Pesquisa de Satisfação de Beneficiários da Unimed Erechim Janeiro de 2018

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Janeiro de 2018

Pesquisa de

Satisfação de Beneficiários da

Unimed Erechim 2017

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ÍNDICE PLANO AMOSTRAL ... 3 PERFIL DO ENTREVISTADO ... 11 ITENS ANS ... 17 Atenção à saúde ... 18 Grau de Satisfação ... 25

Canais de Atendimento da Operadora ... 30

Avaliação Geral ... 37

ITENS ADICIONAIS ... 42

Canais de atendimento da Operadora ... 43

Avaliação Geral ... 74

Consultórios Médicos (atendimento) ... 86

Laboratório Unimed ... 95

Clínica de Fisioterapia da Unimed ... 99

Uniclínica / Hospital da Unimed ... 103

Farmácias Unimed ... 106

Atendimento Domiciliar Unimed ... 110

Medicina Preventiva Unimed ... 113

Clínica de Imagem Unimed ... 117

IMAGEM ... 121

SUGESTÕES... 139

CONCLUSÕES ... 158

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PLANO AMOSTRAL

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INTRODUÇÃO

O objetivo desta pesquisa é o levantamento do grau de satisfação dos beneficiários em relação ao plano de saúde da Unimed Erechim e as possibilidades de aprimoramento de suas atividades.

Neste relatório, serão apresentados o perfil dos beneficiários respondentes e o grau de satisfação de forma descritiva, além de análise inferencial dos resultados.

Serão utilizados métodos estatísticos para a identificação dos itens e peso de cada item associado à satisfação do beneficiário em relação ao plano de saúde.

Será avaliado o grau de recomendação da Unimed Erechim pelos beneficiários do plano de saúde da Unimed Erechim para seus familiares e amigos, através da técnica do Net Promoter Score (NPS).

Através dos comentários e sugestões dos beneficiários serão identificadas oportunidades de aprimoramento para as atividades de aprimoramento.

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UNIVERSO E AMOSTRA

A seguir estão descritos os aspectos relevantes do planejamento e execução da pesquisa de satisfação de beneficiários da Unimed Erechim em relação ao universo de beneficiários e tamanho amostral utilizado.

UNIVERSO

O cadastro de beneficiários que utilizaram o plano de saúde da Unimed Erechim nos últimos 12 meses (ano de 2017) contém 16447 beneficiários. Contudo, somente os beneficiários com idade igual ou superior a 18 anos devem ser elegíveis para contato e posterior pesquisa. Assim como os beneficiários repetidos na base de dados devem ser excluídos. Desta forma, o tamanho da população considerado para efeitos de cálculos de margem de erro e inferências é de 13222.

Universo inicial 16447

Menores de 18 anos 3109

Repetidos (CPF) 116

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AMOSTRA

A partir da população de 13222 beneficiários, foi calculado o tamanho de amostra de 575 beneficiários, com 95% de confiança e erro máximo 4%. A amostra foi definida, utilizando-se a amostragem aleatória estratificada proporcional considerando o estrato tipo de plano de saúde (Familiar ou Empresarial). Manteve-se ainda proporcionalidade aproximada de sexo e faixa etária, garantindo assim características similares entre amostra e população. Os beneficiários foram contatados e responderam à pesquisa por telefone, obtendo-se uma amostra final de 577 beneficiários.

Com nível de confiança definido em 95% o erro de amostragem estimado é apresentado na tabela abaixo, segundo o nível de satisfação em cada item.

Nível de Satisfação Erro Máximo de Estimação para Geral (%) Geral 90% de satisfação 2,40 80% de satisfação 3,19 70% de satisfação 3,66 60% de satisfação 3,91 50% de satisfação 3,99

Dependendo do número de respondentes para cada item do relatório, teremos erros de estimativa diferentes. Esta tabela serve como referência para inferências a respeito dos resultados.

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COLETA DE DADOS

As tentativas de contato telefônico com os beneficiários foram realizadas em horário comercial (8h às 18h, horário de Brasília), utilizando questionário estruturado pela Unimed Erechim e Siqueira Campos Associados que incluiu questões adicionais as recomendadas pela ANS.

A equipe de entrevistadoras passou por treinamento sobre abordagem, objetivo e questionário da pesquisa. Como apoio foram gerados procedimentos escritos, cartões resumo e métodos de gestão visual.

A equipe realizou testes internos para avaliação e consolidação do procedimento e abordagem, além da identificação de potenciais dificuldades práticas na aplicação da pesquisa.

A coleta das informações dos beneficiários foi realizada por telefone utilizando o software Access, posteriormente, os dados foram exportados para o software Excel.

Os períodos de coleta de dados, verificação (auditoria interna) e tratamento de dados foram: COLETA DE DADOS: De 22 de janeiro a 08 de fevereiro de 2018.

