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O Setor Turístico sob o Enfoque do Desenvolvimento Sustentável: um Estudo na Cidade de Florianópolis/SC
Autoria: Maria José Barbosa de Souza, Elaine Ferreira, Carlos Alberto Barbosa de Souza
Resumo
O desenvolvimento do turismo sustentável no Brasil apresenta-se como uma alternativa viável para a criação de empregos e geração de renda, ao mesmo tempo em que preserva a cultura local e o ambiente natural. Mas para que isso ocorra, o país precisa atrair o visitante pela qualidade da infra-estrutura e dos serviços turísticos oferecidos. Com o objetivo de analisar o turismo em Florianópolis/SC, realizou-se um estudo exploratório-descritivo baseado em dados secundários sobre o fluxo turístico da cidade nos últimos anos e um levantamento quantitativo com uma amostra de 172 turistas, para identificar a percepção do visitante com relação à qualidade da infra-estrutura e atrativos turísticos desta localidade. Verificou-se que nos últimos cinco anos o turismo em Florianópolis apresentou uma demanda irregular, o que compromete diversas dimensões da sustentabilidade, segundo Sachs (2002). A pesquisa realizada com os turistas revelou que segurança, informações turísticas, limpeza urbana, praias limpas, centros comerciais e passeios turísticos são os fatores mais importantes para o visitante, porém estes itens não receberam avaliação correspondente ao nível de importância. Os resultados encontrados sugerem a necessidade de integração do poder público com a iniciativa privada, a fim de melhorar o desempenho dos referidos fatores.
1. Introdução
O Brasil necessita crescer a uma taxa anual de 3 a 4% do PIB (Produto Interno Bruto) visando melhorar a qualidade de vida de sua população. O setor de serviços turísticos apresenta uma oportunidade significativa para reduzir este problema, em virtude do número de atrativos naturais que o país possui e da elevada relação entre capital investido e o número de empregos gerados por esta atividade. Entretanto, apesar do potencial que o turismo apresenta para geração de empregos e, dos esforços que vêm sendo empreendidos para dinamização do setor, ainda é reduzida a sua participação no turismo mundial, se comparada a de outros países que ocupam posição de liderança na captação de turistas. Enquanto o Brasil recebia em 2001, 4,8 milhões de turistas, a França, o principal destino do mundo, acolhia 76,5 milhões de visitantes. A participação brasileira em relação ao turismo mundial limitou-se a 0,53% em 2003 (EMBRATUR, 2004).
A promoção do turismo no Brasil, a exemplo do que ocorre em alguns países, constitui-se uma oportunidade para o desenvolvimento sustentável, na medida em que aproveita as potencialidades regionais, proporciona a geração de empregos, estimula a criação de renda e contribui para a redução das desigualdades sociais do país (RODRIGUES, 2000). Mas, para a promoção deste tipo de atividade é necessário contar com atrativos naturais e culturais, uma força de trabalho qualificada e, com uma comunidade empresarial capaz de gerenciar empresas com competência, integrada ao setor público, com o objetivo de atrair o turista, pela qualidade da infraestrutura e dos serviços públicos e privados oferecidos.
Isto é necessário porque os atrativos naturais de um destino turístico não são suficientes para manter um fluxo constante de visitantes. É preciso que as organizações públicas propiciem uma infraestrutura turística adequada e as empresas privadas ofereçam serviços de qualidade, de acordo com as necessidades dos diferentes segmentos de turistas.
Em virtude de suas características, o turismo pode causar diversos tipos de impactos: econômicos, sociais, culturais e ambientais. Por esta razão, as empresas que atuam neste setor precisam ter consciência destes impactos e das formas adequadas para minimizá-los.
2 O turismo é uma atividade importante para Santa Catarina. No entanto, o estado vem apresentando uma demanda irregular no movimento de turistas a partir de 2001. Conforme dados da SANTUR (2005), em 2003 houve um decréscimo de 16,3% na entrada de visitantes quando comparado com o ano de 2001.
O reconhecimento, segundo Lins (2000), de que existem vários circuitos turísticos em Santa Catarina sugerem que o estado possui um amplo potencial para esta atividade. Estes circuitos estão agrupados em sete modalidades, quais sejam: a) circuito litorâneo; b) circuito histórico-cultural; c) circuito da neve; d) circuito de festas típicas; e) circuito das águas termais; f) circuito religioso; g) circuito rural e ecológico; e, h) circuito das compras.
Em Florianópolis, a capital do estado, o turismo começou a desenvolver-se de forma significativa por volta da década de 80. A evolução da atividade turística nesta localidade está relacionada com a paisagem e os ecossistemas naturais, tais como, suas praias, lagoas e morros. A cidade constitui-se no segundo centro turístico do estado, depois de Balneário Camboriú. Estende-se por 436 km2, sendo quase a sua totalidade em uma ilha de clima temperado (Ilha de Santa Catarina), com temperatura média variando entre 20 e 30oC. Porém, o fluxo de turistas, nacionais e estrangeiros, para a cidade está em declínio desde 2001, acompanhando a tendência de queda do Estado, pois de acordo com os dados publicados pela SANTUR, verificou-se que em 2001 chegaram 553 mil visitantes em Florianópolis e, em 2003, este número baixou para pouco mais de 308 mil. Em 2004 ocorreu uma recuperação significativa, com a entrada de 581 mil turistas (SANTUR, 2005).
Embora Florianópolis possua uma quantidade significativa de atrativos naturais, somente estes fatores não são suficientes para manter uma demanda crescente de visitantes. O desenvolvimento de qualquer atividade econômica requer a existência de empresas públicas e privadas capacitadas a atuar com eficiência em ambientes complexos.
