GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
SERVQUAL: EDP
TRABALHO FINAL DA UNIDADE CURRICULAR DE GESTÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
GSC – 2018/2019
2º ANO 2º SEMESTRE
20101384 – Hugo Castro20172111 – David Sotto-Mayor Machado
20172133 – Dora Moreira 20172189 – Rui Merino
Índice
Glossário de Siglas ... 1 Introdução ... 1 Objectivo ... 1 A EDP ... 2 Globalização... 3 Missão ... 4 Objectivos ... 5Criar Valor Económico ... 5
Desenvolver as Pessoas ... 5
Gerir o Clima e o Ambiente ... 5
Reforçar a Confiança ... 5
Reposicionamento Comercial ... 9
Satisfação do Cliente ... 9
Negócio... 10
Produtos e Serviços ... 12
Detentores de Interesses (Stakeholders) ... 13
Accionistas ... 13
Outros detentores de interesses ... 15
Poder Político e Regulação ... 15
Clientes e seus representantes ... 16
Trabalhadores e seus representantes ... 16
Fornecedores ... 17
Comunidade Científica ... 17
Associações ... 18
Autarquias ... 18
ONGs ... 18
Media e Líderes de Opinião ... 19
Comunidades Locais ... 19
Concorrência ... 20
Entidades Financeiras ... 20
SERVQUAL ... 21
Aplicação do Modelo ServQual à EDP ... 23
Confiabilidade ... 23
1. Tempo de Interrupção Equivalente de Potência Instalada ... 23
2. Restabelecimento do fornecimento de electricidade após pagamento da dívida pelo cliente ... 24
3. Frequência média de interrupções do sistema (SAIFI) em Média e em Baixa Tensões... 25
4. Duração média das interrupções do sistema, para as redes de distribuição de MT e de BT (SAIDI) ... 27
Conclusão ... 28
Segurança ... 29
Clareza e Transparência na Informação Comercial ... 29
Fiabilidade e Qualidade do Serviço de Pagamento e Facturação ... 29
Qualidade do processo de contratação ... 30
Clareza da informação prestada pelo Contact Centre ... 30
Rigor da informação prestada pelo Contact Centre ... 30
Aspectos Tangíveis ... 32
Diversidade de Produtos e Serviços ... 32
Acessibilidade e Disponibilidade das Lojas e Agentes ... 32
Acessibilidade por via dos Canais Digitais... 32
Equipamentos em loja ... 32
Apresentação dos Colaboradores em Loja ... 34
Empatia ... 35
Atendimento em Lojas e Agentes ... 35
Capacidades de Aconselhamento e Atendimento ... 35
Atendimento Telefónico ao Cliente ... 35
Profissionalismo do Assistente de Call Centre (Competência, Simpatia, Cordialidade, Atitude) ... 35
Profissionalismo dos Vigilantes nas Instalações Visitadas (Competência, Simpatia, Cordialidade, Atitude) ... 35
Presteza ... 37
Duração da chamada no Contact Centre ... 37
Acompanhamento e Proatividade Demonstrada na Solução Proposta ... 37
Tempo Médio de Espera no Atendimento Presencial ... 37
Tempo Médio de Resposta a Pedidos de Informação por Escrito ... 37
Tempo Médio de Resposta a Pedidos de Informação por Call Centre ... 38
Conclusão ... 39
Índice de Imagens
Figura 1 - Logotipos EDP ... 2
Figura 2 - Logotipo EDP para comunicação em mandarim ... 3
Figura 3 - Objectivos Estratégicos 2020 ... 6
Figura 4 - Objectivos Estratégicos 2020 ... 7
Figura 5 - Objectivos Estratégicos 2020 ... 8
Figura 6 - Posicionamento EDP Comercial: "A energia das pessoas" ... 9
Figura 7 - Modelo de Negócio ... 11
Figura 8: Representação da Estrutura de Accionistas ... 13
Figura 9 - Dimensões em estudo no ServQual... 21
Figura 10 - Modelo ServQual ... 22
Figura 11- TIEPI EDP (minutos/ano) ... 23
Figura 12- TIEPI Padrão da ERSE (horas/ano) ... 23
Figura 13- Evolução do TIEPI EDP 2004-2017 ... 23
Figura 14 - Distribuição dos tempos levados pela EDP para restabelecer o serviço após o cliente ter saldado a sua dívida ... 24
Figura 15 - Evolução do SAIFI AT com impacto na produção ... 25
Figura 16 - Evolução do SAIFI AT com impacto nos clientes ... 25
Figura 17 - Evolução do SAIFI MT ... 25
Figura 18 - Evolução do SAIFI BT ... 25
Figura 19 - SAIFI 2017... 26
Figura 20 - Valores Padrão do Regulamento da Qualidade de Serviço... 26
Figura 21 - Evolução do SAIDI AT com impacto na produção ... 27
Figura 22 - Evolução do SAIDI AT com impacto nos clientes ... 27
Figura 23 - Evolução do SAIDI MT ... 27
Figura 24 - Evolução do SAIDI BT ... 27
Figura 25 - SAIDI 2017 ... 27
Figura 26 - Valores Padrão do Regulamento da Qualidade de Serviço... 28
Figura 27 - Avaliação da Dimensão Confiabilidade ... 28
Figura 28 - Clareza e Transparência na Informação Comercial ... 29
Figura 29 - Fiabilidade e Qualidade do Serviço de Pagamento e Facturação ... 29
Figura 30 - Factura Clara e Destaques ... 29
Figura 31 - Qualidade do processo de contratação ... 30
Figura 32- Satisfação com o Contact Center ... 30
Figura 33 - Avaliação da Dimensão Segurança ... 31
Figura 34 - Diversidade de Produtos e Serviços ... 32
Figura 35 - Acessibilidade e disponibilidade das Lojas e Agentes ... 32
Figura 36 - Acessibilidade por via dos Canais Digitais ... 32
Figura 37 - Máquina de Senhas de Ordem de Atendimento ... 33
Figura 38 - Máquina para Comunicação de Leituras e Pagamentos Automáticos ... 33
Figura 39 - Vídeo Wall e Numeração Colocada Sobre os Balcões ... 33
Figura 40 - Número de Balcão Suspenso e de Difícil Leitura ... 33
Figura 41 - Gerente de Loja ... 34
Figura 43 - Avaliação da Dimensão Aspectos Tangíveis ... 34
Figura 44 - Atendimento em Lojas e Agentes... 35
Figura 45 - Capacidades de Aconselhamento e Atendimento ... 35
Figura 46 - Atendimento Telefónico ao Cliente ... 35
Figura 47 - Avaliação da Dimensão Empatia ... 36
Figura 48 - Cliente em Espera na Loja do Marquês de Pombal em Lisboa Imagem Recolhida em Loja com Autorização da EDP ... 37
Figura 49 – Avaliação da Dimensão Presteza ... 38
Figura 50 - Apuramento Final do ServQual EDP 2017... 39
Glossário de Siglas
A – Ampere AP – Alta Pressão AT – Alta Tensão bbl – Barril de petróleo BP – Baixa Pressão BT – Baixa TensãoBTE – Baixa Tensão Especial BTN – Baixa Tensão Normal EDP – Energias de Portugal DSM – Gestão da procura
EMAS – Sistema Comunitário de Ecogestão e Auditoria (Environmental Management and Audit Scheme) END – Energia Não Distribuída