VERIFICAÇÃO (AUDITORIA INTERNA): De 14 de fevereiro a 19 de fevereiro de 2018. TRATAMENTO DE DADOS: de 19 de fevereiro a 02 março de 2018.

QUESTIONÁRIO PARA COLETA DE DADOS

O questionário seguiu regras básicas da ANS, utilizando a ordem das questões estabelecidas no anexo I do Documento Técnico, mantendo as mesmas no início do questionário.

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VERIFICAÇÃO (AUDITORIA INTERNA)

Além do acompanhamento diário realizado pela equipe de supervisão da pesquisa, foi realizada auditoria interna de 20% dos questionários respondidos, selecionados utilizando amostragem sistemática no início do turno da manhã e da tarde por canal de contato e dia de coleta, totalizando 121 questionários dos 577 respondidos, para os quais foram ouvidos os áudios e verificadas as respostas coletadas no banco de dados. Neste período, foram identificados e analisados potencias erros não amostrais.

CONTROLE DE TENTATIVAS E REGISTRO DE OCORRÊNCIAS

Quantidade de beneficiários por classificação de Código de Controle Operacional (CCO):

Questionário concluído 603

O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 48 Não foi possível localizar o beneficiário 3583

Tentativas de contato 4237

Beneficiários contatados 4102

Os beneficiários foram listados em ordem aletória por estrato (tipo de plano, sexo e faixa etária) e as tentativas de contato realizadas nesta ordem até que se obteve-se o número de respondentes necessário para garantir a proporcionalidade.

Ao final da coleta, foram obtidos 603 questionários respondidos total ou parcialmente, dos quais foram descartados 26 questionários por erros não amostrais como:

1 – aparelho de gravação da pesquisa não captou integralmente a realização da pesquisa, foram eliminados 5 questionários.

2 – ligação caiu durante a realização da pesquisa e mesmo após mais de uma tentativa não se conseguiu novo contato para a finalização, foram eliminados 21 questionários.

Situações onde o beneficiário teve dificuldades de entendimento ou de se posicionar em relação a escala, afirmando dúvida entre dois níveis de satisfação para a mesma questão, como por exemplo “em relação a este item acho bom... muito bom”, optou-se por manter o nível mais baixo como válido.

Apesar do tamanho inicial de amostra ser calculado em 575 respondentes, após a exclusão dos questionários incompletos e retornos de beneficiários que desejaram responder à pesquisa, restaram 577 questionários válidos e todos foram considerados para os resultados. Considerando a população de beneficiários alvo da pesquisa de 13222 beneficiários, foram realizadas tentativas de contatado com 31% dos beneficiários (4102) e destes a taxa de resposta (considerando questionários válidos) foi de 14% (577).

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ANÁLISE ESTATÍSTICA DOS RESULTADOS

Para a elaboração do relatório de resultados da pesquisa foram utilizados métodos estatísticos descritivos através de tabelas e gráficos. O principal parâmetro avaliado nos resultados de cada questão foi o grau de satisfação medido através de percentual de beneficiários que opinaram MUITO BOM e BOM em relação ao total de respondentes para cada item.

Para os demais itens e escalas foram descritos os percentuais de respondentes por nível de resposta.

Também foram utilizados métodos estatísticos inferenciais, como modelos de regressão logística binária, para avaliação do impacto de cada item no grau de satisfação geral com a Unimed Erechim e testes de hipóteses e intervalos de confiança para comparação de resultados entre estratos.

O Net Promoter Score (NPS) também foi analisado de forma descritiva.

As questões abertas, como sugestões e comentários, foram listadas integralmente em tabelas e demonstradas através de nuvem de palavras (quando viável pelo número de respostas), sintetizando a informação apenas como referência.

Para as análises acima foram utilizados além do software Excel, os softwares Tableau para geração dos gráficos e tabelas e MINITAB para as análises estatísticas.

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

A estrutura do relatório foi montada pela Siqueira Campos Associados de modo a atender às necessidades da Unimed Erechim. Obedecendo a ordem de questões do questionário o relatório foi montado em capítulos:

• O capítulo PLANO AMOSTRAL apresenta os aspectos relevantes do planejamento, execução e análise da pesquisa de satisfação de beneficiários da Unimed Erechim.

• O capítulo PERFIL DO ENTREVISTADO apresenta os dados para descrever o perfil dos beneficiários que responderam a pesquisa. • O capítulo ITENS ANS apresenta os resultados de todos os 577 respondentes, geral e por estrato (Tipo de plano), para as Questões

de 1 a 10 do questionário. Os resultados foram separados por bloco (Atenção à saúde, Grau de satisfação, Canais de atendimento da operadora e Avaliação geral).

• O capítulo ITENS ADICIONAIS apresenta os resultados de todos os 577 respondentes, geral e por estrato (Tipo de plano), para as Questões de 11 a 32 do questionário.

