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Cisco Agent Desktop User Guide
CAD 8.5 for Cisco Unified Contact Center Express Release 8.5 Cisco Unified Communications Manager Express Edition November 2010
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Cisco Agent Desktop User Guide
© 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. © 2010 Calabrio, Inc. All rights reserved.
Conteúdo
n Introdução 5
O que há de novo nesta versão 5 n Níveis de recursos do Agent Desktop 7 n Cisco IP Communicator 8
n Atualizações automáticas 9
Aplicativos CAD de área de trabalho 9 Java Runtime Environment 10 n Logon 11
Acesso por meio de uma rede virtual privada por trás de um Firewall NAT ou roteador 12
n Logoff 14
Método 1: Fazer logoff e fechar o Agent Desktop (recomendado) 14 Método 2: Fechar o Agent Desktop sem antes fazer logoff 14 n Interface do Agent Desktop 16
Acessibilidade 16
Teclas de atalho da interface 17 Painel 18
Barra de ferramentas do painel 18 Mensagem da equipe 20
Aparência do contato 20
Painel de Gerenciamento de contatos 22 Dados da empresa 22
Atividades da chamada 23 Painel do navegador integrado 24 Barra de status 25
Preferências da área de trabalho 25
Definição do comportamento da janela e o modo de opções da janela 25
Configuração das opções de acessibilidade 27 n Tratamento de chamadas 30
n Intervenção do supervisor 31 n Estados de agente 32 n Uso do bate-papo 34
Envio de mensagens de bate-papo 36 Envio de dados da empresa 37
Mensagens de bate-papo de alta prioridade predefinidas 37 n Uso do recurso E-mails do agente 38
Teclas de atalho para editar e-mails 40 Estados de e-mail 40
Barra de ferramentas de e-mails 41 Formato do e-mail 42
Responder a e-mails 43 Revisão de e-mails 44
Gerenciamento de e-mails e chamadas 45 Recolocação de e-mails em fila no logoff 46 n Uso da gravação 47
n Exibições em tempo real de agentes 48 Log de estados de agentes no ACD 49 Log de chamadas de agentes 50 Exibição estatísticas de agentes 51 Estatísticas da fila do Contact Service 52 Exibição do log de e-mails do agente 53 Exibição de detalhes de e-mails do agente 54 n Uso do navegador integrado 55
Observações sobre o navegador integrado 55 Barra de ferramentas do navegador 56 Acesso a sites de trabalho 56
Acesso a outros sites da Web 56 n Códigos de razão 57
n Dados de finalização 58 n Status de serviço 59
Falha de rede de telefone 59
Guia do usuário do Cisco Agent Desktop
Introdução
O Cisco Agent Desktop para Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) é uma solução de integração de telefonia por computador robusta e fácil de instalar, configurar e gerenciar. Ele fornece ferramentas potentes aos agentes para aumentar a produtividade, reduzir os custos operacionais e melhorar a satisfação dos clientes.
O Agent Desktop fornece controle de estados do ACD, como pronto/não pronto, finalização, etc. As informações dos clientes são apresentadas aos agentes por meio de uma janela de dados da empresa e uma tela pop-up opcional. Os agentes também podem responder aos e-mails dos clientes usando o recurso opcional E-mails do agente. O navegador integrado opcional permite que os agentes acessem páginas da Web da Internet ou da intranet para aprimorar suas capacidades de prestar assistência aos usuários. A integração opcional com o Cisco Unified Presence possibilita que os agentes enviem mensagens instantâneas para especialistas no assunto que não sejam agentes a fim de ajudá-los a auxiliar os clientes.
O que há de novo nesta versão
O Agente Desktop 8.5 inclui os seguintes recursos novos: n Aprimoramentos de E-mails do agente:
— Interface aprimorada.
— O processamento de e-mails continua na desconexão de voz. — Processo de revisão para e-mails de agente.
— Encaminhamento de e-mails para uma conta externa.
— Cópia (CC) e cópia oculta (CCO) de e-mails para um endereço de e-mail externo.
n O navegador integrado agora oferece suporte a pop-ups como novas guias ou como uma janela pop-up do Internet Explorer.
n Suporte ao Microsoft Internet Explorer 8 e ao Mozilla Firefox 3.6. n Suporte ao Microsoft Windows 7 Professional, Enterprise e Ultimate
de 32 bits.
n Suporte ao Microsoft Windows 7 de 64 bits executando o Windows de 32 bits na camada de emulação do Windows de 64 bits (WoW64). n Suporte aprimorado ao leitor de tela Freedom Scientific JAWS 11.
OBSERVAÇÃO: Não há suporte à monitoração e gravação com base em área de trabalho no Windows 7 de 64 bits executando o WoW64. Entretanto, a monitoração com base no Unified CM e a monitoração e gravação com base no SPAN têm suporte no Windows 7 de 64 bits executando o WoW64.
Níveis de recursos do Agent Desktop
Níveis de recursos do Agent Desktop
Existem dois níveis de recursos no Agent Desktop: Enhanced e Premium.
A Tabela 1 descreve os recursos disponíveis em cada nível de recurso. Os recursos que não estiverem listados aqui estão disponíveis em ambas as versões.
Tabela 1. Níveis de recursos do Agent Desktop
Recurso Enhanced Premium
Botões de tarefas × ×
Limites de dados da empresa × ×
Bate-papo iniciado por agentes × ×
Gravação automática (parte de um fluxo de trabalho) × × Ações HTTP e IPC de fluxo de trabalho de agente ×
Navegador integrado ×
Eventos do agente - hora do dia ×
E-mails do agente ×
Dados de finalização × ×
Cisco IP Communicator
O Agent Desktop oferece suporte ao uso do telefone por software do IP Communicator. Esse aplicativo não é fornecido com o Agent Desktop e deve ser adquirido e instalado separadamente.
O IP Communicator deve ser iniciado manualmente (ele não é iniciado automaticamente com o Agent Desktop). Para conservar os recursos do sistema, mantenha o IP Communicator minimizado sempre que possível e utilize a interface do Agent Desktop para o controle de chamadas.
Para certificar-se de que o IP Communicator não seja maximizado quando uma chamada for recebida (configuração padrão), você deve alterar as preferências de acordo com o procedimento a seguir.
Para ter certeza de que o IP Communicator permanecerá minimizado quando uma chamada for recebida:
1. Inicie o IP Communicator.
2. Clique com o botão direito do mouse em qualquer ponto da interface para exibir um menu pop-up e selecione Preferências. A caixa de diálogo Preferências é exibida (Figura 1).
3. Na guia Usuário, desmarque a caixa de seleção Trazer para frente em chamada ativa (a configuração padrão) e selecione Ocultar ao minimizar. 4. Clique em OK.
Figura 1. Caixa de diálogo Preferências do IP Communicator
Verifique se essas preferências estão definidas conforme esta ilustração.
Atualizações automáticas
Atualizações automáticas
O CAD permite que o administrador do sistema atualize automaticamente todas as instâncias dos aplicativos CAD de área de trabalho para uma versão mais recente.
Aplicativos CAD de área de trabalho
Sempre que o Agent Desktop for iniciado, o software verificará se existe uma versão atualizada disponível ou se existe uma alteração de configuração do sistema que exija uma alteração no Registro do Windows. Se alguma dessas condições for verdadeira, o software executará automaticamente o processo de atualização. Quando uma atualização estiver disponível, será exibida uma caixa de diálogo notificando-o que sua cópia do Agent Desktop será atualizada. Clique em OK para continuar com a atualização.
Uma barra de progresso será exibida para mostrar o status do download.
Quando a atualização for concluída, uma última caixa de diálogo será exibida para informá-lo que a atualização foi concluída e quais aplicativos foram atualizados. Se houver outros aplicativos CAD de área de trabalho (Cisco Supervisor Desktop e Cisco Desktop Administrator) em seu PC, eles também terão sido atualizados.
OBSERVAÇÃO: Como o Agent Desktop é automaticamente instalado com o Supervisor Desktop, somente o Supervisor Desktop será listado como atualizado na caixa de diálogo final. O Agent Desktop será listado somente se o Supervisor Desktop não estiver presente no seu PC.
Ao clicar em OK para fechar a caixa de diálogo, todos os aplicativos CAD de área de trabalho em execução no computador serão reiniciados automaticamente.
