Elaboração de indicadores da qualidade para convergência das visões
de uma empresa construtora e seus clientes
Marcelo D. Depexe (UFSC) marcelodepexe@yahoo.com.br Mônica C. O. P. Beatrice (UFSC) monicab@newsite.com.br
Juliana C. Cordeiro (UFSC) arqbhz@ig.com.br Edson P. Paladini (UFSC) paladini@deps.ufsc.br
Resumo
O presente trabalho tem por objetivo identificar e aproximar as visões de uma empresa construtora de edificações e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Uma vez identificadas, as opiniões são traduzidas em indicadores, que são integrados ao sistema de gestão da qualidade existente na empresa. O uso de tais indicadores auxilia o processo de tomada de decisão, além de possibilitar a melhoria contínua da qualidade, uma vez que são abordados aspectos importantes para a construtora e para os clientes.
Palavras chave: Indicadores; Qualidade; Construção Civil.
1. Introdução
Muitas empresas construtoras buscam a implantação de sistemas de gestão da qualidade com objetivos de aumentar a competitividade, melhorar a qualidade dos produtos e melhorar a organização interna, conforme Reis e Melhado (1998). A implantação de um sistema de gestão da qualidade requer, entretanto, a avaliação sistemática do desempenho, de modo a orientar a empresa no desenvolvimento de seu planejamento estratégico e operacional, através do estabelecimento de metas, priorização de ações, identificação de problemas, controle e melhoria dos processos (LANTELME, 1994).
Segundo Beatham et al. (2004), existe uma significante necessidade da indústria da construção civil entender o processo de projetar e construir com melhor qualidade. Para isso, é necessário desenvolver instrumentos de medidas para os processos, que sejam consistentes e que possam ser comparadas entre as empresas. Cabe aqui o uso de indicadores. Um indicador da qualidade é “um mecanismo de avaliação formulado em bases mensuráveis” (PALADINI, 2002, p.38). Além de mensurável, os indicadores devem apresentar outras características, como objetividade, clareza, precisão, viabilidade – gerados com custos baixos, representatividade, fácil visualização dos dados, ajuste às características específicas da empresa, unicidade, análise das causas e não apenas dos efeitos e, por fim, os indicadores demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados já alcançados.
Além da coleta de dados para os indicadores, deve-se estabelecer critérios, especificações ou valores de comparação entre os resultados obtidos e padrões ou metas estabelecidas. Assim, os indicadores constituem-se em instrumentos de apoio à tomada de decisão (SOUZA, 1997). É importante que os indicadores utilizados pelas empresas estejam alinhados com seus objetivos estratégicos, conforme Costa (2003), de modo a facilitar sua inserção nos processos gerenciais da organização.
O uso de indicadores é estabelecido no item 8.2 (medição e monitoramento) da norma NBR ISO 9001. Este requisito determina que as empresas certificadas devem realizar medições e monitoramento da satisfação dos clientes, dos processos produtivos e dos produtos (ABNT, 2000). Tais dados devem ser analisados a fim de aumentar a eficácia da empresa, promovendo a melhoria contínua.
Deste modo, os conceitos de indicadores da qualidade são utilizados no presente trabalho com o objetivo de identificar e aproximar as visões de uma empresa construtora de edificações e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Sugere-se uma lista de indicadores provenientes das duas visões, integrando-os ao sistema de gestão da qualidade existe na empresa.
2. Descrição do caso prático
Este trabalho foi desenvolvido a partir da identificação de duas visões diferentes da qualidade: a organização e seus clientes. A seguir, essas opiniões são traduzidas sob a forma de indicadores de interesse da empresa e dos clientes. Procura-se então realizar uma convergência entre essas visões, de modo que a empresa utilize os indicadores que avaliem aspectos apontados como importantes pelos clientes. Cabe salientar que este trabalho vai até esse ponto, cabendo a empresa construtora utilizar e avaliar os indicadores. Espera-se que tais indicadores possam gerar informações úteis para a tomada de decisões quanto a ações corretivas e preventivas, induzindo assim a melhoria contínua da qualidade. A seqüência das atividades desenvolvidas está apresentada na figura 1.
Figura 1 – Modelo para a elaboração de indicadores
2.1. Apresentação da empresa
O estudo foi desenvolvido baseado em dados de uma empresa do ramo da construção civil, situada na região da grande Florianópolis, cuja atividade principal é a incorporação e construção de edifícios residenciais multifamiliares, de padrão popular, todos localizados no continente.
