FEUP | MIEEC | Ano letivo 2013/14
Parte 1: Fundamentos de Gestão da Qualidade
2. Custos da Qualidade
(v1 em 2 de fevereiro de 2014)
José A. Faria, [email protected]
Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Disciplina: Sistemas de Qualidade e Fiabilidade
Conteúdo
1. A qualidade é de graça?
2. Tipologia de custos da qualidade
3. Custos “escondidos”: um exemplo simples e
familiar
Conteúdo
1. A qualidade é de graça?
Introdução
Para complementar a introdução aos fundamentos da gestão da
qualidade, vamos regressar à questão da relação entre a qualidade e os custos.
Conforme se viu, através do controlo dos processos, é possível melhorar a qualidade sem aumentar e, até, reduzindo os custos.
Introdução
A ideia de que é possível melhorar a qualidade e, simultaneamente,
reduzir os custos é algo que contraria o senso comum mas que ficou bem expressa numa famosa afirmação de Phil Crosby, um dos principais
mentores da gestão da qualidade …
A qualidade não é uma oferta, mas é de graça.
O que custa dinheiro é a falta de qualidade.
Philip Crosby
Quality is free!
Tópico para reflexão
Mas, será que a qualidade é mesmo de graça?
Interprete a afirmação de P. Crosby tendo presente:
as duas definições de qualidade consideradas antes (conformidade e aptidão ao uso) e
o seguinte exemplo prático relativo a 3 hotéis, um de luxo e 2 económicos (2 ou 3 estrelas, por exemplo).
Exemplo prático | 3 hotéis
• O hotel de luxo oferece quartos mais amplos e melhor equipados, um conjunto de serviços mais completo (piscina, sauna, ginásio, …) e uma decoração mais luxuosa do que qualquer um dos 2 hotéis económicos.
• Em contrapartida, os preços do hotel de luxo também são muito mais elevados do que os dos hotéis económicos.
Exemplo prático | 3 hotéis
• Já os dois hotéis económicos oferecem serviços da mesma categoria com preços e tipos de serviços comparáveis.
• No entanto, um dos hotéis oferece um nível de serviço superior em aspetos como:
• limpeza dos quartos,
• simpatia do pessoal,
• rapidez do atendimento,
• ausência de erros (reservas, faturação, mensagens…).
• Este mesmo hotel, além da melhor qualidade de serviço, também oferece preços mais baixos aos clientes.
A qualidade é de graça?
Tendo presente o exemplo (real) destes 3 hotéis, em seu entender:
a qualidade “custa dinheiro”
ou, como afirmou Crosby, “é de graça” ?
A qualidade é de graça?
Ao refletir sobre esta questão, e como curiosidade, considere também um extrato da resposta de um Aluno a esta mesma questão.
O jogador de futebol do Zlatan Ibrahimovic, em face das críticas ao seu
elevado salário no PSG (13 M€) afirmou: “a qualidade não se consegue obter de graça”.
É óbvio que 13M€ é muito dinheiro mas, com um jogador desta qualidade, o PSG tem muito mais probabilidade de ganhar títulos e, por consequência, conseguir mais receitas.
As vendas de merchandising também gerarão muitos lucros acabando por compensar o investimento feito.
O PSG poderia ter comprado um jogador bem mais acessível mas que também geraria muito menos receitas.
Como tal, no fundo, a qualidade acabou por sair de graça.
A qualidade é de graça?
Para responder à questão a qualidade é de graça?, é preciso ter presente o conceito de classe (ou categoria) de produto e distinguir entre:
a qualidade associada à classe do produto ou do serviço, que normalmente implica custos mais elevados.
a qualidade associada à conformidade do produto e da prestação do serviço (atendimento, rapidez, ausência de erros, flexibilidade) que normalmente não implica custos mais elevados mas sim melhor organização.
Conformidade e Classe do produto
• As afirmações anteriores segundo as quais é possível melhorar a qualidade sem com isso aumentar os custos referem-se, bem evidentemente:
• à melhoria da qualidade enquanto conformidade,
• não à melhoria da classe do produto.