OBSERVAÇÃO: Para garantir que as atualizações automáticas funcionem corretamente, o Internet Explorer deverá estar
configurado para procurar por versões mais recentes das páginas armazenadas. No Internet Explorer, selecione Ferramentas > Opções da Internet. Na seção Histórico de navegação da guia Geral, clique em Configurações. Selecione a opção Sempre que eu visitar a página da Web.
OBSERVAÇÃO: Se o seu sistema estiver configurado com dois servidores Unified CCX, um servidor for atualizado enquanto a sua instância do Agent Desktop estiver conectada ao Unified CCX antigo e o administrador do sistema executar uma ação de tolerância a falhas para alternar todos os agentes para o servidor atualizado, a sua instância do Agent Desktop não será atualizada automaticamente quando você fizer logon no novo servidor. Você deverá encerrar o Agent Desktop e iniciá-lo novamente para que a atualização automática entre em vigor.
Java Runtime Environment
Sempre que é iniciado, o Agent Desktop verifica se a versão correta do JRE está instalada. Se a versão correta não for detectada, o Agent Desktop solicitará que você instale o JRE correto.
OBSERVAÇÃO: Esse recurso estará disponível apenas se o agente tiver sido atribuído a uma CSQ de e-mail do agente no pacote Premium do CAD.
Logon
Logon
n Ao iniciar o Agent Desktop, você é solicitado a fazer logon.
Para fazer logon no Agent Desktop:
1. Selecione Iniciar > Programas > Cisco > Desktop > Agent. A caixa de diálogo Logon do agente será exibida (Figura 2).
OBSERVAÇÃO: Você poderá receber um aviso de segurança informando que está prestes a exibir páginas em uma conexão segura. Isso poderá ocorrer se você estiver usando o Windows XP e um de seus sites de trabalho do navegador integrado configurados for um site seguro (com o prefixo https://). Para que esse aviso não seja exibido novamente, marque a caixa de seleção Sempre confiar em conteúdo deste editor.
2. Insira sua ID, sua senha e seu ramal nos campos apropriados e clique em OK ou pressione Enter.
Se tentar fazer logon e a ID já estiver em uso por outro agente, você será solicitado a escolher se deseja fazer um logon forçado. Se fizer essa escolha, você será conectado e o outro agente que estiver usando a ID será
desconectado.
OBSERVAÇÃO: Se a atribuição de sua equipe for alterada enquanto estiver conectado, você deverá reiniciar o CAD para que a alteração entre em vigor.
Observações sobre o logon
n O Agent Desktop pode controlar apenas as chamadas do ramal inserido na caixa de diálogo Logon, mesmo que você esteja configurado com vários ramais.
n Ao tentar fazer logon, uma mensagem de erro “Erro de licenciamento. Entre em contato com o administrador.” poderá ser exibida. Isso geralmente acontece quando todas as licenças de software do Agent Desktop estão em uso. Por isso, é importante que você feche completamente o Agent Desktop quando parar de usá-lo, em vez de simplesmente fazer logoff. Enquanto o Agent Desktop estiver em execução, uma licença estará em uso.
Se o JRE estiver ausente ou sua versão estiver incorreta
Você será solicitado a instalar o JRE ao abrir o Agent Desktop se tiver sido atribuído a uma CSQ de e-mail e:
n O JRE estiver ausente ou indisponível n A versão incorreta do JRE estiver instalada
OBSERVAÇÃO: Apenas um usuário com privilégios administrativos pode instalar o JRE. Se não possuir privilégios administrativos em seu computador e desejar instalar o JRE, entre em contato com seu supervisor.
Na caixa de diálogo exibida, execute uma das seguintes ações:
n Clique em Sim para fazer o download do arquivo de instalação do JRE. Você deverá executar a instalação manualmente, pois ela não será iniciada automaticamente. Siga as telas do InstallShield Wizard para concluir a instalação.
n Clique em Não para continuar a abrir o Agent Desktop sem o recurso E-mails do agente.
Acesso por meio de uma rede virtual privada por trás
de um Firewall NAT ou roteador
O Agent Desktop pode se conectar a servidores CAD por meio de uma VPN (Virtual Private Network, rede virtual privada). Isso permite que um agente trabalhe remotamente e continue a usufruir dos benefícios da funcionalidade completa do Agent Desktop.
Quando um desktop estiver usando NAT (Network Address Translation, conversão de endereços de rede) devido a um firewall ou roteador, o software de VPN deverá ser usado no desktop para garantir uma conectividade bidirecional de rede total entre os servidores do centro de contatos e o desktop. A não utilização do software de VPN resultará em problemas de conectividade e na perda de funcionalidades, como monitoração silenciosa, gravação e falhas no recebimento de mensagens de bate-papo e da equipe.
Logon
É recomendável usar uma VPN para estabelecer conexões mais seguras. A conexão VPN deve ser estabelecida antes que o Agent Desktop seja iniciado. Se a conexão VPN for perdida durante uma sessão, reinicie o Agent Desktop após o restabelecimento da conexão.
Se o Agent Desktop puder se conectar a todos os serviços, exceto ao serviço de bate-papo, ele deverá ser reiniciado quando o serviço de bate-papo voltar a funcionar. Verificou-se que o Cisco VPN 3000 Concentrator e o Cisco VPN Client funcionam corretamente com Agent Desktop e têm suporte para o acesso. As soluções de VPN de outros fabricantes podem funcionar adequadamente, mas, como não foram formalmente verificadas, elas não têm suporte. Se desejar que uma solução alternativa seja verificada, entre em contato com o distribuidor da Cisco.
Logoff
Ao iniciar o Agent Desktop, você usa uma licença de software. Quando você fecha o Agent Desktop, essa licença de software é liberada para que esteja disponível para uso por outro agente. Por isso, é importante fechar o Agent Desktop quando parar de usá-lo.
Se você fizer apenas logoff, a licença de software continuará em uso e alguns recursos do Agent Desktop, como Bate-papo, continuarão disponíveis. A licença de software será liberada automaticamente depois que o Agent Desktop ficar ocioso por 20 minutos.
Há dois métodos para fazer logoff e fechar o Agent Desktop.
Método 1: Fazer logoff e fechar o Agent Desktop
(recomendado)
Esse método garante que a licença de software que você estava usando seja liberada e disponibilizada para uso por outros agentes.
Para fazer logoff utilizando o Método 1:
1. Clique em Logoff na barra de ferramentas.
n Se o sistema estiver configurado para exigir códigos de razão, a caixa de diálogo Código de razão será exibida antes de você ser desconectado. Selecione o código de razão apropriado e clique em OK.
n Se estiver em uma chamada ao clicar em Logoff, você continuará conectado até a chamada ser encerrada.
2. Clique em Fechar (o X no canto superior direito da janela Agent Desktop) para sair do Agent Desktop.
Método 2: Fechar o Agent Desktop sem antes fazer logoff
Com esse método, existe uma pequena chance de que o logoff não libere corretamente a licença de software. Se isso ocorrer, a licença de software que você estava utilizando não será liberada até que o Agent Desktop fique ocioso por 20 minutos.
Um agente pode forçar a liberação da licença usando um logon forçado.
Logoff
Para fazer logoff utilizando o Método 2:
n Clique em Fechar (o X no canto superior direito da janela Agent Desktop). — Se o sistema estiver configurado para exigir códigos de razão, a caixa
de diálogo Código de razão será exibida antes de você ser desconectado. Selecione o código de razão apropriado e clique em OK.
— Se você estiver em uma chamada quando clicar em Fechar, uma caixa de diálogo será exibida solicitando uma confirmação de que deseja fazer logoff.
n Se clicar em Sim, você continuará conectado até encerrar a chamada.
n Se clicar em Não, você continuará conectado e o Agent Desktop permanecerá aberto.
Interface do Agent Desktop
A interface do Agent Desktop (Figura 3) exibe informações sobre chamadas ativas e e-mails e permite que você execute funções de telefone e e-mail. Ela também permite que você visualize exibições em tempo real (relatórios) de agentes, chamadas, mensagens da equipe e estatísticas de e-mails, além de “bater-papo” com outros agentes e supervisores usando o recurso de mensagens instantâneas Bate-papo.