ENF – Energia Não Fornecida
ERSE – Entidade Reguladora do Sector Energético f - Frequência da tensão de alimentação
FBCF – Formação Bruta de Capital Fixo GEE – Gases com Efeito de Estufa GN – Gás Natural
GNL – Gás Natural no Estado Líquido GPL – Gás de Petróleo Liquefeito Hz – Hertz
IP – Iluminação Pública
IPC – Índice de Preços no Consumidor IPE – Índice de Produtibilidade Eólica
IPH – Índice de Produtibilidade Hidroeléctrica IW – Índice de Wobbe
J – Joule
m3(n) – Metro Cúbico Normal MAT – Muito Alta Tensão MW – Megawatt (106𝑊𝑎𝑡𝑡) MWh – Megawatt/hora MP – Média Pressão MT – Média Tensão
PCI – Poder Calorífico Inferior PCS – Poder Calorífico Superior
PDIR – Plano de Desenvolvimento e Investimento da RNTIAT
PDIRD – Plano de Desenvolvimento e Investimento da Rede de Distribuição PDIRT – Plano de Desenvolvimento e Investimento da Rede de Transporte PPC – Paridade do Poder de Compra
PPDA – Plano de Promoção de Desempenho Ambiental PPEC – Plano de Promoção de Eficiência no Consumo PRE – Produtor em Regime Especial
PT – Posto de Transformação
RARI – Regulamento do Acesso às Redes e às Interligações
RARII – Regulamento do Acesso às Redes, às Infraestruturas e às Interligações
RECS – Sistema de Certificados de Energia Verde (Renewable Energy Certificate System) RESP – Rede Eléctrica de Serviço Público
RND – Rede Nacional de Distribuição de Electricidade RNDGN – Rede Nacional de Distribuição de Gás Natural RNT – Rede Nacional de Transporte de Energia Eléctrica RNTGN – Rede Nacional de Transporte de Gás Natural
RNTIAT – Rede Nacional de Transporte, Infra-Estruturas de Armazenamento e Terminais de GNL ROI – Regulamento de Operação das Infra-estruturas
ROR – Regulamento de Operação das Redes RPGN – Rede Pública de Gás Natural
RRD – Regulamento da Rede de Distribuição RRT – Regulamento da Rede de Transporte
SAIDI – Duração Média das Interrupções de Serviço do Sistema (System Average Interruption Duration Index) SAIFI – Frequência Média de Interrupções do Sistema (System Average Interruption Frequency Index)
SARI – Tempo Médio de Reposição de Serviço do Sistema (System Average Restoration Index) SE – Subestação
SEN – Sistema Eléctrico Nacional TIE – Tempo de Interrupção Equivalente
TIEPI – Tempo de Interrupção Equivalente da Potência Instalada UAD – Unidade Autónoma de Distribuição
UAG - Unidade Autónoma de Gás V – Volt
VA – Volt-Ampere
VAB - Valor Acrescentado Bruto VAr – Volt-Ampere Reactivo W – Watt
1
Introdução
Objectivo
Ao desenvolvermos este trabalho académico pretendemos explorar a metodologia ServQual suportando-nos no Relatório de Qualidade de Serviço da EDP relativo a 2016 e 2017, Relatório de Sustentabilidade 2017, Relatório do Provedor de Stakeholders 2014 e apresentação de Adriano Prates, Director de Marketing e Vendas - B2C da EDP Comercial na convenção da Associação Portuguesa de Contact Centers, além do Relatório de Qualidade de Serviço do Sector Eléctrico 2017 emitido pela ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos.
Assim, neste trabalho académico medimos a esmagadora maioria das métricas do ServQual recorrendo aos relatórios oficiais da EDP, e aos relatórios da entidade reguladora ERSE, atribuindo a cada métrica, consoante a avaliação da ERSE, ou a proximidade dos seus valores aos valores regulamentados, um score de 1 a 10 equivalente aos recolhidos nas entrevistas. Para avaliar as restantes dimensões procedemos à observação directa na loja EDP do Marquês de Pombal, onde nos foi possível também entrevistar a gerente de loja.
Parte da pesquisa utilizada neste trabalho académico é base do projecto que levamos este ano a concurso no EDP University Challenge, onde metade deste grupo trabalho integra uma equipa em representação da Atlântica.
2
A EDP
A EDP – Energias de Portugal, SA. nasceu em 1976, então como Electricidade de Portugal1, da fusão de 13
empresas nacionalizada no ano anterior2.
Enquanto empresa pública, ficou encarregue da electrificação de todo o país, e de modernizar e expandir as redes de distribuição eléctrica, do planeamento e construção do parque de produção eléctrica nacional, e do estabelecimento de um tarifário único para todos os clientes.
Em meados da década de 1980 a rede de distribuição da EDP cobria 97% do território de Portugal Continental e assegurava 80% do fornecimento de energia eléctrica em baixa tensão.
Em 1991, o Governo decidiu alterar o estatuto jurídico da EDP, de Empresa Pública para Sociedade Anónima. Seguiu-se uma profunda reestruturação em 1994 quando foi constituído o Grupo EDP.
Em Junho de 1997 ocorreu a primeira fase de privatização da EDP, tendo o estado alienado 30% do capital. Foi uma operação de grande sucesso em que a procura superou a oferta em 3000%, e pela qual mais de 800 000 portugueses (cerca de 8% da população) se tornaram accionistas da EDP.
A EDP define-se, hoje, como uma empresa global de energia, líder em criação de valor, inovação e sustentabilidade3.
• Encontra-se em 14 países e quatro continentes
• É a terceira maior empresa de produção de electricidade e um dos maiores distribuidores de gás na Península Ibérica
• 4º Player eólico a nível mundial4
• Fornece quase 10 milhões de clientes de energia eléctrica e 1.2 milhões de pontos de ligação de gás
• Emprega mais de 12 mil colaboradores em todo o mundo
• Produz quase 70% da sua energia com origem em recursos renováveis
O Grupo EDP emprega em Portugal aproximadamente 7 mil colaboradores5, sendo o maior produtor, distribuidor e
comercializador de electricidade no país.
1 «Energias de Portugal», em Wikipédia, a enciclopédia livre, 20 de Novembro de 2018,
https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Energias_de_Portugal&oldid=53642635.
2 «Briefing EDP University Challenge 2019» (EDP, 2019).
3 Grandunion, «Grupo EDP», edp - eletricidade e gás no mercado livre, acedido 31 de Março de 2019,
https://www.edp.pt/corporate/apoio-cliente/grupo-edp/.
