auditorias da qualidade

Elaboração: Fernando Franco da Rocha e Francisco Franco da Rocha

Proibida a reprodução sem autorização dos autores.

INDICE

pag.

Objetivos do Curso

2

Competências

2

Capítulo 1 – Auditorias de Sistemas Gestão

4

Capítulo 2 – Classificação das Auditorias

6

Capítulo 3 – Gerenciamento da Auditoria

7

Capítulo 4 – Competências do Auditor

13

Capítulo 5 – Fases de uma Auditoria

18

Capítulo 6 – Auditoria de Adequação

22

Capítulo 7 – Auditoria de Terceira Parte

23

Capítulo 8 – Condução da Auditoria

24

Capítulo 9 – Elaboração dos Relatórios

30

Capítulo 10 – Não Conformidades

31

Capítulo 11 – Guia ou Acompanhante

32

Anexo 1 – Os Dez mandamentos da Comunicação Efetiva

35

Anexo 2 –

36

Anexo 3 – Check List de Auditorias

38

Anexo 4 – Relatório de Auditoria

39

Anexo 5 – R.N.C.A (Notificação Não-Conformidade Auditoria) 42

Anexo 6 - Plano de Auditoria

46

Anexo 7 - Lista de Verificação

47

CURSO DE FORMAÇÃO DE AUDITORES DO SISTEMA DA QUALIDADE

1. OBJETIVOS

Treinamento profissional nos princípios e práticas da Auditoria de Sistemas da Qualidade/Ambiental.

Reforçar os conhecimentos através de práticas de estudos de casos e trabalhos em grupo.

Prover conhecimento sobre os princípios de Gestão de Auditorias da Qualidade

2. COMPETÊNCIAS

Certos conhecimentos, habilidades e atributos são necessários para uma pessoa que vai conduzir com sucesso uma Auditoria.

Você estará sendo treinado para desenvolver as seguintes características: HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO

Habilidade de formular perguntas, colocar idéias. Como é o seu diálogo com o auditado, como também com os colegas, habilidade de tirar conclusões.

HABILIDADE DE ANALISAR AS INFORMAÇÕES

Sua capacidade de análise deve ser objetiva e baseada em fatos.

Você deve assumir que a forma que a empresa utiliza para fazer as coisas não é o único ou o melhor

Você deve exercitar seu julgamento em:

O que é importante O que é crítico O que é relevante

Quando persistir com suas questões e quando parar

HABILIDADE DE PLANEJAR E ORGANIZAR SEU TEMPO, SUAS

ATIVIDADES E DOCUMENTOS DE MODO A ATINGIR SEUS OBJETIVOS.

Um auditor encontra-se muitas vezes em condições de pressão quanto ao tempo. Auditorias requerem planejamento das atividades. Um Auditor Líder tem que definir objetivos e determinar tarefas bem como a autoridade e responsabilidade dos outros.

CONDUTA E PROFISSIONALISMO

Um auditor trata com Gerentes e Diretores e deve convencê-los de que seus atos são responsáveis e positivos, mesmo quando ele e seu time forem criticados.

HABILIDADE NO RELACIONAMENTO COM AS OUTRAS PESSOAS

Como auditor você irá enfrentar algumas vezes situações de TENSÃO, haverá ocasiões onde suas conclusões estarão em confronto com o auditado.

O esperado é que você reconheça isso e seja hábil em reduzir a tensão e conflito estabelecendo boas condições de trabalho entre o auditado e seu time.

HABILIDADE NA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS

CAPÍTULO 1 - AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTAO 1.1. INTRODUÇÃO

Segundo a norma NBR 9000: 2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulário, Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidência da auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

Partindo-se da definição acima, podem ser feitas as seguintes considerações:

Processo Sistemático: ocorre periodicamente de maneira programada e

documentada.

Independente: A equipe de auditoria ou organização auditora não pode ter

responsabilidade sobre a atividade auditada.

Evidência da Auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras informações,

pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.

Determinar: Função básica da auditoria, que visa analisar, verificar e relatar. Critérios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.

A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas não limitada, a um sistema da qualidade ou aos elementos deste, a processos, produtos ou a serviços. Tais auditorias podem ser chamadas de auditoria de sistema da qualidade, auditoria da qualidade, auditoria da qualidade do processo, auditoria da qualidade do produto e auditoria da qualidade do serviço e auditoria ambiental.

É importante frisar que, a auditoria é uma atividade de coleta de informações, para verificar o atendimento aos requisitos especificados. A auditoria procura “evidências de conformidades” permitindo uma avaliação da necessidade de ações corretivas ou de aperfeiçoamento, não devendo ser confundidas com atividades de “supervisão “ou “inspeção”, executadas com o propósito de controle do processo ou aceitação do produto.

A auditoria não tem o objetivo de identificar “culpados” pelas não conformidades, sendo portanto necessário uma conscientização dos auditados para que a atitude defensiva destes não venha dificultar a coleta de informações e prejudicar a auditoria. As auditorias da qualidade podem ser realizadas interna ou externamente, podendo cobrir todo o sistema ou parte dele. Isto será acordado entre as partes envolvidas na auditoria.

As auditorias da qualidade devem ser executadas por pessoas que não tem responsabilidade direta nas áreas a serem auditadas, mas de preferência e quando possível, trabalhem em cooperação com o pessoal destas áreas. Isto é necessário para assegurar a independência da auditoria, além de proporcionar imparcialidade e credibilidade. Esta independência deve ser mantida, mesmo que para tanto se considere apenas as atividades que estejam sendo auditadas.

1.2 PRINCIPIOS DA AUDITORIA

A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio as políticas de gestão da qualidade da empresa, e está subordinada aos seguintes princípios relacionados a auditores:

a) Conduta ética: o fundamento do profissionalismo; confiança, integridade,

confidencialidade e discrição são essenciais para auditar;

b) Apresentação justa: A obrigação de reportar com veracidade e exatidão

constatações de auditoria, conclusões de auditoria e relatórios de auditoria refletem verdadeiramente e com precisão as atividades de auditoria. Obstáculos significantes encontrados durante a auditoria e opiniões divergentes não resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado são relatados.

c) Devido cuidado profissional: A aplicação de diligência e julgamentos na

auditoria. Auditores pratiquem o cuidado necessário considerando a importância da tarefa que eles executam e a confiança colocada neles pelos clientes de auditoria e de outras partes interessadas. Ter a competência necessária é um fator importante,

d) Independência: a base para imparcialidade da auditoria e objetividade das

conclusões da auditoria. Auditores são independentes da atividade a ser auditada e são livres da tendência e conflito de interesse. Auditores mantêm um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constatações e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas evidências de auditoria.

e) Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar

conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemáticas de auditoria. Evidência de auditoria é verificável. É baseada em amostras das informações disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período finito de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem está intimamente relacionado com a confiança que pode ser colocada nas conclusões de auditoria.

1.3 O PORQUE DA AUDITORIA

Atender à normas da qualidade e ambiental da série ISO que requerem que o Sistema seja periodicamente monitorado através de Auditorias, que verificam se as atividades estão de acordo com os planos e determinam se o SG é efetivo.

Manter a conformidade e a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade/ Ambiental

Todo Sistema entregue a si, só tende a deteriorar-se. É comum a observação de que após muito esforço na implementação de um SG e a obtenção da qualificação, que o SG acaba degradando-se, voltando assim à situação anterior.

As auditorias são uma potente ferramenta para a manutenção e evolução do sistema

As evidências de não conformidade do SG, que serão verificadas em uma Auditoria, consistem em elementos preciosos para prevenção e eliminação de falhas

O desenvolvimento de habilidades para a Auditoria interna pode ser utilizado para auditar fornecedores e utilizar-se de meios para o desenvolvimento destes.