Visão da organização Visão dos clientes
Tradução da visão em indicadores
Análise dos resultados dos indicadores
Atuação corretiva e preventiva
Melhoria contínua Indicadores de interesse
para a organização Indicadores de interesse para os clientes
Lista de indicadores adaptados ao sistema de gestão da qualidade da empresa
A empresa foi fundada em 1983 e a partir de outubro de 2001 aderiu ao Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat – PBQP-H, dando início à implantação de um sistema de gestão da qualidade que atenda aos requisitos de certificação do programa. A missão da empresa foi definida como “viabilizar a sociedade a qualidade de vida na habitação”. Após dois anos e meio de implantação do programa a empresa atingiu nível “A” no mesmo e possui certificação ISO 9001: 2000.
Possui duas obras em andamento atualmente, totalizando 10.000 m² em construção. O quadro de funcionários da empresa é constituído por 14 funcionários, sendo dois engenheiros, dois contadores, um diretor administrativo, um diretor técnico, uma arquiteta, um responsável pela qualidade, um responsável pela cobrança, uma secretária, um responsável pelo atendimento aos clientes, um responsável por compras e dois técnicos em edificações. No entanto, a mão-de-obra referente à execução das obras é terceirizada, sendo a mesma sempre feita com os mesmos parceiros.
2.2. Visão da organização
A organização tem como foco o cliente e possui como política da qualidade: “Satisfazer nossos clientes investindo na melhoria da qualidade e nos recursos humanos da Construtora”. Com isto, a empresa espera ter seu nome sempre associado às necessidades de moradia e aos investimentos do setor imobiliário.
Através de pesquisas realizadas junto aos consumidores e do cumprimento dos requisitos do PBQP-H, a empresa definiu os requisitos associados aos clientes conforme as seguintes etapas do seu processo produtivo:
− 1ª Etapa: Definição do empreendimento - a construtora deve dar ênfase nas condições de pagamentos, parcelas acessíveis, boa localização e fácil acesso ao imóvel.
− 2ª Etapa: Construção da obra - a construtora deverá estar atenta à qualidade dos serviços e materiais, acompanhamento da obra e personalização dos materiais de acabamento.
− 3ª Etapa: Entrega do imóvel - a construtora deve dar ênfase ao bom andamento do imóvel e ao manual de uso e manutenção do imóvel
− 4ª Etapa: Pós-entrega da obra - a construtora deve ter cuidado com a personalização no atendimento, nas cobranças pendentes e na assistência técnica.
Então, a partir da relação entre estes requisitos dos clientes e estas etapas, a empresa atribuiu indicadores para que pudesse mensurar suas ações.
2.3. Visão dos clientes
Considerando-se que qualidade seja adequação ao uso, conforme Juran e Gryna (1991), pode-se afirmar que a qualidade de um imóvel refere-pode-se às características mais importantes para os clientes. A partir de uma pesquisa aplicada pela construtora aos seus clientes, verificou-se que, na etapa de definição do empreendimento, o item mais valorizado pelo cliente é o valor da prestação, que deve ser acessível. Outro item de relevância para o cliente na compra do imóvel é a facilidade de aprovação de crédito, já que o mercado em que a empresa atua é de classes sociais menos favorecidas. Este item não foi considerado pela empresa como relevante.
Em relação às características do imóvel, o item de maior relevância para os clientes é segurança, seguido de localização e acessibilidade (facilidade de acesso a estabelecimentos comerciais, escolas e transporte, por exemplo). Apesar disso, esses elementos considerados
relevantes para os clientes não são avaliados pela empresa. As principais características do imóvel consideradas importantes na opinião dos clientes são os seguintes, por ordem de relevância: segurança, localização, acessibilidade, detalhes nos acabamentos, tranqüilidade, iluminação natural, ventilação, área útil dos cômodos, presença de bicicletário, piso cerâmico, acesso de pedestres, azulejos até o teto, distribuição dos cômodos, presença de esquadrias metálicas, metais, aparelhos sanitários, esquadrias de madeira, ferragens, salão de festas, hall de entrada, tomadas e interruptores, garagem privativa, acesso e circulação de veículos, concepção arquitetônica, revestimento da fachada, playground e por último estacionamento para visitantes.
No entanto, apesar das pesquisas feitas pela empresa apontarem os requisitos supracitados como sendo relevantes para os seus clientes, a mesma não menciona esses requisitos no seu Manual da Qualidade. Além disto, os indicadores não demonstram, por exemplo, a preocupação da empresa em construir imóveis mais seguros, embora a pesquisa aponte como um requisito de relevância para os seus clientes.