4 EDP, «Relatório de Sustentabilidade 2017», 2018,
https://www.edp.com/sites/default/files/portal.com/relatorio_de_sustentabilidade_2017_pt.pdf.
5 «EDP em Portugal | EDP Portugal», acedido 31 de Março de 2019, https://portugal.edp.com/pt-pt/edp-em-portugal.
3
É uma das empresas cotadas no PSI-20, índice que agrega as 20 maiores empresas cotadas na na bolsa de valores de Lisboa e reflecte a evolução dos preços dessas acções, que são as de maior liquidez entre as negociadas no mercado português.
Globalização
Em 2007, o Grupo EDP, através da sua subsidiária Energias Renováveis, adquire um dos maiores produtores de energia eólica do mundo, a Horizon Wind Energy, com aerogeradores em Nova Iorque, Iowa, Pensilvânia, Washington e Oklahoma e com projectos para o Minnesota, Oregon, Texas e Illinois, a Horizon foi adquirida por 2,15 mil milhões de dólares.
No mercado das energias renováveis, a EDP, através da EDP Renováveis, é hoje um dos maiores players eólicos do mundo, com 10.052 MWs instalados no final de 2016. Tem, ainda, operações e projectos em Portugal, Espanha, França, Estados Unidos, Reino Unido, Itália, Bélgica, Polónia, Roménia e Brasil.
Em 2010, a marca EDP ocupava a 192.ª posição da lista das 500 de maiores do mundo, sendo a marca portuguesa melhor posicionada com 3,2 mil milhões de euros.
Em 2011, 60% dos resultados da empresa foram gerados fora de Portugal para tal contribuiu o crescimento dos negócios das renováveis e do Brasil.
Em 2010 e 2011 a EDP foi eleita a líder mundial do índice Dow Jones Sustainability Index nas empresas do sector eléctrico, posição que voltou a ocupar em 2017 com 89 pontos
4
Missão
A Visão da EDP é ser uma empresa global de energia, líder em criação de valor, inovação e sustentabilidade6.
Os seus valores são:
• Iniciativa: manifestada através dos comportamentos e atitudes das suas pessoas; • Confiança: dos accionistas, clientes, fornecedores e demais stakeholders;
• Excelência: na forma como executa;
• Sustentabilidade: visando a melhoria da qualidade de vida das gerações actuais e futuras; • Inovação: com o intuito de criar valor nas diversas áreas em que actua.
Os seus compromissos • Com as pessoas
o Aliar uma conduta ética e de rigor profissional ao entusiasmo e iniciativa, valorizando o trabalho em equipa;
o Promover o desenvolvimento das competências e o mérito;
o Acreditar que o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional é fundamental para serem bem-sucedidos.
• Com os clientes
o Colocar-se no lugar dos clientes sempre que tomar uma decisão; o Ouvir os clientes e responder de uma forma simples e transparente; o Surpreender os clientes, antecipando as suas necessidades.
• Com a sustentabilidade
o Assumir as responsabilidades sociais e ambientais que resultam da sua actuação, contribuindo para o desenvolvimento das regiões onde está presente;
o Reduzir, de forma sustentável, em emissões específicas de gases com efeito de estufa da energia que produz;
o Promover activamente a eficiência energética. • Com os resultados
o Cumprir com os compromissos que assume perante os seus accionistas; o Liderar através da capacidade de antecipação e execução;
o Exigir a excelência em tudo o que faz.
5
Objectivos
A estratégia de crescimento do negócio do Grupo EDP assenta no investimento em activos renováveis num quadro de desalavancagem financeira, reforço da eficiência operacional e baixa exposição ao risco. A prioridade dada pela EDP ao investimento em produção renovável foi iniciada em 2006, antecipando as grandes tendências do mercado energético, e contribuiu para construir a visão de uma sociedade capaz de reduzir as emissões de CO2, substituindo a produção térmica por renovável, descentralizando a geração e electrificando os transportes. Uma sociedade que exige um crescimento económico mais equilibrado assente na ética e no respeito pelos direitos humanos, valorizando a biodiversidade e limitando a exploração das matérias-primas.
Nestes 10 últimos anos, os avanços tecnológicos na geração eólica, no fotovoltaico e no armazenamento de energia, a par da expansão da internet e da transformação digital, abriram novas formas e oportunidades de negócio, modificaram o comportamento social e desafiaram a organização tradicional dos mercados da energia. O sector energético vive uma transformação profunda, de alcance último difícil de antecipar, que a EDP abraça estabelecendo objectivos estratégicos de sustentabilidade integrados na estratégia global do Grupo.
Os objectivos e metas de sustentabilidade do Grupo EDP, parte integrante do Plano de Negócios e actualizadas periodicamente, alinham com as prioridades estratégicas e actualmente detalham-se em torno dos 4 eixos abaixo. Estes objectivos correspondem igualmente a contributos para a agenda comum estabelecida pelos Objectivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) das Nações Unidas, que a EDP subscreveu no lançamento desta iniciativa em 2015.
Criar Valor Económico
O eixo “Criação de Valor Económico” estabelece os objectivos e compromissos de capacidade produtiva renovável face à capacidade total, de ganhos na eficiência energética, de investimento em inovação e de transformação digital das redes de distribuição e inteligência nos pontos de entrega de energia. Estes objectivos contribuem para os ODS 7, 9 e 12.
Desenvolver as Pessoas
O eixo “Desenvolver as Pessoas” define compromissos em relação aos colaboradores EDP e ainda em relação aos colaboradores dos seus fornecedores. Os temas da diversidade, da saúde e segurança laborais e da satisfação e motivação contribuem para os ODS 5 e 8.
Gerir o Clima e o Ambiente
O eixo “Gerir o Clima e o Ambiente” estabelece os compromissos fundamentais com a redução das emissões de CO2, com a abordagem aos impactes ambientais através de sistemas de gestão próprios e do compromisso dos fornecedores com os mesmos objectivos, e com a redução dos resíduos decorrentes da actividade. Corresponde aos ODS 13 e 15.
Reforçar a Confiança
O eixo “Reforçar a Confiança” está orientado para o Cliente e as Comunidades, para a Ética e os Direitos Humanos e Laborais, para o diálogo e auscultação dos stakeholders e para a promoção da Cidadania e do Voluntariado. Estes objectivos contribuem fundamentalmente para o ODS 11. É também neste eixo que a EDP contribui para o ODS 17 através da participação activa em parcerias nacionais e internacionais de promoção dos objectivos das Nações Unidas.