1.4 OBJETIVOS DA AUDITORIA

- Determinar a conformidade ou não conformidade dos elementos de um SG com requisitos especificados

- Determinar a eficácia de um SG implementado, para atender objetivos especificados.

- Indicar aos auditados as oportunidades para melhoria do SG. - Permitir a certificação do SG da organização auditada.

As auditorias são geralmente iniciadas por uma ou mais das seguintes razões:

- Avaliar um fornecedor antes de estabelecer uma relação contratual

Dentro da estrutura de uma relação contratual, verificar se o SG do fornecedor continua a atender os requisitos especificados, e se está sendo implementado

1.5 Observações Importantes:

1) As Auditorias não devem transferir a responsabilidade de obter a qualidade da organização auditada para a organização auditora, ou seja, o responsável por obter a qualidade, é o auditado.

2) As auditorias não devem levar a um aumento no escopo de funções da qualidade para além do que é necessário para se atingir os objetivos da qualidade.

CAPÍTULO 2 - CLASSIFICACAO DAS AUDITORIAS 2.1. QUANTO AO OBJETIVO:

Auditoria de Primeira Parte: É a auditoria conduzida sob a responsabilidade da

própria empresa auditada ou em seu nome para análise crítica da direção e outros propósitos internos. É também conhecida como Auditoria Interna.

Auditoria de Segunda Parte: Conduzida por uma organização sobre outra, em seu

próprio interesse. Como exemplo, podemos citar as auditorias de clientes em seus fornecedores.

Auditoria de Terceira Parte: Conduzida por uma organização independente sobre

outra organização, ou seja, não existe vínculo comercial entre as duas, por exemplo. É normalmente solicitada com o objetivo de certificar uma organização de acordo com normas pertinentes.

Nota: Quando duas ou mais organizações de auditoria cooperam para auditar um único auditado, isto é chamado de auditoria conjunta.

2.2 - QUANTO AO TIPO:

. Auditoria de Adequação: É a verificação da adequação de uma documentação do

sistema aos requisitos de uma norma aplicável. Normalmente é realizada no escritório, podendo ser chamada de auditoria de sistema, auditoria de documentação ou auditoria de gestão.

. Auditoria de Conformidade: Também conhecida como auditoria de campo, procura

verificar se o sistema documentado está implementado adequadamente. É o confronto do que deve ser feito com o que realmente está sendo feito.

2.3 QUANTO À ORGANIZAÇÃO AUDITADA:

. Auditoria Interna: É a auditoria conduzida sob responsabilidade da própria empresa

auditada, podendo ser realizada por pessoal interno ou externo à organização. É considerada a mais importante das auditorias, uma vez que a organização verifica seus sistemas e procedimentos com “seus próprios olhos”, e promove ações corretivas e de melhoria de maneira que o sistema seja eficiente e eficaz.

. Auditoria Externa: É a auditoria conduzida sob responsabilidade de uma empresa

independente daquela que está sendo auditada. Como exemplo podemos citar Auditorias de Clientes em fornecedores, e de certificação. Pode ser uma auditoria externa de adequação, de conformidade, ou ambas.

2.4 – QUANTO À FINALIDADE:

. Auditoria de Sistema: Avalia a conformidade do SG implementado em relação aos

requisitos pré-estabelecidos.

. Auditoria de Processo: Avalia a execução (projeto, fabricação, construção,

montagem, etc.) de um produto ou serviço, dando ênfase aos recursos materiais. (máquinas, ferramentas, instrumentos, etc.) e humanos (pessoal de execução e de verificação). Pode ser também entendida como auditoria das características envolvidas apenas no processo de fabricação, montagem, expedição, etc..

. Auditoria de Produto: Avalia a adequação do produto às especificações de projeto

(adequação ao uso ou características/requisitos funcionais)

CAPÍTULO 3- GERENCIAMENTO DA AUDITORIA 3.1 FATORES TÉCNICOS E DE RISCO

Deve-se levar em consideração também alguns fatores técnicos na realização de um programa de auditoria. Alguns desses fatores são:

- Existência de atividade sendo executada na área ou fornecedor. Não existe muita vantagem em se auditar uma área fechada ou que normalmente não vem trabalhando, ou um fornecedor do qual não se esteja comprando ou cujos fornecimentos estão para ser interrompidos, por uma razão ou outra.

- Existência da exigência contratual de auditoria entre as partes.

- O valor envolvido na negociação deve ser analisado, ou seja, a relação custo/benefício deve ser compensadora.

- As datas em que as auditorias devem ser realizadas. Às vezes compensa realizar auditorias mais profundas no início do contrato, do que fazer várias auditorias intermediárias, porém superficiais.

- O fato de a organização ter tido alterações substanciais na sua estrutura (tipo demissão em massa, ou estar passando por dificuldades financeiras)

3.4 QUAL TIPO DE AUDITORIA VAMOS REALIZAR?

Após a análise dos fatores acima, e decidido pela realização da auditoria, os seguintes itens devem ser analisados;

- Qual tipo de auditoria a ser realizado (de adequação, conformidade, de sistema, produto, processo ou uma combinação delas);

- Quais níveis devem ser auditados (até nível de execução?), quantos departamentos e quais atividades estarão envolvidas.

- Quais as datas e freqüência das auditorias. Lembre-se que é necessário analisar também, a disponibilidade de auditores, de auditados, a época da auditoria (véspera de carnaval é complicado!!!)

- Quem irá auditar, se necessário conhecimento da atividade produtiva sendo auditada se há pessoal para isto.

3.3 ESCOPO DA AUDITORIA

Escopo da auditoria são os elementos do sistema de gestão, locais e áreas e atividades organizacionais que devem ser auditadas (Processos).

No caso de auditorias de primeira parte sendo externas e de terceira parte, o escopo da auditoria é determinado pelo cliente.

Em auditorias de segunda parte, o escopo é definido pelo cliente ou em conjunto com fornecedor.

No caso de auditorias de primeira parte internas, o escopo é normalmente definido entre a equipe auditora e o auditado.

3.4 CRITÉRIO DE AUDITORIA

Critério de auditoria é usado como uma referencia contra a qual a conformidade é determinada e pode incluir políticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos, além dos requisitos do SGQ/A, requisitos contratuais ou códigos de conduta do negócio ou setor. No caso de auditoria da qualidade baseada na norma ISO 9001:2000 é um exemplo de critério de auditoria.

a) Auditoria de Primeira Parte b) Auditoria de Segunda Parte

c) Auditoria de Terceira Parte 3.6 PROGRAMA DE AUDITORIA

A organização deve elaborar um programa de auditoria (com uma ou mais auditorias) com intervalos determinados levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias

anteriores.

O programa de auditoria serve para direcionar as auditorias Deve se levar em consideração:

a. Prioridades da direção; b. Intenções comerciais;

c. Requisitos de sistema de Gestão;

d. Requisitos regulamentares, estatuários e contratuais; e. Necessidade da avaliação do fornecedor;

f. Requisitos dos clientes;

g. Necessidades de outras partes interessadas, e; h. Riscos para a organização

3.7 RESPONSABILIDADE DO PROGRAMA DE AUDITORIA

Os responsáveis para realizar programa de auditoria devem:

b. Estabelecer os objetivos e abrangência do programa de auditoria;

c. Estabelecer as responsabilidades e procedimentos, e assegurar que os recursos sejam fornecidos;

d. Assegurar a implementação do programa de auditoria;

e. Assegurar que registros apropriados do programa de auditoria sejam mantidos e;

f. Monitorar, analisar criticamente e melhorar o programa de auditoria.