A partir da comparação entre os indicadores utilizados pela empresa e os requisitos dos clientes apontados em pesquisa, percebe-se que há contradições entre a justificativa da criação dos indicadores e a real abordagem que o indicador deveria ter. Como exemplo, tem-se o indicador criado para monitorar os atrasos ocorridos nas entregas das obras, com a intenção de se medir somente o cumprimento dos prazos de execução das atividades de toda a obra (produtividade). No entanto, esses atrasos ocorridos nas entregas das obras ocorrem também devido a problemas de ordem financeira, o que não é monitorado pelos indicadores criados pela empresa.
3. Proposta de indicadores da qualidade
A partir da percepção da qualidade por parte da empresa e dos consumidores pode-se criar uma lista de indicadores que traduzem essas visões em informações mensuráveis. Obviamente, a lista proposta pode ser expandida através da inclusão de outros indicadores, de acordo com as necessidades específicas da empresa. Os indicadores seguem a estrutura sugerida por Paladini (2002), contendo elemento, fator, medida, objetivo, justificativa e padrão de comparação. Uma vez que a empresa analisada já possui um sistema de gestão da qualidade, optou-se por agrupar os indicadores de acordo com as fases utilizadas pela empresa em cada empreendimento.
3.1. Indicadores para a etapa de definição do empreendimento
Todos os indicadores aqui sugeridos originam-se a partir das necessidades expressas pelos clientes. Quanto à percepção de mercado por parte da empresa, há uma preocupação expressa pelos clientes quanto às condições de pagamento, especificamente o valor da prestação e a taxa de juros cobrada no financiamento. No caso da construtora analisada, o preço é um fator importante para a venda de um apartamento, pois a empresa atua no mercado de baixa renda. Quanto às características físicas do imóvel, sugere-se alguns indicadores a serem utilizados na fase de projeto. Dentre os diversos indicadores possíveis, apresenta-se um para verificar a segurança do imóvel e outro para a iluminação e ventilação natural. Há cada vez mais uma maior preocupação com a segurança e bem estar das famílias, devido ao aumento da violência urbana, fato que se reflete na escolha do imóvel para moradia. Já a iluminação e ventilação natural refletem uma preocupação com a saúde e bem-estar dos moradores. Os indicadores sugeridos à empresa estão apresentados na figura 2.
ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO Percepção de
mercado % do valor da prestação em relação à renda média dos clientes
Avaliar valor das
prestações Facilitar o poder de compra Máximo de 20%
Percepção de
mercado Taxa de juros média cobrada pela empresa / taxa de juros mais baixa cobrada pelos concorrentes
Avaliar taxas de juros cobradas pelo mercado
Reduzir taxas de juros Taxa média de juros 20%menor que a taxa mais baixa da concorrência Segurança Nº de pontos no edifício que podem comprometer a segurança Determinar níveis de segurança do patrimônio Determinar pontos fracos em termos de segurança do patrimônio Zero Nível de iluminaçã o natural e ventilação
Área de janela por área de piso por apartamento Avaliar área de ventilação e iluminação natural dos apartamentos Aumentar nível de ventilação e iluminação natural dos apartamentos Maior que 1/6
Figura 2 – Indicadores para a etapa de definição do empreendimento
3.2. Indicadores para a etapa de construção da obra
Os indicadores para a etapa de construção da obra referem-se principalmente a elementos relevantes para a empresa, mas de pouco interesse para os clientes, por se relacionarem ao processo produtivo em si. Os indicadores sugeridos para a empresa estão apresentados na figura 3.
ELEMENTO MEDIDA FATOR / OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO
Defeitos construtivos devido a erros de execução % de defeitos construtivos graves por etapa da obra Avaliar o nível de defeitos construtivos Determinar o desempenho da mão-de-obra terceirizada Máximo 10% Nível de insegurança em obras Percentual de irregularidade em relação aos itens inspecionados, por semestre Avaliar riscos de acidentes em obra Reduzir riscos de acidentes em obra 10% de irregularidade nos itens inspecionados
Fornecedores Nº entregas fora do prazo / nº de entregas por mês Avaliar prazo de entrega dos materiais pelos fornecedores Reduzir atrasos de entrega de materiais em obra Zero Qualidade dos materiais de insumo Percentual de material defeituoso entregue nas obras por mês Avaliar peças defeituosas dos materiais entregues pelos fornecedores Diminuir nº de peças defeituosas dos materiais Zero
Figura 3 – Indicadores para a etapa de construção da obra
Uma vez que a empresa em questão possui mão-de-obra terceirizada, há a necessidade de avaliar as empreiteiras contratadas. Parte dessa avaliação pode ser realizada através do
controle dos defeitos construtivos devido a erros de execução. O nível de insegurança nas obras também é outra preocupação em relação aos trabalhadores, uma vez que a ocorrência de acidentes traz prejuízos financeiros e queda da moral entre os funcionários, além dos prejuízos físicos decorrentes.