6
Figura 3 - Objectivos Estratégicos 20207
7 EDP, «Objectivos Estratégicos EDP 2020», 2018,
7
8
9
Reposicionamento Comercial
Figura 6 - Posicionamento EDP Comercial: "A energia das pessoas"
A EDP Comercial definiu um novo posicionamento assumido em Novembro de 2018 implica uma maior aproximação aos seus clientes, pela informalidade, flexibilidade e futurismo8
Na sequência desse reposicionamento estabeleceu o tema do EDP University Challenge 2019 como a “A Loja do Futuro” com o objectivo de reunir projectos universitários que proponham soluções de modernização e aproximação aos seus clientes. Na prática está a simplesmente a pedir a uma amostra da sua próxima geração de clientes, a curto-médio prazo, que lhes sugira como querem viver a sua experiência de loja.
Satisfação do Cliente
A EDP promove desde 2013 a auscultação dos clientes relativamente à qualidade dos serviços oferecidos e à experiência tida durante o serviço é prioritária para introduzir melhorias aos processos. Assim, são feitos inquéritos, realizados em parceria com entidades externas certificadas, que assentam em indicadores de satisfação: Satisfação com o Fornecimento de Energia (electricidade e/ou gás) e Satisfação Global.
O objectivo para 2020 é de 80% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos com a EDP, estando em 2017 nos 74%9.
8 «EDP Comercial anuncia novo posicionamento | edp.com», acedido 31 de Março de 2019,
https://www.edp.com/pt-pt/noticias/2018/11/13/edp-comercial-anuncia-novo-posicionamento.
10
Negócio
O grupo EDP é um “global player” no mercado de utilities.
A sua produção de concretiza-se através da actividade da EDP Produção (energia hídrica, a carvão ou ciclo combinado de gás natural) e da EDP Renováveis (energia eólica). A EDP Distribuição é o Operador de Rede de Distribuição no território continental de Portugal. A comercialização de energia efectiva-se através da EDP Serviço Universal (mercado regulado) e da EDP Comercial (mercado livre).
Na figura 7, na página seguinte, apresentamos o modelo de negócio da EDP.
Nele podemos verificar as pressões exteriores, nomeadamente os objectivos dos detentores de interesses, as tendências do mercado, e as pressões das entidades reguladoras (ERSE, em Portugal, e as suas congéneres internacionais) e governamentais.
Estas têm o seu impacto sobre a estratégia, que assenta na missão da empresa, nos seus valores e compromissos, já anteriormente apresentados.
É identificada a cadeia de valor: 1. Produção
• Centralizada e descentralizada, em novos projectos de produção ou nos já existentes. • A produção de electricidade
• O mercado das energias 2. Distribuição
• Redes de distribuição convencionais e “smart grid”. • A distribuição de electricidade
• O relacionamento com os clientes 3. Comercialização
• Venda de energia, propriamente dita, e de produtos e serviços de energia. • Gestão de clientes (B2B, Institucionais, B2C)
São identificadas as entradas no modelo de negócio sendo agrupadas por recursos naturais, humanos, financeiros, intelectuais, físicos e sociais.
São ainda tipificados os resultados e os seus correspondentes impactos agrupados por valores naturais, humanos, financeiros, intelectuais, sociais e de infra-estrutura.
11
12
Produtos e Serviços
Descrição sumária do tipo de produtos e serviços, recursos e instalações (podem apresentar imagens se desejarem) A EDP oferece aos seus clientes empresariais:
Electricidade + Gás Electricidade Electricidade Verde
A oferta para os clientes particulares, ou comerciais (restauração, retalho, serviços) consiste em:
• Gás, Electricidade e Pacote de Serviços Funciona (Assistência Técnica às instalações eléctrica e de gás, assim como aos grandes electrodomésticos, fogões e fornos).
• Gás e Electricidade
• Electricidade e Pacote de Serviços Funciona (Apenas rede eléctrica e grandes electrodomésticos) • Electricidade
• Electricidade Verde • Energia Solar
• Carregamento de veículos eléctricos (em casa e no exterior)
A EDP disponibiliza ainda a estes clientes, os serviços: • Certificação energética
• Auditoria energética
• Aconselhamento energético gratuito
• Simuladores e sugestões de poupança de energia
• Re:dy (serviço de gestão inteligente de consumos em aplicações móveis) • Venda, a pronto, ou a crédito de equipamentos de:
o Aquecimento de água (Bombas de calor, Esquentadores, Termoacumuladores inteligentes, Termoacumuladores híbridos)
o Electrodomésticos (Frigoríficos combinados, Máquinas de lavar roupa, Máquinas de secar roupa, Máquinas de lavar loiça)
o Climatização (Ar Condicionado) o Iluminação eficiente (Lâmpadas LED)
o Produção de energia (Painéis solares e Painéis solares com baterias) o Gestão de consumos (EDP re:dy)
13
Detentores de Interesses (Stakeholders)
“Apesar da crescente exigência no critério de Stakeholder Engagement do Dow Jones Sustainability Index, o ano de 2017 ficou marcado pela liderança alcançada pela EDP nesse critério, obtendo a pontuação máxima.”11
Accionistas
Destacamos na estrutura do capital da EDP os seus dois principais accionistas, empresas com capital 100% detido pela República Popular da China, mas também para a Mubadala Investment Company com capital do governo de Abu Dabhi - Emirados Árabes Unidos, Sonatrach, maior empresa Africana produtora de petróleo e gás e detida a 100% pelo governo Argelino, e para o Qatar Investment Authority fundo soberano de investimentos do Qatar.
Isto implica que 40% do capital da EDP é detido por estados estrangeiros.
Destaque também para o Sr. Paul Elliot Singer, bilionário que investe em dívidas de risco, que é o maior accionista particular da EDP, detendo 2,45% do capital, correspondentes a 2,51% dos votos em assembleia geral.
Figura 8: Representação da Estrutura de Accionistas12
11 EDP, «Relatório e contas 2017», 2018,
https://www.edp.com/sites/default/files/portal.com/relatorio_e_contas_edp_2017_cmvm.pdf.