• Em IMAGEM, foram apresentados os resultados da Questão 33 (Quando eu lhe digo Unimed, qual é a primeira imagem que lhe vem em mente?).

• Em SUGESTÕES, foram apresentados os resultados da Questão 34 (Sugestões, Reclamações ou Elogios:).

• Nas CONCLUSÕES, são apresentados os resultados de intervalos de confiança 95% para a satisfação geral e dos testes de hipóteses entre ESTRATOS, além do resultado do modelo de regressão logística binária utilizado para verificar quais são as questões significativamente relacionadas com a satisfação geral com o Plano de Saúde da Unimed Erechim.

TABELAS E RESULTADOS

Para as questões de satisfação, quando foi necessário gerar o Grau de satisfação (Satisfeitos) agrupou-se as opiniões de respondentes MUITO BOM e BOM. Considerando ainda como Insatisfeitos os respondentes com opiniões REGULAR, RUIM e MUITO RUIM.

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PERFIL DO ENTREVISTADO

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PERFIL DO ENTREVISTADO

Quantidade de beneficiários por Tipo de plano

Tabela 1.1 – Quantidade de beneficiários. Produto Quantidade Percentual

Empresarial 435 75,39%

Familiar 142 24,61%

Total Geral 577 100,00%

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Quantidade de beneficiários por Cidade

Tabela 1.2 – Quantidade de beneficiários por cidade. Cidades Quantidade Percentual

Aratiba 3 0,52%

Áurea 2 0,35%

Barão de Cotegipe 11 1,91%

Benjamin Constant do Sul 2 0,35%

Campinas do Sul 5 0,87% Capinzal/SC 2 0,35% Carlos Gomes 2 0,35% Ciríaco 1 0,17% Erebango 1 0,17% Erechim 425 73,66% Erechim/Passo Fundo 1 0,17% Erval Grande 1 0,17% Estação 14 2,43% Faxinalzinho 1 0,17% Florianópolis/SC 1 0,17% Gaurama 20 3,47% Getúlio Vargas 35 6,07% Ipiranga do Sul 1 0,17% Itapema 1 0,17% Itatiba do Sul 1 0,17% Jacutinga 14 2,43% Machadinho 1 0,17% Marcelino Ramos 8 1,39% Mariano Moro 1 0,17% Maximiliano de Almeida 1 0,17% Panambi 1 0,17% Passo Fundo 3 0,52% Paulo Bento 1 0,17% Ponte Preta 2 0,35% Porto Alegre 1 0,17% Quatro Irmãos 1 0,17% Rio Grande 1 0,17% Sananduva 1 0,17%

São José do Ouro 1 0,17%

São Valentim 2 0,35%

Sertão 1 0,17%

Tapejara 1 0,17%

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Quantidade de beneficiários por Gênero

Tabela 1.3 – Quantidade de beneficiários por Gênero. Gênero Quantidade Percentual

Feminino 337 58,58%

Masculino 240 41,42%

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Quantidade de beneficiários por Faixa Etária

Tabela 1.4 – Quantidade de clientes por Faixa Etária

.

Faixa Etária Quantidade Percentual 18 a 23 anos 44 7,63% 24 a 28 anos 67 11,61% 29 a 33 anos 84 14,56% 34 a 38 anos 83 14,38% 39 a 43 anos 65 11,27% 44 a 48 anos 49 8,49% 49 a 53 anos 43 7,45% 54 a 58 anos 37 6,41% 59 a 101 anos 105 18,20% Total geral 577 100,00%

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ITENS ANS

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Atenção à saúde

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ATENÇÃO À SAÚDE

1. Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Tabela 2.1 – Opinião

Opinião Quantidade Percentual

Sempre 397 69,04%

A maioria das vezes 109 18,96%

Às vezes 68 11,83%

Nunca 1 0,17%

Total geral 575 100,00%

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ATENÇÃO À SAÚDE

1. Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Tabela 2.1a – Opinião PLANO EMPRESARIAL Opinião Quantidade Percentual

Sempre 292 67,44%

Às vezes 54 12,47%

Nunca 1 0,23%

NA - Não se Aplica 2

Gráfico 2.1a

Tabela 2.1b – Opinião PLANO FAMILIAR

Sempre 105 73,94%

Às vezes 14 9,86% Nunca 0 0,00% Total geral 142 100,00% NA - Não se Aplica 0 Gráfico 2.1b

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ATENÇÃO À SAÚDE

2. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?

Sempre 330 66,80%

Às vezes 38 7,69%

Nunca 11 2,23%

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ATENÇÃO À SAÚDE

2. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Sempre 252 65,45%

Às vezes 31 8,05%

Nunca 9 2,34%

Total geral 385 100%

NA - Não se Aplica 50

Gráfico 2.2a

Sempre 78 71,56%

Às vezes 7 6,42% Nunca 2 1,83% Total geral 109 100,00% NA - Não se Aplica 33 Gráfico 2.2b

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ATENÇÃO À SAÚDE

3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo do útero, consulta com urologista, etc?