Outra preocupação da construtora refere-se aos materiais utilizados na construção das edificações. Deste modo, sugere-se um indicador relacionado ao prazo de entrega dos materiais e outro para avaliar a qualidade do material entregue pelos fornecedores. O atraso na entrega do material pode ocasionar atraso da execução em relação à programação da obra, o que pode ter uma má repercussão frente aos clientes, além de custos financeiros devido a possíveis períodos de ociosidade forçada devido à falta de material. Já a presença de materiais defeituosos representa um prejuízo para a empresa, pois esses devem ser descartados durante a execução dos serviços.
3.3. Indicadores para a etapa de entrega da obra
Dentre os indicadores possíveis, selecionou-se os dois de maior importância para a empresa e para os clientes. A pontualidade na entrega da obra pode ser uma dimensão crítica para a empresa, pois na maioria das vezes os empreendimentos levam um tempo considerável para serem construídos, de modo que os clientes desembolsam recursos por um longo período de tempo sem usufruírem o bem adquirido (LANTELME, TZORTZOPOULOS e FORMOSO, 2001). Assim, o prazo de entrega é de interesse tanto dos clientes como da empresa construtora, que melhora a sua imagem, obtendo um diferencial competitivo. Além disso, o término da obra no prazo estipulado é benéfico em termos de fluxo de caixa, uma vez que a empresa recupera mais rapidamente o investimento feito durante o empreendimento. A análise de satisfação do cliente procura determinar o nível de aceitação do produto, condição essencial para o sucesso de um empreendimento. A figura 4 apresenta os indicadores sugeridos à empresa para a etapa de entrega da obra.
ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO
Pontualidade Nº obras entregues na data planejada/ nº total de obras entregues, por ano
Avaliar atraso da entrega das obras
Reduzir atraso da entregas das obras
100% de obras entregues na data planejada Percepção de
mercado Itens atendidos / itens considerados importantes por ano Avaliar satisfação do cliente externo Determinar o nível de
aceitação do produto Mínimo 90%
Figura 4 – Indicadores para a etapa de entrega da obra
3.4. Indicadores para a etapa de pós-entrega da obra
Estes indicadores referem-se a questões como defeitos detectados após a ocupação do imóvel, assistência técnica e utilidade do manual do proprietário durante o uso do imóvel. Observa-se que esses elementos são importantes tanto para os clientes, devido a possíveis aborrecimentos, quanto para a empresa, que deve sanar todos os problemas ocorridos após a entrega do imóvel. Por parte dos clientes, os defeitos podem gerar insatisfação com o produto ou com a empresa, principalmente se a assistência técnica demorar muito tempo para corrigir o defeito. Para a construtora, a redução do número de solicitações de assistência técnica é uma importante fonte de redução de custos, pois esses são devem-se à falta de qualidade do processo produtivo. A figura 5 apresenta os indicadores sugeridos para a empresa nesta etapa.
ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO Manutenção Nº de assistências
técnicas prestadas por mês por cliente
Avaliar a satisfação do cliente em relação à assistência técnica Redução do número de assistência técnica Zero
Manutenção Tempo entre a solicitação para o reparo e a solução de assistências técnicas por mês Avaliar tempo de reparo da assistência técnica Redução do tempo de reparo pela assistência técnica Máximo de 03 dias Defeitos do
produto Nº de defeitos encontrados na pós entrega pelo cliente a cada vistoria Avaliar defeitos no imóvel encontrados na pós entrega Diminuir defeitos encontrados no imóvel após a entrega Zero Utilidade do Manual do Proprietário Nº dúvidas do cliente solicitadas a empresa para esclarecimento que poderiam ser resolvidas através do manual do proprietário / nº dúvidas totais solicitadas Avaliar eficácia do manual do proprietário Aumentar a utilidade do manual do proprietário 60% das dúvidas esclarecidas pelo manual Atendimento aos requisitos do cliente em relação ao produto
Itens atendidos / itens considerados importantes por apartamento pós-venda Avaliar satisfação do cliente externo Determinar o nível de aceitação do produto Mínimo 90%
Figura 5 – Indicadores para a etapa de pós-entrega da obra
4. Sugestões para a empresa avaliada
Como melhorias para minimizar a distância entre as visões da empresa avaliada e de seus clientes sugere-se:
− Reestruturar os indicadores, de modo a contemplar elementos de importância para os clientes;
− Considerar os dados das pesquisas realizadas, mesmo aqueles que não fazer parte de indicadores, na fase de projeto, com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes. Enfatiza-se a necessidade de melhoria da segurança, acessibilidade e localização durante a elaboração dos projetos, de acordo com o público alvo que se deseja atingir;
− Estabelecer metas e uma visão de futuro que seja conhecida e almejada por todos na organização;
− Atualizar periodicamente os reais requisitos dos clientes internos e externos;
− Revisar periodicamente os indicadores para verificar novas tendências de mercado, mantendo uma lista de indicadores sempre atualizada em relação aos desejos dos clientes;
− Buscar formas de aumentar a pontualidade na entrega das obras. Primeiramente como requisito do cliente e afetando a posteriori o fluxo de caixa da empresa, este item deve ser tratado como um elemento estratégico. Isto é evidenciado no cumprimento do cronograma físico-financeiro e reflete-se em todas as etapas do processo produtivo da empresa.