14
Os temas mais discutidos com os accionistas e investidores da EDP são: • Dívida Financeira / Desalavancagem Financeira
• Parceria estratégica com China Three Gorges • Enquadramento regulatório e de mercado • Estratégia do Grupo EDP
• Rating
• Sustentabilidade do sistema eléctrico português • Dividendos
• Cenário energético e contexto macroeconómico • Gestão de riscos
• Revisões tarifárias
• Relacionamento com accionistas • Ética empresarial
• Comunicação e transparência • Reputação e confiança
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Outros detentores de interesses
Além dos detentores de interesses económicos evidentes, como os accionistas, a EDP tem outros detentores de interesses com os quais se relaciona13:
Poder Político e Regulação
• Poderes públicos e regulação, • Parlamento e partidos políticos, • Instituições Internacionais
Além da ERSE e administração pública portuguesa, a EDP está sujeita à regulação energética, económica e comercial em todos os mercados em que opera, sendo necessário negociar com estes grupos questões que envolvem:
• Tarifas e preço da energia
• Qualidade e garantia de fornecimento • Planeamento energético
• Gestão dos activos - investimentos prudentes • Acompanhamento das actividades operacionais • Consultas públicas • Propostas e Estudos • Défice tarifário • Cenário energético • Revisões tarifárias • Concessões • Mercado livre
• Disponibilidade e fiabilidade do sistema eléctrico • Clientes vulneráveis
• Prestação de informação • Eficiência energética
• Inovação e desenvolvimento de novas tecnologias • Regulamentação
• Impostos, taxas e subsídios • Perdas técnicas e não técnicas
• Divulgação e comunicação do mercado Liberalizado • Rede energética europeia
• Redução da dependência europeia de energias fósseis
13 EDP, «Relatório de Stakeholders 2014», 2015,
16
Clientes e seus representantes
As negociações com os clientes e as suas organizações representantes, como a DECO em Portugal, incluem os seguintes temas:
• Preço da energia • Confiança na EDP
• Experiência satisfatória com a EDP • Criação de soluções/serviços adequados
• Qualidade e segurança no fornecimento de energia • Qualidade do serviço técnico e comercial
• Promoção da eficiência energética no consumo • Leituras, facturamento, cobrança, arrecadação • Condições contratuais
• Perdas técnicas e não técnicas • Inadimplência
• Migração para o mercado livre
• Inovação e investimento em novas tecnologias • Iluminação pública
• Cenário energético
• Relacionamento com clientes • Comunicação e transparência • Reputação e confiança
Trabalhadores e seus representantes
As negociações com os colaboradores e as suas organizações representantes, como comissões de trabalhadores e sindicatos incluem os seguintes temas:
• Reconhecimento pelo trabalho realizado • Realização profissional
• Remuneração apropriada e reconhecimento • Conciliação Casa / Trabalho
• Atracção e retenção de talento • Benefícios laborais
• Empregador responsável • Ambiente de trabalho
• Saúde e segurança no trabalho • Conduta ética
• Diversidade e igualdade de oportunidades • Comunicação e transparência
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Fornecedores
As negociações com os fornecedores incluem os seguintes temas: • Processo de selecção de fornecedor em consultas
• Volume de negócio
• Oportunidades de Internacionalização • Sustentabilidade do fornecedor
• Promoção da saúde e segurança no trabalho
• Promoção de standards sociais na cadeia de fornecimento • Qualidade dos produtos e serviços prestados
• Atracção e capacitação de novos fornecedores • Modelo de negociação
• Preços e prazos de pagamento • Empreitada contínua
• Gestão e minimização dos impactos ambientais • Gestão de riscos
• Resposta às emergências
• Condições e obrigações contratuais • Parcerias de longo prazo
• Inovação e desenvolvimento de novas tecnologias
Comunidade Científica
As negociações com a comunidade científica incluem os seguintes temas: • Interlocução estratégica
• Estratégia I&D
• Disponibilização de informação • Política tarifária
• Origem e nível dos lucros • Clareza da factura
• Transparência na comunicação
• Redes inteligentes/mobilidade eléctrica • Inovação e investimento em novas tecnologias • Atracção e retenção de talento
• Diversificação energética/aposta em energias renováveis • Empreendedorismo
• Reforço da ligação à comunidade • Know-how especializado
• Desenvolvimento de projectos • Consultoria técnica especializada • Projectos de P&D
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Associações
As negociações com associações incluem: • Eficiência energética no consumo • Promoção da redução de custos • Aposta em energias renováveis
• Inovação e investimento em novas tecnologias • Tarifas e preços da energia
• Liberalização do mercado
• Produtos e serviços associados à factura de energia • Qualidade dos produtos e serviços prestados
Autarquias
As negociações com as autarquias incluem: • Concessões
• Iluminação Pública
• Eficiência energética no consumo • Promoção da redução de custos • Optimização de recursos • Aposta em energias renováveis
• Inovação e investimento em novas tecnologias • Rede Inteligentes
• Tarifas e preços da energia • Impostos, taxas e contribuições
• Promoção do desenvolvimento das comunidades locais • Liberalização do mercado
• Gestão das contrapartidas • Licenciamentos
• Relacionamento com as comunidades locais • Gestão da dívida
ONGs
As negociações com as organizações não governamentais incluem: • Alterações climáticas
• Protecção ambiental • Biodiversidade • Eficiência energética
• Inovação e novas tecnologias • Promoção das energias renováveis
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Media e Líderes de Opinião
As negociações com as media e líderes de opinião incluem: • Marca EDP
• Energias Renováveis • Projectos Hídricos
• Tarifas e Preços da energia
• Qualidade e garantia do fornecimento de energia eléctrica/ Investimento nas redes • Responsabilidade Social e Ambiental
• Inovação (redes inteligentes; eólico offshore) • Desempenho Financeiro
• Mercado liberalizado • Novos Produtos e Serviços • Temas de recursos humanos • Estratégia da empresa no desporto • Estratégia da empresa na música • Empreendorismo e Inovação Social • Projectos e Prémios Inovação • Alterações Regulatórias • Estrutura accionista • Parceria Estratégia CTG
• Mudança, venda de edifícios e Nova Sede
Comunidades Locais
As negociações com as comunidades locais incluem: • Gestão e promoção ambiental
• Condições de segurança das infra-estruturas • Eficiência no consumo e na oferta
• Promoção das energias renováveis • Desenvolvimento de novas tecnologias • Desenvolvimento socioeconómico regional • Tarifa social
• Acesso à energia • Iluminação pública
• Relacionamento com as comunidades • Perdas não técnicas
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Concorrência
As negociações com a concorrência incluem: • Resposta a pedidos de informação
• Notificação de operações de Concentração
Entidades Financeiras
As negociações com as entidades financeiras incluem: • Desalavancagem
21
SERVQUAL
Metodologia
A metodologia Servqual, de acordo com o blogdaqualidade.com.br mede a qualidade de um serviço contrapondo as expectativas dos clientes à percepção que os mesmos têm do serviço prestado14.
Parasuraman, um dos seus autores, descreve-o em 1988, no Journal of Retailing, como um instrumento para aferir a percepção do cliente de organizações de serviços e retalho pela medida de vinte e dois itens15.
Francis Buttle da Manchester Business School aponta o seu desenvolvimento ao ano de 198516, por Parasuraman,
Zeithaml e Berry.
Os 22 itens são divididos pelas seguintes dimensões:
Dimensão Definição Intens
Confiabilidade
Reliability
A capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa.
4
Segurança
Assurance
O conhecimento e cortesia dos funcionários e a sua capacidade de inspirar confiança.
5
Aspectos Tangíveis
Tangibles
A aparência de instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
4
Empatia
Empathy
A prestação de atenção individualizada aos clientes. 5
Presteza
Responsiveness
A vontade de ajudar os clientes e, atendê-los prontamente. 4
Figura 9 - Dimensões em estudo no ServQual
A figura na página seguinte, detalha os 22 itens, e as expectativas e percepções que lhes estão associadas.