Sim 64 11,11%

Não 512 88,89%

Não se Aplica 1

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ATENÇÃO À SAÚDE

3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo do útero, consulta com urologista, etc? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Sim 45 10,37%

Não 389 89,63%

Não se Aplica 1

Gráfico 2.3a

Sim 19 13,38% Não 123 86,62% Total geral 142 100,00% Não se Aplica 0 Gráfico 2.3b

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Grau de Satisfação

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GRAU DE SATISFAÇÃO

4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

Muito bom 287 50,09% Bom 261 45,55% Regular 18 3,14% Ruim 4 0,70% Muito ruim 3 0,52% Total geral 573 100,00% Não se Aplica 4 Gráfico 2.4

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4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Muito bom 217 50,23% Bom 195 45,14% Regular 15 3,47% Ruim 3 0,69% Muito ruim 2 0,46% Total geral 432 100,00% Não se Aplica 3 Gráfico 2.4a

Muito bom 70 49,65% Bom 66 46,81% Regular 3 2,13% Ruim 1 0,71% Muito ruim 1 0,71% Total geral 141 100,00% Não se Aplica 1 Gráfico 2.4b

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5. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

Muito bom 140 26,97% Bom 302 58,19% Regular 64 12,33% Ruim 10 1,93% Muito ruim 3 0,58% Total geral 519 100,00% Não Sei 58 Gráfico 2.5

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5. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Muito bom 98 24,56% Bom 239 59,90% Regular 51 12,78% Ruim 8 2,01% Muito ruim 3 0,75% Total geral 399 100,00% Não Sei 36 Gráfico 2.5a

Muito bom 42 35,00% Bom 63 52,50% Regular 13 10,83% Ruim 2 1,67% Muito ruim 0 0,00% Total geral 120 100,00% Não Sei 22 Gráfico 2.5b

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Canais de Atendimento da

Operadora

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CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA

6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos, respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

Muito bom 231 47,24% Bom 235 48,06% Regular 19 3,89% Ruim 3 0,61% Muito ruim 1 0,20% Total geral 489 100,00% Não se Aplica 88

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6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos, respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Muito bom 166 45,48% Bom 181 49,59% Regular 16 4,38% Ruim 1 0,27% Muito ruim 1 0,27% Total geral 365 100,00% Não se Aplica 70 Gráfico 2.6a

Muito bom 65 52,42% Bom 54 43,55% Regular 3 2,42% Ruim 2 1,61% Muito ruim 0 0,00% Total geral 124 100,00% Não se Aplica 18 Gráfico 2.6b

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7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora você teve sua demanda resolvida?

Sim 138 89,61%

Não 16 10,39%

Não se Aplica 423

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7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora você teve sua demanda resolvida? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Sim 99 90,00%

Não 11 10,00%

Não se Aplica 325

Gráfico 2.7a

Sim 39 88,64% Não 5 11,36% Total geral 44 100,00% Não se Aplica 98 Gráfico 2.7b

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8. Como você avalia os documentos e formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade do preenchimento e envio.

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8. Como você avalia os documentos e formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade do preenchimento e envio. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

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Avaliação Geral

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AVALIAÇÃO GERAL

9. Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

Muito bom 223 38,65% Bom 313 54,25% Regular 35 6,07% Ruim 5 0,87% Muito ruim 1 0,17% Total geral 577 100,00% Gráfico 2.9

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AVALIAÇÃO GERAL

9. Que nota você usaria para qualificar o seu plano? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Muito bom 175 40,23% Bom 229 52,64% Regular 26 5,98% Ruim 4 0,92% Muito ruim 1 0,23% Total geral 435 100,00% Gráfico 2.9a

Muito bom 48 33,80% Bom 84 59,15% Regular 9 6,34% Ruim 1 0,70% Muito ruim 0 0,00% Total geral 142 100,00% Gráfico 2.9b

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AVALIAÇÃO GERAL

10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

Opinião Quantidade Percentual Definitivamente recomendaria 84 14,56% Recomendaria 431 74,70% Recomendaria com ressalvas 57 9,88% Nunca recomendaria 5 0,87% Total geral 577 100,00% Gráfico 2.10

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AVALIAÇÃO GERAL

10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Tabela 2.10a – Opinião PLANO EMPRESARIAL Opinião Quantidade Percentual Definitivamente recomendaria 67 15,40% Recomendaria 327 75,17% Recomendaria com ressalvas 39 8,97% Nunca recomendaria 2 0,46% Total geral 435 100,00% Gráfico 2.10a Tabela 2.10b – Opinião PLANO FAMILIAR

Opinião Quantidade Percentual Definitivamente recomendaria 17 11,97% Recomendaria 104 73,24% Recomendaria com ressalvas 18 12,68% Nunca recomendaria 3 2,11% Total geral 142 100,00%