3.8 ABRANGÊNCIA DE UM PROGRAMA DE AUDITORIA

a. Escopo, objetivo e duração de cada auditoria a ser realizada; b. Freqüência das auditorias a serem realizadas;

c. Número, importância, complexidade, semelhança e localização das atividades a serem auditadas;

d. Requisitos normativos, estatuários, regulamentares e contratuais e outros critérios de auditoria;

e. Necessidade para certificação;

f. Conclusões de auditorias anteriores ou resultados de análise crítica de uma auditoria anterior;

g. Qualquer questão relativa a idioma, cultural e social; h. Preocupações das partes interessadas;

i. Mudanças significativas para uma organização ou suas operações.

3.9 PLANO DE AUDITORIA

Após analisados os pontos anteriores, devemos elaborar o Plano de Auditoria Individual. O Plano de auditoria deve ser elaborado para que auditores e auditados se programem e direcionem a auditoria. E contém:

- Identificação das pessoas que têm responsabilidade pelas áreas e pelos produtos; - Identificação dos documentos de referência (tais como, a norma do Sistema da Qualidade aplicável, a manual da qualidade aplicável, etc); ou seja, o Critério da Auditoria.

- Identificação da equipe auditoria, definindo quem é o auditor líder; - Data e local da auditoria

- Unidades organizacionais a serem auditadas

- Horário previsto e duração de cada atividade da auditoria; - Programação das reuniões;

- Critérios de confidencialidade;

- Data prevista para emissão e distribuição do relatório

Qualquer divergência com relação ao Plano de Auditorias deve ser resolvida antes do início da auditoria (de preferência).

Mesmo em auditorias internas, é aconselhável que se informe a área auditada, com alguns dias de antecedência da auditoria. Com isso você pode evitar o constrangimento de não ser atendido (o gerente não está, não podemos atendê-lo por isso e por aquilo). Além disso, você provavelmente será mais bem recebido do que se aparecer de surpresa.

No caso de auditorias externas, obviamente, é obrigatória a comunicação antecipada.

3.10 - FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA - Equipe Auditora:

Independente do fato de uma auditoria estar sendo executada por uma equipe, ou um indivíduo, deve haver um auditor-líder encarregado do processo como um todo.

(lembre-se que, mesmo em pequenas empresas, é necessária a independência da equipe auditora ou do auditor das atividades que estão sendo auditadas).

Dependendo das circunstâncias, a equipe auditora pode incluir especialistas, auditores em formação ou observadores aceitos pelo cliente, pelo auditado e pelo auditor-líder.

Cabe a Equipe Auditora:

- Obedecer as normas e os requisitos aplicáveis à Auditoria

- Verificar se os elementos definidos para o Sistema existem e estão implementados, dentro, é claro, do escopo da auditoria.

- Sem perder a objetividade, registrar todas as observações e se possível, as causas de quaisquer não-conformidades.

- Reunir, organizar e analisar as evidências relevantes e informa imediatamente à gerência do auditado.

- Manter conduta ética e tratar toda informação obtida com restrita confidencialidade

- Auditor-Líder:

O Auditor-Líder é o responsável final por todas as fases da auditoria, deve ter capacidade gerencial e experiência, e deve-lhe ser conferida a autoridade para tomar as decisões finais relativas à condução da auditoria e também para quaisquer observações necessárias com respeito à auditoria da qualidade;

O Auditor-Líder deve ainda:

. Selecionar a equipe Auditora, auditores em treinamento e especialistas, juntamente com o responsável da qualidade (no caso de não ser o mesmo) de acordo com a competência e independência necessária e designar trabalho para a equipe.

. Preparar o Plano da Auditoria e definir os documentos de trabalho;

. Atribuir responsabilidades para os membros da Equipe Auditora e coordenar o grupo;

. Estabelecer com o auditado ou representante, funções e responsabilidades de guias e observadores;

. Analisar criticamente a documentação das atividades do sistema da qualidade existente para determinar sua adequação (Auditoria de adequação), com o critério do auditado. A documentação pode incluir manual da qualidade, procedimentos, IT, e até registros pertinentes ao sistema da qualidade e relatórios de auditorias anteriores. Se a documentação for considerada inadequada, informar ao cliente / fornecedor ou responsável para gerenciamento da auditoria e ao auditado. Se necessário poderá suspender a auditoria até que as considerações sobre a documentação estejam resolvidas;

. Relatar (se possível imediatamente) ao auditado as não-conformidades críticas e quaisquer obstáculos encontrados durante a execução da auditoria;

- Estabelecer contato inicial com o auditado:

. Atuar como representante da equipe auditora, junto à administração do auditado; . Conduzir reuniões de abertura e encerramento de auditoria;

. Preparar e apresentar o relatório final da auditoria para apreciação do auditado, de maneira clara e sem atraso indevido.

.Aprovar o relatório de auditoria;

Os auditores são responsáveis por:

. Cumprir os requisitos aplicáveis, mantendo-se dentro do escopo da auditoria; . Comunicar e esclarecer quando necessário os requisitos da auditoria;

. Planejar e realizar as atribuições sob suas responsabilidades:

Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de conclusões relativas ao sistema auditado;

Ficar atendo a quaisquer indicações de evidências que possam influenciar nos resultados da auditoria e possivelmente exigir uma auditoria mais ampla; Manter a ética durante todo o tempo.

. Documentar as observações; . Relatar os resultados da auditoria;

. Verificar a eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria

(quando requisitado pelo cliente) ou quando definido em procedimento, no caso de auditorias internas;

. Reter e conservar, quando necessário, documentos relativos à auditoria: - Submeter tais documentos à apreciação, quando requerido;

- Assegurar a confidencialidade dos documentos; - Tratar com discrição informações privilegiadas.

. Cooperar com o Auditor-Líder, dando-lhe todo suporte necessário.

- Auditado

Cabe ao Auditado:

- Providenciar acesso às instalações e documentações exigidas

- Providenciar os recursos necessários e cooperar com o auditor a fim de atingir uma auditoria efetiva

- Informar aos empregados envolvidos sobre a Auditoria, designar responsáveis em todos os departamentos a serem visitados durante a Auditoria.

- Revisar as observações da Auditoria e implementar quaisquer ações corretivas que tenham sido abordadas.

4.1 – QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES DE SISTEMA DA QUALIDADE

Normalmente, em empresas que estão iniciando o processo de implantação do Sistema da Qualidade, não encontram pessoas que atendam aos requisitos especificados nesta norma. A empresa deverá então definir os critérios que julgar necessários para qualificar seus auditores, utilizando em parte a NBR 19011:2000 e também o bom senso quando não houver possibilidade de atender totalmente aos requisitos especificados na norma. As seguintes definições podem ser consideradas com relação à qualificação de auditores:

Definições

Auditor em Treinamento

É o candidato a auditor que atende aos requisitos de escolaridade, treinamento teórico e experiência profissional específica, determinadas pela organização e que ainda não possui experiência na execução de auditorias da qualidade.

Auditor Habilitado

É o auditor que participou de programa de treinamento teórico, e participou do mínimo de auditoria de sistema como auditor, determinadas pela organização em auditorias internas ou externas.

Auditor Líder

É o auditor habilitado designado para conduzir uma Auditoria da Qualidade e que preencha os requisitos da organização auditora.

Educação

Os candidatos a auditor devem ter educação em nível médio caso contrário devem ter sua capacitação avaliada por uma banca de avaliação, implantada pela empresa e/ou que possuem boa experiência na empresa.