O nível de desenvolvimento sócio-econômico de uma nação pode ser avaliado pela eficiência com que são produzidos bens e serviços de boa qualidade que, uma vez absorvidos, elevam a qualidade de vida e o grau de bem-estar de sua população. Os países que obtiveram êxito na solução de seus maiores problemas possuem um universo de empresas competitivas e rentáveis, que trabalham integradas, com as organizações públicas e sociais para melhor utilização dos recursos físicos, geração de empregos, qualificação da mão de obra, distribuição de renda e preservação ambiental. Pode-se afirmar que a geração de riqueza de uma nação está associada à força competitiva de suas empresas nos diferentes setores da atividade econômica (PORTER, 1998). No setor turístico, estas condições também são imprescindíveis.
Dessa forma, este estudo baseia-se nas seguintes indagações: a) Como se apresenta o turismo em Santa Catarina e Florianópolis? b) Que fatores relacionados ao sistema turístico de Florianópolis são considerados importantes pelos turistas e como estes fatores são avaliados após contato com o serviço oferecido? c) A situação do turismo em Florianópolis apresenta-se de forma sustentável?
Considerando o problema exposto e tendo em vista a importância da qualidade como fator de diferenciação e competitividade de um destino turístico, realizou-se uma pesquisa cuja finalidade foi analisar a evolução do turismo em Florianópolis nos últimos anos e a percepção de seu visitante sobre a qualidade dos serviços turísticos da cidade
Especificamente, o estudo teve como objetivos: a) identificar os dados do fluxo turístico do estado de Santa Catarina e da cidade de Florianópolis; b) identificar o nível de importância atribuído pelo diferentes segmentos de turistas aos fatores que compõem a infraestrutura da cidade e os atrativos turísticos; c) levantar a percepção deste turista com relação à qualidade destes fatores; d) relacionar a qualidade dos serviços turísticos com a sustentabilidade; e) propor melhorias para os fatores, considerados importantes e que receberam baixa avaliação, a fim de adequar a estrutura turística da cidade ao perfil de seus visitantes.
3 Além desta introdução, este trabalho está constituído de um referencial teórico mostrando a relação existente entre desenvolvimento sustentável, turismo sustentável e qualidade dos serviços turísticos. Na seqüência descreve-se a metodologia utilizada no trabalho; analisam-se as estatísticas sobre a variação do fluxo de turismo na região e apresentam-se os resultados de uma pesquisa realizada com os turistas a respeito dos atrativos de Florianópolis. Nas considerações finais sugere-se o aproveitamento das potencialidades da localidade e a melhoria da infraestrutura turística de Florianópolis e, descreve-se as limitações do trabalho e as propostas para futuras pesquisas.
2. Fundamentação Teórica
Este trabalho fundamenta-se nos conceitos de desenvolvimento sustentável, sua implicação para um turismo baseado na sustentabilidade e a relação existente entre a oferta de um turismo de qualidade e a sustentabilidade desta atividade.
2.1. Desenvolvimento Sustentável
A discussão internacional sobre desenvolvimento sustentável iniciou-se na Conferência das Nações Unidas sobre o Desenvolvimento e Meio Ambiente, de 1972, em Estocolmo. Para Sachs (2002) esta tomada de consciência teve conseqüências éticas e epistemológicas de longo alcance, as quais influenciaram o pensamento mundial sobre o tipo de desenvolvimento desejado pelos países. Durante a preparação daquela conferência, duas posições diametralmente opostas foram assumidas, porém, estas posições extremas foram descartadas no final deste encontro, e uma alternativa média emergiu, com a proposta de estimular o crescimento econômico, o qual deveria ser socialmente receptivo e implementado por métodos favoráveis ao meio ambiente, em vez de favorecer a incorporação predatória do capital da natureza ao Produto Interno Bruto (PIB) dos países (SACHS, 2002).
O conceito de desenvolvimento sustentável surge, no final da década de 70 e início da década de 80, quando se amplia a visão tradicional a respeito da degradação dos recursos ambientais, que passa a ser vista sob a ótica dos efeitos sobre o equilíbrio dos ecossistemas e sobre a sustentabilidade da vida no planeta e, não mais, apenas, no que diz respeito a seus possíveis efeitos sobre o desenvolvimento econômico. Os diversos fóruns mundiais de discussão sobre as questões ambientais demonstraram que não seria fácil impor limites ao crescimento econômico, sobretudo nos países em desenvolvimento. Foram procuradas, então, alternativas de aproximação entre desenvolvimento e preservação ambiental.
O Relatório Brundtland (CMMAD, 1991) assume o desenvolvimento sustentável como sendo aquele que “satisfaz as necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações futuras de satisfazerem as suas próprias necessidades”. De acordo com Ryn (1992), se desejarmos incorporar o conceito de desenvolvimento sustentável na sociedade, esta deve redefinir seu conceito de necessidade nos aspectos econômico e social. Segundo Souza (2000), a definição do Relatório Brundtland é considerada como mais adequada à economia de mercado e amplamente adotada por organismos oficiais internacionais. Atualmente, a forma de desenvolvimento convencional visa ao crescimento econômico dos países, porém na opinião de Haque (2000), o desenvolvimento sustentável deve transcender o consumismo, buscar a eqüidade e implementar planos legais e institucionais visando à manutenção ambiental.
Outra definição de desenvolvimento sustentável, proveniente do Center of Excellence for Sustainable Development (2001), afirma que o desenvolvimento sustentável é uma estratégia por meio da qual as comunidades buscam o desenvolvimento econômico que ao mesmo tempo beneficie o meio ambiente local e a qualidade de vida. Este desenvolvimento
4 deve fornecer uma estrutura através da qual as comunidades possam usar recursos de uma forma mais eficiente, criar infra-estruturas adequadas, proteger e melhorar a qualidade de vida e implantar novos negócios para fortalecer suas economias.
O conceito de desenvolvimento sustentável sugere a busca pelo aumento da qualidade de vida das populações, a qual pode ser alcançada com políticas públicas que levem em conta o respeito à natureza, à cultura das populações e ao progresso científico-tecnológico. Segundo Flavin (2001), para a implementação efetiva do desenvolvimento sustentável no mundo será necessário reestruturar a globalização da economia mundial de modo que as ligações políticas e sociais entre governos e cidadãos sejam fortalecidas, conjuntamente com as relações econômicas e comerciais.