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ITENS ADICIONAIS

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Canais de atendimento da

Operadora

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11. Qualidade do atendimento na recepção geral

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11. Qualidade do atendimento na recepção geral – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

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12. Qualidade do atendimento nas autorizações

(47)

12. Qualidade do atendimento nas autorizações – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

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13. Qualidade do atendimento da perícia médica

(49)

13. Qualidade do atendimento da perícia médica – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(50)

14. Qualidade do atendimento no setor ouvidoria

(51)

14. Qualidade do atendimento no setor ouvidoria – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(52)

CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA 15. Qualidade do atendimento telefônico

(53)

15. Qualidade do atendimento telefônico – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(54)

16. Qualidade no atendimento da área Comercial

(55)

16. Qualidade no atendimento da área Comercial – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

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CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA 17. Instalações da Unimed Erechim.

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17. Instalações da Unimed Erechim. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

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18. Comunicação e divulgação de informação da Unimed (na mídia e redes sociais)

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18. Comunicação e divulgação de informação da Unimed (na mídia e redes sociais) – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

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19. Ações, campanhas e projetos de responsabilidade socioambiental (Prevenção ao Câncer de Pele, Descarte Correto de Medicamentos, Semeando Sonhos, Eu Ajudo na Lata)

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19. Ações, campanhas e projetos de responsabilidade socioambiental (Prevenção ao Câncer de Pele, Descarte Correto de Medicamentos, Semeando Sonhos, Eu Ajudo na Lata) – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Tabela 219b – Opinião PLANO FAMILIAR

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Caso tenha atribuído nota com escalas 4 e 5 (Ruim e Muito ruim), indique o porquê:

Tabela 2.19c

ID Caso tenha atribuído nota com escalas 4 e 5 (Ruim e Muito ruim), indique o porquê

510 Deveria ser mais divulgado, pois não tenho conhecimento sobre esses projetos.

1254 Eu nunca recebi nenhum documento divulgando prevenção, nada! Nunca vi propaganda desse tipo. 1326 Nunca ouvi falar e isso é muito importante para a comunidade, saber como descartar os medicamentos. 1399 Pois não tive acesso, sei que existe, mas não recebi.

2212 Questões 18 e 19: Porque eu não conheço, não tem informação nenhuma.

2224 Preocupação tem que ser com a saúde dos clientes, ser uma empresa mais humanizada do que comercial. Muito Foco capitalista. 2310 Pois não tenho informação sobre.

3024

Questão 16: Eu não só sou usuária como me relaciono na contratação como RH e o contato é bem difícil, muita burocracia, os retornos comerciais demoram muito. A empresa é muito burocrática.

Questão 18: Nunca veio nada de Unimed e me relaciono muito com a rede social.

3259 Aqui é muito demorado o atendimento, e para marcar consulta precisa marcar com 1 mês, 2 de antecedência se não, não é atendido. 3756 No atendimento telefônico faltam algumas informações, principalmente de laboratórios.

4645 Demora muito para o atendimento na perícia médica.

4656 Ruim porque tu chegas lá, eles te marcam 10:30 para fazer a perícia, uma hora e meia depois o médico te atende e mal e mal te olha para fazer a perícia. Parece que está lá fazendo favor pra gente. E estamos pagando. E não é barato.

6299 Questão 19: Pelo tamanho que a Unimed é, ela faz pouca coisa de programas. Podia ser bem mais participativo na comunidade.

6822 Para vender o plano é fácil, o cartão chega em pouco tempo. Mas para marcar consultas ou autorizar exames, é ruim pois tem um deslocamento _{desnecessário.} 7355 Pois nunca recebi.

7376 É muito engessado o atendimento. Tem uma linha definida e não tem negociação.

7528 Em Curitiba, sou tratado de uma certa forma, não pago nada e vem tudo em folha. Em Erechim, qualquer consulta tenho que pagar no ato. _{Quando faço exame em Curitiba tenho que solicitar em Erechim e isso demora muito.} 7893 Sou associado há mais de 15 anos e nunca recebi informações sobre as ações e atividades da Unimed.

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10444 Questão 12: O atendimento é bom, mas é muito demorado.

10445 Questão 12: Todos exames que precisei, sempre estava em estudo e foi muito demorado para conseguir a autorização. 10566 Falam coisas que na realidade não aplicam.

11559 Questão 13: Pedi autorização para 2 sessões de um atendimento e ele acabou dando somente para 1 sessão. A minha reclamação é somente _{ele não ter me informado com precisão sobre essa possibilidade.} 11602 Questões 12 e 13: São coisas simples que acabam sendo complicadas, muita função de burocracia, acaba não sendo prático no dia a dia. 11693 Questão 12: Dificulta o acesso, longe de outros pontos.