Treinamento

Os candidatos a auditor devem ter feito um treinamento até um nível que assegure sua competência nas habilidades necessárias para executar e gerenciar auditorias. Um treinamento nas seguintes áreas deve ser considerado particularmente importante:

. Conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a execução dos sistemas da qualidade;

. Análise de documentos, entrevistas e preparação de relatórios.

.Habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como: planejamento, organização, e execução do auditor.

ou outros meios aceitáveis.

Experiência

Os candidatos a auditor interno devem ter um mínimo de dois anos de experiência profissional na área, que pode ser reduzida a um ano se tiver formação superior. A empresa pode definir outro tipo de experiência a seu critério.

Antes de assumir a responsabilidade (como auditor) pela execução de uma auditoria, o candidato deve ter passado por treinamento de todo o processo de auditoria.

A experiência profissional que contribua para o desenvolvimento dos conhecimentos e habilidades em:

a. Métodos e técnicas relacionadas com qualidade que permite ao auditor, examinar sistemas de gestão da qualidade e gerar constatações e conclusões de auditoria;

b.

.

Atributos Pessoais

Os candidatos a auditor devem ter uma mentalidade aberta e madura, julgamentos dignos de confiança, capacidade analítica e tenacidade; deve ter habilidade para perceber situações de maneira realista, compreender operações complexas sob uma perspectiva mais ampla, bem como o papel das unidades individuais dentro da empresa como um todo. Ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto, ser diplomático para lidar com pessoas, ser observador pois deve estar atento a circunvizinhança e as atividades físicas, versatilidade, para ajustar-se a diferentes situações; ser decisivo, ou seja, chegar a conclusões oportunas baseado em razões lógicas e auto confiante para atuar independentemente enquanto interage de forma eficaz com outros.

O auditor deve estar apto a aplicar estes atributos para: Obter e avaliar a evidência objetiva de maneira justa;

Manter-se fiel ao objetivo da auditoria sem temor ou favorecimento; Avaliar constantemente os efeitos das observações de auditoria e de interações pessoais durante uma auditoria;

Tratar o pessoal envolvido de maneira que permita atingir melhor os objetivos da auditoria;

Reagir com sensibilidade às convenções do país ou empresa em que a auditoria estiver sendo realizada;

Executar o processo de auditoria, evitando desvios decorrentes de distrações; Empenhar-se em dar total atenção e apoio ao processo de auditoria;

Reagir efetivamente em situações de tensão;

Chegar a conclusões geralmente aceitáveis baseadas nas observações da auditoria;

está baseado na evidência objetiva.

Capacidade Gerencial

Os candidatos a auditor líder devem demonstrar através de meios adequados seu conhecimento e capacidade gerenciais necessárias na execução de uma auditoria.

Manutenção da Competência

Os auditores devem manter sua competência:

. Assegurando que os seus conhecimentos das normas e requisitos dos sistemas da qualidade estão atualizados;

. Assegurando que os seus conhecimentos dos procedimentos e métodos de auditoria estão atualizados;

. Participando de treinamentos de atualização, quando necessário;

Tendo seu desempenho avaliado e reavaliado de acordo com os critérios da empresa..

Estas medidas devem assegurar que o auditor continue a atender a todos os

requisitos eficientemente. As reavaliações do auditor devem levar em conta quaisquer informações adicionais, positivas ou negativas, conseguidas depois da reavaliação anterior.

Especialista

É a pessoa que fornece conhecimento ou experiência específica para a equipe auditora. Este conhecimento específico ou experiência é aquele que diz respeito à organização processo ou atividade a ser auditado, ou até em idioma ou cultura. Este apoio é necessário para que o processo de auditoria seja eficaz. O especialista não audita.

Seleção do Auditor-Líder

O auditor-líder para uma auditoria específica dever ser escolhido pela gerência de um programa de auditoria entre auditores qualificados, levando em conta

sua experiência em auditoria para desenvolver os conhecimentos e habilidades para executar sua função e a empresa pode até determinar um número mínimo de auditorias para se tornar auditor líder.

Os candidatos devem ter demonstrado sua capacidade de se comunicar eficientemente, oralmente e por escrito no idioma acordado para a realização da auditoria.

4.2 –CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES NECESSÁRIAS 4.2.1 - ATITUDES

Uma auditoria possui características diferentes, dependendo do seu tipo (interna, externa, de adequação, etc.). Algumas delas podem se tornar cansativas e

desgastantes para o auditor (principalmente no caso de auditorias internas, pois envolve contatos com pessoas de convívio diário). Uma boa preparação, digamos “psicológicas” deve ser feita, antes da auditoria, para que o auditor consiga realizar suas funções, com o mínimo desgaste possível. Além disso, temos que levar em consideração a situação dos auditados, que além de seu trabalho normal, têm que dar atenção aos auditores, sem contar o sentimento de que “se alguma coisa sair errado, eu vou estar encrencado”.

Antes de realizar uma auditoria, o auditor deve estar consciente que irá enfrentar obstáculos, os quais deverá ultrapassar, com serenidade e tranqüilidade. Pode acontecer de algumas pessoas, que não foram devidamente esclarecidas sobre o objetivo da auditoria, se oporem ao que você diz, e procurarem maneiras de te desconcentrar. Você pode deparar até com hostilidades por parte de alguns auditados.

Portanto, alguns conhecimentos e habilidades são necessários, para que um auditor possa desempenhar suas funções de forma eficaz e eficientemente.

Eis algumas características que o auditor deve ter:

Calmo

Honesto

Imparcial

Interessado

Mentalidade aberta

Paciente

Pesquisador

Estar treinado

Boa comunicação

Pontual

Preparado

Objetivo

Independente

Consciente

Características de um mau auditor:

Chato Cínico Teimoso Bonzinho Ingênuo Acha que tudo está sempre errado Adora discutir Indisciplinado Acha que “eles” estão sempre errados

4.2.2. CONHECIMENTOS E HABILIDADES

Convém que auditores tenham conhecimento e habilidades nas seguintes áreas:

a) Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria: permitir ao auditor aplicar o

que for apropriado a diferentes auditorias e assegurar que as auditorias sejam realizadas de uma maneira consistente e sistemática. Convém que um auditor seja capaz de:

- Aplicar princípios, procedimentos e técnicas de auditoria, - Planejar e organizar o trabalho com eficácia,

- Realizar auditoria dentro da programação acordada, - Priorizar e enfocar assuntos de importância,

- Coletar informações através de entrevistas eficazes, escutar, observar e analisar criticamente documentos registros e dados,

- Verificar a precisão das informações coletadas,

- Confirmar a suficiência e conveniência da evidencia de auditoria para apoiar as constatações e conclusões da auditoria

- Avaliar os fatores que possam afetar a confiabilidade das constatações e conclusões de auditoria,

- Usar documentos de trabalho para registrar atividades de auditoria, - Preparar relatórios de auditoria,

- Manter a confidencialidade e a segurança das informações e,

- Se comunicar com eficácia através de habilidades lingüísticas pessoais ou através de um intérprete.

b) Sistema de gestão e documentos de referencia: permitir ao auditor compreender

o escopo da auditoria e aplicar o critério de auditoria. Convém que conhecimentos e habilidades nessa área incluam:

- Aplicação de sistemas de gestão para diferentes organizações, - Interação entre os componentes do sistema de gestão,

- Normas de sistema de gestão da qualidade ou ambientais procedimentos aplicáveis ou outros documentos de sistema de gestão usados como critério de auditoria e, - Sistemas de informação e tecnologia para autorização, segurança, distribuição e controle de documentos, dados e registros.