• De facto, não será possível passar no nível de serviço económico para o nível luxo sem aumentar os custos!
Conformidade e Classe do produto
É verdade que, se se considerar qualidade como a
classe do produto, quanto maior a qualidade mais caro será o produto.
Se, no entanto, se tomar qualidade como
conformidade, uma maior qualidade custará menos.
J. Juran
A concorrência não ocorre entre empresas que oferecem classes de
produtos diferentes, mas sim entre empresas que oferecem produtos da mesma classe.
Por exemplo, o hotel de 2 estrelas não concorre com o hotel de 5 estrelas mas sim com o outro hotel de 2 estrelas
A qualidade é de graça?
• De acordo com o exemplo anterior, quando se comparam os 2 hotéis da mesma categoria, “parece” que a qualidade não custa dinheiro
pois o hotel que oferece melhor nível de serviço não tem preços elevados (até pelo contrário).
A qualidade é de graça?
Para um hotel oferecer melhor nível de serviço e preços mais baixos, isso só pode significar que esse hotel tem uma melhor organização interna ou, o que é equivalente:
esse hotel tem uma melhor gestão
ou tem um melhor sistema de gestão da qualidade ou tem melhores processos de trabalho.
A qualidade é de graça?
• Obtemos resultados brilhantes com pessoas normais, porque temos processos brilhantes.
• Enquanto muitas empresas obtém resultados medíocres com pessoas brilhantes, porque os seus processos são inadequados.
Relatório Toyota 2003
A qualidade é de graça?
Agora, a frase inicial já pode ser bem interpretada.
O que Philip Crosby procurou foi desmistificar a ideia comum de que “a qualidade custa dinheiro” e salientar que:
a grande maioria dos defeitos nos produtos ou nos serviços tem
origem em falhas ao nível da organização e da gestão dos processos de trabalho.
essas falhas, regra geral, podem ser corrigidas com pequenos
investimentos, mas com grande impacto ao nível da qualidade dos produtos e dos serviços.
Dito de outra forma:
Se a qualidade for garantida através do controlo do produto final, então aumentar a qualidade implica um aumento dos custos.
Já se se garantir a qualidade através do controlo dos processos, então aumentar a qualidade levará à diminuição dos custos.
Conclusão
Em síntese, através do controlo e da melhoria dos processos o que se procura é aperfeiçoar a organização através da eliminação das causas de erros, de defeitos e de desperdício e de forma que:
• com os recursos disponíveis,
• se ofereça o melhor serviço possível ao “cliente”,
• ao menor custo possível.
2. Tipologia de custos da qualidade
Custos da qualidade
• Por Custos da Qualidade designam-se:
• as despesas extra devidas à falta de qualidade dos produtos, neste caso designadas por custos de não qualidade e
• como o conjunto de despesas necessárias para se alcançar a qualidade dos produtos, nesse caso designadas por custos de obtenção da qualidade.
• Normalmente, são consideradas as 4 grandes categorias de custos de qualidade seguintes, definidas na norma NP 4239.
Categorias dos custos da qualidade
Falhas Internas
Custos associados a defeitos detetados dentro da empresa.
Exemplos: rejeitados, reparações, reinspecções.
Falhas Externas
Custos associados a defeitos detetados depois do produto ser entregue ao cliente. Exemplos: devoluções, garantia,
indeminizações.
Custos da não qualidade
Categorias dos custos da qualidade
Avaliação
Custos correspondentes às medidas, ensaios realizados com o objetivo de avaliar a qualidade dos produtos. Exemplos:
equipamento e mão de obra para inspeção de receção de materiais, ou para teste e ensaio de produtos finais.
Prevenção
Custos correspondentes às atividades através das quais se procura prevenir a ocorrência de defeitos. Exemplos: revisões de projeto, avaliação de fornecedores, auditorias de qualidade.