11955 Questão 12: O privilégio para gestantes, idosos e afins não deveria existir, mas tinha que respeitar o horário de chegada. 11966 Questão 17: Estacionamento ruim nas instalações

(64)

20.1 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Agilidade no atendimento / Tempo de espera

Tabela 2.10.1 – Opinião

Muito bom 271 47,13% Bom 264 45,91% Regular 35 6,09% Ruim 4 0,70% Muito ruim 1 0,17% Total geral 575 100,00% Não Sei 2

(65)

20.1 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Agilidade no atendimento / Tempo de espera – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Tabela 2.20.1a – Opinião PLANO EMPRESARIAL Opinião Quantidade Percentual

Muito bom 206 47,47% Bom 198 45,62% Regular 26 5,99% Ruim 3 0,69% Muito ruim 1 0,23% Total geral 434 100,00% Não Sei 1 Gráfico 2.20.1a

Tabela 2.20.1b – Opinião PLANO FAMILIAR Opinião Quantidade Percentual

Muito bom 65 46,10% Bom 66 46,81% Regular 9 6,38% Ruim 1 0,71% Muito ruim 0 0,00% Total geral 141 100,00% Não Sei 1 Gráfico 2.20.1b

(66)

20.2 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Cortesia

Muito bom 296 52,39% Bom 253 44,78% Regular 15 2,65% Ruim 1 0,18% Muito ruim 0 0,00% Total geral 565 100,00% Não Sei 12 Gráfico 2.20.2

(67)

20.2 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Cortesia – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(68)

20.3 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Discrição

(69)

20.3 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Discrição – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(70)

20.4 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Informações recebidas

(71)

20.4 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Informações recebidas – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(72)

20.5 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Confiabilidade

(73)

20.5 Considerando os canais avaliados, como você avalia a Unimed Erechim em relação a: Confiabilidade – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(74)

Avaliação Geral

(75)

AVALIAÇÃO GERAL

21. Como você avalia a sua satisfação geral com a Unimed Erechim?

(76)

AVALIAÇÃO GERAL

21. Como você avalia a sua satisfação geral com a Unimed Erechim? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(77)

AVALIAÇÃO GERAL

21. Como você avalia a sua satisfação geral com a Unimed Erechim? - Agrupado

Muito bom e Bom 553 95,84%

Regular, Ruim e Muito ruim 24 4,16%

Não Sei 0

(78)

AVALIAÇÃO GERAL

21. Como você avalia a sua satisfação geral com a Unimed Erechim? – Agrupado – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Tabela 2.21.1a – Opinião PLANO EMPRESARIAL

Regular, Ruim e Muito ruim 16 3,68%

Não Sei 0

Gráfico 2.21.1a

Tabela 2.21.1b – Opinião PLANO FAMILIAR

Regular e Ruim 8 5,63%

Não Sei 0

(79)

AVALIAÇÃO GERAL

(80)

AVALIAÇÃO GERAL

22. De 0 a 10, em que grau você recomendaria a Unimed Erechim para seus amigos e parentes?

Tabela 2.22 – Recomendação da Unimed Erechim de 0 a 10.

Nota Frequência Porcentagem

0 0 0,00% 1 1 0,17% 2 2 0,35% 3 1 0,17% 4 2 0,35% 5 7 1,21% 6 5 0,87% 7 24 4,16% 8 165 28,60% 9 192 33,28% 10 178 30,85% Total 577 100,00%

(81)

AVALIAÇÃO GERAL

22. De 0 a 10, em que grau você recomendaria a Unimed Erechim para seus amigos e parentes?

Tabela 2.22.1 – Recomendação da Unimed Erechim de 0 a 10.

* O %NPS é igual a 61,01%.

** %NPS = % Promotores - % Detratores.

Tipo de cliente Frequência %

Promotores (Notas 9 e 10) 370 64,12%

Neutros (Notas 7 e 8) 189 32,76%

Detratores (Notas 1,2,3,4,5 e 6) 18 3,12%

(82)

AVALIAÇÃO GERAL

22. De 0 a 10, em que grau você recomendaria a Unimed Erechim para seus amigos e parentes? – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

Tabela 2.22a – Recomendação da Unimed Erechim de 0 a 10 – PLANO EMPRESARIAL.

0 0 0,00% 1 1 0,23% 2 0 0,00% 3 1 0,23% 4 2 0,46% 5 4 0,92% 6 5 1,15% 7 18 4,14% 8 120 27,59% 9 151 34,71% 10 133 30,57% Total 435 100,00%

(83)

AVALIAÇÃO GERAL

Tabela 2.22.1a – Recomendação da Unimed Erechim de 0 a 10 – PLANO EMPRESARIAL.

(84)

AVALIAÇÃO GERAL

Tabela 2.22b – Recomendação da Unimed Erechim de 0 a 10 – PLANO FAMILIAR.