c) Situações organizacionais: permitir ao auditor compreender o contexto

operacional da organização. Convém que conhecimentos nessa área incluam: - Tamanho organizacional, estrutura, funções e relações,

- Processos gerais de negócio e terminologia relacionada e, - Costumes culturais e sociais do auditado

d) Leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes à disciplina aplicáveis:

permitir ao auditor trabalhar e estar atento aos requisitos que se aplicam à organização a ser auditada. Convém que conhecimentos nessa área incluam:

- Códigos locais, regionais e nacionais, leis e regulamentos, - Contratos e acordos,

- Tratados e convenções internacionais e,

- Outros requisitos para os quais a organização é submetida

4.2.3 CONHECIMENTOS E HABILIDADES ESPECIFICAS DE AUDITORES DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Convém que auditores de sistemas de gestão da qualidade tenham conhecimento e habilidade nas seguintes áreas:

a) Métodos e técnicas relacionados com qualidade: permitir ao auditor examinar sistemas de gestão da qualidade e gerar constatações e conclusões da auditoria apropriadas. Convém que conhecimentos e habilidades nessa área incluam:

- Terminologia da qualidade

- Princípios de gestão da qualidade e sua aplicação e,

- Ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação (por exemplo, CEP, e FMEAs) b) Processos e produtos incluindo serviços: permitir ao auditor compreender o contexto tecnológico no qual a auditoria está sendo realizada. Convém que conhecimentos e habilidades nessa área incluam:

- Terminologia especifica do setor,

- Características técnicas de processos e produtos, incluindo serviços e, - Processos e praticas especificas do setor

4.2.4CONHECIMENTOS E HABILIDADES GENERICAS DE LÍDERES DE EQUIPE DE AUDITORIA

Convém que líderes de equipe de auditoria tenham conhecimento e habilidades adicionais de liderança de auditoria para facilitar a conduta eficiente e eficaz de auditoria. Convém que o líder da equipe de auditoria seja capaz de:

- Planejar a auditoria e fazer uso eficaz de recursos durante a auditoria

- representar a equipe de auditoria em comunicações com o cliente da auditoria e o auditado,

-Organizar e dirigir os membros da equipe de auditoria;

- Fornecer direção e orientação para auditores em treinamento;

- Conduzir a equipe da auditoria para atingir as conclusões da auditoria; - Prevenir e solucionar conflitos, e...

- Preparar e completar o relatório de auditoria;

CAPÍTULO 5 – FASES DE UMA AUDITORIA

Independente do tipo de auditoria sendo realizada, ela deve contemplar algumas fases. O não cumprimento de alguma dessas fases, pode comprometer o sucesso pretendido.

Estas fases são:

. Definição de objetivos, escopo, e critérios de auditoria; . Preparação da auditoria;

. Auditoria de Adequação; . Reunião de abertura; . Auditoria de conformidade;

. Reunião de encerramento ou final

5.1 - COLETA DE INFORMAÇÕES

Esta fase é necessária para se obter dados quanto a:

ESCOPO DE AUDITORIA;

Tamanho e número de unidades a serem auditadas, complexidade da organização, processos tipos de produtos e outras informações, tais como número de empregados, etc, bem como o período de tempo coberto pela auditoria.

DETERMINAÇÂO DA VALIDADE DA AUDITORIA

. Como a organização encara a auditoria e até que ponto ela entende ter cumprido os requisitos da norma da qualidade escolhida. Se tem informações suficientes e o tempo e o recursos adequados para a auditoria;

CRITÉRIOS DE AUDITORIA

. Obter cópia do Manual da qualidade da organização e de outros procedimentos necessários à auditoria de adequação (caso esta seja realizada antes da auditoria propriamente dita). Se a Auditoria de adequação for realizada no dia da auditoria de conformidade, é necessário que se reserve um tempo suficiente para verificação da

documentação e planejamento dos métodos a serem utilizados (tais como lista de verificação) e conhecimento dos métodos utilizados pela organização no atendimento aos requisitos da qualidade.

. Verificar antecipadamente, se possível, as normas, leis, regulamentos os

procedimentos relacionados à área a ser auditada, para esclarecimento de dúvidas quanto a aplicação, abrangência, etc. Este caso se aplica normalmente em auditorias internas e de certificação.

Convém que o escopo e o critério de auditoria sejam definidos, entre a empresa auditada e o líder da equipe de auditoria e que quaisquer mudanças sejam acordadas entre as partes.

5.2 - PREPARAÇÃO:

Levando em conta as informações obtidas, o auditor líder irá preparar a auditoria. Com as seguintes fases:

- Plano de auditoria

O plano deve refletir o escopo, critérios e objetivos, Esse plano vai facilitar a programação a coordenação das atividades da auditoria. Deve ser flexível para permitir alterações caso necessário.

Este plano deve ser analisado e aceito pelo auditado e apresentado antes do ínicio das atividades ou na reunião de abertura.

. Determinação dos objetivos, abrangência e profundidade da auditoria (Isto dará uma idéia da quantidade de trabalho envolvida);

. Distribuição das tarefas a serem executadas pelos auditores (preparação de listas, procedimentos das áreas e outras);

. Preparação das reuniões de abertura e encerramento.

5.3 - REUNIÃO DE ABERTURA:

Deve ser realizada pelo Auditor-Líder de preferência com as pessoas da organização com poder de decisão, (para os casos de mudança de escopo, abrangência, etc.). Devem ser observados os seguintes tópicos:

. Apresentação da Equipe auditora, se possível com um breve histórico de cada um dos membros, e suas funções na auditoria;

. Confirmação do escopo (produto, área, etc.) e critérios e objetivos da auditoria. .Comunicação de plano da auditoria;

. Explicação sobre o que é não-conformidade, como serão relatadas, e, em casos aplicáveis a classificação utilizada (maior, menor, ou outra);

. Confirmação dos canais de comunicação entre a equipe e o auditado; . Definição da situação do sistema de documentação utilizado na auditoria;

. Definição de guias para acompanhamento dos auditores, locais de reuniões da equipe auditora, uso de instalações do auditado (escritórios, restaurante, etc.);

. Confirmação sobre confidencialidade;

. Confirmação sobre o acesso às instalações e registros do auditado; . Definições sobre condições nas quais, a auditoria pode ser encerrada;

. Acerto de uma breve visita às instalações do auditado, e se possível, obtenção de um mapa das instalações para melhor planejamento da auditoria, e procedimentos de segurança no trabalho.

. Determinação de local, hora e finalidade da reunião de encerramento.

Após definidos todos os pontos anteriores, o Auditor-Líder deve se colocar a disposição para esclarecimentos adicionais ao auditado.

Normalmente, a equipe auditora se reúne, mesmo que por alguns minutos, para definir hora e locais de reuniões intermediárias (para dirimir dúvidas quanto ao andamento da auditoria e/ou com o representante da organização) e também para discutir sobre alguma alteração solicitada pelo auditado na reunião de abertura.

5.4 - AUDITORIA DE CONFORMIDADE:

A auditoria de conformidade se inicia pela análise do Manual da Qualidade, atividade esta que pode ser executada por um membro da equipe auditora, enquanto os demais auditores se encarregarão dos demais itens envolvidos. Esta etapa pode ser realizada antes da auditoria, desde que a organização tenha enviado à equipe auditora o Manual da Qualidade com antecedência.

Em Auditorias Internas este item costuma ser suprimido, porém é uma boa oportunidade de se verificar pontos de melhoria no Manual da Qualidade.

Podem ser utilizadas listas de verificação, para orientação dos auditores sobre os tópicos a serem auditados, evitando assim que algum item não seja coberto pela auditoria (abrangência da auditoria).