Cavana e Corbett, com o objectivo de adaptar o ServQual à medição da qualidade de serviço nos caminhos de ferro, com algumas zonas de tolerância, acabaram por lhe acrescentar três dimensões adicionais: conforto, conexão e conveniência17, que, no entanto, não são directamente aplicáveis ao modelo de negócio das utilities.
14 «SERVQUAL: um método para avaliar a qualidade do serviço», Blog da Qualidade (blog), 28 de Março de 2017,
https://blogdaqualidade.com.br/servqual-um-metodo-para-avaliar-a-qualidade-do-servico/.
15 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, e Leonard L. Berry, «SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality.», Journal of Retailing 64, n. 1 (1988): 12–40.
16 Francis Buttle, «SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda», European Journal of Marketing, 11 de Abril de 2013,
https://doi.org/10.1108/03090569610105762.
17 Robert Y. Cavana, Lawrence M. Corbett, e Y. L. (Glenda) Lo, «Developing Zones of Tolerance for Managing Passenger Rail
Service Quality», International Journal of Quality & Reliability Management, 11 de Abril de 2013, https://doi.org/10.1108/02656710710720303.
22
Figura 10 - Modelo ServQual18
118 Gilberto Gabriel Eid Salomi, Paulo Augusto Cauchick Miguel, e Alvaro José Abackerli, «SERVQUAL x SERVPERF: comparação
entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos», Gestão & Produção 12, n. 2 (Agosto de 2005): 279–93, https://doi.org/10.1590/S0104-530X2005000200011.
23
Aplicação do Modelo ServQual à EDP
Confiabilidade
1. Tempo de Interrupção Equivalente de Potência Instalada
O Tempo de interrupção equivalente da potência instalada, medido pela EDP em minutos/ano, é inferior ao valor de referência estipulado pela ERSE para Portugal Continental, e, apesar de uma ligeira subida de 3 minutos por ano face a 2016, é tem vindo a decrescer desde 2014.
A contabilização do TIEPI de 2017 exclui as ocorrências excepcionais, e as de processo suspenso, que estão relaciondas com os grandes incêndios de 2017, nomeadamente os ocorridos em Pedrogão Grande (17 de Junho) e a 15 de Outubro relativo à região do Mondego (Lousã), conforme previsto no Regulamento de Qualidade de Serviço 2017, da ERSE.
Figura 11- TIEPI EDP (minutos/ano)19
Figura 12- TIEPI Padrão da ERSE (horas/ano)20
Figura 13- Evolução do TIEPI EDP 2004-201721
Podemos considerar, tendo em conta a salvaguarda das ocorrências excepcionais, que este item teve um comportamento francamente positivo, atribuindo-lhe um score de 10/10.
19 EDP, «Relatório de Sustentabilidade 2017».
20 «Portal ERSE - Indicadores gerais e padrões de continuidade de serviço das redes de distribuição», acedido 31 de Março de
2019,
http://www.erse.pt/pt/electricidade/qualidadedeservico/qualidadedeservicotecnica/paginas/indicadoresgeraisepadroesdeconti nuidadedeservicodasredesdedistribuicao.aspx?master=ErsePrint.master.
21 ERSE, «Relatório da Qualidade de Serviço 2017», sem data,
http://www.erse.pt/pt/electricidade/qualidadedeservico/relatoriodaqualidadedeservico/Documents/Relat%C3%B3rio%20QST% 20SE%202017.pdf.
24
2. Restabelecimento do fornecimento de electricidade após pagamento da dívida pelo cliente
Segundo o relatório de Sustentabilidade de 2017, a EDP cumpre em 99% dos casos os tempos estabelecidos pela entidade reguladora.
Figura 14 - Distribuição dos tempos levados pela EDP para restabelecer o serviço após o cliente ter saldado a sua dívida
Artigo 50.º22
Restabelecimento após interrupção por facto imputável ao cliente
1 - A diligência dos operadores das redes de distribuição, dos comercializadores de último recurso ou dos comercializadores no restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente é avaliada por um indicador individual e respectivo padrão.
2 - O indicador individual avalia o tempo necessário para que, após sanada a situação que conduziu à interrupção, o fornecimento seja restabelecido.
3 - Nas situações de interrupção por falta de pagamento, considera-se sanada a situação após boa cobrança dos montantes em dívida. 4 - Para efeitos do número anterior, os operadores das redes de transporte, os operadores das redes de distribuição, os comercializadores de último recurso e os comercializadores devem garantir que o restabelecimento ocorre nos seguintes prazos máximos:
a) Doze horas para clientes BTN b) Oito horas para os restantes clientes.
c) Quatro horas caso o cliente pague o preço adicional para restabelecimento urgente fixado nos termos do RRC.
5 - O operador da rede de distribuição está obrigado a disponibilizar o serviço de restabelecimento do fornecimento, incluindo a modalidade de restabelecimento urgente, nos seguintes horários, sem prejuízo de poderem ser estabelecidos pela empresa outros regimes mais favoráveis para o cliente:
a) Clientes BT - dias úteis, entre as 08h00 e as 24h00. b) Restantes clientes – todos os dias, entre as 08h00 e as 24h00.
6 - A contagem dos prazos referidos no n.º 4 suspende-se entre as 24h00 e as 08h00.
7 - O incumprimento dos prazos indicados, por facto não imputável ao cliente, confere ao cliente o direito de compensação nos termos estabelecidos no Artigo 52.º.
8 - Os prazos referidos no n.º 4 - não se aplicam nas situações em que o restabelecimento do fornecimento não envolva acções simples por parte do operador da rede de distribuição, tais como a religação de órgãos de corte, ao nível da portinhola ou caixa de coluna.
Aceitamos os 99% de cumprimento da EDP como um valor bastante positivo, atribuindo-lhe um score de 9/10.
22 ERSE, «Regulamento da Qualidade de Serviço 2017», 2017,
http://www.erse.pt/pt/electricidade/regulamentos/qualidadedeservico/Documents/Regulamento%20da%20Qualidade%20de% 20Servi%C3%A7o%20-%202017.pdf.
25
3. Frequência média de interrupções do sistema (SAIFI) em Média e em Baixa Tensões
Tendo em conta que os indicadores AT contabilizam as interrupções sentidas não só no universo dos clientes AT, mas também no universo dos produtores AT, o valor do indicador é significativamente afectado pelas interrupções a pontos de entrega a produtores. Esta constatação conduziu a que o Relatório de Qualidade de Serviço da ERSE tenha sido alterado de modo a que os indicadores sejam calculados de modo separado para pontos de entrega de consumo e pontos de entrega de produção
Figura 15 - Evolução do SAIFI AT com impacto na produção23 Figura 16 - Evolução do SAIFI AT com impacto nos clientes
Figura 17 - Evolução do SAIFI MT Figura 18 - Evolução do SAIFI BT
Na rede de MT, verifica-se que o contributo das interrupções previstas e das interrupções acidentais, excluindo os eventos excepcionais, esteve em linha com os resultados atingidos no ano anterior.
