consumidores em relação à tecnologia digital está a criar novas
oportunidades para os comerciantes obterem detalhes precisos sobre o
comportamento deles nas compras.
O desafio para os retalhistas é integrar esta informação com outros dados chave do negocio.
Até agora, muitos comerciantes confiavam nos recursos internos para combinar e analisar dados a partir destas fontes díspares ou olhavam para eles de forma isolada em vez de forma holística. No entanto, isso pode fazer com que seja difícil ou impossível criar a visão geral de 360 graus necessária para identificar as áreas em que o incrível potencial cliente pode ser descoberto.
O desafio para os retalhistas é integrar esta informação
com outros dados chave do negocio.
Como podem os comerciantes converter os dados
do consumidor em ideias viáveis?
Assim que os comerciantes tiverem centralizado todos os seus dados importantes, a próxima etapa
é extrair e analisar as diferentes vertentes da informação para avaliar a eficácia e a rentabilidade das
operações da sua atividade principal. Os quadros superiores podem selecionar as métricas relevantes
para as suas funções, para determinar as ações que irão melhorar a experiência global do cliente.
Monitorizar
Identificar
Ação
“Peel off” na loja para clientes de passagem Afluencia da loja comparada com a afluencia geral Experiência com merchandising visual e publicidade promocional na montra para determinar o que atrai mais visitantes
Trajeto do cliente pela loja Tráfego em ' pontos fortes' dentro da loja, tempos de permanência Redistribuir o pessoal para áreas carentes, mudar a disposição ou as promoções em áreas com tráfego mais fraco para aumentar o movimento e tempo permanecido na loja
Taxas declientes sem compra Taxas de conversão de vendas comparadas com o tráfego total de consumidores Identificar áreas ou horas do dia com taxas de conversão mais pobres, otimizar merchandising e disponibilidade do pessoal para melhorar o atendimento ao cliente
Visitantes pela primeira vez versus clientes frequentes Número médio de visitas, apontar os clientes de valor superior Aumentar o envolvimento do consumidor para aumentar o valor do cliente
Apoio ao cliente Tempo nas filas de espera, taxas de conversão de vendas Melhorar a relação entre pessoal e cliente nos momentos suscetíveis de formação de filas, redistribuir o pessoal para áreas carentes
Atividade de marketing Alterações das afluencias durante campanhas, tráfego em torno de exibições Repetir atividades de marketing eficazes, evitar campanhas com fraco ROI (retorno sobre o investi-mento)
Desempenho do imóvel da loja Comparaçao do portefólio de lojas, valor médio de transação Partilhar as melhores práticas com as lojas de fraco desempenho, definir metas para melhoria
Por exemplo:
Quais sao os retalhistas líderes no que toca a
direcionar o lucro através de ideias viáveis?
O famoso joalheiro Michael Hill refinou o escalonamento da sua
equipa para alinhar o mais possível os níveis dos funcionários para os
padrões atuais do tráfego dos clientes, para apoiar metas ambiciosas de
crescimento.
Antes do projeto, as lojas de Michael Hill baseavam os níveis da sua equipa em vendas históricas e estatísticas transacionais. Para gerar informações confiáveis, a partir das quais possa fazer ajustes às suas necessidades de disponibilidade do pessoal, Michael Hill selecionou ao Site Analytics da ShopperTrak para retalhistas
Ao avaliar o movimento em segmentos de meia hora em relação ao escalonamento da equipa, Michael Hill foi capaz de racionalizar os seus requisitos operacionais em linha com os volumes precisos de clientes. Isso também levou a um aumento na atividade das vendas, uma vez que o comerciante aumentou os níveis da equipa durante os períodos de pico do negócio onde não havia anteriormente pessoal suficiente à disposição para providenciar uma experiência adequada dentro da loja.
CASO DE ESTUDO: MICHAEL HILL
“A ShopperTrak trabalhou de perto
connosco, para nos ajudar a utilizar
os dados de forma a acrescentar
valor para o acionista. Os relatórios
ocuparam o lugar das conjeturas em
relação às escalas de serviço e já vimos
subidas significativas nas taxas de
conversão, de um ano para o outro.”
Phil Taylor, Diretor Financeiro, Michael Hill Internacional
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A empresa mundial de produtos de higiene pessoal de luxo, Crabtree &
Evelyn, ansiava uma medição precisa da campanha de marketing em toda
a sua rede de 21 lojas australianas, para identificar onde poderia alavancar
vantagens comerciais.
Ao integrar a contagem de clientes e os dados de transações através da solução Analítica do Local da ShopperTrak para comerciantes, a marca foi capaz de avaliar o desempenho de cada loja e referenciá-las a nível nacional.
A Crabtree & Evelyn utilizou esta informação para motivar cada loja, promovendo competições entre lojas com base em taxas de conversão e valores médios de transação. Como resultado, as taxas de conversão médias melhoraram 5% de um ano para o outro, enquanto que os valores médios de transação aumentaram 6% em relação ao mesmo período de tempo.