Acessibilidade
O Agent Desktop possui vários recursos que auxiliam usuários com deficiências visuais:
n Seguem as configurações do Windows para a resolução de tela e configurações de cor ou contraste
OBSERVAÇÃO: Habilite o alto contraste antes de iniciar o Agent Desktop para garantir que todas as tabelas correspondam às configurações de alto contraste.
n Mensagens da equipe deslocáveis ou não
n Dicas de ferramentas compatíveis com leitores de tela para todos os controles
Figura 3. Interface do Agent Desktop
Painel Painel de Gerenciamento de contatos Painel do navegador integrado Barra de status Mensagem da equipe Barra de ferramentas
Interface do Agent Desktop
n Botões da barra de ferramentas disponíveis nos tamanhos pequeno (16 × 16) e grande (32 × 32)
n Teclas de atalho compatíveis com leitores de tela para navegar pelo aplicativo e pela barra de ferramentas
n Utilizam as configurações do Windows de tamanhos de fontes para todas as janelas e pop-ups
n Tons audíveis que soam quando uma caixa de diálogo iniciada por não agentes é exibida (por exemplo, novas janelas de bate-papo e avisos para o agente alertando que um supervisor está entrando, interceptando, gravando ou monitorando)
n Navegação por cada painel, navegador e por todos os elementos da janela principal usando a tecla Tab
n A barra de espaço pode funcionar como a tecla Enter para caixas de diálogo em foco
n Suporte aprimorado ao software leitor de tela JAWS
Teclas de atalho da interface
As teclas de atalho estão disponíveis para navegar pela interface do Agent Desktop. As teclas de atalho estão relacionadas na Tabela 2.
Tabela 2. Teclas de atalho de acessibilidade
Teclas de atalho Descrição
Ctrl+Shift+C Seleciona a aparência da chamada.
Ctrl+E Seleciona a primeira entrada do painel Dados da empresa. Pressione Enter para abrir a caixa de diálogo Editar dados da empresa da entrada selecionada.
JAWSKEY*+ Page Down
Lê a barra de status. JAWSKEY*+T Lê a barra de título.
Alt+E Na janela Exibições em tempo real de agentes, seleciona a lista suspensa Exibições em tempo real.
Alt+Y Na janela Exibições em tempo real de agentes, com o Log de chamadas de agentes exibido, seleciona a lista suspensa Datas.
Alt+S Na janela Exibições em tempo real de agentes, seleciona a primeira célula do controle de grade.
Painel
O painel proporciona o controle geral do Agent Desktop. Ele consiste em três partes:
n Barra de ferramentas do painel (página 18)
n Mensagem da equipe (página 20)
n Aparência do contato (página 20)
Barra de ferramentas do painel
A barra de ferramentas do painel contém botões de funções, como fazer logon e logoff, alterar seu estado de agente, iniciar uma sessão de bate-papo, mostrar exibições em tempo real e configurar a aparência da interface do Agent Desktop. Os botões da barra de ferramentas serão desativados se controlarem uma função que não estiver disponível em sua situação atual. Por exemplo, se você estiver no estado Pronto esperando uma chamada, o botão Trabalho será desativado.
OBSERVAÇÃO: A sua barra de ferramentas poderá ser configurada pelo administrador e poderá conter botões diferentes dos listados abaixo. Ctrl+Shift+B Define o foco na guia atual do navegador.
Ctrl+Alt+A Abre a janela Sobre.
Ctrl+Shift+S Abre a janela Status do serviço.
* Por padrão, a tecla JAWSKEY é a tecla Insert. Para obter mais informações sobre o uso dessa ferramenta, consulte a documentação do JAWS.
Tabela 2. Teclas de atalho de acessibilidade (continuação)
Teclas de atalho Descrição
Figura 4. Painel Barra de ferramentas
Mensagem da equipe Aparência do contato
Interface do Agent Desktop
Você pode controlar o tamanho dos botões da barra de ferramentas. Consulte
“Preferências da área de trabalho” na página 25 para obter mais informações. Todos os botões da barra de ferramentas listados na Tabela 3 possuem dicas que descrevem as suas funções. Para exibir a dica de um botão, mova o cursor sobre o botão.
Tabela 3. Botões da barra de ferramentas do painel
Botão Nome Atalho Descrição
Logon Ctrl+L Faz logon no ACD (alterna com o Logoff).
Logoff Ctrl+L Faz logoff no ACD (alterna com o Logon).
Pronto Ctrl+W Altera o seu estado para Pronto, indicando que você está disponível para receber chamadas do ACD. Não pronto Ctrl+O
Altera o seu estado para Não pronto, indicando que você não está
disponível para receber chamadas do ACD.
Trabalho Ctrl+Y
Altera o seu estado para Trabalho, indicando que você está em trabalho de finalização após o término de uma chamada e que estará disponível para receber chamadas roteadas após a finalização. Bate-papo Ctrl+J
Inicia uma sessão de bate-papo com outro membro de sua equipe, seu supervisor ou um membro de uma chamada de conferência.
Botões de tarefas
Alt+[número do botão]
Os botões de tarefas são configurados pelo administrador para realizar várias funções, como executar uma macro, iniciar um aplicativo ou enviar uma mensagem de bate-papo predefinida para o supervisor. É possível ter até dez botões de tarefas na barra de ferramentas e atribuir mais de uma ação a cada um deles. Os botões podem ser personalizados e, por isso, os seus botões podem ser diferentes.
Mensagem da equipe
A mensagem da equipe é enviada por um supervisor para a equipe por um período de tempo selecionado. Uma mensagem da equipe pode ser deslocável ou não, dependendo das preferências da área de trabalho. Consulte
“Preferências da área de trabalho” na página 25 para obter mais informações. A seção Mensagem da equipe não estará visível quando não houver mensagens. Assim que o seu supervisor enviar uma mensagem da equipe, a seção Mensagem da equipe do painel será aberta e a mensagem será exibida.
Aparência do contato
A seção Aparência do contato exibe dados sobre as aparências das chamada atuais do agente e do recurso opcional de e-mail. Pode haver mais de uma aparência de chamada/e-mail na seção Aparência do contato. Por exemplo, se houvesse um e-mail salvo como rascunho, uma chamada em espera e uma chamada ativa, todos seriam exibidos.
Relatórios Ctrl+Q
Mostra a janela Exibições em tempo real de agentes, onde é possível exibir logs e estatísticas de suas chamadas.
Mostrar/Ocultar o Gerenciamento
de contatos Ctrl+G
Mostra ou oculta o painel de Gerenciamento de contatos. Mostrar/Ocultar
o navegador integrado
Alt+B Mostra ou oculta o painel do navegador integrado.
Preferências Alt+P
Exibe a caixa de diálogo Preferências, na qual é possível definir o
comportamento da janela Agent Desktop e as opções da janela. Ajuda/Sobre F1 Acessa a janela Sobre e a Ajuda
online.
E-mail pronto* Ctrl+Shift+W Você está disponível para receber e-mails. E-mail não
pronto* Ctrl+Shift+0 Você não está disponível para receber e-mails.
* Os botões de estado do e-mail só permanecerão disponíveis se a opção de e-mail estiver ativada. Tabela 3. Botões da barra de ferramentas do painel (continuação)
Interface do Agent Desktop
O painel de aparência de contato da chamada pode exibir até sete campos. Dois campos, Estado e Duração, estarão sempre presentes. Os outros cinco campos são configuráveis pelo administrador. Os campos disponíveis estão relacionados na Tabela 4.
Alguns campos podem exibir <não disponível> ou permanecer em branco caso a informação da chamada seja desconhecida ou não exista.
O painel de aparência do contato de e-mail pode exibir até cinco campos. Os campos disponíveis estão relacionados na Tabela 5.
Tabela 4. Campos de Aparência do contato da chamada
Campo Descrição
Estado O estado atual do contato. Número originador
da chamada
O número do telefone que fez a chamada. Número chamado O número do telefone que recebeu a chamada. Número do alerta O número do dispositivo que toca.
Número chamado original O número chamado original. Número originador
da chamada original
O número de origem inicial. Duração A duração da chamada telefônica.
Tabela 5. Campos de Aparência do contato de e-mail
Campo Descrição
Estado O estado atual do contato de e-mail. De O nome/endereço do remetente do e-mail. Para O nome/endereço do destinatário do e-mail. Assunto A linha de assunto do e-mail.