Deve-se ter o cuidado na utilização das listas, para que as mesmas não se tornem uma restrição ao bom andamento da auditoria, e também evite que os auditores fiquem presos determinado tipo de informação padronizada.

É recomendado, também, o uso de um caderno de anotações por parte dos auditores, onde possam registrar as não conformidades e evidências encontradas, e demais informações necessárias.

Outros documentos podem ser utilizados para auxiliar nos registros das observações, registro das não-conformidades ou mesmo para se guiar na verificação da documentação.

Durante a Auditoria de conformidade, o Auditor-Líder deve assegurar que: . A abrangência da Auditoria está sendo coberta;

. Os relatórios sobre não-conformidades estejam sendo elaborados com informações claras e objetivas;

. Todas as não-conformidades estejam sendo relatadas, com base em evidências objetivas;

. Os representantes da organização sejam informados de não-conformidades críticas; . A Auditoria esteja sendo executada conforme planejado e, caso necessário realizar uma redistribuição de trabalho para a conclusão da auditoria;

. Reuniões entre a equipe auditora e o representante da organização estejam sendo realizadas conforme o planejado.

A equipe auditora deve se reunir antes da reunião de encerramento, para fechamento dos relatórios, sendo abordados ainda nesta reunião:

. Dúvidas sobre duplicação de observações efetuadas, para casos de não-conformidades aplicadas à mesma situação;

. Classificação das não-conformidades (se utilizado um critério para isso);

. Decisão sobre aprovação ou não do sistema, caso seja uma Auditoria de Certificação ou homologação de fornecedor, por exemplo;

. Elaboração do Relatório final a ser apresentado à organização auditada.

5.5 - REUNIÃO DE ENCERRAMENTO:

Deve ser realizada ao final da auditoria, para apresentar constatações e conclusões de auditoria, envolvendo sempre que possível, as pessoas que participaram da reunião de abertura. Deve ser conduzida pelo Auditor-Líder, não devendo, de

preferência, ser superior a duas horas. Os seguintes aspectos devem ser abordados: . Agradecimento à organização auditada, pela cooperação e quando externa, pela escolha e confiança depositada;

. Reapresentação da equipe auditora, para casos de pessoas que não tenham participado da reunião de abertura, fazendo ainda um resumo dos objetivos e abrangência;

. Esclarecimento sobre a natureza amostral da auditoria, e que, portanto, não estão sendo relatadas todas as conformidades e não-conformidades existentes na empresa; . Reforço sobre a confidencialidade das informações obtidas;

. Determinação de datas para ações corretivas e auditoria de acompanhamento (auditoria em que serão verificadas as ações corretivas), se aplicável;

. Apresentação de um resumo sobre as áreas auditadas, procurando destacar os pontos fortes e pontos fracos do Sistema da Qualidade;

. Distribuição de cópias do relatório de Auditoria. A apresentação do relatório deve sempre que possível, ser feita nesta reunião. Porém, se por alguma razão muito importante isto não for possível, relatar os principais fatos da auditoria na reunião de encerramento e apresentar o relatório o mais breve possível. Quanto mais tarde, mais se corre o risco de tornar a auditoria sem a importância que merece.

Em caso de auditoria temos, por exemplo, em pequenas organizações, a reunião de encerramento pode consistir apenas em comunicar as constatações e conclusões de auditoria.

O Auditor-Líder deve colocar a equipe à disposição do pessoal participante da reunião de encerramento, para quaisquer esclarecimentos necessários.

Se acordado entre as partes, um relatório complementar pode ser realizado para auxiliar os envolvidos nas ações de acompanhamento e auditorias subseqüentes. No caso de utilização de Listas de verificação, estas devem ser arquivadas

juntamente com o relatório da auditoria, para comprovação da abrangência da auditoria.

CAPÍTULO 6 –AUDITORIA DE ADEQUAÇÃO

O objetivo da Auditoria de Adequação é verificar se a Documentação do Sistema da Qualidade de uma organização atende os requisitos de uma norma de referência. A Auditoria de adequação é realizada antes da Auditoria de conformidade, e pode ser feita nas instalações da organização sendo auditada ou no próprio local de trabalho do auditor.

Em auditorias Internas, normalmente o auditor tem total acesso à documentação, sendo, portanto mais efetiva que em auditorias externas.

Em auditorias externas, o auditor deve, no mínimo, verificar o Manual da qualidade da organização. Pode ainda, solicitar procedimentos necessários para sua análise. Isto pode ser realizado antes de se acordar datas para a Auditoria de conformidade, pois assim o auditado terá condições de corrigir as não-conformidades que porventura ocorrerem na auditoria de adequação, e implementar os requisitos faltantes na organização.

A documentação do Sistema da qualidade é composta normalmente, dos seguintes Documentos:

POLÍTICA DA QUALIDADE E OBJETIVOS MANUAL DA QUALIDADE

PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE INSTRUÇÕES DETALHADAS

REGISTROS

POLÍTICA DA QUALIDADE:

Intenções e Diretrizes globais da organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção.

OBJETIVOS DA QUALIDADE

Aquilo que é buscado ou almejado relativo à qualidade.

MANUAL DA QUALIDADE:

Documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização Nota: Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequar ao tamanho e à complexidade de uma organização.

PROCEDIMENTOS:

Documento que especifica como executar uma atividade ou um processo

Nota: Quando um procedimento é documentado, o termo “procedimento escrito” ou “procedimento documentado”é geralmente utilizado.

INSTRUÇÕES DE TRABALHO DETALHADAS:

Instruções detalhadas, tais como folhas de processo, planos de controle, etc.

OUTROS DOCUMENTOS:

Normalmente são os registros que irão comprovar que o sistema da qualidade está operando. Serão consultados para verificar a conformidade com os requisitos, na Auditoria de Conformidade.

CAPÍTULO 7 – AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE

Uma Auditoria de terceira parte é aquela realizada por uma entidade independente, para definir até que ponto uma organização atende aos requisitos de uma norma ou a um conjunto de regulamentos a ela aplicáveis.

A entidade que realiza a auditoria, normalmente chamada de Organismo Certificador ou Entidade Certificadora, emite um certificado, indicando a aceitação da organização auditada, como “Organização capacitada”, ou algo similar.

Os Certificados possuem um período de validade, normalmente de três anos, após o qual, a organização é novamente auditada. Durante este período de validade, as Entidades Certificadoras fazem auditorias periódicas, para verificar se a empresa continua a atender os requisitos da norma. Estas auditorias periódicas podem cobrir todos os itens da norma ou apenas alguns deles.

Se detectadas não-conformidades nestas auditorias periódicas, a organização auditada deve elaborar um programa de ações corretivas, que serão acompanhadas pela entidade Certificadora. Caso a organização não implemente as ações corretivas, a entidade Certificadora pode cancelar a certificação e suspender o uso da marca em embalagens e propagandas.

Os passos para uma auditoria de terceira parte são, normalmente os seguintes: 1 – Solicitação, por parte da organização à Entidade Certificadora, de uma auditoria; 2 - Preenchimento de questionário contendo informações sobre a empresa, tais como número de empregados, tipos de processos e produtos, área a ser auditada, etc.; 3 - Assinatura da proposta da Entidade Certificadora, onde constam as cláusulas que irão reger o processo de certificação;

4 - Envio de documentação para a entidade Certificadora, normalmente Manual da Qualidade e alguns procedimentos que esta solicitar, para que seja realizada a Auditoria de Adequação;

5 - Auditoria de conformidade, realizada por uma equipe de auditores;

6 - Registro das não-conformidades (caso sejam encontradas) e elaboração do plano de ações corretivas;

7 - Auditoria de acompanhamento das ações corretivas.