Existem diferentes percepções sobre o conceito de desenvolvimento sustentável, porém parece legítimo afirmar que este propõe um outro desenvolvimento: endógeno, auto-suficiente, orientado para as necessidades (em lugar de ser direcionado pelo mercado), em harmonia com a natureza e aberto às mudanças institucionais.
O conceito de desenvolvimento sustentável, de acordo com a Agenda 21 Brasileira, leva em consideração outras dimensões de sustentabilidade, quais sejam: a) econômica, que implica em uma gestão eficiente dos recursos em geral, caracterizando-se pela regularidade dos fluxos de investimentos público e privado, o que significa que a eficiência pode e deve ser avaliada por processos macro-sociais; b) social, a qual tem como referência o desenvolvimento e como objeto a melhoria da qualidade de vida da população, significando, em países com desigualdades, a adoção de políticas distributivas ou re-distributivas e a universalização do atendimento na área social notadamente, na educação, saúde, habitação e seguridade social; c) ambiental, que se refere a manutenção da capacidade de sustentação dos ecossistemas, implicando na capacidade de absorção e recomposição destes ecossistemas devido a interferência do homem; d) cultural, que se relaciona com a capacidade de manter a diversidade de culturas, valores e práticas que compõem a identidade dos povos; e) política, que diz respeito ao processo de construção da cidadania em seus diversos ângulos e visa à garantir a plena incorporação dos indivíduos no processo do desenvolvimento; f) demográfica, que revela os limites da capacidade de suporte de determinado território e de sua base de recursos, e implica em equilibrar as tendências de crescimento econômico com as taxas demográficas, sua composição etária e contingentes de população economicamente ativa; g) espacial, norteada pela busca de maior eqüidade nas relações inter-regionais; e, h) institucional, que trata de criar e fortalecer instituições que utilizem critérios de sustentabilidade (BRASIL, 2000).
O próprio Sachs (2002) afirma acreditar que, a abordagem fundamentada na harmonização de objetivos sociais, ambientais e econômicos não se alterou desde o encontro de Estocolmo até a Conferência do Rio de Janeiro, em 2002, e se configura hoje como uma proposta viável e necessária, apesar de complexa. Portanto, somente se atingirá esta meta quando for implementado um único e amplo sistema sócio-ambiental, no qual os aspectos socioeconômicos, culturais e ambientais estejam interconectados (GRAAF; KEURS; MUSTERS, 1996). Desta forma a sustentabilidade será percebida como um processo dinâmico, que exigirá compromisso e esforço de diferentes atores por muitos anos, talvez, por várias gerações. As metas a serem atingidas devem ser constantemente reavaliadas, visando uma melhoria contínua, ou seja, uma evolução gradual e constante da implementação do desenvolvimento sustentável (CALLENS; TYTECA, 1999; SCHWARTZMAN, 2001). Assim, este novo paradigma surge visando uma reavaliação dos relacionamentos do estado, da sociedade civil e da ciência econômica com a natureza.
O conceito de desenvolvimento sustentável de Sachs (1992; 2002) compreende oito dimensões de sustentabilidade, a saber: 1) econômica, obtida por meio do gerenciamento e alocação mais eficientes dos recursos públicos e privados; 2) social, caracterizada por melhor
5 distribuição de renda e de bens, com conseqüente elevação do padrão de vida das populações mais pobres; 3) espacial ou territorial, que consiste na distribuição territorial mais adequada das atividades econômicas e dos assentamentos humanos, com vistas a um maior equilíbrio na configuração rural-urbana; 4) cultural, que envolve a busca de soluções específicas para a localidade, o ecossistema, a cultura e a área, levando em consideração as raízes endógenas dos processos de modernização e de sistemas integrados; 5) ecológica, alcançada através da limitação do consumo de recursos e produtos facilmente esgotáveis, redução da geração de resíduos e poluição; 6) ambiental, que objetiva respeitar e realçar a capacidade de auto-desenvolvimento dos ecossistemas naturais; 7) política nacional, constituída pelas políticas locais, regionais e nacionais, de desenvolvimento sustentável e conservação da natureza; e 8) política internacional, que consiste na colaboração de todos os países em ações de conservação para continuidade da vida sobre o planeta.
A discussão sobre o conceito de desenvolvimento sustentável evoluiu e foi incorporada aos diversos setores econômicos, inclusive ao turismo, como se pode ver a seguir.
2.2. Turismo sustentável
De todos os setores da economia, o setor de serviços (terciário) pode contribuir para o desenvolvimento sustentável de forma mais efetiva, pois a relação de consumo está focada na prestação dos serviços e não no consumo de bens materiais. E dentro deste setor, destaca-se o turismo. O desenvolvimento das atividades turísticas tende a causar impactos positivos ou negativos em diversos aspectos, tais como, crescimento econômico e populacional, degradação ambiental, aumento do fluxo de turistas e incremento na implantação de empresas privadas com ou sem fins lucrativos, por exemplo. As empresas ligadas ao setor turístico são responsáveis pelas transformações sociais do ambiente onde atuam, relações estas que se relacionam com a valorização da cultura local, respeito ao meio ambiente, melhoria do índice de desenvolvimento humano (IDH), e geração de emprego e renda, dentre outras.