Duração O período de tempo durante o qual o e-mail permanece em processamento.
Painel de Gerenciamento de contatos
O painel de Gerenciamento de contatos contém dados da empresa à esquerda e informações sobre atividades de chamadas à direita (Figura 5).
Você pode clicar no botão Mostrar/Ocultar o Gerenciamento de contatos na barra de ferramentas do painel para mostrar ou ocultar esse painel da interface do Agent Desktop.
Dados da empresa
A seção de dados da empresa exibe os dados associados à chamada selecionada. Os dados exatos exibidos são configurados pelo administrador.
Se o administrador permitir que edite campos de dados, você poderá modificar qualquer um dos campos de dados na janela de dados da empresa. Os dados modificados acompanharão a chamada. Por exemplo, se você transferir a chamada para outro agente, o agente verá os dados modificados, e não os originais.
Para modificar um campo de dados:
1. Clique duas vezes no campo a ser modificado. A janela Editar dados da empresa será exibida (Figura 6).
Figura 5. Painel de Gerenciamento de contatos
Figura 6. Janela Editar dados da empresa com o campo ANI selecionado para edição
Interface do Agent Desktop
2. Modifique os dados. 3. Clique em OK.
Atividades da chamada
A seção Atividades da chamada listada na Tabela 6 exibe a atividade da chamada selecionada.
OBSERVAÇÃO: Em alguns casos, uma chamada pode estar em vários dispositivos ao mesmo tempo. Por exemplo, se uma chamada for colocada em várias filas ou for colocada em conferência com vários ramais, a seção de atividades da chamada exibirá a duração da chamada em cada dispositivo individual. Nenhuma tentativa será feita para indicar os tempos de sobreposição. Nesse caso, a duração total da chamada será a soma do tempo gasto nesses dispositivos sobrepostos e será maior do que o período de duração real da chamada no centro de contatos.
OBSERVAÇÃO: Se a chamada for do tipo toque sem resposta em um agente e ela for redirecionada para outro agente e respondida por ele, o tempo total mostrado no painel Atividades da chamada do segundo agente estará incorreto. No entanto, o tempo total da chamada estará correto em qualquer relatório visto pelo agente ou supervisor.
Limites
O limite é a quantidade de tempo aceitável que uma chamada pode permanecer em um dispositivo específico ou no centro de contatos. O administrador do sistema pode atribuir valores de limite de aviso e cuidado para cada tipo de dispositivo, bem como um valor de limite total para uma chamada.
Se a chamada permanecer no dispositivo por um tempo maior do que o definido nos limites de cuidado e aviso, um ícone de cuidado ou de aviso será exibido no painel de atividades da chamada ao lado do dispositivo. Os ícones são:
Tabela 6. Campos de Atividades da chamada
Campo Descrição
Dispositivo Lista de dispositivos pelos quais a chamada passou. Tipo Tipo de dispositivo pelo qual a chamada passou. Descrição Descrição do dispositivo pelo qual a chamada passou. Total Soma de todas as durações listadas.
Painel do navegador integrado
O painel do navegador integrado (Figura 7) exibe páginas da Web da Internet ou da intranet para ajudá-lo a prestar assistência aos clientes. O administrador pode configurar um site da Web específico para ser exibido como sua página inicial e adicionar uma lista de sites de trabalho (semelhante aos “Favoritos” do navegador da Web) para permitir que você vá rapidamente até os sites da Web usados com mais frequência.
O painel do navegador integrado inclui:
n Barra de ferramentas do navegador integrado n Até 10 guias de navegador
n Caixa Sites de trabalho
n Caixa Endereço (deve ser configurada pelo administrador para que seja exibida)
n Janela Navegador
n Guia E-mails do agente (a guia de e-mails estará disponível apenas se a opção de e-mail estiver ativada)
Figura 7. Painel do navegador integrado
Barra de Caixa Sites de trabalho Caixa Endereço (URL)
Janela do navegador
Guias do E-mails do agente
Interface do Agent Desktop
Barra de status
A barra de status exibe informações atuais sobre o Agent Desktop (Figura 8). Caso haja falha de um serviço, a seção Status atual será alterada de “Em serviço” para “Serviço parcial” ou “Sem serviço”. Para saber quais recursos são afetados pela falha do serviço, clique duas vezes na seção Status atual para exibir uma janela pop-up com os recursos que estão ativos ou inativos.
Para obter mais informações sobre a janela pop-up Status atual e a recuperação automática de serviços, consulte “Status de serviço” na página 59.
Preferências da área de trabalho
Se o administrador configurar a sua barra de ferramentas de modo que você tenha acesso ao botão Preferências, você poderá alterar suas opções de acessibilidade e o comportamento da janela do Agent Desktop.
Para definir as preferências da área de trabalho:
1. Clique em Preferências na barra de ferramentas. A caixa de diálogo Preferências da área de trabalho é exibida.
2. Selecione as preferências desejadas em cada guia e clique em OK.
Definição do comportamento da janela e o modo de opções da janela
Por padrão, o Agent Desktop é minimizado quando está ocioso e aberto quando há chamadas ativas (modo Normal). Se o administrador permitir que você escolha o modo de comportamento de sua janela, você poderá alterar o comportamento e as opções da janela usando a guia Preferências da caixa de diálogo Preferências da área de trabalho (Figura 9).
Figura 8. Barra de status
Status atual dos recursos do
Agent Desktop Estado do ACD atual
do agente e tempo gasto nesse estado ID do agente Ramal do agente Nome do agente Hora atual do sistema no formato de 24 horas Estado de e-mail atual
OBSERVAÇÃO: O estado do e-mail será exibido apenas se o recurso E-mails do agente estiver ativado.
Se o administrador não permitir que você escolha o modo de comportamento de sua janela, essa guia será ocultada e o comportamento da janela será aquele selecionado pelo administrador.
Os modos disponíveis estão descritos na Tabela 7. Figura 9. Guia Preferências
Tabela 7. Comportamento da janela e modos de opções da janela
Modo Descrição
Normal Padrão. A janela é exibida quando há chamadas e minimizada quando está ociosa.
Manter aberta A janela permanece aberta quando ociosa.
Sempre visível A janela permanece aberta quando ociosa e sobre todos os outros aplicativos abertos.
OBSERVAÇÃO: Quando você seleciona o comportamento de janela Sempre visível, não é possível selecionar a opção Sempre visível das exibições em tempo real.
Interface do Agent Desktop
Configuração das opções de acessibilidade
Rolar mensagens da equipe
Se você usar um leitor de tela com o Agent Desktop, é possível que ele dificulte a leitura das mensagens da equipe deslocáveis (modo padrão). Você pode optar por desativar o recurso de rolagem e tornar as mensagens da equipe fixas desmarcando a caixa de seleção Rolar mensagens da equipe na guia Opções de acessibilidade (Figura 10).
OBSERVAÇÃO: O comportamento selecionado da mensagem da equipe persistirá a cada sessão e não precisará ser redefinido sempre que você iniciar o Agent Desktop.
Disfarçada A janela é exibida como um ícone na bandeja do sistema (canto inferior direito da área de trabalho, ao lado do relógio do sistema) e somente será exibida quando for clicada duas vezes ou se você receber uma mensagem de equipe ou um e-mail.
Exibições em tempo realsempre no topo
A janela Exibições em tempo real de agentes permanece aberta quando ociosa e sobre todos os outros aplicativos abertos.
Figura 10. Guia Opções de acessibilidade
Tabela 7. Comportamento da janela e modos de opções da janela (continuação)
Tamanho do ícone
Você pode alterar o tamanho dos botões da barra de ferramentas do padrão de 16 x 16 pixels para 32 × 32 pixels (consulte a Figura 11 para obter uma
comparação), marcando a caixa de seleção Botões grandes da barra de ferramentas. Observe que, se nem todos os botões couberem em uma linha, eles serão movidos automaticamente para outra linha.
Comentários de áudio
Marque a caixa de seleção Comentários de áudio em diálogos não iniciados por agentes para ativar a emissão de um tom quando uma caixa de diálogo iniciada por outra pessoa que não seja você for exibida em sua área de trabalho. Exemplos dessas caixas de diálogo incluem novas janelas de bate-papo e avisos emitidos para você alertando que um supervisor está forçando a entrada, interceptando, gravando ou monitorando sua chamada.