8 - Se a empresa atendeu aos requisitos (totalmente) da norma, o auditor irá recomendar a certificação à Entidade Certificadora.

CAPÍTULO 8- CONDUÇÃO DA AUDITORIA

Não sabemos exatamente porque, mas normalmente os auditados querem que o auditor fique o máximo de tempo no escritório, ou com a diretoria, ou almoçando. Ou seja, eles querem que você fique mais tempo possível longe da fábrica ou das áreas a serem auditadas. Portanto, você terá que conviver com isto, e procurar da melhor forma possível contornar estas situações. Algumas dicas para quando o auditado: . Quer levar você para almoçar naquele restaurante que fica a 10 km da empresa: Se possível, acertar já na reunião de abertura, ou até antes, que o local almoço não deve ser muito longe, de preferência na própria organização (um lanche não está

descartado);

. Em toda área que você chega, o encarregado quer lhe oferecer um cafezinho: Se você tomar todos os “cafés” que lhe oferecerem, antes de terminar a auditoria, estará passando mal, e provavelmente não conseguirá terminar a auditoria. Simplesmente (e polidamente) recuse, e vá direto ao assunto;

. O guia sumiu (e todos da área auditada também): Você tenta voltar outra hora, se possível (e tenta achar o guia também). Caso contrário anote no relatório a

impossibilidade de se auditar a área, e vá em frente;

. As áreas a serem auditadas são normalmente distantes uma das outras: Isto pode causar desperdício de tempo. O ideal é programar a auditoria levando em

consideração as distâncias a serem percorridas (Isto pode ser feito utilizando-se de um mapa da organização) e agrupar as áreas a serem visitadas por um mesmo auditor. Isto pode diminuir o problema de grandes distâncias.

8.1 COLETA E VERIFICAÇÃO DE INFORMAÇÕES

As auditorias são executadas por amostragem. Somente as informações que são verificáveis podem ser evidencias de auditoria.

8.2 FONTES DE INFORMAÇÃO

As fontes de informações escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e podem incluir o seguinte:

a) Entrevistas com os empregados e outras pessoas;

b) Observações de atividades e do ambiente e condições de trabalho circunvizinho; c) documentos, como política, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, licenças e permissões, especificações, desenhos contratos e ordens;

d) Registros, como registros de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria, registros de monitoramento de programa e o resultado de medições;

e) Resumos de dados, análises e indicadores de desempenho;

f ) Informações sobre os programas de amostragem do auditado e sobre procedimentos para o controle de amostragem e processos de medição;

g) Relatórios de outras fontes, como por exemplo, realimentação de clientes, outras informações pertinentes de partes externas e classificação do fornecedor;

h) Bancos de dados computadorizados e web sites.

Inicie a auditoria com perguntas para “quebrar o gelo”, tipo: Quais processos são realizados nesta área, e qual as responsabilidades principais do pessoal que atua na área, quanto tempo está na empresa, etc. Isto faz com o auditado fique mais à vontade para falar, e melhore o relacionamento com o auditor. Ajuda a amenizar o sentimento de “perseguição” que normalmente toma conta dos auditados.

Em Auditorias Internas, pode-se ir direto ao assunto, mas é sempre bom aquele “como vai a família, o time de futebol, etc”.

Em seguida, inicie a auditoria propriamente dita. Pode começar, utilizando a técnica da rastreabilidade, ou seja, a partir de um requisito, comece do fim para o início. Exemplo: a partir de um instrumento de medição, ir rastreando até seus registros iniciais.

Não espere que o auditado lhe passe todas as informações que precisa. Um “bom auditado", só mostra o que lhe é pedido. É provável até que algumas informações lhe sejam retidas, passadas incompletas ou mesmo não tenham nada a ver com aquilo que perguntou.

Pode acontecer, no entanto que, após alguns segundos em silêncio, analisando determinado item, com cara de que alguma coisa está errada, o auditado comece a falar e “entregue tudo”.

É importante, também, que você deixe o auditado responder à pergunta formulada. Não comece a fazer uma pergunta atrás da outra. Isto confunde (mais ainda) o auditado, tornando a auditoria difícil. Também não é aconselhado que você faça perguntas no sentido negativo, do tipo: “Mas você não tem tal coisa, tem?”.

O ideal são perguntas, cujas respostas não podem ser apenas “sim” e “não”. Se você perguntar algo do tipo “Você deve ter procedimentos para tal coisa?” A resposta, com certeza será: “temos, é claro”. É necessário então que você solicite a confirmação, através de um “mostre-me”.

Perguntas iniciando com os verbos: Como, onde, o que e quando, não se responde apenas sim ou não.

Você poderá perceber perguntas do tipo “Como estão indo as coisas?”, ou, “Quando eles irão para minha área?”. Isto é normal, e mostra que, pelo menos, as pessoas sabem que está havendo uma auditoria na organização. Em todo caso, é bom estar atento para o que acontece ao redor, pois poderá haver indicação de algum problema.

Não é aconselhável ir abrindo armários e gavetas (até mesmo em auditorias internas). Se quiser saber o que há dentro de determinado armário, ou sala, é melhor solicitar para o guia ou para o auditado. Se ele desconversar, é sinal que alguma informação importante pode estar sendo ocultada. Tente descobrir, mas se realmente a informação ou acesso lhe for negado, anote o porque e inclua no relatório final..

É importante anotar tudo o que foi mostrado, inclusive as conformidades, pois serão informações necessárias para a elaboração do Relatório final, e confirmação de que a abrangência da auditoria foi alcançada e explique ao auditado a importância das anotações.

LEMBRE-SE: Para se tornar um bom auditor, é necessário um pouco de prática, e isto se consegue realizando auditorias. Se você é daqueles que vive adiando aquela auditoria para a qual foi designado, ou que, não vê a hora de terminar a auditoria, talvez demore um pouco mais, mas... Você vai chegar lá.

COMO AUDITAR POR PROCESSOS

Como a Norma ISO 9001:2000 só requer 06 procedimentos documentados, os processos devem ser identificados, estabelecidos e documentados, mas não necessariamente em procedimentos. Então o auditor deve abordar de maneira diferente para auditar tais processos. Os 08 princípios da qualidade são os pontos que o auditor deve levar em conta ao buscar a evidencia da conformidade, pois deverá observar e avaliar os requisitos de eficácia dos processos do SGQ da empresa.

8.4 PROCESSOS

A Norma ISO 9001:2000 incentiva a adoção Abordagem de Processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente por meio do atendimento aos destas. Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerir numerosas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é a gerida de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o próximo. Várias podem ser as entradas, que também podem ser saídas, como por exemplo: Registros, documentos, matéria prima, produto em elaboração, normas, comunicações, etc...

Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.

O auditor deverá focar nesses processos, e entende-los preferencialmente com base no ciclo do PDCA. Deve verificar dentro de cada processo o conjunto de requisitos para aquele processo (veja modelo de Lista de Verificação para auditar processo). Analisar o que o processo deve agregar de valor a empresa e seus resultados, levando em conta sempre a Eficácia no processo.

Quando usado em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de:

a) entendimento dos requisitos e seu atendimento;

c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos, e; d) Melhoria contínua de processos baseados em medições objetivos.

Ao auditar o processo determinado, analise o Mapeamento de Processos do SGQ da empresa para conhecer as comunicações, interações, seqüência, suas entradas e saídas.

Verifique também os resultados de desempenho do processo que a empresa determinou (aquele da cláusula 8.2.3 da norma). Pois assim terá condições de avaliar objetivamente se o processo agrega valor ao SGQ e se está alcançando os resultados planejados.