5. Conclusões
A empresa analisada possui um sistema de gestão da qualidade que cumpre os requisitos do PBQP-H e NBR ISO 9001:2000, o que evidencia uma intenção da mesma em melhoria, através da atuação dos indicadores criados pela construtora. No entanto, os indicadores utilizados anteriormente pela empresa foram criados sem base técnica, o que gerou incertezas quanto à sua estrutura, ou seja, objetivos, justificativas, fator, medida e padrão pareciam confundir-se. Assim, a maioria dos indicadores propostos pela empresa tornou-se muito abrangente e não deixam explícitos o que realmente deseja-se medir ou até mesmo o que se deve fazer com os dados coletados.
Portanto, os indicadores existentes na empresa, apesar de não estarem bem estruturados, mas que de alguma forma refletem os reais requisitos dos seus clientes, medidos em pesquisa realizada pela mesma, são baseados em ações como satisfazer os clientes internos, qualificar fornecedores de materiais, reduzir os riscos de acidentes nas obras, reduzir atrasos na entrega das obras, reduzir problemas de projeto na execução de obras, reduzir as não conformidades na entrega do imóvel, atender os clientes de maneira satisfatória antes da entrega do imóvel e satisfazer o cliente na prestação de assistência técnica.
O modelo proposto neste trabalho pode ser utilizado por outras empresas construtoras, pois pode ser facilmente adaptado para atender as necessidades específicas de cada empresa, bem como os requisitos de seus respectivos clientes.
Referências
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000) - NBR ISO 9001: 2000. Sistema de Gestão Da
Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, 21p.
BEATHAM, S.; ANUMBA, C.; THORPE, T.; HEDGES, I. (2004) - KPIs: A Critical Appraisal of Their Use in Construction. Benchmarking: An International Journal, Vol. 11, n. 1, p. 93-117.
COSTA, D. B. (2003) - Diretrizes para concepção, implementação e uso de sistemas de indicadores de
desempenho para empresas de construção civil. Porto Alegre, RS. 2003. 174 p. Dissertação de Mestrado
(Pós-Graduação em Engenharia Civil) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
JURAN, J.M. & GRYNA, F. M. (1991) - Controle da Qualidade – Handbook: conceitos, políticas e filosofia da
qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, v.1.
LANTELME, E. M. V. (1994) - Proposta de um Sistema de Indicadores de Qualidade e Produtividade para a
Construção Civil. Porto Alegre, RS. 1994. 124p. Dissertação de Mestrado (Pós-graduação em Engenharia Civil)
- Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
LANTELME, E. M. V.; TZORTZOPOULOS, P.; FORMOSO, C. T. (2001) - Indicadores de Qualidade e
Produtividade para a Construção Civil. Organização de Carlos Torres Formoso. Porto Alegre. Relatório de
pesquisa publicado em meio impresso e digital. 112 p.
PALADINI, E. P. (2002) - Avaliação Estratégica da Qualidade. Atlas. São Paulo.
REIS, P. F. & MELHADO, S. B. (1998) - Análise do impacto da implantação de sistemas de gestão da qualidade nos processos de produção de pequenas e médias empresas de construção de edifícios. São Paulo, SP. 1998. p. 459 – 467. In: Congresso Latino-Americano Tecnologia e Gestão na Produção de Edifícios: soluções para o
terceiro milênio, São Paulo.
SOUZA, R. (1997) - Metodologia para Desenvolvimento e Implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em
Empresas Construtoras de Pequeno e Médio Porte. São Paulo, SP. 1997. 335p. Tese de Doutorado