Custos de obtenção da qualidade
Custos da qualidade e custos de produção
De notar que os custos da qualidade não incluem os custos da
produção, i.e., os custos de materiais, mão de obra, equipamentos, instalações, etc.
Esses são os custos de produção. Os custos de qualidade são os custos adicionais que as organizações tem de suportar devido à existência de falhas, i.e., os custos necessários para prevenir, detetar e corrigir as falhas.
Custos da qualidade e custos de produção
Para compreender esta diferença fundamental entre custos da qualidade e custos de produção, reflita sobre as seguintes questões:
1. Se, para melhorar a qualidade do ensino, a FEUP decidir investir em novos laboratórios: aumentam os custos de produção ou os custos de qualidade?
2. O que custa mais dinheiro à FEUP: a frequência de um aluno aplicado que obtém bom aproveitamento ou de um colega pouco responsável que reprova?
Custos da qualidade
• Tipicamente, os custos das falhas representam a maior parte dos custos de qualidade e, quando medidos, constituem uma
“surpresa” para os gestores.
• Em 1993, a Renault teve cerca 1.500 milhões de euros de custos de qualidade, assim distribuídos:
• 26,5% em prevenção;
• 15% em avaliação;
• 58,5% em falhas.
• Estes custos foram próximos dos encargos totais da Empresa com o pessoal.
Dados do Institut Renault de la Qualité
Custos da qualidade
Mesmo nas fábricas melhor organizadas existe uma "fábrica escondida" que representa frequentemente entre 15 a 40% da
capacidade de produção, destinada a reparar as peças defeituosas e a substituir os produtos devolvidos pelos clientes.
A. Feigenbaum
Numa fábrica típica, apenas cerca de 40% dos recursos disponíveis são efetivamente utilizados em atividades que geram valor.
S. Shingo
Custos da qualidade
Normalmente, os custos de prevenção são muito baixos quando comparados com os outros custos de qualidade.
O quadro seguinte mostra valores típicos dos custos de qualidade no Japão e no Ocidente, no início da década de 90, em percentagem do volume de negócios.
Dados do Institut Renault de la Qualité, 1992
Custos da qualidade
Situação em 1990 (indicativo)
Custos das Farlhas
Custo de Prevenção e de Avaliação
Custos Totais
Indíde da Qualidade Custo de Qualidade / unidade
Europa e USA Japão
Custos da qualidade
As verbas investidas na eliminação das causas de erros e defeitos são largamente compensadas:
pela diminuição dos custos de reparação e
pelo aumento de competitividade dos produtos.
É também neste sentido que, tal como P. Crosby, se pode afirmar que qualidade é de graça!
Custos da qualidade
Situação em 2010 (indicativo)
Custos das Farlhas
Custo de Prevenção e de Avaliação
Custos Totais
Indíde da Qualidade Custo de Qualidade / unidade
Japão
Europa e USA
Custos da qualidade “escondidos”
Nas empresas os custos de qualidade podem atingir mais de 20% do volume total de negócios e, nas empresas de serviços, podem mesmo atingir os 40%.
P. Crosby
e na FEUP, qual será o valor dos custos de qualidade?
Custos da qualidade na FEUP
Custos das Farlhas
Custo de Prevenção e de Avaliação
Custos Totais
Indíde da Qualidade Custo de Qualidade / unidade
?
? ?
Custos de qualidade explícitos e “escondidos”
• Os custos de qualidade referidos antes, i.e., os custos de não qualidade e os custos de obtenção da qualidade, são custos explícitos relativamente fáceis de identificar e quantificar.
• No entanto, além de custos explícitos, a não qualidade dá origem a muitos outros custos “escondidos” que não são fáceis de medir (nem sequer de identificar) mas que podem ser muito significativos.
Custos da qualidade “escondidos”
Exemplos típicos de custos escondidos são os seguintes:
• a perda de encomendas por parte de clientes insatisfeitos;
• as alterações ao projeto dos produtos ou dos equipamentos de fabrico por problemas de qualidade;
• os stocks extra, para precaver problemas de qualidade;
• etc.