26
Figura 19 - SAIFI 2017
Figura 20 - Valores Padrão do Regulamento da Qualidade de Serviço
Os valores de SAIFI em MT e BT estão abaixo dos Valores Padrão pelo que atribuímos um score de 10/10 a estas duas métricas.
27
4. Duração média das interrupções do sistema, para as redes de distribuição de MT e de BT (SAIDI)
Figura 21 - Evolução do SAIDI AT com impacto na produção
Figura 22 - Evolução do SAIDI AT com impacto nos clientes
Figura 23 - Evolução do SAIDI MT Figura 24 - Evolução do SAIDI BT
No que respeita à rede AT, salienta-se que esta rede alimenta tanto os clientes de AT, como os seus produtores AT. Assim, interrupções nas instalações de produção AT podem agravar o valor global do indicador SAIDI AT. Isto explica-se pelo facto da tipologia de rede para ligar produtores explica-ser, por opção destes, normalmente distinta da de clientes, utilizando-se na grande maioria das situações de monoalimentação, pelo que não é de se prever o mesmo nível de qualidade.
Relativamente ao valor global do indicador SAIDI AT, verifica-se que este reduziu face ao ano anterior (35,09 minutos no ano 2017). Refira-se que, em média, são as interrupções ocorridas nas instalações de produção AT que mais contribuem para o aumento do valor global do indicador SAIDI AT.
28
Figura 26 - Valores Padrão do Regulamento da Qualidade de Serviço
Os valores de SAIDI em MT e BT estão abaixo dos Valores Padrão, até porque estamos a comparar minutos com horas, pelo que atribuímos um score de 10/10 a estas duas métricas.
Conclusão
A análise dos principais indicadores de continuidade de serviço demonstra que, para os clientes da EDP Distribuição, as interrupções acidentais são as que têm um considerável impacto.
Os indicadores gerais de continuidade de serviço relativos ao ano de 2017 registaram um aumento dos valores comparativamente aos valores verificados em 2016. Refira-se que este aumento é devido à ocorrência de grandes incêndios, conforme já referido.
A continuidade de serviço percepcionada pelos clientes em 2017 degradou-se face a 2016 na sequência dos grandes incêndios no ano, uma vez que houve dois eventos de magnitude significativa, conforme já referido.
Na dimensão Confiabilidade, e com as métricas que escolhemos avaliar, temos uma percepção estimada de 9,83/10, valor que só não é perfeito porque apenas foram cumpridos 99% dos prazos de restabelecimento de serviço após interrupção por facto imputável ao cliente.
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Segurança
A maioria dos indicadores apresentados desta dimensão em diante foram, salvo indicação em contrário, extraído do Relatório de Qualidade de Serviço da EDP Comercial referente a 201624.
Clareza e Transparência na Informação Comercial
O Relatório de Qualidade de Serviço da EDP Comercial indica um nível de 7,5/10 para esta métrica
Figura 28 - Clareza e Transparência na Informação Comercial
Fiabilidade e Qualidade do Serviço de Pagamento e Facturação
O Relatório de Qualidade de Serviço da EDP Comercial indica um nível de 7,9/10 para esta métrica
Figura 29 - Fiabilidade e Qualidade do Serviço de Pagamento e Facturação
Apesar da implementação da “Factura Clara”, que a EDP usa como ex-libris de clareza e fiabilidade, e de ter sido de facto uma melhoria face ao formato anterior, incluir todos os aspectos obrigatórios segundo a entidade reguladora, acrescentar elementos pedagógicos como dicas para redução de consumos estando inclusive disponível em Inglês ou Braile a pedido dos clientes, continua a ser uma das principais queixas dos clientes conforme podemos verificar no portal da queixa25
Figura 30 - Factura Clara e Destaques
24 EDP, «Relatório de Qualidade de Serviço EDP Comercial 2016», 2017,
https://www.edp.pt/media/1047088/relatorio-da-qualidade-de-servico-da-edp-comercial_2016.pdf.
25 Portal da Queixa, «Portal da Queixa - Do problema à solução!», acedido 2 de Abril de 2019,
30
Qualidade do processo de contratação
Inserimos esta métrica na dimensão Segurança por considerarmos que engloba a clareza e esclarecimentos prestados aquando da celebração do contracto.
Figura 31 - Qualidade do processo de contratação
Clareza da informação prestada pelo Contact Centre
Pela leitura da Figura 32, assumimos que foi medido um valor de 7,8/10 neste item.
Figura 32- Satisfação com o Contact Center
Rigor da informação prestada pelo Contact Centre
31
Na dimensão Segurança, e com as métricas que escolhemos avaliar, temos uma percepção estimada de 7,82/10. Nesta dimensão, e apesar da empresa corresponder a todas as exigências da entidade reguladora, a EDP é penalizada pelas altas expectativas dos clientes.
Foi-nos dado um exemplo pela gerente da loja do Marquês de Pombal, em Lisboa, que por vezes recebem clientes que viajaram de alguma localidade perto das fronteiras a norte do país, na esperança de ali, por ser uma loja que ainda é associada pelo público à antiga sede da EDP, resolverem algum assunto que não conseguiram resolver pelo atendimento telefónico, na expectativa de ter naquela loja específica, a oportunidade de entrar em contacto com alguém que tenha uma autoridade superior para resolver o problema conforme o cliente esperava, e ali, e naquele momento.
32
Aspectos Tangíveis
Diversidade de Produtos e Serviços
Os clientes EDP Comercial mostraram um grau de satisfação de 7,5 neste item.
Figura 34 - Diversidade de Produtos e Serviços
Acessibilidade e Disponibilidade das Lojas e Agentes
Os clientes EDP Comercial mostraram um grau de satisfação de 7,1 neste item.
Figura 35 - Acessibilidade e disponibilidade das Lojas e Agentes
Acessibilidade por via dos Canais Digitais
Os clientes EDP Comercial mostraram um grau de satisfação de 7,9 neste item.
Figura 36 - Acessibilidade por via dos Canais Digitais
Equipamentos em loja
Conforme nos foi possível observar em loja, detectámos, e foram-nos confirmadas pela gerente de loja, algumas questões:
• Ao utilizar a máquina de senhas de atendimento, nem todos os clientes sabem que senha tirar. O mais comum nestes casos é retirarem várias o que leva a que:
o O cliente não seja atendido pela pessoa indicada para a questão que o traz à loja
o A contabilização das desistências seja inflacionada, prejudicando os objectivos da loja, e dos seus colaboradores
• Existe uma máquina para efectuar comunicação de leituras e pagamentos automáticos que funciona por leitura do código de barras na factura, ou por inserção do cartão do cidadão. O problema é que a maioria dos interessados em utilizar a máquina requer o acompanhamento técnico de um lojista, desvirtuando o objectivo da presença da máquina.
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• O Vídeo Wall que apresenta a senha a ser chamada, e o número do balcão de atendimento, apresenta umas setas que indicam a zona da loja onde esse balcão se encontra, mas a sinalética revela-se pouco perceptível para uma parte significativa dos utentes da loja.