Verifique se o processo cumpre suas atividades para as metas dos Objetivos da Qualidade planejados pela empresa e assim atender a Política da Qualidade.

A própria Norma ISO 9001:2000 apresenta um modelo de um SGQ baseado em processos com estrutura e elementos baseados nas cláusulas de 4 a 8.

CLIENTE Realização do produto Produto Gestão de recursos Medição análise e melhoria Responsabilidade da administração Melhoria contínua do sistema

de gestão da qualidade CLIENTE Entrada Saída Legenda: agregação de valor informação R eq ui si to s S at is fa çã o

Ao conduzir a auditoria nos processos, o auditor normalmente inicia com a Alta Direção (mas não obrigatório) da empresa para entender os pontos chaves da empresa em termos de resultados para o SGQ cumprir com os requisitos de Foco no Cliente e Melhoria Continua.

As atas das Analises Criticas do SGQ são importantes fontes de informação para o auditor no restante da auditoria.

Ao chegar as Seções para a auditoria de campo, o auditor deverá captar junto aos auditados se as atividades e objetivos do processo são direcionados para cumprir principalmente os requisitos de Foco no Cliente e Melhoria Continua (alem é claro dos outros princípios).

8.5 UTILIZANDO O CICLO DO PDCA

Utilizando a ferramenta do PDCA, poderá verificar:

Plan

a) Se Existe um Plano determinado do que fazer, como, quando, quem, onde fazer e qual a razão do processo.(Procedimentos, entrevistas, Instruções de Trabalho, Fluxos, objetivos da qualidade, métricas de desempenho do processo, influencia nos resultados dos Objetivos da Qualidade e do atendimento a Política da Qualidade, etc...).

Se Foram planejados resultados e critérios de aceitação. Do

b) Se o Plano foi implementado como planejado

c) Existem evidencias objetivas da efetiva atividade implementada (registros, respostas dos auditados, etc...)

Check

d) Se foram verificados os resultados da implementação ou realização (Como confere, mede, inspeciona, testa, Analisa Dados, etc...)

Act

e) Se ocorreram ajustes, do tipo Ações Corretivas ou Preventivas, caso os resultados não tenham sido os esperados e foram determinadas melhorias. Em cada processo auditado deve incluir a busca de um ou mais resultados que possam evidenciar o atendimento: da capacidade dos processos (8.2.3), do produto (8.2.4) e satisfação do cliente (8.2.1) e melhoria continua (8.5.1)

Deverá fazer julgamentos se as metas tem sido atingidas, e se sim, buscar evidencias das melhorias propostas; se não, requerer evidencias de que a empresa ou os responsáveis pelo processo determinou ações e como estas estão sendo conduzidas. A chamada Auditoria horizontal (no processo) é mais adequada neste tipo de auditoria que a vertical (por itens da norma), pois o auditor poderá aproveitar sua estada no local do processo e verificar também os outros itens da norma, tais como: Se os registros estão controlados conforme procedimento, a Preservação do Produto, a identificação e rastreabilidade, instrumentação de medição e monitoramento, propriedade do cliente, etc...(veja modelo de Lista de Verificação).

Lembre-se que a Auditoria também é um processo e deve agregar valor ao Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Execute a auditoria com o mesmo foco que os outros processos: Foco no Cliente e Melhoria Continua e a sua auditoria também é monitorada e em alguns casos medidas na sua eficácia.

EXEMPLO DE AUDITORIA NO PROCESSO DE MATERIAIS

Sub Processo de Recebimento ou Almoxarifado

PLAN

Selecione um Material

Peça registros, procedimentos, controle de recebimento. Senão tiver faça perguntas para conhecer como funciona.

Pergunte qual o Resultado que o processo deve ter (qual a razão deste processo?) De onde vem e quais informações precisa?

Qual o prazo para entrega? Quantidade Solicitada? Características do Material?

DO E CHECK

Verifique se os registros (ou as evidencias) demonstram o atendimento

Se chegou no prazo, a quantidade correta, a qualidade do produto com suas características descritas anteriormente

Se preenche os registros conforme determinado.

Se no momento estiver chegando material, acompanhe a execução.

ACT

Se não atendeu algum requisito qual a ação tomada? Devolveu, segregou, identificou, aceitou, etc...

Onde registrou?

Abriu algum Relatório de Não Conformidade?

SUB PROCESSO DE COMPRAS

PLAN

De posse dos resultados coletados no Recebimento, verifique: Como determinou o Prazo, quantidade e características? Por que comprou deste fornecedor?

Têm procedimentos, Instruções, tabelas, etc...?

DO E CHEK

Verifique se os registros ou respostas demonstram que solicitou corretamente e no prazo? Ou a programação de entregas atende as necessidades da empresa.

Se comprou de fornecedor qualificado?

Quais são os critérios de aprovação de fornecedor? Se tem registros da avaliação do fornecedor?

ACT

Se não comprou de fornecedor qualificado, qual ação tomou? Quem autorizou? Se não comprou corretamente ou a programação não foi cumprida, qual ação tomou? Verifique os Relatórios de Não Conformidades e Ações Corretivas se tem algum deste processo e analise-o.

8.6 CONSTATAÇÕES E CONCLUSÕES DE AUDITORIA

As evidências da auditoria devem ser avaliadas de acordo com o critério de auditoria para gerar as constatações da auditoria.

A equipe auditora deve se reunir, quando necessário para analisar criticamente essas constatações (incluindo conformidades e não-conformidades e evidências).

As constatações devem ser analisadas pela coordenação da auditoria para obter seu reconhecimento de que a evidência de auditoria é preciso e que as

não-conformidades foram compreendidas.Qualquer opinião divergente deve ser solucionada.

A conclusão da auditoria pode apresentar:

a) A extensão da conformidade do sistema de gestão com o critério da auditoria b) Se a implementação e eficaz é recomendações para sua manutenção e melhoria que foi capaz de assegurar;

CAPÍTULO 9 – ELABORAÇÃO DOS RELATÓRIOS

Os relatórios devem ser elaborados a partir das constatações obtidas durante a auditoria. Portanto é importante que as anotações tenham sido feitas de maneira clara o bastante para que se possa fazer uso delas. Do contrário, você poderá perder informações e deixar de trazer algum benefício para a empresa. Pode ser realizado por um dos auditores membros, porém deve ser aprovado pelo Auditor Líder.

Os relatórios devem conter apenas informações sobre a auditoria, e refletir fielmente seu conteúdo, sem enfeites.

Deve conter os seguintes itens:

- Escopo, objetivos e critérios da Auditoria;

- Detalhes do Plano de Auditoria, tais como identificação dos membros da equipe auditora e representantes do auditado, datas de auditoria e identificação da organização específica auditada (ou área, quando auditoria interna);

- Identificação dos documentos de referência utilizados para condução da auditoria, tais como Norma do Sistema da Qualidade, Manual da Qualidade do auditado, e normalmente para auditorias internas, os procedimentos específicos;

Constatações de auditoria como:

- Descrição das Conformidades, conformidades e atribuições (ver não-conformidades);

A conclusão com:

- Uma breve avaliação da equipe auditora, sobre o atendimento aos requisitos da norma aplicável, ou seja, até que ponto a organização está atendendo a estes requisitos;

- Deve constar a lista de distribuição do relatório de auditoria;

- Considerações, a partir do resultado da auditoria, sobre a capacidade de se atingir os objetivos definidos para a qualidade. Estas considerações devem ser feitas após uma análise bem profunda dos resultados da auditoria e