Duração da chamada
Marque a caixa de seleção Atualizações de duração de chamada acessíveis para permitir que o campo Duração seja incrementado durante uma chamada. Por padrão, essa opção está ativada. No entanto, um campo que é alterado continuamente pode causar dificuldades para os leitores de tela. Dessa maneira, os agentes com dificuldades visuais talvez prefiram desativá-lo.
Mensagens da equipe
Marque a caixa de seleção Focar nas mensagens da equipe para permitir que o Agent Desktop alterne o foco para o painel de mensagem da equipe sempre que uma mensagem da equipe for exibida. Isso permite que os leitores de tela dos agentes com deficiência visual leiam a mensagem da equipe recebida.
Interface do Agent Desktop
Tamanho da fonte do relatório
Marque a caixa de seleção Alterar tamanho da fonte do relatório para e insira um tamanho de ponto no campo para tornar as fontes maiores ou menores nas exibições em tempo real. É possível escolher tamanhos de fonte entre 8 e 72 pontos. O tamanho padrão é 15 pontos.
OBSERVAÇÃO: Se alterar o tamanho da fonte usando as configurações de vídeo do Painel de controle do Windows, você deverá reiniciar o Agent Desktop para que essas alterações entrem em vigor.
Tratamento de chamadas
Você deverá usar seu telefone IP físico para tratar as chamadas (atender, discar, transferir, participar de uma conferência, permanecer em espera e assim por diante).
OBSERVAÇÃO: Consulte a documentação do telefone IP para obter explicações sobre as funções e os recursos do telefone.
OBSERVAÇÃO: Pode haver somente três participantes em uma chamada de conferência. Se você tentar adicionar um quarto participante, um dos participantes será descartado. Essa é uma limitação do Cisco Unified Communications Manager Express.
Intervenção do supervisor
Intervenção do supervisor
O seu supervisor pode intervir nas chamadas recebidas por você. Ele pode: n Monitorar suas chamadas.
n Gravar suas chamadas.
Dependendo de como o sistema estiver configurado, você poderá ou não ser notificado quando o supervisor monitorar ou gravar suas chamadas.
Se a notificação estiver ativada, uma mensagem pop-up será exibida para informar que o seu supervisor está realizando uma intervenção de uma das formas mencionadas acima. Você também será informado quando a intervenção do supervisor for encerrada.
Estados de agente
O Agent Desktop permite alterar seu estado de agente por meio do uso dos botões de estado de agente na barra de ferramentas. Apenas os estados de agente que representarem opções válidas a partir do seu estado de agente atual estarão disponíveis a qualquer momento.
O seu estado de agente atual do ACD é exibido na barra de título (na parte superior da janela do Agent Desktop) e na barra de status (na parte inferior da mesma janela). Quando o Agent Desktop é minimizado, o estado do agente atual permanece
prontamente visível no botão na barra de tarefas.
O seu estado de agente pode ser alterado durante uma chamada (no estado
Conversando). O estado será alterado para o estado no qual você clicar após desligar a chamada. Uma exceção a isso acontece quando você clica em Logoff durante uma chamada, pois o estado do agente é alterado imediatamente de Conversando para Logoff. Você será desconectado quando a chamada for encerrada.
OBSERVAÇÃO: O seu estado de agente será alterado
automaticamente para Não pronto se você não atender o telefone. Você não receberá nenhuma chamada do ACD até restaurar seu estado para Pronto.
Figura 12. O estado do agente atual é exibido em vários locais
Na barra de títulos e na barra de status
Na barra de tarefas quando minimizado
Estados de agente
Os botões de estado de agente indicam o estado clicado, e não o estado atual. Por exemplo, se você clicar no botão de estado Trabalho enquanto estiver em uma chamada, o botão Trabalho parecerá estar pressionado. O seu estado atual será exibido na barra de status.
Os estados de agente disponíveis estão relacionados na Tabela 8. Os estados de e-mail disponíveis estão relacionados na Tabela 10 na página 40.
Tabela 8. Estados de agente
Estado Descrição
Logoff Você é desconectado do ACD.
Não pronto Você não está disponível para receber chamadas roteadas.
Pronto Você está disponível para receber chamadas roteadas. Reservado Você não pode receber temporariamente uma chamada
específica. Ao atender a chamada, o seu estado será alterado para Conversando. Se você não atender a chamada dentro do tempo limite especificado pelo administrador do sistema, o ACD o colocará no estado Não pronto. O estado Reservado é automaticamente definido pelo ACD e não possui um botão correspondente. Você poderá estar nesse estado mesmo que o telefone não esteja tocando (se estiver aguardando pelo toque do telefone).
Conversando Você está ao telefone com um cliente ou com outro agente. Esse estado é automaticamente definido pelo ACD e não possui um botão correspondente.
Trabalho Você está concluindo o trabalho de uma chamada anterior e não está disponível para receber chamadas roteadas.
Uso do bate-papo
O bate-papo permite que você envie mensagens instantâneas para agentes e supervisores em suas equipes.
OBSERVAÇÃO: Se você não tiver o botão Bate-papo na barra de ferramentas, isso indica que o administrador configurou o Agent Desktop para não permitir que você inicie uma sessão de bate-papo. Entretanto, você ainda poderá receber sessões de bate-papo de entrada e responder a elas.
A Figura 13 exibe a janela Seleção de contato.
Figura 13. Janela Seleção de contato
Essa janela Seleção de contato exibe duas listas de contatos, ou gavetas: Agentes e Supervisores.
Uso do bate-papo
Os seus contatos são organizados em agrupamentos chamados gavetas.
n A gaveta Agentes lista todos os agentes na sua equipe. O estado de agente dos agentes é indicado por um ícone à esquerda do nome do agente e por texto à direita do nome do agente. O estado do agente é atualizado sempre que um estado de agente é alterado. Os agentes não precisam estar conectados no Agent Desktop para serem listados aqui, mas eles devem estar com o Agent Desktop aberto e também devem ter feito logon pelo menos uma vez.
n A gaveta Supervisores lista todos os supervisores na sua equipe. Seus status são sempre listados como Disponível. Os supervisores precisam estar conectados para serem listados aqui.
n A gaveta Conferência é mostrada quando você está em uma chamada de conferência com outros agentes.
OBSERVAÇÃO: Você não poderá bater papo com agentes do Cisco Agent Desktop — Browser Edition (CAD-BE) ou do IP Phone.
Alguns recursos do Bate-papo incluem:
n É possível participar de várias sessões de bate-papo ao mesmo tempo. n A barra de título da janela de bate-papo exibe o nome da pessoa com
a qual você está batendo papo.
n Se você sinalizar uma mensagem de bate-papo com uma prioridade alta, a janela de bate-papo surgirá na tela do outro agente ou supervisor para que a mensagem seja percebida imediatamente.
n Se a prioridade de uma mensagem de bate-papo for normal (o padrão), a janela de bate-papo permanecerá em seu estado atual (aberta ou minimizada) e o ícone correspondente piscará na barra de tarefas do Windows.
n Um log das mensagens de bate-papo trocadas entre você e o seu parceiro de bate-papo estará disponível enquanto a janela de bate-papo estiver aberta. Depois que a janela de bate-papo for fechada, o log será perdido. n O log do bate-papo é exibido em ordem cronológica, com as mensagens
mais antigas na parte superior da janela de bate-papo.
n É possível iniciar bate-papos com agentes desconectados do ACD, contanto que o Agent Desktop deles ainda esteja aberto.
Envio de mensagens de bate-papo
Para iniciar uma sessão de bate-papo:
1. Na barra de ferramentas, clique em Bate-papo. A janela Seleção de contato é exibida (Figura 13 na página 34). Essa janela lista os nomes e status de pessoas com as quais você pode bater papo.
2. Para bater papo com uma pessoa, clique duas vezes no nome dela. Uma janela de bate-papo será aberta e uma sessão será iniciada com as pessoas selecionadas (Figura 14).
3. Digite sua mensagem no campo de entrada de texto.
4. Se desejar que sua mensagem seja exibida imediatamente na tela do destinatário, marque a caixa de seleção Alta prioridade.