O World Wide Found for Nature – WWF (1992) considera que o turismo sustentável engloba o turismo e sua respectiva infra-estrutura, aos quais se aplicam os seguintes princípios: a) utilizar os recursos naturais, sociais e culturais de forma sustentável; b) manter a diversidade natural, cultural e social; c) apoiar as economias locais; d) realizar pesquisas e monitoramento; e) reduzir o consumo excessivo e o desperdício; f) integrar o turismo no planejamento estratégico; g) envolver as comunidades locais; h) consultar pessoas envolvidas e o público; i) treinar pessoas; e, j) fazer um marketing responsável. Conforme a Carta de Lanzarote, citada por Campece (1997) o paradigma dasustentabilidade, aplicado ao turismo, considera que é preciso que o desenvolvimento turístico fundamente-se em critérios de sustentabilidade, suportável ecologicamente no longo prazo, viável economicamente e eqüitativo dentro de uma perspectiva ética e social para as comunidades locais.
Com o objetivo de minimizar os impactos provocados pelo turismo, algumas variáveis devem ser observadas pelos órgãos públicos de planejamento e aprovação de projetos turísticos no Brasil, destacando-se, principalmente: planejamento do uso de solo; controle do desenvolvimento e da construção; estimativa do impacto no meio ambiente; fiscalização de áreas designadas para proteção e desenvolvimento; e leis de crimes contra o meio ambiente. (SWARBROOKE, 2000). A atividade turística deve ser desenvolvida de forma sustentável a fim de evitar riscos que a condução inadequada do setor pode provocar no meio ambiente (ALMEIDA; RIEDL, 2000). O turismo sustentável é visto como uma integração entre destinações (seus habitats e habitantes), os turistas e os prestadores de facilidades para os visitantes (KRIPPENDORF, apud ALMEIDA; RIEDL, 2000). Esta tipologia de turismo procura adequar os interesses destes parceiros de forma a reduzir as tensões e buscar um desenvolvimento no longo prazo, através do equilíbrio entre o crescimento sócio-econômico e
6 a conservação do meio ambiente, respeitando a cultura e as características das comunidades receptoras, as paisagens e os habitats.
A Organização dos Estados Americanos – OEA estabelece que o desenvolvimento do turismo sustentável implica em atingir o crescimento de tal forma que não esgote o meio ambiente natural e humano e, preserve a cultura da comunidade local. Isso significa usar, porém, não esgotar os recursos locais naturais e físicos, fazendo o possível para preservar e enriquecer o patrimônio cultural local (PIRES et al, 2002).
Na opinião de Magalhães (2002) observa-se, atualmente, um significativo desenvolvimento do turismo no mundo, caracterizado por grande movimento de pessoas e arrecadação elevada com a atividade turística. Assim, o conceito de turismo sustentável pode ser definido da seguinte forma:
Turismo praticado de uma forma que promova a qualidade de vida das populações residentes no local de destino; respeite a sociodiversidade da comunidade receptora, por meio da conservação da herança cultural das populações locais; e conserve os recursos naturais e paisagísticos desse local (OLIVEIRA, 2002, p.8).
Este conceito considera os diferentes stakeholders levando em conta as seguintes características: respeito às comunidades locais; envolvimento econômico efetivo das comunidades locais; respeito às condições naturais; conservação dos patrimônios culturais e ambientais; interação educacional, quando o turista incorpora na sua vida valores preservacionistas, culturais, étnicos, religiosos, históricos e ambientais; e interdisciplinaridade, pois o patrimônio natural é o mosaico resultante da interatividade dos diversos saberes das ciências. Corroborando com Oliveira, Niefer (2001) considera que o turismo sustentável deve ser ecologicamente aceitável, financeiramente viável e justo com as comunidades locais sob uma perspectiva social e ética; além de conservar as tradições e heranças culturais e melhorar a qualidade de vida das comunidades locais.
Para que ocorra o turismo sustentável é necessário, também, que haja cooperação e coordenação perfeitas entre os setores, público e privado, durante o planejamento e implementação dos projetos, a fim de que o desenvolvimento seja direcionado para o alcance de objetivos comuns. Isto é necessário porque no setor turístico a implementação de políticas e planos é de responsabilidade conjunta dos dois setores. Cabe ao governo a responsabilidade pela política, planejamento e pesquisa, oferta de infra-estrutura básica, desenvolvimento de atrativos turísticos, fixação e fiscalização de padrões para serviços e instalações, regulamentação e fiscalização do uso da terra e da proteção ambiental, determinação de padrões para a educação e o treinamento para o turismo. Além disso, deverá manter a segurança e a saúde públicas e, desenvolver ações de marketing das destinações turísticas. O setor privado é responsável pela oferta de hospedagem, operações de viagem, passeios e outros empreendimentos turísticos comerciais, atrativos turísticos e atividades de marketing relacionadas a estas ofertas. Portanto é essencial o compromisso político, tanto do setor público como do privado, pelo desenvolvimento do turismo, de um modo planejado e sustentável (OMT, 2003).
Por sua representatividade econômica e seu potencial na mobilização de recursos e no desenvolvimento tecnológico, as organizações privadas com fins lucrativos e seus dirigentes são agentes importantes para as transformações sociais. Portanto, qualquer discussão com referência a transformação da sociedade precisa analisar o papel destas organizações, as quais possuem atualmente considerável liberdade de ação, recursos, poder e alcance internacional (LOGAN et al., 1997). Por esta razão são postos em evidência conceitos como ética empresarial no contexto de valorização da qualidade, código de defesa do consumidor e padrões internacionais de respeito ao meio ambiente, sem os quais não se atinge o desenvolvimento sustentável..
Autores como Blair (1998) assinalam que o crescimento e a diversificação das grandes organizações têm forçado o conceito de empresa como principal geradora de riqueza para a
7 sociedade que pode estender-se além da maximização do lucro, da geração de empregos e melhoria de infra-estrutura de pesquisa, desenvolvimento e comunicações. A própria definição de riqueza é ampliada, para incorporar valores intangíveis como a preservação do meio ambiente, desenvolvimento sustentável, dignidade do trabalhador e defesa do consumidor (ALVES, 2001). Estes valores, de caráter universal, pressupõem a existência de partes interessadas, como as associações de consumidores, sindicatos, entidades de classe, organizações não governamentais e a comunidade local.