0 0 0,00% 1 0 0,00% 2 2 1,41% 3 0 0,00% 4 0 0,00% 5 3 2,11% 6 0 0,00% 7 6 4,23% 8 45 31,69% 9 41 28,87% 10 45 31,69% Total 142 100,00%

(85)

AVALIAÇÃO GERAL

Tabela 2.22.1b – Recomendação da Unimed Erechim de 0 a 10 – PLANO FAMILIAR.

(86)

Consultórios Médicos

(atendimento)

(87)

CONSULTÓRIOS MÉDICOS (ATENDIMENTO)

23. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida dos médicos.

(88)

23. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida dos médicos. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(89)

24. Facilidade/acesso para marcação de consultas / exames complementares.

(90)

24. Facilidade/acesso para marcação de consultas / exames complementares. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(91)

25. Satisfação Geral com o atendimento dos médicos.

(92)

25. Satisfação Geral com o atendimento dos médicos. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(93)

25.1 Caso tenha atribuído nota com escalas 4 e 5 (Ruim e Muito ruim), indique o porquê:

Tabela 2.25c

ID 25. Caso tenha atribuído nota com escalas 4 e 5 (Ruim e Muito ruim), indique o porquê

445 Tem certas especialidades que eu sinto dificuldade em marcar consulta, principalmente endocrinologia e dermatologia, pois faltam profissionais. 476 Não deveria demorar de 3 a 4 dias para conseguir agendamento, o tratamento deveria ser igual a todo mundo.

1357 O agendamento demora em torno 2 a 3 meses.

2342 Dificuldade em agendamento das consultas, tendo muitos prazos extensos.

3024 Questão 24: Sempre demora muito, tem que ficar esperando 2 meses por uma consulta. Muitos médicos não atendem mais pela Unimed. 3107 Consulta muito rápida, superficial.

3259 Demora muito para marcar as consultas.

3741 Os médicos conveniados são muito ruins (baixa qualificação), não conseguiram descobrir qual era o problema. Tive que consultar a internet para _{tentar descobrir.} 3833 Todos os exames devem ser autorizados e só há dois centros de autorização que funcionam em um horário restrito.

4623 É muita demora para conseguir agendar um exame ou uma consulta em consultórios. Demora mais de 15 dias. Algumas especialidades tu _{passas de mês.} 6193 Pela demora no atendimento do convenio. Inclusive estou aguardando uma consulta há 3 meses e não dão a atenção que deveriam dar por não

ser particular. Uma questão de profissionalismo e saúde esse tempo de espera.

6211 Demora. Se precisar de uma consulta com mais urgência é mais demorado, é mais difícil de conseguir. 6270

Por que quando a gente precisa eles não dão preferência para quem tem plano. Antes de dizer que dia e o horário tem atendimento eles perguntam qual o plano que a gente tem. Isso mostra que eles estão dando preferência para quem é particular ou para certos planos. Dão preferência para algum outro plano, não sei por quê, ou para particular. Eu não sei por quê eles pedem que plano de saúde que a gente tem antes de falar quais horários tem para consultar.

6304 Não consegue médico as vezes. Se tu precisas um médico é para daqui 1 mês ou 2 meses. Se tu precisas de uma urgência tu não consegue. Só _{estão atendendo pacientes em tratamento. Um exemplo é o dermatologista.} 6775 Questão 23: Tempo de consulta. Sempre 2h depois.

6822 Os médicos evitam fazer pelo plano, se espera o plano demora muito e particular é atendido rapidamente. 7314 Questão 24: Faltam médicos credenciados para atender o plano. Não tendo horário.

(94)

8693 Sempre que a gente quer uma consulta pela Unimed é difícil e demora. Tem que marcar com tempo grande de antecedência, nunca se consegue _{para logo. Se é particular, pagando, sem ser pelo plano, se consegue logo.} 8979 A marcação de consultas com alguns médicos às vezes demora em torno de 7 dias pelo plano, mas quando é atendimento particular, o _{agendamento é imediato.}

9906

Porque tu nunca tens consulta. Não consegue consulta. As datas de consulta são restritas. Se precisa de urgência eles cobram diferença de valor de uma consulta particular mesmo sendo pela Unimed. Quando o atendimento é pelo plano parece que eles estão te atendendo pelo SUS. Quando tu pagas particular parece que o atendimento é melhor.

9907 Às vezes, preciso com urgência e não tem. Demora um pouco. O particular é mais ligeiro que a Unimed. 10433 Agenda muito distante.

10564 Antes, quando precisava exame o médico enviava e agora eu tenho que ir lá.

10774 A gente não consegue marcar, demora 1 mês, 1 mês e meio para conseguir uma consulta. 12126 Muito demorado.

12140 Às vezes, demora muito para conseguir consulta com determinados médicos, principalmente dermatologista 12321 Faltam profissionais de dermatologia dispostos a trabalhar pelo plano.