5. Clique em Enviar ou pressione Enter. Sua mensagem será enviada para o seu parceiro de bate-papo e registrada no painel de log do bate-papo.
Figura 14. Janela Sessão de bate-papo
Painel de histórico de bate-papo
Painel de entrada de texto
Uso do bate-papo
Para finalizar uma sessão de bate-papo:
n Selecione Arquivo > Fechar ou clique em Fechar no canto superior direito da janela de bate-papo.
Envio de dados da empresa
Você pode usar o recurso Bate-papo para enviar para outra pessoa os dados da empresa associados a uma chamada.
Para enviar dados da empresa:
1. Em uma chamada ativa, abra uma sessão de bate-papo com a pessoa para a qual deseja enviar os dados da empresa.
2. No menu Ações, selecione Colar dados da empresa. Os dados da empresa da chamada ativa serão colados na janela de bate-papo.
3. Clique em Enviar.
Mensagens de bate-papo de alta prioridade predefinidas
É possível que haja um botão de tarefa configurado para enviar uma mensagem de bate-papo de alta prioridade para seus supervisores. Essa mensagem é predefinida e configurada pelo administrador (por exemplo, “Force a entrada em minha chamada”). Ela aparece em uma janela de bate-papo exibida na área de trabalho do seu supervisor. Seu comportamento é semelhante ao de uma mensagem de bate-papo comum marcada como sendo de alta prioridade.
Uso do recurso E-mails do agente
O recurso E-mails do agente está disponível somente no pacote Premium do CAD. Se você for atribuído a uma ou mais filas do Contact Service de e-mail além das filas do Contact Service de voz e o recurso E-mails do agente estiver ativado, o Agent Desktop exibirá uma guia E-mails do agente no painel do navegador
integrado e vários botões de estado de e-mails na barra de ferramentas (Figura 15).
Ao clicar no botão E-mail pronto, seu estado de e-mail é alterado para E-mail pronto e o próximo e-mail disponível em suas filas do Contact Service de e-mail é exibido em seu painel Aparência do contato.
OBSERVAÇÃO: A parte de e-mail do painel de aparência do contato não é visível até que os e-mails estejam presentes.
Uso do recurso E-mails do agente
Você pode trabalhar em um e-mail de cada vez. É possível ter até cinco e-mails em seu painel de aparência do contato (quatro salvos como rascunho e um em processamento). O número exato permitido depende de como o administrador configurou os E-mails do agente. Por exemplo, se o número máximo de e-mails permitido em sua janela de aparência de contatos for três, você poderá ter dois e-mails salvos como rascunho e um em processamento. Os e-mails são entregues um de cada vez e apenas depois de o e-mail anterior ser enviado ou salvo como rascunho.
Quando você seleciona um e-mail para trabalhar, o texto do e-mail é exibido na parte superior da guia E-mails do agente e um painel para a sua resposta é exibido na parte inferior da guia.
OBSERVAÇÃO: Os links externos em um e-mail de cliente não têm suporte na guia E-mails do agente. Se você clicar em um link externo em um e-mail de cliente, nada acontecerá.
OBSERVAÇÃO: Se o e-mail tiver mais de 512 KB, uma mensagem de erro será exibida indicando que o e-mail talvez não possa ser exibido no Agent Desktop. Se você optar por não tentar exibir o e-mail, ou se tentar exibi-lo e houver falha, o e-mail continuará sendo listado no painel de aparência do contato e você poderá recolocá-lo em fila, enviar, salvar ou excluí-lo.
Você pode anexar arquivos às suas respostas de e-mail ou usar os modelos definidos pelo seu administrador para inserir texto clichê na mensagem.
Você pode incluir uma cópia (CC) ou uma cópia oculta (CCO) de um e-mail para um endereço de e-mail externo inserindo manualmente o endereço nos respectivos campos. Isso está além de qualquer CCO automática configurada pela CSQ.
OBSERVAÇÃO: O recurso E-mails do agente não está integrado a nenhum catálogo de endereços e, por isso, deve-se tomar cuidado ao adicionar endereços de e-mail externos. O agente não será notificado se o endereço de e-mail externo não puder receber o e-mail.
Teclas de atalho para editar e-mails
As teclas de atalho para a edição de e-mails estão listadas na Tabela 9.
Estados de e-mail
Os estados de e-mail são semelhantes aos estados de agentes. Os estados de e-mail disponíveis estão relacionados na Tabela 10.
Tabela 9. Teclas de atalho para editar e-mails
Atalho Descrição
Ctrl+B Altera o texto selecionado para negrito. Ctrl+C Copia o conteúdo selecionado na área de
transferência.
Ctrl+I Altera o texto selecionado para itálico. Ctrl+U Sublinha o texto selecionado.
Ctrl+V Cola o conteúdo da área de transferência. Ctrl+X Recorta o conteúdo selecionado.
Ctrl+Shift+H Anexa um arquivo à resposta. Ctrl+Shift+L Seleciona todo o conteúdo.
Ctrl+Shift+P Insere um modelo predefinido na resposta na posição do cursor.
Ctrl+Shift+Y Refaz a última ação. Ctrl+Shift+Z Desfaz a última ação.
Ctrl+\ Insere um lista não ordenada. Ctrl+1, Ctrl+2, Ctrl+3, Ctrl+4 Formata os cabeçalhos de 1 a 4.
F7 Verifica a ortografia da resposta de e-mail.
Tabela 10. Estados de e-mail
Botão Estado Atalho Descrição
E-mail pronto Ctrl+Shift+W Você está disponível para receber e-mails.
E-mail não pronto
Ctrl+Shift+O Você não está disponível para receber e-mails.
Uso do recurso E-mails do agente
Barra de ferramentas de e-mails
A barra de ferramentas de e-mails permite enviar, transferir, salvar, recolocar na fila, salvar, encaminhar, imprimir e excluir e-mails.
As funções dos botões da barra de ferramentas são descritas na Tabela 11. — Processamen
to de e-mail
— Você recebeu um e-mail e está trabalhando nele no momento. Você pode processar um e-mail independentemente de estar nos estados E-mail pronto ou E-mail não pronto.
Tabela 10. Estados de e-mail (continuação)
Botão Estado Atalho Descrição
Figura 16. Barra de ferramentas de e-mails
Tabela 11. Funções dos botões da barra de ferramentas de e-mails
Ícone Botão Atalho Descrição
Enviar Ctrl+Enter Envia a sua resposta para o cliente. Transferir Alt+T Exibe uma lista suspensa das
filas do Contact Service disponíveis (incluindo a fila para a qual o e-mail foi originalmente entregue) para as quais você pode transferir o e-mail. Recolocar
na fila Ctrl+R Devolve o e-mail atual para a fila do Contact Service para que ele possa ser processado por outro agente. Salvar Ctrl+S Salva o e-mail no qual você está trabalhando como um rascunho. O e-mail salvo por você permanece no painel de aparência do contato até que seja enviado, recolocado em fila, transferido ou excluído. Encaminhar Ctrl+Shift+F Encaminha o e-mail para uma conta
OBSERVAÇÃO: Quando você transfere ou recoloca um e-mail em fila, todas as mensagens escritas em resposta que estiverem no estado de rascunho serão salvas automaticamente com o e-mail original.
Formato do e-mail
O formato de uma resposta de e-mail é determinado pelo formato do e-mail recebido. Se o e-mail do cliente estiver no formato de texto, a resposta será em formato de texto. Se o e-mail do cliente estiver no formato HTML, a resposta será em formato HTML. Você não pode escolher o formato da sua resposta.
O e-mail original do cliente é inserido na parte inferior da sua resposta. Você não pode editar o e-mail do cliente na sua resposta.
Imprimir Ctrl+P Imprime o conteúdo do e-mail juntamente com qualquer texto de rascunho.
O sistema operacional trata da seleção da impressora, configuração da página, etc.
Excluir Ctrl+Backspace Exclui o e-mail atual. O e-mail não é realmente excluído. Ele é encaminhado para um endereço de e-mail
configurado pelo administrador para que um supervisor possa decidir se o e-mail deve ser excluído de fato ou devolvido para uma fila do Contact Service.
Tabela 11. Funções dos botões da barra de ferramentas de e-mails (continuação)
Uso do recurso E-mails do agente
Responder a e-mails
Para responder a um e-mail, execute as etapas a seguir.