2.3. Qualidade dos serviços turísticos
Os serviços turísticos apresentam características distintas dos demais produtos industrializados e do comércio, além de diferenciar-se da prestação de outros serviços. O “produto turístico” é composto por três elementos que são; os atrativos, as facilidades e os acessos. Os atrativos correspondem aos principais atributos que determinam a escolha do destino pelo turista, a saber, atrativos naturais, culturais, infra-estrutura e eventos programados. As facilidades contribuem para a permanência na localidade visitada, facilitando o alojamento, a alimentação bem como o entretenimento do visitante. O acesso corresponde às vias e aos meios de transporte disponíveis que possibilitam a locomoção do turista até o local desejado (ACERENZA, 1991).
A atividade turística pode ser influenciada por diversos fatores como os mercados turísticos existentes e potenciais; custo e conveniência da viagem para a área; destinos competitivos; opinião da comunidade sobre o turismo; capacidades organizacionais e financeiras; estabilidade política; segurança pública e proteção; saúde pública, saneamento e higiene (OMT, 2003).
No que se refere ao turista, a capacidade de fazer a viagem e a natureza desta viagem são determinadas por alguns fatores inter-relacionados que podem ser subdivididos em dois grupos: 1) fatores relacionados ao estilo de vida que incluem renda, emprego, direito a férias, grau de instrução e mobilidade; e, 2) fatores relativos ao ciclo de vida, tais como a idade e a circunstância doméstica da pessoa (COOPER et al, 2001).
A gestão sustentável do turismo tem relação com a percepção do turista sobre a qualidade dos atrativos e dos serviços turísticos que lhe são ofertados no destino por eles escolhido. Por exemplo, os visitantes sentem-se atraídos por locais onde existam belezas naturais, patrimônio histórico e cultural, centros comerciais, locais para diversão noturna e uma boa infra-estrutura, caracterizada por eficiente sistema de sinalização e de transporte coletivo, bom fluxo de veículos, saneamento básico e segurança. Se ao chegar no local de visitação, os turistas encontrarem falta de infra-estrutura e de atrativos, como os referidos anteriormente, ou não perceberem qualidade nos mesmos, certamente partirão para outro local que lhes forneça o que desejam. Portanto, as empresas que trabalham no setor turístico, públicas ou privadas, devem preocupar-se com a percepção da qualidade dos serviços prestados aos visitantes, a fim de manter a sustentabilidade econômica do setor.
A qualidade tem sido um dos aspectos mais estudados no marketing de serviços, nas últimas décadas. Desde o início dos anos 80, vários trabalhos surgiram, no exterior, mas as pesquisas acadêmicas sobre esse tema experimentaram um desenvolvimento mais intenso em anos recentes (GRÖNROOS, 1984; PARASURAMAN et al. 1991,1994; BOLTON; DREW 1991 a, b; CRONIN; TAYLOR, 1992; BALLANTYNE et al., 1994).
No Brasil, encontram-se vários estudos que enfocam a qualidade de serviços em empresas de diversos setores. Porém, com relação à avaliação da qualidade de serviços turísticos foram identificados poucos trabalhos, como o de Carvalho (2001) sobre a percepção da segurança como obstáculo ao turismo no Brasil, o de Lickfeld (2000) a respeito da
8 revitalização dos empreendimentos hoteleiros através da qualidade e o de Farias e Santos (2000) que focaliza a satisfação do consumidor de terceira idade com os serviços hoteleiros.
A qualidade de serviços influencia o comportamento de escolha do consumidor no nível individual (ZEITHAML, 1988) e, portanto, constitui-se em uma ferramenta estratégica que altera a participação de mercado de uma empresa (GARVIN, 1987; KEISER, 1988). Uma das formas de administrar a qualidade de um serviço é considerá-lo do ponto de vista dos clientes.
Os serviços têm demonstrado grande potencial para as organizações construírem vantagens competitivas sustentáveis. Vários fatores colaboram neste sentido, como a melhoria da qualidade e da produtividade dos serviços prestados e a diferenciação da oferta para adequar o serviço às necessidades dos clientes.
A gerência dos serviços pode ser realizada pela análise da relação entre a importância atribuída pelo cliente a determinado elemento do serviço e o desempenho da empresa ao oferecer o respectivo serviço. A análise “importância-desempenho” é utilizada pelas organizações para a avaliação dos diversos componentes do pacote de serviços e identificação das mudanças necessárias a serem realizadas nos fatores que os clientes consideram muito importante, mas que são percebidos com baixo desempenho (KOTLER, 2000).
Na avaliação da qualidade dos serviços turísticos a análise “importância-desempenho” pode ser uma ferramenta valiosa para identificar os fatores que o turista considera importantes na escolha de um destino e, também, para conhecer a percepção do consumidor sobre o desempenho destes fatores na localidade visitada. Esta técnica é muito útil para qualquer programa que vise à adequação da qualidade da oferta turística às necessidades do visitante.
3. Metodologia
A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas: a) um estudo exploratório e b) um estudo descritivo. O estudo exploratório constitui-se de um levantamento dos dados publicados sobre fluxo de entrada de turistas, receita gerada, motivos de viagem, gasto médio diário e taxa de ocupação hoteleira, tanto no país, quanto no estado de Santa Catarina e na cidade de Florianópolis. Estes dados foram coletados em documentos e sites de órgãos governamentais, a fim de possibilitar as análises do movimento turístico.
O estudo descritivo teve como base um levantamento quantitativo junto a uma amostra de 172 turistas, de ambos os sexos, que visitavam Florianópolis. A técnica para a escolha da amostra foi de natureza não probabilística (MALHOTRA, 2001). Embora as considerações estatísticas sejam desfavoráveis para este procedimento, o fator decisivo, para a escolha desta técnica, foi a facilidade operacional. Para a definição do tamanho da amostra, baseou-se na média das amostras utilizadas em estudos similares, que ficam em torno de 150 a 200 elementos (HOLBROOK, 1998; WESTBROOK et al, 1987; SPRENG et al., 1996). Os critérios de inclusão das pessoas na amostra por conveniência foram o fato de ser um turista e a concordância em responder ao questionário.