• A disposição dos números dos balcões de atendimento, que nuns casos está num plano elevado, noutros em cima do balcão, sendo facilmente ocultados por um cliente que ainda se esteja a retirar do local, não facilita atarefa do cliente identificar onde será atendido. Agrava o facto de alguns números suspenso no alto, não contratarem com o meio envolvente.
Por estas questões, e apesar do esforço de modernização, mas por falta de adequação ao público alvo, sendo que 90% dos utentes da loja física são cidadãos seniores, classificamos esta métrica como 5/10.
Figura 37 - Máquina de Senhas de Ordem de Atendimento Figura 38 - Máquina para Comunicação de Leituras e Pagamentos Automáticos
34
Apresentação dos Colaboradores em Loja
Todos os colaboradores apresentavam as suas fardas cuidadas e uma aparência profissional, embora nem todos estivessem a fazer o atendimento com a expressão mais convidativa.
Classificamos este item como 7/10.
Figura 41 - Gerente de Loja Figura 42 – Colaboradora
Na dimensão Aspectos Tangíveis, e com as métricas que escolhemos avaliar, temos uma percepção estimada de 6,90/10. Esta avaliação é pesadamente penalizada pela adequação incompleta dos equipamentos instalados na loja aos utilizadores que a frequentem. De facto, a digitalização da loja só será possível de concretizar quando a utilização dos equipamentos não requerer o afastamento de um dos colaboradores das suas tarefas de atendimento no balcão.
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Empatia
Atendimento em Lojas e Agentes
Os clientes EDP Comercial mostraram um grau de satisfação de 7,9 neste item que engloba o atendimento em lojas EDP de rua, ou Loja do Cidadão e Agentes de Representação em localidades de menor densidade populacional
Figura 44 - Atendimento em Lojas e Agentes
Capacidades de Aconselhamento e Atendimento
Os clientes EDP Comercial mostraram um grau de satisfação de 7,7 neste item.
Figura 45 - Capacidades de Aconselhamento e Atendimento
Atendimento Telefónico ao Cliente
Os clientes EDP Comercial mostraram um grau de satisfação de 7,2 neste item.
Figura 46 - Atendimento Telefónico ao Cliente
Profissionalismo do Assistente de Call Centre (Competência, Simpatia, Cordialidade, Atitude)
Pela leitura da Figura 32, assumimos que foi medido um valor de 9,9/10 neste item.
Profissionalismo dos Vigilantes nas Instalações Visitadas (Competência, Simpatia, Cordialidade, Atitude)
Utilizando a capacidade sugerida de apresentarmos indicadores obtidos por visitas por cliente mistério, classificamos a empatia dos vigilantes das instalações visitadas em 10/10. Tanto os que nos atenderam nas instalações do Marquês de Pombal, como nas da 24 de Julho demonstraram enorme empatia para com estudantes que pretendiam obter autorizações para recolha de imagem em loja e assegurando-nos uma entrevista com a gerente de loja. Os mesmos excederam as suas responsabilidades desdobrando-se em contactar directamente os diversos responsáveis, e obtendo por nós, e instantaneamente essas autorizações. Apenas não nos foi possível, por motivos de salvaguarda da identidade destes profissionais recolher imagens dos mesmos, o que é habitual nesta classe profissional.
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A avaliação média da empatia percepcionada pelos clientes EDP é de 8,54. Para tal pesa o facto de além de terem capacidades técnicas demonstrarem uma simpatia, cordialidade e atitude que cativa os clientes.
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Presteza
Duração da chamada no Contact Centre
Pela leitura da Figura 32, assumimos que foi medido um valor de 5,8/10 neste item.
Acompanhamento e Proatividade Demonstrada na Solução Proposta
Pela leitura da Figura 32, assumimos que foi medido um valor de 7,8/10 neste item.
Tempo Médio de Espera no Atendimento Presencial
A entidade reguladora determina um tempo de espera padrão em 20 minutos, e a EDP tem um tempo médio de espera de apenas 7 minutos nos centros de atendimento monitorizados, de entre os quais se destaca a loja de Viseu com uns impressionantes 2 minutos26.
Atribuímos uma classificação de 10/10 neste item, já que os tempos da EDP são em média, inferiores a metade do padrão estabelecido pela entidade reguladora do sector energético.
Durante a nossa visita à loja não presenciámos qualquer desistência de aguardar por atendimento.
Figura 48 - Cliente em Espera na Loja do Marquês de Pombal em Lisboa Imagem Recolhida em Loja com Autorização da EDP
Tempo Médio de Resposta a Pedidos de Informação por Escrito
O padrão estabelecido pela ERSE é de 15 dias úteis, sendo que a EDP consegue responder à quase totalidade dos pedidos de informação numa média inferior a um dia.
Classificamos este item com 10/10 dada a tão maior eficiência entre o exigido pela entidade reguladora e a EDP.
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Tempo Médio de Resposta a Pedidos de Informação por Call Centre
O Decreto-Lei 134/2009, de 2 de Junho, relativo ao regime jurídico dos centros telefónicos de relacionamento (call centres), estabelece que os pedidos de informação apresentados por telefone deverão ser respondidos num prazo de 3 dias úteis.
A EDP consegue responder instantaneamente a 99% dos pedidos de informação recebidos no canal telefónico. Por comparação entre o exigido legalmente e o praticado pela EDP, avaliamos este item em 10/10.
A avaliação média da dimensão presteza é de 8,7, de onde se destacam os esmagadores tempos médios de resposta por escrito, ou Contact Centre e de espera pelo atendimento presencial.
O resultado poderia ser mais elevado se os clientes tivessem expectativas diferentes da duração da chamada para o Contact Centre. Mesmo este valor se encontrando dentro dos valores padrão da entidade reguladora, a percepção dos clientes é de que deveria ser ainda mais baixo.
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Conclusão
O valor global do ServQual da EDP apurado com base nos dados observados é de 8,36 em 10.
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Esta classificação elevada não nos surpreende visto a EDP coleccionar prémios de reconhecimento de qualidade de diversas instituições:
• Certificação ISSO 9001:2015
• Prémio Best Contact Center 2015 pela Associação Portuguesa de Contact Centers
• Selo da Qualidade no atendimento Contact Center, pela Associação Portuguesa de Contact Centers • Escolha do Consumidor 2016
• Marca de Confiança Seleções Reader’s Digest • Menção Honrosa Green Project Awards • Marca Global Superbrand
• ECSI – Empresa Líder no Serviçlo Dual (Electricidade 6 Gás)
• Cinco Estrelas pelos serviços Funciona (Assistência técnica à rede e equipamentos) e Energia Solar. • Há 11 anos cotada no Dow Jones Sustainability Index, ocupando o topo dessa tabela em 2010, 2011, e,
novamente em 2017, agora com 89 pontos.
41
Bibliografia
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