Para responder a um e-mail:
1. Quando não estiver em uma chamada, clique em E-mail pronto. O estado do e-mail será alterado para E-mail pronto e o próximo e-mail disponível será enviado para o seu painel de aparência do contato.
2. Clique no e-mail. O texto do e-mail será exibido na parte superior da guia E-mails do agente do painel do navegador.
OBSERVAÇÃO: Se o e-mail tiver uma linha de assunto longa e parecer truncada, será possível exibir toda a linha de assunto passando o mouse sobre o campo Linha do assunto.
3. Para incluir outros destinatários em sua resposta, digite os endereços de e-mail nos campos CC e/ou CCO.
OBSERVAÇÃO: Todos os endereços inseridos no campo CC poderão ser vistos por todos os destinatários do e-mail, ao passo que os endereços inseridos no campo CCO não poderão ser vistos por nenhum destinatário.
4. Na seção Resposta da guia E-mails do agente, digite a sua resposta ao e-mail.
n Clique em Anexar arquivo para navegar até um local de arquivo
e selecionar o arquivo a ser anexado à sua resposta. O anexo de arquivo pode estar em qualquer formato. Por padrão, o tamanho máximo do anexo é 10 MB. Esse limite pode ser configurado pelo administrador. Por isso, o limite de seu centro de contatos pode ser diferente.
n Clique em Inserir modelo para exibir uma lista suspensa com os modelos disponíveis configurados pelo administrador e que podem ser inseridos em sua resposta. O modelo é inserido na posição do cursor.
n Clique em Verificar ortografia para executar o corretor ortográfico na sua resposta.
OBSERVAÇÃO: O corretor ortográfico não tem suporte para os idiomas finlandês, francês (Canadá), polonês, sueco, turco, chinês (tradicional e simplificado), japonês e coreano.
5. Após concluir sua resposta, clique em Enviar. A sua resposta será envidada para o cliente.
Revisão de e-mails
A fila do Contact Service de revisão de e-mails é usada para revisar respostas de agentes a e-mails de clientes. Os agentes atribuídos à fila do Contact Service de revisão de e-mails revisam todos os e-mails antes de eles serem enviados ao cliente. Os revisores podem editar, transferir, recolocar em fila e enviar e-mails revisados usando a funcionalidade E-mails do agente.
OBSERVAÇÃO: Apenas os e-mails respondidos por agentes cujo grupo de fluxo de trabalho e CSQ de e-mail estejam configurados para revisão são enviados para a CSQ de revisão de e-mails. Os e-mails não podem ser transferidos manualmente para a CSQ de revisão de e-mails.
Para revisar um e-mail:
1. Clique em E-mail pronto. O estado do e-mail será alterado para E-mail pronto e o próximo e-mail disponível para revisão será enviado para o seu painel de aparência do contato.
2. Clique no e-mail. O e-mail do cliente com a resposta do agente e todos os anexos será exibido na parte superior da guia E-mails do agente do painel do navegador.
3. Revise o e-mail e edite-o conforme necessário. Você pode executar qualquer uma das ações a seguir:
n Transferir o e-mail para qualquer CSQ para ser tratado por outro agente. n Recolocar o e-mail na CSQ de revisão de e-mails para ser revisado por
outro revisor.
n Enviar o e-mail para o cliente. O e-mail enviado mostra o endereço de e-mail da CSQ original para na qual ele foi colocado em fila, e não o endereço de e-mail da CSQ de revisão de e-mails.
Se você tiver editado o e-mail, todas as edições feitas serão preservadas quando o e-mail for transferido ou recolocado em fila, e o e-mail será salvo como rascunho.
Uso do recurso E-mails do agente
Gerenciamento de e-mails e chamadas
Uma chamada recebida sempre terá precedência sobre um e-mail em que você estiver trabalhando. Quando você recebe uma chamada, o e-mail em processamento é automaticamente salvo como rascunho e o seu estado de e-mail é alterado para E-mail não pronto.
Quando uma chamada do ACD é encerrada, o sistema retorna para o seu estado de e-mail anterior e você pode continuar a escrever sua resposta.
OBSERVAÇÃO: O administrador pode configurar a CSQ de e-mail de forma que você retorne automaticamente ao estado de e-mail (processando ou pronto) que estava antes de atender à chamada para que você possa continuar a trabalhar no e-mail.
OBSERVAÇÃO: Você pode trabalhar em um e-mail independentemente de estar nos estados E-mail pronto ou E-mail não pronto. Para
continuar a receber e-mails para processamento, você deve alterar seu estado para E-mail pronto.
O status de cada e-mail no painel de aparência do contato é mostrado via texto e ícone. Os ícones de status estão relacionados na Tabela 12.
Figura 17. Agent Desktop mostrando uma chamada ativa e dois e-mails de rascunho
Tabela 12. Status de e-mails conforme mostrados no painel aparência do contato
Ícone Descrição
Em andamento. O e-mail está sendo processado no momento. Rascunho. O e-mail começou a ser processado, mas foi interrompido por algum motivo e foi salvo como rascunho.
Recolocação de e-mails em fila no logoff
O administrador tem a opção de configurar E-mails do agente para que, quando você fizer logoff, qualquer e-mail atribuído a você seja recolocado em fila e tratado por outro agente. Nesse caso, todas as mensagens escritas por você serão
automaticamente salvas com o e-mail original.
Se a opção de recolocar em fila no logoff não estiver ativada, o e-mail salvo como rascunho permanecerá atribuído a você quando fizer logoff. Ele será exibido no painel de aparência do contato quando você fizer logon novamente. Se um e-mail for urgente e exigir tratamento imediato, mas você tiver de fazer logoff, é recomendável recolocar o e-mail em fila para que ele possa ser processado por outro agente.
Uso da gravação
Uso da gravação
Você pode gravar chamadas se tiver sido configurado para isso pelo administrador. O administrador personaliza a sua barra de ferramentas com dois botões de tarefa: um para iniciar a gravação e outro para interrompê-la (Figura 18).
OBSERVAÇÃO: Os ícones padrão de botões de tarefas personalizáveis são círculos verdes contendo números, como este: . O uso
desses botões é opcional na barra de tarefas do Agent Desktop. O administrador pode optar por usar outros ícones para os botões atribuídos às funções de gravação.
Quando você estiver gravando uma chamada, o ícone ao lado das informações da chamada no painel Atividades da chamada mudará de Conversando ( ) para Gravando ( ).
Ao gravar uma chamada, lembre-se do seguinte:
n A gravação iniciará quando você estiver conectado a uma chamada de cliente e clicar no botão Iniciar gravação.
n A gravação terminará automaticamente quando a chamada for finalizada ou quando você clicar no botão Interromper gravação, o que ocorrer primeiro. n Você não poderá usar o botão Interromper gravação para parar uma
gravação iniciada pelo supervisor. Se você clicar em Interromper gravação nessa situação, o ícone de gravação desaparecerá do painel Atividades da chamada, mas a chamada continuará sendo gravada até ser interrompida pelo supervisor.
n O supervisor pode interromper uma gravação iniciada por você. n Somente o supervisor poderá reproduzir as gravações feitas por você.
Figura 18. Gravação de uma chamada
Ícone Gravando
Nessa instância do Agent Desktop, ícones personalizados são usados para iniciar e parar a gravação, e não os botões de tarefas padrão.
Exibições em tempo real de agentes
Várias exibições (relatórios) em tempo real diferentes podem ser visualizadas na janela Relatórios de agentes. As exibições são:
n Log de estados de agentes no ACD (página 49)
n Log de chamadas de agentes (página 50)
n Exibição estatísticas de agentes (página 51) n Estatísticas da fila do Contact Service (página 52) n Exibição do log de e-mails do agente (página 53) n Exibição de detalhes de e-mails do agente (página 54)
Se a exibição selecionada para visualização não estiver disponível devido a uma falha de serviço, a exibição ficará em branco e “Exibição em tempo real: Inativo” será mostrado na barra de status da janela de exibição. Você pode verificar quais exibições em tempo real não estão disponíveis na janela Status de serviço. Consulte“Status de serviço” na página 59 para obter mais informações. Você pode ordenar as exibições em tempo real por qualquer coluna, em ordem crescente ou decrescente, clicando no cabeçalho da coluna.