Nesta etapa da pesquisa realizou-se um levantamento da percepção do turista, quanto à importância e ao desempenho dos fatores relacionados à estrutura da cidade, quais sejam, sinalização, trânsito, transporte coletivo, segurança, limpeza urbana e informações turísticas. Foram avaliados, também, os seguintes atrativos turísticos: praias limpas, centros comerciais, passeios turísticos, locais históricos, centros de eventos e diversões noturnas.
4. Resultados
Os dados secundários, obtidos com o estudo exploratório, foram extraídos, principalmente, de documentos divulgados pela Empresa Brasileira de Turismo
-9 EMBRATUR e Santa Catarina Turismo S.A.- SANTUR, os quais estão descritos na seguinte ordem: a) turismo em Santa Catarina e b) turismo em Florianópolis. Na seqüência, serão apresentados os resultados obtidos no estudo descritivo.
A) Turismo em Santa Catarina
Com base na caracterização de Lins (2000), o turismo em Santa Catarina é constituído de várias modalidades, denominados circuitos, apresentados no Quadro 1.
Circuitos Principais cidades participantes Exemplo de atrativo turístico
Litorâneo Florianópolis, Balneário Camboriú e São Francisco do Sul
Praias, esportes náuticos
Histórico-cultural Blumenau, Criciúma e Treze Tílias Cidades colonizadas por diferentes grupos imigrantes
Da neve São Joaquim, Urubici, Lages e Bom Jardim da
Serra Nevascas na serra
Festas típicas Blumenau, Brusque, Joinville e Itajaí Oktoberfest, Fenarreco Fenachopp, Marejada
Águas termais Santo Amaro da Imperatriz, Gravatal e Piratuba
Águas termais
Religioso Brusque, Nova Trento e Angelina Visitação de igrejas e locais sagrados
Rural e ecológico Planalto Serrano (Lages), Joinville e Vale do
Itajaí Hotéis fazenda, passeios em trilhas, grutas, reservas naturais (parques) Compras Brusque, Blumenau e Joinville Confecções em malhas, artigos de
cama e mesa, cristais. Fonte: Adaptado de LINS, 2000.
Quadro 1 – Circuitos turísticos de Santa Catarina
A análise dos dados disponíveis na SANTUR – Santa Catarina Turismo S.A. (2001, 2004, 2005) revela uma forte oscilação no fluxo de turistas do estado de Santa Catarina, conforme consta da Tabela 1. Um crescimento de quase 500 mil turistas, como o que ocorreu na demanda entre 1999 e 2000 costuma provocar problemas de sobrecarga na infraestrutura das cidades, congestionamentos no trânsito, falta de mão-de-obra qualificada e baixa qualidade no atendimento aos turistas.
Tabela 1: Movimento estimado de turistas em Santa Catarina
ORIGEM 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Nacionais 1.993.630 2.255.860 2.194.522 2.001.034 2.114.133 2.712.139 Estrangeiros 292.905 464.994 568 663 158.511 198.712 246.914
TOTAL 2.286.535 2.720.854 2.763.185 2.159.545 2.312.845 2.959.053
Fonte: SANTUR (2001, 2004, 2005).
Em 2004, enquanto os turistas nacionais produziram uma receita de US$ 388,6 milhões para o estado, os turistas estrangeiros contribuíram com apenas US$ 54,0 milhões (SANTUR, 2005). Este resultado confirma a afirmação de Cooper et al (2001) sobre a realidade do turismo internacional. Segundo estes autores, as percepções gerais em relação ao turismo levam em consideração certos mitos que contribuem para uma visão distorcida da realidade. O mito de que a maioria do turismo do mundo é internacional deve ser substituído pelo fato de que “o turismo no mundo é predominantemente doméstico (pessoas viajando em seu próprio país)”, já que, em 1998, esta modalidade respondia por cerca de 80% das viagens turísticas (COOPER et al, 2001). No Brasil, de acordo com os dados disponíveis da Embratur, em 2001 chegaram no país 4,8 milhões de visitantes, enquanto que os turistas domésticos atingiram o total de 41 milhões no mesmo ano (EMBRATUR, 2002).
Ao realizar uma análise comparativa entre os anos 2001 e 2003, verificou-se uma redução na receita total do turismo no estado, referente aos turistas nacionais e estrangeiros.
10 Enquanto em 2001, esta receita atingiu US$ 477,5 milhões, em 2003, baixou para US$ 242,1 milhões, embora em 2004 tenha havido uma considerável recuperação atingindo US$ 442,6 milhões de dólares. Esta queda ocorreu em virtude da redução do número de chegadas de turistas estrangeiros, que caiu de 568,6 mil para 198,7 mil, no período mencionado, de acordo com a Tabela 1. Além destes fatores deve-se considerar que, ao mesmo tempo, ocorreu uma redução da taxa de ocupação hoteleira de 76,37 % para 54 % no período, chegando a 66,34 % em 2004. Estes dados foram agravados pela redução do gasto médio diário dos turistas, sendo que os visitantes nacionais que gastaram US$ 14,58 em 2001, passaram a gastar US$ 10,62 em 2003, atingindo US$ 16,57 em 2004. Neste período, os estrangeiros reduziram seus gastos médios diários de US$ 28,42 para US$ 14,35 em 2003, voltando a US$ 20,67 em 2004 (SANTUR, 2005). Como conseqüência destas reduções, observou-se a diminuição da atividade econômica do setor em 2003, da oferta de empregos e do nível de renda da população, acarretando num prejuízo à dimensão econômica da sustentabilidade preconizada por Sachs.