Custos da qualidade “escondidos”
Custos da qualidade “escondidos”
Fonte:
Quality Planning and Analysis, Juran and Gryna
3. Custos “escondidos”: um exemplo simples e familiar
Custos “escondidos”: um exemplo
Caro Professor,
Sou aluno da disciplina de Gestão da Qualidade Total e falhei a entrega do caso de estudo nº 2, apesar de o ter feito. Não o entreguei pelo facto de, ao ter colocado no FEUPLoad (Domingo à tarde) para o imprimir Segunda antes da aula, houve um problema no FEUPLoad e o documento foi
apagado, sem razão aparente.
De imediato entrei em contato com o CICA e eles disseram que se
responsabilizam pelos danos causados, que neste caso será enviar um e- mail ao Professor a explicar o sucedido.
Não sei se o Professor entende a minha situação, até porque haveria outras formas de transportar o ficheiro que, por excesso de confiança no sistema da minha parte, não o fiz.
…
Custos “escondidos”: um exemplo
…
O responsável pelo FEUPLoad disse-me que iria entrar em contato com o Professor.
Peço desculpa pelo incómodo causado e agradeço desde já o tempo despendido comigo.
Com os melhores cumprimentos, XXX.
Custos “escondidos”: um exemplo
Boa tarde,
O estudante XXX queixou-se de não ter conseguido entregar dentro do prazo (11h de dia 24) um trabalho da unidade curricular Gestão da
Qualidade Total (MIEM), devido a falhas no FEUPload, o que penalizou a sua avaliação.
O FEUPload, assim como todos os serviços informáticos da FEUP, tiveram uma interrupção de funcionamento dia 24 pelas 9h, devido a um corte de energia abrupto no Data Center do CICA. Esta falha não programada
provocou posteriores problemas de funcionamento em alguns serviços. No caso do FEUPload, a base de dados que lhe dá suporte ficou corrompida e os utilizadores ficaram impedidos de aceder a alguns documentos aí
alojados.
…
Custos “escondidos”: um exemplo
…
O XXX não conseguiu aceder durante a manhã de dia 24 aos ficheiros "CE- 2.docx" e "CE-2.pdf" que segundo ele continham o trabalho referido, o que dificultou a entrega do trabalho dentro do prazo.
Estes ficheiros foram colocados no FEUPload no dia 23 pelas 19h50.
Cumprimentos, YYY.
• Admitindo que a falha do FEUPload provocou problemas semelhantes a cerca de 100 alunos,
consegue estimar o custo total provocado por essa
falha?
Custos “escondidos”: exemplo
Boa noite XXX,
Não é necessária nenhuma confirmação do Cica, basta-me a tua palavra (se dizes que houve um problema com o feupload é porque houve um
problema no feupload!).
Quanto ao trabalho, entrega-mo por favor em papel na próxima aula.
jose faria
Boa tarde YYY,
Obrigado pelo seu cuidado, mas eu já tinha dito ao aluno que não seria preciso qualquer justificação da parte do Cica. Neste tipo de situações, basta-me a palavra do aluno.
jose faria
Admitindo que todas as partes assumem relações de
confiança, quais seriam os custos provocados pela
mesma falha do FEUPload?
Tópico para reflexão | Custos de Qualidade na FEUP
1. Numa instituição de ensino como a FEUP, a que correspondem os vários tipos de custos de qualidade, i.e., os custos associados:
• às falhas internas e externas,
• à prevenção e à inspecção?
2. Consegue identificar outros tipos de custos escondidos resultantes da não qualidade, mesmo que não os consiga quantificar?
Tópico para reflexão | Custos de Qualidade na FEUP
Consegue estimar “por alto” os custos de qualidade da FEUP * face aos custos totais de funcionamento (em %)?
* ou de outra instituição de ensino superior que conheça bem