OBSERVAÇÃO: A janela Exibições em tempo real de agentes foi desenvolvida para ser mostrada sempre por cima das demais janelas abertas. No entanto, se o modo “Sempre visível” for selecionado para a janela principal do Agent Desktop, ela terá precedência sobre a janela Exibições em tempo real de agentes e a janela Agent Desktop será exibida no topo.
Para mostrar exibições em tempo real de agentes:
1. Na barra de ferramentas do painel, clique em Relatórios. A janela Exibições em tempo real de agentes será exibida.
2. Na lista suspensa Exibições em tempo real, selecione a exibição que deseja visualizar. A exibição é mostrada na janela.
3. Se for necessário, clique em Atualizar (se ativado) para atualizar as informações.
Exibições em tempo real de agentes
Log de estados de agentes no ACD
A exibição Log de estados de agentes no ACD mostra um registro de todas as transições de estado do servidor do ACD relativas ao dia atual, iniciando à meia-noite. O relatório é exibido em ordem cronológica.
Os dados da exibição estão relacionados na Tabela 13.
Tabela 13. Campos de Log de estados de agentes no ACD
Campo Descrição
Hora de início A hora em que o estado do agente no ACD foi iniciado. A hora de início baseia-se na hora em que o serviço Gravação e estatísticas recebeu os dados de estado do agente no ACD do CAD; por isso, ela reflete a hora do servidor de Gravação e estatísticas, e não a hora exibida em seu PC. Observe que, se o servidor de Gravação e estatísticas e o PC do agente estiverem em fusos horários diferentes, isso será considerado para que as horas de início sejam exibidas no fuso horário correto.
Estado do agente O estado do agente no ACD. O último estado do agente no ACD registrado no log é, na verdade, o seu estado anterior no ACD. Para calcular a Duração do estado, o estado atual não pode ser registrado no log até que você faça a transição para o próximo estado de agente no ACD.
Dados de
finalização Quaisquer dados de finalização inseridos durante a transição para o estado Trabalho depois de uma chamada ou do envio de um e-mail.
Código de razão Um número seguido de uma descrição de sequência de caracteres entre parênteses que identificam o motivo de o agente estar no estado atual. Se não houver código de razão, ficará em branco. Esse campo aplica-se apenas aos estados Não pronto e Logoff.
Duração do estado O tempo no qual você permaneceu no estado de agente no ACD.
Log de chamadas de agentes
A exibição Log de chamadas de agentes mostra um registro diário das chamadas feitas e recebidas nos últimos sete dias, iniciando à meia-noite de cada dia. Os dados da exibição estão relacionados na Tabela 14.
Tabela 14. Campos da exibição Log de chamadas de agentes
Campo Descrição
Hora de início A hora de início da chamada. A hora de início baseia-se na hora que o serviço Gravação e estatísticas recebe os dados de estado do Agent Desktop; por isso, ela reflete a hora do servidor de Gravação e estatísticas, e não a hora mostrada em seu PC. Observe que, se o servidor de Gravação e estatísticas e o PC do agente estiverem em fusos horários diferentes, isso será considerado para que as horas de início sejam exibidas no fuso horário correto. Direção Chamada de entrada ou de saída.
Atendida (Sim/Não) A chamada foi atendida? Chamador O número do telefone que fez a chamada. Chamado O número do telefone que recebeu a chamada. Duração da chamada A duração da chamada. Para chamadas de entrada,
a duração da chamada = tempo de toque + tempo de conversação + tempo de espera.
Para chamadas de saída, a duração da chamada = tom de discagem + toque de retorno + tempo de espera.
Exibições em tempo real de agentes
Exibição estatísticas de agentes
A Exibição de estatísticas de agentes mostra as suas estatísticas de desempenho no dia atual, iniciando à meia-noite. Essa exibição é atualizada automaticamente a cada 30 segundos. Não é possível atualizar os dados manualmente.
Os dados da exibição estão relacionados na Tabela 15.
Tabela 15. Campos da Exibição de estatísticas de agentes
Campo Descrição
Chamadas apresentadas
O número de chamadas de entrada (ACD ou não ACD) transferidas para o seu ramal (o que faz tocar o seu telefone). Isso pode ser verificado pela contagem do número de entradas cuja direção da chamada exibe “Entrada” no Log de chamadas de agentes do dia atual. Chamadas tratadas O número de chamadas de entrada ou saída (ACD
ou não ACD) atendidas no seu ramal. Isso pode ser verificado contando-se o número de entradas cuja coluna Chamadas atendidas exibe “Sim” no Log de chamadas de agentes do dia atual.
Média de conversas O tempo total das chamadas (todo o tempo de conversa + todo o tempo de espera) dividido pelo número de chamadas.
Maior conversa A duração da chamada mais longa (tempo de conversa + tempo de espera).
Total conversando O tempo total das chamadas (todo o tempo de conversa + todo o tempo de espera).
Média pronto O tempo total gasto no estado Pronto dividido pelo número de horas gastas no estado Pronto.
Máximo pronto O tempo mais longo gasto no estado Pronto. Total pronto O tempo total gasto no estado Pronto.
Média não pronto O tempo total gasto no estado Não pronto dividido pelo número de horas gastas no estado Não pronto.
Máximo não pronto O tempo mais longo gasto no estado Não pronto. Total não pronto O tempo total gasto no estado Não pronto. Média trabalho
pós-chamada
O tempo total gasto no estado Trabalho dividido pelo número de horas gastas no estado Trabalho.
Estatísticas da fila do Contact Service
A exibição Estatísticas da fila do Contact Service mostra informações sobre as CSQs e as chamadas enviadas a elas no dia atual, iniciando à meia-noite. Essa exibição é atualizada automaticamente a cada 10 segundos. Não é possível atualizar os dados manualmente.
Os dados da exibição estão relacionados na Tabela 16. Máximo trabalho
pós-chamada
O tempo mais longo gasto no estado Trabalho. Total de trabalho
pós-chamada
O tempo total gasto no estado Trabalho.
Tabela 15. Campos da Exibição de estatísticas de agentes (continuação)
Campo Descrição
Tabela 16. Campos da exibição Estatísticas da fila do Contact Service
Campo Descrição
Chamadas aguardando O número total de chamadas aguardando nas CSQs das quais o agente recebe chamadas.
Duração mais antiga O tempo de espera decorrido da chamada mais antiga na CSQ.
E-mails na fila O número total de e-mails aguardando nas CSQs das quais o agente recebe e-mails.
E-mail mais antigo na fila O tempo de espera decorrido do e-mail mais antigo na CSQ.
Exibições em tempo real de agentes
Exibição do log de e-mails do agente
A Exibição do log de e-mails do agente mostra um registro diário dos e-mails que o agente recuperou ou dos quais, de uma forma ou de outra, concluiu as atividades nos últimos sete dias, iniciando à meia-noite de cada dia. A Exibição do log de e-mails do agente é mostrada somente quando o agente oferece suporte a pelo menos uma CSQ de e-mails.
Os dados da exibição estão relacionados na Tabela 17.
Tabela 17. Campos da Exibição do log de e-mails do agente
Campo Descrição
Tempo de recuperação
do e-mail A hora em que o agente recuperou o e-mail.
Status Se o e-mail ainda está na área de trabalho do agente, seja em processamento ou como rascunho, de acordo com o estado anterior. Se o agente concluiu as
atividades no e-mail, os meios pelos quais as atividades foram concluídas: exclusão, transferência, recolocação na fila ou envio.
Hora de fechamento A data e a hora em que o agente transferiu, recolocou na fila ou enviou o e-mail. O campo permanecerá vazio quando o status do e-mail for Em andamento ou Rascunho.
Duração do
processamento O tempo durante o qual o agente processou o e-mail. O campo permanecerá vazio quando o status do e-mail for Em andamento ou Rascunho.
Duração de Na mesa O tempo decorrido entre o recebimento do e-mail pelo agente e a hora em que ele o enviou, transferiu ou recolocou na fila. O campo permanecerá vazio quando o status do e-mail for Em andamento ou Rascunho. Para O endereço para o qual o e-mail foi enviado. De O endereço do qual o e-mail foi enviado. Assunto A linha de assunto do e-mail.
Fila do Contact Service A CSQ por meio da qual o e-mail foi enviado para o agente.