É importante observar que a grande maioria (85,3%) das pessoas que visitaram Santa Catarina, em 2003, tinha como motivo de viagem o turismo, sendo que os atrativos naturais responderam por 63,1%, visita a parentes e amigos (26%), atrativos histórico-culturais (7,6%), festas populares (0,4%), eventos (1,7%) e, o restante (1,3%) afirmou vir por motivos de saúde. Apenas 14,7% o fazem por negócios (SANTUR, 2004). Em todos estes indicadores houve uma considerável recuperação em 2004.
B) Turismo em Florianópolis
De acordo com a Tabela 2, em 2002 e 2003, o fluxo turístico total de Florianópolis apresentou a mesma tendência declinante que ocorreu no estado, embora tenha havido forte recuperação em 2004. A chegada dos turistas internacionais diminuiu consideravelmente, visto que, em 2001, esta correspondia a 42,13 % da entrada total dos turistas a esta localidade e, em 2004, este percentual havia baixado para 15.36 %, conforme a Tabela 2. Esta redução reforça a afirmação de Cooper et al (2001) quanto à predominância de turistas domésticos no fluxo turístico, pois a recuperação verificada em 2004 deu-se em virtude do aumento da demanda doméstica.
Tabela 2: Movimento estimado de turistas em Florianópolis
ORIGEM 2000 2001 2002 2003 2004
Nacionais 335.132 319.901 295.464 233.425 492.114 Estrangeiros 171.109 232.987 75.163 74.769 89.328
TOTAL 506.241 552.888 370.627 308.194 581.442
Fonte: SANTUR (2004).
Como a Argentina, tradicionalmente, era considerada como um dos principais emissores de turistas estrangeiros para a cidade, buscou-se verificar se esta informação era verídica. O resultado desta pesquisa pode ser observado na Tabela 3, a seguir. Concluiu-se que realmente aquele país era um dos principais mercados emissores de turistas estrangeiros para Florianópolis e que a partir de 2002 ocorreu uma diminuição com relação a 2001. Esta queda provavelmente está relacionada com a crise econômica da Argentina.
Tabela 3: Principais mercados emissores de turistas estrangeiros para Florianópolis
ORIGEM 2000 % 2001 % 2002 % 2003 % 2004 % Argentina 146.846 85,82 200.765 86,17 53.772 71,54 52.622 70,38 64.423 72,12 Outros países 24.263 14,18 32.222 13,83 21.391 28,46 22.147 29,62 24.905 27,88 TOTAL 171.109 100 232.987 100 75.163 100 74.769 100 89.328 100 Fonte: SANTUR (2004).
11 Estudando os dados relativos às receitas geradas pelos turistas em Florianópolis observou-se, também, um prejuízo na dimensão econômica da sustentabilidade, embora em 2004 tenha havido considerável recuperação. Enquanto em 2001 a receita total atingiu US$ 163 milhões, em 2003 alcançou apenas US$ 56 milhões. Esta redução foi acompanhada pela taxa de ocupação hoteleira de 80,4 % para 52,3 %, embora a permanência média em hotéis tenha se elevado de 7,0 para 7,45 dias. O gasto médio diário dos turistas nacionais caiu de US$ 21,6 para US$ 14,3 e o dos estrangeiros de US$ 36,1 para US$ 19,1, no mesmo período. No ano de 2004, aproximadamente 72 % dos turistas estrangeiros que visitaram Florianópolis eram argentinos (SANTUR, 2004).
De acordo com os dados da Santur (2005), os motivos que levaram os turistas a visitar a cidade, durante o ano de 2004, encontram-se distribuídos da seguinte forma: 94,3 % para turismo e 5,7 % a negócios. Os principais motivos na modalidade turismo foram os atrativos naturais (73,9 %); visita a parentes e amigos (19,3 %); atrativos histórico-culturais (3,9 %); eventos (2,2 %); motivos de saúde (0,3 %) e o restante vieram para participar de festas populares (0,4 %). O turismo na cidade é sazonal, sendo em maior intensidade no verão, durante os meses de dezembro a fevereiro, e está baseado nos atrativos naturais deste destino, tais como as 100 praias disponíveis na localidade.
C) Pesquisa com os turistas
Além da pesquisa documental, realizou-se um estudo, com diferentes segmentos de turistas, em Florianópolis, para verificar a sua percepção sobre os fatores que compõem a infraestrutura da cidade e seus atrativos turísticos, tendo como base uma amostra constituída de 172 entrevistados, apresentando as características descritas na Tabela 4.
Tabela 4 - Caracterização da Amostra
Sexo Masculino: 51,16 % Feminino: 48,84 % -
Idade (anos) De 20 a 29: 36,05 % De 30 a 49: 44,77 % De 50 ou mais: 18,60 %
Grau de Instrução 1º Grau: 1,74 % 2º Grau: 56,98 % Universitário: 41,28 %
Renda familiar* Até R$ 2 000: 54,60 % 2.001 a 4.000: 40,70 % + de 4.000 : 2,30 %
Motivos de viagem Passeio: 62,79 % Negócios/Congressos: 33,72% Não informou: 3,49 %
*Obs: Não informou: 2,33 %
Com relação à importância dos fatores relacionados às condições de infraestrutura, os entrevistados referiram-se à segurança, disponibilidade de informações turísticas da cidade e limpeza urbana como os fatores mais importantes na sua avaliação (conforme Tabela 5). Embora tenham recebido avaliação satisfatória, a média da qualidade destes fatores ainda está abaixo da importância a eles atribuída e são os que apresentam diferenças mais significativas com p < 0,05, indicando a necessidade de o poder público tomar providências para ajustar os serviços oferecidos às expectativas dos turistas, a fim de não ocorra queda na demanda e a conseqüente redução da atividade econômica.