12351 A avaliação varia para cada médico.

(95)

Laboratório Unimed

(96)

LABORATÓRIO UNIMED

26. Sua satisfação com o ambiente, atendimento e qualidade do serviço prestado.

(97)

LABORATÓRIO UNIMED

26. Sua satisfação com o ambiente, atendimento e qualidade do serviço prestado. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(98)

LABORATÓRIO UNIMED

Tabela 2.26c

ID

26. Caso tenha atribuído nota com escalas 4 e 5 (Ruim e Muito ruim), indique o porquê 3259 Demorado.

11693 Muito distante.

(99)

Clínica de Fisioterapia da

Unimed

(100)

CLÍNICA DE FISIOTERAPIA DA UNIMED

(101)

(102)

Tabela 2.27c

ID

27. Caso tenha atribuído nota com escalas 4 e 5 (Ruim e Muito ruim), indique o porquê

2283

Horário comercial, não estou conseguindo agendar.

3803

Não consigo marcar atendimento com a clínica de fisioterapia da UNIMED, pois há dificuldade de horário e a cada atendimento muda o _{profissional, então eu optei por fazer particular.}

(103)

Uniclínica / Hospital da

Unimed

(104)

UNICLÍNICA / HOSPITAL DA UNIMED

(105)

UNICLÍNICA / HOSPITAL DA UNIMED

(106)

Farmácias Unimed

(107)

FARMÁCIAS UNIMED

Muito bom 197 49,37% Bom 179 44,86% Regular 16 4,01% Ruim 5 1,25% Muito ruim 2 0,50% Total geral 399 100,00% Não Sei 178

(108)

FARMÁCIAS UNIMED

(109)

FARMÁCIAS UNIMED

Tabela 2.29c

ID 29. Caso tenha atribuído nota com escalas 4 e 5 (Ruim e Muito ruim), indique o porquê

10 Duas vezes já eu fui lá. Na primeira vez eu fui mal atendida e na segunda deu um problema com a maquininha do cartão e a senhora que me _{atendeu foi muito mal-educada. Eu sempre digo para minha mãe não ir lá porque fui mal atendida.} 1399 Não existe vantagem nenhuma em adquirir produtos na farmácia da Unimed. Não possuem nenhum valor promocional que seja diferente das

outras farmácias. Não tem vantagem de ter a carteirinha Unimed.

2224 Por ser uma farmácia com conveniados, os remédios poderiam ter ofertas melhores, tendo preços mais baixos. 10435 O valor sempre é mais elevado do que as farmácias normais.

10756 Em Santa Catarina pagamos menos que na Farmácia Unimed.

12141 O valor dos medicamentos é alto em comparação com a concorrência. 12356 O preço dos medicamentos é muito alto.

(110)

Atendimento Domiciliar

Unimed

(111)

ATENDIMENTO DOMICILIAR UNIMED

30. Sua satisfação com o atendimento e qualidade do serviço prestado.

(112)

ATENDIMENTO DOMICILIAR UNIMED

30. Sua satisfação com o atendimento e qualidade do serviço prestado. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(113)

Medicina Preventiva

Unimed

(114)

MEDICINA PREVENTIVA UNIMED

(115)

(116)

Tabela 2.31c

ID

7964

Nunca recebi nada sobre o que é a medicina preventiva.

10709

Falta orientação sobre os efeitos nocivos dos alimentos.

(117)

Clínica de Imagem Unimed

(118)

CLÍNICA DE IMAGEM UNIMED

32. Sua satisfação com o atendimento e qualidade do serviço prestado.

(119)

32. Sua satisfação com o atendimento e qualidade do serviço prestado. – ESTRATIFICADO POR TIPO DE PLANO

(120)

Tabela 2.32c

ID

9757

A imagem que eu fiz quando estava grávida, na clínica da Unimed, foi muito ruim. O médico errou mais de uma vez e só depois conseguiu

acertar. Eu tive repertir o exame, pois a médica (minha médica) achou que o peso estava muito baixo.

(121)

IMAGEM

(122)

IMAGEM

33. Quando eu lhe digo Unimed, qual é a primeira imagem que lhe vem em mente?

Tabela 2.33 – Quantidade de clientes por Produto.

ID 33. Quando eu lhe digo Unimed, qual é a primeira imagem que lhe vem em mente?

1 Um hospital. 8 Saúde. Cuidado.

10 Qualidade. Organização. Capricho. 12 Satisfação. 15 A clínica. 24 O logo da Unimed. 26 Hospital 28 Muito bom. 57 Medicina preventiva. 79 Saúde.

82 Exames. Laboratório de exames. 89 Qualidade.

98 Agradecimento.

104 O atendimento deles é muito bom. 109 O símbolo da Unimed.

110 A clínica, o hospital, enfim, aqui de Erechim. 148 Saúde. 149 Saúde. 150 Um bom serviço. 156 Profissionalismo. 160 Saúde. 175 Saúde. 177 Saúde. 201 Saúde. 444 Saúde.