Tabela 5 – Importância atribuída e avaliação da infraestrutura da cidade de Florianópolis
Serviços/Fatores Importância Avaliação
Infraestrutura da cidade Média Desvio padrão Mediana Média Desvio padrão Mediana
A1. Sinalização da cidade 4,31 0,63 4,00 4,42 0,56 4,00
A2. Trânsito da cidade 4,33 0,62 4,00 4,28 0,66 4,00
A3. Transporte coletivo 4,26 0,69 4,00 4,23 0,75 4,00
A4. Segurança 4,76 0,43 5,00 4,35 0,58 4,00
A5. Limpeza urbana 4,69 0,48 5,00 4,43 0,56 4,00
A6. Informações turísticas 4,72 0,49 5,00 4,42 0,63 4,00
Nível descritivo t de student, ao nível de significância α = 5% - Importância > Avaliação Nível descritivo t de student ao nível de significância α = 5% - Avaliação > Importância
12 As ações visando melhorar a qualidade dos serviços de segurança e limpeza urbana, por serem serviços prestados preferencialmente pela esfera pública, devem ser alvo de discussão participativa de todos os segmentos da população envolvida, contribuindo, desta forma para melhorar as dimensões da sustentabilidade ambiental e política nacional, propostas por Sachs (1992; 2002). Por outro lado, o desejo de mais informações turísticas requer que a divulgação dos eventos culturais do destino seja estimulada para o alcance da sustentabilidade cultural.
A avaliação dos atrativos turísticos, pelos entrevistados, descrita na Tabela 6, indicou a necessidade de praias limpas, maior quantidade de centros comerciais e de mais opções para passeios turísticos na cidade, sinalizando ser preciso que ações conjuntas, sejam empreendidas pelos órgãos governamentais e os empresários, para aproveitamento destas oportunidades. O estudo revelou também que, os atributos mais importantes para os entrevistados correspondem aos atributos que, segundo Acerenza (1991), determinam a escolha de um destino e, portanto, influenciam a demanda de uma localidade.
Tabela 6 - Importância atribuída e avaliação dos atrativos turísticos
Serviços/Fatores Importância Avaliação
Atrativos Turísticos Média Desvio padrão Mediana Média Desvio padrão Mediana
D1. Praias limpas 4,75 0,43 5,00 4,23 0,50 4,00 D2. Centros comerciais 4,40 0,75 5,00 4,09 0,63 4,00 D3. Passeios turísticos 4,39 0,61 4,00 4,17 0,59 4,00 D4. Locais históricos 4,06 0,71 4,00 4,14 0,62 4,00 D5. Centro de eventos 3,87 0,82 4,00 4,00 0,70 4,00 D6. Diversões noturnas 3,99 0,80 4,00 4,02 0,72 4,00
Nível descritivo t de student, ao nível de significância α = 5% - Importância > Avaliação Nível descritivo t de student ao nível de significância α = 5% - Avaliação > Importância
Visando manter as praias limpas é necessário que os órgãos públicos invistam em infra-estrutura, saneamento básico, limpeza urbana e na fiscalização a fim de monitorar a balneabilidade das praias.
5. Considerações Finais
Devido a sazonalidade da atividade turística, verificada, tanto no estado quanto na cidade de Florianópolis, acentua-se os problemas de desemprego na baixa temporada e o reduzido investimento na qualificação do pessoal pelas organizações ligadas ao setor, quando se reduz a atividade turística na cidade, comprometendo a sustentabilidade econômica e social do turismo. Entretanto, convém observar que a solução destes problemas necessita contar com a integração do poder público em geral, dos órgãos responsáveis pelo desenvolvimento do turismo da região e dos empresários que atuam no setor. Por esta razão, sugere-se um esforço conjunto dos órgãos governamentais e da iniciativa privada, no sentido de aproveitar a potencialidade do estado para promover os outros tipos de turismo citados por Lins (2000) nos demais meses do ano, tais como, turismo de negócios, eventos (feiras, congressos), festas regionais, religiosas e populares, competições esportivas, ecoturismo, turismo histórico-cultural e outros.
O desenvolvimento da atividade turística costuma causar transformações sociais positivas no crescimento do emprego e da renda, na valorização da cultura local, na preservação ambiental e na melhoria do índice de desenvolvimento humano, quando adequadamente planejada e monitorada. Isto implica na melhor utilização da capacidade instalada de hotéis e atração de um turista diferenciado, com capacidade maior de gasto
13 diário. Para que isso ocorra, torna-se necessário uma parceria equilibrada entre os setores, público e privado, no desenvolvimento de projetos integrados para o alcance de objetivos comuns.
A entrada de concorrentes estrangeiros no país, com maior experiência na gestão de empresas turísticas e no relacionamento com o cliente, exige que as empresas brasileiras passem a aplicar as modernas técnicas de administração em seus empreendimentos, conjugando a gestão sustentável e a gestão da qualidade, aplicadas às atividades turísticas. Além disso, a baixa qualificação do trabalhador brasileiro em geral, e especificamente do setor de serviços, requer a intensificação de parcerias entre sindicatos patronais e de trabalhadores, envolvendo também os órgãos de treinamento e apoio às empresas, como o Sebrae e o Senac, para melhor os serviços prestados pelo setor.
Tendo em vista que a pesquisa, com os turistas, limitou-se à cidade de Florianópolis, os resultados apresentados não devem ser generalizados para todo o país. Estudos semelhantes devem ser feitos periodicamente, na mesma cidade para acompanhar a evolução do movimento turístico bem como as mudanças ocorridas nas expectativas dos consumidores com relação à infraestrutura e aos atrativos turísticos. Outras pesquisas precisam ser realizadas em diferentes destinos para que possam ser feitos estudos comparativos.
O resultado deste estudo pode servir de base para ações desenvolvidas pelos órgãos governamentais, nos diferentes níveis, uma vez que o turismo é alvo do interesse público por se tratar de importante gerador de emprego e renda. Para tanto pode ser aproveitada pelas organizações turísticas, a tecnologia de gestão desenvolvida nas universidades e institutos de pesquisa, já que em outros países, o poder público tem empreendido esforços para promover e apoiar as empresas turísticas obtendo resultados significativos.
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